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文檔簡介

1、論保險公司服務質量管理摘 要服務質量差距模型是當前服務質量管理主流模型，它通過管理者認 識差距，服務標準差距，服務交易差距，營銷溝通差距，感知服務質量差距五個 方面的差距分析，說明了服務質量的形成過程。便于管理者分析影響服務質量的 因素，找到了改進的辦法。保險公司適用服務質量差距模型進行服務質量管理， 是提高核心競爭力的有效辦法。關鍵詞服務；服務質量；顧客感知；顧客期望；質量差距中國加入WTO后，國外保險公司紛紛進入中國保險市場，使中國保險市場競 爭日趨激烈，面對激烈競爭的保險市場，保險公司通過提高服務質量，增強核心 競爭力來贏得競爭優(yōu)勢。服務質量管理就成為保險公司的重要課題。服務質量管 理是

2、服務性企業(yè)管理的核心，國外對服務質量深入和廣泛地研究始于 20世紀80 年代，早期的研究集中在服務營銷領域，后來逐步擴展到服務作業(yè)、人力資源管 理等相關領域，呈現出多學科交叉研究的特點，經過二十多年的研究，一批頗具 影響的研究成果陸續(xù)問世。一、服務和服務質量的特征：（一）服務的特征：服務是為滿足顧客需求，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。服務具有四個基本特征：1、無形性：指服務在很大程度上是抽象的和無形的。這主要針對商品的有 形性而言。2、異質性：指服務品質很難保持一致。3、生產與消費的同步性：指服務在某種程度上生產和消費同時進行，而且 顧客須在一定程度上參與生產過程。4、不可貯

3、存性：指服務不可能像實體商品那樣，可以通過存貨來滿足顧客 不同時點上的需求，而是隨生產過程的結束而消逝。(二)服務質量特征：服務質量是服務能滿足于行業(yè)規(guī)定和潛在需求的服務性特征的總和， 是服務 能夠滿足顧客需求的程度。它具有五個方面的特征：1、可靠性：指準確可靠地執(zhí)行所承諾服務的能力。2、響應性：指幫助顧客及提供便捷服務的自發(fā)性。3、安全性：指雇員的知識和謙恭的態(tài)度，及其能使顧客信任的能力。4、移情性：指企業(yè)給予顧客的關心和個性化服務。5、有形性：指有形的工具、設備、人員和書面材料的外表。二、服務質量的測量和評價由于服務交易過程的顧客參與性和生產與消費的同步性，服務質量評估是在 服務傳遞過程中進行的，它必須經顧客認可，并被顧客所識別，因此服務質量的 高低并非取決于提供服務的企業(yè)對所提供服務的看法，而是由接受服務的顧客對 服務質量的評估所決定的。美國學者派拉索拉曼(parasuraman)等三人在顧客評

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