企業(yè)運(yùn)營與發(fā)展(共6頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上企業(yè)運(yùn)營與發(fā)展 一填寫名詞：（每題4分，共16分） 1.（企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略） 主要是指企業(yè)為了保障其生存與發(fā)展而做出的具有長遠(yuǎn)性、全局性的謀劃。2.（企業(yè)戰(zhàn)略決策） 是指企業(yè)經(jīng)營者運(yùn)用系統(tǒng)的思維模式，將企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)作為一個(gè)整體通盤考慮后，作出相應(yīng)戰(zhàn)略決策的過程。3.（企業(yè)使命與目的） 企業(yè)使命與目的，是指企業(yè)作為社會(huì)中的一種經(jīng)營組織，它所應(yīng)當(dāng)完成的任務(wù)、達(dá)到的目的以及所擔(dān)負(fù)的責(zé)任。企業(yè)使命涉及企業(yè)的總體目標(biāo)、經(jīng)營范圍的界限等。4.（經(jīng)營理念） 經(jīng)營理念，描述了企業(yè)為什么會(huì)存在，以及企業(yè)如何通過盈利而生存下來。 1.（項(xiàng)目） 是個(gè)人或某個(gè)組織為實(shí)現(xiàn)某些特定目標(biāo)，在規(guī)定

2、的時(shí)間、成本或績效要求喜愛，而開展的一系列相互協(xié)調(diào)的行為活動(dòng)。這些活動(dòng)具有明確的起止點(diǎn)，而且與眾不同。2.（ 項(xiàng)目管理） 是指對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行的所有方面進(jìn)行的計(jì)劃、監(jiān)督、調(diào)控，同時(shí)激勵(lì)相關(guān)人員按照規(guī)定的成本、質(zhì)量、績效要求等，準(zhǔn)時(shí)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)。 3.（工作細(xì)分法） 簡單地說，就是把比較大的任務(wù)細(xì)分為較小的任務(wù)，然后給每個(gè)人分派具體的任務(wù)。4.（項(xiàng)目規(guī)劃 ） 是一種技術(shù)，能夠幫助我們預(yù)測與控制項(xiàng)目的進(jìn)度。對(duì)任何獨(dú)立的項(xiàng)目而言，項(xiàng)目規(guī)劃都是對(duì)整個(gè)項(xiàng)目所包含的各種不同活動(dòng)的規(guī)劃，將這些活動(dòng)按照邏輯先后組成一個(gè)整體，通過完成這樣一系列活動(dòng)最終完成工作任務(wù)。1.（企業(yè)文化）是指企業(yè)的共同價(jià)值體系，它源于企業(yè)價(jià)

3、值觀。 2.（商業(yè)道德）是商業(yè)經(jīng)營活動(dòng)或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)過程中履行個(gè)人行為的道德準(zhǔn)則。3.（企業(yè)社會(huì)責(zé)任）企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，是指企業(yè)為社會(huì)所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。4.（法定的企業(yè)社會(huì)責(zé)任）指國家有關(guān)法律、法規(guī)及相關(guān)法律性條文規(guī)定企業(yè)必須承擔(dān)的社會(huì)義務(wù)。5.（非法定的企業(yè)社會(huì)責(zé)任）是指除國家法定的企業(yè)社會(huì)責(zé)任以外的，企業(yè)愿意自主承擔(dān)的社會(huì)義務(wù)。2.（明顯差異與特別優(yōu)勢） 是指你的企業(yè)所能夠提供的產(chǎn)品或服務(wù)與其他競爭廠商所提供的相同產(chǎn)品或服務(wù)相比，所具有的差異性和特別優(yōu)勢。3.（獎(jiǎng)酬） 是指為員工對(duì)企業(yè)所做的貢獻(xiàn)而給予獎(jiǎng)勵(lì)的工作，它發(fā)揮的是人力資源管理的激勵(lì)與凝聚功能，也是人力資源管理的核心。4.（員工績效考

