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1、2第九章 客戶關(guān)系管理【學(xué)習(xí)目的與要求】通過(guò)本章的學(xué)習(xí),要求學(xué)生把握客戶關(guān)系管理的定義;理解客戶關(guān)系管理組織的三個(gè)級(jí)別和客戶關(guān)系管理的相關(guān)方法;掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)容以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)的構(gòu)建和實(shí)施;理解客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念的意義。3第一節(jié) 客戶關(guān)系管理理念一、客戶關(guān)系管理的概念1. 客戶關(guān)系管理的概念2. CRM與幾個(gè)概念的區(qū)分(1) CRM與CRM應(yīng)用系統(tǒng)(2) CRM與營(yíng)銷理論(3) 運(yùn)營(yíng)型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)4第一節(jié) 客戶關(guān)系管理理念二、客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容在企業(yè)的日常工作中,一般的客戶關(guān)系管理大概有五個(gè)方在企業(yè)的日常工作中,一般的客戶

2、關(guān)系管理大概有五個(gè)方面的內(nèi)容:客戶的識(shí)別與管理,客戶服務(wù)人員管理,客戶面的內(nèi)容:客戶的識(shí)別與管理,客戶服務(wù)人員管理,客戶市場(chǎng)行為管理,客戶伙伴關(guān)系、信息與系統(tǒng)管理。市場(chǎng)行為管理,客戶伙伴關(guān)系、信息與系統(tǒng)管理。1. 客戶的識(shí)別與管理客戶的識(shí)別與管理2. 客戶服務(wù)人員管理客戶服務(wù)人員管理3. 客戶市場(chǎng)行為管理客戶市場(chǎng)行為管理(1) 營(yíng)銷管理營(yíng)銷管理(2) 銷售管理銷售管理(3) 響應(yīng)管理響應(yīng)管理(4) 電子商務(wù)電子商務(wù)(5) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理4. 客戶伙伴關(guān)系管理客戶伙伴關(guān)系管理5. 客戶信息與系統(tǒng)管理客戶信息與系統(tǒng)管理(1) 公開信息管理(2) 平臺(tái)管理(3) 商業(yè)功能5第一節(jié) 客戶關(guān)系

3、管理理念三、客戶關(guān)系管理的作用客戶關(guān)系管理一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面客戶關(guān)系管理一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)優(yōu)化資源配置、降低成本;另一方面管理來(lái)優(yōu)化資源配置、降低成本;另一方面通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶、增加市場(chǎng)份額??蛻絷P(guān)系管理的作用如戶、增加市場(chǎng)份額??蛻絷P(guān)系管理的作用如下。下。1. 客戶管理統(tǒng)一化客戶管理統(tǒng)一化2. 提高客戶管理能力提高客戶管理能力3. 有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)4. 提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力5. 提供協(xié)同互動(dòng)的平臺(tái)提供協(xié)同互動(dòng)的平臺(tái)6. 提高銷售的效益提高銷售的效益6第一節(jié) 客戶關(guān)系管理理念四、CR

4、M組織系統(tǒng)1. 組織再造組織再造2. CRM組織系統(tǒng)的三個(gè)級(jí)別組織系統(tǒng)的三個(gè)級(jí)別(1) 部門級(jí)別(部門運(yùn)用)(2) 協(xié)同級(jí)別(部門連接)(3) 企業(yè)級(jí)別(供應(yīng)鏈連接)7第二節(jié) 客戶關(guān)系類型與客戶關(guān)系管理方法一、企業(yè)與客戶的關(guān)系類型客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。首先我們要清楚客戶關(guān)系及其類型。企業(yè)與客戶的關(guān)系類型如表9-1所示。類 型特征描述基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸被動(dòng)型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后,同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問(wèn)題或有意見時(shí)與企業(yè)聯(lián)系負(fù)責(zé)型產(chǎn)品銷售完成后,企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶,詢

