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1、【精品文檔】如有侵權(quán),請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除,僅供學(xué)習(xí)與交流會(huì)展客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題庫(kù).精品文檔.會(huì)展客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題庫(kù)一、單項(xiàng)選擇題 1.客戶價(jià)值中,受客戶自身的影響力的客戶價(jià)值是()。A.客戶購(gòu)買價(jià)值B.客戶口碑價(jià)值C.客戶知識(shí)價(jià)值D.客戶交易價(jià)值正確答案:B答案解析:客戶口碑價(jià)值的大小與客戶自身的影響力有關(guān)??蛻粲绊懥υ酱螅谛畔鬟f過程中的“可信度”越強(qiáng),信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動(dòng)的傾向性越強(qiáng)。參見教材P7。 2.會(huì)展企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系選擇時(shí)首先要考慮的因素是()。A.客戶忠誠(chéng)度B.客戶知名度C.客戶信用度D.客戶信任度正確答案:A答案解析:客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系選型時(shí)應(yīng)當(dāng)首先考慮的因素。
2、參見教材P20。 3.客戶關(guān)系管理CRM的核心是()。A.客戶忠誠(chéng)管理B.客戶心理管理C.客戶價(jià)值管理D.客戶服務(wù)管理正確答案:C答案解析:CRM的核心是客戶價(jià)值管理,它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值,通過一對(duì)一營(yíng)銷原則,滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求,提高客戶忠誠(chéng)度和保有率,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn),從而全面提升企業(yè)盈利能力。參見教材P29。 4.在客戶忠誠(chéng)的發(fā)展過程中,忠誠(chéng)度最高的客戶是()。A.懷疑者B.合伙人C.跟隨者D.擁護(hù)者正確答案:B答案解析:合伙人:最強(qiáng)的“客戶供應(yīng)商”關(guān)系模式,這種模式是互利雙贏的,而且能夠長(zhǎng)期進(jìn)行下去。參見教材P49。 5.在會(huì)展價(jià)值鏈中處于核心地位的
3、是()。A.組展商B.參展商C.服務(wù)商D.專業(yè)觀眾正確答案:B答案解析:客戶(參展商)處于會(huì)展價(jià)值鏈中的核心地位。參見教材P86-87。 6.人們常說(shuō)的“人云亦云”“隨波逐流”現(xiàn)象,屬于會(huì)展客戶心理中常見的哪種心理?()。A.價(jià)格心理B.逆反心理C.怕上當(dāng)心理D.從眾心理正確答案:D答案解析:“從眾”是一種比較普遍的社會(huì)心理和行為現(xiàn)象。也就是人們常說(shuō)的“人云亦云”“隨波逐流”。參見教材P73。 7.在會(huì)展服務(wù)中,會(huì)展活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)對(duì)會(huì)展活動(dòng)進(jìn)行服務(wù)的集中體現(xiàn)表現(xiàn)在哪個(gè)階段?()。A.前期階段B.中期階段C.策劃階段D.后期階段正確答案:A答案解析:會(huì)展中期服務(wù)又稱會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),是指會(huì)展活動(dòng)開幕
4、期間在會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)提供的服務(wù).會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是會(huì)展活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)對(duì)會(huì)展活動(dòng)進(jìn)行服務(wù)的集中體現(xiàn),是會(huì)展前期服務(wù)準(zhǔn)備成果的集中體現(xiàn)參見教材P100。 8.會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中,哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)在展會(huì)的宣傳推廣等營(yíng)銷方面?()。A.關(guān)系培訓(xùn)階段B.關(guān)系確認(rèn)階段C.關(guān)系信任階段D.關(guān)系弱化階段正確答案:A答案解析:在客戶關(guān)系的不同發(fā)展階段,展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)有所不同:在關(guān)系培育階段,展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)放在展會(huì)的宣傳推廣等營(yíng)銷方面,這樣才能更好地讓客戶認(rèn)知展會(huì)。參見教材P119。 9.在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中,被稱為“系統(tǒng)的動(dòng)力層次”是()。A.參展廠商B.展覽組織者C.展
5、會(huì)的媒體D.展覽市場(chǎng)正確答案:A答案解析:參展廠商系統(tǒng)的動(dòng)力層次。參見教材P128。 10.優(yōu)品會(huì)展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊()。A.ERP模塊B.財(cái)務(wù)模塊C.CRM模塊D.輔助模塊正確答案:C答案解析:CRM模塊是優(yōu)品會(huì)展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊。參見教材P148。 11.在會(huì)展客戶關(guān)系管理中,受客戶消費(fèi)能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤(rùn)影響的客戶價(jià)值是()。A.客戶購(gòu)買價(jià)值B.客戶口碑價(jià)值C.客戶信息價(jià)值D.客戶知識(shí)價(jià)值正確答案:A答案解析:客戶購(gòu)買價(jià)值受客戶消費(fèi)能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤(rùn)影響。客戶購(gòu)買價(jià)值直接體現(xiàn)為客戶的當(dāng)前價(jià)值。參見教材P7。 12.根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)
