碩士論文：鐵嶺移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查與分析

1、分類號(hào)：密級(jí)：編號(hào)：工商管理碩士（）學(xué)位論文鐵嶺移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查與分析碩士研究生：王麗麗杜丹麗副教授工商管理碩士（）工商管理碩士（）指導(dǎo)教師學(xué)位級(jí)別：學(xué)科、專業(yè)所在單位：中國移動(dòng)通信集團(tuán)遼寧有限公司鐵嶺分公司論文提交時(shí)間論文答辯時(shí)間學(xué)位授予單位：年月年月哈爾濱工程大學(xué)：哈爾濱工程大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文摘要世紀(jì)年代以來，客戶滿意度研究一直是企業(yè)管理理論研究的一個(gè)熱點(diǎn)問題。年代，客戶滿意度理論開始在我國企業(yè)實(shí)踐中加以運(yùn)用。中國移動(dòng)通信集團(tuán)遼寧有限公司鐵嶺分公司（簡稱鐵嶺移動(dòng)，下同）白年開始每年進(jìn)行客戶滿意度測評(píng)，原則上上年度客戶滿意度的測評(píng)結(jié)果將指導(dǎo)企業(yè)下年度客戶服務(wù)工作的開展。但近幾年的實(shí)踐

2、結(jié)果并不盡如人意，說明公司在客戶滿意度理論應(yīng)用上仍存在一定問題。如何完整把握客戶滿意度理論，并將理論充分運(yùn)用到鐵嶺移動(dòng)的服務(wù)實(shí)踐中，改善服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，是本文要解決的核心問題。本論文是以調(diào)查報(bào)告的形式進(jìn)行研究的。鐵嶺移動(dòng)公司是境外上市公司，面臨的競爭壓力也日益加劇，為了了解消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)接受情況，分析鐵嶺移動(dòng)綜合滿意度和標(biāo)準(zhǔn)滿意度服務(wù)水平，為鐵嶺移動(dòng)公司的改進(jìn)提供必要的決策資料和支持?jǐn)?shù)據(jù)，進(jìn)行了本次市場調(diào)查。本文在收集整理大量文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，借鑒國內(nèi)其他行業(yè)顧客滿意度調(diào)查和分析的成功方法，綜合運(yùn)用了定性和定量的調(diào)查研究方法，對(duì)鐵嶺移動(dòng)的三大品牌全球通、動(dòng)感地帶和神州行進(jìn)行了顧客滿意狀

3、況調(diào)查，對(duì)調(diào)查得到的資料進(jìn)行系統(tǒng)深入研究的基礎(chǔ)上，分析了鐵嶺移動(dòng)滿意度存在的問題。最后，本文對(duì)鐵嶺移動(dòng)客戶滿意度改進(jìn)提出了建議。關(guān)鍵詞：鐵嶺移動(dòng)；客戶滿意度；調(diào)查，商（，），田陀，。，盯，拋，曲曲廿咖姐石喜，齜姒¨嚏呻粵姆一撇刪啞抵竺硎鋤蟲呵班垴塒、蹦心砒下曲羞如憾弦毗咖甜如苫舭州雌印吖等、?！勘{囂唧叫印撕。如姐：。；。；哈爾濱工程大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：本論文的所有工作，是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，由作者本人獨(dú)立完成的。有關(guān)觀點(diǎn)、方法、數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)的引用已在文中指出，并與參考文獻(xiàn)相對(duì)應(yīng)。除文中已注明引用的內(nèi)容外，本論文不包含其他個(gè)人或集體已經(jīng)公開發(fā)表的作品成果。對(duì)本文的研究做出重要

4、貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者（答字）復(fù)么伽作者（簽字）乏名形仇日期：心年月哈爾濱工程大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文第章調(diào)研背景與調(diào)研設(shè)計(jì)調(diào)研背景改革開放以來，我國通信市場已逐步形成多家運(yùn)營商并存、競爭日趨激烈的局面，預(yù)計(jì)不久的將來國家將會(huì)使現(xiàn)有的六大運(yùn)營商具有全業(yè)務(wù)經(jīng)營資格，同時(shí)會(huì)進(jìn)一步向外商以及國內(nèi)其他企業(yè)（包括民營企業(yè)）開放電信市場，這將使通信市場面臨一場空前激烈的爭奪戰(zhàn)。而隨著市場經(jīng)濟(jì)在中國的深化，市場邊界和價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，企業(yè)獲得和保有客戶的能力則不斷經(jīng)受著市場的沖擊，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，移動(dòng)通信企業(yè)獲得一個(gè)新客戶所需的費(fèi)用是保持一個(gè)

5、老客戶所需費(fèi)用的倍。為此，在挖掘潛在市場擴(kuò)大現(xiàn)有市場份額的同時(shí)，如何確?，F(xiàn)有市場份額、留住老客戶，提高客戶滿意度，成為移動(dòng)公司處于日趨激烈的市場競爭環(huán)境下能夠立于不敗的關(guān)鍵所在。本論文是以調(diào)查報(bào)告的形式進(jìn)行研究的。鐵嶺移動(dòng)通信公司簡介鐵嶺移動(dòng)通信分公司成立于年月日，隸屬于鐵嶺郵電局。年月郵電行業(yè)重組，遼寧移動(dòng)通信鐵嶺分公司正式成立。年月，遼寧省移動(dòng)通信有限責(zé)任公司并入中國移動(dòng)（香港）集團(tuán)公司，成為中國移動(dòng)（香港）有限公司的全資子公司，同年月日，遼寧移動(dòng)通信有限責(zé)任公司成立，為外資企業(yè)，年月日遼寧移動(dòng)通信有限責(zé)任公司鐵嶺分公司成立。鐵嶺分公司從此邁向了規(guī)模發(fā)展、專業(yè)經(jīng)營的公司化發(fā)展道理。年更名為

