IT部門的工作流程、管理制度等

1、信息技術(shù)部工作流程一、IT 專業(yè)技術(shù)崗位考核流程 1二、版本發(fā)布管理流程2三、測試管理流程5四、對外數(shù)據(jù)報送工作流程8五、基礎(chǔ)運營管理流程 11六、計算機桌面管理流程 13七、系統(tǒng)開發(fā)流程 17八、數(shù)據(jù)庫管理流程 19九、網(wǎng)絡(luò)管理流程 21十、系統(tǒng)維護流程 25十一、項目管理流程 27十二、信息安全管理流程 31十三、需求管理流程 35十四、需求變更管理流程 38一、IT專業(yè)技術(shù)崗位考核流程1、各部門權(quán)限情況總公司信息技術(shù)部提取機構(gòu)IT工作績效數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)結(jié)果確認(rèn)與分析；實施考核評價；公示考核結(jié)果分公司IT根據(jù)總公司要求上報工作月報分公司IT管理部門分公司IT考核結(jié)果確認(rèn)2、流程圖3、流程說明流

2、程工作內(nèi)容、流程步驟部門時效性重要輸入工作說明重要輸出風(fēng)險點IT專業(yè)技術(shù)崗位考核流程考核數(shù)據(jù)上報分公司IT每月5號前根據(jù)總公司要求在每月5號前上報工作月報分公司IT工作月報1、 分公司IT工作方向與總公司政策相違背2、 分公司工作壓力超出人力預(yù)估考核數(shù)據(jù)整理、分析總公司信息技術(shù)部根據(jù)月報要求分公司IT工作月報分公司IT服務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)1、收集分公司IT工作月報2、提取分公司IT服務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)3、數(shù)據(jù)結(jié)果確認(rèn)與分析4、實施考核評價分公司IT考核結(jié)果考核結(jié)果公示分公司IT管理部門分公司IT考核結(jié)果1、分公司IT管理部門確認(rèn)考核結(jié)果，如有異議進(jìn)行反饋2、總公司信息技術(shù)部對有異議部分做出解釋考核反饋

3、總公司信息技術(shù)部.4、流程信息清單名稱工具分公司IT工作月報二、版本發(fā)布管理流程1、各部門權(quán)限情況分公司管理部門進(jìn)行人員培訓(xùn)及政策宣導(dǎo)；進(jìn)行系統(tǒng)發(fā)布反饋總公司管理部門提交上線申請；審批版本上線計劃；協(xié)調(diào)分公司進(jìn)行政策宣導(dǎo)及操作培訓(xùn)分公司IT配合進(jìn)行發(fā)布實施；核實發(fā)布反饋信息技術(shù)部提交、調(diào)整、頒布發(fā)布計劃；實施版本發(fā)布，分析發(fā)布反饋信息；提交上線報告2、 流程圖3、 流程說明流程工作內(nèi)容、流程步驟部門時效性重要輸入工作說明重要輸出風(fēng)險點版本發(fā)布流程發(fā)布上線計劃總公司管理部門-EOA系統(tǒng)簽報1、總公司管理部門提交上線申請。2、信息技術(shù)部向總公司管理部門提交上線計劃3、總公司管理部門審核上線計劃4、

4、總公司協(xié)調(diào)分公司進(jìn)行政策宣導(dǎo)及操作培訓(xùn)，并核實培訓(xùn)效果。5、分公司根據(jù)總公司管理部門要求實施操作培訓(xùn)及政策宣導(dǎo)1、簽報審批結(jié)果2、公司主頁上線公告3、分公司宣導(dǎo)工作1、上線計劃是否與開發(fā)版本存在沖突2、上線前是否完成政策宣導(dǎo)與培訓(xùn)3、上線機構(gòu)是否得到確認(rèn)，是否需要回滾版本總公司信息技術(shù)部分公司管理部門上線實施分公司IT崗位根據(jù)上線計劃時間新版本客戶端程序1、 分公司IT負(fù)責(zé)分公司FTP服務(wù)器程序的更新2、 分公司管理部門負(fù)責(zé)測試結(jié)果的驗證與反饋3、 總公司負(fù)責(zé)總部服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫及總公司FTP程序的更新，并分析上線驗證反饋信息4、 分公司IT負(fù)責(zé)核實用戶上線反饋并將核實反饋信息轉(zhuǎn)總公司信息技術(shù)部

