卓越績效評價準(zhǔn)則試題

1、試題卓越績效評價準(zhǔn)則測試題一第一部分：基礎(chǔ)知識題（每題5分，共60分）一、單選題1、卓越績效評價準(zhǔn)則中，“領(lǐng)導(dǎo)”所對應(yīng)的經(jīng)營結(jié)果評分項是（ D ）。A、財務(wù)結(jié)果B、資源結(jié)果C、顧客與市場的結(jié)果D組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果2、以下那一條不屬于高層領(lǐng)導(dǎo)營造的經(jīng)營環(huán)境的內(nèi)容：（D ） BA、創(chuàng)新B、工作環(huán)境 C 、學(xué)習(xí) D 、授權(quán)3、主營業(yè)務(wù)收入和利潤總額可看作（B ）結(jié)果的測量指標(biāo)。A市場B、財務(wù) C 、戰(zhàn)略 D 、領(lǐng)導(dǎo)4、下面哪一個不是組織的戰(zhàn)略層次：（D ）A、總體戰(zhàn)略B、經(jīng)營戰(zhàn)略 C、職能戰(zhàn)略D、戰(zhàn)術(shù)策略5、下面哪一個不屬于組織的公共責(zé)任：（C ）A、環(huán)境保護(hù)B、能源消耗 C、誠信承諾D、產(chǎn)品

2、安全6、在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時，如果組織的產(chǎn)品和服務(wù)是通過中間商交付給顧客的， 則：（D ）。A、只需要向中間商調(diào)查 B、只需要調(diào)查最終用戶C、向中間商和最終用戶同 樣調(diào)查 D分別向中間商和最終用戶調(diào)查7、對于一般組織而言，顧客投訴管理過程屬于：（D ）。A 一般過程 B 、支持過程 C、特殊過程Dk價值創(chuàng)造過程8、顧客關(guān)系管理過程，一般不包括：（C ）。A業(yè)務(wù)洽談B、技術(shù)交流 C、內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查 D、顧客滿意調(diào)查9、卓越績效評價準(zhǔn)則為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評價的準(zhǔn)則，也可用于（C ）的評價。A產(chǎn)品質(zhì)量 B 、環(huán)境質(zhì)量C管理成熟度D、安全質(zhì)量多選題1、資源、結(jié)果三角由（ABC ）三要素

3、組成A、資源B 、經(jīng)營結(jié)果C 、過程管理D 、顧客與市場2、組織的資源包含人力資源、財務(wù)、設(shè)備與設(shè)施、（ACD ）等方面的績效。A、技術(shù)B、合作伙伴 C、信息D、相關(guān)方關(guān)系3、組織的相關(guān)方包括：（ABCD ）等。A供應(yīng)商B、合作伙伴C 、社會D、顧客第二部分：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選做B組 A組（每題4分，共40分）:一、單選題1、GB/T19580適用于下列哪些場合：（D ）a） 追求卓越績效的組織自我評價；核；c）質(zhì) 量 價；2、組織應(yīng)根據(jù)（ C ）確定目標(biāo)顧客群。a）自身的核心價值觀知c）自身產(chǎn)品的特點和服務(wù)優(yōu)勢 d）3、組織制訂戰(zhàn)略時常用下列哪些方法：（Da） SWOT法；特五動力

4、分析；4、SPO用于下列哪些場合：（ Ca）產(chǎn)發(fā)；b） 質(zhì)量審獎 的 評d) a+c。b）顧客對自身產(chǎn)品的感 顧客的忠誠度）分析b）PEST分析；c） 波d）以上均可。）品研b） 工藝優(yōu)過程控化；c）頁腳內(nèi)容48d)a+b。5、過程有效性的主要測量指標(biāo)有：（D ）成b） 應(yīng)變能周d） 以上a）質(zhì)量本；力；c）期；均是。二、判斷題1、影響過程的因素有5M1E （ V ）2、員工的績效管理就是績效考核。（X ）3、沒有內(nèi)部的員工滿意，就沒有外部的顧客滿意。 （V ） 4、一個過程的輸出可能是幾個過程的輸入（ V ） 5、價值創(chuàng)造過程的要求是可以測量的，支持過程的要求是不可以測量的B組：單選題（每題

