大客戶信息溝通制度上課講義

1、大客戶信息溝通制度 中集車輛自成立專門的大客戶管理隊(duì)伍以 來(lái)，已成功地開(kāi)拓了許多優(yōu)質(zhì)客戶。 大客戶管理是一個(gè)完善的銷售管理組織必不 可少的主要功能設(shè)置。 通過(guò)一支跨產(chǎn)品、跨地域和跨工廠進(jìn)行大客戶管理的隊(duì)伍， 能夠更好地協(xié)調(diào)公司的資源， 更好地為客戶提供服務(wù)， 增加客戶的忠誠(chéng)度和依賴 性，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)利益最大化。大客戶的總部大部分集中在北京、 上海和廣州等地， 分公司則遍及全國(guó)各地。 中集車輛各銷售隊(duì)伍（含工廠銷售隊(duì)伍、 4S 店銷售隊(duì)伍）在市場(chǎng)開(kāi)拓過(guò)程中， 已形成了覆蓋全國(guó)重要市場(chǎng)的銷售網(wǎng)絡(luò)， 在各地市場(chǎng)形成了良好的客戶基礎(chǔ)， 各 銷售分支承擔(dān)著各地客戶信息收集與反饋的重要職能， 特別是在大客戶的

2、關(guān)系處 理中，客戶信息的收集顯得尤為重要。 總部大客戶隊(duì)伍在與大客戶總部及高層建 立聯(lián)系時(shí)具有一定的集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，在收集大客戶信息時(shí)，由于遠(yuǎn)離客戶終端， 更多 的是通過(guò)與大客戶總部的溝通來(lái)獲取分公司信息， 通過(guò)自己開(kāi)拓或招標(biāo)邀請(qǐng)也能 獲取部分信息?？偛看罂蛻絷?duì)伍和各銷售隊(duì)伍在面對(duì)同一大客戶時(shí)， 對(duì)于大客戶接觸的層面 和了解的層次有一定的區(qū)別， 如果能夠發(fā)揮各自的資源優(yōu)勢(shì)， 如各地銷售隊(duì)伍借 助當(dāng)?shù)胤种В?對(duì)于大客戶各分公司的信息可以做到及時(shí)了解與反饋； 總部大客戶 隊(duì)伍借助集團(tuán)優(yōu)勢(shì)， 與大客戶總部建立良好互動(dòng)， 及時(shí)獲知大客戶的物流發(fā)展計(jì) 劃和采購(gòu)計(jì)劃， 再加強(qiáng)各地銷售隊(duì)伍與總部之間的大客戶信息溝

3、通， 則可促進(jìn)兩 者在處理大客戶關(guān)系時(shí)的協(xié)同性， 及時(shí)應(yīng)對(duì)客戶情況的變化， 加強(qiáng)集團(tuán)處理客戶 關(guān)系的主動(dòng)性，共同為提升大客戶關(guān)系服務(wù)。對(duì)于大客戶的管理， 許多成功企業(yè)的做法是通過(guò)自身的銷售隊(duì)伍和分銷體系 提供重點(diǎn)客戶和重點(diǎn)訂單的信息， 由大客戶隊(duì)伍進(jìn)行二次篩選， 這樣不但可集中 精力和資源為大客戶服務(wù)， 也可克服集團(tuán)內(nèi)各銷售隊(duì)伍處理大客戶關(guān)系時(shí)可能存 在的盲點(diǎn)和局限性。為了加強(qiáng)總部營(yíng)銷管理部與工廠、 4S 店就大客戶信息的溝通，從而提升集 團(tuán)的大客戶管理水平，特制定本制度。一、大客戶的定義及分類大客戶是“對(duì)企業(yè)有戰(zhàn)略意義的客戶”，其市場(chǎng)需求能代表行業(yè)發(fā)展方向， 值得 以集團(tuán)之力把握和提升客戶關(guān)

4、系。由于國(guó)內(nèi)專用車市場(chǎng)的不成熟，大客戶的范疇 可包括以下三類客戶群：第一類，采購(gòu)頻繁、購(gòu)買數(shù)量大、 產(chǎn)品需求品種多元化、 多地點(diǎn)交運(yùn)的客戶， 如中油運(yùn)輸、中信物流等；第二類，具有行業(yè)代表性，其運(yùn)輸裝備能夠引領(lǐng)行業(yè)潮流的客戶，如招商物 流；第三類， 車輛使用特點(diǎn)相同的某一行業(yè)， 可以通過(guò)行業(yè)中某用戶的銷售延伸 至同行業(yè)其它客戶，如煙草行業(yè)。根據(jù)這些特點(diǎn)，各工廠和 4S 店在發(fā)現(xiàn)這樣的大客戶時(shí)，需報(bào)請(qǐng)總部備案， 納入大客戶信息溝通的范圍。二、大客戶的采購(gòu)特點(diǎn)1 、一站式采購(gòu)需求大客戶的產(chǎn)品需求呈多元化分布， 相應(yīng)地需要能夠?yàn)槠涮峁┮徽臼讲少?gòu)服務(wù) 的供應(yīng)商。大客戶大都是運(yùn)作規(guī)范的公司， 車輛的選型、

