企業(yè)如何建立和完善售后服務(wù)體系

1、如何建立和完善售后效勞體系售后效勞，就是在商品出售以后所提供的各種效勞活動。 在競爭劇烈的銷售 市場上，精確掌握銷售循環(huán)前、中、后的銷售技巧與全方位的客戶效勞，是贏得 最正確商機(jī)的關(guān)鍵。售后效勞本身同時也是一種促銷手段，通過售后效勞可以提高企業(yè)的信譽(yù)， 擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率， 提高推銷工作的效率與效益。 掌握售后效勞原那么， 并且 在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)向顧客致以感謝函， 可以增加你與顧客之間的一種信賴的關(guān)系， 有 利于銷售工作的進(jìn)一步開展。 掌握售后效勞的要點(diǎn)， 提高自身素質(zhì)， 努力做好售 后效勞，使售后效勞成為再次銷售的開端。 在追蹤跟進(jìn)階段， 推銷人員要采取各 種形式的配合步驟，通過售后效勞來提高

2、企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率， 提高推銷工作的效率及效益。 是企業(yè)對客戶在購置產(chǎn)品后提供多種形式的效勞的 總稱，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠?，F(xiàn)代理念下的售后效勞不僅包括產(chǎn)品運(yùn)送、 維修保養(yǎng)、提供零配件、 業(yè)務(wù)咨 詢、客戶投訴處理、問題產(chǎn)品招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對 現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫、 宣傳企業(yè)效勞理念、 加強(qiáng)客戶接觸、對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、信息反響等。一、售后效勞體系的作用與特性：1 、售后效勞是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的鋒利利器。2 、售后效勞是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線。3 、售后效勞是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉

3、措。4 、售后效勞是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方。5 、售后效勞是企業(yè)可持續(xù)開展的必然要求。所以企業(yè)自主建立獨(dú)立的售后效勞體系是大勢所趨。二、售后效勞體系的應(yīng)用：1 、售后效勞本身可以產(chǎn)品化，可以明碼標(biāo)價的和客戶溝通，把原本簡單的 效勞變成可以量化的產(chǎn)品，可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化；2 、 可以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個體自主經(jīng)營。三、售后效勞體系的根底條件：1 、售后效勞需要公司相關(guān)機(jī)制保證， 規(guī)劃相應(yīng)資源投入， 應(yīng)列入本錢預(yù)算；2 、 需要階段性提升售后效勞能力，需制定相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)制以及相關(guān)資料， 以公司為主導(dǎo)輔助各個分點(diǎn)效勞水平提高，使其綜合效勞能力提高；3 、 建立

4、在銷售策略以及方向?qū)Φ鹊母字?。四、售后效勞體系的根底要點(diǎn)：1 、 告知： 在產(chǎn)品說明書的編輯過程中參加產(chǎn)品設(shè)計及效勞的理念， 對最終 客戶直接闡述；2 、 網(wǎng)上在線實(shí)時效勞： 建立完備的效勞性網(wǎng)站， 提供相應(yīng)的終端遠(yuǎn)程效勞 , 包括售后效勞維修操作手冊，常見問題解答；3 、 聲訊效勞 4 、 現(xiàn)場效勞 5 、 反響速度以及效勞效率五、建立售后效勞體系大致步驟分為以下幾個階段：一 籌備階段在售后效勞體系建立前期需要做大量的籌備工作， 也就是為建立良好的體系 做好根底的準(zhǔn)備和保障工作，其中包含了：1 、 產(chǎn)品定位； 2、 本錢核算；3、 風(fēng)險評估；4、 銷售策略以及開展方向；售后效勞體系的建立