5、上線結(jié)果確認(rèn)反饋總公司信息技術(shù)部新版本前后臺、數(shù)據(jù)庫程序分公司管理部門測試完成通知上線總結(jié)總公司信息技術(shù)部-測試反饋上線反饋總結(jié)上線工作，積累上線問題和經(jīng)驗上線總結(jié)4、 流程信息清單名稱工具版本提交清單上線計劃三、測試管理流程1、各部門權(quán)限情況分公司管理部門進(jìn)行用戶測試；進(jìn)行測試反饋總公司管理部門進(jìn)行用戶測試；組織、協(xié)調(diào)分公司開展用戶測試工作；進(jìn)行用戶測試進(jìn)度跟蹤；簽署測試驗收報告；提交上線申請分公司IT配合測試工作程序安裝、權(quán)限設(shè)置等；核實測試反饋信息技術(shù)部負(fù)責(zé)內(nèi)部集成測試；向分公司提供測試程序；收集反饋用戶測試信息；分析用戶測試反饋2、 流程圖3、 流程說明流程工作內(nèi)容、流程步驟部門時效性

6、重要輸入工作說明重要輸出風(fēng)險點應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)維護流程提交測試申請總公司信息技術(shù)部-測試用例新版本程序版本移交清單從開發(fā)室向測試崗位提交測試申請測試計劃1、 功能點是否符合需求2、 系統(tǒng)流程是否保持暢通3、 用戶測試是否通過4、 測試結(jié)果是否滿足項目要求內(nèi)部測試總公司信息技術(shù)部根據(jù)需求類型測試計劃測試用例新版本程序根據(jù)測試計劃進(jìn)行內(nèi)部測試測試反饋用戶測試總公司信息技術(shù)部根據(jù)需求類型測試計劃測試用例新版本程序1、總公司信息技術(shù)部提交測試計劃和新版本程序給分公司IT，由IT人員協(xié)助分公司測試人員安裝測試程序、設(shè)置測試人員權(quán)限2、總公司信息技術(shù)部提交測試計劃、測試用例給總公司管理部門，由總公司管理部門協(xié)調(diào)

7、分公司進(jìn)行用戶測試3、分公司管理部門向總公司管理部門及分公司IT反饋測試結(jié)果，分公司IT核實反饋結(jié)果后向總公司信息技術(shù)部反饋測試結(jié)果4、總公司信息技術(shù)部分析反饋結(jié)果測試反饋分公司IT總公司管理部門分公司管理部門測試結(jié)果確認(rèn)總公司管理部門根據(jù)需求類型測試反饋1、對測試結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，并根據(jù)項目需要編寫測試驗收報告2、提交上線申請，進(jìn)入上線流程1、測試確認(rèn)結(jié)果2、測試驗收報告3、上線申請4、 流程信息清單名稱工具版本提交清單測試用例測試驗收報告四、對外數(shù)據(jù)報送工作流程1、總、分公司權(quán)限情況：總公司：對外數(shù)據(jù)需求審核；系統(tǒng)外數(shù)據(jù)準(zhǔn)備；數(shù)據(jù)提取匯總；數(shù)據(jù)審核下發(fā)分公司：上報數(shù)據(jù)需求；監(jiān)管部門溝通；異議數(shù)

8、據(jù)確認(rèn)和調(diào)整；上報數(shù)據(jù)（如無直接對接）總公司信息技術(shù)部根據(jù)要求準(zhǔn)備上報數(shù)據(jù)；反饋上報數(shù)據(jù)中存在的問題；修改上報數(shù)據(jù)，并提請需求部門通過簽報修改生產(chǎn)庫數(shù)據(jù)；分公司IT根據(jù)各分公司安排從事數(shù)據(jù)對接工作追蹤工作進(jìn)度 2、流程圖1）保監(jiān)會數(shù)據(jù)上報流程2）保監(jiān)局稽核數(shù)據(jù)上報流程3、流程說明流程工作內(nèi)容、流程步驟部門時效性重要輸入工作說明重要輸出風(fēng)險點對外報送流程業(yè)務(wù)部門發(fā)起報送分公司/總公司相關(guān)責(zé)任部門-稽核流程需要監(jiān)管部門紅頭文件及時準(zhǔn)確上報需求，并做好和外部監(jiān)管部門溝通通過簽報上報內(nèi)部監(jiān)管部門和信息技術(shù)部1、 數(shù)據(jù)檢核是否滿足外部監(jiān)管部門要求；2、 是否能在規(guī)定時間點前完成報送信息技術(shù)部進(jìn)行數(shù)據(jù)提取

9、后提交業(yè)務(wù)部門審核總公司信息技術(shù)部、相關(guān)職能部門-業(yè)務(wù)/財務(wù)數(shù)據(jù)按監(jiān)管部門要求進(jìn)行準(zhǔn)備信息技術(shù)部按要求提取數(shù)據(jù)，并說明數(shù)據(jù)內(nèi)容和風(fēng)險點上報數(shù)據(jù)文件、數(shù)據(jù)說明及問題數(shù)據(jù)清單審核通過后上報數(shù)據(jù)總公司信息技術(shù)部、相關(guān)職能部門、需求發(fā)起部門-對報送數(shù)據(jù)關(guān)鍵指標(biāo)和問題清單進(jìn)行審核責(zé)任部門審核通過，通過系統(tǒng)對接或刻盤形式報送問題修改意見和最終確認(rèn)方案、以及數(shù)據(jù)接口文件4、流程信息清單附件流程名稱工具對外報送數(shù)據(jù)工作流程保監(jiān)會統(tǒng)計信息系統(tǒng)報送：直接通過保監(jiān)會系統(tǒng)接口報送（）保監(jiān)會稽核數(shù)據(jù)報送：EOA內(nèi)部工作簽報五、基礎(chǔ)運營管理流程1、總、分公司主要職責(zé)分公司主要職責(zé)負(fù)責(zé)機房設(shè)

