物業(yè)管理階段(DOC10頁)

1、物業(yè)管理階段（第七階段）、物業(yè)管理業(yè)務(wù)主流程、物業(yè)前期介入流程物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項目以前的房地產(chǎn)開發(fā)各個階段，包括項目決策、規(guī)劃設(shè)計、營銷策劃、施工建設(shè)、竣工驗收等，就參與介入，從物業(yè)管理運作和業(yè)主使 用角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布 置、房屋租售、施工質(zhì)量、竣工驗收等多方面提供有益的建設(shè)性意見，以確保物業(yè)設(shè)計和建 造質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，同時有效的前期介入可以減少接管驗收時的返修工作量，為確保業(yè)主正常入住奠定基礎(chǔ)。、物業(yè)管理方案制定流程物業(yè)管理模式：一般項目在編制銷售包裝設(shè)計任務(wù)書和營銷工作方案時，需要將物業(yè)

2、管理概念及模式納入項目策劃以形成對整個項目的營銷策劃，甚至可以作為銷售賣點之一。模式大致適用物業(yè)“共管模式”兩個以上（含兩個）業(yè)主的物業(yè)“酒店式”管理模式中高檔高層物業(yè)，白領(lǐng)消費群體“無人化管理”模式智能化成熟的中高檔物業(yè)“個性化管理服務(wù)”模式高檔物業(yè)，富裕消費群體服務(wù)內(nèi)容：通過對自身物業(yè)管理優(yōu)劣勢的分析， 按照項目的特點及客戶群體， 結(jié)合當(dāng)?shù)鼐用裣M能力及 服務(wù)成本測算，有針對性的提出服務(wù)內(nèi)容，如家政服務(wù)、家教服務(wù)、護理服務(wù)、禮儀服務(wù)、 代購服務(wù)、交通、娛樂、飲食、購物、托幼、體育及會所服務(wù)及社區(qū)文體服務(wù)，并對以上服 務(wù)內(nèi)容進一步細化，重點展示改進、創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容。物業(yè)管理方案包含內(nèi)容：1)

3、 整體管理設(shè)想及策劃通過對新接物業(yè)管理項目的深入了解和調(diào)研分析，以及對類似典型樓盤客戶需求的問卷調(diào)研、分析， 獲得該項目物業(yè)管理的特色及物業(yè)管理前期規(guī)劃改進的提示與參考， 最終確定明確的、有特色的整體管理設(shè)想。2) 服務(wù)內(nèi)容及創(chuàng)新對物業(yè)管理項目的服務(wù)內(nèi)容、 服務(wù)創(chuàng)新、 物業(yè)管理的特色進行詳細的介紹， 并通過對自身物業(yè)管理優(yōu)劣勢的分析，結(jié)合項目特點，重點展示改進、創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容。3) 內(nèi)部管理機制策劃管理架構(gòu)， 設(shè)計與項目適應(yīng)的管理架構(gòu)圖； 明確各部門具體職能； 對人員配置及崗位要求進行具體的設(shè)計； 從保安系統(tǒng)、保潔綠化、 維修服務(wù)等基層操作上進行詳細的、 符合項目需求的作業(yè)設(shè)計。a) 明確架構(gòu)

4、、職責(zé)、內(nèi)部控制流程；組織架構(gòu)、人員編制；各崗位配置及責(zé)任范圍說明內(nèi)部信息傳遞方式及流程；b) 激勵機制與監(jiān)督機制培訓(xùn)制度績效考核制度；獎罰措施。4) 管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定細化、量化的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(綜合管理、服務(wù)、清潔綠化、治安保衛(wèi)、房屋及設(shè)備維修等)和各項指標(biāo)，并確定明確的管理目標(biāo)及實施措施。5) 品質(zhì)控制方式通過制定各項業(yè)務(wù)的內(nèi)部作業(yè)流程、 落實管理監(jiān)督責(zé)任及措施、 實施有效的人員培訓(xùn)和定期的管理績效評估， 對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)進行有效控制。 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)制定的運作制度包括：保潔類 樓內(nèi)及樓外保潔各類作業(yè)細則及要求； 環(huán)境綠化作業(yè)細則及要求； 會所服務(wù)作業(yè)細則及要求； 家政服務(wù)作業(yè)細則及要求；

5、 保潔工作檢查制度。安全類 治安管理要點； 交通及停車場管理要點； 消防管理要點； 緊急突發(fā)事件管理要點。設(shè)備設(shè)施類 設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計劃安排； 各類設(shè)備設(shè)施維護管理要點； 家庭維修作業(yè)細則及要求； 客戶服務(wù)類客戶檔案庫的建立； 客戶投訴、報修處理機制的建立； 客戶服務(wù)管理制度。 裝修管理要點； 商鋪管理要點。6） 資源要求按照相關(guān)法規(guī)及集團物業(yè)管理的規(guī)范， 提出管理用房 （含員工生活用房） 和商業(yè)用房的配置 要求， 制訂物資裝備計劃 （含作業(yè)器械、 交通工具以及通訊、 安全防范設(shè)備及辦公設(shè)備等）7）前期物業(yè)管理實施計劃 制定詳細的前期物業(yè)管理實施計劃，明確前期物業(yè)管理各階段實施的起止時間和完