4、評(píng)） 是指對(duì)員工工作成績和效果的考察、核準(zhǔn)與評(píng)定工作，以便為員工的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升等提供依據(jù)。5.（財(cái)務(wù)管理） 是對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)所進(jìn)行的管理，是組織企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)，處理企業(yè)與各方面財(cái)務(wù)關(guān)系的一項(xiàng)管理工作，是企業(yè)管理的重要組成部分。 二判斷正誤（每個(gè)2分，共10分） 1.根據(jù)購買目的與方式的差異，可以將客戶分為三類，其中的商業(yè)型客戶，我們也稱為終端客戶。× 企業(yè) 2.人力資源主要包含兩方面的內(nèi)容，一是智力資源，二是社會(huì)資源。 3.企業(yè)的人力資源管理，從根本上講，一是協(xié)調(diào)企業(yè)間的人際關(guān)系，二是我們?nèi)绾喂芾肀环Q作人的軟件。4.人力資源開發(fā)與管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一種手段，具體的運(yùn)行工作包括獲取

5、、整合、獎(jiǎng)酬、調(diào)控、開發(fā)等。5.管理會(huì)計(jì)的對(duì)象是企業(yè)再生產(chǎn)進(jìn)程中的資金運(yùn)營及體現(xiàn)的財(cái)務(wù)關(guān)系。×（財(cái)務(wù)管理）1.整合性是指戰(zhàn)略要涵蓋企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的各個(gè)方面，包括企業(yè)所處的市場環(huán)境、客戶的要求、企業(yè)的資源、企業(yè)的組織等。 2.均衡性包括兩個(gè)方面的含義，一是戰(zhàn)略必須權(quán)衡企業(yè)外部信息與內(nèi)部信息；二是經(jīng)營管理者能夠均衡利弊，做出恰當(dāng)?shù)臎Q策。×（權(quán)衡） 3.企業(yè)學(xué)習(xí)，是指企業(yè)對(duì)自身未來發(fā)展前景的描述，它體現(xiàn)了企業(yè)的基本價(jià)值準(zhǔn)則。×（遠(yuǎn)景） 4.企業(yè)使命感，是指個(gè)人認(rèn)為自己具有一定能力、能夠完成某項(xiàng)任務(wù)，從而使自己與他人受益而產(chǎn)生的責(zé)任感。×（個(gè)人）5.客戶需求表明了

6、企業(yè)的市場所在；與合作者建立的聯(lián)盟是企業(yè)滿足客戶需求的載體。×（完成自身使命的組織結(jié)構(gòu)） 1.企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)經(jīng)營者優(yōu)先考慮的事情，它是在道德準(zhǔn)則基礎(chǔ)上作出的評(píng)價(jià)。2.報(bào)告與溝通的水準(zhǔn)將決定企業(yè)在何種程度上能夠真正成為一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織。3.建立報(bào)告和溝通制度是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)內(nèi)容之一。 4.企業(yè)的社會(huì)責(zé)任本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對(duì)人類社會(huì)建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會(huì)對(duì)企業(yè)組織的內(nèi)在要求。企業(yè)社會(huì)責(zé)任是企業(yè)組織向前發(fā)展的必然結(jié)果。×（外在） 5.企業(yè)愿景是一個(gè)人對(duì)自己未來的憧憬、追求，是對(duì)自己未來的期望。×（個(gè)人愿景）6.在項(xiàng)目籌備階段，需要確定項(xiàng)目產(chǎn)生什么樣的

7、效果才能夠被認(rèn)定為成功。只有符合預(yù)先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，才能說項(xiàng)目已經(jīng)取得了成功。 7.具體來說，企業(yè)發(fā)展均衡性是指（兩個(gè)方面的均衡關(guān)系：一方面）包括諸如員工道德準(zhǔn)則、員工滿意度以及激勵(lì)機(jī)制的均衡關(guān)系，（另一方面包括）生產(chǎn)率、質(zhì)量、盈利能力以及為客戶服務(wù)。不在均衡性考核的范疇。×8.績效管理通常由四個(gè)步驟組成：績效計(jì)劃、績效指導(dǎo)、績效運(yùn)作、信息反饋。×（考核）9.績效考核是績效管理循環(huán)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，績效考核要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目的：一是績效改進(jìn)，二是價(jià)值評(píng)價(jià)?？冃Ч芾碜钪匾氖且寙T工明白公司對(duì)他的具體要求是什么，他將如何開展工作和改進(jìn)工作。 5.均衡性是指當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)人力資源與其他非人力