6、中國移動(dòng)通信集團(tuán)遼寧有限公司鐵嶺分公司?，F(xiàn)今，鐵嶺移動(dòng)已經(jīng)走過了余年的輝煌歷程。擁有員工人，勞務(wù)工人，全部為高中或中專以上學(xué)歷。公司下設(shè)開原、昌圖、調(diào)兵山、西豐、清河及鐵嶺縣六個(gè)分公司，在鐵嶺的移動(dòng)通信市場占據(jù)著主導(dǎo)地位，全力服務(wù)于遼北三百萬人民。鐵嶺移動(dòng)公司擁有一支技術(shù)力量雄厚的年輕隊(duì)伍，以發(fā)展為核心，以創(chuàng)新為動(dòng)力，不斷加快各項(xiàng)電信基礎(chǔ)工程建設(shè)，形成了以光纜為主，微波為輔的多業(yè)務(wù)綜合傳輸平臺(tái)。短短幾年，建成了長途、本地光纜基礎(chǔ)傳輸網(wǎng)，整體競爭實(shí)力不斷增強(qiáng)。鐵嶺移動(dòng)分公司主要經(jīng)營移動(dòng)語音、數(shù)據(jù)、電話和多媒體業(yè)務(wù)，并具有計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)國際單位經(jīng)營權(quán)和國際出入局業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)。除提供基本話音業(yè)務(wù)外，還提

7、供傳真、數(shù)據(jù)、口電話等多種增值業(yè)務(wù)，擁有“全球通”、“神州行”、“動(dòng)感地帶”三大著名服務(wù)品牌，服務(wù)網(wǎng)號(hào)為“、”。鐵嶺移動(dòng)分公司在全市通信事業(yè)發(fā)展進(jìn)程中，經(jīng)過十多年的建設(shè)和發(fā)展，已建成一個(gè)覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平一流的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)。截至到年底，網(wǎng)絡(luò)覆蓋全市所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村部，主要交通干線實(shí)現(xiàn)連續(xù)覆蓋，城市重點(diǎn)地區(qū)基本實(shí)現(xiàn)室內(nèi)覆蓋，客戶總數(shù)超過了萬，基站個(gè)，實(shí)現(xiàn)了個(gè)國家的漫游。本論文是以調(diào)查報(bào)告的形式進(jìn)行研究的。調(diào)查目的隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)面臨的是一個(gè)復(fù)雜多變、競爭激烈的市場環(huán)境，市場調(diào)研已成為企業(yè)決策的基礎(chǔ)。企業(yè)如果僅僅站在自己的角度上考慮問題，顯然已不能適應(yīng)發(fā)展和市場的需

8、要。鐵嶺移動(dòng)公司作為為客戶提供卓越品質(zhì)的移動(dòng)信息專家，秉承“正德后生，臻于至善”的核心價(jià)值觀，服務(wù)于廣大客戶。為了全面了解鐵嶺移動(dòng)客戶滿意度情況：鐵嶺移動(dòng)客戶的市場潛力；競爭對(duì)手的情況等，為鐵嶺移動(dòng)公司的發(fā)展提供必要的決策資料和支持?jǐn)?shù)據(jù)，進(jìn)行了本次市場調(diào)研。本文期望從實(shí)際出發(fā)，以鐵嶺移動(dòng)客戶滿意度為研究對(duì)象，在詳盡地收集市場調(diào)研資料和信息基礎(chǔ)上，通過客觀的分析，提出有建設(shè)性的解決方案。確定影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素。測定當(dāng)前客戶滿意度水平。發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的問題。提出可行性建議調(diào)研設(shè)計(jì)市場調(diào)研是企業(yè)了解市場和認(rèn)識(shí)市場的一種科學(xué)的方法，是進(jìn)行決策的信息基礎(chǔ)，其重要性不言而喻。企業(yè)在推出新產(chǎn)品時(shí)，

9、必須依靠周密、系統(tǒng)的市場調(diào)研。這樣才能保證新產(chǎn)品符合市場的要求，使之在激烈的市場競爭中立于不敗之地。通過市場調(diào)研，可以幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場的機(jī)會(huì)或問題，找出問題產(chǎn)生的原因，評(píng)價(jià)市場計(jì)劃的合理性和實(shí)施的有效性，了解競爭對(duì)手及制定正確的競爭策略，估計(jì)目前的市場及預(yù)測未來的市場等等。調(diào)研設(shè)計(jì)是用于指導(dǎo)調(diào)研、使之能實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的具體藍(lán)圖。本次調(diào)研主要采用定量問卷方法。研究內(nèi)容分析鐵嶺移動(dòng)綜合滿意度水平從產(chǎn)品和服務(wù)的總體質(zhì)量、品牌要素兩方面分析客戶滿意程度的綜合指標(biāo)，并分析了“關(guān)心顧客”和“領(lǐng)導(dǎo)市場”兩大因子。分析鐵嶺移動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)滿意度水平從服務(wù)短木版和商業(yè)過程兩大方面分析鐵嶺移動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)滿意度水平。分析鐵嶺客

10、戶滿意度存在的問題，提出解決對(duì)策。調(diào)研方法根據(jù)科學(xué)性、針對(duì)性、效益性、時(shí)效性、實(shí)用性原則，本文通過電話回訪的形式，通過采用定量問卷實(shí)地抽樣調(diào)查鐵嶺移動(dòng)客戶。調(diào)研具體內(nèi)容及研究方法如下：研究區(qū)域：鐵嶺市、開原、昌圖、調(diào)兵山、西豐、清河、鐵嶺縣七個(gè)地區(qū)：樣本量：有效樣本數(shù)為個(gè)；研究方式：訪問由調(diào)查員主持，受訪者回答問卷的內(nèi)容，每個(gè)訪問約持續(xù)分鐘左右；抽樣方法：采用隨機(jī)抽樣的方式；數(shù)據(jù)處理：所有有效問卷采用頻次分析、相關(guān)分析、因素重要性分析等分析方法對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析。第章客戶滿意度理論相關(guān)概念客戶價(jià)值客戶價(jià)值是客戶所得收益之和減去其在獲得產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所付出的成本【。只有在客戶感知價(jià)值大于其預(yù)期的價(jià)

