客戶滿意度調(diào)查管理辦法

1、客戶滿意度調(diào)查管理辦法目的1 、通過(guò)對(duì)客戶的滿意度調(diào)查，獲得客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)意見(jiàn)反饋信息，以利于質(zhì)量體系和產(chǎn)品質(zhì)量的不斷改進(jìn)。2 、規(guī)范公司客戶滿意度測(cè)量及結(jié)果發(fā)布的過(guò)程，使公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)，確保滿足客戶的期望與要求。二、范圍適用于本公司所提供的產(chǎn)品、服務(wù)與所有客戶滿意度的調(diào)查。三、職責(zé)1、負(fù)責(zé)客戶信息的收集整理及制定滿意度調(diào)查方案；2、負(fù)責(zé)組織和實(shí)施客戶滿意度的調(diào)查活動(dòng)。3、負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)、分析、發(fā)布客戶滿意度調(diào)查結(jié)果；4、負(fù)責(zé)對(duì)客戶不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析，提出改善意見(jiàn)。四、調(diào)查的時(shí)間和頻次1、每年進(jìn)行一次，在總經(jīng)理，管理者代表認(rèn)為合適的時(shí)間期間授權(quán)進(jìn)行；2、根據(jù)需要臨

2、時(shí)性的單獨(dú)實(shí)施，例如征求對(duì)于特殊要求的服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)；3、在產(chǎn)品質(zhì)量需要進(jìn)行評(píng)價(jià)的適當(dāng)時(shí)期，需要客戶對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量意見(jiàn)的反饋時(shí)。五、工作程序1 、擬定年度客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃確定客戶滿意度調(diào)查的時(shí)間、范圍和調(diào)查方式等；2 、制定客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容；內(nèi)容可根據(jù)每次調(diào)查的側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整；3、調(diào)查表的追蹤、回收；4、對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并完成客戶滿意度調(diào)查報(bào)告客戶滿意度調(diào)查開(kāi)展后，應(yīng)及時(shí)對(duì)信息進(jìn)行匯總和分析，做出客戶滿意率數(shù)據(jù)匯總、統(tǒng)計(jì)，分析產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的趨勢(shì)和不滿意的主要方面，造成不滿意的原因，與上年度比較上升、或下降的趨勢(shì)。質(zhì)量、服務(wù)問(wèn)題的反饋，客戶要求的趨勢(shì)等。5、依照調(diào)查分析結(jié)果執(zhí)行預(yù)防糾正措施，并對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。六、工作流程圖峋二噴山僉&quo