全陪導(dǎo)游服務(wù)

1、項目六 全陪導(dǎo)游服務(wù)技能【導(dǎo)入語】全程陪同是構(gòu)成導(dǎo)游服務(wù)工作集體的重要一方，全陪、地陪和領(lǐng)隊之間建立各負(fù)其責(zé)、協(xié)作共事、平等互利、互守信用的良好工作關(guān)系，是旅游活動能夠順利進行的關(guān)鍵性因素之一。因此，全陪要在自己的組織、協(xié)調(diào)范圍內(nèi)，按照服務(wù)規(guī)范程序認(rèn)真做好每一項工作，積極配合地陪和領(lǐng)隊的工作。【教學(xué)要點】任務(wù)一：制作全陪導(dǎo)游服務(wù)流程第一部分 服務(wù)準(zhǔn)備1、熟悉并研究接待計劃全陪在接到旅行社下達的旅游團隊接待計劃書后，必須熟悉該團的相關(guān)情況，并做認(rèn)真的分析研究。（1）聽取該團外聯(lián)人員或旅行社領(lǐng)導(dǎo)對接待方面的要求及注意事項的介紹。（2）熟記旅游團名稱、人數(shù)，了解旅游團成員性別構(gòu)成、年齡結(jié)構(gòu)、宗教信仰

2、、職業(yè)、居住地、生活習(xí)慣、標(biāo)準(zhǔn)、飲食禁忌等。（3）了解并熟悉旅游團所到各地的接待旅行社的情況以及聯(lián)系人、聯(lián)系電話、地址、地陪情況。（4）掌握全程旅游線路，掌握旅游團旅游路線上各沿途站的抵離時間、交通工具等。（5）根據(jù)接待計劃書及該團外聯(lián)人員所提供的相關(guān)情況，研究判斷旅游者在服務(wù)方面的需求，并做相應(yīng)的準(zhǔn)備。2、物質(zhì)準(zhǔn)備（1）必帶證件：本人身份證、名片、導(dǎo)游證、IC記分卡、邊防通行證等（2）結(jié)算單據(jù)和費用，如撥款結(jié)算通知單或支票、現(xiàn)金，足夠的旅費等。全陪須慎重保管好所帶的支票及現(xiàn)金(最好存放在賓館貴重物品保管柜)。在旅行社、尤其是國內(nèi)旅行社業(yè)務(wù)來往中，有時是采用現(xiàn)金支付的方式，全陪所帶現(xiàn)金數(shù)額往往

3、較大，如不加以妥善保管，易發(fā)生意外，這樣給自己和旅行社都會帶來重大經(jīng)濟損失。（3）其他物品。復(fù)印的旅游團接待計劃書、客人名單、分房表、旅游宣傳資料、旅游者意見反饋表、行李封條、旅行社徽記、全陪日記等。（4）回程機票：國內(nèi)團隊的回程機票若是由組團社提供并由全陪帶上的，全陪要認(rèn)真清點，并核對團員名字有無寫錯。3、知識準(zhǔn)備全陪的知識準(zhǔn)備主要有兩方面：一是有關(guān)沿途各站的政治、經(jīng)濟、歷史、地理、民俗風(fēng)情及各游覽景點內(nèi)容和主要特色等方面的概況知識；二是根據(jù)旅游者職業(yè)、旅游目的，了解旅游團感興趣的知識。全陪可以把它作為一個專題進行深入細(xì)致、全面的了解，如：現(xiàn)代社會專題、中國民俗專題、飲食文化專題、紅色旅游專

4、題等，以便行程中選擇合適的時間展開專門的討論。若是專業(yè)旅游團隊，全陪則更應(yīng)在該專業(yè)知識方面做好相應(yīng)準(zhǔn)備，尤其是接待國際游客，在專業(yè)單詞、專業(yè)術(shù)語上作好充分準(zhǔn)備。4、形象準(zhǔn)備同前述地陪工作形象準(zhǔn)備相同。需特別強調(diào)的是全陪必須全程陪同旅游者旅行、游覽，工作時間相對較長。全陪導(dǎo)游應(yīng)帶好足夠的換洗衣服，以保證全程陪同期間的個人衛(wèi)生。任務(wù)二 全陪迎接游客并致歡迎詞第二部分 迎接服務(wù)1、入境團隊首站迎接服務(wù)全陪應(yīng)提早幾個小時或一天到達旅游團抵達的首站城市，并與地接社取得聯(lián)系，通報團隊情況，并商定與地陪、司機一起去接站的時間、見面地點。（1）全陪應(yīng)提前30分鐘到達接站地點(如機場、車站、碼頭等)與地陪一起迎

