現(xiàn)代物流學張蓉蓉Day15(1)

1、2022-3-21Contemporary Contemporary LogisticsLogistics現(xiàn)代物流學現(xiàn)代物流學22022-3-2課程回顧課程回顧 Course Reviewn客戶服務在物流系統(tǒng)中的意義：客戶服務在物流系統(tǒng)中的意義：n客戶服務概述：客戶服務概述：客戶服務的定義客戶服務的定義客戶服務的因素客戶服務的因素客戶服務因素的權重客戶服務因素的權重n訂貨周期：訂貨周期：訂單傳輸、訂單處理和配貨、額外時間補充存貨、交付訂單傳輸、訂單處理和配貨、額外時間補充存貨、交付時間時間n物流客戶服務的影響：服務對銷售和購買的影響物流客戶服務的影響：服務對銷售和購買的影響n物流客戶服務模型：

2、物流客戶服務模型：銷售銷售-服務模型服務模型成本與服務模型成本與服務模型確定最優(yōu)服務水平：收入邊際量確定最優(yōu)服務水平：收入邊際量=成本邊際量時成本邊際量時現(xiàn)代物流學現(xiàn)代物流學32022-3-29.4.3 確定最優(yōu)服務水平確定最優(yōu)服務水平n原理：原理：一旦已知各服務水平下的收入和物一旦已知各服務水平下的收入和物流成本，我們就可以確定使企業(yè)利潤最大流成本，我們就可以確定使企業(yè)利潤最大化的服務水平，并用數(shù)學方法來找到這個化的服務水平，并用數(shù)學方法來找到這個最大利潤點。最大利潤點。n方法：方法：假設企業(yè)目標是利潤最大化，即與假設企業(yè)目標是利潤最大化，即與物流有關的收入與物流成本之差最大化。物流有關的收

3、入與物流成本之差最大化。在數(shù)學上，最大利潤在收入變化量與成本在數(shù)學上，最大利潤在收入變化量與成本變化量相等的點上實現(xiàn)，即邊際收入等于變化量相等的點上實現(xiàn)，即邊際收入等于邊際成本之時。邊際成本之時。現(xiàn)代物流學現(xiàn)代物流學42022-3-2n公式：公式： 設已知銷售設已知銷售-服務（收入）曲線為服務（收入）曲線為 ，其中其中SL是服務水平（是服務水平（Service Level），表示訂），表示訂貨周期時間為五天的訂單所占的比重（曲線的形貨周期時間為五天的訂單所占的比重（曲線的形狀見圖狀見圖9-6)。相應的成本曲線已知。相應的成本曲線已知為為 。 SL 0.5 R2SL 0.00055 CSL 0.

4、5 R 2SL 0.00055 C2SL 0.00055 CSL 0.5 R 2SL 0.00055 C現(xiàn)代物流學現(xiàn)代物流學52022-3-2 最大化利潤（收入減成本）的表達式就是：最大化利潤（收入減成本）的表達式就是： （9-1）式中，式中，P 以元表示利潤。以元表示利潤。 用微積分對方程（用微積分對方程（9-1）中的）中的 P求求SL的一階偏導，可求出的一階偏導，可求出方程（方程（9-1）的利潤最大點。）的利潤最大點。 這樣，利潤最大化條件下，服務水平的表達式為：這樣，利潤最大化條件下，服務水平的表達式為：（9-2） 因此，因此，SL* = 37.2，也就是約，也就是約37%的訂單應該有五

5、天的訂的訂單應該有五天的訂貨周期。貨周期。32*4(0.00055)0.5 SL2SL 0.00055 SL 0.5 P現(xiàn)代物流學現(xiàn)代物流學62022-3-2實踐實踐n想想上述原理如何用于設定食品生產(chǎn)商倉想想上述原理如何用于設定食品生產(chǎn)商倉庫的庫存服務水平？庫的庫存服務水平？n雖然我們只選擇了一種產(chǎn)品，但該方法同雖然我們只選擇了一種產(chǎn)品，但該方法同樣適用于倉庫中所有其他產(chǎn)品。（請參見樣適用于倉庫中所有其他產(chǎn)品。（請參見下例題）下例題）現(xiàn)代物流學現(xiàn)代物流學72022-3-2案例：案例： 博登食品公司在其倉庫中存有檸檬汁系列產(chǎn)博登食品公司在其倉庫中存有檸檬汁系列產(chǎn)品。博登曾經(jīng)在倉庫中存放相當多的這