8、資源之間的關(guān)系處于理想狀態(tài)時(shí)所獲得的收益。三簡答題（每個(gè)12分，共24分） 1.企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任意義具體表現(xiàn)為？ 企業(yè)的社會(huì)責(zé)任是指企業(yè)為社會(huì)所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。企業(yè)的社會(huì)責(zé)任本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對(duì)人類社會(huì)建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會(huì)對(duì)企業(yè)組織的外在要求。企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任意義具體表現(xiàn)為：（1）滿足公眾利益。（2）增加企業(yè)利潤（3）承擔(dān)道德義務(wù)（4）企業(yè)自覺行為的形成（5）為社會(huì)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)（6）責(zé)任感逐步形成（7）符合股東利益（8）塑造良好的形象 1.一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者為什么要學(xué)會(huì)自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？ 作為領(lǐng)導(dǎo)，自身的一言一行、所思所想很大程度上會(huì)對(duì)企業(yè)、下屬乃至個(gè)人的

9、命運(yùn)產(chǎn)生廣泛而深遠(yuǎn)的影響。領(lǐng)導(dǎo)者于企業(yè)猶如地基之于建筑物一樣發(fā)揮重要的作用。因此，領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值觀及行為準(zhǔn)則是塑造企業(yè)文化的基礎(chǔ)，企業(yè)文化是企業(yè)之樹成長的土壤。 一個(gè)人成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)之后，他就要扮演一個(gè)與先前的自己有很大不同的角色。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者能夠?yàn)橹車娜藗兲峁┐罅康木蜆I(yè)機(jī)會(huì)，能為社會(huì)提供前所未有的新型商品和服務(wù)項(xiàng)目，能為國家的經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。此外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能夠在企業(yè)中建立起一套符合實(shí)際的道德與倫理規(guī)范，而其全人，主要是指在企業(yè)內(nèi)部工作的人員也希望遵循這樣道德與倫理規(guī)范。在這個(gè)過程中，首先學(xué)得學(xué)會(huì)管理自己。自我管理有四個(gè)要素：（1）設(shè)計(jì)個(gè)人愿景規(guī)劃； （2）建立個(gè)人行為準(zhǔn)則和價(jià)值體系；

10、 （3）制定維護(hù)個(gè)人行為準(zhǔn)則，實(shí)現(xiàn)愿景規(guī)劃所必需的原則； （4）尋找一位自己能夠信任、愿意對(duì)其負(fù)責(zé)的人，我們可將他稱為責(zé)任伙伴。2.如何理解時(shí)間管理？時(shí)間管理應(yīng)按照什么步驟進(jìn)行？ 明確個(gè)人愿景、建立個(gè)人行為準(zhǔn)則和價(jià)值觀后，就要付諸實(shí)踐。在實(shí)踐中需要較好的個(gè)人原則的約束、和諧的生活秩序才能保證個(gè)人愿景的實(shí)現(xiàn)。也就是說必須學(xué)會(huì)管理自己的時(shí)間。學(xué)會(huì)珍惜時(shí)間，更要學(xué)會(huì)合理的分配自己的時(shí)間。需要不斷的調(diào)整自己的工作計(jì)劃，科學(xué)安排自己的時(shí)間，兼顧工作與健康，平衡各項(xiàng)事情的關(guān)系。時(shí)間管理分四步：（1）樹立明確目標(biāo)（2）制定行動(dòng)計(jì)劃（3）分清輕重緩急（4）合理安排時(shí)間5.企業(yè)應(yīng)如何維護(hù)與客戶之間長期的緊密的往