5、4分，共40分）：1、組織績效評審應(yīng)包括（ D ）a)高層領(lǐng)導(dǎo)評審組織的績效的績效 c) 員工的績效a+b+c2、組織戰(zhàn)略的制定，下面哪些群體可以參加：a)高層領(lǐng)導(dǎo)部c)員工代表3、下面哪一個不是組織的資源：(D )a) 員工；設(shè)施；c) 信息；客。4、績效預(yù)測應(yīng)當(dāng)考慮下述哪些問題：( Da)關(guān)鍵績效指標(biāo)；比較；c)預(yù)測組織長、短期計劃的績效；5、產(chǎn)品實現(xiàn)過程是：( A )a) 價值創(chuàng)造過程；程；c)一般過程；程。b) 評審高層領(lǐng)導(dǎo)d) a+be)( D )。b) 中層干d) a+b+cb) 設(shè)備、d) 顧)b)與競爭對手標(biāo)桿的d) 以上均要考慮。b) 支持過d)特殊過6、一個過程必須具備下面

6、的哪些要素：(D )7、8、9、a) 輸入與輸出c)d) a+b+cGB/T19580第4.6章“測量、分析和改進(jìn)”a)領(lǐng)導(dǎo)作用過程管理的PDC是指：(a)識別過程d)f) a+c+d+e產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是由(a)c) 制造者10、b)b)對應(yīng)于以下哪項質(zhì)量管理原則:b)基于事實d)c)管理的系統(tǒng)方法確定要求e)c)設(shè)計過g)a+b+c+d+e來評價的。d)以下指標(biāo)中，哪些可用來評價人力資源：(Da) 勞動生產(chǎn)率c) 年人均培訓(xùn)經(jīng)費b)d)a+b+cb)a+bQC小組數(shù)卓越績效評價準(zhǔn)則測試題二第一部分：基礎(chǔ)知識題（每題5分，共60分）一、單選題1、在60年代以后，開展全面質(zhì)量管理取得了豐碩的成

7、果，并引起世界矚目的國家是A. 美B.日C.瑞D.德國2、“找差距”或“比先進(jìn)，學(xué)先進(jìn),趕先進(jìn)”的方法是A.調(diào)查表法分層法D.方差分析法3、顧客要求或期望決定了（A.認(rèn)知質(zhì)量B.感知質(zhì)C. 一元質(zhì)量D.魅力質(zhì)量4、我國標(biāo)準(zhǔn)分為四級，分別是A.國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)B .國家標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件、部頒標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)C.國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)D.國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5、不屬于Kano模型中魅力質(zhì)量特點的是（ D ）。A.有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過B. 一種非常新穎的風(fēng)格C.引進(jìn)一種沒有見過甚至沒考慮過的新機制D .當(dāng)其特性不充足時，顧客

8、不滿意，充足時，顧客十分滿意6、“組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”表述的是IS0 9000族標(biāo)準(zhǔn)的（ D ）的質(zhì)量管理原則。A .顧客第一心C.顧客至上7、關(guān)于PDCAf環(huán)，以下敘述正確的有（A. PDCA1環(huán)的四個階段可以剪裁循環(huán)C. PDCA1環(huán)是過程決策程序的任務(wù)是對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)測，并報告成果8、供應(yīng)商重要性分類的主要依據(jù)是（CA.供應(yīng)商的實力B .以顧客為中D.以顧客為關(guān)注焦點B ）。B. PDCAf環(huán)是不斷上升的D. PDCAf環(huán)中A階段）。B.供應(yīng)商的規(guī)模 C .供應(yīng)商提供產(chǎn)品的重要程度D .供應(yīng)商提供產(chǎn)品的質(zhì)量9、顧客滿

9、意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受。如果可感知效果與顧客期望相匹配，顧客就會（A ）。A.滿意 B .高度滿意 C .抱怨 D .忠誠 二、多選題1、卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍是（ AD ）。A.組織自我評價B.合格評定 C.市場監(jiān)督檢查D. 質(zhì)量獎評價E.用于質(zhì)量認(rèn)證2、某公司收集了下列質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，其中屬于預(yù)防成本的有（ BC ）。BCEA.質(zhì)量體系審核費用B.過程控制費用 C .質(zhì)量策劃費用D.進(jìn)廠檢驗費用 E.供應(yīng)商評價費用3、應(yīng)用卓越績效評價準(zhǔn)則對過程進(jìn)行評價時，要求按（BCDE ）進(jìn)行評價A.過程B.方法 C.展開D.學(xué)習(xí) E .整合第二部分：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選

