區(qū)域經(jīng)理培訓—維護管理培訓

1、維護管理培訓建設維護部2015.10.15提綱提綱一、維護體系介紹二、維護流程介紹三、維護管理要求1.1 1.1 維護體系維護體系p中國鐵塔股份有限公司維護管理辦法（試行）（中國鐵塔201534號）已明確了集約型運維體系的架構，在此基礎上，結合維護流程，對“兩級生產(chǎn)、三級管理”體系進行了優(yōu)化完善，進一步強化了屬地維護工作，明確了省市公司建維部、地市公司維護中心相關生產(chǎn)管控職責，確保運維體系扎實落地。 建維部建維部響應中心維護管理生產(chǎn)維護總部省分地市管理考核集中監(jiān)控服務支撐服務支撐管控管理考核工單管控屬地維護現(xiàn)場維護人員區(qū)域經(jīng)理支撐故障處理市維護中心應急保障FSU安裝建維部管理指導質(zhì)量管控運行分

2、析運行分析生產(chǎn)區(qū)域支撐管理考核質(zhì)量管控運行分析服務支撐總部實施集中監(jiān)控，工單直派一線生產(chǎn)人員；屬地實施生產(chǎn)作業(yè)與日常管控。總部、省分、地市實施三級維護管理。全國統(tǒng)一的支撐系統(tǒng)平臺1.1.2 2 維護管理維護管理總部建設維護部總部建設維護部 p實施三級管理各級建設維護部負責對下級單位的管理考核與服務支撐，實現(xiàn)由傳統(tǒng)指揮控制職能向服務支撐職能的轉(zhuǎn)變。 總部總部建設維護部建設維護部統(tǒng)籌規(guī)劃公司運維體系，面向全國開展維護管理與考核，為省、市分公司維護工作提供服務支撐。 維護管理維護管理：制定并組織實施維護規(guī)程、考核辦法以及預算管理、應急保障、質(zhì)量提升等專項工作方案。 系統(tǒng)支撐系統(tǒng)支撐：協(xié)同信息技術研究

3、院，進行集中化運維支撐系統(tǒng)的規(guī)劃、建設、維護與管理，為省、市公司提供系統(tǒng)與數(shù)據(jù)支撐。 維護對接維護對接：與運營商總部進行維護對接，協(xié)商確定服務協(xié)議，明確維護對接工作要求，定期召開維護聯(lián)席會議，協(xié)調(diào)解決維護問題，遇特殊情況，共同實施應急指揮調(diào)度。 1.1.2 2 維護管理維護管理省公司省公司建設維護部建設維護部 省公司省公司建設維護部建設維護部組織落實公司運維體系，面向省內(nèi)開展維護管理與考核，為地市分公司維護工作提供服務支撐。 維護管理：維護管理：組織執(zhí)行維護規(guī)程、考核辦法及各專項工作方案。開展省內(nèi)代維管理工作，組織代維廠商的選定，組織落實代維日常管理與考核。 生產(chǎn)管理：生產(chǎn)管理：制定省內(nèi)故障升

4、級預警規(guī)則，對重要故障的升級預警實施管控，并協(xié)調(diào)處理。對地市公司維護情況進行現(xiàn)場稽核與抽檢。對各地市維護質(zhì)量進行跟蹤、分析，有針對性的安排專項工作解決維護難點問題，對問題地市進行現(xiàn)場幫扶與督導。 維護對接維護對接 ：與省級運營商進行維護對接，執(zhí)行服務協(xié)議，制定維護對接方案并組織實施，確認維護指標以及相關維護費用，定期召開維護聯(lián)席會議，協(xié)調(diào)解決維護問題，遇特殊情況，共同實施應急指揮調(diào)度。 1.1.2 2 維護管理維護管理地市公司地市公司建設維護部建設維護部 地市分公司地市分公司建設維護部建設維護部負責組織本地站址設施維護與生產(chǎn)作業(yè)組織，為區(qū)域經(jīng)理、維護中心提供服務支撐。 維護管理：維護管理：執(zhí)行