5、必須建立在良好的運(yùn)營情況之下，銷量是根底條件。二 組織階段在根底條件到達(dá)的情況下我們在組織建設(shè)體系的階段就需要為前期運(yùn)營做 好準(zhǔn)備：1 、 通過局部數(shù)據(jù)分析市場分布， 大致擬定初期目標(biāo)市場針對性的優(yōu)先建立 售后效勞局部網(wǎng)點(diǎn)；2 、 詳細(xì)評估網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)以及產(chǎn)品質(zhì)量有可能會產(chǎn)生的本錢及風(fēng)險， 歸入產(chǎn)品 本錢包含人力本錢 ；3 、 擬定網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)模式，合作模式以及區(qū)域代理標(biāo)準(zhǔn)；4 、 詳細(xì)分析并過濾洽談方式以及相關(guān)資料整理成冊， 擬定專業(yè)話術(shù)， 培訓(xùn) 業(yè)務(wù)員，開展初期的商務(wù)接洽；三 運(yùn)營階段1 、 成立獨(dú)立的話務(wù)專線提供全方位包括產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)、售后效勞等與 企業(yè)或產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)咨詢 ；2 、 通過組織

6、階段初期的商務(wù)接洽， 繼續(xù)優(yōu)化洽談條件， 合理考慮及分配資 源以到達(dá)促進(jìn)合作的條件；3 、根據(jù)初期商務(wù)接洽的結(jié)果總結(jié)并持續(xù)開發(fā)擬定待開發(fā)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)，在過程 中不斷總結(jié)并匯總已開發(fā)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)方式、地區(qū)以及規(guī)模概述；4 、優(yōu)化提高雛形體系效勞質(zhì)量以及工作模式， 提高工作效率 重點(diǎn)協(xié)調(diào) 公 司售后中心與網(wǎng)點(diǎn) 之間快速反響機(jī)制 ；四 商務(wù)拓展當(dāng)售后效勞體系建立成熟后可以利用已有資源多元化的應(yīng)用體系進(jìn)行商務(wù) 拓展：1 、 開展網(wǎng)點(diǎn)成為我們的區(qū)域代理商，亦可自行開發(fā)區(qū)域代理；2 、 利用“太陽傘式體系網(wǎng)點(diǎn)分布特性開發(fā)商務(wù)合作途徑， 多元化經(jīng)營多 種產(chǎn)品售后效勞；3 、 開展后期可利用已有成熟網(wǎng)絡(luò)以及多元化

7、的商務(wù)合作自行組織物流體系 在銷售穩(wěn)定， 網(wǎng)絡(luò)成熟以及產(chǎn)品多元化的情況下， 企業(yè)后期本身就應(yīng)該自行發(fā) 展物流體系， 這是屬于企業(yè)整合產(chǎn)業(yè)鏈的必經(jīng)過程， 優(yōu)化本錢拓展利潤途徑的方 式，如果組建物流體系初期可以考慮與物流公司合作， 掌握產(chǎn)品匯總的主動權(quán)， 后期自行組建網(wǎng)絡(luò)涉足物流行業(yè)；4 、 售后效勞體系建立成熟以后我們可以與生產(chǎn)型企業(yè)合作， 為其提供優(yōu)質(zhì) 的售后效勞保障，在產(chǎn)生利潤的同時可以在物流產(chǎn)品匯總的環(huán)節(jié)掌握主動權(quán) 成立專業(yè)的以售后效勞為中心的效勞型企業(yè)5 、 在物流產(chǎn)品匯總的過程當(dāng)中我們自身銷售也會牽涉到大量的物流， 這將 會是很大的本錢支出， 初期我們可以與物流公司洽談合作， 降低運(yùn)輸