11、值，客戶才會(huì)滿意【。首先，參考一下美國客戶滿意度指數(shù)（，是美國密歇根大學(xué)的教授主持下建立的，其模型如圖所示。圖客戶滿意度指數(shù)（）根據(jù)上述模型：前三個(gè)因素相互聯(lián)系，共同決定客戶滿意，當(dāng)客戶滿意時(shí)，會(huì)減少抱怨和增加忠誠。美國學(xué)者特雷西（）和威爾斯瑪（）將客戶價(jià)值描述為：客戶所得收益之和減去其在獲得產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所付出的成本【。收益在某種程度上形成了價(jià)值，這個(gè)價(jià)值是指產(chǎn)品或服務(wù)提升了客戶的績效或經(jīng)驗(yàn)；成本包括購買和維護(hù)上的支出，以及花費(fèi)在延期、差錯(cuò)和努力上的時(shí)間和精力，有形或無形的成本抵減了價(jià)值。企業(yè)的成長與獲利能力主要是由客戶的忠誠決哈爾濱工程大學(xué)丁商管理碩士學(xué)佗論文定的，客戶忠誠是由客戶滿意決定的

12、，客戶滿意是由客戶認(rèn)為所獲得價(jià)值的大小決定的?？蛻魸M意度以滿足客戶需求，提高客戶滿意度為核心思想的客戶滿意（）最早產(chǎn)生于美國，并作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略最早應(yīng)用于汽車行業(yè)【。在汽車行業(yè)取得顯著成效后，該理念遂在各行各業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用和迅猛發(fā)展。是英文的縮寫，即“客戶滿意【】。客戶滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)【】。世紀(jì)年代以來，客戶滿意（）觀念在日本、歐美各國興起【】。菲利普科特勒認(rèn)為，客戶滿意是指一個(gè)人通過一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)【】【】。根據(jù)美國營銷學(xué)會(huì)的定義，客戶滿意是

13、指向客戶提供的服務(wù)超過了客戶的期望。客戶滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可【。著名的營銷學(xué)大師菲利浦科特勒認(rèn)為：客戶滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較【。美國著名營銷學(xué)者奧立佛提出，客戶滿意感是客戶需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特征或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足自身需要程度的一種判斷。盡管上述定義有一定的差異，但內(nèi)涵是基本一致的，都是采用了期望一實(shí)效說來定義的?？蛻魸M意度是客戶消費(fèi)之后對(duì)消費(fèi)對(duì)象和消費(fèi)過程的一種個(gè)性和主觀的情感反映，是客戶滿意水平的量化指標(biāo)，是指客戶在做購

14、買決定時(shí)形成了客戶對(duì)產(chǎn)品的期望【】，而實(shí)際產(chǎn)品性能和顧客期望的對(duì)比，形成了不同程度的客戶滿意，分別為：不滿意、滿意和完全滿意。理解客戶滿意度的含義要注意以下三點(diǎn)：客戶滿意度受多種因素的影響，能夠使一個(gè)客戶滿意的產(chǎn)品，未必會(huì)使另外一個(gè)客戶滿意；能使得客戶在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其感到滿意；許多產(chǎn)品和服務(wù)擁有相同的廣告宣傳、價(jià)格、質(zhì)量和分銷渠道【】。但是許多客戶會(huì)忠誠于某一家公司，因?yàn)榭蛻舻淖⒁饬Σ粫?huì)僅僅放在核心產(chǎn)品上，他們需要受到尊敬、需要與其他人互動(dòng)、需要感到自己受到了重視。顧客滿意度理論產(chǎn)生顧客滿意的概念在企業(yè)生存發(fā)展的環(huán)境，社會(huì)消費(fèi)習(xí)慣，產(chǎn)品的概念以及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略等發(fā)

15、生深刻變化的背景下形成的】【。企業(yè)在許多方面如同活的生物體一樣，如果不能是適應(yīng)周圍的環(huán)境，就不能生存。顧客滿意正是在近半個(gè)世紀(jì)以來世界經(jīng)濟(jì)大環(huán)境發(fā)生巨大變化的形勢背景下產(chǎn)生并形成的【】。它大致經(jīng)歷了以下幾個(gè)理論階段。產(chǎn)值中心論在早期，企業(yè)管理的中心是產(chǎn)值，企業(yè)管理就是產(chǎn)值管理，企業(yè)運(yùn)作的全部目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的產(chǎn)值【。產(chǎn)值管理的基本條件是賣方市場，市場的總趨勢是供小于求。銷售額中心論隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)的出現(xiàn)，由于極大多數(shù)產(chǎn)品基本處于買方市場，產(chǎn)值中心論受到極大挑戰(zhàn)，取而代之的就是銷售額中心論。根據(jù)銷售額中心論的觀點(diǎn)，企業(yè)管理的重心就是提高銷售額，為了提高產(chǎn)品銷量，企業(yè)內(nèi)部嚴(yán)格質(zhì)量管理，外部加強(qiáng)

16、促銷宣傳。然而競爭的結(jié)果是使企業(yè)的生產(chǎn)成本越來越高；一同時(shí)，銷售競爭又大大增加了促銷費(fèi)用，企業(yè)的銷售額雖然在不斷提高，但實(shí)際利潤卻在不斷下降，這就違背了企業(yè)經(jīng)營的宗旨，在此背景下，人們又找到了一種新的管理理念。利潤中心論為了走出片面追求銷售額的誤區(qū)，許多企業(yè)把經(jīng)營管理重心轉(zhuǎn)向了利潤，把追求企業(yè)利潤絕對(duì)值的增大作為新的目標(biāo)【。于是，企業(yè)管理的中心又由市場轉(zhuǎn)向了車間，管理的目標(biāo)放在了以利潤為中心的成本管理上。通過控制成本增加利潤在初期非常見效，但成本不可能無限下降，因此，當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)對(duì)利潤的渴求無法再從成本壓縮中獲得時(shí)，就不得不把目光再次轉(zhuǎn)向市場，也就是顧客。顧客滿意度發(fā)展趨勢經(jīng)過多年的發(fā)展，截止到

