河北提高客服熱線20秒接通率

1、提高客服熱線20秒接通率 中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司 廊坊市分公司服務QC小組 （CU-HEB-LANGF-2010-001） 目 錄一、小組概況：小組名稱服務QC小組本次課題提高客服熱線20秒接通率所屬部門客服呼叫中心成立時間2008年10月活動時間2010年03月2011年02月注冊編號CU-HEB-LANGF-2010-001小組人數(shù)9人小組顧問賀向明小組組長李紅人均QC教育200小時小組榮譽：2009年全國通信行業(yè)優(yōu)秀質量管理小組 2010年全國通信行業(yè)優(yōu)秀質量管理小組 2010年全國質量信得過班組小組成員姓名性別部門職務組內(nèi)分工賀向明男副總經(jīng)理項目顧問李 紅女客服呼叫中心部門經(jīng)理項目組

2、長(負責項目統(tǒng)籌、規(guī)劃、控制)周廣佑男客服呼叫中心部門副經(jīng)理項目副組長(負責項目實施、協(xié)調(diào))畢 曄女客服呼叫中心10010班長項目副組長(負責項目實施、協(xié)調(diào))韓旭芳女客服呼叫中心10010培訓師項目成員(負責服務培訓)趙海艷女客服呼叫中心10010值班長項目成員(負責服務現(xiàn)場管理)安慶娟女客服呼叫中心10010值班長項目成員(負責服務現(xiàn)場管理)王惠靜女客服呼叫中心運營主管項目成員(負責服務質量督察)陳艷華女客服呼叫中心質檢班長項目成員(負責檢測監(jiān)控項目成效) 二、名詞解釋l 接通率：指某個統(tǒng)計時間段內(nèi)X秒內(nèi)應答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話的百分比。l 平均通話時長：指客服代表與來電者在線交談的平

3、均時長。三、課題選擇 圖3.1 制圖：畢 曄2008年、2009年“20秒接通率”均未達到公司要求，不能滿足對客戶承諾的方便快捷服務，如果持續(xù)下去影響客戶感知，對2010年客服呼叫中心整體服務考核達標非常不利，在這種情況下，提高20秒接通率勢在必行。因此，我們小組決定將“提高客服熱線20秒接通率”作為本次QC活動的研究課題。四、設定目標經(jīng)QC小組全體人員的共同討論，確定本次活動的目標：將“客服熱線20秒接通率”78.62%提高到80%以上。圖4.1 制圖：畢 曄五、目標可行性分析目標可行性分析一：小組抽取調(diào)取2009年10010客服熱線數(shù)據(jù)，2009年月均呼入量135184次，接通率78.62

4、%。見下表：廊坊2009年10010客服熱線數(shù)據(jù)圖5.1 制圖：畢 曄為了摸清接通率低的原因，小組成員對比分析2009年河北省內(nèi)同規(guī)模10010客服熱線數(shù)據(jù)：圖5.2 制圖：畢 曄通過上表可看出，在人員配備和話務量相當?shù)那闆r下，廊坊10010客服熱線20秒接通率低于兄弟單位9.64%，平均通話時長高于兄弟單位35.46秒。圖5.3 制圖：畢 曄小組成員針對這一情況對2009年1月至12月影響接通率的原因進行分析總結。如下圖所示：20秒接通率低原因分析表序號項目頻數(shù)累計頻數(shù)（次）累計率（）1平均通話時長長20020066.67%2人員配備不足4024080.00%3話務量不穩(wěn)定3727792.3

5、3%4設備問題1929698.67%5其它4300100%合計300根據(jù)分類統(tǒng)計表，做出排列圖：圖5.4 制圖：畢 曄結論：從上表可看出，影響20秒接通率的主要問題是平均通話時長長。根據(jù)以上分析，“平均通話時長”長是影響20秒接通率的主要癥結，平均通話時長降到與河北省內(nèi)同規(guī)模10010客服熱線相同120秒，根據(jù)公式計算：20秒接通率可達到：人員配備*員工利用率*出勤率*計劃登錄系統(tǒng)時間/呼入量/（通話均長+后續(xù)處理時長）=34*70%*98.39%*175/135184/（120+0.47）=90.66%目標可行性分析二：在河北省內(nèi)與廊坊分公司客服呼叫中心月均呼入量14萬接近，20秒接通率高于

