葉氏圖文中心員工手冊(共27頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上葉氏圖文中心員工手冊目錄第一章 總則適用對像：本手冊適用于已經(jīng)加入葉氏圖文中心的全體員工。適用目的：本手冊本著為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和協(xié)調(diào)好員工之間的工作關(guān)系為準則，以實現(xiàn)葉氏圖文倡導的企業(yè)文化為己任。生效與解釋：本手冊自公布之日起生效，葉氏圖文行政人事部對本手冊負有解釋權(quán)。修改與補充：葉氏圖文行政人事部在得到公司董事會的書面授權(quán)下，才能對員工手冊的相關(guān)內(nèi)容進行修改和補充。修訂時應提前在公司信息欄內(nèi)張貼公告并公開征詢員工意見。所有權(quán)：本手冊是本公司的財產(chǎn)。員工應在合同終止辦理結(jié)算時上交于公司行政人事部，否則將處以五十元人民幣的賠償或不予辦理離職結(jié)算手續(xù)。第二章 企業(yè)

2、文化企業(yè)目標：成為貴州最大圖文廣告連鎖公司企業(yè)理念：有品質(zhì)才有市場，有改善才有進步。企業(yè)使命：整合公司資源，為客戶打造一個強而有力的宣傳平臺。企業(yè)精神：誠信、尊重、創(chuàng)新、感恩、合作、高效、分享。員工信念：刻苦學習，拒絕平庸；服務(wù)社會，奉獻自我。員工作風：爭做一流員工，共創(chuàng)一流產(chǎn)品，同創(chuàng)一流企業(yè)。管理機制：有德有才，破格重用；有德無才，培養(yǎng)再用；有才無德，堅決不用?！救嗽烤褪抢悟}抱怨、無事生非，拉幫結(jié)派，挑起事端、吃里扒外的破壞分子；【人員】就是只領(lǐng)工資不愛做事，安排與自己無關(guān)的工作不愿干，屬庸人之列；【人手】就是安排什么做什么，不安排絕對不做，等著下命令的人；【人才】就是每天發(fā)自內(nèi)心做事，做

3、事有責任、有思路、有條理，知道公司的事做好了，受益的是自己，同時真心為公司操心的人；【人物】就是全身心投入，用靈魂去思考、做事，決心要和企業(yè)做一番事業(yè)。制作員配送員安裝員廣告經(jīng)理戶外小組長廣告經(jīng)理業(yè)務(wù)員總經(jīng)理財務(wù) 長店長前期技術(shù)員設(shè)計經(jīng)理設(shè)計員第三章 企業(yè)組織機構(gòu)圖第四章 員工守則一、熱愛公司，服務(wù)社會；二、尊重他人，誠實守信；三、用心做事，追求卓越；四、不斷進步，完善自我；五、團結(jié)合作，堅守原則；六、愛護公司財產(chǎn)，提倡勤儉節(jié)約；七、嚴守公司機密，客戶資料保密。八、保持環(huán)境衛(wèi)生，注意個人儀表。如果您是公司管理人員，你將對公司的發(fā)展與部屬的成長承擔更大的責任，公司要求你要擁有以下所列的價值取向和

4、行為原則：一、充滿理想、富有激情、具有高度的責任感和使命感；二、開拓創(chuàng)新、高度務(wù)實、誠實守信；三、不懈努力，精通本行業(yè)的知識；四、對下級關(guān)于激勵、合理授權(quán)，營造良好的溝通氛圍；五、積極培養(yǎng)下屬，科學管理，果斷決策；六、胸懷坦蕩，勇于“批評與自我批評”；七、嚴于律已，守法廉潔，堪為員工之表率；八、作風踏實，追求企業(yè)長遠目標和效益，不急功近利；第五章 服務(wù)用語一、客戶接待1、初次見到客戶時，3秒內(nèi)微笑問候：“您好，歡迎光臨葉氏圖文”2、對初次見面的客人進行詢問：“您好,請問需要做什么？”3、當你手中忙于其它工作時，請告知等待的客人：“您好，請您稍等一下?！?、當要打斷談話或要接聽電話時：“對不起，