5、接旅游團(者)。（2）全陪應(yīng)協(xié)助地陪盡快找到旅游團，與旅游團(者)聯(lián)系上后，應(yīng)向該團領(lǐng)隊(隨員、陪同)做自我介紹，提供名片，核實團隊的人數(shù)及有關(guān)情況，向地陪了解本站接待工作的詳細(xì)安排情況。（3）協(xié)助領(lǐng)隊向地陪交接行李，協(xié)助地陪引導(dǎo)旅游者上車。（4）致歡迎詞。上車后，全陪應(yīng)首先代表接待旅行社和本人向旅游團(者)致迎詞(內(nèi)容同地陪的歡迎詞相似，同時應(yīng)將地陪介紹給全團)。要突出全陪的工作重點和旨意以及此次旅游的線路特點。致歡迎詞后，全陪還要向旅游團說明行程中應(yīng)該注意的問題和一些具體的要求，以求團隊旅行順利、愉快。2、進住飯店服務(wù)（1）主動協(xié)助領(lǐng)隊辦理住店手續(xù)全陪應(yīng)與地陪一起主動協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團的住

6、店手續(xù)；如無領(lǐng)隊，則由全陪辦理旅游團的住店手續(xù)。（2）分配住房請領(lǐng)隊分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領(lǐng)隊互通各自房號以便聯(lián)系；如無領(lǐng)隊，而旅游團是單位組團的話，則請旅游團負(fù)責(zé)人(游客之一)分配住房；如無領(lǐng)隊，而旅游團又是散客成團，則仍是由全陪根據(jù)觀察合理分配住房。同時，提醒客人在總臺辦理貴重物品及錢款的寄存手續(xù)。（3）引導(dǎo)旅游者進入房間全陪應(yīng)與地陪一起熱情引導(dǎo)旅游者進入房間，并及時向飯店總臺反映和協(xié)助處理客人就客房設(shè)施、衛(wèi)生等方面可能提出的問題。但導(dǎo)游應(yīng)注意，非工作需要，一般導(dǎo)游不要到旅游者房間去，尤其不要到異性旅游者房間去。即使是工作需要，能通過電話解決的，則通過電話解決。（4）協(xié)助

7、地陪與飯店行李員將行李分送到每位客人房間如旅游團行李是專門運送的，則全陪應(yīng)與地陪、飯店行李員一起，將客人行李分送至客人房間，并與客人核實，行李分發(fā)是否準(zhǔn)確、有無損壞。（5）記下地陪的聯(lián)絡(luò)方法，如電話或手機號碼，并承擔(dān)照顧旅游團(者)的責(zé)任3、核對商定旅游日程住店手續(xù)辦好后，全陪應(yīng)主動和領(lǐng)隊或隨員對旅游日程做一次核對。接待一般旅游團隊，地陪只需和領(lǐng)隊、全陪商量、核定旅游日程即可。如果接待重要旅游團隊，則要先征求領(lǐng)隊、地陪的意見，然后盡可能和全體旅游者商量、核定旅游日程。如有變更，或有新的特殊要求，只要是符合旅游合同而又可能做到的，都應(yīng)盡力滿足；如難以做到的，應(yīng)做好解釋協(xié)商工作；對日程的變更，如全

8、陪不能確定，應(yīng)及時反饋給組團社，請旅行社領(lǐng)導(dǎo)指示。日程修改的一般原則為：以組團社制定的接待計劃為依據(jù)，與地陪一同征求領(lǐng)隊的意見，盡量避免大的修改；在可能的前提下，小的變動可主隨客便。對客人的合理要求，又能滿足的項目，全陪應(yīng)與地陪協(xié)商，積極安排；對違反我國法律國情的要求，應(yīng)據(jù)理說明；日程商定后由領(lǐng)隊向全團宣布。相關(guān)鏈接：全陪接待計劃單TO：（地接社） Fax：FM：（組團社） Fax：日期：關(guān)于*國際旅行社團接待計劃組團社團號總?cè)藬?shù)接團社團號住房間數(shù)出發(fā)日期機票電腦號返回日期日 程日序日期星期交通抵離時間、地點下塌飯店與用餐參觀游覽節(jié)目1234567810計劃說明：1、該團最后確認(rèn)_人，住房 _