6、種產(chǎn)品，品。博登曾經(jīng)在倉庫中存放相當多的這種產(chǎn)品，可以保證該產(chǎn)品在可以保證該產(chǎn)品在4年內(nèi)都不會缺貨。此時，該年內(nèi)都不會缺貨。此時，該產(chǎn)品的服務水平超過產(chǎn)品的服務水平超過99%。雖然這是公司銷量很。雖然這是公司銷量很高的產(chǎn)品，但問題在于是否有必要將庫存水平訂高的產(chǎn)品，但問題在于是否有必要將庫存水平訂得那么高？得那么高？ 根據(jù)公司內(nèi)部的一般經(jīng)驗，服務水平每變化根據(jù)公司內(nèi)部的一般經(jīng)驗，服務水平每變化1%，毛收入就變化，毛收入就變化0.1%。倉庫每周向零售店補。倉庫每周向零售店補貨，所以客戶服務水平可以定義為補貨提前期內(nèi)貨，所以客戶服務水平可以定義為補貨提前期內(nèi)倉庫有存貨的概率。倉庫有存貨的概率。 銷

7、售毛利是每箱銷售毛利是每箱0.55元，每年經(jīng)倉庫銷售的元，每年經(jīng)倉庫銷售的量是量是59，904箱。每箱標準成本是箱。每箱標準成本是5.38元，年庫元，年庫存持有成本估計為存持有成本估計為25%。補貨提前期是。補貨提前期是1周，平均周，平均每周銷量為每周銷量為1，152箱，標準差為箱，標準差為350箱。箱?，F(xiàn)代物流學現(xiàn)代物流學82022-3-2 倉庫凈利潤最大化的點就是最優(yōu)客戶服務水平倉庫凈利潤最大化的點就是最優(yōu)客戶服務水平點，即點，即NP = P - C。 NP：Net Profit，凈利潤；，凈利潤； P：供應渠道中產(chǎn)品在倉庫所在存儲點的總利潤；：供應渠道中產(chǎn)品在倉庫所在存儲點的總利潤； C

8、：倉庫的安全庫存成本。：倉庫的安全庫存成本。 當利潤變化量等于安全庫存成本的變化量，即當利潤變化量等于安全庫存成本的變化量，即P = C時，可以得到最優(yōu)的服務水平。由于在時，可以得到最優(yōu)的服務水平。由于在所有服務水平下，銷售反應系數(shù)是一個常數(shù)，不隨所有服務水平下，銷售反應系數(shù)是一個常數(shù)，不隨客戶服務水平的調(diào)整而變化，所以利潤變化量為：客戶服務水平的調(diào)整而變化，所以利潤變化量為： P = 銷售毛利銷售毛利銷售反應系數(shù)銷售反應系數(shù)年銷量年銷量 = （0.550.00159904）元）元 = 32.95 元元 表示服務水平每變化表示服務水平每變化1%，年收入變化，年收入變化32.95元。元。 現(xiàn)代物

9、流學現(xiàn)代物流學92022-3-2 成本的變化則來自于不同服務水平下需要保成本的變化則來自于不同服務水平下需要保持的安全庫存量所引起的成本變化。安全庫存是持的安全庫存量所引起的成本變化。安全庫存是為防止需求和補貨提前期的變化而持有的額外庫為防止需求和補貨提前期的變化而持有的額外庫存。存。 安全庫存成本的變化是：安全庫存成本的變化是： C = 年庫存持有成本年庫存持有成本標準產(chǎn)品成本標準產(chǎn)品成本 z 訂單周期內(nèi)需求的標準差訂單周期內(nèi)需求的標準差 其中其中z是現(xiàn)貨供應概率的正態(tài)分布曲線系數(shù)（稱為是現(xiàn)貨供應概率的正態(tài)分布曲線系數(shù)（稱為正態(tài)偏差正態(tài)偏差normal deviate），與提前期內(nèi)有現(xiàn)貨），

10、與提前期內(nèi)有現(xiàn)貨供應的概率有關。對每個供應的概率有關。對每個z 年成本的變化為：年成本的變化為：C = 0.255.38350 z = 470.25 元元 z 每年每年 = 32.95 元元 z = 0.07現(xiàn)代物流學現(xiàn)代物流學102022-3-2 對應于不同的對應于不同的 z 值，安全庫存成本的變化如下值，安全庫存成本的變化如下表所列：表所列：服務水平的變化服務水平的變化SL（%）Z的變化的變化z安全庫存成本的變化安全庫存成本的變化(元元/年年)87-861.125 - 1.08 = 0.04521.1888-871.17 1.125 = 0.04521.1889-881.23 1.17 =

11、 0.0523.5490-891.28 1.23 = 0.0523.5491-901.34 1.28 = 0.0628.2592-911.41 1.34 = 0.0732.9593-921.48 - 1.41 = 0.0732.9594-931.55 1.48 = 0.0732.9595-941.65 1.55 = 0.1047.0896-951.75 1.65 = 0.1047.0897-961.88 1.75 = 0.1361.2098-972.05 1.88 = 0.1780.0399-982.33 2.05 = 0.28131.81現(xiàn)代物流學現(xiàn)代物流學112022-3-2 將將P和和C