5、打斷一下/我接一下電話?！?、客戶需要人去現(xiàn)場量尺寸而業(yè)務(wù)員又不在現(xiàn)場時：“您好，您的電話是什么，我現(xiàn)在就聯(lián)系業(yè)務(wù)員，讓他盡快到達現(xiàn)場和您聯(lián)系?！?、客戶的問題你不確定答案時：“對不起！請稍等一下，我請*幫您解答，好嗎？”6、請客人等待：“很抱歉讓您久等了?！倍⑶捌谌藛T接單1、初次見到客戶時（接到客戶的訂單），3秒內(nèi)微笑問候：“您好，我是*，您的訂單由我全程負責，有問題都可以找我?！?、客人詢問產(chǎn)品進度時，如果不是您接待的客戶；“請問您公司是？我需要查一下訂單，您稍等?！?、看到客人在柜臺繼續(xù)徘徊時：“您還有什么事情需要幫忙嗎？”4、讓客人等待：“抱歉讓您久等。”5、有事要離開一會兒或者到里

6、面取一下印刷產(chǎn)品，應該與客戶說明。三、客戶簽單/結(jié)算1、查看產(chǎn)品：“先生/小姐，您的產(chǎn)品做好了，您看一下。（沒問題），請您在這簽字。”2、指引結(jié)賬：“您到這邊結(jié)賬?！彼?、結(jié)賬1、唱收：看單子確認金額，您的產(chǎn)品金額是*元，實收*元。2、唱付：找您*元，您拿好。3、開發(fā)票：您需要開發(fā)票嗎？（是），您發(fā)票抬頭是？請您在這寫一下，您稍等。您拿好發(fā)票。4、告別：謝謝，您慢走。五、送客1、送客：謝謝，您慢走。歡迎您下次再來。六、電話1、初次接聽電話，鈴響3聲內(nèi)接聽：“您好，葉氏圖文?！?、轉(zhuǎn)接電話時：“您稍等。”3、當對方無人接聽時：“抱歉，對方無人接聽，您方便打他手機嗎?！?、當對方占線時：“抱歉，對方

7、占線，您過幾分鐘后再打來吧?！?、讓客人等候時回復：“抱歉讓您久等了。”6、結(jié)束電話詢問客戶的需求：“您還有什么其他要咨詢的問題嗎？您今后有任何問題，都可以撥打這個電話，謝謝，再見！”7、電話有雜音，聽不到對方的聲音：“抱歉，我這邊聽不到您的聲音，請您再重說一次，我現(xiàn)在掛機！再見?！逼?、取送1、初到客戶公司，向客戶單位工作人員詢問：“您好，我是葉氏圖文的員工，您公司的*小姐/先生讓我來?。ㄋ停┪募Ｕ垎?小姐/先生在哪個辦公室？”2、見到客戶本人：是*小姐/先生嗎？您好，我是來?。ㄋ停┪募?看樣的。3、詢問制作要求，告知如有問題如何處理：“您的文件要怎么制作的？（客人交待完），如果有其他問題

8、我們會與您聯(lián)系的。”4、簽單確認：“您對產(chǎn)品質(zhì)量認可，請您在這里簽字?！?、引導客人消費提供制作建議：我想給您一些建議。我想這樣效果會更好一些。6、客人對產(chǎn)品質(zhì)量有異議：我已經(jīng)了解了基本情況，我需要給店長打個電話，您稍等。小姐/先生，您方便接聽我們店長的電話嗎？7、拿回產(chǎn)品修改：X小姐/先生，您還有什么補充的嗎？（沒有），再見。八、投訴和感謝（適用于電話和直接接待）1、當客人問題超出你的處理權(quán)限時：抱歉，我權(quán)限有限，我需要問一下我們店長，請您稍等。2、當客人有投訴，有需要協(xié)調(diào)的問題時：你好，我是葉氏圖文的店長*/我是葉氏圖文的經(jīng)理*，請問您有什么需要我?guī)湍模?、當客人情緒激動投訴時：您的心情

9、我能夠理解，您消消氣，慢慢講，有什么問題我們盡快為您解決好嗎？4、感謝客人提出的建議：謝謝您給我們提了這么多寶貴的建議，我會向我們的店長（公司相關(guān)部門）反映的。5、感謝客人的合作：謝謝您支持我們的工作。6、客人認可你的服務(wù)，對你的服務(wù)提出表揚：謝謝，您太客氣了，您滿意就是對我們工作的最大支持，今后還有什么需要，請您來店（電），我們很樂意為您服務(wù)。九、職業(yè)道德規(guī)范1、對客戶服務(wù)要周到，發(fā)現(xiàn)客戶文件有出錯現(xiàn)象與不妥的地方，堅決不能馬上輸出，要及時咨詢客戶或主管要不要做修改與調(diào)整（作為圖文工作者最基本的道德規(guī)范）。2、標書性文件和客戶保密性文件，公司人員要妥善保管不能隨意丟放，不能讓公司以外的其它人

