建設(shè)服務(wù)文化對(duì)服務(wù)企業(yè)的意義

1、 建設(shè)服務(wù)文化對(duì)服務(wù)企業(yè)的意義一 前言 在“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代（顧客服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代)，提升服務(wù)品質(zhì)，是各個(gè)行業(yè)單位不可回避的戰(zhàn)略選擇。服務(wù)與文化有著天然的情結(jié)：服務(wù)過(guò)程是人與人之間文化、情感交流和溝通互動(dòng)的過(guò)程，顧客每天都在接受、品評(píng)各種服務(wù)，服務(wù)和服務(wù)文化已成為評(píng)判競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)亮點(diǎn)和熱點(diǎn)，越來(lái)越便利的服務(wù)和日趨成熟的消費(fèi)者越來(lái)越“苛刻"的服務(wù)文化需求,正在改變著我們的生活,影響著我們的思維，左右著我們的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，提出了新的挑戰(zhàn)機(jī)遇.走進(jìn)了觀念突圍、服務(wù)創(chuàng)新、文化制勝的新時(shí)代,建設(shè)服務(wù)型文化型創(chuàng)新企業(yè),提高競(jìng)爭(zhēng)能

2、力，推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)續(xù)經(jīng)營(yíng)。因此建設(shè)高品質(zhì)的服務(wù)文化，提高服務(wù)資質(zhì),提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度,已經(jīng)成為各行各業(yè)謀求發(fā)展的必然選擇,成為責(zé)無(wú)旁貸的第一要?jiǎng)?wù).二 現(xiàn)在企業(yè)服務(wù)文化的缺失1. 缺文化,主要是人價(jià)值判斷、生活方式、思維模式：主要是1、文化素養(yǎng)(文明意識(shí))在服務(wù)過(guò)程中充分展示服務(wù)禮儀、語(yǔ)言文明、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范、舉止優(yōu)雅、衛(wèi)生整潔、與人為善等形象。2、先進(jìn)的執(zhí)行企業(yè)文化，小企業(yè)做事，大企業(yè)做人,優(yōu)秀的企業(yè)做文化，最高層次的競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)就是文化的競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)，堅(jiān)持以認(rèn)為本、顧客至上、學(xué)習(xí)創(chuàng)新，大多數(shù)的還是停留在喊口號(hào)、寫(xiě)報(bào)告、傳抄理念、唱歌打球做秀等搞表面文章.3、建設(shè)企業(yè)文化的大文化氛圍：文化意識(shí)濃、服務(wù)意

3、識(shí)強(qiáng)、思想明銳，善于創(chuàng)造寬松的環(huán)境,善于把服務(wù)的重點(diǎn)放在品牌建設(shè)上。2.。 缺觀念:缺與時(shí)俱進(jìn)的觀念。變化的加速,對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理生存發(fā)展產(chǎn)生巨大的影響，落后與先進(jìn)的差距主要在觀念的差距，先進(jìn)的地區(qū)談生意、作廣告、干事實(shí)、講效益，落后的地區(qū)空談主義、喊口號(hào)、圖形式、重面子。先進(jìn)的地方注重執(zhí)行、學(xué)習(xí)培訓(xùn).落后的地方抱殘守缺、強(qiáng)調(diào)借口、忙于跑官應(yīng)酬,先進(jìn)的地方：學(xué)習(xí)、創(chuàng)造、嫁接、執(zhí)行、經(jīng)營(yíng)新觀念，落后的地區(qū)還在討論“對(duì)”“錯(cuò)“社”“資”，觀念產(chǎn)生了效益，形成了生產(chǎn)力, 觀念決定一切,觀念決定思路，思路決定出路,出路決定命運(yùn)。要實(shí)施觀念突圍，以強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)改變自己，檢討自己。明確自己的定