10、做B組 A組（每題4分，共40分）:一、單選題1、組織實施方針目標(biāo)管理時，確定的目標(biāo)要 （B ）A.符合現(xiàn)實目標(biāo)、易于達(dá)到B.高于現(xiàn)實目標(biāo)、具有挑戰(zhàn)性 C.低于現(xiàn)實目標(biāo)，使員工有成就感D.立足當(dāng)前經(jīng)濟(jì)效益2、以下哪條不是戰(zhàn)略制定時采用的方法（ C ）。A. SWOT（優(yōu)勢、劣勢、機會和挑戰(zhàn)）B. KSF法（關(guān)鍵成功因素）C. PDPC法（過程決策圖）D. CBI法（主要障礙性因素）3、卓越績效評價準(zhǔn)則中領(lǐng)導(dǎo)三角形包括（C ）。A.領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和資源B.領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和經(jīng)營結(jié)果C.領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和顧客與市場 D.領(lǐng)導(dǎo)、顧客與市場和資源4、在制定質(zhì)量成本管理職責(zé)和獎懲制度時，大家意見發(fā)生了分歧，例如對生產(chǎn)過

11、程中 原材料消耗過大，誰應(yīng)承擔(dān)責(zé)任問題，有如下意見，你認(rèn)為正確的是（D ）。A.操作工人應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，接受處罰 B .采購人員應(yīng)負(fù)主要責(zé)任 C.進(jìn)貨檢驗人員 應(yīng)受處罰D .應(yīng)分析原因，再定責(zé)任和措施5、卓越績效評價準(zhǔn)則關(guān)注的焦點是（ C ）A、組織的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量 B、組織產(chǎn)品對法律法規(guī)符合性C、組織的綜合績效D、組織質(zhì)量管理體系的有效性二、判斷題1、若顧客要求得到滿足，顧客一定忠誠。 （ X ）2、沒有投訴意味著顧客滿意。（ X ）3、好的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計和生產(chǎn)出來的，不是靠最后檢驗出來的。（ V ）4、價值觀是企業(yè)文化的一部分，它屬于行為文化。（ X ）5、組織的使命指組織存在的價值，組織所承

12、擔(dān)并努力實現(xiàn)的責(zé) 任。（ x ） VB組：單選題（每題4分，共40分）：1、控制圖是（ D ）。A. 一種用于控制生產(chǎn)成本的圖B.根據(jù)上級下達(dá)指標(biāo)進(jìn)行控制的圖 C.利用公差界限控制生產(chǎn)的圖D.用以監(jiān)控過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)的圖2、通常所說的六西格瑪質(zhì)量水平是指過程輸出的缺陷率為（ A ）。A. 3.4ppmB. 0.27%C. 0.27 %。D. 3.0ppm3、質(zhì)量管理八項原則不包括（D ）。A.以顧客為關(guān)注焦點B.領(lǐng)導(dǎo)作用 C.全員參與 D.統(tǒng)計技術(shù) E.持續(xù)改進(jìn)4、由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織產(chǎn)品、過程和體系的要求是不斷變化的， 這反映了質(zhì)量的（B ）。B、時效性C、相對A、廣泛性

13、性口主觀性5、顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受 匹配，顧客就會（A ）。A.滿意B.高度滿意6、當(dāng)QCJ、組成員發(fā)生嚴(yán)重分歧時，應(yīng)（A鼓勵他們?yōu)榱诵〗M的和諧忽略分歧 盡快投票決定D尋求小組外部力量解決7、PDCAf環(huán)的四個階段白第四個階段是（A.總結(jié) B.計劃 C.檢查8、以下哪個常用工具可用于明確“關(guān)鍵的少數(shù)”C.A.排列圖B.因果圖9、戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的測量結(jié)果屬于：A顧客與市場的結(jié)果過程有效性結(jié)果如果可感知效果與顧客期望相C.抱怨D.忠誠B）。B收集數(shù)據(jù)以幫助決策C小組內(nèi)A）D.執(zhí)行（A ）直方圖D.調(diào)查表（C ）。B財務(wù)結(jié)果CD組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果10、名牌產(chǎn)品

