駕校優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)教程

1、1. 為何需要服務(wù)2. 服務(wù)一優(yōu)質(zhì)服務(wù)3. XX 駕校的優(yōu)質(zhì)服務(wù)4. 客戶投訴處理為何需要服務(wù)當(dāng)我們是客戶時(shí)請(qǐng)回憶你以前所接受的服務(wù)：一次讓你感到非常滿意的經(jīng)歷一次讓你感到非常失望的經(jīng)歷 你的要求是什么？你得到的是什么？從那次以后，你大約向多少人講述 過(guò)該次經(jīng)歷？?jī)r(jià)格高15%服務(wù)差68%貫量差12%11服務(wù)的七大原罪1、漠視顧客、毫不關(guān)心2、敷衍顧客、存心打發(fā)3、冷眼看待、面若冰霜4、藐視顧客、猶如施恩5、動(dòng)作死板、仿佛機(jī)器6、緊抱法規(guī)、一絲不茍7、戲弄顧客、團(tuán)團(tuán)打轉(zhuǎn)1、每一個(gè)投訴，背后還有另外26個(gè)顧 客也有同樣的問(wèn)題；2、比起沒(méi)有投訴的顧客，投訴的顧客更 可能再回到那個(gè)公司來(lái)，即使他的問(wèn)題

2、還沒(méi) 有得到滿意解決；3、提出投訴的顧客中，如果他們的問(wèn)題 得到解決，會(huì)有54%-70%勺人會(huì)繼續(xù)到這個(gè)公 司來(lái)。4、如果顧客認(rèn)為他的問(wèn)題得到了快速的解決，這個(gè)數(shù)字會(huì)戲劇性地升到95%如果顧客認(rèn)為某個(gè)公司存在問(wèn)題，平均 來(lái)講，他會(huì)把他的問(wèn)題告訴 9到10個(gè)人，13% 的人會(huì)告訴給20多個(gè)人；已經(jīng)投訴并且得到滿意解決的顧客會(huì)把 他們得到的待遇告訴 5個(gè)人。服務(wù)一優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)=為客戶提供他們所想要的商品服務(wù)+滿足客戶的無(wú)形需求1為其他人的利益而工作2幫助3協(xié)助4提供專門(mén)技術(shù)5提供建議6解決問(wèn)題7及時(shí)追蹤使顧客滿意或愉快優(yōu)質(zhì)服務(wù)包含：質(zhì)量、精確、可靠、 服務(wù)速度，有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，以及與客 戶建立起

3、來(lái)的親切的人際關(guān)系。優(yōu)質(zhì)服務(wù)意味著利用公司全體員工和資源，提高客戶滿意度提高學(xué)員的滿意度,打造駕校 優(yōu)良口碑，從而吸引源源不斷的新 學(xué)員使我們得到應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)效益 和社會(huì)效益1.客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的!2. 2.如果客戶錯(cuò)了，請(qǐng)重讀第一條!以你想襲律到的方式對(duì)待他人企業(yè)的存在就是向客戶提供服務(wù), 發(fā)現(xiàn)客戶的需求并滿足它，任何企業(yè) 最重要的問(wèn)題都是如何做好客戶服務(wù)。XX駕校的優(yōu)質(zhì)服務(wù)教師、行政人員、老板、學(xué)生、農(nóng)民、領(lǐng)導(dǎo)、朋友、甚 至家人，包括社會(huì)各行各業(yè)的人都是我們的客戶！為什么要對(duì)我們的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？客戶的重要性客戶是駕校生存和發(fā)展的基礎(chǔ)， 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪 客戶，駕校要有效的進(jìn)行客戶管理

4、，首先要樹(shù)立“一切為了學(xué) 員，為了學(xué)員一切” “客戶就是上帝”的經(jīng)營(yíng)理念；駕校的一切政策和行為都必須以學(xué)員的利益和要求為導(dǎo)向，并貫穿到駕校經(jīng)營(yíng)全過(guò)程我們的工資是客戶發(fā)的學(xué)校想要得到社會(huì)的認(rèn)可， 順利的開(kāi)展工作，就是確保必 要的經(jīng)費(fèi)，我們的工資獲得的利潤(rùn)都是學(xué)員來(lái)學(xué)校學(xué)習(xí)駕駛所 獲得的。我們的工作就是將我們的教學(xué)駕駛技術(shù)和相關(guān)知識(shí)換 成時(shí)間來(lái)向?qū)W員出售， 也就是說(shuō)，向我們的客戶收取的費(fèi)用都 是以每一項(xiàng)教學(xué)作業(yè)所花費(fèi)的時(shí)間為基礎(chǔ)，因此，要遵守我們承諾完成學(xué)業(yè)的時(shí)間， 我們?cè)诮虒W(xué)的時(shí)候就要想到不能浪費(fèi) 7Kh fc. I 廠 |學(xué)員的時(shí)間。浪費(fèi)學(xué)員的時(shí)間就是在減少我們的收入。要素一：快速反映及時(shí)記錄

