物業(yè)公司客服部操作程序

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-461編號(hào)：_物業(yè)公司客服部操作程序?qū)徍耍篲時(shí)間：_單位：_物業(yè)公司客服部操作程序用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。物業(yè)公司客服部操作程序1、目的為嚴(yán)格控制客戶服務(wù)部各項(xiàng)工作過程、量化工作標(biāo)準(zhǔn)、確保服務(wù)品質(zhì)，提升公司形象，特制訂本工作手冊(cè)。2、適用范圍物業(yè)公司客服部所有工作范疇3、管理權(quán)責(zé)3.1客服部組織架3.2經(jīng)理崗位職責(zé)3.2.1計(jì)

2、劃與報(bào)告擬訂通過擬訂本部門管理工作計(jì)劃與總結(jié)、公司各類公文、員工培訓(xùn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算與采購(gòu)計(jì)劃等，實(shí)現(xiàn)本部門高效運(yùn)轉(zhuǎn)及與其它部門溝通順暢的目標(biāo)。每月制定部門月工作計(jì)劃，編制工作總結(jié)。每年制定部門年度工作計(jì)劃。3.2.2服務(wù)項(xiàng)目可行性調(diào)研根據(jù)客戶需求,策劃實(shí)施新的酒店式物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。3.2.3服務(wù)控制和實(shí)施根據(jù)相關(guān)流程與規(guī)定，對(duì)部門服務(wù)進(jìn)行管理，包括：對(duì)服務(wù)的實(shí)施、投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢、信息收集等進(jìn)行過程的控制和管理。3.2.4處理重大投訴根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容和程序文件，協(xié)助或處理客戶重大投訴3.2.5策劃組織客戶活動(dòng)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，制定客戶活動(dòng)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。3.2.6定期拜訪客戶、

3、策劃滿意度調(diào)查根據(jù)階段性的工作總結(jié)，定期拜訪客戶，了解客戶的意見和建議，并策劃客戶滿意度調(diào)查方式和組織具體操作。3.2.7保潔工作監(jiān)管根據(jù)工作需要，對(duì)所轄區(qū)域保潔工作進(jìn)行監(jiān)督管理。3.2.8綠化工作監(jiān)管根據(jù)工作需要，對(duì)所轄區(qū)域綠化工作進(jìn)行監(jiān)督管理。3.3管家崗位職責(zé)3.3.1業(yè)主的接待根據(jù)政策法規(guī)、臨時(shí)管理規(guī)約、程序文件，優(yōu)化接待程序，為業(yè)主提供入住服務(wù)、報(bào)修受理、投訴受理、郵件分揀、業(yè)主活動(dòng)接待等服務(wù)。3.3.2費(fèi)用催繳根據(jù)政策法規(guī)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、程序文件，編制前期物業(yè)管理服務(wù)合同、催繳計(jì)劃，向業(yè)主收取相關(guān)費(fèi)用。3.3.3業(yè)主回訪和滿意度調(diào)查根據(jù)程序文件和相關(guān)要求，編制業(yè)主回訪計(jì)劃，對(duì)業(yè)主進(jìn)行回

4、訪，認(rèn)真填寫業(yè)主回訪記錄，定期進(jìn)行滿意度調(diào)查。3.3.4對(duì)外函件的起草與發(fā)放根據(jù)相關(guān)要求和文件格式起草業(yè)主函、公共通知、備忘錄等對(duì)外文件，并負(fù)責(zé)進(jìn)行發(fā)放。3.3.5保潔綠化工作監(jiān)管根據(jù)部門要求和程序文件，檢查監(jiān)督保潔綠化工作3.4前臺(tái)接待崗位職責(zé)3.4.1業(yè)主接待根據(jù)政策法規(guī)、臨時(shí)管理規(guī)約和程序文件，為業(yè)主提供辦理入住、報(bào)修受理、投訴受理、郵件分揀等服務(wù)及咨詢、問訊、商務(wù)等各項(xiàng)增值服務(wù)。3.4.2費(fèi)用催繳根據(jù)政策法規(guī)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、前期物業(yè)管理服務(wù)合同，為業(yè)主收取物業(yè)管理費(fèi)、水、電費(fèi)。3.4.3業(yè)主回訪和滿意度調(diào)查根據(jù)程序文件和相關(guān)要求，對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，定期進(jìn)行滿意度調(diào)查。3.4.4業(yè)主檔案整理根

5、據(jù)公司的規(guī)定和部門要求，整理業(yè)主檔案并進(jìn)行電腦輸入。3.4.5對(duì)外函件的發(fā)放根據(jù)公司的規(guī)定和部門要求負(fù)責(zé)進(jìn)行對(duì)外函件的發(fā)放。3.4.6文件管理根據(jù)公司規(guī)定、部門要求和程序文件，對(duì)部門內(nèi)部和外來文件進(jìn)行管理、存檔。3.5保潔主管崗位職責(zé)3.5.1 日常保潔根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書和程序文件的要求，責(zé)任區(qū)域內(nèi)的保潔工作，包括道路清掃、垃圾清運(yùn)、計(jì)劃保潔等。3.5.2所轄區(qū)域的保潔根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書和程序文件的要求，監(jiān)督檢查所轄區(qū)域的保潔工作;根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書和程序文件的要求，負(fù)責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及采購(gòu)計(jì)劃的編制。3.5.3培訓(xùn)工作根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃和工作需要，定期對(duì)保潔員進(jìn)行培訓(xùn)。3.5.4 監(jiān)督考核根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書

6、和程序文件的要求，定期對(duì)本班人員的考勤等各項(xiàng)工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)比。3.6保潔員崗位職責(zé)3.6.1 接受主管領(lǐng)導(dǎo)，有序完成各項(xiàng)清潔任務(wù);3.6.2 遵守公司制定的管理細(xì)則，工作時(shí)儀表整潔，佩帶工牌，統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好形象;3.6.3 保質(zhì)保量地完成本人所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的保潔工作;3.6.4 遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生;3.6.5 發(fā)揚(yáng)互助精神，支持同事工作，以禮相待;3.6.6 熟練掌握各種清潔用具的正確用法，以及清潔劑的合理用法;3.6.7 對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng);3.6.8 對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通;3.6.9 負(fù)責(zé)清潔地下車庫(kù)衛(wèi)生;3.6.7. 緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運(yùn)工作;3.7綠化人員崗位職責(zé)3.7.1 熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范圍、布局、植物種類、數(shù)量;3.7.2 知曉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長(zhǎng)時(shí)性、培植管理的方法;3.7.3 對(duì)花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，并要修枝剪葉、澆水。每日定時(shí)負(fù)責(zé)綠化區(qū)內(nèi)的巡視，