星級酒店前臺接待崗位職責及工作流程

1、前臺領(lǐng)班接待崗位職責及工作內(nèi)容1. 【管理層級關(guān)系】直接上級：部門經(jīng)理2. 【崗位職責】（1）負責前臺的日常管理工作， 以身作則并保證前臺全體員工認真執(zhí)行酒店各項規(guī)章 制度。（2）制定、修改、完善前臺管理程序及工作程序；（3）制定本崗位的培訓計劃，不斷提高員工業(yè)務技能和文化修養(yǎng)，樹立賓客服務的良 好職業(yè)道德規(guī)范；（4）負責收集員工在工作中的各種案例，負責將客人的各種對酒店服務及設施設備的 意見反饋給部門；（5）負責檢查和控制前臺的服務質(zhì)量；（6）與預訂部、房務中心保持良好的溝通與協(xié)調(diào)，確?？腿嗽谟喎恳蟮玫郊皶r的滿足和保證，最大限度的提高客房住宿率；（7）與銷售部、餐飲部等有關(guān)部門保持密切聯(lián)系

2、，確保團隊、會議客人的各項要求得 到盡快落；（8）與前臺收銀保持密切聯(lián)系和緊密配合，確保住店客人的帳單準確無誤；（9）負責對員工進行工作質(zhì)量評估與考核；（10）做好對客服務用品的領(lǐng)用工作；（11）按時完成部門下達的其它各項指令。3. 【工作內(nèi)容】（1）參加經(jīng)理主持的部門工作會議，并將會議精神及時傳達；（2）主持整個前臺及行政樓層管理工作；（3）制定并開展本崗位培訓，提高員工業(yè)務技能；（4）每周召開分部培訓及工作總結(jié)會；（5）對員工儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、設施設備情況進行檢查，確保運轉(zhuǎn)正常；（6）檢查員工對當日客情及每日酒店活動熟悉情況；（7）根據(jù)當日工作情況進行合理工作分配，并對其工作質(zhì)量進行檢查

3、；（8）當日散客、團隊、會議的排房是否符合訂單及特殊要求并落實好；（9）抽查在店客人入住登記單的填寫質(zhì)量及電腦信息錄入是否符合標準；（10）檢查 memo 及通報的落實情況；（11）整理前臺轉(zhuǎn)交物品；（12）每日對員工進行績效考核及評估，每月向經(jīng)理呈報考核結(jié)果；（13）負責前臺與其他部門的協(xié)調(diào)與溝通；（14）按時完成部門下達的其它各項指令。前臺接待崗位職責及工作內(nèi)容一、 前臺崗位職責與工作內(nèi)容【管理層級關(guān)系】直接上級：前臺領(lǐng)班【崗位職責】（1）銷售客房；（2）為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間包括散客、團隊、常住客、預訂客和非預訂 客人）；（3）掌握住客動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；（4）為客人

4、辦理換房、調(diào)整房價等情況，并跟蹤預離房間狀態(tài)；（5）提供對客及對內(nèi)的咨詢及留言、轉(zhuǎn)交物品工作；（6）協(xié)調(diào)對客服務；【工作內(nèi)容】1、崗前認真閱讀交班本，了解并落實上一班移交的事項。查閱發(fā)文了解當天會議情況 以提供各種問訊服務。2、根據(jù)預訂情況提前做好預訂客人的房間安排并準備好房卡。3、對預訂的團隊做好房間安排并準備好房卡，將團隊相應信息送達客房及總機。4、辦理客人入住登記手續(xù)，確保資料的錄入準確、及時。5、辦理住店客人用房及在店客人換房、房價變更手續(xù)。6、核對并落實預訂中特殊要求或 VIP 接待的落實情況7、積極推銷并努力完成銷售任務。8收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見，并呈報大堂副理9、接