14、、馳名商標(biāo)和創(chuàng)新產(chǎn)品的比率可看作（ E）結(jié)果的測量指標(biāo)。CA.人力資源 B.過程有效性 C.顧客與市場 D.領(lǐng) 導(dǎo)E.產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果卓越績效評價準(zhǔn)則測試題三第一部分：基礎(chǔ)知識題（每題5分，共60分） 一、單選題1、標(biāo)桿是指針對相似的活動，其過程和結(jié)果（ A）最佳的運作實踐和績效。A.代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部B.僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部C.僅代表組織所在行業(yè)外部D.沒有范圍2、一般來說，在下面過程中，（ B ）屬于主要價值創(chuàng)造過程。A.財務(wù)與會計B.交付與服務(wù)C.設(shè)備管理D.公共關(guān)系3、卓越績效評價準(zhǔn)則中，“社會責(zé)任”評分項是屬于（ A ）類目中。A領(lǐng)導(dǎo)B戰(zhàn)略C資源D過程管理4、利潤總額和總

15、資產(chǎn)貢獻(xiàn)率可看（ D ）結(jié)果的測量指標(biāo)。A人力資源B、市場G戰(zhàn)略策劃 D財務(wù)5、過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供：（B ）。A、目標(biāo)B、導(dǎo)向C、方向DX路徑6、“過程”類目與“結(jié)果”類目關(guān)系框圖顯示了過程類目與結(jié)果類目的評分項之間的較為直接的對應(yīng)關(guān)系，其中過程類目中“領(lǐng)導(dǎo)”對應(yīng)的結(jié)果是：（D ）。A、顧客與市場的結(jié)果B、資源結(jié)果C、過程的有效性結(jié)果Dk組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果7、組織應(yīng)確定顧客和市場需求、期望和偏好的方法，建立顧客關(guān)系，（C ）顧客 滿意度。A測量B、計算C、測量和改進(jìn) D改進(jìn)提高8、組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)，應(yīng)為價值創(chuàng)造過程和（ C ）配

16、 置資源。A非價值創(chuàng)造過程 R生產(chǎn)過程C、支持過程Dk經(jīng)營過程9、道德行為方面的績效結(jié)果屬于：（D ）。A、顧客與市場的結(jié)果B、財務(wù)結(jié)果C過程有效性結(jié)果口組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果二、多選題1、企業(yè)的價值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)，應(yīng)與（ACE）雙向溝通。A、員工B、競爭對手C、關(guān)鍵供方DK社會各方E、合作伙伴。2、卓越績效評價準(zhǔn)則中4.2戰(zhàn)略是評價組織的（BE）的制定、部署及其進(jìn)展情況。A、長遠(yuǎn)目標(biāo)B戰(zhàn)略目標(biāo)C、長遠(yuǎn)規(guī)劃戰(zhàn)略3、制定卓越績效評價準(zhǔn)則，根本目的不僅僅在于評獎,而是：（ ACDA用于組織自我學(xué)習(xí)B、讓更多的企業(yè)通過質(zhì)量獎評定C引導(dǎo)組織追求卓越績效口樹立典型分享成功經(jīng)驗第二部分：企

17、業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選做B組A組（每題4分，共40分）：一、單選題1、高層領(lǐng)導(dǎo)不必營造下面哪種些經(jīng)營環(huán)境：（C ）a)授權(quán) ；b) 創(chuàng)新；c)相互制約；d) 學(xué)習(xí)。2、下述行為哪些不屬于不道德行為：(a) 違紀(jì)、違規(guī)；爭；3、戰(zhàn)略選擇評價矩陣的四個緯度是：(a) 優(yōu)勢、劣勢、機會、挑戰(zhàn)；桿；c) 政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、管理；4、下面有關(guān)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)的說法，哪一種是不正確的:a) 可量化的；挑戰(zhàn)性的；c)易于理解和具有激勵作用的；( D )D )b) 不誠信；c) 不正當(dāng)競d) 環(huán)境污染。A )b) 內(nèi)部、外部、競爭對手、標(biāo)d)以上均不對。( D )b) 具有d)留有余地的。5、過程有效性的主

18、要測量指標(biāo)有：a) 質(zhì)量、成本；作 伙 伴 的 績期；二、判斷題b)供方與合效；c)周d) 以上均是 。1、沒有持續(xù)的員工滿意也就難以獲得持續(xù)的顧客滿意。（V ）2、卓越績效評價準(zhǔn)則對服務(wù)性企業(yè)的技術(shù)不作要求。（X ）3、支持過程是指那些雖然不直接為顧客創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用的過程。（ V ）4、價值創(chuàng)造過程的要求包括質(zhì)量、 生產(chǎn)率、成本、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等。（V ）5、QC新七種工具比老七種工具有用。（ X ）B組：單選題（每題4分，共40分）1、組織建立和完善顧客關(guān)系，其主要目的是為了：（ C ）a）測量經(jīng)營結(jié)果b）進(jìn)行過程管理 c）贏得和保持顧客，增