17、年，滿意度研究已經(jīng)得到了極大地豐富和發(fā)展，并且呈現(xiàn)出以下幾方面趨勢：傳統(tǒng)的滿意度研究向以忠誠度為導(dǎo)向的滿意度研究發(fā)展。一般來說，傳統(tǒng)的滿意度研究主要有四個(gè)基本目標(biāo)：（）確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素；（）測量當(dāng)前的客戶滿意度；（）根據(jù)研究結(jié)果為管理者提供建議；（）長期監(jiān)測客戶滿意度的變化。但是，滿意度反映的只是客戶的主觀感受，不能表現(xiàn)客戶的行為意向，既滿意度高的客戶不一定就會(huì)是忠誠客戶，同樣，忠誠客戶的滿意度也不一定高【】。因此，這就需要在進(jìn)行滿意度研究設(shè)計(jì)時(shí)的同時(shí)引入忠誠度研究，根據(jù)滿意度與忠誠度的交叉結(jié)果對(duì)用戶進(jìn)行細(xì)分。數(shù)據(jù)采集的手段大大的豐富，降低了數(shù)據(jù)收集的難度，提高了數(shù)據(jù)收集的速度。原

18、本滿意度的數(shù)據(jù)通常是采用紙本問卷和定點(diǎn)攔訪或面訪的形式進(jìn)行收集【，但隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，在數(shù)據(jù)收集過程相繼出現(xiàn)了（計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查）和（計(jì)算機(jī)輔助面訪調(diào)查）系統(tǒng)，這兩種系統(tǒng)通過計(jì)算機(jī)的輔助確保了調(diào)查的準(zhǔn)確度高、速度快。但是，使用這些系統(tǒng)的費(fèi)用要高一些，畢竟計(jì)算機(jī)的硬件和軟件需要一定的資金投入，同時(shí)，對(duì)訪問員素質(zhì)的要求也較高。在這種計(jì)算機(jī)輔助訪問的基礎(chǔ)上，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展和進(jìn)一步普及，使通過網(wǎng)絡(luò)收集數(shù)據(jù)成為可能。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查滿意度可以采用網(wǎng)站、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查系統(tǒng)等形式進(jìn)行，這種途徑大大降低了調(diào)查成本，但受互聯(lián)網(wǎng)覆蓋范圍的限制和被訪用戶的配合程度的影響，會(huì)使調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確度受到影響【

19、。但這應(yīng)該是滿意度調(diào)查的一個(gè)未來重要發(fā)展方向。結(jié)構(gòu)方程模型（，簡稱為）在滿意度研究中逐漸得到廣泛應(yīng)用【。在原有滿意度研究中主要應(yīng)用的分析技術(shù)是回歸分析、因子分析、相關(guān)分析等，其中又以回歸分析應(yīng)用的最多【】【】【。但是，回歸不能很好地解決數(shù)據(jù)存在的多重共線性問題，而且傳統(tǒng)的回歸分析忽略了測量誤差對(duì)研究結(jié)果的影響，從而導(dǎo)致有時(shí)研究結(jié)果與實(shí)際情況相去甚遠(yuǎn)。滿意度研究中采用不存在上述問題，是在心理測量學(xué)和經(jīng)濟(jì)計(jì)量學(xué)相結(jié)合的基礎(chǔ)上的一般線性模型（，簡稱為）的拓展，它同時(shí)包括了一種測量模型和一種結(jié)構(gòu)模型，綜合了因子分析和路徑分析的優(yōu)勢。與傳統(tǒng)的回歸分析相比，具備以下優(yōu)點(diǎn)：（）可以同時(shí)考慮并處理多個(gè)因變量；

20、（）允許自變量和因變量含有測量誤差；（）容許潛變量由多個(gè)外源觀測指標(biāo)變量組成，并且可以同時(shí)估計(jì)外源觀測指標(biāo)變量的信度和效度；（）可以采用比傳統(tǒng)方法更有彈性的測量模型，如某一觀測變量或者項(xiàng)目在內(nèi)可以同時(shí)從屬于兩個(gè)潛變量；（）可以考慮潛變量之間的關(guān)系，依據(jù)理論假設(shè)建立模型，然后來估計(jì)整個(gè)模型是否與數(shù)據(jù)相吻合。在使用結(jié)構(gòu)方程進(jìn)行建模分析時(shí)有專用軟件工具可使用，如、或等【】【。從研究目標(biāo)和應(yīng)用角度而言，滿意度研究正從以確定影響滿意度的關(guān)鍵因素，測量企業(yè)客戶滿意度指數(shù)為目的的“單純”滿意度研究向多種研究相配合的綜合研究過渡。在進(jìn)一步的研究中，使客戶滿意度研究上升為“客戶價(jià)值研究”（，簡稱為）成為可能【。

21、客戶價(jià)值就是客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)給他帶來的價(jià)值的判斷。通?？蛻粼谫徺I前有一個(gè)對(duì)產(chǎn)品預(yù)評(píng)價(jià)的過程，在預(yù)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生購買，購買后對(duì)產(chǎn)品做出評(píng)價(jià)，同時(shí)形成下一次購買前的預(yù)評(píng)價(jià)?？蛻魸M意度研究無法將價(jià)格等因素作為一種可變因素與客戶感知結(jié)合起來，而客戶價(jià)值研究可以超越客戶滿意度研究，通過借助于聯(lián)合分析等技術(shù)，將價(jià)格以及競爭對(duì)手的產(chǎn)品與服務(wù)作為一種可變的因素進(jìn)行處理而非傳統(tǒng)意義上的客戶滿意度研究一樣將其作為一種固定的因素，僅僅詢問其價(jià)格滿意度與對(duì)競爭對(duì)手的感知上的滿意度【。從而，提高了滿意度研究對(duì)于現(xiàn)實(shí)工作的指導(dǎo)意義。本章小結(jié)本章主要闡述了顧客滿意度概念、產(chǎn)生及發(fā)展趨勢，這些理論基礎(chǔ)為后文的闡述