5、收散客的臨時入住及預訂。10、熟記常客及VIP客人姓名、職務，提供個性化服務。11、根據(jù)客人要求辦理延遲退房或延期離店手續(xù)。12、提供各種問訊服務二、工作項目、程序及標準1、房間分配工作標準程序標準1.分單根據(jù)當日訂單按照客人所預訂的房間種類進行分類，同時了解客人訂房 信息及特殊要求。2排房根據(jù)客人的要求在電腦中對房號進行預訂，并將所預訂房號標注在訂單 上，若安排的是空臟房，必須在訂單房號后注明VD狀態(tài)。3.房卡制作根據(jù)預訂房號做好房間鑰匙、寫好房卡，并將訂單與房卡捆好整齊的放 進抽屜。2、有預訂客人入住的工作標準程序標準1.迎接用真誠的微笑對客人的到來表示歡迎，若事先知道客人的姓名應用客人

6、的姓氏稱呼客人。2.查詢預訂根基客人提供的信息準確的找岀預訂資料并與客人核對訂房種類、住店 天數(shù)、付款方式等。3.登記入住請客人岀示有效證件并讓收銀協(xié)助收押金，電腦中準確錄入客人的資料 并打印登記單并請客人簽字，將客人證件掃描進公安局系統(tǒng)中，待收銀 收完押金后將房卡及客人證件雙手遞給客人，并告知樓層及所在房號、 用早時間及地點、電梯方向并?？腿嗽诘暧淇?。4.完善電腦資料完成客人入住后的信息整理工作，將訂單及登記單分類訂好并存檔。3、團隊入住的工作標準程序標準1.準備工作根據(jù)訂單及傳真檢查電腦中所預訂房數(shù)及房價是否準確，在電腦中進行 排房，制作鑰匙并準備好房卡。根據(jù)訂單填寫團隊入住登記單，打印房

7、 號表并注明清楚是否關(guān)撤，讓行李員幫忙過單給總機和房務中心。2入住流程根據(jù)導游提供的信息找岀相應團隊，與導游核對用房數(shù)。請導游或會議 負責人在登記單上簽字并留下聯(lián)系方式，分發(fā)房卡并告知用餐地點、房 間互撥方法及注意事項。請導游收集客人證件給我們復印，讓收銀協(xié)助 收費，詢問導游團隊叫醒時間、用早時間及岀行李時間。3.電腦登記入住電腦中快速登記主單并check in房間，通知總機該團抵店。根據(jù)訂單準確修改司陪、16免1房價。4.打印報表過單打印在店團隊用房報表并在上面注明叫醒時間、岀行李時間分送總機和 收銀并自留一份。填寫團隊用餐報表，并在上面注明團隊人數(shù)、用早時 間分送西餐廳。4、辦理住店客人換

8、房手續(xù)標準程序標準1.詢問客人換房原因語氣委婉的問清客人換房原因，做好記錄。根據(jù)客人的要求在電腦中找 岀符合客人要求的房間并進行預留（若岀現(xiàn)房價差異應事先向客人說明。2.為客人換房填寫換房單并注明房價差異，重新準備新房卡和鑰匙通知行李員上房幫 客人換房，并請客人在換房單上簽字，收回舊房卡。3.電腦更改迅速準確的在電腦中進行換房操作，將換房信息通知相關(guān)部門（房務中 心、總機），并過單給收銀。5、辦理延遲離店和延遲結(jié)帳手續(xù)的工作標準程序標準1.接待客人，了解具體要求禮貌熱情的接待客人，問清客人的要求，確認客人具體結(jié)帳時間和離店 時間、日期。2.針對不同情況的處理1、對酒店賓客過12點還未辦理退房手

9、續(xù)時，應即時告之客人酒店的退房時間，并明確告之客人酒店延時退房的收費標準，標準為18點以前加收半天房費，18點以后加收全天房費。（若客人有提前告之要稍后1至2小時退房，可根據(jù)當天房態(tài)酌情安排）。2、對延期離店的房間若與預訂相沖突應盡量讓后面的客人換房，若預定已經(jīng)被確認，可對客人解釋“對不起，先生/女士，您的房間某日已被預定并得到了確認，到時我們將為您換一間房，您看可以嗎？”3、對延期離店由旅行社或公司付費的，應向付費單位說明，若是客人自付時應將按門市價付“，或客人不能理解的，可請大堂副理岀面解決。3、具體電腦操作1、即時準確的為延期離店的客人辦理更換房卡的手續(xù)。2、確定更改電腦信息，將客人延遲