12、的值描在圖中，可得出最優(yōu)服務水平的值描在圖中，可得出最優(yōu)服務水平（SL*）介于）介于92%和和93%之間，即之間，即P和和C曲線曲線的交點的交點。（注意：無須得到所有情況下收益和成本的變。（注意：無須得到所有情況下收益和成本的變 化，只列出相關利潤和庫存成本的影響就可以了）化，只列出相關利潤和庫存成本的影響就可以了）現(xiàn)代物流學現(xiàn)代物流學122022-3-2結(jié)論：結(jié)論：n博登公司以多個倉庫內(nèi)存儲的數(shù)千種產(chǎn)品博登公司以多個倉庫內(nèi)存儲的數(shù)千種產(chǎn)品為大樣本進行了類似分析，預計可以節(jié)約為大樣本進行了類似分析，預計可以節(jié)約庫存成本數(shù)百萬美元。庫存成本數(shù)百萬美元。n因為現(xiàn)有的庫存服務水平（因為現(xiàn)有的庫存服務

13、水平（SL99%）超過）超過了最優(yōu)水平（了最優(yōu)水平（SL = 93%），所以高庫存水），所以高庫存水平帶來的成本無法由增加的利潤彌補。平帶來的成本無法由增加的利潤彌補?，F(xiàn)代物流學現(xiàn)代物流學132022-3-2n直到目前為止，我們對客戶服務的討論僅僅指代直到目前為止，我們對客戶服務的討論僅僅指代表客戶服務的函數(shù)的平均值。不過，客戶服務水表客戶服務的函數(shù)的平均值。不過，客戶服務水平的波動其實通常比平均的客戶服務水平更為重平的波動其實通常比平均的客戶服務水平更為重要。要。n因為客戶可以根據(jù)已知的情況，甚至邊際客戶服因為客戶可以根據(jù)已知的情況，甚至邊際客戶服務水平制訂計劃，但服務水平是不確定的。服務務

14、水平制訂計劃，但服務水平是不確定的。服務水平波動大，就會引起庫存水平高，加急運輸?shù)乃讲▌哟?，就會引起庫存水平高，加急運輸?shù)囊蠛皖~外的管理成本，從而提高成本。要求和額外的管理成本，從而提高成本。n因此，應允許服務水平在多大范圍內(nèi)波動是一個因此，應允許服務水平在多大范圍內(nèi)波動是一個重要的經(jīng)濟問題。重要的經(jīng)濟問題?，F(xiàn)代物流學現(xiàn)代物流學142022-3-29.4.4 服務服務-損失函數(shù)損失函數(shù)n原理：原理：我們可以根據(jù)產(chǎn)品與說明書的一致性來判我們可以根據(jù)產(chǎn)品與說明書的一致性來判斷產(chǎn)品質(zhì)量，同理，我們也可以用供應鏈流程滿斷產(chǎn)品質(zhì)量，同理，我們也可以用供應鏈流程滿足目標送貨日期、現(xiàn)貨供應比率、訂單履行

15、的準足目標送貨日期、現(xiàn)貨供應比率、訂單履行的準確率或其他服務參數(shù)來評價物流客戶服務。確率或其他服務參數(shù)來評價物流客戶服務。n方法：方法：田口玄一（田口玄一（Genichi Taguchi）的損失函）的損失函數(shù)對提供客戶服務水平的流程管理非常有價值。數(shù)對提供客戶服務水平的流程管理非常有價值。田口認為，只要質(zhì)量（服務）目標沒有切實達到，田口認為，只要質(zhì)量（服務）目標沒有切實達到，產(chǎn)品和服務質(zhì)量不一致就會產(chǎn)生費用、浪費、聲產(chǎn)品和服務質(zhì)量不一致就會產(chǎn)生費用、浪費、聲譽損失、機會喪失。隨著服務（質(zhì)量）偏離目標譽損失、機會喪失。隨著服務（質(zhì)量）偏離目標值，損失會遞增，遞增的速度可用如下公式表示值，損失會遞

16、增，遞增的速度可用如下公式表示現(xiàn)代物流學現(xiàn)代物流學152022-3-2n （9-3）式中，式中，L 以元表示的單位損失（懲罰成本）；以元表示的單位損失（懲罰成本）； y 質(zhì)量變量的值；質(zhì)量變量的值； m 質(zhì)量變量質(zhì)量變量y的目標值；的目標值； k 常數(shù)，取決于質(zhì)量變量在財務上的重要性常數(shù)，取決于質(zhì)量變量在財務上的重要性2)( Lmyk現(xiàn)代物流學現(xiàn)代物流學162022-3-2n如果已知損失函數(shù)，在客戶服務目標沒有如果已知損失函數(shù)，在客戶服務目標沒有滿足時，函數(shù)就會有一個值。將調(diào)整流程滿足時，函數(shù)就會有一個值。將調(diào)整流程以滿足不同服務質(zhì)量要求的成本考慮進來，以滿足不同服務質(zhì)量要求的成本考慮進來，就