9、雙人間（見名單）。2、執(zhí)行價格每人_。報價含旅游人身意外保險費。3、機場稅客人自理。4、請細(xì)心安排該團全程接待，安排有空調(diào)性能好的旅游車，確保行程順利安全。5、客人如要求增加其他景點，費用請現(xiàn)收。6、請派負(fù)責(zé)任的優(yōu)秀導(dǎo)游上該團，確保接團質(zhì)量，一旦發(fā)生不如意事情請務(wù)必在當(dāng)?shù)亟鉀Q。已按以下各地接待旅行社聯(lián)系人、電話通知客戶：×××旅行社 聯(lián)系電話： 傳真： 聯(lián)系人： 手機：×××旅行社 聯(lián)系電話： 傳真： 聯(lián)系人： 手機：旅游團名單登記表序號姓名性別出生年月身份證號碼/護照號碼本人聯(lián)系電話家庭聯(lián)系電話備注 第三部分 各站服務(wù)1、聯(lián)絡(luò)工作全

10、陪要做好各站間的聯(lián)絡(luò)工作，架起聯(lián)絡(luò)溝通的橋梁。抵達下一站后，全陪應(yīng)主動把旅游團在前幾站的情況通報給地陪，如旅游團對飲食的要求、旅游者的興趣愛好及特性、個別比較挑剔的游客的個性及要求、旅游團在上一站旅游的影響等，以便地陪能采取更主動、更有效、更有針對性的工作方法。另外，如果實際行程和計劃有出入時，全陪要及時通知下一站。2、監(jiān)督與協(xié)作全陪作為組團社的代表，代表的是組團社和游客的利益。一旦地接社或地陪在接待服務(wù)中沒有按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，游客首先會投訴組團社，組團社的名譽必定受損。因此，全陪要嚴(yán)格按照旅游接待計劃和旅游團隊協(xié)議書來評價、檢查、監(jiān)督各站旅游產(chǎn)品的供給質(zhì)量，協(xié)助地陪做好服務(wù)工作，確保旅游服務(wù)質(zhì)

11、量。首先，全陪要通過觀察或向游客了解等方式檢查各地旅游服務(wù)質(zhì)量，如交通、住宿、飲食、景點、地陪服務(wù)等。發(fā)現(xiàn)有降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象和克扣費用的行為，要及時向地陪提出改正與補償，必要時向旅行社報告。其次，全陪和地陪的目標(biāo)是共同的，他們都是通過自己的服務(wù)，使旅游者獲得一次美好的經(jīng)歷，并以此來樹立自己旅行社的品牌。因此，作為全陪，應(yīng)協(xié)助地陪做好服務(wù)工作，而且必要的監(jiān)督是協(xié)助基礎(chǔ)上的督促指導(dǎo)，二者相輔相成。3、旅行過程中的服務(wù)工作（1）生活服務(wù)出發(fā)、返回、上車、下車時要協(xié)助地陪清點人數(shù)，照顧年老體弱的旅游者上下車；游覽過程中全陪一般走在旅游團隊的后面，留意旅游者的舉動，防止旅游者走失和意外事件的發(fā)生，以確

12、保旅游者人身、財產(chǎn)安全；按照“合理而可能”的原則，幫助解決旅游者旅行過程中的一些疑難問題。（2）講解服務(wù)和文娛活動作為全陪，提供講解服務(wù)固然不是最重要的，但適當(dāng)?shù)闹v解仍是必需的。尤其是上下兩站之間，乘坐火車、輪船、飛機做較長時間的旅行，全陪要提供一定的講解服務(wù)，其講解內(nèi)容一般是旅游者感興趣的。此外，為防止長途旅行時團隊氣氛沉悶，全陪還要組織旅游者開展一些文娛活動，如唱歌、講故事、講笑話等。形式上力求豐富多彩，同時又要有吸引力，使旅游者能參與，并努力營造融洽氣氛，使旅游團的成員有強烈的團隊精神。（3）為旅游者當(dāng)好購物參謀從旅游者的角度出發(fā)，結(jié)合自己所掌握的旅游商品方面的知識，為旅游者著想，當(dāng)好購

13、物顧問。4、保護旅游者的安全在游覽活動中，通常情況下，地陪一般在前面引導(dǎo)、講解，全陪墊后，提醒客人跟上團隊；協(xié)助地陪注意觀察周圍的環(huán)境，留意旅游者的動向，避免旅游者走失或發(fā)生意外；同時，提醒旅游者注意人身和財物安全，每次上車應(yīng)積極協(xié)助地陪、領(lǐng)隊清點人數(shù)，提醒客人不要遺忘隨身攜蒂醇潰重物品(如錢包、相機、攝像機等)。任務(wù)三： 全陪組織車上娛樂活動（場景模擬）一個旅游團，從濟源開車到鄭州，途中需要三個小時的時間，沒有地陪，請全陪負(fù)責(zé)途中講解，并組織旅游者開展文娛活動。思考：途中可講解什么內(nèi)容？可以開展什么文娛活動？如何組織？第四部分 離站和末站服務(wù)1、離站服務(wù)在旅游團離開某地之前，全陪應(yīng)做好如下工