6、成進度。8）費用測算進行物業(yè)管理費的測算， 詳列物業(yè)管理費的測算依據(jù)， 并充分考慮與地產(chǎn)銷售和物業(yè)收支平衡的關(guān)系及當(dāng)?shù)匦袠I(yè)平均水平和居民接受程度。通過對收入和支出的估算， 保證在提取物業(yè)管理酬金后成本與效益的最佳平衡。四、物業(yè)接管驗收流程物業(yè)接管驗收：物業(yè)公司在接管開發(fā)物業(yè)時，以物業(yè)安全、質(zhì)量和滿足使用功能為主的驗收。內(nèi)容包括：資料、房屋本體、道路、公建配套、設(shè)施設(shè)備、綠化景觀等。新建房屋交接責(zé)任書建設(shè)單位：接管單位：工程名稱：工程地址：開工日期：竣工日期：竣工驗收日期：建筑面積:結(jié)構(gòu)類型：主旨為確保房屋住用的安全和正常使用，明確雙方在房屋接管驗收中和接管后應(yīng)遵守的事 項，承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任，特

7、制定本責(zé)任書。一、適用范圍本責(zé)任書適用于本公司關(guān)于新建住宅房屋的驗收交接。二、接管驗收依據(jù)本公司制定接管驗收程序、內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)以建設(shè)部房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)（ 1991年 7 月 1 日）和物業(yè)管理行業(yè)一般要求為依據(jù)。三、驗收程序1 依據(jù)新建房屋竣工后建設(shè)方提出的接管驗收申請，接管驗收方于15 日內(nèi)對該工程是否已具備接管驗收條件予以審核，認(rèn)為合格，即簽發(fā)驗收通知書。2 于約定的時間開始按新建房屋驗收表所列項目進行逐項驗收。驗收合格于7 日內(nèi)接管方簽署驗收合格證，如驗收有不合格的項目，接管方簽發(fā)返修通知書 ，對所列返 修項目，建設(shè)方應(yīng)于規(guī)定的日期內(nèi)返修完畢交與復(fù)驗直至合格。3 對于已簽署驗收合格證的新建

8、房屋雙方應(yīng)于規(guī)定時間內(nèi)辦理交接手續(xù)。四、交接后雙方責(zé)任交接雙方在接管驗收的過程中，應(yīng)相互支持，密切配合，信守諾言，如由于1 發(fā)生一方工作的疏忽、怠慢、不配合，而給另一方帶來工作不便或經(jīng)濟損失，應(yīng)由前方 負(fù)責(zé)。2 新建房屋接管交付使用后，無論時間多長，如發(fā)生隱蔽性的重大質(zhì)量事故，應(yīng)由接管單 位會同建設(shè)單位組織設(shè)計、施工等單位，共同分析研究，查明原因。如屬設(shè)計、施工、 材料等原因，由建設(shè)單位負(fù)責(zé)處理，直至符合有關(guān)質(zhì)量要求；如屬使用不當(dāng)，管理不善 的原因，則由接管單位負(fù)責(zé)處理。3 新建房屋自驗收接管之日，除因使用不當(dāng)、管理不善外，工程保修期按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行， 所發(fā)生的保修費用均由建設(shè)單位承擔(dān)。五、爭議

9、裁決本責(zé)任書一經(jīng)雙方簽字即予生效。如執(zhí)行本責(zé)任書發(fā)生爭議而又不能雙方協(xié)商解決的，雙方均得申請市、區(qū)房地產(chǎn)管理 機關(guān)進行協(xié)調(diào)或裁決。-二零零年 月 日 二零零 年 月 日物業(yè)接管驗收內(nèi)容 （部分內(nèi)容可根據(jù)項目具體情況刪減） 資料：產(chǎn)權(quán)資料A.用地批準(zhǔn)資料。B.項目批準(zhǔn)資料。C.施工許可證。D.用水、用電、用氣指標(biāo)批文。技術(shù)資料A.住宅區(qū)規(guī)劃圖、小區(qū)竣工總平面圖。B.所有單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備安裝竣工圖。C.單位工程竣工驗收證明書。D.地質(zhì)勘探報告，沉降觀察記錄。E.地下管網(wǎng)竣工圖。F.所有設(shè)備訂貨合同、產(chǎn)品合格證、隨機資料（使用說明書、檢驗報告） ，隨機專用工具清單。G.電纜鋪設(shè)記錄。H.線路及電

10、力電纜試驗記錄。I.發(fā)電機、電動機檢查試運轉(zhuǎn)記錄。J.電氣設(shè)備試驗調(diào)整記錄。K.電氣設(shè)備絕緣檢查。L.電氣設(shè)備送電驗收記錄。M.防雷接地電阻檢測記錄。N.防雷引下線焊接記錄。O.水、衛(wèi)生器具檢驗合格證。P.通風(fēng)機風(fēng)量測量調(diào)整記錄。Q.空調(diào)器性能測定調(diào)整記錄。R.環(huán)保達標(biāo)驗收許可證。S.消防驗收許可證。T.房屋測繪驗收資料。U.房屋驗收記錄。V. 綠化平面圖。房屋內(nèi)墻面頂棚（層高） ，開間尺寸地坪進戶門、電表箱門、弱電箱門、水表箱門陽臺衛(wèi)生間、廚房間塑鋼門窗公共部位（樓梯走道）外墻屋面給排水、電器部分給水管排水管空調(diào)、雨落管煤氣管避雷帶配電箱開關(guān)、插座（含電視機、電話、可視對講、寬帶網(wǎng)）陽臺燈具安裝上下對齊電器回路測試配電柜、盤電纜電動機的驗收要求電梯水泵可視門對講背景音樂系統(tǒng)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)周