10、計、組織施工和驗收，并將備案相關(guān)材料；負(fù)責(zé)機房日常運行環(huán)境的例檢工作；負(fù)責(zé)機房故障的排除、解決，保證IT基礎(chǔ)環(huán)境穩(wěn)定；總公司信息技術(shù)部主要職責(zé)負(fù)責(zé)總、分公司機房建設(shè)、管理制度；協(xié)助、審核及監(jiān)督分公司機房建設(shè)方案；監(jiān)督并定期抽查分公司機房管理工作；2、 基礎(chǔ)運營管理流程圖3、 流程說明流程 工作內(nèi)容、流程步驟部門時效性重要輸入工作說明重要輸出風(fēng)險點 基礎(chǔ)運營管理流程發(fā)現(xiàn)機房故障分公司IT-對機房運行情況詳細(xì)了解查看機房相關(guān)故障迅速定位問題，是否可自行解決。1. 機房故障處理時間。2. 機房專用設(shè)施故障短時間無法恢復(fù)，導(dǎo)致機構(gòu)系統(tǒng)不可用。故障判斷分公司IT-判斷是否設(shè)備故障針對機房設(shè)備進(jìn)行標(biāo)示，對

11、設(shè)備運行狀態(tài)了解。經(jīng)總公司機房管理人員確認(rèn)故障原因總公司-對上報故障進(jìn)行分析故障查找、定位會同分公司IT確定故障原因原因分析分公司IT-故障原因基本定位根據(jù)設(shè)備保修情況，聯(lián)系當(dāng)?shù)毓?yīng)商維修。供應(yīng)商維修故障設(shè)備總公司-故障原因基本定位跟蹤故障處理記錄故障處理過程，并記錄備案故障恢復(fù)確認(rèn)分公司IT-確認(rèn)設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)設(shè)備供應(yīng)商提供設(shè)備故障檢查和正常運行報告故障恢復(fù)總公司-確認(rèn)設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)核實故障處理結(jié)果故障恢復(fù)4、 流程信息清單名稱工具華安保險數(shù)據(jù)中心管理辦法http:/haweb/haweb/sites/huaan/department/it/regular/news_0008.html服

12、務(wù)管理系統(tǒng)http:/hausm/itsm/welcome.do六、計算機桌面管理流程1、 總、分公司部門權(quán)限、職責(zé)情況分公司IT崗嚴(yán)格按照總公司信息技術(shù)部下發(fā)的桌面管理制度實施日常維護；在日常維護中，發(fā)現(xiàn)解決不了的問題，及時反饋到總公司信息技術(shù)部；在日常維護中，對IT維護工作效率有顯著提高的實踐，可上報總公司，以便在各分公司推廣。總公司信息技術(shù)部收集分公司在日常工作中遇到的桌面相關(guān)問題。整理、分類分公司提交的問題，及時反饋、解決問題。撰寫、下發(fā)桌面管理制度及相關(guān)制度。根據(jù)IT技術(shù)地不斷發(fā)展、不定期撰寫新制度、修改舊制度等。不定期督促、抽查分公司桌面管理制度的落實情況，并適當(dāng)?shù)亟o予相應(yīng)的獎勵、

13、懲罰。公司其他部門員工嚴(yán)格按照總公司信息技術(shù)部下發(fā)的桌面管理制度實施日常維護。不允許擅自重裝操作系統(tǒng)及各種軟件。在日常工作中遇到計算機異常情況，及時可以通過電話、電子郵件、飛秋等方式上報到系統(tǒng)管理員。等待處理問題的響應(yīng)級別優(yōu)先順序（從高到低）：總裁室>各部門一把手>各部門領(lǐng)導(dǎo)班子>各部門室主任>各部門一般員工。2、 流程圖：1）計算機硬件故障處理流程2）：計算機軟件故障處理流程3、 流程說明流程工作內(nèi)容、流程步驟部門時效性重要輸入工作說明重要輸出風(fēng)險點 計算機桌面管理流程用戶計算機故障出現(xiàn)非IT部門-計算機出現(xiàn)故障，影響工作上報故障，要求排除提交故障現(xiàn)象描述，請求排除故