19、強顧客的忠誠d）確定顧客決定購賣的關(guān)鍵要素2、組織要對顧客的主要要求進(jìn)行確認(rèn)，主要目的是為了：（ A ）a） 檢查有否完全理解顧客的要求；檢查組織有否將顧客的要求和期望轉(zhuǎn)化為組織的規(guī)定，并有能力滿足其要求b） 更具針對性地實施改進(jìn)c） 使了解顧客的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向d)使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向3、組織建立人力資源管理體系時，除(B )外，其他都應(yīng)包括在內(nèi)。a)工作系統(tǒng)b)流程設(shè)c)激勵機制d)員工培訓(xùn)與教育體系4、員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的目的在于：(a) 促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實現(xiàn)b) 保護(hù)員工的權(quán)益c)完成人力資源計劃要求d)更加關(guān)注顧客b)5、“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸

20、出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”被稱為:a)c)d)過程網(wǎng)絡(luò)6、過程管理適用于組織的：( Ca)生產(chǎn)部門b)c) 所有部門d)銷售部門b)7、GB/T19580第4.6章“測量、分析與改進(jìn)”中測量的對象主要指：(a)c)質(zhì) 量d) 過程管 理 體8、信息管理的主要技術(shù)和工具有：( D )a) 數(shù)據(jù)庫技術(shù)術(shù)c) 瀏覽和搜索是9、以顧客為中心的結(jié)果主要體現(xiàn)在：(D )b) 通信和信息技d) 以上均a) 顧客忠誠度度 c) 市場占有率b) 顧客滿意d) a+b10、以下指標(biāo)中，( D)可用來評價和改善相關(guān)方關(guān)系資源。a) 技術(shù)創(chuàng)新量 c)新產(chǎn)品產(chǎn)值率的數(shù)量或比例b) 關(guān)鍵設(shè)備數(shù)d)長期合作供應(yīng)商卓越績

21、效評價準(zhǔn)則測試題四第一部分：基礎(chǔ)知識題(每題5分，共60分)一、單選題“社會責(zé)任”評分項是屬于(A )類目中1、卓越績效評價準(zhǔn)則中,A、 領(lǐng)導(dǎo)B、 戰(zhàn)略C、 資源D經(jīng)營結(jié)果2、卓越績效評價應(yīng)首先了解組織的經(jīng)營環(huán)境和所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，識別組織的：（ B ）。A、關(guān)鍵過程R關(guān)鍵因素C、關(guān)鍵環(huán)節(jié)DX關(guān)鍵工藝3、利潤總額和總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率可看作（ D ）結(jié)果的測量指標(biāo)。A人力資源R市場C戰(zhàn)略策劃Dk財務(wù)4、一般來說，在下面過程中，（B ）屬于主要價值創(chuàng)造過程。A財務(wù)與會計R交付與服務(wù) C、設(shè)備管理D公共關(guān)系5、標(biāo)桿是指針對相似的活動，其過程和結(jié)果（D）最佳的運作實踐和績效。A、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部

22、B、僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部C僅代表組織所在行業(yè)外部D代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部6、以下哪些活動不屬于組織的治理：（ A ）A、批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向；B、財務(wù)審計；C組織的績效評價；D信息披露。7、戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的測量結(jié)果屬于:A顧客與市場的結(jié)果B、財務(wù)結(jié)果效性結(jié)果口組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果8、在進(jìn)行顧客滿意程度調(diào)查時，如果組織的產(chǎn)品和服務(wù)是通過中間商交付給顧客的,則：（D ）。A只需要向中間商調(diào)查B、只需要調(diào)查最終用戶 C向中間商和最終用戶同樣調(diào)查D分別向中間商和最終用戶調(diào)查9、卓越績效評價準(zhǔn)則為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評價的準(zhǔn)則，也可用于（C ）的評價。產(chǎn)品質(zhì)量、多選題1、領(lǐng)導(dǎo)作用三