11、來關(guān)系？ 客戶是企業(yè)的“衣食父母”，是企業(yè)存在的根本。企業(yè)的目的就是為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，所以一個(gè)企業(yè)能夠保住客戶也就保住了企業(yè)生存的基礎(chǔ)。企業(yè)的老客戶越多，發(fā)展的機(jī)會(huì)就越大。從這一點(diǎn)上說，企業(yè)之間的競爭實(shí)質(zhì)就是爭奪客戶的競爭。 企業(yè)要維護(hù)與客戶之間長期的緊密的關(guān)系包括以下四個(gè)基本步驟： （1）收集客戶詳細(xì)資料，進(jìn)行差異化分析。即企業(yè)對(duì)收集的客戶信息進(jìn)行歸類、分析、找出不同客戶群特征的異同點(diǎn)，幫助企業(yè)更好地維護(hù)客戶之間的關(guān)系。 （2）了解客戶的產(chǎn)品需求，提升客戶滿意度。 （3）分析客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值，采取不同的維護(hù)策略。其中包括分析客戶的購買特征，分析客戶購買量占企業(yè)銷售量的比例，分析重要客戶對(duì)

12、企業(yè)逐漸失去價(jià)值的原因。 （4）加強(qiáng)與客戶的溝通，提高客戶忠誠度。其中有七個(gè)關(guān)鍵因素需要注意：溝通渠道暢通、便利；得體、恰當(dāng)?shù)臏贤?；給老客戶特殊待遇；高效、快捷地解決問題；預(yù)見客戶的需求；職業(yè)的、友好的對(duì)話；向客戶提供業(yè)務(wù)服務(wù)。2.如何處理客戶投訴？ 盡管大多數(shù)企業(yè)都不愿意遇到客戶投訴，因?yàn)橥对V不僅解決起來麻煩，而且處理不好還會(huì)造成連鎖反應(yīng)，影響到企業(yè)與其他客戶，甚至潛在的客戶關(guān)系。但是一個(gè)能夠成功處理投訴的企業(yè)，也會(huì)給企業(yè)帶來更大的價(jià)值。正確處理客戶投訴要注意以下步驟：（1）聆聽客戶直至他氣消。（2）表示同情，換位思考，然后再確認(rèn)細(xì)節(jié)。（3）拿出解決問題的辦法。（4）確認(rèn)解決問題的時(shí)間。 （

13、5）給客戶回電并確認(rèn)產(chǎn)品已經(jīng)送出。（6）訴投訴變得容易。6.保證項(xiàng)目成功的八個(gè)要素有哪些？他們之間是一種什么關(guān)系？ 答案見教材P143 7.運(yùn)用關(guān)鍵績效指標(biāo)需要注意的問題。 （1）企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)是基于企業(yè)經(jīng)營管理績效的系統(tǒng)考核評(píng)估體系。（2）運(yùn)用關(guān)鍵績效指標(biāo)需要注意的問題：教材P179-180四分析題（每題25分，共50分） 1.請結(jié)合三鹿奶粉事件談企業(yè)運(yùn)營中的道德問題。多結(jié)合實(shí)際作答，以下答案僅供參考 商業(yè)道德是商業(yè)經(jīng)營活動(dòng)或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)過程中履行個(gè)人行為的道德準(zhǔn)則。道德，我們一般將其定義為個(gè)體的品性，或個(gè)體明辨是非的能力。作為一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)其個(gè)人的道德品質(zhì)常常影響企業(yè)的價(jià)值取向和企業(yè)的發(fā)展。