5、客戶信息，以確保全面了解客 戶需求情況俗語(yǔ)云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個(gè)客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來(lái) 是防止遺忘的最安全的方法。 詳細(xì)記錄在外呼過(guò)程中客戶所反 映的問(wèn)題及建議，是完善各項(xiàng)工作的有力督促，體現(xiàn)出對(duì)客戶 的重視及關(guān)注。電話接觸時(shí)：基本服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)應(yīng)答：你好！這里是金源駕校，請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫你的嗎？1、溝通開(kāi)始前詢問(wèn)用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時(shí) 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ /方便告訴我您的姓名嗎/請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？若用戶詢問(wèn)貴姓有疑問(wèn)， 可回答為“詢問(wèn)您的貴姓是為了 方便稱呼您”3、需要查詢資料時(shí)對(duì)不起先生/小姐，請(qǐng)

6、您稍等，我為您查詢一下，請(qǐng)不要掛機(jī)，謝謝！4、客戶反映的問(wèn)題一時(shí)不能回答時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話、 聯(lián)系人，我們將盡快給您答復(fù)，好嗎？您的心情我能理解，我盡快想辦法給您解決， 好嗎？請(qǐng)您 相信我/請(qǐng)您相信我們學(xué)校。5、投訴受理完畢時(shí)您反映的問(wèn)題是xx, 是這樣嗎。好的，我們會(huì)在x小時(shí) /天內(nèi)給您答復(fù)。您反映的問(wèn)題是XX,還有什么需要我?guī)湍膯幔?、投訴本公司人員時(shí)對(duì)不起，由于我們的失誤，給您帶來(lái)了麻煩，非常抱歉。對(duì)不起，我們學(xué)校對(duì)這方面有明確的處罰規(guī)定，我們核實(shí)后會(huì)在x小時(shí)/天內(nèi)把處理結(jié)果反饋給您，好嗎？7、用戶提建議時(shí)謝謝，您的建議對(duì)我們的工作很有參考價(jià)值/幫助。希望您以后多多支持我們，多

7、給我們提寶貴意見(jiàn)。謝謝您的建議，我們學(xué)校一直都在尋求改善服務(wù)的方法， 希望您多提寶貴意見(jiàn)。規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ)常用服務(wù)禁用語(yǔ)：喂、什么、不 知道、應(yīng)該、好像、不可能服務(wù)禁用語(yǔ)氣：反問(wèn)語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣 機(jī)械語(yǔ)氣散漫語(yǔ)氣 憤怒語(yǔ)氣諷刺語(yǔ)氣帶有質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣：女口：我不是告訴過(guò)你了嗎？ /不是說(shuō)嗎？你還不明白，這次聽(tīng)好了！ 你聽(tīng)不見(jiàn)嗎？ / 明白嗎？知道了 嗎？為什么？ /叫什么名字的？帶有命令式或不耐煩的口氣：女口 ：你去XX /你打XX號(hào)碼問(wèn)一下好了。 /沒(méi)這回事！怎么這么煩！請(qǐng)誠(chéng)實(shí)回答！ /我告訴你什么來(lái)著？ /你應(yīng)該 做的是/你別再問(wèn)了！ /別再打這個(gè)號(hào)碼了！ /我只能這樣， 沒(méi)辦法了！ /你必須/

8、你錯(cuò)了，不是這樣的！ /不可能，你 把名字和地址給我！帶有反問(wèn)的語(yǔ)氣：女口：難道你不知道/ 剛才不是跟你說(shuō)了嗎？怎么又 問(wèn)？ /你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ /什么怎么樣？ /你的意思不是 說(shuō)？ /禁止使用習(xí)慣性語(yǔ)言、俚語(yǔ)等：女口：啊、呀、嘍、的呀禁止使用侮辱性詞語(yǔ)或帶有嘲笑、責(zé)備的口氣等：女口：你要這樣，我也沒(méi)辦法要素二：良好的形象心態(tài)和肢體語(yǔ)口個(gè)人形象三原則：應(yīng)事應(yīng)己應(yīng)制應(yīng)事，是要求塑造個(gè)人形象要適應(yīng)具體所處的場(chǎng)合 應(yīng)己，是要求塑造個(gè)人形象要適應(yīng)個(gè)人特點(diǎn)應(yīng)制，是要求塑造個(gè)人形象要適應(yīng)約定俗成的各種規(guī)范修飾避人的原則：避免在大廳廣眾之下， 尤其是陌生人和異性面具備良好的心態(tài)每個(gè)人每天都要面對(duì)很多事， 心