23、角由（ABD）三要素組成A、領(lǐng)導(dǎo)口顧客與市場2、組織的社會責(zé)任結(jié)果包括（ABD）等方面的績效。D履行公民義A公共責(zé)任B、恪守道德規(guī)范C產(chǎn)品開發(fā)周期務(wù)3、組織的知識包括：( ABCD)等。專業(yè)論文A技術(shù)革新成果 B、現(xiàn)場改進(jìn)成果C合理化建議第二部分：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選做B組A組(每題4分，共40分):、單選題1、GB/T19580不適用于下列哪一場合:a)追求卓越績效的組織;b)自我評價的準(zhǔn)則；c) 質(zhì)量獎的評價;d)質(zhì)量審核。2、對高層領(lǐng)導(dǎo)的績效評價，下面哪一個不必是評價主體:b) 監(jiān)事a) 董事會；會；c) 員工代表大會;d)顧客。3、組織制訂戰(zhàn)略時應(yīng)考慮下述哪些因素：(a) 顧客

24、與市場需求；b)競爭環(huán)境與競爭力；c)組織資源的優(yōu)勢和劣勢;d)以上均考慮。4、戰(zhàn)略目標(biāo)按時間長短，可分為:a） 長期的（10年以上）；b） 中期的（35年）；c） 短期的（1年左右）；d)以上均正確5、過程有效性的主要測量指標(biāo)有:a） 質(zhì)量、成本;b）供方與合作伙伴的d） 以上績效；c） 周期;均是三、判斷題1、測量、分析與改進(jìn)是組織管理運作系統(tǒng)的基礎(chǔ)2、市場占有率反映的是財務(wù)結(jié)果。（ x3、只要顧客沒有投訴，就表明顧客滿意。（4、5、B組：單選題（每題4分,共40分）:1、組織應(yīng)根據(jù)（）確定目標(biāo)顧客群。資產(chǎn)保值增值既屬于財務(wù)結(jié)果，也屬于組織的治理結(jié)果。價值創(chuàng)造過程的要求是可以測量的，支持過

25、程的要求是不可以測量的。a)自身的核心價值觀b)顧客對自身產(chǎn)品的感知c)自身產(chǎn)品的特點和服務(wù)優(yōu)勢d)顧客的忠誠度2、重復(fù)多次購買公司產(chǎn)品或服務(wù)并積極向他人推薦的顧客屬于組織的( C )。a) 直接顧客客 c)忠誠顧客者3、下面哪一個不是組織的戰(zhàn)略層次：(a) 總體戰(zhàn)略；略；c)職能戰(zhàn)略；略。4、績效預(yù)測應(yīng)當(dāng)考慮下述哪些問題：(a)關(guān)鍵績效指標(biāo)；較；c) 預(yù)測組織長、短期計劃的績效;5、過程要求可包括：( D )a) 質(zhì)量率 c) 成本上均是b) 最終顧d) 消費D)b) 經(jīng)營戰(zhàn)d) 戰(zhàn)術(shù)與策D)b) 與競爭對手標(biāo)桿的比d)以上均要考慮。b) 生產(chǎn)d) 以6、為使組織有效運行，必須識別和管理許多

26、相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特 別是這些過程之間的相互，稱為：(A ) Ca)管理的系統(tǒng)方法b)基于事實的決策方法 c)過程方法d) 過程鏈7、GB/T19580第4.6章“測量、分析和改進(jìn)”對應(yīng)于以下哪項質(zhì)量管理原則：( B )a) 領(lǐng)導(dǎo)作用b) 基于事實的決 策 方 法c)過 程 方法d)管理的系統(tǒng)方法8、為過程設(shè)計、實施和改進(jìn)提供有效的支持，組織各部門應(yīng)針對以下的關(guān)鍵(A)績效進(jìn)行分析a)過程b) 產(chǎn)品 c) 資源d) 程序9、以顧客為中心的結(jié)果主要體現(xiàn)在：( D )a) 顧客忠誠度b) 顧客滿意c) 市場占

27、有率d)a+b10、以下指標(biāo)中，（ D）可用來評價和改善相關(guān)方關(guān)系資源。a）技術(shù)創(chuàng)新b）關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量 c） 新產(chǎn)品產(chǎn)值率d）長期合作供應(yīng)商的數(shù)量或比例卓越績效評價準(zhǔn)則測試題五第一部分：基礎(chǔ)知識題（每題5分，共60分）一、單選題1、卓越績效評價準(zhǔn)則中，“戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)率”屬于（ C ）的結(jié)果。A、領(lǐng)導(dǎo)B、戰(zhàn)略C、過程有效性D資源2、除（C ）項外，下述內(nèi)容一般都是過程設(shè)計的輸出。A、流程圖R由過程要求轉(zhuǎn)化的過程輸出績效指標(biāo)C直方圖D文件化程序或計劃3、卓越績效評價準(zhǔn)則的評價對象是（ D ）。A產(chǎn)品質(zhì)量R過程質(zhì)量C體系質(zhì)量D經(jīng)營質(zhì)量4、一般來說，在下面的過程中，（ B ）屬于主要價值創(chuàng)造過程。A財務(wù)