6、達標值的兄弟單位對比：圖5.5 制圖：畢 曄因此，將客服熱線20秒接通率提升至80%的目標是可實現(xiàn)的！六、分析原因小組成員運用QC方法對人員、方法和設備等3個方面問題的原因進行了充分的分析，共找出9項末端原因，并繪制以下魚骨圖：圖6.1 制圖：畢 曄序號末端原因1客戶代表不按腳本解釋2客戶表述不清3新業(yè)務錄入不及時4培訓方法單一5培訓頻次少6崗前基本技能培訓不到位7值班長缺乏管理經(jīng)驗8知識庫點擊響應慢9知識庫檢索功能不便捷七、要因確認末端原因一：客服代表不按腳本解釋u 確認方法：錄音抽查u 確認標準：客服代表不按腳本解釋回答客戶問題所占比例10%u 確認人：陳艷華u 確認情況：抽取了2010年

7、1月500條錄音記錄錄音抽測表 圖7.1 制圖：畢 曄u 確認結果：由于客服代表不按腳本解釋占4.6%，符合解答標準的要求。非要因末端原因二：客戶表述不清u 確認方法：錄音抽查u 確認標準：客服代表引導客戶，無法操控客戶對問題的描述u 確認人：韓旭芳u 確認情況：抽取了2010年1月500條錄音記錄u 確認結果：96%客戶能將問題描述清楚，無需客服代表引導客戶。非要因 圖7.2 制圖：畢 曄末端原因三：新業(yè)務錄入不及時u 確認方法：報表知識庫操作記錄統(tǒng)計表u 確認標準：公司要求知識庫上傳及時率為99%u 確認人：畢曄u 確認情況：小組通過報表系統(tǒng)調(diào)取2009年12月至2010年2月知識庫操作記

8、錄統(tǒng)計表 圖7.3 制圖：畢 曄u 確認結果：知識庫上傳及時率高于公司達標值99%，不影響通話均長。非要因末端原因四：培訓方法單一u 確認方法：對培訓方法進行統(tǒng)計u 確認標準：培訓方式3種u 確認人：王惠靜u 確認情況：小組調(diào)取2009年12月至2010年2月共12次培訓課件。結果顯示培訓方式包括講授法、演示法、案例法、互動法、角色扮演法等形式u 確認結果：非要因末端原因五：培訓頻次少u 確認方法：現(xiàn)場調(diào)查u 確認標準：月培訓次數(shù)達到公司標準4次u 確認人：畢曄u 確認情況：小組調(diào)取2009年12月至2010年2月培訓記錄圖7.4 制圖：畢 曄u 確認結果：上圖顯示，培訓次數(shù)均達到公司標準4次

9、。非要因末端原因六：崗前基本技能培訓不到位u 確認方法：檢查新員工崗前培訓記錄u 確認標準：按行業(yè)標準新員工崗前培訓打字速度80-100字/分u 確認人：周廣佑u 確認情況：小組調(diào)取2009年新員工培訓記錄及考試成績 圖7.5 制圖：畢 曄u 確認結果：小組通過檢查，發(fā)現(xiàn)新員工考試綜合得分在80分以上，打字速度在80字/分以下員工，均在2010年1月上崗，之后未對打字不達標員工進行后續(xù)打字培訓。要因末端原因七：值班長缺乏管理經(jīng)驗u 確認方法：檢查管理崗位培訓記錄u 確認標準：2009年度組織管理崗位培訓u 確認人：李紅u 確認情況：小組調(diào)取公司2009年度培訓記錄圖7.6 制圖：畢 曄u 確認

10、結果：2009年度未組織過管理崗位人員培訓。要因末端原因八：知識庫點擊響應慢u 確認方法：現(xiàn)場測試u 確認標準：根據(jù)中國聯(lián)通河北省分公司知識庫操作手冊要求知識庫點擊響應速度應控制在3秒/次之內(nèi)u 確認人：安慶娟u 確認情況：小組在2010年1月1日-10日進行100次現(xiàn)場測試：圖7.7 制圖：畢 曄u 確認結果：小組通過測試，知識庫點擊響應速度平均為2.06秒。非要因末端原因九：知識庫檢索功能不便捷u 確認方法：現(xiàn)場測試u 確認標準：根據(jù)中國聯(lián)通河北省分公司2010年客服系統(tǒng)第一期設計方案要求知識庫檢索平均時長6秒u 確認人：趙海艷u 確認情況：小組在2010年2月10日進行了現(xiàn)場測試，共測試