14、障1、根據(jù)輕重緩急和響應(yīng)級別優(yōu)先順序來決定先解決哪些故障。2、收到故障上報，及時響應(yīng)。3、收到故障上報，及時處理。4、在故障解決需要時間較長時，可通過變通方式讓用戶恢復(fù)正常工作。IT分析故障、處理故障IT部（系統(tǒng)管理員）-根據(jù)故障現(xiàn)象分析分析故障現(xiàn)象，縮小故障源的范圍定位故障源為軟件或者硬件IT分析故障、處理故障（硬件故障）計算機硬件廠家維修商-根據(jù)IT約定的時間上門維修（在保修期內(nèi)的計算機）上門排除故障維修或更換硬件，使得計算機正常工作公司簽約硬件維修商-根據(jù)IT約定的時間上門維修（不在保修期內(nèi)的計算機）上門排除故障維修或更換硬件，使得計算機正常工作IT分析故障、處理故障（軟件故障）IT部（

15、系統(tǒng)管理員）-定位為操作系統(tǒng)故障重裝系統(tǒng)，并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)安裝進(jìn)行操作讓用戶在新的操作系統(tǒng)上工作-定位為非操作系統(tǒng)的軟件故障Windows系統(tǒng)中毒、辦公軟件使用異常、外接設(shè)備（打印機、掃描儀等）異常根據(jù)具體問題具體分析，排除故障用戶最后操作非IT部門（硬件故障）-計算機維修成本過高成本過高，不進(jìn)行維修申請計算機報廢處理-申請新計算機使用舊計算機報廢，需新計算機使用工作獲取新計算機使用非IT部門（軟件、硬件故障）-故障已排除故障已排除，解除故障請求處理用戶正常使用計算機工作4、 流程信息清單名稱相關(guān)文檔計算機桌面標(biāo)準(zhǔn)化安裝軟件清單七、系統(tǒng)開發(fā)流程1、各部門權(quán)限情況信息技術(shù)部根據(jù)需求規(guī)格說明書進(jìn)行系統(tǒng)分

16、析和設(shè)計；根據(jù)設(shè)計進(jìn)行系統(tǒng)編碼；系統(tǒng)開發(fā)完畢后進(jìn)行單元測試；完成系統(tǒng)測試版本的合并及編譯工作，同步完成執(zhí)行腳本的編寫工作；審核提交版本清單內(nèi)容，無誤后提交部門內(nèi)部測試；對于部門內(nèi)部整理的測試反饋問題及時修改2、 流程圖3、 流程說明流程工作內(nèi)容、流程步驟部門時效性重要輸入工作說明重要輸出風(fēng)險點 系統(tǒng)開發(fā)流程系統(tǒng)設(shè)計分析信息技術(shù)部-需求規(guī)格說明書組織部門內(nèi)的需求崗、開發(fā)崗和測試崗共同討論需求，并做設(shè)計方案分析，同步完善測試范圍。系統(tǒng)開發(fā)計劃及測試范圍系統(tǒng)設(shè)計分析過程中有可能發(fā)現(xiàn)需求中存在遺漏或不確定的地方，需要再次同需求部門確認(rèn)。系統(tǒng)編碼信息技術(shù)部-系統(tǒng)開發(fā)計劃按照需求設(shè)計分析結(jié)果和計劃安排，按

17、時完成系統(tǒng)編碼和單元測試工作系統(tǒng)開發(fā)源碼、數(shù)據(jù)庫執(zhí)行腳本及版本提交清單系統(tǒng)開發(fā)過程中可能會有緊急需求介入，為了保證緊急需求按時上線，部分非緊急需求可能會延期開發(fā)系統(tǒng)源碼、腳本審核信息技術(shù)部-系統(tǒng)開發(fā)源碼、數(shù)據(jù)庫執(zhí)行腳本及版本提交清單系統(tǒng)源碼抽查，數(shù)據(jù)庫腳本檢查及版本提交清單內(nèi)容檢查。審查通過后的系統(tǒng)開發(fā)源碼、數(shù)據(jù)庫執(zhí)行腳本及版本提交清單審查出現(xiàn)問題后，需要提交開發(fā)人員修改整理測試版本并提交信息技術(shù)部-審查通過后的系統(tǒng)開發(fā)源碼、數(shù)據(jù)庫執(zhí)行腳本及版本提交清單版本合并及編譯，提交可執(zhí)行測試版本可執(zhí)行測試版本版本合并工作繁重，合并風(fēng)險較高，為了規(guī)避風(fēng)險信息技術(shù)部要求同步開發(fā)版本不能超過3個，緊急需求除