10、員進行翻閱（禮貌的提醒“不好意思，這個不能翻閱。”）。3、給客戶做出的產(chǎn)品要精益求精，不能怕自己麻煩而敷衍了事。進出公司產(chǎn)品與物品要仔細檢查做到主人翁的心態(tài)要求。（屬于公司一員有責任關(guān)心好公司的每一份事）。社交規(guī)范:1、與他人交談，要專心致志，面帶微笑，不能心不在焉，反應冷漠。2、不要隨意打斷別人的話（確實需要時，應禮貌地說“不好意思打擾一下”）。第六章 公司規(guī)章制度一、儀表端正，微笑服務(wù)；上班時必須按公司要求統(tǒng)一著裝，佩戴工作證；二、對客戶和同事都要有禮貌、要熱情、主動，要用手勢作引導；三、服從公司安排與管理，統(tǒng)一調(diào)度，工作時間內(nèi)不能擅自離崗；四、耐心聽取客戶意見，謹慎回答客戶提出的問題，注

11、意解釋方法；五、對客戶資料要保密，未經(jīng)客戶同意，不得作其它用途；六、保持工作區(qū)域干凈、整潔無雜物；七、各部門人員按規(guī)定操作各部門所屬設(shè)備，定時維護、保養(yǎng)；八、在工作環(huán)境內(nèi)不得大聲喧嘩、打鬧、不得在公司電腦上玩游戲上網(wǎng)等與工作無關(guān)的事情；九、工作區(qū)內(nèi)禁止吸煙，正確引導客戶到休息室吸煙；十、員工生活用品不得隨便擺放，如：杯子、衣服等應放到抽屜或柜子內(nèi)；十一、各部門負責人在上班前組織好班前例會；十二、公司人員因個人原因辭職須提前1個月提出書面申請，經(jīng)上級店長或經(jīng)理批準后做好交接工作方可離職。已決定辭職的操作人員必須盡心服務(wù)到最后工作日為止，如交接工作未能妥善辦理、并造成公司生產(chǎn)受影響者，一律當解聘處

12、理并追究其給公司造成的損失或法律責任。每月15號領(lǐng)取勞動報酬。未按上述要求而辭職者，按自動離職處理。（具體按公司員工解聘）。第七章 規(guī)章制度為了提高員工勞動效率、增強平臺凝聚力、調(diào)動員工積極性、使日常管理有制度依據(jù)，特制定本制度。一、員工錄用：1、在招聘后擬錄用人員辦理試用手續(xù)，入職時間以核準時間為最后依據(jù)；2、所有員工在正式進入試用期前，有三天無薪試用時間，無薪試用時間段內(nèi)，員工自動離職或公司辭退，均無任何補償。3、在通知新員工正式入職后，于入職當天與員工簽署工作時間協(xié)議，協(xié)議中明確界定員工工作崗位及薪酬、工作時間等細節(jié)；4、新員工入職當天，須向公司提供以下資料：（1）身份證原件、復印件，個

13、人簡歷（2）畢業(yè)證、職稱證書原件、復印件（3）公司員工登記表（4）一寸彩色登記照兩張（5）父母（及配偶）姓名、工作單位、聯(lián)系方式及家庭住址二、員工試用1、試用期達到經(jīng)驗值并通過一星級考核，即可轉(zhuǎn)證成為公司正式員工。2、試用期表現(xiàn)不合格者，公司可隨時終止試用期，予以辭退，薪酬按試用期工資平均日薪結(jié)算。3、員工轉(zhuǎn)正：（1）員工試用期滿后領(lǐng)取轉(zhuǎn)正申請表詳細填寫后送交負責人提出轉(zhuǎn)正申請；（2）負責人在接到轉(zhuǎn)正申請后當天做出批復后交總經(jīng)理批準；4、崗位調(diào)動：（1）員工在公司工作期間，可根據(jù)自身興趣向部門負責人提出崗位調(diào)動申請，經(jīng)部門負責人同意后報總經(jīng)理批轉(zhuǎn)后可調(diào)動工作崗位。（2）公司在工作需要的情況下，