14、對(duì)于三鹿的領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)而言，是忽略了作為一個(gè)企業(yè)自身應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，尤其是忽略了自己應(yīng)承擔(dān)的道德義務(wù)。單純從增加企業(yè)利潤和推進(jìn)企業(yè)發(fā)展出發(fā)，忽視公眾利益。沒有以科學(xué)發(fā)展來指導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展，作為食品類生產(chǎn)企業(yè)，沒有把“人”放在重要的位置來考慮，缺乏“以人為本”的基本理念。這種以犧牲大眾利益的方式來發(fā)展必然是不長久的，一旦事實(shí)真相被發(fā)現(xiàn)，將付出慘痛的代價(jià)。失去誠信的企業(yè)要重新建立誠信需要付出高昂的代價(jià)。 企業(yè)在經(jīng)營的過程中常常會(huì)遇到相應(yīng)的道德困境，這就需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人必須的良好的道德品質(zhì)，在利益沖突的時(shí)候能遵守誠信原則，誠信對(duì)企業(yè)和個(gè)人而言都是一個(gè)綜合指標(biāo)，不要因?yàn)榭词且患∈拢涂梢酝秊?。?duì)于企業(yè)領(lǐng)

15、導(dǎo)必須建立個(gè)人誠信，同時(shí)還要在團(tuán)隊(duì)中傳遞這種品質(zhì)。如使團(tuán)隊(duì)成員對(duì)企業(yè)或團(tuán)隊(duì)的使命和目的有認(rèn)同感；憑借個(gè)人品格吸引更多的人才加入團(tuán)隊(duì)；在團(tuán)隊(duì)中鼓勵(lì)開誠布公的交流以；合團(tuán)隊(duì)成員在如何實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)方面享有一定程度自由發(fā)言權(quán)。 作為領(lǐng)導(dǎo)者，自己的道德品質(zhì)將為整個(gè)團(tuán)隊(duì)，甚至整個(gè)企業(yè)樹立起高層次的道德標(biāo)準(zhǔn)。也是企業(yè)長足發(fā)展的最重要的因素。 2.企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的具體做法 請見教材28頁，你認(rèn)為針對(duì)這三個(gè)部分中，每個(gè)部分哪一點(diǎn)較為重要？請舉例說明。參考答案（舉例略）： （1）企業(yè)環(huán)境的責(zé)任中，我認(rèn)為第二條比較重要。企業(yè)要以“綠色產(chǎn)品”為研究和開發(fā)的主要對(duì)象，因?yàn)闊o論什么性質(zhì)的企業(yè)，在原材料獲取和生產(chǎn)過程中，

16、都要有“綠色”“環(huán)?！钡母拍睿挪恢掠谄茐淖匀簧鷳B(tài)；對(duì)產(chǎn)品的使用及包裝物的廢棄均應(yīng)有這一理念，才不至于對(duì)環(huán)境產(chǎn)生不良影響。首先保護(hù)的觀念先行，而不是破壞后來治理。 （2）企業(yè)對(duì)員工的責(zé)任中，我認(rèn)為建立公平競爭的企業(yè)制度，讓優(yōu)秀的人才脫穎而出比較重要。就目前的社會(huì)現(xiàn)狀而言，還是很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)人為親，或者過份看重一個(gè)人的交際能力，常有善于巴結(jié)討好領(lǐng)導(dǎo)但什么事都做不了的人得到重用，而真正做實(shí)事的人卻得不到正確的評(píng)價(jià)。 （3）企業(yè)參顧客的責(zé)任中，提供安全的產(chǎn)品，保證顧客的權(quán)利。 （4）企業(yè)對(duì)競爭對(duì)手的責(zé)任中，不搞陰謀詭計(jì)，不搞惡意競爭是很重要的。（5）企業(yè)對(duì)投資者的責(zé)任，保證投資者的股權(quán)收入比較重要。

17、 （6）企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任中，吸納更多的就業(yè)者，為社會(huì)和政府減輕負(fù)擔(dān)很重要。 1.請選擇下面情況之一，分析企業(yè)該怎樣承擔(dān)社會(huì)責(zé)任？ 情況一：面對(duì)有污染的生產(chǎn)環(huán)境，作為企業(yè)的決策者，你是愿意投巨資改善生產(chǎn)環(huán)境呢？還是高薪尋找工人，讓他們在受污染乃至生命受到威脅的狀態(tài)下工作？ 私企小老板大多會(huì)選擇后者，然后選擇后者的慘痛代價(jià)不僅僅是傷害了工人的身體健康，更可能會(huì)引起政府的高度關(guān)注和社會(huì)的不滿，最終危及的不只是工人的生命，還有企業(yè)的生命。 情況二：面對(duì)自然資源供應(yīng)能力的滑坡，你的企業(yè)有能力使用新的替代材料，或者使你的生產(chǎn)垃圾得到重復(fù)使用嗎？情況三：你作為盈利水平不高的企業(yè)，愿意去參與社會(huì)公益事業(yè)嗎？如