28、與會計B、物料采購C設(shè)備管理口公共關(guān)系5、標(biāo)桿是指針對相似的活動，其過程和結(jié)果（D ）最佳的運作實踐和績效。A、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部B、僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部C僅代表組織所在行業(yè)外部D代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部 6、產(chǎn)品在交付前，不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失稱為（ C ）A、 預(yù)防成本B、 監(jiān)定成本C、內(nèi)部故障成本DK外部故障成本7、卓越績效評價準(zhǔn)則第5章過程管理，指（ B ）兩類過程管理。CA、一般過程與特殊過程B、一般過程與關(guān)鍵過程C、價值創(chuàng)造過程與支持過程D、生產(chǎn)過程與服務(wù)過程8、卓越績效評價準(zhǔn)則要求調(diào)查（D ）。A、顧客滿意度B、員工滿意度C、供應(yīng)商滿意度D顧客滿意度與員工滿

29、意度9、卓越績效評價準(zhǔn)則為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評價的準(zhǔn)則，也可用于(C )。A、質(zhì)量審核B、過程審核C、質(zhì)量獎評二、多選題DK產(chǎn)品認(rèn)證1、資源、結(jié)果三角由（ABD）三要素組成A、資源B、經(jīng)營結(jié)果C、測量、分析與改Dk過程管理2、組織的資源包含人力資源、財務(wù)、設(shè)備與設(shè)施、（ACD等方面的績A、 技術(shù)相關(guān)方關(guān)系3、組織的相關(guān)方包括:ABCD等。供應(yīng)商顧客第二部分：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選做A組（每題4分，共40分）:一、單選題1、GB/T19580適用于下列哪些場合：(Da)追求卓越績效的組織自我評價； 量獎的評價；d)a+c。2、建立顧客關(guān)系的目的，是為了( Ba) 了解顧客的需求 意

30、度；c)提高產(chǎn)品質(zhì)量3、組織制訂戰(zhàn)略時常用下列哪些方法：(a) SWOT法； 法； 可。4、DO葭用于下列哪些場合：( Da) 產(chǎn)發(fā)；化；c)制；5、過程有效性的主要測量指標(biāo)有：(Db) 質(zhì)量審核；c) 質(zhì))。b)滿足并超越其期望，提高其滿d)確定目標(biāo)顧客D )分析b) BCG 法； c) KSFd)以上均)：( )品研b)工藝優(yōu)過程控d)a+b。a） 質(zhì)量、成本；b）應(yīng)變能力；c）周期；d）以上均是。四、判斷題1、影響過程的因素有5M1E （ V ）2、員工的績效管理就是績效考核。（ X ）3、沒有內(nèi)部的員工滿意，就沒有外部的顧客滿意。（ V ）4、一個過程的輸出可能是幾個過程的輸入（ V

31、）5、價值創(chuàng)造過程的要求是可以測量的，支持過程的要求是不可以測量的。 （ x ）B組：單選題（每題4分，共40分）：1、組織績效評審應(yīng)包括（ D ）a） 高層領(lǐng)導(dǎo)評審組織的績效b） 評審高層領(lǐng)導(dǎo)的績效 c） 員工的績效d） a+be）a+b+c2、組織戰(zhàn)略的制定，下面哪些群體可以參加：（D ）。a)高層領(lǐng)導(dǎo)部c)員工代表3、下面哪一個不是組織的資源：(Da) 員工；施；c) 信息；4、績效預(yù)測應(yīng)當(dāng)考慮下述哪些問題：(Da)關(guān)鍵績效指標(biāo)；比較；c) 預(yù)測組織長、短期計劃的績效;5、產(chǎn)品實現(xiàn)過程是：( A )a) 價值創(chuàng)造過程；程；c)一般過程；程。6、一個過程必須具備下面的哪些要素：a) 輸入與