10、離店的具體時間及備注錄入電腦。6、會議團隊的入住標準程序標準1.準備工作根據(jù)訂單及傳真檢查電腦中所預訂房數(shù)及房價是否準確，在電腦中進行 排房，制作鑰匙并準備好房卡。打印房號表并注明清楚是否關(guān)撤，請行 李員過單給總機和房務中心。2入住流程與銷售部落實好會議負責人，由會議負責人簽字領(lǐng)取鑰匙并告知房間互 撥方式、早餐地點等，并提醒負責人確定叫早時間后要通知前臺。會議 多是會務組提前領(lǐng)取鑰匙，所以要告知會務組提醒客人到前臺登記身份 證。3.登記入住電腦中快速登記主單并check in房間。注意修改早餐特要、設置好團隊房費自動轉(zhuǎn)主單等。4.空房費的操作一般房數(shù)較多的會議團銷售部都會與會議簽定保證用房數(shù)，

11、即會議使用房達不到保證房數(shù)我們也須收取保證房數(shù)的房費。20 : 00前臺都會與會議負責人落實清楚會議目前用房數(shù)，如未達到保證房數(shù)，把相差的房間 數(shù)及房間號填寫在會議預收空房費確認單上，并請會議負責人簽字， 把鑰匙交由會務組處理。電腦中check in房間并在名字上標明空房費，這樣就能區(qū)分是住人房還是空房。5.打印報表過單打印在店團隊用房報表并在上面注明叫醒時間分送總機和收銀并自留一 份。填寫團隊用餐報表，并在上面注明團隊人數(shù)、用早時間分送西餐廳。7、辦理住店客人行李物品的寄存及轉(zhuǎn)交的工作標準程序標準1.迎接禮貌熱情的接待客人，問清客人的要求。2.確認轉(zhuǎn)交或寄存物品的內(nèi)容并填寫表格與客人確認轉(zhuǎn)交

12、或奇存物品的內(nèi)容，疋否有貴重物品、易碎物品及危險 品（這些物品都不能轉(zhuǎn)交或寄存），請客人如實在表格上填寫，表格一 式兩份（要求注明清楚取物人、留物人、雙方電話及物品清單，并說明 清楚保管期限為一個星期。3.物品存放如是寄存物把寄存卡下聯(lián)交與客人說明須憑下聯(lián)卡領(lǐng)取物品，上聯(lián)與寄 存物系好通知行李員轉(zhuǎn)存行李房。如是轉(zhuǎn)交物，上聯(lián)與物品系好，大件 物品放在前臺復印機旁，小件物品放進轉(zhuǎn)交抽屜中，如是轉(zhuǎn)交內(nèi)部職員 則放進內(nèi)部轉(zhuǎn)交抽屜，下聯(lián)放進轉(zhuǎn)交抽屜中并登記清楚單號及存放地點。4領(lǐng)取客人需憑寄存卡領(lǐng)取寄存品，如寄存品在前臺則直接把將物品給客人并 收回寄存卡下聯(lián)，如物品在行李房通知行李員取出相應寄存卡卡號的