9、態(tài)時(shí)好時(shí)壞，控制好心態(tài)， 是我們?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件之一。肢體語(yǔ)言與客戶保持的距離（舒適圈）正確的身體姿勢(shì)（站、坐、臉朝向）眼神交流專注的表情現(xiàn)場(chǎng)記錄 溫暖的微笑要素三：禮貌問(wèn)候稱呼顧客的姓或職務(wù)給出自己的名字記得曾經(jīng)為顧客做過(guò)的事情向顧客傳達(dá)明確的信息：你正在幫助他要素四：尊重客戶1、接受顧客詢問(wèn)的要求2、回答特殊或不尋常的要求3、尊重不同階層、不同年齡不同風(fēng)俗背景的人服務(wù)要素五：運(yùn)用扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)靈活應(yīng)對(duì) 扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的基石1、豐富的專業(yè)知識(shí)2、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)3、實(shí)際應(yīng)用技巧如果不能滿足客戶的需求，他就應(yīng)該發(fā)揮靈活性，找到能夠幫助滿足顧客的人。一個(gè)觀點(diǎn)：歡迎投訴!投

10、訴=投資我們對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：客戶將在學(xué)駕駛過(guò)程中遇到的 問(wèn)題向我們工作人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我 們提供樹(shù)立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì) 。步驟一：積極主動(dòng)表現(xiàn)興趣，眼睛友好地注視顧客使用坦率、友好的肢體語(yǔ)言注意傾聽(tīng)、點(diǎn)頭表達(dá)同情保持放松步驟二：道歉點(diǎn)頭，同意顧客所說(shuō)的，女口： “我明白您的意思?！? “真 的，我理解這個(gè)問(wèn)題。/ /如果合適的話，應(yīng)該致以歉意： “發(fā) 生這樣的事情，我真的過(guò)意不去?！? “很抱歉給您造成不便。/步驟三：控制局面將問(wèn)題從發(fā)生階段轉(zhuǎn)移到解決階段步驟四：承擔(dān)責(zé)任“這不是問(wèn)題，我將立刻為您處理“我非常樂(lè)意幫忙！ ”步驟五：做出回應(yīng)從顧客那里獲得更多的

11、信息給顧客建議當(dāng)超越權(quán)限時(shí)，交上司處理，切勿不管或私自許諾。步驟六：解決方案解決時(shí)間/辦法/結(jié)果處理客戶投訴的基本原則：1、耐心的傾聽(tīng)學(xué)員的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯。2、想辦法設(shè)法平息客戶的怨氣，消除怨氣。3、迅速采取行動(dòng)，不能總是說(shuō)對(duì)不起，態(tài)度很好而沒(méi)有 實(shí)際行動(dòng)。4、要讓學(xué)員感覺(jué)到你是完全站在他的立場(chǎng)上來(lái)替他考慮 問(wèn)題，將心比心。5、及時(shí)回訪-及時(shí)回訪是建立信任彌補(bǔ)因種種原因造成 失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量與學(xué)員溝通搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。6、總結(jié)-總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴 處理中我們學(xué)到了什么？在今后的工作中怎么樣才避免類似情況發(fā)生，需要做哪方面的調(diào)整1、“我不知道?！睉?yīng)

12、該說(shuō)：“讓我?guī)湍纯础！?、“我做不到。”應(yīng)該說(shuō)：“我能做到的是-”3、“那不是我的工作?！睉?yīng)該說(shuō)：“這件事- 可以幫助你?！?、“那又不是我的錯(cuò)?！睉?yīng)該說(shuō)：“讓我們一起看看這事能怎么解決5、 “這件事你應(yīng)該找我們領(lǐng)導(dǎo)去說(shuō)?！睉?yīng)該說(shuō)：“我會(huì)盡力幫忙的?！?、“你冷靜點(diǎn)兒好不好？”應(yīng)該說(shuō)：“很抱歉讓您感到不愉快。”7、“過(guò)些時(shí)候你再來(lái)電話吧！ ”應(yīng)該說(shuō)：“我會(huì)在-點(diǎn)以前給您回電話的& “再等等吧！” 應(yīng)該說(shuō)：“我會(huì)隨時(shí)把進(jìn)展通知給您令人愉快的態(tài)度/規(guī)范的職業(yè)語(yǔ)言/得體的儀表和舉止/與 同事良好的合作和溝通 /急客戶之所急（與客戶保持一致） / 跟進(jìn)客戶的問(wèn)題，直到客戶滿意為止 服務(wù)時(shí)的7種態(tài)度7種表達(dá)方式1、 歡