17、可以優(yōu)化流程得到服務質(zhì)量的最佳波動就可以優(yōu)化流程得到服務質(zhì)量的最佳波動范圍。范圍。現(xiàn)代物流學現(xiàn)代物流學172022-3-2案例：案例：n假設某包裹遞送服務公司在承諾在取貨后假設某包裹遞送服務公司在承諾在取貨后第二天早晨第二天早晨10：00送貨。送貨時間超過承送貨。送貨時間超過承諾時間諾時間2小時，客戶就難以接受。如果沒有小時，客戶就難以接受。如果沒有按承諾的目標送貨時間送貨，公司就會給按承諾的目標送貨時間送貨，公司就會給予客戶一定賠償，罰款是予客戶一定賠償，罰款是10元。元。n這樣，就可以解除損失函數(shù)式（這樣，就可以解除損失函數(shù)式（9-3）中的）中的k值：值：現(xiàn)代物流學現(xiàn)代物流學182022-

18、3-2 2)( Lmyk = 2.5 元元/小時小時 所容許的實際送貨時間與目標送貨時間的偏所容許的實際送貨時間與目標送貨時間的偏差越大，那么每次送貨的流程控制成本就越低。差越大，那么每次送貨的流程控制成本就越低。該公司估計，如果實際值不容許與目標值有絲毫該公司估計，如果實際值不容許與目標值有絲毫偏差，流程控制成本就會很高，但從目標點的控偏差，流程控制成本就會很高，但從目標點的控制成本制成本= A B（y-m）開始，控制成本會隨實際）開始，控制成本會隨實際值與目標值的偏差而呈線性下降，假設得出的成值與目標值的偏差而呈線性下降，假設得出的成本函數(shù)是本函數(shù)是PC = 20 - 5（y-m）。）。2

19、0-2 10）（k小時元 /210 2k現(xiàn)代物流學現(xiàn)代物流學192022-3-2 總成本為流程成本與懲罰成本之和?？偝杀緸榱鞒坛杀九c懲罰成本之和。 TC = PC + L 因此可得出邊際損失等于邊際流程成本的因此可得出邊際損失等于邊際流程成本的Y(y-m)點：點： 因此，該公司應該使其物流流程的實際送貨時間因此，該公司應該使其物流流程的實際送貨時間不偏離目標送貨時間不偏離目標送貨時間1小時以內(nèi)。小時以內(nèi)。 ()(5)122(2.5)Bymk 小 時現(xiàn)代物流學現(xiàn)代物流學202022-3-2信息替代信息替代n某些時候，企業(yè)無法將客戶服務控制在客戶期望某些時候，企業(yè)無法將客戶服務控制在客戶期望的水平

20、下，此時往往就要借助信息系統(tǒng)去弱化服的水平下，此時往往就要借助信息系統(tǒng)去弱化服務水平不確定性所帶來的影響。其中最常見的做務水平不確定性所帶來的影響。其中最常見的做法就是向客戶通報訂單的進展情況。法就是向客戶通報訂單的進展情況。n提供訂單錄入到交付的訂單跟蹤系統(tǒng)正在得到越提供訂單錄入到交付的訂單跟蹤系統(tǒng)正在得到越來越廣泛的應用。其好處是使客戶了解訂單所處來越廣泛的應用。其好處是使客戶了解訂單所處的階段，估計訂購貨物的到達時間，而不必胡亂的階段，估計訂購貨物的到達時間，而不必胡亂猜疑，也避免因無法對運輸延遲做準確計劃而影猜疑，也避免因無法對運輸延遲做準確計劃而影響庫存水平、生產(chǎn)安排，以及其他類似活

21、動。因響庫存水平、生產(chǎn)安排，以及其他類似活動。因此好的訂單跟蹤系統(tǒng)出了會提供訂單跟蹤信息外，此好的訂單跟蹤系統(tǒng)出了會提供訂單跟蹤信息外，還應該估計出完成該階段工作的時間。還應該估計出完成該階段工作的時間。現(xiàn)代物流學現(xiàn)代物流學212022-3-29.4.5 服務作為一個約束條件服務作為一個約束條件n原理：原理：當無法求出銷售當無法求出銷售-服務的關系時，物流系統(tǒng)服務的關系時，物流系統(tǒng)常常將客戶服務作為一個約束條件。在這種情況常常將客戶服務作為一個約束條件。在這種情況下，要預先選定一個客戶服務水平，然后設計物下，要預先選定一個客戶服務水平，然后設計物流系統(tǒng)，以最低的成本滿足這一服務水平。服務流系統(tǒng)