8、本錢， 后期 我們可以自行開發(fā)物流體系， 近一步整合產(chǎn)業(yè)鏈， 優(yōu)化本錢 成立專業(yè)的物流公司；6 、 成立獨(dú)立的品牌公司， 實(shí)體企業(yè)集合設(shè)計 -開發(fā)- 生產(chǎn)- 銷售- 售后效勞為 一體的實(shí)體制造型企業(yè)；7 、 依托優(yōu)秀的售后效勞體系 成立專業(yè)的多元化產(chǎn)品銷售的銷售公司；成功的售后效勞體系， 一定是建立在良好的企業(yè)文化以及正確的開展方向的根底 之上的，售后效勞體系的建立是一個非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程， 需要大量的人力、 財 力，如果能夠建立好自身的售后效勞體系而又被市場所認(rèn)可， 那這個體系不僅會 成為企業(yè)最核心的競爭力同時也是企業(yè)多元化開展的根底紐帶。六、幾個細(xì)節(jié)方面的準(zhǔn)備工作必須做好：一技術(shù)力量1 、

9、挑選出有“管理潛質(zhì)的職工，對他們進(jìn)行管理和效勞方面的培訓(xùn)。重 點(diǎn)選拔對象包括各門市的技術(shù)拔尖人員。 對管理和效勞的培訓(xùn)， 除了一般的根底 性知識外， 總部需要根據(jù)公司的特點(diǎn)制定出管理和效勞的標(biāo)準(zhǔn)化文件出來， 要求 受培訓(xùn)者掌握這些標(biāo)準(zhǔn)化文件的內(nèi)容。2 、技術(shù)到位、固定的工隊(duì)，對產(chǎn)品的安裝、維修、拆移機(jī)各項(xiàng)工作都可以 熟練掌握。產(chǎn)品的淡旺季區(qū)別明顯，人員的流運(yùn)性也會比擬大，這個問題也要 考慮3 、在公司內(nèi)部強(qiáng)調(diào)“管理，淡化“技術(shù)。如何強(qiáng)調(diào)？首先要告訴職工 們“公司缺乏和需要管理型人才， 提倡職工朝管理型方向開展。 對有管理意愿 和有管理能力的人員， 應(yīng)該進(jìn)行提拔， 同時在設(shè)立門市的管理崗位時，

10、應(yīng)該考慮 其待遇方面應(yīng)該明顯優(yōu)于純技術(shù)職工。二售后效勞信息匯總、調(diào)度中心的成立1 、建立統(tǒng)一的效勞 目的將各個維修點(diǎn)的效勞標(biāo)準(zhǔn)、 維修質(zhì)量控制起來， 必須將所有客戶的信息 匯總起來， 以便你們對結(jié)果控制。 因?yàn)槭酆笮诓皇呛唵蔚慕⑵鹁W(wǎng)點(diǎn)， 任由其 效勞，但客戶最終對效勞是否滿意才是你們應(yīng)該真正關(guān)心的， 否那么不到位的效勞 形成的社會負(fù)面影響將直接影響到你的業(yè)績， 而且你們也無法拿出準(zhǔn)確的衡量標(biāo) 準(zhǔn)為網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算費(fèi)用？所有客戶需要安裝、維修、投訴都 聯(lián)系到信息中心，再由信息中心將信 息傳遞到相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)， 信息中需要將客戶的需要表達(dá)清楚， 由信息中心人員與客 戶約定好處理問題的時間段，在網(wǎng)點(diǎn)接到信息

11、后，按照約定時間與客戶聯(lián)系。2 、由信息中心接收信息、傳遞網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)按照約定時間提供效勞、維修人 員將效勞結(jié)果報維修網(wǎng)點(diǎn)， 網(wǎng)點(diǎn)調(diào)度人員將處理結(jié)果反響信息中心， 信息中心人 員對該信息進(jìn)行回訪，滿意即算該信息效勞完畢。3 、滿意類、回訪不滿意類、來電投訴類、一次維修不到位類、屢次維修不 到位類、效勞態(tài)度不滿意類等 將信息中心的信息分類，并以此為各網(wǎng)點(diǎn)分級、結(jié)算費(fèi)用相掛鉤。4 、當(dāng)然，信息中心的人員需必須熟練掌握相應(yīng)的專業(yè)知識，以便于處理常 規(guī)的操作指導(dǎo)， 中就可以幫助客戶解決操作難題或者排除一些非故障原因， 防止由于誤操作而引起不必要的上門效勞信息產(chǎn)生。三視察銷售后的狀況對于購置你的商品的客戶