5、問(wèn)產(chǎn)品是否符合客戶的要求,有何缺陷或不足,客戶有何意見或建議,以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品,使之更加符合客戶需求能動(dòng)型銷售完成后,企業(yè)不斷聯(lián)系客戶,提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息伙伴型企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力,幫助客戶解決問(wèn)題,支持客戶的成功,實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展8第二節(jié) 客戶關(guān)系類型與客戶關(guān)系管理方法二、影響客戶關(guān)系類型的因素企業(yè)與客戶關(guān)系類型受以下各項(xiàng)因素影響。(1) 聯(lián)系的媒介。如:電話、郵件,或當(dāng)面交談。(2) 聯(lián)系的頻率。如:是每天、每周,還是每月。(3) 同誰(shuí)聯(lián)系。如:哪個(gè)部門、哪位員工等。(4) 每次聯(lián)系的內(nèi)容。如哪些主題等。(5) 每次聯(lián)系相互交換的信息。(6) 每次聯(lián)系達(dá)成的共識(shí)。即雙

6、方下一步各自該做些什么。(7) 每次聯(lián)系的成本。如:費(fèi)用、時(shí)間、顧客訴求所引起的工作壓力。9第二節(jié) 客戶關(guān)系類型與客戶關(guān)系管理方法三、選擇客戶關(guān)系類型客戶關(guān)系的五種類型之間并客戶關(guān)系的五種類型之間并不具有簡(jiǎn)單的優(yōu)劣對(duì)比程度不具有簡(jiǎn)單的優(yōu)劣對(duì)比程度或順序,因?yàn)槠髽I(yè)所采用的或順序,因?yàn)槠髽I(yè)所采用的客戶關(guān)系類型既然取決它的客戶關(guān)系類型既然取決它的產(chǎn)品以及客戶的特征,那么產(chǎn)品以及客戶的特征,那么不同企業(yè)甚至同一企業(yè)在對(duì)不同企業(yè)甚至同一企業(yè)在對(duì)待不同客戶時(shí),都有可能采待不同客戶時(shí),都有可能采用不同的客戶關(guān)系類型。企用不同的客戶關(guān)系類型。企業(yè)可以根據(jù)其客戶的數(shù)量以業(yè)可以根據(jù)其客戶的數(shù)量以及產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)水

7、平,選及產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)水平,選擇合適的客戶關(guān)系類型,如擇合適的客戶關(guān)系類型,如圖圖9-1所示。所示。選擇客戶關(guān)系類型主要考慮以下兩個(gè)因素。1. 客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)度2. 銷售額銷售額10第二節(jié) 客戶關(guān)系類型與客戶關(guān)系管理方法四、客戶關(guān)系管理的基本方法對(duì)不同類型的客戶關(guān)系進(jìn)行管理,需要采用科學(xué)的管理方法。一般來(lái)講,主要有巡視管理、關(guān)系追蹤與分析篩選。1. 巡視管理巡視管理(1) 傾聽傾聽(2) 教育(3) 幫助2. 關(guān)系追蹤關(guān)系追蹤(1) 為每個(gè)大客戶選派精干的大客戶業(yè)務(wù)代表(2) 加強(qiáng)對(duì)客戶的追蹤3. 分析篩選分析篩選11第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建與實(shí)施 一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建基礎(chǔ)1.

8、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)2. 供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系的建立供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系的建立3. 技術(shù)的集成技術(shù)的集成4. 業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組12第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建與實(shí)施二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模型設(shè)計(jì)1. 建模的原則建模的原則2. 建模要解決的問(wèn)題建模要解決的問(wèn)題3. 建模方法的應(yīng)用領(lǐng)域建模方法的應(yīng)用領(lǐng)域(1) 進(jìn)行客戶細(xì)分(2) 進(jìn)行客戶保留。 (3) 進(jìn)行目標(biāo)營(yíng)銷。 (4) 進(jìn)行欺詐檢測(cè)。 (5) 進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析。 13第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建與實(shí)施三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施程序1. 進(jìn)行可行性評(píng)估進(jìn)行可行性評(píng)估2. 規(guī)劃規(guī)劃CRM戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)3. 確定階段目標(biāo)和實(shí)施路線確定階段目標(biāo)和實(shí)施路線