5、本省維護實施細則，制定專項工作計劃，并組織實施 。指導區(qū)域經(jīng)理、維護中心開展屬地維護工作，組織落實區(qū)域經(jīng)理負責制。落實代維管理工作，實施代維日常管理與考核。 生產(chǎn)管理：生產(chǎn)管理：執(zhí)行省內(nèi)故障升級預警規(guī)則，對群發(fā)故障的升級預警實施管控，并協(xié)調(diào)處理。對各生產(chǎn)區(qū)域維護情況進行現(xiàn)場稽核與抽檢。對各生產(chǎn)區(qū)域維護質(zhì)量進行進行跟蹤、分析，有針對性的安排專項工作解決維護難點問題，對問題區(qū)域進行現(xiàn)場幫扶與督導。 維護對接：維護對接：與地市運營商進行維護對接，執(zhí)行服務協(xié)議與維護對接方案，確認維護指標以及相關維護費用，定期召開維護聯(lián)席會議，協(xié)調(diào)解決維護問題，遇特殊情況，共同實施應急指揮調(diào)度。 1.3 1.3 生產(chǎn)生

6、產(chǎn)維護集中監(jiān)控 p 依托一級架構支撐系統(tǒng)，實施兩級生產(chǎn)，采取“集中監(jiān)控”與“屬地維護”相融合的生產(chǎn)維護模式。p 通過一級架構的運維監(jiān)控系統(tǒng)實施告警集中監(jiān)控并自動派單，總部響應中心作為生產(chǎn)單位，接受總部建設維護部業(yè)務管理與指導，實施集中監(jiān)控支撐與運行分析。集中監(jiān)控集中監(jiān)控承擔全國站址設施724小時監(jiān)控支撐，檢查、督促各地市維護中心進行故障工單處理，對嚴重超時故障進行催辦。對重大故障進行監(jiān)控，按照維護管理辦法要求，分級通知總部、省、市分公司相關領導與維護單位，同時為總部應急通信指揮調(diào)度提供支撐與保障。 總部響應總部響應中心中心運行分析運行分析對全國站址設施運行維護情況進行綜合分析，為公司運營以及建

7、維工作開展提供決策依據(jù)。 協(xié)助總部建設維護部對網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)進行動環(huán)監(jiān)控采集、告警分類與關聯(lián)分析、故障派單規(guī)則、統(tǒng)計報表等功能的優(yōu)化。系統(tǒng)優(yōu)化系統(tǒng)優(yōu)化1.3 1.3 生產(chǎn)生產(chǎn)維護屬地維護 區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理 作為區(qū)域內(nèi)生產(chǎn)維護工作的第一責任人，接受地市公司建維部直接管理。維護管理維護管理：組織代維開展日常維護工作，對代維工作進行日常管理與考核。承擔業(yè)主維系、現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作。對單站電費、發(fā)電費進行稽核。生產(chǎn)管控生產(chǎn)管控：現(xiàn)場抽查代維工作質(zhì)量，對異常工單實施管控，協(xié)調(diào)、處理升級工單，協(xié)調(diào)資源保證維護質(zhì)量。 維護對接維護對接： 與運營商進行現(xiàn)場維護對接，建立本地實時溝通機制，快速響應運營商一線維護需求，協(xié)

8、同處理故障。 地市公司作為屬地維護的首要責任單位，落實“代維服務商”、“區(qū)域經(jīng)理”、“維護中心”維護責任，內(nèi)外協(xié)同，有序開展屬地維護工作。 屬地維護屬地維護 作為生產(chǎn)單位，接受地市公司建維部管理。監(jiān)控調(diào)度：監(jiān)控調(diào)度：實施本地724小時告警監(jiān)控，受理運營商故障申告，進行故障派單，跟蹤本地異常工單的處理進展，執(zhí)行省內(nèi)故障升級預警規(guī)則，協(xié)調(diào)區(qū)域經(jīng)理、代維進行故障處理。通信保障通信保障：根據(jù)應急通信辦公室統(tǒng)一調(diào)度，承擔在應急通信和重要通信保障工作。技術支撐：技術支撐：對各區(qū)域進行技術支撐，包括為FSU設備的安裝與調(diào)試提供指導。維護對接：維護對接：響應運營商地市公司咨詢、申告、配合等需求，必要時協(xié)調(diào)區(qū)域