32、輸出源動b) 中層干 d) a+b+c)b) 設(shè)備、實d) 顧客。)b)與競爭對手標(biāo)桿的d)以上均要考慮。b) 支持過 d)特殊過( D )b) 資c) 活d) a+b+c7、GB/T19580第4.6章“測量、分析和改進(jìn)”對應(yīng)于以下哪項質(zhì)量管理原則:a)領(lǐng)導(dǎo)作用b)基于事實的 決 策 方 法c)過 程 方法d)管理的系統(tǒng)方法8、過程管理的PDC是指：( F )a)識別過程b)確定要求c) 設(shè)計過程d) 過程實施與控制e) 過程改進(jìn)f) a+c+d+eg) a+b+c+d+e9、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是由( D )來評價的。a) 顧客b) 市場 c) 制造者d) a+b10、以下指標(biāo)中，哪些可用來評

33、價人力資源：( E )b) QC小組數(shù)e) a+b+ca) 勞動生產(chǎn)率量c)年人均培訓(xùn)經(jīng)費測試題(六)第一部分：基礎(chǔ)知識題(每題5分，共60分) 一、單選題1、關(guān)于戰(zhàn)略，下面哪一種說法是不正確的（ C ）。A、戰(zhàn)略是可以圍繞著新產(chǎn)品和服務(wù)建立的B、組織的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)該對組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)C、戰(zhàn)略制定不涉及組織的供應(yīng)商或顧客D、組織通過戰(zhàn)略對未來作出應(yīng)對決策和配置資源。2、2012版卓越績效評價準(zhǔn)則中，以下那一條不再屬于高層領(lǐng)導(dǎo)營造的經(jīng)營環(huán)境 的內(nèi)容：（D ）A、創(chuàng)新B、遵紀(jì)守法C、學(xué)習(xí)DK授權(quán)3、組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)對績效進(jìn)行預(yù)測，并將組織的（A ）相比較。A、預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績

34、效B、預(yù)測績效與競爭者的當(dāng)前績效C當(dāng)前績效與競爭者的預(yù)測績效D當(dāng)前績效與目標(biāo)及以往績效4、組織需明確戰(zhàn)略制定過程的參與者，是因為 （ C ）A、評審員要制定B、員工要知道 C、要確保戰(zhàn)略的可行性D、顧客要知道5、員工滿意程度的調(diào)查（ A ）A、可以采用互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查的方式B、必須是面對面交談方式C、必須是書面的反饋信息D、必須是所有層面的員工統(tǒng)一的調(diào)查問卷方式B ）制定員工的教6、組織應(yīng)在分析各種需求和員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，根據(jù)（ 育培訓(xùn)計劃。A、戰(zhàn)略規(guī)劃B、人力資源規(guī)劃C、技術(shù)規(guī)劃D財務(wù)預(yù)算計劃7、“系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用”北稱為（ B ）。A系統(tǒng)方法B、

35、過程方法C、過程D程序8、“致力于滿足質(zhì)量要求”是指：（C ）。A質(zhì)量管理R質(zhì)量策劃C、質(zhì)量控制D質(zhì)量改進(jìn)9、過程評分項系數(shù)為50%表示方法（ D ）A不適用B、不適宜該評分項的要求C、符合該評分項的詳細(xì)要求Dk符合該評分項的總體要求二、多選題1、準(zhǔn)則中結(jié)果三角形由（ ABC ）三要素組成。A、資源R經(jīng)營結(jié)果C過程管理D顧客與市場2、組織的資源包含人力資源、財務(wù)、設(shè)備與設(shè)施、（ACD ）等方面的績效。A技術(shù)R合作伙伴C信息D相關(guān)方關(guān)系3、與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)相比，卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)更強調(diào)的是（ BDE。A、消除國際貿(mào)易壁壘 B、為企業(yè)提供追求卓越績效的管理模式 C證實企業(yè)有穩(wěn) 定滿足顧客需求的能力 D評價企業(yè)卓越績效成熟度 E、為企業(yè)自我評價提供了依據(jù)第二部分：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選做B組A組（每題4分，共40分）：一、單選題1、卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)框架圖顯示，“領(lǐng)導(dǎo)”應(yīng)掌控組織的方向，并密切關(guān) 注（D ）A、員工工作過程B、新型管理工具G組織的外部資源口經(jīng)營結(jié)果2、（B ）是組織管理運作系統(tǒng)的基礎(chǔ)。A、人力資源B、測量、分析與改進(jìn)C、過程管理D顧客與市場3、GB/T19580-2012版中，領(lǐng)導(dǎo)條款主要包括