14、可調(diào)動公司員工的工作崗位及工作職務(wù)，員工應服從工作調(diào)動。三、員工離職及辭退（一）自愿離職：1、公司正式員工在任何情況下提出自愿離職必須提前一個月通知負責人，負責人以上崗位人員離職必須提前兩個月書面申請，告知財務(wù)部，提前做好財務(wù)對接工作；2、在離開公司前，離職員工須將店內(nèi)工作移交相關(guān)公司員工，將領(lǐng)用的公司物品（文件、電腦、電話、辦公用品、業(yè)務(wù)往來名單等）退回公司。3、在離開公司前，所在負責人及行政部將對離職員工進行離職面試，填寫表格和調(diào)查問卷，了解離職原因，總結(jié)經(jīng)驗，促進日后工作。4、在所有手續(xù)辦完后，離職人員方可離開公司。但離職人員不得透露公司內(nèi)部情況，不得非法利用本公司的資源進行各種活動。對

15、于違反并給本公司造成損失的，公司保留追究法律責任的權(quán)利。5、按正常程序自愿離職的員工離職時按具體工作時間及結(jié)算標準領(lǐng)取應得報酬。6、員工離職后，其社會保險相關(guān)手續(xù)全部移交給本人。（二）辭退1、公司有權(quán)辭退試用期員工，辦理程序：由員工部門負責人填寫辭退意見表交總經(jīng)理簽字，然后由負責人同該員工辦理離職前的交接手續(xù)，負責人填寫的辭退意見表、到崗時間，參照試用期合同決定工資的發(fā)放。2、有下列情況之一，公司可以隨時解除工作時間協(xié)議：（1）在試用期被證明不符合錄用條件的；（2）嚴重違反勞動紀律或公司規(guī)章制度的；（3）嚴重失職、營私舞弊，泄露公司商業(yè)機密，對公司利益造成重大損害的；（4）被依法追究刑事責任的

16、；（5）不服從工作安排的。3、有下列情況之一，公司可以解除協(xié)議，但應提前一周以書面通知員工。（1）員工不能勝任工作。經(jīng)過培訓或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的；（2）無正當理由連續(xù)曠工三日或累計曠工五日者。（3）公司因經(jīng)營困難需要減員的。（4）員工患病或非因工負傷，醫(yī)療期后不能從事原工作，不宜從事公司其它工作的。四、工作時間一、工作時間：原則上公司按照每周六天工作日制度執(zhí)行工作時間，但因公司所在服務(wù)行業(yè)的特殊性，周日作為員工工作交流時間，并處理一周工作中的未盡事宜。二、作息時間：（一）正常工作時間：早班：8：00-18：00 晚班：12:00-22：00 按照以上標準執(zhí)行，根據(jù)每月的排班表及通

17、知變化靈活調(diào)整（二）延長工作時間： 1、公司原則上不鼓勵員工加班，但各部門因工作需要延長工作時間， 2、如遇特殊情況需加班的，公司予以12元/小時的加班補貼，因本行業(yè)的特殊性，加班兩小時內(nèi)不發(fā)放加班工資，如18：00下班，從20：00時間起計算。五、會議管理規(guī)范（一） 晨會與開店準備制度 （1）晨會時間 1、08：00 準時開會（2）晨會與開店準備參與人員 1、應當時到崗的全體員工 （3）晨會與開店準備的意義 1、通過晨會將“人”調(diào)整到最佳的工作狀態(tài)，開始一天的工作； 2、通過晨會將“環(huán)境”調(diào)整到最佳狀態(tài)； 3、通過晨會將“設(shè)備”調(diào)整到最佳狀態(tài)； 4、及時處理第一時間發(fā)現(xiàn)的異常； 5、強化當日

18、工作重點，加深對重要工作的了解。（二） 下班會制度 （1）下班會時間 1、18：00準時開會 （2）下班會參與人員 1、全體員工 （3）下班會意義 1、通過下班會做好交接、將店面系統(tǒng)回歸標準化； 2、通過下班會總結(jié)當日的工作情況。（三） 周例會制度 （1）周例會時間 1、每周周一早10:00 （2）周例會參與人員 1、會議主持人：店長 2、參與人員：店面中層和核心骨干； （3）周例會意義 1、通過周例會做好周總結(jié)、確認周運營考核結(jié)果； 2、召開戰(zhàn)術(shù)會，針對上一周質(zhì)量、服務(wù)、營銷、團隊建設(shè)及其它出現(xiàn)的問題進行分析，并制定下周的工作計劃。（四） 月例會制度 （1）月例會時間 1、每月月末 18：00 （2）月