18、向奧運(yùn)會(huì)捐款，出資支持殘疾人事業(yè)或贊助希望工程事業(yè)等。選擇情況一 1、企業(yè)的社會(huì)責(zé)任是指企業(yè)為社會(huì)所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任，本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對(duì)人類社會(huì)建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會(huì)對(duì)企業(yè)組織的外在要求。從企業(yè)角度看，企業(yè)通過承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，可以贏得聲譽(yù)和組織認(rèn)同，同時(shí)也可以更好地體現(xiàn)自己的文化取向和價(jià)值觀觀念，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造更好的社會(huì)氛圍，使企業(yè)得以保持生命力，保持長期可持續(xù)地發(fā)展。2、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)需要在社會(huì)環(huán)境中進(jìn)行，企業(yè)應(yīng)承擔(dān)自己的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)所造成的社會(huì)后果。成功的企業(yè)要在利潤和責(zé)任、公平與效益之間找到平衡。 3、企業(yè)對(duì)社會(huì)承擔(dān)責(zé)任包括對(duì)企業(yè)對(duì)環(huán)境的責(zé)任，企業(yè)對(duì)員工的責(zé)任，企業(yè)對(duì)顧客的責(zé)任，

19、企業(yè)對(duì)競爭對(duì)手的責(zé)任，企業(yè)對(duì)投資者的責(zé)任，企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任等。 4、如果我是該企業(yè)的管理者，我的選擇應(yīng)是投巨資改善生產(chǎn)環(huán)境，因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)企業(yè)必須要承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，企業(yè)對(duì)員工的責(zé)任不僅要員工努力工作為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤，還得實(shí)施人性化的管理，關(guān)注員工作為人的基本需求，對(duì)安全工作環(huán)境的要求，注重員工和身心健康本身就是企業(yè)對(duì)員工責(zé)任的一漸分。如果寧愿高薪聘請員工，員工也會(huì)在滿足生活需要后選擇離開，這將對(duì)企業(yè)的人員的穩(wěn)定產(chǎn)生極大的影響，也不利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。而且好的工作環(huán)境也是吸引人才，調(diào)動(dòng)員工積極性的重要因素。一旦只顧經(jīng)濟(jì)利益而忽視社會(huì)利益，必須會(huì)引起員工不滿，政府不滿，社會(huì)不滿，最終企業(yè)將

20、無立足之地。 2.對(duì)你的企業(yè)所處的環(huán)境進(jìn)行分析?；卮鹣铝袉栴}：（1）你的企業(yè)所處的環(huán)境現(xiàn)狀怎樣？（2）你的企業(yè)未來的發(fā)展趨勢如何？（3）本行業(yè)發(fā)展前景如何？ （4）請用SWOT分析法，指出你的企業(yè)的經(jīng)營方式中，表現(xiàn)出哪些優(yōu)勢？劣勢？面臨著什么樣的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。 我國電信產(chǎn)業(yè)SWOT分析（一）優(yōu)勢 1網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。我國已建成“八縱八橫”格狀光纜網(wǎng)，連接所有省會(huì)城市和絕大多數(shù)城市，光纜已鋪到絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，所有的縣都開通了程控交換機(jī)，局域電話程控化的比重高達(dá)99.7%，長途傳輸數(shù)字化比重高達(dá)98.5%，電話交換機(jī)容量已超過美國和一些電信較發(fā)達(dá)的國家。覆蓋全國，以光纜為主，衛(wèi)星和微波為輔的技術(shù)先進(jìn)的基礎(chǔ)傳輸