5、 采購(gòu)要遵循公司正規(guī)流 程，并且有一定的報(bào)批周期。 如果能夠在一家公司選擇所有需要的產(chǎn)品， 能簡(jiǎn)化 其采購(gòu)程序，降低客戶交易成本，容易獲得采購(gòu)決策部門的認(rèn)同。2、需要全方位的關(guān)系營(yíng)銷大客戶因?yàn)榫哂胁少?gòu)周期長(zhǎng)、 涉及產(chǎn)品購(gòu)買決策的人員多等特點(diǎn)， 因而必須 展開(kāi)全方位的關(guān)系營(yíng)銷， 對(duì)于客戶公司可能影響產(chǎn)品購(gòu)買決策的各個(gè)層次都應(yīng)展 開(kāi)“營(yíng)銷?！? 、對(duì)供應(yīng)商品牌的考慮隨著物流在實(shí)業(yè)企業(yè)中受重視的程度越來(lái)越高， 物流設(shè)備在物流企業(yè)中的地 位越來(lái)越高，企業(yè)選擇物流車輛供應(yīng)商逐漸從以往的產(chǎn)品層次上升到品牌層次。大客戶在選擇和使用物流車輛時(shí)， 希望車輛品牌能夠?yàn)樗麄儙?lái)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的 廣告宣傳效應(yīng)、高端的品牌形

6、象和可信賴的感覺(jué)。因此， 大客戶選擇物流車輛時(shí) 將品牌作為一個(gè)重要的決策因素。4、跨地域的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)大客戶多從事干線、 跨省運(yùn)輸，由于車輛營(yíng)運(yùn)具有流動(dòng)性，大客戶非常重視 供應(yīng)商的售后服務(wù)體系。 理想的售后服務(wù)體系， 應(yīng)該能全地域覆蓋大客戶的營(yíng)運(yùn) 范圍，能夠根據(jù)大客戶的服務(wù)及時(shí)響應(yīng)和行動(dòng)。三、大客戶的信息溝通原則綜合以上對(duì)大客戶的定義分類以及采購(gòu)特點(diǎn)的描述，各工廠和 4S 店可甄選 出各自區(qū)域內(nèi)符合以上特點(diǎn)的大客戶， 報(bào)總部備案， 在日后的工作中與總部營(yíng)銷 管理部保持溝通，以確保大客戶信息的完整性和時(shí)效性，溝通遵循如下原則：1、溝通的方式不限，電話、傳真、郵件均可；2、大客戶信息除大客戶總部信

7、息外，還包括大客戶的各重要分支機(jī)構(gòu)、大客戶的承運(yùn)商信息（大客戶自身不開(kāi)展物流業(yè)務(wù)而是委托給承運(yùn)商的）；3、工廠和4S店銷售人員了解到各自區(qū)域內(nèi)的大客戶動(dòng)態(tài)后， 除將信息及時(shí) 反饋給工廠和4S店銷售負(fù)責(zé)人外，必須同時(shí)通報(bào)給總部營(yíng)銷管理部備案， 所有書(shū)面溝通事項(xiàng)均須同時(shí)抄報(bào)工廠、4S店銷售負(fù)責(zé)人和總部營(yíng)銷管理 部相應(yīng)人員；4、有關(guān)大客戶（含分支機(jī)構(gòu)、承運(yùn)商等）的重要事項(xiàng)如機(jī)構(gòu)調(diào)整、人員變動(dòng)、 業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài)等信息需保持隨時(shí)溝通；5、工廠和4S店每個(gè)月對(duì)大客戶信息進(jìn)行一次全面回顧， 包括當(dāng)月大客戶的 實(shí)際購(gòu)買情況和簡(jiǎn)要的客戶關(guān)系評(píng)述，由總部營(yíng)銷管理部根據(jù)當(dāng)月動(dòng)態(tài)出 具大客戶信息月報(bào)；6、現(xiàn)階段屬于工廠

8、或4S店層面的客戶，但依據(jù)客戶的發(fā)展態(tài)勢(shì)有可能成為 集團(tuán)大客戶的，工廠或4S店需要及時(shí)通報(bào)總部。四、大客戶（含分支機(jī)構(gòu)、承運(yùn)商等）的信息溝通范圍匚：報(bào)定期通報(bào)或視情況通報(bào)隨時(shí)通報(bào)備注大客戶基本信息客戶名稱、地址、電話、 聯(lián)系人、業(yè)務(wù)模式、米購(gòu)決 策程序、車隊(duì)規(guī)模、商機(jī)分 析等信息大客戶米購(gòu)需求含訂單跟進(jìn)過(guò)程中的動(dòng)態(tài)信大客戶招標(biāo)信息息以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)。大客戶人事變更含咼層人事變更、與米購(gòu)有 關(guān)系的人事變更。大客戶動(dòng)態(tài)（如舉辦了慶典活 動(dòng)、公司紀(jì)念日、與公司有關(guān) 的重要新聞、公司咼層的重要 活動(dòng)等）主要是與訂單相關(guān)或與后續(xù) 米購(gòu)需求相關(guān)、有助于維護(hù) 客戶關(guān)系的信息。其它各類信息根據(jù)實(shí)際工作中的判斷而備注：營(yíng)銷管理部可附表格，以便于統(tǒng)一信息填報(bào)方式。五、已有的部分大客戶列表營(yíng)銷管理部在以往的工作中，根據(jù)國(guó)內(nèi)物流環(huán)境的特點(diǎn)和客戶的實(shí)際情況， 將如下客戶列為了大客戶， 有關(guān)這些客戶及其分支機(jī)構(gòu)、 重要承運(yùn)商等的信息請(qǐng) 各工廠、 4S 店將在當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)中了解到的客戶信息按此制度及時(shí)與營(yíng)銷管理部保 持溝通，以便更好地為客戶服務(wù)：1、招商物流2、中外運(yùn)（總公司及分支機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)包含中海殼牌項(xiàng)目）3、中石油（總公司及分支機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)包含中油運(yùn)輸）4、中石化（總公司及分支機(jī)構(gòu)）5、中郵物流6、中海物流7、寶華物流8、圍繞可口可樂(lè)項(xiàng)目的客戶群9、中遠(yuǎn)物流在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，