9、4. 分析組織結(jié)構(gòu)分析組織結(jié)構(gòu)5. 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)6. 實(shí)施實(shí)施CRM系統(tǒng)系統(tǒng)7. 系統(tǒng)的整合系統(tǒng)的整合8. 評(píng)估實(shí)施效果評(píng)估實(shí)施效果14第四節(jié) 客戶關(guān)系管理平臺(tái)的建立一、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)CRM相關(guān)技術(shù)的發(fā)展可以用“日新月異”來(lái)形容,尤其是分析型CRM的相關(guān)技術(shù)的發(fā)展,使得很多CRM理想中的功能實(shí)現(xiàn)成為可能,這些技術(shù)有客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等。1. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)2. 數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘15第四節(jié) 客戶關(guān)系管理平臺(tái)的建立二、呼叫中心呼叫中心(Call Center)源于20世紀(jì)30年代的民航業(yè),其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)以及有效處理乘客投訴。早期的呼叫中心

10、就是現(xiàn)在我們常說(shuō)的熱線電話,客戶只要撥通指定的電話就可以與客戶代表直接交談。隨著近年來(lái)通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和融合,呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)容。1. 呼叫中心發(fā)展的呼叫中心發(fā)展的4個(gè)階段個(gè)階段2. 呼叫中心的重要地位呼叫中心的重要地位16第五節(jié) 與客戶建立伙伴關(guān)系一、與客戶建立和保持伙伴關(guān)系與客戶建立合作伙伴關(guān)系是客戶及客戶關(guān)系管理的與客戶建立合作伙伴關(guān)系是客戶及客戶關(guān)系管理的終極形式。企業(yè)可以通過(guò)與客戶密切合作、良好交終極形式。企業(yè)可以通過(guò)與客戶密切合作、良好交流來(lái)共同受益。建立和保持這種伙伴關(guān)系需要進(jìn)行流來(lái)共同受益。建立和保持這種伙伴關(guān)系需要進(jìn)行下列各項(xiàng)管理活動(dòng)。下列各項(xiàng)管理活動(dòng)。(1)

11、分析客戶的業(yè)務(wù)活動(dòng),發(fā)現(xiàn)建立伙伴關(guān)系的途徑。(2) 通過(guò)一系列公關(guān)活動(dòng),改善公司與客戶之間和其他公司之間的伙伴關(guān)系。(3) 改變“銷售額至上”的觀念將十分有利于保持伙伴關(guān)系。(4) 與客戶廣泛接觸,滿足他們不斷變化的需求。(5) 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),進(jìn)一步鞏固伙伴關(guān)系。17第五節(jié) 與客戶建立伙伴關(guān)系二、改善與客戶的伙伴關(guān)系傳統(tǒng)的觀念認(rèn)為伙伴關(guān)系的好壞都是銷售部門、服務(wù)部門的事情,殊不知它與公司各部門都有密切的關(guān)系。因?yàn)椋?1) 伙伴關(guān)系的建立是自上至下實(shí)施的,高層主管先得認(rèn)同這種關(guān)系的重要性并承擔(dān)一定的責(zé)任。(2) 不直接與客戶打交道的非銷售、服務(wù)部門也要對(duì)伙伴關(guān)系的成敗承擔(dān)責(zé)任。比如,產(chǎn)品制

12、造部門,由于產(chǎn)品質(zhì)量低劣導(dǎo)致客戶不滿,那么擔(dān)任服務(wù)部門的員工有一千個(gè)笑臉也是白搭。18第五節(jié) 與客戶建立伙伴關(guān)系三、與客戶建立伙伴關(guān)系的最大阻力建立伙伴關(guān)系面臨的最大阻力是銷售至上的觀念。 作為企業(yè)來(lái)講,都希望銷售額大大提高從而賺到大量的利潤(rùn)。但是企業(yè)若想求發(fā)展、圖壯大,就不能將眼光局限在死板的增長(zhǎng)百分比上,那些數(shù)字若不能保持就沒(méi)有任何意義。 改變銷售額至上的觀念并不困難,企業(yè)可以按照以下步驟去做。(1) 制定長(zhǎng)期發(fā)展藍(lán)圖,要注重未來(lái)長(zhǎng)期合作關(guān)系而不是短期利潤(rùn)。(2) 針對(duì)改善伙伴關(guān)系進(jìn)行專門的培訓(xùn)。(3) 鼓勵(lì)員工開展高質(zhì)量的服務(wù),培養(yǎng)回頭客就是利潤(rùn)的觀點(diǎn)。(4) 為銷售人員提供必要的信息,

