理賠質(zhì)量管理達(dá)標(biāo)活動(dòng)評(píng)分表

1、附件二:理賠質(zhì)量管理達(dá)標(biāo)活動(dòng)評(píng)分表考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值考核方式理賠管理集中管理按總公司三定方案和集中管理方案設(shè)置理賠機(jī)構(gòu)。系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置合規(guī)。5核對(duì)總公司批復(fù)文件，檢查分公司集中管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置和理賠系統(tǒng)權(quán)限分配。理賠全部集中，不得以產(chǎn)品線進(jìn)行理賠管理。分公司客服中心、中支公司客服部人員配置科學(xué)合理，職責(zé)明確。3檢查各崗位職責(zé)制度。檢查未決管理崗、人傷案件崗、報(bào)表統(tǒng)計(jì)崗（精算崗）、法律訴訟崗到位情況。核價(jià)核損核賠集中審批。5核損核賠核價(jià)全部集中到分公司。核損核賠核價(jià)人員由分公司管理。中支公司及以下機(jī)構(gòu)沒有核賠核價(jià)核賠權(quán)。精友定損報(bào)價(jià)系統(tǒng)推廣應(yīng)用。5根據(jù)總公司專項(xiàng)布置的要求進(jìn)行檢查評(píng)分。人傷案件專項(xiàng)

2、管理。5檢查人傷案件崗專業(yè)人才引進(jìn)，分公司至少2人，中支至少2名人傷調(diào)查員；人傷調(diào)查跟蹤頻率和實(shí)際效果；人傷案件賠款控制措施。根據(jù)總公司人傷案件專項(xiàng)管理辦法檢查評(píng)分。超權(quán)限賠案嚴(yán)格履行報(bào)批程序。2總公司客戶服務(wù)部、業(yè)務(wù)管理部門提供。制度執(zhí)行轉(zhuǎn)發(fā)執(zhí)行總公司理賠政策、理賠制度，組織召開專題政策文件學(xué)習(xí)培訓(xùn)。10是否成立以總經(jīng)理為首的理賠質(zhì)量年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。一把手是否真抓理賠管理。抽查公司黨委會(huì)議、總經(jīng)理辦公會(huì)議記錄和培訓(xùn)考試記錄。所轄員工根據(jù)總公司統(tǒng)一考試試卷，平均得分80分以上。各項(xiàng)檢查現(xiàn)場(chǎng)考試成績(jī)平均65分以上。上報(bào)總公司客戶服務(wù)部要求的資料、文件、意見和建議。5上報(bào)客戶服務(wù)部要求的資料，對(duì)總

3、公司規(guī)章制度提出修改意見和建議。不報(bào)、漏報(bào)、遲報(bào)一次扣分。細(xì)化執(zhí)行總公司理賠政策、規(guī)章制度的配套措施。5檢查分公司相關(guān)規(guī)章制度的實(shí)施細(xì)則，檢查總公司相關(guān)部門的批復(fù)文件。貫徹落實(shí)整改措施。10對(duì)總公司檢查、督導(dǎo)、通報(bào)中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改落實(shí)和情況反饋。理賠費(fèi)用管理。10檢查理賠費(fèi)用管理辦法落實(shí)情況。所有理賠費(fèi)用支出是否有理賠部門簽字把關(guān)。費(fèi)用列支是否合理。理賠費(fèi)用率是否控制在比例之內(nèi)。由財(cái)務(wù)部門提供。建立理賠員工績(jī)效考核制度。5檢查量化考核是否細(xì)化到每個(gè)員工、每個(gè)崗位，業(yè)績(jī)登記表逐月造冊(cè)?？?jī)效工資是否嚴(yán)格按考核制度發(fā)放?；A(chǔ)管理理賠隊(duì)伍建設(shè)。10一是檢查專業(yè)技能職稱評(píng)審試點(diǎn)工作開展。二是檢查職業(yè)