18、外。4、 流程信息清單名稱工具測試用例版本提交清單八、數(shù)據(jù)庫管理流程1、各部門權(quán)限情況總公司信息技術(shù)部提出數(shù)據(jù)庫需求；需求確認(rèn)及可行性分析；需求分類；數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)控并提取相關(guān)監(jiān)控數(shù)據(jù)；故障原因分析；組織故障分析和討論；提供數(shù)據(jù)庫故障解決方案及相關(guān)優(yōu)化建議；方案實施2、 流程圖3、 流程說明流程工作內(nèi)容、流程步驟部門時效性重要輸入工作說明重要輸出風(fēng)險點數(shù)據(jù)庫管理流程提出需求總公司信息技術(shù)部根據(jù)工作需要提出相關(guān)數(shù)據(jù)庫需求。需求描述1用戶的需求是否影響生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫的正常使用。2解決故障的及時性。需求分析總公司信息技術(shù)部需求描述根據(jù)用戶需求描述，做出可行性分析報告，并對需求進(jìn)行分類?？尚孕蟹治鰣蟾嫘阅鼙O(jiān)

19、控總公司信息技術(shù)部需求描述1、針對故障類需求，實時監(jiān)控數(shù)據(jù)庫及操作系統(tǒng)負(fù)載情況，提取運行數(shù)據(jù)。2、針對日常管理和維護類需求，評估其運行效率及影響范圍監(jiān)控數(shù)據(jù)方案實施總公司信息技術(shù)部監(jiān)控數(shù)據(jù)1根據(jù)監(jiān)控數(shù)據(jù)庫運行的相關(guān)數(shù)據(jù)，組織故障分析和討論會，給出相關(guān)解決方案。2根據(jù)方案先在測試環(huán)境中實施，達(dá)到預(yù)期效果后在生產(chǎn)環(huán)境中實施實施方案九、網(wǎng)絡(luò)管理流程1、總、分公司主要職責(zé)分公司主要職責(zé)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)布線配線架的管理，確保配線的合理有序； 掌握用戶端設(shè)備接入網(wǎng)絡(luò)的情況，以便發(fā)現(xiàn)問題時可迅速定位；實時監(jiān)控整個局域網(wǎng)的運轉(zhuǎn)，網(wǎng)絡(luò)通信流量情況；例檢分公司，支公司網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行情況總公司信息技術(shù)部主要職責(zé)設(shè)備的配置情況

20、及配置參數(shù)變更情況，備份各個設(shè)備的配置文件；監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)通信狀況；制定、發(fā)布網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施使用管理辦法并監(jiān)督執(zhí)行情況2、 流程圖1）網(wǎng)絡(luò)管理流程圖2） 網(wǎng)絡(luò)資源申請流程圖3、 流程說明流程 工作內(nèi)容、流程步驟部門時效性重要輸入工作說明重要輸出風(fēng)險點 網(wǎng)絡(luò)管理流程發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障分公司IT-對網(wǎng)絡(luò)運行情況了解ping命令判斷故障點迅速定位問題，是否廣域網(wǎng)線路中斷。3. 網(wǎng)絡(luò)故障處理時間。4. 硬件設(shè)施故障短時間無法恢復(fù)。5. 專線電纜中斷故障短時間無法恢復(fù)故障判斷分公司IT-判斷是否設(shè)備故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行標(biāo)示，對設(shè)備運行狀態(tài)了解。經(jīng)總公司網(wǎng)管確認(rèn)重啟接入設(shè)備總公司-對上報故障進(jìn)行分析故障查找、定位初步掌握故

21、障原因原因分析分公司IT-故障原因基本定位根據(jù)設(shè)備保修情況，聯(lián)系當(dāng)?shù)毓?yīng)商維修。供應(yīng)商維修故障設(shè)備總公司-故障原因基本定位專線故障聯(lián)系運營商解決，設(shè)備故障聯(lián)系供應(yīng)商。設(shè)備供應(yīng)商維修設(shè)備；電信運營商檢查線路總公司管理人員協(xié)助解決分公司IT-故障設(shè)備進(jìn)行更換對故障仍不能排除，及時上報總公司網(wǎng)絡(luò)管理員進(jìn)行處理，為了盡量能將故障快速排除，在申報故障的時候詳細(xì)描述故障現(xiàn)象，并將處理后的解決辦法收集總結(jié)總公司網(wǎng)管重新配置相關(guān)設(shè)備參數(shù)故障恢復(fù)確認(rèn)分公司IT-了解用戶訪問網(wǎng)絡(luò)是否正常詢問用戶網(wǎng)絡(luò)使用情況故障恢復(fù)總公司-測試網(wǎng)絡(luò)運行是否正常測試網(wǎng)絡(luò)運行情況故障恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)資源申請流程提出網(wǎng)絡(luò)申請需求需求部門-網(wǎng)絡(luò)需