13、服務(wù)達(dá)到客戶的滿意。19第五節(jié) 與客戶建立伙伴關(guān)系四、與客戶建立伙伴關(guān)系的方法企業(yè)與客戶建立合作伙伴關(guān)系能采用的方法有以下幾種。1. 增加財(cái)務(wù)利益增加財(cái)務(wù)利益2. 增加社交利益增加社交利益3. 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益20本 章 小 結(jié)客戶是企業(yè)最重要的資源??蛻絷P(guān)系管理客戶是企業(yè)最重要的資源??蛻絷P(guān)系管理(CRM)是使企業(yè)能是使企業(yè)能夠全方位理解并認(rèn)識(shí)客戶,與客戶建立最好的交流關(guān)系,并夠全方位理解并認(rèn)識(shí)客戶,與客戶建立最好的交流關(guān)系,并能夠幫助企業(yè)從客戶身上獲取最大價(jià)值的管理方法和技術(shù)手能夠幫助企業(yè)從客戶身上獲取最大價(jià)值的管理方法和技術(shù)手段的結(jié)合。按照段的結(jié)合。按照CRM的經(jīng)營(yíng)理

14、念,企業(yè)應(yīng)制定的經(jīng)營(yíng)理念,企業(yè)應(yīng)制定CRM戰(zhàn)略,進(jìn)戰(zhàn)略,進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造,實(shí)施行業(yè)務(wù)流程再造,實(shí)施CRM技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng),從而增強(qiáng)客戶技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng),從而增強(qiáng)客戶滿意度,培育忠誠(chéng)客戶,達(dá)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益最大化的目滿意度,培育忠誠(chéng)客戶,達(dá)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益最大化的目標(biāo)。標(biāo)。在企業(yè)的日常工作中,一般的客戶關(guān)系管理大概有四個(gè)方面在企業(yè)的日常工作中,一般的客戶關(guān)系管理大概有四個(gè)方面的內(nèi)容:客戶的識(shí)別與管理,客戶服務(wù)人員管理,客戶市場(chǎng)的內(nèi)容:客戶的識(shí)別與管理,客戶服務(wù)人員管理,客戶市場(chǎng)行為管理,客戶伙伴關(guān)系、信息與系統(tǒng)管理。行為管理,客戶伙伴關(guān)系、信息與系統(tǒng)管理??蛻絷P(guān)系管理的主要作用是:客戶管理統(tǒng)一化

15、;提高客戶管客戶關(guān)系管理的主要作用是:客戶管理統(tǒng)一化;提高客戶管理能力;有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo);提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力;提供協(xié)同理能力;有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo);提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力;提供協(xié)同互動(dòng)的平臺(tái);提高銷售的效益?;?dòng)的平臺(tái);提高銷售的效益。21本 章 小 結(jié)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是識(shí)別客戶并建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù),其重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是識(shí)別客戶并建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù),其重點(diǎn)是構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng),利用現(xiàn)代管理技術(shù)和工具,保證是構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng),利用現(xiàn)代管理技術(shù)和工具,保證適時(shí)的客戶;交流,處理好人、流程、技術(shù)三者的關(guān)系。適時(shí)的客戶;交流,處理好人、流程、技術(shù)三者的關(guān)系。CRM的組織系統(tǒng)包括:組織再造;的組織系統(tǒng)包括:組