22、，以最低的成本滿足這一服務水平。服務水平常常根據(jù)注諸如爭對手的服務水平、銷售人水平常常根據(jù)注諸如爭對手的服務水平、銷售人員的建議和習慣做法等因素進行選擇。員的建議和習慣做法等因素進行選擇。n方法：方法：當服務作為約束條件時，可以進行敏感性當服務作為約束條件時，可以進行敏感性分析以得到最佳系統(tǒng)設計。這里，敏感性分析主分析以得到最佳系統(tǒng)設計。這里，敏感性分析主要包括，改變構成服務內(nèi)容的各因素，然后找到要包括，改變構成服務內(nèi)容的各因素，然后找到新的成本最小化的系統(tǒng)設計。若多次重復做這種新的成本最小化的系統(tǒng)設計。若多次重復做這種分析，就可以得到一系列不同服務水平下的系統(tǒng)分析，就可以得到一系列不同服務水

23、平下的系統(tǒng)成本。（如后表）成本。（如后表）現(xiàn)代物流學現(xiàn)代物流學222022-3-2表表9-1 作為不同客戶服務水平的函數(shù)的物流系統(tǒng)設計成本作為不同客戶服務水平的函數(shù)的物流系統(tǒng)設計成本備選方案備選方案物流系統(tǒng)的設計物流系統(tǒng)的設計每年的物流成本每年的物流成本客戶服務水平客戶服務水平1郵寄訂單，水運，郵寄訂單，水運，低庫存水平低庫存水平5，000，000802郵寄訂單，鐵路運輸，郵寄訂單，鐵路運輸，低庫存水平低庫存水平7，000，000853電話訂貨，卡車運輸，電話訂貨，卡車運輸，低庫存水平低庫存水平9，000，000904電話訂貨，鐵路運輸，電話訂貨，鐵路運輸，高庫存水平高庫存水平12，000，0

24、00935電話訂貨，卡車運輸，電話訂貨，卡車運輸，高庫存水平高庫存水平15，000，000956電話訂貨，卡車運輸，電話訂貨，卡車運輸，高庫存水平高庫存水平16，000，00096現(xiàn)代物流學現(xiàn)代物流學232022-3-2n這樣，我們可以估算物流服務水平的價值。這樣，我們可以估算物流服務水平的價值。如果將客戶服務水平由如果將客戶服務水平由85%提高到提高到90%，每年的物流成本就會從每年的物流成本就會從700萬元增加到萬元增加到900萬元，那么，客戶服務水平提高這萬元，那么，客戶服務水平提高這5個百分個百分點的估算價值就是增加的點的估算價值就是增加的200萬元。萬元。n因此，改進服務所帶來的銷售

25、增長就應該因此，改進服務所帶來的銷售增長就應該超過所增加的物流成本。超過所增加的物流成本?，F(xiàn)代物流學現(xiàn)代物流學242022-3-29.4.6 衡量服務水平衡量服務水平n考慮到客戶服務的不同側(cè)面，要想找到有考慮到客戶服務的不同側(cè)面，要想找到有效衡量物流客戶服務的一攬子辦法是很困效衡量物流客戶服務的一攬子辦法是很困難的。難的。總的訂單周期及其波動總的訂單周期及其波動可能是衡量可能是衡量物流客戶服務最好的單項指標，因為它融物流客戶服務最好的單項指標，因為它融合了許多客戶非常重視的要素。合了許多客戶非常重視的要素。n在統(tǒng)計上，訂單周期可以用均值和標準差在統(tǒng)計上，訂單周期可以用均值和標準差來表示（如來表

26、示（如95%的訂單周期為的訂單周期為10+/-2天），天），或者表述為百分之多少的訂單在目標訂單或者表述為百分之多少的訂單在目標訂單周期范圍內(nèi)完成。周期范圍內(nèi)完成?，F(xiàn)代物流學現(xiàn)代物流學252022-3-2n客戶服務也可以按不同物流活動分別考量，客戶服務也可以按不同物流活動分別考量，一些常見的衡量指標如下：一些常見的衡量指標如下：訂單錄入訂單錄入:n最短、最長和平均訂單錄入時間最短、最長和平均訂單錄入時間n%訂單在目標時間內(nèi)處理完畢訂單在目標時間內(nèi)處理完畢訂單文件的準確性：訂單文件的準確性：n%訂單文件有誤訂單文件有誤運輸：運輸：n%訂單準時交付訂單準時交付n%按客戶要求的日期交付按客戶要求的日

27、期交付n遭貨物滅失或損壞投訴的貨物所占的百分比遭貨物滅失或損壞投訴的貨物所占的百分比 現(xiàn)代物流學現(xiàn)代物流學262022-3-2庫存和產(chǎn)品的可得率：庫存和產(chǎn)品的可得率：n缺貨比率缺貨比率n完全履行的訂單比率完全履行的訂單比率n訂單滿足率和加權平均訂單滿足率訂單滿足率和加權平均訂單滿足率n出現(xiàn)保留訂單的產(chǎn)品比率出現(xiàn)保留訂單的產(chǎn)品比率n單品的訂單滿足率單品的訂單滿足率產(chǎn)品破損產(chǎn)品破損n退貨占訂單總數(shù)的比率退貨占訂單總數(shù)的比率n退貨占銷售總額的比率退貨占銷售總額的比率生產(chǎn)生產(chǎn)/倉庫的作業(yè)時間倉庫的作業(yè)時間n最短、最長和平均訂單處理時間最短、最長和平均訂單處理時間企業(yè)應該針對特定的物流系統(tǒng)設計進行個性化