4、道德、思想政治工作開展和專業(yè)技能培訓(xùn)活動(dòng)的開展和成效評(píng)估。三是理賠外勤日常管理登記情況。四是末位淘汰制執(zhí)行情況?？蛻舴?wù)職場(chǎng)形象建設(shè)。5客戶服務(wù)職場(chǎng)符合公司VI手冊(cè)要求。統(tǒng)一配置客戶服務(wù)資料。查勘車配備標(biāo)準(zhǔn)的理賠單證資料。總公司檢查抽查為準(zhǔn)。理賠檔案資料完整，管理完善。5查看賠案檔案管理制度，檢查理賠案卷整理和歸檔。理賠報(bào)表、數(shù)據(jù)分析情況。5每月定期向業(yè)務(wù)管理部門反饋。每月有理賠數(shù)據(jù)分析。每季有理賠工作分析。防災(zāi)防損制度及落實(shí)情況。5是否建立個(gè)人、車隊(duì)黑名單制度。是否建立非車險(xiǎn)黑名單制度。重點(diǎn)單位防災(zāi)防損制度，檢查現(xiàn)場(chǎng)整改通知書。檢查大面積災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案。單項(xiàng)考核100考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值考核方

5、式理賠效率經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)車險(xiǎn)綜合賠付率下降。20根據(jù)總公司2010年分公司績(jī)效考核指標(biāo)計(jì)算方法確定。商業(yè)車險(xiǎn)案均減損金額。5根據(jù)總公司2010年分公司績(jī)效考核指標(biāo)計(jì)算方法確定。交強(qiáng)險(xiǎn)案均減損金額。5根據(jù)總公司2010年分公司績(jī)效考核指標(biāo)計(jì)算方法確定。歷年制賠付率。10根據(jù)總公司2010年分公司績(jī)效考核指標(biāo)計(jì)算方法確定。理賠速度車險(xiǎn)第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率。5根據(jù)總公司2010年分公司績(jī)效考核指標(biāo)計(jì)算方法確定。報(bào)案及時(shí)登記率。5根據(jù)總公司2010年分公司績(jī)效考核指標(biāo)計(jì)算方法確定。車險(xiǎn)三天及時(shí)立案率。10根據(jù)總公司2010年分公司績(jī)效考核指標(biāo)計(jì)算方法確定。車險(xiǎn)立案絕對(duì)估損偏差率。10根據(jù)總公司2010年分公司績(jī)效

6、考核指標(biāo)計(jì)算方法確定。車險(xiǎn)立案結(jié)案率。10根據(jù)總公司2010年分公司績(jī)效考核指標(biāo)計(jì)算方法確定。報(bào)案結(jié)案率。10根據(jù)總公司2010年分公司績(jī)效考核指標(biāo)計(jì)算方法確定。車險(xiǎn)報(bào)案結(jié)案周期。10根據(jù)總公司2010年分公司績(jī)效考核指標(biāo)計(jì)算方法確定。單項(xiàng)考核100考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值考核方式未決賠案管理嚴(yán)格執(zhí)行未決賠案管理辦法。10以總公司對(duì)于分公司的現(xiàn)場(chǎng)檢查考核評(píng)定來確定。歷史賠案清理。302008年以前賠案全部結(jié)案（即達(dá)到100%），計(jì)滿分，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣1分，依次類推。但全部結(jié)案比例低于80%，計(jì)零分。2009年度按自然月度計(jì)算未決賠案徹底清理，每清理一個(gè)月加2分。車險(xiǎn)未決賠案清理質(zhì)量。20一是依