9、經(jīng)理處理。 維護中心維護中心提綱提綱一、維護體系介紹二、維護流程介紹三、維護管理要求2.1 2.1 維護對接流程維護對接流程p結合鐵塔公司實際維護工作，共梳理了五項維護流程，即故障處理流程、巡檢管理流程、發(fā)電保障流程、出入站管理流程、重要通信保障流程。通信保障巡檢管理出入站管理集團地市公司故障處理發(fā)電省公司區(qū)域/一線設施維修運營商p故障處理流程由故障發(fā)現(xiàn)與受理、故障定位與派單、故障處理與升級、故障恢復與歸檔等四個關鍵階段組成。 2.2 2.2 故障處故障處理流程理流程( (1 1/ /2)2)站址設施故障處理流程 故障處理結束后，總部響應中心核實故障恢復情況，確認故障恢復后，進行故障工單歸檔。

10、對于影響運營商業(yè)務的故障，將故障恢復信息通知運營商。 如故障因不可抗力等因素需要免責，按照工單回復流程提交免責申請，由鐵塔公司與運營商事后共同認定是否可免責。 故障恢復與歸檔站址設施故障處理流程 現(xiàn)場維護人員進行故障處理，按時反饋故障處理進展；區(qū)域經(jīng)理實施工單管控，為現(xiàn)場處理提供支撐。 對于現(xiàn)場無法處理故障，現(xiàn)場維護人員將工單轉(zhuǎn)派至站址所屬區(qū)域經(jīng)理，由該區(qū)域經(jīng)理牽頭進行后續(xù)故障處理。 由地市維護中心對異常工單進行724小時跟蹤、管控與協(xié)調(diào)。 故障處理與升級 總部響應中心進行故障定位，直接向地市公司現(xiàn)場維護人員及所屬區(qū)域經(jīng)理派發(fā)故障工單。 故障定位與派單 總部響應中心通過網(wǎng)管系統(tǒng)告警主動發(fā)現(xiàn)故障

11、或通過受理運營商申告發(fā)現(xiàn)故障。 故障發(fā)現(xiàn)與受理p故障處理流程由故障發(fā)現(xiàn)與受理派單、故障定位、故障升級及處理、故障恢復及歸檔四個關鍵階段組成。 2.2 2.2 故障處理流程故障處理流程(2/2)(2/2)室分故障處理流程 故障處理結束后，現(xiàn)場維護人員回復故障工單。運營商確認故障是否恢復，并在工單系統(tǒng)寫入確認結果。 如故障未恢復，區(qū)域經(jīng)理跟進處理。 響應中心監(jiān)控人員歸檔工單，結束流程。故障恢復及歸檔室分故障處理流程 現(xiàn)場維護人員進行故障處理判斷，需要升級的提交故障升級，申請上級支持。區(qū)域經(jīng)理協(xié)調(diào)各方資源，結果故障處理。 現(xiàn)場維護人員自行確認處理結果，故障結束回單。故障升級及處理 現(xiàn)場維護人員與運營

12、商約定上站時間，趕赴現(xiàn)場對故障定位，確認是否屬于鐵塔處理范疇。 不屬于的回復故障定位申告單，屬于的轉(zhuǎn)入故障處理環(huán)節(jié)。 確認屬于一般故障還是特殊故障，一般故障轉(zhuǎn)入一般故障處理環(huán)節(jié)，特殊故障轉(zhuǎn)入特殊故障處理環(huán)節(jié)。 運營商將屬于鐵塔處理范疇的故障在系統(tǒng)中升級為故障工單，并開始故障恢復計時。故障定位 地市維護中心接受運營商故障申告，派發(fā)故障單。 故障發(fā)現(xiàn)與受理派單p巡檢管理流程由任務制定及分配、巡檢執(zhí)行及反饋、結果抽檢及歸檔、故障恢復與歸檔三個關鍵階段組成。 2.3 2.3 巡檢管理流程巡檢管理流程站址設施巡檢管理流程 站址設施巡檢管理流程 巡檢結束后區(qū)域經(jīng)理對于巡檢結果進行隨機抽檢，若有隱患，則需安