22、奠定了基礎(chǔ)。第章鐵嶺移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查市場的主體和核心是客戶，客戶是決定企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵【引，正是從這一命題出發(fā)，企業(yè)營銷管理的實(shí)質(zhì)就是客戶的需求管理。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，任何企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)都必須直接地或間接地圍繞客戶行為進(jìn)行，以客戶行為作為營銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和終極目標(biāo)【。鐵蛉移動(dòng)客戶市場現(xiàn)狀分析在鐵嶺移動(dòng)的十幾年發(fā)展歷程中，高速的用戶規(guī)模增長是推動(dòng)鐵嶺移動(dòng)快速發(fā)展的主要?jiǎng)恿?。年年用戶?guī)模增長速度緩慢，年一年用戶規(guī)模增長速度較快，年年底，鐵嶺移動(dòng)通信市場規(guī)模達(dá)到萬戶，其中鐵嶺移動(dòng)萬戶，鐵嶺聯(lián)通萬戶，市場的迅猛發(fā)展和市場規(guī)模的高速增長，帶動(dòng)了鐵嶺移動(dòng)的快速成長。年，鐵嶺移動(dòng)的市場份額達(dá)到，用

23、戶規(guī)模超過萬戶，運(yùn)營收入突破億元，為鐵嶺移動(dòng)十幾年來最高點(diǎn)。這種情況表明，雖然新增用戶數(shù)量還保持著較大的規(guī)模，但是新增用戶在用戶總量中所占的比例卻在下降，存量用戶的比例和重要性日益明顯。從企業(yè)持續(xù)發(fā)展的角度來看，存量用戶已經(jīng)逐漸成為支持鐵嶺移動(dòng)持續(xù)發(fā)展的根本基礎(chǔ)所在。鐵嶺移動(dòng)市場占有率情況分析年鐵嶺小靈通的加入使本來就競爭激烈的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)市場，變得更加殘酷起來。鐵嶺移動(dòng)在這幾年問也得到了巨大的發(fā)展，客戶數(shù)量從年的萬戶發(fā)展到年底萬戶，鐵嶺移動(dòng)用戶增長了倍；而聯(lián)通從年的萬戶發(fā)展到年底萬戶，用戶增長了倍；小靈通則從年的萬戶，發(fā)展到年底萬戶，用戶增長了倍。從市場份額看，小靈通的市場份額上升較快；由于網(wǎng)絡(luò)

24、建設(shè)速度慢、網(wǎng)呈蘭鎏圭壘奎耋王星至型至圭莖堡蘭圣絡(luò)質(zhì)量存在問題，聯(lián)通市場份額則呈現(xiàn)下降的趨勢。表鐵嶺移動(dòng)、聯(lián)通、小靈通市場份額對(duì)比分析單位：萬戶項(xiàng)目芷年住矩芷焦移動(dòng)客戶總數(shù)聯(lián)通客戶總數(shù)小靈通客戶總數(shù)移動(dòng)市場份額聯(lián)通市場份額小靈通市場份額，數(shù)耄勰揣鐾燃瓣婆萬戶】年年：午年圖鐵嶺移動(dòng)、聯(lián)通、小靈通市場分析圖鐵嶺移動(dòng)通信市場的競爭格局從表中可概括為“”模式，鐵嶺移動(dòng)、鐵嶺聯(lián)通、鐵嶺網(wǎng)通小靈通。年鐵嶺聯(lián)通必然繼續(xù)加大網(wǎng)絡(luò)覆蓋，縮小與鐵嶺移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)差距，另一方面將加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和市場推廣；鐵嶺網(wǎng)通年月計(jì)劃完成了小靈通網(wǎng)絡(luò)對(duì)縣城的覆蓋。此外，第三、第四張移動(dòng)運(yùn)營牌照和牌照的發(fā)放，以及資費(fèi)“雙改單”等不確定因

25、素也會(huì)改變移動(dòng)通信市場的競爭格局。鐵嶺移動(dòng)值的變化就是每用戶平均收入。表綜合了鐵嶺移動(dòng)在過去四年的運(yùn)營收入、用戶規(guī)模和值等數(shù)據(jù)。至董三堡奎莖圭查至堊至圭莖堡蘭蘭表項(xiàng)目運(yùn)營收入（億元）運(yùn)營收增長率用戶規(guī)模（萬戶）用戶增長率值（元）值下降年鐵嶺移動(dòng)運(yùn)營數(shù)據(jù)年正生】妊過去四年間，鐵嶺移動(dòng)電話的值變化趨勢較大。年鐵嶺移動(dòng)值達(dá)到了最低點(diǎn)，年隨著客戶規(guī)模的發(fā)展和市場資費(fèi)的調(diào)整，值呈現(xiàn)了上升的趨勢，說明鐵嶺移動(dòng)的目前利潤值較高，企業(yè)發(fā)展前景較好。主要競爭對(duì)手分析鐵嶺聯(lián)通公司聯(lián)通客戶從年的萬戶，發(fā)展到年底萬戶，用戶增長了倍；市場的迅猛發(fā)展和市場規(guī)模的高速增長，帶動(dòng)了鐵嶺通信業(yè)的快速成長。年鐵嶺聯(lián)通必然繼續(xù)加大