4、位，明確自己的差距，調(diào)整自己的心態(tài)，立足當(dāng)前。3. 缺服務(wù)：五個(gè)不到位：1、服務(wù)的觀念不到位、服務(wù)意識(shí)落后、.低賤觀念、恩賜觀念、冷漠綜合征,講實(shí)惠、顧不上、沒(méi)必要、差不多的思想.2、服務(wù)誠(chéng)信不到位.3、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范不到位.4、服務(wù)的品牌經(jīng)營(yíng)不到位。5、服務(wù)創(chuàng)新不到位、服務(wù)的個(gè)性化不夠。八大服務(wù)誤區(qū)：檢查式服務(wù)、被動(dòng)式服務(wù)、淺層次的服務(wù)、政治式服務(wù)、花架式服務(wù)、簡(jiǎn)單化服務(wù)、功利式服務(wù)、訴后服務(wù)，主要是體現(xiàn)在服務(wù)平時(shí)不注意及時(shí)收集顧客的反應(yīng),或?qū)︻櫩偷谋г故熳R(shí)無(wú)睹、敷衍塞責(zé)、對(duì)付等現(xiàn)狀?，F(xiàn)代服務(wù)的星級(jí)梯次:一星：規(guī)范服務(wù)、二星:優(yōu)秀、科學(xué)服務(wù)、三星：優(yōu)異、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、四星：卓越服務(wù)、五星：傳

5、奇、服務(wù)到家的服務(wù)。體現(xiàn)在令人滿意的服務(wù)態(tài)度、令人信賴的服務(wù)質(zhì)量、令人佩服的服務(wù)效率、令人溫馨的服務(wù)細(xì)節(jié)，讓顧客感到意外驚喜的超值服務(wù).三 企業(yè)服務(wù)文化的樹(shù)立建設(shè)服務(wù)文化，關(guān)鍵是更新服務(wù)理念,牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí).形成和建立新的理念，需要審視我們的服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)措施、服務(wù)技能，找出與先進(jìn)服務(wù)文化的差距，學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；、明白“服務(wù)就是發(fā)展”、“服務(wù)就是效益”、“服務(wù)就是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力”的道理,牢固樹(shù)立以人為本、服務(wù)至上、全員服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)、服務(wù)創(chuàng)新等先進(jìn)理念;需要堅(jiān)持以顧客滿意為目標(biāo),強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，努力用真誠(chéng)博得信賴，用服務(wù)贏得支持，實(shí)現(xiàn)員工與員工的和諧、員工與公司的和諧、

6、公司與客戶的和諧.服務(wù)理念是企業(yè)的一面旗幟，是做好服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ). 要樹(shù)立企業(yè)服務(wù)文化應(yīng)從以下幾點(diǎn)做起：1） 積極構(gòu)建特色鮮明社會(huì)共鳴的服務(wù)文化，著力打造文化型服務(wù)型和諧企業(yè). 1。1、科學(xué)定位角色,突出公司特色?？茖W(xué)的定位己公司的特色服務(wù),加強(qiáng)服務(wù)特色，讓顧客可以牢牢記住公司的服務(wù)。 1.2、文化交融社會(huì)共鳴借力提力示范引領(lǐng)。把企業(yè)文化與企業(yè)服務(wù)有效的結(jié)合起來(lái)，彼此相互促進(jìn)，共同打造企業(yè)品牌文化。 1.3、注重行業(yè)特色和技術(shù)特色，把安全文化與服務(wù)文化有機(jī)的融為一體.企業(yè)生產(chǎn)安全與公司服務(wù)文化結(jié)合，安全生產(chǎn)，積極的承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任.2） 注重服務(wù)創(chuàng)新,積極打造服務(wù)品牌. 以文化引領(lǐng)服務(wù)轉(zhuǎn)型

7、，以品牌助推服務(wù)升級(jí)，著眼顧客關(guān)注的焦點(diǎn)實(shí)施有效管涌的創(chuàng)新，建樹(shù)了有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)品牌。服務(wù)文化是研究顧客服務(wù)顧客的文化，是與世俱進(jìn)不斷提升顧客價(jià)值的創(chuàng)新文化。創(chuàng)新是服務(wù)文化的生命力.因此，他們始終注重以創(chuàng)新為動(dòng)力,以品牌為統(tǒng)領(lǐng)，實(shí)施全方位創(chuàng)新，把顧客的難題作為創(chuàng)新的課題.3） 規(guī)范管理典型示范.營(yíng)造和諧環(huán)境，助推企業(yè)健康發(fā)展。 加強(qiáng)企業(yè)基層領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，夯實(shí)組織基礎(chǔ)；加強(qiáng)企業(yè)規(guī)章制度建設(shè),完善管理機(jī)制;加強(qiáng)職工業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn),提升崗位技能；用先進(jìn)典型示范引導(dǎo)，提升傾情服務(wù)的整體素質(zhì)；用細(xì)致工作凝聚人心,營(yíng)造和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境；四 企業(yè)服務(wù)文化的維護(hù) 企業(yè)的服務(wù)文化樹(shù)立之后,想要維護(hù)，需要企業(yè)的領(lǐng)