21、網(wǎng)已建成。 2品牌優(yōu)勢。在南北分拆以前，中國電信就一直是中國最大、最著名的電信公司。即使在分拆以后，中國電信這一品牌仍然在中國和世界享有很高的品牌認(rèn)知度。中國聯(lián)通也在推出CDMA后進(jìn)一步強(qiáng)化了其品牌。這些傳統(tǒng)的電信企業(yè)已深入人心。 3客戶資源優(yōu)勢。保守地估算，如果未來10年我國城市化水平達(dá)到40%，城市電話普及率達(dá)到30%，按總?cè)丝?5億計(jì)算，僅城市就需要2億門電話，市場容量前景樂觀。再者，由于電信業(yè)在放開管制前屬壟斷性行業(yè)，所以中國傳統(tǒng)電信公司在市場占有率方面有較大優(yōu)勢，特別是在收益最高、競爭最激烈的企業(yè)用戶方面，這為中國傳統(tǒng)電信公司的持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 4業(yè)務(wù)收入年增長率高。電信業(yè)

22、務(wù)收入（或者說電信消費(fèi)支出）增長很快，已成為我國電信業(yè)國際競爭力的優(yōu)勢項(xiàng)目。據(jù)統(tǒng)計(jì)，到2002年9月底，全國電信業(yè)務(wù)總量累計(jì)達(dá)3694億元，比上年同期增長29.8%；電信業(yè)務(wù)收入累計(jì)達(dá)2987億元，比上年同期增長15.4%。（二）劣勢 1體制落后。目前，我國大多數(shù)電信企業(yè)仍然沿襲政企合一時(shí)的組織架構(gòu)和運(yùn)作方式，面向計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的職能化管理模式、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，已經(jīng)與快速發(fā)展的、面向競爭的電信市場不適應(yīng)，并逐漸成為制約我國電信企業(yè)持續(xù)發(fā)展的桎梏。2社會(huì)負(fù)擔(dān)沉重及巨大的冗余人員。這是國有企業(yè)的通病。以中國電信為例，中國電信現(xiàn)有34萬員工，卻需要養(yǎng)19萬退休人員，包袱太重。而且，隨著新技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)

23、絡(luò)更新速度的加快以及生產(chǎn)率的提高，企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生了大量低素質(zhì)的冗余人員，亟待培訓(xùn)和提高。 3人才隊(duì)伍。長期以來，我國電信行業(yè)是按行政管理方式組織建設(shè)人才隊(duì)伍，致使人才隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)、層次、數(shù)量以及分布與市場化運(yùn)作還有較大差距。雖然各企業(yè)近幾年越來越重視人才，并通過多種方式來加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，但還未從根本上改善。高學(xué)歷人才緊缺，分布不均衡，主要集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的大中城市；基層員工學(xué)歷低，素質(zhì)差，高層次人才外流等現(xiàn)象日益突出。 4電信運(yùn)營企業(yè)還沒有把市場營銷工作上升到企業(yè)戰(zhàn)略的高度來對(duì)待。過分夸張的廣告宣傳和淡漠的品牌意識(shí)，流于形式的促銷活動(dòng)，缺乏現(xiàn)代營銷理念的推銷人員，重銷售輕服務(wù)，重短期利益而對(duì)市場研究的

24、投入不足等等，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代市場競爭的要求，反映出企業(yè)忽視長期發(fā)展戰(zhàn)略，不注重培育企業(yè)的核心競爭力。（三）市場機(jī)會(huì) 1場容量進(jìn)一步加大。從固定電話看，中國電信平均主線普及率只有15%主線收入、贏利水平和市場規(guī)模與發(fā)達(dá)國家平均水平相差甚遠(yuǎn)。從移動(dòng)電話業(yè)務(wù)看，盡管移動(dòng)和聯(lián)通的客戶規(guī)模增長非常快，但全國普及率仍只有10%。中國加入WTO中國經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，提高人民收入，導(dǎo)致社會(huì)人員流動(dòng)增加，這必然會(huì)拉動(dòng)國民的通信需求，增強(qiáng)其通信產(chǎn)品消費(fèi)能力，市場容量將不斷增大。信息產(chǎn)業(yè)部部長吳基傳說，一直到2005息產(chǎn)業(yè)預(yù)計(jì)仍將以高于20%的速度增長，市場規(guī)模比2000年翻一番，固定電話網(wǎng)和移動(dòng)電話網(wǎng)的