7、法合規(guī)清理；二是足額估損，家底清楚；三是重大未決賠案責(zé)任到人到公司，并定期聯(lián)系；四是未決案件最終賠款低于估損金額；五是不出現(xiàn)系統(tǒng)外賠案。車險(xiǎn)滯案率。20以2010年12月31日為統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)，1年以上2年以內(nèi)區(qū)間的未決賠案滯案率15%，每增加0.2個(gè)百分點(diǎn)，扣1分，最高扣5分。以2010年12月31日為統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)，2年以上未決賠案滯案率必須2%，每增加0.2個(gè)百分點(diǎn)，扣1分，最高扣5分。未決案件總量控制。20未決案件總量同比下降35%，得滿分。每增加一個(gè)百分點(diǎn)，加1分；每少降一個(gè)百分點(diǎn)扣1分，最高扣20分。單項(xiàng)考核100考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值考核方式規(guī)范服務(wù)流程管理現(xiàn)場(chǎng)查勘定損規(guī)范。10檢查查勘報(bào)告、

8、影像上傳規(guī)范性、錄入資料的完整性準(zhǔn)確性；立案流程規(guī)范。根據(jù)總公司客戶服務(wù)部現(xiàn)場(chǎng)檢查結(jié)果評(píng)分。賠案制作規(guī)范性。10檢查賠案要素齊全、繕制規(guī)范；賠案制作以保單復(fù)印件為依據(jù)；保單責(zé)任界定準(zhǔn)確、計(jì)算無誤。加強(qiáng)“雙代”案件管理。10檢查雙代案件上傳查勘定損資料的完整性、準(zhǔn)確性、時(shí)效性。總公司客戶服務(wù)部核實(shí)雙代案件投訴情況。賠案公估管理到位。5聘請(qǐng)公估公司嚴(yán)格執(zhí)行總公司政策；嚴(yán)格控制委托公估查勘定損數(shù)量；公估費(fèi)支付規(guī)范合理。客戶服務(wù)積極開展理賠優(yōu)質(zhì)服務(wù)季活動(dòng)。10依據(jù)理賠優(yōu)質(zhì)服務(wù)季活動(dòng)方案檢查通報(bào)情況評(píng)分。獲得通報(bào)表彰計(jì)滿分。未獲得表彰單位為分。客戶回訪制度執(zhí)行到位。15車險(xiǎn)案件賠付后進(jìn)行全面回訪和專項(xiàng)回

9、訪；檢查客戶回訪的記錄；調(diào)查基層機(jī)構(gòu)的反饋意見。根據(jù)總公司制訂的客戶回訪制度檢查評(píng)分。打假防騙工作有力地開展。10一是打假防騙制度的細(xì)化；二是打假防騙的典型賠案案例介紹；三是落實(shí)打假防騙的獎(jiǎng)勵(lì)政策。理賠法律訴訟案件專人管理。5理賠訴訟案件總量控制在0.2%以內(nèi)；聘請(qǐng)律師的程序是否合規(guī)；律師費(fèi)用支付是否合規(guī)；是否開展風(fēng)險(xiǎn)代理；訴訟案件的估損是否準(zhǔn)確。其它項(xiàng)目完成總公司下達(dá)的理賠專題研究任務(wù)。10完成總公司客戶服務(wù)部下達(dá)的培訓(xùn)教材編寫任務(wù)；完成客戶服務(wù)部下達(dá)的專題研究任務(wù)。完成總公司下達(dá)的理賠專項(xiàng)檢查人員選調(diào)任務(wù)10積極配合總公司人員調(diào)選安排,確保工作質(zhì)量理賠管理工作得到?。ㄊ校┘?jí)以上媒體正面專題報(bào)道。5對(duì)公開發(fā)表的理賠正面宣傳報(bào)道進(jìn)行統(tǒng)一整理，每年每個(gè)分公司發(fā)表正面宣傳報(bào)道12篇以上；獲得市級(jí)以上政府、保險(xiǎn)監(jiān)管部門的理賠表彰獎(jiǎng)勵(lì)。單項(xiàng)考核100備注：1、凡能從易保報(bào)表系統(tǒng)、公共報(bào)表系統(tǒng)中計(jì)提的數(shù)據(jù)，均