13、排隱患處理。 抽檢完成后，未被抽檢的巡檢記錄以現(xiàn)場維護人員填寫為準，區(qū)域經(jīng)理確認本次巡檢完成。結果抽檢及歸檔 現(xiàn)場維護人員接到任務，在任務時間到現(xiàn)場，利用手機GPS功能，對巡檢人員進行軌跡記錄，使用水印照相機拍攝鐵塔機房相片。 發(fā)現(xiàn)安全隱患，通過手機App及時上報和處理。能現(xiàn)場處理處理完后巡檢結束，不能現(xiàn)場處理的，進行隱患上報。 現(xiàn)場維護人員根據(jù)巡檢情況，填寫巡檢結果，并提交區(qū)域經(jīng)理審核。巡檢執(zhí)行及反饋 地市建維部區(qū)域經(jīng)理根據(jù)模板或自定義生成巡檢任務，并將巡檢任務分配到相應得巡檢人員。任務制定及分配p故障處理流程由停電發(fā)現(xiàn)、發(fā)電判斷、發(fā)電執(zhí)行、發(fā)電確認四個關鍵階段組成。 2.4 2.4 發(fā)電流

14、程發(fā)電流程發(fā)電子流程流程 對于不具備發(fā)電條件和不需要發(fā)電的站點，現(xiàn)場維護人員執(zhí)行故障處理流程，以各種方式確保運營商基站按相應約定得到保障。 發(fā)電至要求的時間點后，結束發(fā)電，現(xiàn)場維護人員填寫發(fā)電開始時間、結束時間、油機等信息。發(fā)電確認發(fā)電子流程 發(fā)電服務時限到達后，告警未恢復，系統(tǒng)自動通知現(xiàn)場維護人員去現(xiàn)場發(fā)電，現(xiàn)場維護人員接到發(fā)電提醒后，立刻組織工具車輛去現(xiàn)場發(fā)電至要求的時間點。發(fā)電執(zhí)行 現(xiàn)場維護人員與物業(yè)確認斷電原因，與變電所溝通獲取停電時長、了解蓄電池保障時間，了解去該站點的路況、了解發(fā)電所需的工具情況，做出是否需要發(fā)電的判斷，發(fā)電判斷 現(xiàn)場維護人員在規(guī)定時間內(nèi)接單，并聯(lián)系停電告警原因。停

15、電發(fā)現(xiàn)p故障處理流程由上站通知、協(xié)調(diào)上站、結果確認三個關鍵階段組成。 2.5 2.5 出入站管理流程出入站管理流程出入站管理流程 出入站管理流程 上站操作完成后后，運營商將根據(jù)實際情況對本次上站是否及時進行判斷。判斷及時則標記“及時”流程結束，判斷不及時自動流轉(zhuǎn)到區(qū)域經(jīng)理。 區(qū)域經(jīng)理了解情況后對運營商結果確認做出判斷，“同意”則標記不及時流程結束，“不同意”則退回運營商修改。 運營商最終決定是以標記及時結束流程還是以標記不及時結束流程。 現(xiàn)場維護人員根據(jù)免責條件提交免責申請，進行減免。結果確認 現(xiàn)場維護人員根據(jù)預約內(nèi)容和各方溝通，并判斷是否安排隨工、能否如約上站。如果不能如約上站，需要反饋給運

16、營商進一步協(xié)調(diào)；如果能如約上站，根據(jù)預約時間配合完成上站。 協(xié)調(diào)上站 運營商通過授權的賬號在系統(tǒng)中發(fā)起通信保障需求，寫明保障范圍、保障時間、保障要求、聯(lián)系人等信息。 地市建維部區(qū)域經(jīng)理對工單進行跟蹤。 現(xiàn)場維護人員接單。 上站通知p重要通信保障流程由保障需求發(fā)起、保障方案制定、保障任務實施、保障結束四個關鍵階段組成。 2.6 2.6 重要通信保障流程重要通信保障流程重要通信保障流程 保障完成后，建維部編寫并提交保障總結。 運發(fā)部回復運營商，并回訪運營商滿意度。 保障結束總結通信保障流程 現(xiàn)場維護人員實施重要通信保障，并根據(jù)要求按時反饋重保進展，保障完成后回復工單保障任務實施 鐵塔建維部根據(jù)根據(jù)

17、現(xiàn)有情況判斷是否具備通信保障條件。如果具備，建維部提前制定通信保障方案，并上傳到流程中；如不具備，運發(fā)部將向客戶解釋，獲得客戶的諒解。保障任務制定 運營商通過授權的賬號在系統(tǒng)中發(fā)起通信保障需求，寫明保障范圍、保障時間、保障要求、聯(lián)系人等信息。 鐵塔公司運發(fā)部判斷是否接受通信保障需求保障需求發(fā)起提綱提綱一、維護體系介紹二、維護流程說明三、維護管理要求p維護工作面向公司負責運營的資產(chǎn)，主要包括：鐵塔、基站機房、動環(huán)配套設施、室分系統(tǒng)（以下統(tǒng)稱“站址設施”）等。 3 3.1.1 維護范圍維護范圍p故障分級故障分級：故障按照影響范圍不同，分為重大故障、較大故障、一般故障。重大故障：地市公司同一區(qū)域內(nèi)同