11、100次，知識庫檢索平均時長為10秒。圖7.8 制圖：畢 曄u 確認結果：知識庫檢索平均時長為10秒，超出要求的6秒。要因圖7.9 制圖：畢 曄八、制定對策在對末端原因分析以及要因確認的基礎上，小組全體成員進行了充分討論分析，利用5W1H管理方法（WHO,WHEN,WHAT,WHY,WHERE,HOW）對3大要因逐條制定了提升對策。針對3個要因的具體對策如下：主要原因對策目標措施負責人地點完成時間崗位基本技能培訓不到位輸入法集中演練、測試并考核輸入法人均80字/分鐘1、制定輸入法演練手冊并安裝相應軟件。安慶娟話房2、組織客服代表操作演練并選出前三名進行技巧示范。韓旭芳3、制定輸入法考核辦法，與

12、績效工資掛鉤畢 曄值班長缺乏管理經(jīng)驗組織管理崗培訓，建立管理崗培訓機制值班長管理技能提升1、邀請外培老師組織管理崗培訓周廣佑培訓中心2010.11.012、建立管理崗培訓教育體系陳艷華會議室2010.11.01知識庫檢索功能不便捷優(yōu)化知識庫檢索功能知識庫檢索平均時長6秒1、擬定知識庫優(yōu)化方案韓旭芳會議室2、提交知識庫系統(tǒng)需求3、制定知識庫查找流程輸入法集中演練、測試并考核實施一：九、實施對策1、制定輸入法演練手冊并安裝相應軟件2010年8月10日，安慶娟制定了輸入法演練手冊，由韓旭芳在電腦上安裝了“金山打字通2010”軟件作為客服代表輸入法演練指導，軟件以直觀演示的形式，在電腦上直接演練，如下

13、為操作界面：圖9.1 制圖：畢 曄“金山打字通2010”針對用戶水平的定制個性化的練習課程，循序漸進。提供英文打字、拼音打字、五筆打字、數(shù)字符號等多種輸入練習，從指法、鍵位、字根到整篇文章的全面練習與測試。提供個人打字記錄，完整跟蹤進步效果。2、組織客服代表操作演練并選出前三名進行技巧示范8月12日組織客服代表進行4期34人次集中演練，業(yè)余時間客服代表可在培訓室自行練習，演練中除加強個人輸入法的自我提高外，并選舉出輸入速度最快的孟杰作為技巧示范：圖9.2 制圖：畢 曄如：1、輸入法切換可通過快捷鍵“ctrl+shift”組合的方式，來轉換英文輸入、五筆輸入、拼音輸入等輸入法。2、輸入英文時，可

14、按“shift”鍵進行大小寫切換。通過孟杰的示范，使客服代表提升了自身的漢字輸入技能，掌握了快速輸入的竅門，由畢曄對輸入竅門進行了整理歸納。 圖9.3 制圖：畢 曄3、制定輸入法考核辦法，與績效工資掛鉤。8月15日通過小組討論制定了輸入法考核辦法：8月13日-22日小組對34名客服代表進行了集中演練，并于8月22日舉行了考試，考試成績與績效掛鉤，客服代表輸入法考試成績均達標，人均91字/分。效果通過制定輸入法演練手冊安裝相應軟件、組織客服代表輸入法集中演練及業(yè)余時間練習、制定輸入法考核辦法并與績效工資掛鉤，使客服代表既提高了輸入技能，又掌握了輸入技巧，客服代表通過集中演練后人均打字速度91字/

15、分。組織管理崗培訓，建立管理崗培訓機制實施二：1、邀請外培訓老師組織管理崗培訓目前客服呼叫中心帶領團隊的管理員越來越趨年輕化，團隊成員更年輕，給整個管理工作帶來了相當大的挑戰(zhàn)，例：如何使班組長清楚地理解管理的職責？如何有效的與90后組員有效溝通？等等10月21日-22日，以“班組長管理技巧提升”為主題，在公司大力支持下客服呼叫中心組織開展了為期2天的“客服呼叫中心班組長職業(yè)培訓班”。邀請業(yè)內(nèi)知名講師，精心設計課程，講授以實戰(zhàn)為特色。培訓以“小問題，大道理”的形式，從細微的事件中總結班組長工作生活中遇到的問題并予以解決，通過講座、游戲等多種方式，分別圍繞溝通意識與技能、團隊協(xié)作、職業(yè)發(fā)展、電話營