13、物 品，讓客人憑下聯(lián)卡與行李員領(lǐng)?。蝗缡强腿祟I(lǐng)取轉(zhuǎn)交物，查看轉(zhuǎn)交登 記本找岀相應轉(zhuǎn)交單請客人簽字（如客人轉(zhuǎn)交時要求客人憑身份證取則 需客人岀示身份證復?。?，把轉(zhuǎn)交物交給客人并請客人核實。5.單據(jù)存檔客人領(lǐng)取完畢后寄存卡上下聯(lián)交予行李員；轉(zhuǎn)交單上下聯(lián)釘在一起存檔， 并在轉(zhuǎn)交登記本上做好記錄，簽上經(jīng)手人名字。6.逾期物品管理如轉(zhuǎn)交物逾期未有客人領(lǐng)取需至電通知領(lǐng)取人或轉(zhuǎn)交人詢問處理方式并 做好記錄，如已通知 3次且三個月已過仍無人領(lǐng)取則交由大堂經(jīng)理處理。8、散客的入住工作標準程序標準1.迎接禮貌熱情的接待客人，問清客人的要求。2.確定房型、房價詢問客人所需房型，并根據(jù)客人的需求以當天可用房為基礎(chǔ)向客

14、人介紹 三款房型、房價及房型區(qū)別。3、選定房間待客人選定房型并與客人落實房價、房數(shù)后，在電腦中進行房間預留。4登記入住請客人岀示有效證件并讓收銀協(xié)助收押金，電腦中準確錄入客人的資料 并打印登記單并請客人簽字，將客人證件掃描進公安局系統(tǒng)中，待收銀 收完押金后將房卡及客人證件雙手遞給客人，并告知樓層及所在房號、 用早時間及地點、電梯方向并?？腿嗽诘暧淇?。5.完善電腦資料完成客人入住后的信息整理工作，將訂單及登記單分類釘好并存檔。酒店前臺接待崗位職責I 前廳接待員應保持正確而美觀的站位姿態(tài)，站立時兩手自然后背，左手抱右手拳，抬頭、挺胸、兩眼目視前方，雙腿自然合攏，站位時間不得隨意走動，不得東張西望，

15、交頭接耳。2前廳接待員必須具備良好的自身素質(zhì)和文化修養(yǎng)，著裝要整潔整齊，口齒伶俐，語言簡練、清晰，要 用普通話，不許留長發(fā)、奇發(fā)、胡須，不許佩帶與工作無關(guān)的物件，不吃帶異味的食品，面部始終帶有 微笑。3前廳接待員應經(jīng)常性的征詢客人意見，看管好賓客意見薄， 未經(jīng)值班經(jīng)理批準不允許任何人擅自撕毀意見薄上的內(nèi)容。4前廳接待員要善于記住經(jīng)常來店消費賓客，主動了解他們的姓名和電話，協(xié)助前廳主管和值班經(jīng)理建立和完善賓客檔案，對一些尊貴和重要的客人應及時通知值班經(jīng)理和總經(jīng)理接待。5.前廳接待員應熟知公司的服務項目、硬件環(huán)境、以及價格政策，對新來店光顧的客人應主動上前介紹，做到熱情、流利。6 前廳接待員要善于

16、從客人的乘坐車輛、言談舉止，衣著打扮、面色神情上判定客人的消費能力和消費 需求，從而進行有針對性的推銷工作。7 接待對消費情況有疑問的客人時，前廳接待員應配合收銀員通過收銀臺上的消費顯示系統(tǒng)向客人耐心、細致的講解消費內(nèi)容，打消客人疑問。8前廳接待員應及時掌握客人在前廳內(nèi)進行的所有投訴意見，及時了解情況，及時記錄，及時匯報，不 得岀現(xiàn)隱瞞不報的情況，也不得有提供假情況的行為。9堅守崗位，把好門望，在沒有領(lǐng)導同意的情況下，謝絕參觀，特殊情況，經(jīng)批準可以參觀的，須請客人穿上鞋套或換上拖鞋，由接待員陪同參觀，時間不能太長，一般不能超過10分鐘。10 工作時間內(nèi)無特殊情況謝絕外來人員進入營業(yè)區(qū)內(nèi)找人，需要找人，由接待員電話聯(lián)系或替客人找。前廳內(nèi)禁止工作人員會客或閑談、說笑打鬧、吃零食、抽煙等不良行為。II 負責外來施工和內(nèi)部服務人員的監(jiān)管工作