26、網(wǎng)絡(luò)覆蓋，縮小與鐵嶺移動(dòng)圖聯(lián)通客戶發(fā)展鐵嶺小靈通年鐵嶺網(wǎng)通開始小靈通的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，年正式放號(hào)，初期其市場哈爾濱工程大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文占有率約為，年達(dá)到了，增長了，發(fā)展速度較快，它的話費(fèi)比較低，搶占了一部分市場。但是從長遠(yuǎn)來看，小靈通對(duì)移動(dòng)不會(huì)造成太大的威脅。因?yàn)?，從技術(shù)上看，小靈通是在無繩電話的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，基站容量特別小，只有幾個(gè)話路，而且傳輸距離很近，只有幾十米或一二百米。因此，小靈通是一個(gè)不適于大規(guī)模公眾業(yè)務(wù)的系統(tǒng)。從競爭上的來看，小靈通惟一的優(yōu)勢就是話費(fèi)低。如果移動(dòng)的資費(fèi)降下來了，小靈通就失去了他的優(yōu)勢。在日本，小靈通也曾經(jīng)“火”過，但是移動(dòng)資費(fèi)一降下來，小靈通就迅速萎縮了。目

27、前移動(dòng)通信的資費(fèi)正在通過各種優(yōu)惠政策降低手機(jī)的話費(fèi)。如果小靈通的用戶數(shù)量下降到一定數(shù)量以下，建設(shè)和維持這套系統(tǒng)的代價(jià)就太昂貴了，不但用戶承擔(dān)不起，運(yùn)營商也受不了。這時(shí)，惟一的出路就是停止小靈通的服務(wù)了。圖小靈通客戶發(fā)展調(diào)查及數(shù)據(jù)收集情況客戶滿意度調(diào)查需要明確調(diào)查對(duì)象和調(diào)查單位，即明確向誰調(diào)查，或向哪些人搜集具體的調(diào)查資料刀【粥】?？蛻羰袌隹傮w龐大、人數(shù)眾多，對(duì)所有的市場個(gè)體進(jìn)行調(diào)查是不可能的，需要從中抽出部分消費(fèi)者作為調(diào)查的對(duì)象進(jìn)行抽樣調(diào)查，而調(diào)查哪些消費(fèi)者，調(diào)查多少消費(fèi)者，采用什么方法進(jìn)行調(diào)查，這些是消費(fèi)者調(diào)查中最基本的問題。明確調(diào)查對(duì)象首先要確定調(diào)查者具備的條件、年齡、文化程度、收入水平和

28、職業(yè)等特征。因此，要對(duì)本次客戶滿意度調(diào)查樣本進(jìn)行界定。哈爾濱工程大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論空調(diào)查樣本的界定性別：鐵嶺移動(dòng)消費(fèi)者以男性居多（約占），女性消費(fèi)者占少數(shù)，因?yàn)槭謾C(jī)的使用者冒前男性較女性多些；年齡：不同年齡段使用手機(jī)使用者進(jìn)行調(diào)查；鐵嶺地區(qū)居住一年以上；于機(jī)的主要使用者；被訪者及家人、親密交往者不能從事通信相關(guān)行業(yè)。這是保證本次滿意度的受測試者不受感情因素的影響；被訪者在最近個(gè)月內(nèi)沒有接受過類似的市場調(diào)查。這是為了使受測試者免除近期市場調(diào)查的干擾。調(diào)研樣本基本情況的統(tǒng)計(jì)分析本次鐵嶺移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查樣本總量人，其中全球通客戶、動(dòng)感地帶客戶和神州行客戶各人。年齡分布情況歲以下、歲、歲和歲、歲

29、以上的比例是：。如圖所示。圖消費(fèi)者年齡分布個(gè)人月平均收入分布情況元以下占一元占，元以上占。如圖所不圖消費(fèi)者收入分布學(xué)歷分布情況高巾畢業(yè)的葉，大號(hào)的占，大學(xué)本科占，初中及以下，研究生及以占。如罔所示。圈消費(fèi)者學(xué)歷分布業(yè)分柏情猶排在前三位的是個(gè)體業(yè)主、民營、私營企、中層及以增理人員、律師會(huì)計(jì)帥、記者等自由職業(yè)者。如圖所示。竺璽鎏蘭壘奎堇：?；侍m至至圭蘭堡蘭蘭相關(guān)分析不同年齡段對(duì)鐵嶺移動(dòng)的滿意程度比例分布周歲對(duì)鐵嶺移動(dòng)很滿意、周歲對(duì)移動(dòng)比較滿意，周歲以下對(duì)移動(dòng)不滿意。如圖所示。墮位：人數(shù)圖不同年齡段對(duì)移動(dòng)滿意度比例分布不同月收入對(duì)移動(dòng)滿意度比例分布元很滿意，元，以下不滿意，元以上比較滿意。如圖所示。

30、苴位：人數(shù)圖不同月收入對(duì)移動(dòng)滿意度比例分布不同學(xué)歷對(duì)移動(dòng)滿意度比例分布初中以下的人不滿意，高中畢業(yè)的人比較滿意，大專學(xué)歷和研究生及以上的人很滿意。如圖所示。墮璽薹士至壘蘭：望至蘭至；：蘭蘭蘭三圖不同學(xué)歷對(duì)移動(dòng)滿意度比例分布不同職業(yè)對(duì)移動(dòng)客戶滿意度國營、集體企事業(yè)單位中層以上人員、個(gè)體業(yè)主、普通辦公室職員較滿意，科技類人員不滿意，民營、企業(yè)中層以上人員、三資企業(yè)中層以上人員很滿意。如圖所示。圈不同職業(yè)對(duì)移動(dòng)滿意度本章小結(jié)本章主要闡述了鐵嶺移動(dòng)市場占有率情況，分析了競爭對(duì)手的情況，并進(jìn)行凋查數(shù)據(jù)的收集，對(duì)本次客戶滿意度調(diào)奄樣本進(jìn)行界定，為年顧客滿意度測評(píng)搜集了數(shù)據(jù)。哈爾濱工程大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論