12、， 你要經(jīng)常做回訪， 直到顧客使用熟練為止。 在還 沒有熟練之前， 顧客總會遇到許多問題， 特別是那些機(jī)械一類的東西， 使用一段 時間之后需要更換零部件， 所以你要做經(jīng)常性的售后訪問。 對于消費(fèi)型產(chǎn)品， 有 必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都是比擬重要的問題。四提供最新的情報為顧客提供經(jīng)營情報， 介紹公司的新產(chǎn)品、 新效勞工程， 都需要在做售后服 務(wù)時去做， 這等于不斷地與客戶建立良好的關(guān)系。 要善于運(yùn)用禮尚往來、 承諾友 誼等種原那么， 在為顧客提供公司新產(chǎn)品、 新效勞的經(jīng)營情報的同時， 還可以從顧 客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報。五將顧客組織化人際關(guān)系的好壞會直接影響到我們的銷售， 如果今

13、天我們沒有把顧客的關(guān)系 處理得很好的話， 我們將會失掉很多生意。 上一講講過， 通過顧客介紹的客戶的 成交率是普通顧客的 15 倍，所以如何將顧客組織化將成為一個重要的問題。1 、建立影響力中心每個顧客都有很多的朋友， 我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人， 有時候相處很好的顧客會把他的一些親戚和朋友也介紹過來購置產(chǎn)品， 這樣就建 立了影響力中心。2 、舉辦研討會選擇一個適當(dāng)?shù)臅r機(jī)， 將使用過你的產(chǎn)品的顧客請來參加研討會， 請他們?yōu)?公司提合理化建議， 同時也可以讓這些顧客去認(rèn)識更多的人， 這是一項(xiàng)利人利己 的工作。舉辦研討會最主要的目的， 就是讓這些顧客相互認(rèn)識， 同時也是你對顧 客真

14、誠的一種展現(xiàn)。六誠懇的作為商討對象1 、從頭到尾對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。 一般人如果聽到對方重復(fù)話題， 不免 都想阻止對方，于是就說“我知道了 ，不想讓對方再說下去。但是請你一定把 這些反復(fù)的話當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來耐心地聽完。2 、聽出真意在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽， 聽出顧客真正的用意在哪里， 看他們有什么不滿或者抱怨的情形。 如果你遇到的 顧客表達(dá)可能不是特別好， 或他講話方面可能有一些結(jié)巴， 但是你一定要有耐心， 讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。出說不便或不敢說的話才是重要的。3 、讓顧客想出對策如果商品問題實(shí)在沒有方法解決， 也可以讓顧客幫

15、你想出對策。 當(dāng)你用心去 為顧客效勞，用心地關(guān)心顧客，顧客會謝謝你，還會做出更大、更好的回饋，為 你想出最好的解決煩惱的對策來。七處理不滿的要訣要耐心傾聽不要辯白，只需認(rèn)錯 了解顧客不滿的原因1 、要耐心傾聽顧客購置你的東西，總是有不滿意的時候，所以常常會打到公司告訴我們他對這個事情不滿。無論是打 還是當(dāng)面跟你說，永遠(yuǎn)記住，不要爭辯，要 耐心地傾聽，盡量地學(xué)會多聽別人的，然后在適當(dāng)時機(jī)才表達(dá)你的觀點(diǎn)。2 、不要辯白，只需認(rèn)錯千萬不要和你的顧客發(fā)脾氣，要學(xué)會控制情緒，做一個高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯白，只需要認(rèn)錯。 “我非常了解您的情形， 同時我可以