25、規(guī)模容量將躍居世界第一位，互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)人數(shù)進(jìn)入世界前列。1.XYZ有限公司是一家生產(chǎn)專業(yè)儀器的企業(yè)。在2004年年初，他們制定了一個(gè)年度預(yù)算，計(jì)劃全年生產(chǎn)1000臺(tái)儀器，每臺(tái)成本為500元；他們計(jì)劃以每臺(tái)1000元的價(jià)格進(jìn)行銷售。實(shí)際行中，1-5月份按照計(jì)劃價(jià)格銷售出600臺(tái)產(chǎn)品；在2004年6月，受到原材料漲價(jià)的影響，企業(yè)的生產(chǎn)成本增加了10%，即每臺(tái)產(chǎn)品的成本增加了50元；為了保證毛利率不降低，XYZ公司計(jì)劃將增加的成本轉(zhuǎn)入銷售價(jià)格，即每臺(tái)售價(jià)增加50元。但由于三季度的250臺(tái)生產(chǎn)訂單式在二季度接到的，公司無法立即漲價(jià)，只能在第四季度提高銷售價(jià)格；第四季度漲價(jià)后，XYZ公司又售出250臺(tái)產(chǎn)品

26、。請繪制出XYZ實(shí)際銷售情況與預(yù)算差異表，并分析其毛利增加的原因。 本題為教材原題，請參見P129 2.采取怎樣的方法才能贏得新客戶？ 請運(yùn)用第四章所學(xué)的FTOCO模式，完成下列作業(yè)。請找出所有對(duì)你的未來客戶具有重要性的問題。（1）列舉你未來的客戶所有可能的擔(dān)憂：（每欄填寫至少四項(xiàng)，下面同）（1）擔(dān)憂產(chǎn)品質(zhì)量的問題（2）擔(dān)憂售后服務(wù)的問題 （3）目前所有的可供支配的現(xiàn)金或銀行存款能否夠買本產(chǎn)品的問題（4）隨著技術(shù)進(jìn)步，本產(chǎn)品升級(jí)換代的時(shí)間長短（2）列舉你未來的客戶所有可能的選擇：（1）可能選擇本產(chǎn)品 （2）可能選擇價(jià)格較低的其他企業(yè)的同類產(chǎn)品（3）可能放棄這樣的產(chǎn)品，暫不使用（4）可能尋找替代

27、品 （3）列舉你未來的客戶所有可能潛在的機(jī)會(huì)： （1）因使用你的產(chǎn)品提升工作效率，降低生產(chǎn)成本獲得更多利潤（2）接受相關(guān)服務(wù)提升自己服務(wù)意識(shí)，贏得更多客戶（3）管理方式更加靈活，管理更加高效。 （4）客戶企業(yè)生產(chǎn)出新產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品種類，擴(kuò)大企業(yè)影響力等。（4）列舉你未來的客戶可能遇到的障礙： （1）國家出臺(tái)相關(guān)政策的調(diào)控，使得企業(yè)產(chǎn)品銷量受影響。（2）因促銷不當(dāng)被同類企業(yè)告上法院。（3）因工資水平較低，難以吸引和留住人才。（4）企業(yè)經(jīng)營狀況不穩(wěn)定，受天氣變化影響比較大。（5）列舉你未來的客戶可能面臨的問題：（1）資金不夠，不能投入新產(chǎn)品的研發(fā)。 （2）因核心技術(shù)人才缺乏，產(chǎn)品更新的關(guān)鍵環(huán)節(jié)難以突破（3）想進(jìn)一步擴(kuò)大經(jīng)營范圍，但苦于找不到適合的場所（4）因中層管理人員不和，部門協(xié)調(diào)辦事效率受影響。 你有什