31、文第章鐵嶺移動(dòng)客戶滿意度測評(píng)分析鐵嶺移動(dòng)客戶滿意度包括綜合滿意度和標(biāo)準(zhǔn)滿意度。綜合滿意度體現(xiàn)在產(chǎn)品與服務(wù)總體質(zhì)量、關(guān)心客戶及領(lǐng)導(dǎo)市場三大方面；標(biāo)準(zhǔn)滿意度從服務(wù)短木板、商業(yè)過程兩方面來測評(píng)，其中服務(wù)短木板包括新業(yè)務(wù)、話費(fèi)信息、產(chǎn)品與服務(wù)宣傳和品牌認(rèn)知，商業(yè)過程分解為語音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、漫游服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、營業(yè)廳、誠信服務(wù)和繳費(fèi)滿意度。鐵嶺客戶滿意度構(gòu)成如圖所示。圖鐵嶺移動(dòng)客戶滿意度構(gòu)成圖墮篁；：壘壘蘭！；至至塞至圭蘭塵蘭蘭標(biāo)準(zhǔn)滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)短木板表現(xiàn)話費(fèi)信息話費(fèi)滿意度年度比較結(jié)果如表、圖所示；話費(fèi)滿意度子項(xiàng)表現(xiàn)分品牌比較結(jié)果如表所示；用戶查詢?cè)捹M(fèi)方法滿意度分品牌比較結(jié)果如表所示。表話費(fèi)滿意

32、度年度比較鐵嶺移動(dòng)缸年改善值全球通動(dòng)感地帶神州行一一圖話費(fèi)滿意度年度比較哈爾濱下程大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文表話費(fèi)滿意度子項(xiàng)表現(xiàn)分品牌比較鐵嶺話費(fèi)的準(zhǔn)確性話費(fèi)信息容易理解話費(fèi)信息獲取方便解答話費(fèi)疑問全球通動(dòng)感地帶神州行表用戶查詢?cè)捹M(fèi)方法滿意度分品牌比較打去營業(yè)廳發(fā)短信其他上遼寧移動(dòng)夢網(wǎng)鐵嶺全球通動(dòng)感地帶神州行產(chǎn)品與服務(wù)宣傳宣傳滿意度年度比較結(jié)果如表、圖所示；宣傳滿意度子項(xiàng)表現(xiàn)分品牌比較結(jié)果如表、圖所示。表宣傳滿意度年度比較鐵嶺年年改善值全球通動(dòng)感地帶神少行圖宣傳滿意度年度比較表宣傳滿意度子項(xiàng)表現(xiàn)分品牌比較宣傳內(nèi)容有用宣傳內(nèi)容容易理解宣傳內(nèi)容準(zhǔn)確鐵嶺】全球通動(dòng)感地帶神卅憎亍刊肝孺一口口口一一鐵牟動(dòng)

33、毫一嶺球感盟逼地行一】圖宣傳滿意度子項(xiàng)表現(xiàn)一分品牌啥爾濱工程大學(xué)商管理碩士學(xué)位論文新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)滿意度年度比較結(jié)果如表、罔所示；新、務(wù)滿意度子項(xiàng)表現(xiàn)分品牌比較結(jié)果如表、圖所示。表新業(yè)務(wù)滿意度年度比較鐵嶺盆芷全球通動(dòng)感地帶神州行改善值圖新業(yè)務(wù)滿意度年度比較哈爾濱工程大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文表新業(yè)務(wù)滿意度子項(xiàng)表現(xiàn)分品牌比較鐵嶺辦理方便使用方便費(fèi)用合理功能實(shí)用訂制過程透明退定方便全球通動(dòng)感地帶神卅亍圖新業(yè)務(wù)滿意度子項(xiàng)表現(xiàn)分品牌比較、品牌認(rèn)知度品牌認(rèn)知度指標(biāo)由品牌知名度、品牌我認(rèn)知度和品牌核心傳播要素組成。品牌認(rèn)知度組成及手機(jī)卡品牌示例如圖所示。品牌認(rèn)知度年度比較結(jié)果如表、圖所示；品牌核心傳播要素分品牌

34、比較結(jié)果如表、圖所示。墮塵蘭三堡奎蘭三彗篁呈鎏圭莖些鎏蘭表品牌認(rèn)知度年度比較鐵嶺缶盆全球通動(dòng)感地帶神州行改善值說到手機(jī)通信運(yùn)營商，你首先臺(tái)想哪家通信公刮或哪個(gè)品牌于機(jī)卡？（無提：第一提及和無提示所有提及）自我隊(duì)知您知道您目前使用的于機(jī)品牌尾全球通？動(dòng)感地帶？還足神州行？（窖戶對(duì)自核心傳捅身品牌歸屬的認(rèn)知）全球通“品牌桉心噩豢”為“積極、進(jìn)取刨新”動(dòng)感地帶為“時(shí)尚、好玩、探索沖州行為“自由、實(shí)惠、便捷”。圖品牌認(rèn)知度組成及手機(jī)卡品牌示例陽加圖品牌認(rèn)知度年度比較哈爾濱工程大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文表品牌核心傳播要素分品牌比較全球通神州行動(dòng)感地帶代表不斷進(jìn)取代表有品質(zhì)生活代表成功符合您實(shí)際需要用起來方

35、便感覺親切代表年輕人潮流有許多新發(fā)現(xiàn)帶來許多樂趣一圖品牌核心傳播要素分品牌比較調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析表明，各品牌對(duì)品牌核心傳播要素認(rèn)知度中，神州行客戶認(rèn)同指數(shù)最高，全球通其次，動(dòng)感地帶最差。、短木板表現(xiàn)調(diào)研結(jié)論服務(wù)短木板各方面年度比較結(jié)果如表、圖所示。鏨壘蘭三壘奎莖圭皇蘭堅(jiān)罌圭莖竺蘭蘭表短木板各方面年度比較新業(yè)務(wù)宣傳話費(fèi)信息品牌認(rèn)知度年芷改善值圜圖短木板各方面年度比較由圖、表可知，與年相比，短木板四項(xiàng)指標(biāo)中三項(xiàng)有提升，只有話費(fèi)信息滿意度略有下降。其中品牌認(rèn)知度提升幅度最大，為個(gè)百分點(diǎn)，宣傳與年基本持平，新業(yè)務(wù)提升個(gè)百分點(diǎn)。具體來說，新業(yè)務(wù)滿意度，比年提高個(gè)百分點(diǎn)，新業(yè)務(wù)關(guān)鍵子項(xiàng)為訂制過程透明：話費(fèi)信