28、處企業(yè)應該針對特定的物流系統(tǒng)設計進行個性化處理。理?，F(xiàn)代物流學現(xiàn)代物流學272022-3-2n這種采取指標進行衡量客服服務水平的方這種采取指標進行衡量客服服務水平的方法有兩個潛在的缺陷：法有兩個潛在的缺陷：第一，該方法是針對企業(yè)內(nèi)部而不是針對企業(yè)第一，該方法是針對企業(yè)內(nèi)部而不是針對企業(yè)外部的衡量方法，因此它不鼓勵多個渠道成員外部的衡量方法，因此它不鼓勵多個渠道成員之間的協(xié)調(diào)，而這恰是良好客戶服務的核心；之間的協(xié)調(diào)，而這恰是良好客戶服務的核心；第二，這些指標可能并沒有以客戶的要求為核第二，這些指標可能并沒有以客戶的要求為核心，經(jīng)常是企業(yè)僅僅考核那些他們直接控制的心，經(jīng)常是企業(yè)僅僅考核那些他們直接

29、控制的服務要素、定義和考核方法的局限性可能使企服務要素、定義和考核方法的局限性可能使企業(yè)誤認為自己做得很好，但客戶卻發(fā)現(xiàn)并沒有業(yè)誤認為自己做得很好，但客戶卻發(fā)現(xiàn)并沒有自己非?？粗氐姆諆?nèi)容。自己非?？粗氐姆諆?nèi)容。現(xiàn)代物流學現(xiàn)代物流學282022-3-29.5 應急服務應急服務9.5 Contingency Service 一般而言，物流管理人員的規(guī)劃和控一般而言，物流管理人員的規(guī)劃和控制工作是保證物流系統(tǒng)在正常情況下的高制工作是保證物流系統(tǒng)在正常情況下的高效運作。同時，他們還要準備可能導致系效運作。同時，他們還要準備可能導致系統(tǒng)癱瘓或系統(tǒng)運營特征短時間內(nèi)急劇變化統(tǒng)癱瘓或系統(tǒng)運營特征短時間內(nèi)急

30、劇變化的意外情況，如罷工、火災、洪水或危險的意外情況，如罷工、火災、洪水或危險品出現(xiàn)故障。品出現(xiàn)故障。 兩種常見的意外事件就是兩種常見的意外事件就是系統(tǒng)故障系統(tǒng)故障和和產(chǎn)品召回產(chǎn)品召回?，F(xiàn)代物流學現(xiàn)代物流學292022-3-29.5.1 系統(tǒng)故障（系統(tǒng)故障（System Breakdown)n首先，制定特殊計劃應對故障情況的發(fā)生首先，制定特殊計劃應對故障情況的發(fā)生l加快對保留訂單的處理、應付季節(jié)性訂貨高峰或加快對保留訂單的處理、應付季節(jié)性訂貨高峰或預留用設備以防故障發(fā)生等都不需要專門制定應預留用設備以防故障發(fā)生等都不需要專門制定應變計劃，因為這些都是正常業(yè)務活動的組成部分；變計劃，因為這些都是

31、正常業(yè)務活動的組成部分；l應急計劃是正常計劃程序以外的，黑爾（應急計劃是正常計劃程序以外的，黑爾（Hale)Hale)對對意外事件進行分類，以便說明什么情況下需要做意外事件進行分類，以便說明什么情況下需要做應急計劃：應急計劃：u發(fā)生的概率小于常規(guī)計劃程序所包含的事件發(fā)生的發(fā)生的概率小于常規(guī)計劃程序所包含的事件發(fā)生的概率；概率；u這類時間實際發(fā)生會導致嚴重損失，尤其是在沒有這類時間實際發(fā)生會導致嚴重損失，尤其是在沒有得到盡快處理的情況下；得到盡快處理的情況下；u企業(yè)可以事先計劃，以便事件發(fā)生時能夠盡快處理。企業(yè)可以事先計劃，以便事件發(fā)生時能夠盡快處理?，F(xiàn)代物流學現(xiàn)代物流學302022-3-2n其

32、次，制定應急計劃其次，制定應急計劃并沒有特殊的方法，它并沒有特殊的方法，它不過不過是是對物流系統(tǒng)的關鍵要素提出如果對物流系統(tǒng)的關鍵要素提出如果-怎樣的問題，怎樣的問題，假定未預料到的事件在物流系統(tǒng)的重要部分發(fā)生，假定未預料到的事件在物流系統(tǒng)的重要部分發(fā)生，提出適當?shù)男袆臃结?。提出適當?shù)男袆臃结?。nMartha和和Subbakrishna認識到由于供應鏈的設認識到由于供應鏈的設計強調(diào)速度和效率，因此有某些特定弱點。在過計強調(diào)速度和效率，因此有某些特定弱點。在過去的去的30年間，人們推崇快速反應、年間，人們推崇快速反應、“敏捷敏捷”物流物流和和JIT配送模式來降低庫存、減少資金投入、改進配送模式來