16、織再造;CRM組織系統(tǒng)按企業(yè)不同組織系統(tǒng)按企業(yè)不同層級(jí)的需求可劃分為三個(gè)級(jí)別,即部門級(jí)別、協(xié)同級(jí)別和企層級(jí)的需求可劃分為三個(gè)級(jí)別,即部門級(jí)別、協(xié)同級(jí)別和企業(yè)級(jí)別。業(yè)級(jí)別。客戶關(guān)系的基本類型有基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、客戶關(guān)系的基本類型有基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型。對(duì)不同類型的客戶關(guān)系進(jìn)行管理時(shí),需要采用科學(xué)伙伴型。對(duì)不同類型的客戶關(guān)系進(jìn)行管理時(shí),需要采用科學(xué)的管理方法。一般來(lái)講,主要有巡視管理、關(guān)系追蹤與分析的管理方法。一般來(lái)講,主要有巡視管理、關(guān)系追蹤與分析篩選。篩選??蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建基礎(chǔ)為:客戶數(shù)據(jù)庫(kù);供應(yīng)鏈伙伴客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建基礎(chǔ)為:客戶數(shù)據(jù)庫(kù);供應(yīng)鏈伙伴關(guān)

17、系的建立;技術(shù)的集成;業(yè)務(wù)流程重組。關(guān)系的建立;技術(shù)的集成;業(yè)務(wù)流程重組。22本 章 小 結(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施程序?yàn)椋嚎蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施程序?yàn)椋嚎尚行栽u(píng)估。有可行性評(píng)估。有四種企業(yè)實(shí)行四種企業(yè)實(shí)行CRM項(xiàng)目的可行性評(píng)估:不必實(shí)施項(xiàng)目的可行性評(píng)估:不必實(shí)施CRM項(xiàng)目的企業(yè)、不適宜實(shí)施項(xiàng)目的企業(yè)、不適宜實(shí)施CRM項(xiàng)目的企業(yè)、不項(xiàng)目的企業(yè)、不能實(shí)施能實(shí)施CRM項(xiàng)目的企業(yè)、宜暫緩實(shí)施項(xiàng)目的企業(yè)、宜暫緩實(shí)施CRM項(xiàng)目的企項(xiàng)目的企業(yè)。業(yè)。規(guī)劃規(guī)劃CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。戰(zhàn)略目標(biāo)。確定階段目標(biāo)和實(shí)施確定階段目標(biāo)和實(shí)施路線。路線。分析組織結(jié)構(gòu)。分析組織結(jié)構(gòu)。設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。實(shí)施實(shí)施CRM系統(tǒng)。系

18、統(tǒng)。系統(tǒng)的整合。系統(tǒng)的整合。評(píng)估實(shí)施效果。評(píng)估實(shí)施效果。客戶關(guān)系的管理平臺(tái)為:客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和呼叫中心??蛻絷P(guān)系的管理平臺(tái)為:客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和呼叫中心。與客戶建立和保持伙伴關(guān)系是非常重要的。其方法與客戶建立和保持伙伴關(guān)系是非常重要的。其方法有:增加財(cái)務(wù)利益;增加社交利益;增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)有:增加財(cái)務(wù)利益;增加社交利益;增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益。系利益。23思考與練習(xí)1. 什么是客戶關(guān)系管理什么是客戶關(guān)系管理?其內(nèi)容是什么其內(nèi)容是什么?2. 客戶關(guān)系管理組織有幾個(gè)層次客戶關(guān)系管理組織有幾個(gè)層次?3. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)工作是什么客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)工作是什么?如何如何創(chuàng)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)創(chuàng)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?4. 客戶關(guān)系管理的相關(guān)技術(shù)主要有哪些客戶關(guān)系管理的相關(guān)技術(shù)主要有哪些?各有各有什么作用什么作用?24實(shí) 訓(xùn) 題(1) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目:從企業(yè)眾多客戶中分辨關(guān)鍵客戶。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目:從企業(yè)眾多客戶中分辨關(guān)鍵客戶。(2) 實(shí)訓(xùn)目的:學(xué)會(huì)識(shí)別企業(yè)客戶。實(shí)訓(xùn)目的:學(xué)會(huì)識(shí)別企業(yè)客戶。(3) 實(shí)訓(xùn)組織如下。實(shí)訓(xùn)組織如下。 人員組織:以人員組織:以57人為一組,將學(xué)生分為若干組,人為一組,將學(xué)生分為若干組,以小組為單位,明確分工。以小組為單位,明確分工。 企業(yè)選擇:

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