8、導(dǎo)認(rèn)識(shí)到企業(yè)服務(wù)文化的重要性.在企業(yè)中強(qiáng)調(diào)服務(wù)文化的重要性。同樣也需要員工在服務(wù)的過(guò)程中，牢牢記住企業(yè)的服務(wù)理念，和企業(yè)服務(wù)文化，在服務(wù)的過(guò)程中努力做到以下幾點(diǎn)：（1） 永遠(yuǎn)保持微笑.真情的微笑是情感的自然表達(dá)，是良好溝通的開(kāi)始。一張微笑、友善的臉能消融彼此間的隔閡和誤會(huì)，讓客戶從微笑中讀出真誠(chéng),讀出信賴。 （2） 學(xué)會(huì)客戶溝通.溝通是實(shí)現(xiàn)親情服務(wù)的第一步，在客戶服務(wù)中，所需要的不僅僅是傳統(tǒng)信息接受的溝通，更是需要去關(guān)心客戶,打動(dòng)客戶的心，這是有效溝通的一把鑰匙. （3） 用心感知客戶?？蛻羰瞧髽I(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)的財(cái)富.要以客戶為中心，站在客戶的角度通過(guò)主動(dòng)的觀察、細(xì)致的詢問(wèn)、親切

9、的交談、善意的提醒等創(chuàng)造和諧氛圍，把握客戶需求,感知客戶期望. （4） 善待客戶抱怨.抱怨是指預(yù)期沒(méi)有達(dá)到而產(chǎn)生的不滿情緒，要把客戶的抱怨當(dāng)作是對(duì)醫(yī)院的信任和期望，要設(shè)身處地為客戶考慮,善于安撫，善于輸導(dǎo)，善于化解，幫助客戶解決問(wèn)題。切切實(shí)實(shí)從客戶最需要的事情做起，從客戶最不滿意的地方改起。能夠現(xiàn)在解決的，要立刻行動(dòng)起來(lái);能夠今天解決的絕不拖到明天；一時(shí)解決不了的，也要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 （5） 注重細(xì)節(jié)服務(wù)。任何工作都是由許多細(xì)節(jié)組成，細(xì)節(jié)決定成敗，決定了服務(wù)的效果。親切的稱呼，會(huì)意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等親和行為都會(huì)將醫(yī)院的真誠(chéng)服務(wù)傳遞給每一位客戶，每一次細(xì)微的服務(wù)都將承載煙草

10、人濃濃的親情. （6） 關(guān)懷弱勢(shì)群體?！袄衔崂弦约叭酥?幼吾幼以及人之幼”是中華民族的傳統(tǒng)美德,關(guān)心、關(guān)注、關(guān)愛(ài)殘疾、孤寡老人等弱勢(shì)群體是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要組成部分。要幫助他們解決住院期間等生活上的難題。 （7） 精湛服務(wù)技能.服務(wù)技能是提高客戶服務(wù)水平的有力支撐。只有適應(yīng)社會(huì)發(fā)展,精通專業(yè)知識(shí)，拓展服務(wù)技能,熟練掌握溝通技巧,煉就過(guò)硬的服務(wù)本領(lǐng)，才能不斷滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。 （8） 構(gòu)建親情團(tuán)隊(duì).和諧團(tuán)隊(duì)是實(shí)現(xiàn)親情服務(wù)的基礎(chǔ)，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部樹(shù)立“兩個(gè)至上"共同價(jià)值觀，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作精神，營(yíng)造關(guān)愛(ài)他人,樂(lè)觀向上，勇于負(fù)責(zé)的工作氛圍，齊心做好客戶服務(wù)工作. 五 總結(jié) 21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)