16、銷技能、班組長管理技能等幾方面展開培訓。此次培訓獲得了公司的一致好評。參加培訓班的班組長們也普遍表示對于本次培訓非常滿意，他們認為這次培訓授課方式靈活，參與度高，培訓內(nèi)容更容易理解，講師能與學員間達成很好的溝通關系，通過這次培訓，對提升工作效率，促進自身職業(yè)化有很大的幫助。2、建立管理崗培訓教育體系培訓針對客服呼叫中心班組長以上和管理人員的培訓，主要內(nèi)容是公司企業(yè)文化教育、中心規(guī)章制度、質量管理、成本管理和人員管理等，每年至少一次，每次不少于2課時。建立管理人員培訓檔案，把管理人員參加培訓、培訓作業(yè)上交等情況納入檔案管理和全年的考核之中。考核分兩個方面，一是對培訓組織者的考核，二是對員工參訓后

17、的評價和考核；要保證培訓工作落實到位。使培訓工作真正成為客服呼叫中心的基礎工作，培訓真正起到作用，有效地提高管理人員和員工的素質，并使之能科學、扎實而又有效地開展起來，變員工要我培訓為我要培訓，以適應公司的轉型和高速發(fā)展，塑造學習型組織，體現(xiàn)公司和個人的價值。效果通過這些措施，客服呼叫中心形成一種積極向上的文化氛圍，確保了組織與管理的良好運作，促進業(yè)務與班組的健康、持續(xù)發(fā)展。優(yōu)化知識庫檢索功能實施三：小組成員分析了百度、google等搜索引擎功能，與當前知識庫系統(tǒng)現(xiàn)有功能進行對比，形成知識庫搜索優(yōu)化需求提交給省公司系統(tǒng)開發(fā)人員，并配合系統(tǒng)開發(fā)人員對知識庫檢索功能做如下優(yōu)化：（1）增加知識庫高級

18、檢索、最新知識、最新公告、知識點擊排行和熱點知識等版塊提高搜索工具使用效率，減少搜索次數(shù)。 圖9.4 制圖：畢 曄（2）小組成員根據(jù)優(yōu)化后的知識庫檢索功能制定了客服代表知識庫檢索流程：圖9.5 制圖：畢 曄效果小組在10月30日分別對實施前和實施后的知識庫檢索速度進行測試，共計測試200次，根據(jù)測試數(shù)據(jù)作直方圖分析如下： 圖9.6 制圖：畢 曄從對比分析可知，知識庫檢索時間已經(jīng)從10秒下降到5.4秒，比實施前明顯提升，同時數(shù)據(jù)分布相對實施前更加集中在目標值6秒附近，說明過程能力指數(shù)S=1.22，說明過程能力尚可。十、效果檢查（一）活動后小組目標完成情況小組經(jīng)過4個月的活動，不達標的問題得到解決

19、，實現(xiàn)了預期目標，客服熱線20秒接通率達到87.47%。圖10.1 制圖：畢 曄小組對2010年11月-12月數(shù)據(jù)展開調(diào)查，通過活動前后圖對比可以看出：活動實施后“通話均長長”已不是影響客服熱線20秒接通率低的主要原因，活動取得成效。 20秒接通率低原因分析表序號項目頻數(shù)累計頻數(shù)（次）累計率（）1話務量不穩(wěn)定868671.67%2人員配備不足1910587.50%3平均通話時長長811394.17%4設備問題511898.33%5其它2120100.00%6合計120活動前效果圖 活動后效果圖 圖10.2 制圖：畢 曄（二）效益分析1、經(jīng)濟效益：隨著本次QC活動的開展，客服熱線20秒接通率提升，客服代表人均效率提高，釋放了冗余人員配置，在人力成本方面可以騰出空間，減少人力資源方面的成本支出。2、社會效益：小組調(diào)取了2010年11月至2011年1月客戶對客服代表滿意度評價，顯示客戶對客服代表服務表示滿意，提高了客戶忠誠度，提高了廊坊聯(lián)通分公司的信譽，為贏得更多的市