14、作。（1）提醒地陪落實離站的交通票據(jù)，核實離站的準(zhǔn)確時間和地點如果離站的交通工具、時間、人數(shù)都沒有變化，則一切按照原計劃進行；如有變化，則可要求地陪所在旅行社及時通知下一站。（2）妥善辦理離站事宜按協(xié)議規(guī)定與地陪辦理好有關(guān)地接等方面的財務(wù)手續(xù)，并妥善保管好票據(jù)。提醒客人與酒店結(jié)清應(yīng)由客人自付的費用(如洗衣費、電話費、傳真費、飲料費等)。向旅游者講清乘坐交通工具及行李托運的各種規(guī)定。協(xié)助領(lǐng)隊、地陪清點團隊行李，與行李員辦理交接手續(xù)，并督促其辦好托運手續(xù)。管好行李托運票單。最后向地陪、司機告別，致謝。2、末站（離境站）服務(wù)末站(離境站)服務(wù)是全陪服務(wù)工作的最后一個環(huán)節(jié)。全陪仍然要一絲不茍，要使旅游

15、者順利離開末站(離境站)，在旅游者心中留下好的印象。在離開的前一天晚上與旅游者話別，感謝大家的合作。對由于所在方服務(wù)失誤，而使游客蒙受損失或帶來不快，應(yīng)再次表示誠摯的歉意。末站(離境站)的服務(wù)是全陪服務(wù)中的最后環(huán)節(jié)，應(yīng)注意做好以下工作。（1）落實好出境或返程交通票據(jù)，如需地接社代訂出境或返程交通票據(jù)，在旅游團游覽時，全陪應(yīng)自始至終關(guān)心交通票據(jù)的落實情況。一般全陪最遲應(yīng)在旅游團離境或離站前一天從地陪處拿到交通票據(jù)。（2）檢查是否有物品遺忘在酒店內(nèi)，提醒旅游者帶好自己的物品和證件。全陪應(yīng)與地陪一起幫助旅游者結(jié)清各種賬單；提醒旅游者帶好自己的行李、物品；如是出境旅游團，還需提醒旅游者帶好回鄉(xiāng)證或護照

16、、簽證、海關(guān)申報單、購物發(fā)票，特別是文物和貴重藥材的發(fā)票和證明。（3）與領(lǐng)隊話別，征求意見和建議。請領(lǐng)隊與旅游團成員填寫有關(guān)意見反饋表，并及時回收。在適當(dāng)?shù)臅r間、場合向客人致情真意切的歡送詞，對客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。3、后續(xù)工作全陪服務(wù)的后續(xù)工作與地陪服務(wù)的工作相同，送團后，全陪應(yīng)及時、妥善地處理好團隊遺留下的問題，認(rèn)真對待旅游者的委托，并依照規(guī)定辦理：對團隊的整個行程做總結(jié)，若有重大情況發(fā)生或有可能影響到旅行社以后團隊操作的隱患問題，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)做匯報；整理上交有關(guān)材料，如“全陪日記” “旅游團隊服務(wù)質(zhì)量反饋表”等；報賬，歸還所借物品，對自己的服務(wù)工作進行認(rèn)真全面的反省，并通

17、過學(xué)習(xí)彌補所欠缺的知識。認(rèn)真做好全陪總結(jié)，是全陪自我提高、自我完善不可或缺的一個環(huán)節(jié)，切勿輕視。除此之外，全陪應(yīng)做好旅游團的售后服務(wù)。如果是國內(nèi)團隊，旅游團成員大都是組團社所在地的居民，因此，旅游行程結(jié)束客人各自返回后，全陪應(yīng)電話聯(lián)系或上門回訪，以加深與客人的感情，爭取回頭客。游客意見反饋表團 號行 程全陪姓名地陪姓名游客姓名聯(lián)系電話城市評價很好好一般差行程安排住宿安排餐飲安排交通安排司機服務(wù)態(tài)度全陪服務(wù)態(tài)度全陪業(yè)務(wù)水平地陪服務(wù)態(tài)度地陪業(yè)務(wù)水平購物安排娛樂安排你對本次旅程的總體評價您的意見和建議： 簽名： 制表時間： 年 月 日全陪日志單位/部門團號全陪姓名組團社領(lǐng)隊姓名國籍接待時間 年 月 日至 年 月 日人數(shù)途徑城市團內(nèi)重要客人、特殊情況及要求該團發(fā)生的問題和處理情況全陪意見和建議全陪對全過程服務(wù)的評價合格（