22、求分析網(wǎng)絡(luò)需求提出網(wǎng)絡(luò)申請需求1. 服務(wù)申請需求及時處理情況報批上級領(lǐng)導(dǎo)/信息化建設(shè)委員會-超過信息技術(shù)部權(quán)限的網(wǎng)絡(luò)需求申請對于超權(quán)限的需求申請進(jìn)行報批審核意見調(diào)整需求方案需求部門-根據(jù)審核的意見調(diào)整需求方案。根據(jù)審核意見，結(jié)合實際情況調(diào)整網(wǎng)絡(luò)需求。調(diào)整需求結(jié)果網(wǎng)絡(luò)需求開通信息技術(shù)部-根據(jù)審批意見實施網(wǎng)絡(luò)需求實施網(wǎng)絡(luò)需求，整理相關(guān)實施變更文檔。實施完成4、 流程信息清單名稱工具遠(yuǎn)程出單點設(shè)置申請表服務(wù)管理系統(tǒng)http:/hausm/itsm/welcome.do十、系統(tǒng)維護流程1、各部門權(quán)限情況分公司用戶通過EOA上報非審批類服務(wù)請求；通過服務(wù)管理系統(tǒng)、電話等方式上報故障、問題等非審批類服務(wù)請

23、求；確認(rèn)問題處理結(jié)果分公司管理部門用戶對于用戶通過EOA上報的問題進(jìn)行審批；對于需總公司審批的問題予以上報分公司IT響應(yīng)、核實系統(tǒng)故障、問題；在權(quán)限范圍內(nèi)處理故障、問題；將無法處理的問題轉(zhuǎn)交總公司信息技術(shù)部總公司管理部門就審批類服務(wù)進(jìn)行政策審批信息技術(shù)部1、非審批類服務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)響應(yīng)服務(wù)管理系統(tǒng)任務(wù)分配服務(wù)處理服務(wù)結(jié)果反饋與跟蹤2、審批類服務(wù)分析管理部門審批意見實施系統(tǒng)維護操作反饋處理結(jié)果2、 流程圖3、 流程說明流程工作內(nèi)容、流程步驟部門時效性重要輸入工作說明重要輸出風(fēng)險點應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)維護流程服務(wù)查詢總、分公司用戶-查詢條件用戶查詢知識庫尋求問題指引解決辦法1、 服務(wù)請求響應(yīng)及時情況2、

24、 服務(wù)請求及時處理情況3、 服務(wù)請求遺失與跟蹤4、 系統(tǒng)服務(wù)類型發(fā)展趨勢服務(wù)上報總、分公司用戶-問題或服務(wù)請求描述用戶上報問題EOA系統(tǒng)簽報或服務(wù)管理系統(tǒng)任務(wù)服務(wù)響應(yīng)總公司信息技術(shù)部工作日10分鐘(服務(wù)管理系統(tǒng)平均響應(yīng)時間)任務(wù)分類崗位響應(yīng)問題（OA,服務(wù)管理系統(tǒng)）待處理服務(wù)管理系統(tǒng)任務(wù)或EOA系統(tǒng)簽報服務(wù)審批總、分公司管理部門-EOA系統(tǒng)簽報申請就下級申請事項進(jìn)行政策審批EOA系統(tǒng)簽報服務(wù)處理分公司IT崗位4小時服務(wù)管理系統(tǒng)任務(wù)或EOA系統(tǒng)簽報根據(jù)請求提供IT系統(tǒng)維護服務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)或EOA系統(tǒng)簽報處理結(jié)果（意見）總公司信息技術(shù)部一個工作日服務(wù)確認(rèn)總、分公司用戶-服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)或EOA

25、系統(tǒng)簽報處理結(jié)果（意見）用戶核實服務(wù)處理結(jié)果，對處理結(jié)果予以確認(rèn)或提出異議服務(wù)確認(rèn)結(jié)果服務(wù)總結(jié)總公司信息技術(shù)部-用戶服務(wù)確認(rèn)結(jié)果對服務(wù)進(jìn)行歸類總結(jié)并納入知識庫進(jìn)行積累FAQ.4、 流程信息清單名稱工具服務(wù)管理系統(tǒng)信息項EOAhttp:/haeoa/eoa/todoProcessList.do十一、項目管理流程1、 各部門權(quán)限情況總公司業(yè)務(wù)部門提交原始需求說明書配合項目組確認(rèn)項目參與人員，并參與整個項目流程協(xié)助業(yè)務(wù)部門確認(rèn)需求規(guī)格說明書協(xié)助信息技術(shù)部完成系統(tǒng)設(shè)計說明書的編寫工作協(xié)助確認(rèn)項目驗收總結(jié)報告信息技術(shù)部協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門形成項目組，召開項目啟動會議并形成項目章程確認(rèn)需求規(guī)格說明書根據(jù)需求規(guī)格說