18、時有20個及以上站址（含室外站和室分系統(tǒng)）發(fā)生通信故障超過180分鐘。較大故障：地市公司同一區(qū)域內(nèi)同時有10個及以上站址（含室外站和室分系統(tǒng)）發(fā)生通信故障超過180分鐘。一般故障：除重大故障、較大故障外的其他故障。 p故障處理原則故障處理原則：故障處理遵循“先搶通，后修復；先重大，后一般；先重要，后普通”的原則。當兩個以上故障同時發(fā)生時，先搶通通信故障，后修復設備故障；先處理重大、較大故障，后處理一般故障；先處理提供高等級服務的站址故障，后處理提供標準服務的站址故障（站址維護服務分級原則參見綜合服務協(xié)議中相關要求）。3 3.2.2 故障處理（故障處理（1 1/2)/2)p較大、重大故障處理較大

19、、重大故障處理：地市維護中心判斷是否發(fā)生較大、重大故障，對于較大故障須在10分鐘內(nèi)通知地市公司分管領導，啟動相應的應急預案；對于重大故障須在10分鐘內(nèi)上報總部響應中心，并通知省公司分管領導，啟動相應的應急預案，總部響應中心須在10分鐘內(nèi)上報總部建設維護部領導。對于較大或重大故障，相關省、市公司領導應到現(xiàn)場指揮搶修。故障處理結束后，對于較大故障，地市公司應于24小時內(nèi)向省公司提交故障處理報告；對于重大故障，省公司應于48小時內(nèi)向總部提交故障處理報告。 3 3.2.2 故障處理故障處理(2/2)(2/2)p應急保障是指通過制定一系列應急響應機制，完成各類突發(fā)場景下的保障和恢復工作，以滿足客戶的相關

20、業(yè)務需求。p應急保障管理主要包括：應急保障預案的制定、演練和實施。應急設施和應急物資管理。應急保障工作總結和評估。 p應急保障預案主要包括：應急指揮機構及職責、應急預警及響應機制、應急物資的采購、儲備與調(diào)度，在各類突發(fā)場景下應急流程和措施。3 3.3.3 應急保障管理應急保障管理p運維成本具體分為維護成本和運行成本。維護成本：包括代維費、修理費、維保費，以及購置備品備件、維護耗材、低價值儀表、工器具等相關費用。運行成本：包括房屋土地租賃費、設備租賃費、車輛使用費、通信費、電費、應急發(fā)電費、專業(yè)檢測費等。 p以單個站址作為運維成本的最小核算單元，實行“單站核算、分片包干、責任到人、績效掛鉤”，由

21、地市公司區(qū)域經(jīng)理執(zhí)行、管控區(qū)域內(nèi)維護成本與運行成本。3.4 3.4 運維成本管理運維成本管理p建立代維服務分級管理體系?？偛拷ㄔO維護部制定代維管理辦法，明確對代維服務的管理要求，組織、監(jiān)督各省分公司落實。省公司建設維護部制定本省代維管理實施細則，以省為單位實行對代維服務的統(tǒng)一管理，統(tǒng)一組織代維服務商資質(zhì)審查、招標選定與年底考核。地市公司建設維護部對代維服務商進行日常管理，監(jiān)督、檢查代維服務質(zhì)量，按月組織本地考核。地市公司區(qū)域經(jīng)理參與區(qū)域內(nèi)代維服務商的選定，組織、管理代維人員開展現(xiàn)場維護生產(chǎn)工作，對代維服務商進行現(xiàn)場管理與考核。p代維日常管理重點檢查維護作業(yè)及故障工單完成質(zhì)量，檢查方式包括系統(tǒng)檢查和現(xiàn)場抽查。p代維日?？己酥攸c關注服務質(zhì)量、維護資源配置、日常作業(yè)情況，以及相關維護指標完成情況等，以考核結果作為代維費用支付的依據(jù)，并及時將考