33、降低庫存、減少資金投入、改進質(zhì)量，這樣的物流戰(zhàn)略卻增加了崩潰的風險，收質(zhì)量，這樣的物流戰(zhàn)略卻增加了崩潰的風險，收到?jīng)_擊的影響也加大了，因為在整條供應鏈上不到?jīng)_擊的影響也加大了，因為在整條供應鏈上不間斷流動的貨物要求時間的安排非常精確，在供間斷流動的貨物要求時間的安排非常精確，在供應量的不同位置很少或沒有保有庫存來應對突發(fā)應量的不同位置很少或沒有保有庫存來應對突發(fā)事件的沖擊，整條供應鏈都有可能停工。事件的沖擊，整條供應鏈都有可能停工?，F(xiàn)代物流學現(xiàn)代物流學312022-3-2案例：案例：n聯(lián)邦快遞利用聯(lián)邦快遞利用“掃尾飛機（掃尾飛機（Sweep Airplanes）”來來滿足貨量高漲、天氣變化和設

34、備故障時的運輸服務需滿足貨量高漲、天氣變化和設備故障時的運輸服務需求。求。 企業(yè)將此視為其服務高度至上的業(yè)務經(jīng)營理念的正常企業(yè)將此視為其服務高度至上的業(yè)務經(jīng)營理念的正常組成部分。組成部分。n某著名的辦公復印設備制造商位于美國西海岸的倉庫某著名的辦公復印設備制造商位于美國西海岸的倉庫在某個星期五下午付之一炬。該倉庫存有復印機替換在某個星期五下午付之一炬。該倉庫存有復印機替換部件和一般辦公用品，供應西海岸的絕大部分地區(qū)。部件和一般辦公用品，供應西海岸的絕大部分地區(qū)。由于業(yè)務的競爭性，大火可能帶來的不幸后果是銷售由于業(yè)務的競爭性，大火可能帶來的不幸后果是銷售損失，企業(yè)的一部分配送系統(tǒng)也因此癱瘓。損失

35、，企業(yè)的一部分配送系統(tǒng)也因此癱瘓。 幸運的是，企業(yè)的配送管理人員已經(jīng)預見到這種可能幸運的是，企業(yè)的配送管理人員已經(jīng)預見到這種可能性，并制定了針對此類事件的應急方案。到星期一，性，并制定了針對此類事件的應急方案。到星期一，該公司就已空運了足量的存貨到某個準備就緒的公共該公司就已空運了足量的存貨到某個準備就緒的公共倉庫?？蛻舴张c以前的水平幾無二至，竟使客戶對倉庫。客戶服務與以前的水平幾無二至，竟使客戶對失火事件毫不知曉。失火事件毫不知曉。現(xiàn)代物流學現(xiàn)代物流學322022-3-2n建議采用下列方法來減少或避免供應鏈突然中斷建議采用下列方法來減少或避免供應鏈突然中斷而產(chǎn)生的惡劣影響：而產(chǎn)生的惡劣影響

36、：就所承受的風險擔保就所承受的風險擔保：如投保財務風險：如投保財務風險就被選供應源制訂計劃就被選供應源制訂計劃：維持多個供應源或其他供應方：維持多個供應源或其他供應方案可是企業(yè)在供應渠道出現(xiàn)問題時仍保持實物流的順暢案可是企業(yè)在供應渠道出現(xiàn)問題時仍保持實物流的順暢安排備選運輸方案安排備選運輸方案：預先選定其他的運輸方式：預先選定其他的運輸方式調(diào)整需求調(diào)整需求：通過激勵措施鼓勵客戶選擇其他產(chǎn)品以保證：通過激勵措施鼓勵客戶選擇其他產(chǎn)品以保證銷售額，是解決攻擊中斷事件的間接方法銷售額，是解決攻擊中斷事件的間接方法快速響應需求的變化快速響應需求的變化：尖峰需求常常很難在供應渠道的：尖峰需求常常很難在供應