36、息滿意度，比年略下降個(gè)自分點(diǎn)，話費(fèi)信息關(guān)鍵子項(xiàng)為話費(fèi)信息不籠統(tǒng)有細(xì)分和主動(dòng)為您提供話費(fèi)信息；業(yè)務(wù)宣傳滿意度，與年基本持平，業(yè)務(wù)宣傳關(guān)鍵子項(xiàng)為宣傳內(nèi)容容易理解及宣傳內(nèi)容有用：品牌認(rèn)知度，比年提升個(gè)百分點(diǎn)，提升幅度很大主要是由于神州行品牌同比年提升個(gè)百分點(diǎn)，神卅行品牌認(rèn)知度直接影響整體認(rèn)知度，同時(shí)動(dòng)感地帶提升幅度也在個(gè)百分點(diǎn)以上，全球通提升個(gè)百分點(diǎn)。墮塵鎏三矍奎蘭三至至型至圭莖壘鎏三商業(yè)過程表現(xiàn)、語音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量語音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度年度比較結(jié)果如表、圖所示。表語音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度年度比較鐵嶺芷正改善值全球通動(dòng)感地帶神卅行圓圖語音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度年度比較、漫游服務(wù)漫游服務(wù)滿意度年度比較結(jié)果如表、圖所示表漫游服

37、務(wù)滿意度年度比較鐵嶺住正全球通動(dòng)感地帶神卅行改善值堅(jiān)塵薹三至塵耋三窒篁登蘭圭蘭壘鎏蚤：，圖漫游服務(wù)滿意度年度比較、業(yè)務(wù)咨詢表業(yè)務(wù)咨詢滿意度與全省比較國業(yè)務(wù)咨詢滿意度與全省比較結(jié)果如表、圖所示圈蚪蛇船舳跗圖業(yè)務(wù)咨詢滿意度與全省比較、營業(yè)廳營業(yè)廳滿意度年度比較結(jié)果如表、圖所示窒塵蘭士堡奎莖圭窯薹詈蘭土耋些鯊蘭表營業(yè)廳滿意度年度比較鐵嶺全球通動(dòng)感地帶神卅行芷正改善值國舯圖營業(yè)廳滿意度年度比較、誠信服務(wù)誠信服務(wù)的知曉率比較結(jié)果如圖所示；誠信服務(wù)的印象程度比較如圖所示：用戶被停機(jī)比例比較如圖所示；停機(jī)提醒比例比較如圖所示；業(yè)務(wù)咨詢比例比較如圖所示：業(yè)務(wù)咨詢方式比較如表所示；咨詢員回答與宣傳內(nèi)容一致比例比

38、較如圖所示。鏨塵薹當(dāng)至奎莖三至至蘭望圭蘭堡篁蘭圖誠信服務(wù)的知曉率。彈一汀÷下上訓(xùn)篁至鎏士誓鑾耋三彗三：翟：竺蘭蘭圍圖用戶被停機(jī)比例固一。一圖停機(jī)提醒比例竺至鎏三至奎堇三塑莖堇罌圭耋竺蘭蘭圖業(yè)務(wù)咨詢比例表業(yè)務(wù)咨詢方式鐵嶺回答人數(shù)全球通動(dòng)感地帶神州行其它方式營業(yè)廳厶，一、繳費(fèi)滿意度刁一，。一與一圖咨詢員回答與宣傳內(nèi)容一致比例繳費(fèi)滿意度比較結(jié)果如表、圖所示；用戶繳費(fèi)途徑滿意度比較墮塵蘭圭壟至耋士至至至竺圭蘭堡篁圣如表、圖所示。表繳費(fèi)滿意度芷年改善值鐵嶺全球通動(dòng)感地帶神卅亍圖繳費(fèi)滿意度表用戶交費(fèi)途徑鐵嶺全球通動(dòng)感地帶神卅懺亍在中國移動(dòng)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交費(fèi)在銀行郵局交費(fèi)中國移動(dòng)發(fā)行的交費(fèi)卡充值其它電

39、話網(wǎng)上銀行交費(fèi)他人代交個(gè)人帳戶每月自動(dòng)劃帳鏨塵董圭壘奎莖三至至至至圭蘭些塵蘭。妻中國移動(dòng)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交在銀行郵局交贊口中國移動(dòng)發(fā)行的交費(fèi)卡充值口其它廳一一曠兀卜一圖用戶交費(fèi)途徑、商業(yè)過程表現(xiàn)滿意度分析年度商業(yè)過程滿意度現(xiàn)狀及發(fā)善情況如表所示；商業(yè)過程各方面比較結(jié)果如表所示。表年度商業(yè)過程滿意度現(xiàn)狀及改善商業(yè)過程表現(xiàn)語音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量漫游服務(wù)新業(yè)務(wù)宣傳營業(yè)廳話費(fèi)信息交費(fèi)年鐵嶺年鐵嶺改善值表商業(yè)過程各方面比較表商業(yè)過程語音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量漫游服務(wù)新業(yè)務(wù)宣傳鐵嶺全球通動(dòng)感地帶神州行營業(yè)廳話費(fèi)信息交費(fèi)業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)辦理哈爾濱工程大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文通過客戶對(duì)各項(xiàng)服務(wù)重要性程度的認(rèn)知與服務(wù)滿意度水平的象限歸類進(jìn)行績效分析，為鐵嶺移動(dòng)明確區(qū)分各項(xiàng)服務(wù)邊際成本大小從而有的放矢的開展?fàn)I銷活動(dòng)提供理論支持?？冃Х治鼋Y(jié)果如圖所示：滿意水平細(xì)分