26、明書進(jìn)行系統(tǒng)分析和設(shè)計根據(jù)設(shè)計說明書進(jìn)行編碼，同時監(jiān)控項目質(zhì)量和項目進(jìn)度協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門完成項目驗收工作，并確認(rèn)項目驗收總結(jié)報告2、 流程圖3、 流程說明流程工作內(nèi)容、流程步驟部門時效性重要輸入工作說明重要輸出風(fēng)險點 項目管理流程項目啟動階段信息技術(shù)部 、業(yè)務(wù)部門-原始需求說明書由項目經(jīng)理組織召開項目啟動會議，確定項目組成員及職責(zé)分工、項目的原始需求，制定項目章程和項目管理計劃確認(rèn)后的原始需求說明書、 項目章程、 項目管理計劃此時的項目管理計劃還只是初步估計的，但是一旦需求規(guī)格說明書確認(rèn)后，項目管理計劃將會確認(rèn)。需求分析階段信息技術(shù)部、業(yè)務(wù)部門-確認(rèn)的原始需求說明書信息技術(shù)部協(xié)助業(yè)務(wù)部門做詳細(xì)需求

27、分析并最終形成確認(rèn)后的需求規(guī)格說明書確認(rèn)后的需求規(guī)格說明書系統(tǒng)設(shè)計階段信息技術(shù)部 、業(yè)務(wù)部門-需求規(guī)格說明書依據(jù)需求規(guī)格說明書對系統(tǒng)進(jìn)行分析設(shè)計，完成系統(tǒng)設(shè)計說明書的編寫。系統(tǒng)設(shè)計說明書系統(tǒng)設(shè)計說明書可能會因為用戶的需求變更受到影響，可能會影響項目管理計劃安排。開發(fā)階段信息技術(shù)部 、業(yè)務(wù)部門-系統(tǒng)設(shè)計說明書依據(jù)系統(tǒng)設(shè)計說明書進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)、完成單元測試和版本整理可運行的信息系統(tǒng)產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計說明書可能會因為用戶的需求變更受到影響，可能會影響項目管理計劃安排。項目驗收階段信息技術(shù)部 、業(yè)務(wù)部門-完成操作手冊、系統(tǒng)上線通知簽報流程審批通過。系統(tǒng)上線后，進(jìn)行的各項驗收工作，包括業(yè)務(wù)功能驗收、技術(shù)性能指標(biāo)

28、驗收等。項目驗收總結(jié)報告4、 流程信息清單名稱工具項目章程項目管理計劃系統(tǒng)設(shè)計說明書項目驗收總結(jié)報告十二、信息安全管理流程1、 職責(zé)范圍總公司信息技術(shù)部、分公司信息技術(shù)室或信息維護人員為信息系統(tǒng)安全的責(zé)任單位和個人，主要職責(zé)是：（一） 貫徹執(zhí)行總公司信息技術(shù)部的管理辦法，指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和規(guī)范信息系統(tǒng)安全工作；（二） 擬訂信息系統(tǒng)安全總體規(guī)劃和信息系統(tǒng)安全管理規(guī)定，并監(jiān)督執(zhí)行；（三） 跟蹤先進(jìn)的信息系統(tǒng)安全技術(shù)，提出信息系統(tǒng)安全防范策略；（四） 參與信息系統(tǒng)工程建設(shè)中的安全規(guī)劃，監(jiān)督安全措施的執(zhí)行；（五） 負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)安全專用產(chǎn)品的選型，組織信息系統(tǒng)安全

29、的評估和審批；（六） 組織本機構(gòu)信息系統(tǒng)安全檢查，分析轄內(nèi)信息系統(tǒng)安全總體狀況，提出安全分析報告和安全防范建議；（七） 組織本機構(gòu)信息系統(tǒng)安全知識的培訓(xùn)和宣傳工作；專（兼）職信息系統(tǒng)安全管理員應(yīng)履行以下職責(zé)：（一） 負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)安全管理的日常工作；（二） 開展信息系統(tǒng)安全檢查工作，對要害崗位人員信息系統(tǒng)安全工作進(jìn)行指導(dǎo)；（三） 開展信息系統(tǒng)安全知識的培訓(xùn)和宣傳工作；（四） 監(jiān)控信息系統(tǒng)安全總體狀況，提出安全分析報告；（五） 了解行業(yè)動態(tài)，為改進(jìn)和完善信息系統(tǒng)安全管理工作，提出安全防范建議；（六） 及時向總公司信息技術(shù)部報告信息系統(tǒng)安全

30、事件。2、 流程圖 3、 流程說明工作內(nèi)容、流程步驟部門時效性重要輸入工作說明重要輸出信息安全管理流程政策制訂信息技術(shù)部-根據(jù)國際和國家信息系統(tǒng)安全的有關(guān)法律、法規(guī)及信息技術(shù)行業(yè)的安全標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合公司有關(guān)商業(yè)保密的規(guī)定，制定公司的信息系統(tǒng)安全政策，包括信息系統(tǒng)訪問權(quán)限設(shè)置方案、數(shù)據(jù)備份及突發(fā)事件處理政策、病毒防治等信息系統(tǒng)安全政策。配置確定信息技術(shù)部-根據(jù)公司計算機及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的使用規(guī)定，確定各崗位計算機資源的配置和系統(tǒng)訪問權(quán)限。監(jiān)督與提醒信息技術(shù)部-對各個網(wǎng)絡(luò)用戶及計算機設(shè)備的使用過程進(jìn)行監(jiān)測，同時督促各個終端用戶定時對關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。建立安全措施信息技術(shù)部-根據(jù)公司的信息系統(tǒng)安全政策，選擇