37、渠道的正常的運作中被吸收掉，需要將靈活性納入計劃。正常的運作中被吸收掉，需要將靈活性納入計劃。就可能出現(xiàn)的停工事件設定庫存就可能出現(xiàn)的停工事件設定庫存：在供給渠道的關鍵點：在供給渠道的關鍵點建立或增加庫存能有效地減低某些供應中斷的惡果。建立或增加庫存能有效地減低某些供應中斷的惡果?，F(xiàn)代物流學現(xiàn)代物流學332022-3-2n最后，應急計劃還應該包括派遣危機處理最后，應急計劃還應該包括派遣危機處理小組到現(xiàn)場，隨時開始緊急行動。一旦突小組到現(xiàn)場，隨時開始緊急行動。一旦突發(fā)事件發(fā)生，在情況顯現(xiàn)后快速、有效地發(fā)事件發(fā)生，在情況顯現(xiàn)后快速、有效地采取其他物流方案是維持運營的關鍵。采取其他物流方案是維持運營

38、的關鍵?，F(xiàn)代物流學現(xiàn)代物流學342022-3-2例子：例子：n當恐怖分子襲擊世貿(mào)中心后，安全受到影響，國內(nèi)航班當恐怖分子襲擊世貿(mào)中心后，安全受到影響，國內(nèi)航班被臨時取消，邊境的地面運輸也出現(xiàn)延誤，隨后被臨時取消，邊境的地面運輸也出現(xiàn)延誤，隨后Chrysler啟動了物流指揮中心。像其他汽車制造企業(yè)一啟動了物流指揮中心。像其他汽車制造企業(yè)一樣，樣，Cheysler也按也按JIT生產(chǎn)模式運營。運輸系統(tǒng)可提供可生產(chǎn)模式運營。運輸系統(tǒng)可提供可靠的小批量、多頻次的零配件運輸服務，工廠依賴于運靠的小批量、多頻次的零配件運輸服務，工廠依賴于運輸系統(tǒng)的通暢，只保有很少的庫存。即使很小范圍內(nèi)的輸系統(tǒng)的通暢，只保有

39、很少的庫存。即使很小范圍內(nèi)的中斷都會造成工廠停工待料。中斷都會造成工廠停工待料。n危機管理小組采取以下措施應對危機：危機管理小組采取以下措施應對危機：l當天關閉工廠當天關閉工廠l和通用汽車公司、福特汽車公司的同行勸說美國海關增加底特律和通用汽車公司、福特汽車公司的同行勸說美國海關增加底特律和加拿大安大略省主要公路樞紐的檢查人員來緩解公路擁堵現(xiàn)象和加拿大安大略省主要公路樞紐的檢查人員來緩解公路擁堵現(xiàn)象l以電子方式發(fā)信給以電子方式發(fā)信給150個最大的供應商請他們多發(fā)個最大的供應商請他們多發(fā)812個小時個小時零配件的需求量給工廠零配件的需求量給工廠l當當2天后航空運輸恢復時，指揮在途的卡車司機將車開

40、到最近的天后航空運輸恢復時，指揮在途的卡車司機將車開到最近的機場，在那里貨物會被裝上飛機，飛往美國和墨西哥的工廠機場，在那里貨物會被裝上飛機，飛往美國和墨西哥的工廠n結(jié)果是工廠的運營只中斷了一天。結(jié)果是工廠的運營只中斷了一天?，F(xiàn)代物流學現(xiàn)代物流學352022-3-29.5.2 產(chǎn)品召回（產(chǎn)品召回（Product Recall）n物流管理人員基本上是以如下三種方式參與產(chǎn)品物流管理人員基本上是以如下三種方式參與產(chǎn)品召回活動的：召回活動的：l主持產(chǎn)品召回工作組的工作：主持產(chǎn)品召回工作組的工作：建立領導召回工作的工建立領導召回工作的工作組，工作組負責停止生產(chǎn)、開始召回行動、配合相作組，工作組負責停止生

41、產(chǎn)、開始召回行動、配合相關的管制機構采取必要措施。關的管制機構采取必要措施。l跟蹤產(chǎn)品：跟蹤產(chǎn)品：一種是根據(jù)產(chǎn)品的產(chǎn)地編碼進行跟蹤（產(chǎn)一種是根據(jù)產(chǎn)品的產(chǎn)地編碼進行跟蹤（產(chǎn)品最終位置的一種近似）；另一種是利用保修卡的信品最終位置的一種近似）；另一種是利用保修卡的信息?？紤]產(chǎn)品如何通過分撥渠道運回，或回收系統(tǒng)設息?？紤]產(chǎn)品如何通過分撥渠道運回，或回收系統(tǒng)設計的問題計的問題l設計產(chǎn)品回流渠道：設計產(chǎn)品回流渠道：需要考慮產(chǎn)品特征、客戶特征、需要考慮產(chǎn)品特征、客戶特征、中介人特征、企業(yè)特征以及產(chǎn)品缺陷的性質(zhì)、市場覆中介人特征、企業(yè)特征以及產(chǎn)品缺陷的性質(zhì)、市場覆蓋面、召回類型、所需的補救措施、現(xiàn)有的配送系統(tǒng)、蓋面、召回類型、所需的補救措施、現(xiàn)有的配送系統(tǒng)、企業(yè)的財力等因素。利用現(xiàn)有分撥渠道并不明智。企業(yè)的財