16、感受到您對我們的效勞的關(guān)心， 因?yàn)槟Ｍ?我們好，所以您才會告訴我們。 尊重顧客是一個稱職的銷售人員必須具備的素 質(zhì)，即使你知道這個顧客的誤會， 或者是平白無故地被這個顧客給罵了， 你仍然 要靜靜傾聽顧客吐苦水， 有時在你耐心地傾聽之中， 顧客的怒氣就消了， 對顧客 的不滿也就不知不覺解決了。 許多人在顧客尚未表露不滿時， 就很焦急地想找借 口應(yīng)付他， 如果你一再地辯白， 顧客會情緒性地產(chǎn)生反感。 他的不滿一旦嚴(yán)重表 現(xiàn)出來，就會帶走更多的顧客。3 、了解不滿的原因由于商品本身的問題而引來的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。表現(xiàn)不滿型就是發(fā)牢騷的那種類型， 在不滿的情緒中產(chǎn)生情感對立， 就會

17、有 這種情形發(fā)生。所以你要靜下心來，傾聽顧客吐苦水是最好的方法。自我表現(xiàn)型就是利用問題發(fā)生的時機(jī)，夸耀自己的立場是一種不滿的做法。 你只要讓他感覺到被尊重，一切就 OK。撒嬌依賴型，這一種顧客說， “哎呀，你們都是這樣。 就好似很希望銷售人 員再對他好一點(diǎn)。這種顧客不是不滿，他只是想找時機(jī)跟你接近。九提高自己的口才提高你的口才，提高感性原那么很重要，要學(xué)會觀察人，要學(xué)習(xí)別人的長處。 你的顧客也是你的老師。要學(xué)會善于思考，思考的簡單方式就是自問自答， “我 這樣做對嗎、可以滿足別人、有沒有要改進(jìn)的地方？平時要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然后把這些零碎的片斷組合起來，經(jīng)分析后

18、提煉一些更有品質(zhì)的內(nèi)容。 提高應(yīng)對的能力就需要模仿那些有經(jīng)驗(yàn)的人， 看看他 們是怎么做的，你同時要反復(fù)地練習(xí)，才能提高自己的口才。十磨練自己1 、請教別人，說出你自己的缺點(diǎn) 2 、努力使缺點(diǎn)改變成優(yōu)點(diǎn)七、售后效勞與企業(yè)未來開展戰(zhàn)略的必然聯(lián)系：售后效勞是企業(yè)未來開展的核心競爭力， 同樣也可以成為企業(yè)未來開展的基 礎(chǔ)條件，在售后效勞體系健全后成功的應(yīng)用到商務(wù)拓展的規(guī)劃當(dāng)中對企業(yè)未來發(fā) 展有著非常重要的作用。因?yàn)槭酆笮隗w系要真正意義上得成熟，必然是建立在銷售穩(wěn)定的情況之下的， 在銷售穩(wěn)定的情況之下，我們就可以選擇利用我們的體系產(chǎn)生更多更大的作用！“有志者，事竟成。在銷售的過程中，接近了客戶，認(rèn)識了客戶，給顧客 介紹產(chǎn)品，讓顧客購置產(chǎn)品，讓顧客付款，與顧客建立良好的關(guān)系在每一次 與顧客的接觸中有意識地磨練自己， 不斷學(xué)習(xí)別人的長處， 努力克服自己的缺點(diǎn)。 今天的每一次經(jīng)驗(yàn)積累，都是為了明天更好的起點(diǎn)。附件：表一中醫(yī)骨康特色健康檔案表二代理商售后效勞跟蹤表診所名稱：診所負(fù)責(zé)人：聯(lián)系方式：代理商售后效勞跟蹤表診所地址：郵箱：產(chǎn)品名稱進(jìn)貨時間進(jìn)貨數(shù)量本次銷售情況庫存三烏膠丸三烏膠熏烝桶頻療儀針對公司業(yè)務(wù)人員的建議和意見針對公司售后人員的建議和意見業(yè)務(wù)人員：售后人員:中醫(yī)骨康特色健康檔案首次治療日期:復(fù)診日期1：復(fù)診日期2：編號:患者：性別：男口女口年齡：體重kg：身高職業(yè)