31、建立各項軟硬件的安全措施，包括病毒防治軟件、防火墻技術(shù)等，并在網(wǎng)絡(luò)上安置必要的預(yù)警裝置；定期在公司范圍內(nèi)發(fā)布病毒防治的數(shù)據(jù)資料，并提供病毒庫升級下載文檔。事件處理信息技術(shù)部-當(dāng)發(fā)生安全預(yù)警時，根據(jù)警報的性質(zhì)，按照突發(fā)事件的處理規(guī)程采取必要的處理措施，并在1小時內(nèi)將情況匯報至信息技術(shù)部經(jīng)理。事件善后信息技術(shù)部-根據(jù)警報的性質(zhì)判斷緊急級別，視情況上報公司分管領(lǐng)導(dǎo)，采取補救措施，記錄事故檔案并通報全公司；屬于一般警報的記錄事故檔案，事故處理完畢，對于事故的責(zé)任人和責(zé)任部門編制事故總結(jié)報告上報公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理。十三、需求管理流程1、 各部門權(quán)限情況分公司需求部門提出需求意向到總公司直屬管理部門總公司需

32、求部門審核分公司提出的需求意向提出需求意向到信息技術(shù)部參加需求會商書寫用戶原始需求說明書會商確認(rèn)原始需求說明書和需求規(guī)格說明書信息技術(shù)部接收需求意向進(jìn)行可行性分析，反饋意見組織需求會商根據(jù)用戶原始需求說明書書寫需求規(guī)格說明書會商確認(rèn)原始需求說明書和需求規(guī)格說明書對于需要立項的需求，編制需求評估報告，報上一級審批上級領(lǐng)導(dǎo)/信息化建設(shè)委員會對于下級超權(quán)限的項目進(jìn)行審批2、 流程圖3、 流程說明流程工作內(nèi)容、流程步驟部門時效性重要輸入工作說明重要輸出風(fēng)險點 需求管理流程提出需求意向分公司需求部門-業(yè)務(wù)發(fā)展、增加管控等需要系統(tǒng)支持的想法根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求以及外部監(jiān)管要求提出系統(tǒng)需求意向。需求意向1、需求

33、可行性風(fēng)險2、需求變更風(fēng)險3、監(jiān)管風(fēng)險總公司需求部門-分公司需求意向?qū)徍朔止拘枨笠庀?。審核結(jié)果-業(yè)務(wù)發(fā)展、增加管控等需要系統(tǒng)支持的想法根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求以及外部監(jiān)管要求提出系統(tǒng)需求意向。需求意向可行性判斷信息技術(shù)部-需求意向根據(jù)需求意向結(jié)合目前系統(tǒng)情況進(jìn)行可行性初步判斷?？尚行猿醪脚袛嘟Y(jié)果以及建議需求會商總公司需求部門、信息技術(shù)部-可行的需求意向針對可行的需求雙方進(jìn)行討論，IT協(xié)助用戶挖掘需求，將用戶的需求意向細(xì)化。會議紀(jì)要/溝通結(jié)果整理原始需求總公司需求部門-會議紀(jì)要/溝通結(jié)果空白的原始需求說明書根據(jù)雙方的溝通結(jié)果，書寫用戶原始需求。用戶原始需求說明書審核用戶原始需求說明書信息技術(shù)部-用戶原

34、始需求說明書審核內(nèi)容是否全面，描述是否準(zhǔn)確，格式是否符合標(biāo)準(zhǔn)。審核意見需求評估信息技術(shù)部-審核通過的用戶原始需求說明書結(jié)合需求具體情況判斷是否需要立項，如需立項，編制評估報告。評估意見需求報批總公司需求部門、信息技術(shù)部-原始需求需求評估報告超過信息技術(shù)部權(quán)限的需求，上報信息化建設(shè)委員會審批。簽報/召開信息化建設(shè)委員會立項審批上級領(lǐng)導(dǎo)/信息化建設(shè)委員會-簽報/召開信息化建設(shè)委員會進(jìn)行需求審批，給出決策意見，對于不同意立項的需求，進(jìn)行結(jié)束。對于同意立項的需求按照項目管理流程進(jìn)行后續(xù)處理。審核意見/會議決議需求分析信息技術(shù)部-需求評估意見/立項審核意見細(xì)化用戶原始需求中的功能點，整理系統(tǒng)的性能、安全性要求，分析該需求對現(xiàn)有系統(tǒng)的影響和接口實現(xiàn)方