6、體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分,則當(dāng)前價(jià)值較高,潛在價(jià)值較小的客戶是()。A.低價(jià)值客戶B.潛價(jià)值客戶C.次價(jià)值客戶D.價(jià)值客戶正確答案:C答案解析:次價(jià)值客戶是指該類客戶當(dāng)前的價(jià)值較高,但潛在價(jià)值較低,后期的發(fā)展能力有限,有較大的價(jià)值下降可能或風(fēng)險(xiǎn)。參見教材P17。 13.客戶只是購(gòu)買企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品,維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價(jià)值均極低。無(wú)論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道,對(duì)雙方業(yè)務(wù)并無(wú)太大影響。體現(xiàn)的是客戶關(guān)系中的()。A.買賣關(guān)系B.優(yōu)先選擇關(guān)系C.合作伙伴關(guān)系D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系正確答案:A答案解析:買賣關(guān)系一些企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系水平,客戶將企業(yè)作為一個(gè)普通
7、的賣主,銷售被認(rèn)為僅僅是一次公平交易,交易目的簡(jiǎn)單。企業(yè)與客戶之間只有低層次的人員接觸,企業(yè)在客戶企業(yè)中知名度低,雙方較少進(jìn)行交易以外的溝通,客戶信息極為有限。 客戶只是購(gòu)買企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品,維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價(jià)值均極低。無(wú)論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道,對(duì)雙方業(yè)務(wù)并無(wú)太大影響。參見教材P21。 14.最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是()。A.英國(guó)B.美國(guó)C.法國(guó)D.德國(guó)正確答案:B答案解析:最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)。參見教材P42。 15.服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理具有明顯區(qū)別。下列屬于顧客抱怨管理的是()。A.實(shí)時(shí)性B.主動(dòng)性C.現(xiàn)場(chǎng)性D.被動(dòng)性正確答案:D答
8、案解析:顧客抱怨管理一般必須要等到一個(gè)服務(wù)過程結(jié)束之后,而服務(wù)補(bǔ)救則必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)。參見教材P39。 16.企業(yè)經(jīng)常花高價(jià)請(qǐng)明星來(lái)代言產(chǎn)品、做廣告,以引起客戶的注意和購(gòu)買。這種行為主要是利用了客戶的哪種心理?()。A.價(jià)格心理B.逆反心理C.怕上當(dāng)心理D.從眾心理正確答案:D答案解析:實(shí)際上,客戶在消費(fèi)過程中的從眾心理有很多的表現(xiàn)形式,而威望效應(yīng)就是其中一種。例如,現(xiàn)在很多公司、商家的產(chǎn)品都會(huì)花高價(jià)請(qǐng)明星來(lái)代言產(chǎn)品、做廣告,以引起客戶的注意和購(gòu)買。參見教材P73。 17.消費(fèi)者在習(xí)慣價(jià)格以內(nèi)的價(jià)格,就認(rèn)為是合理的、正常的,價(jià)格超過上限則認(rèn)為太貴,價(jià)格低于下限會(huì)對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。 體現(xiàn)
9、了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的()。A.習(xí)慣性特征B.敏感性特征C.感受性特征D.傾向性特征正確答案:A答案解析:反復(fù)的購(gòu)買活動(dòng)會(huì)使消費(fèi)者對(duì)某種商品的價(jià)格形成大致的概念,這種價(jià)格也叫習(xí)慣價(jià)格。消費(fèi)者判斷頻繁購(gòu)買的商品價(jià)格高低時(shí),往往以習(xí)慣價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)。在習(xí)慣價(jià)格以內(nèi)的價(jià)格,就認(rèn)為是合理的、正常的,價(jià)格超過上限則認(rèn)為太貴,價(jià)格低于下限會(huì)對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。參見教材P97。 18.在會(huì)展客戶服務(wù)中,貫穿會(huì)展活動(dòng)前期、中期和后期的一種重要的服務(wù)工作是()。A.信息服務(wù)B.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)C.策劃服務(wù)D.醫(yī)療服務(wù)正確答案:A答案解析:信息服務(wù)是貫穿會(huì)展活動(dòng)前期、當(dāng)期和后期的一種重要的服務(wù)工作。參見教材P107。 19.會(huì)展
10、客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中,哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)在提高展會(huì)的效果,滿足客戶的參展需求,增加客戶的價(jià)值?()。A.關(guān)系培訓(xùn)階段B.關(guān)系確認(rèn)階段C.關(guān)系信任階段D.關(guān)系弱化階段正確答案:B答案解析:在關(guān)系確認(rèn)階段,主要是增加客戶的價(jià)值,提高會(huì)展效果;在關(guān)系信任階段,主要是追蹤客戶的需求變化并不斷滿足其需求。參見教材P119。 20.在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中,被稱為“系統(tǒng)的神經(jīng)”是()。A.參展廠商B.展覽組織者C.展會(huì)的媒體D.展覽市場(chǎng)正確答案:C答案解析:展會(huì)的媒體(展示場(chǎng)所)系統(tǒng)的神經(jīng)。參見教材P128。 21.在會(huì)展客戶關(guān)系管理中,“影響力×影響范圍×影
11、響人群的平均購(gòu)買價(jià)值”體現(xiàn)的客戶價(jià)值是()。A.客戶購(gòu)買價(jià)值B.客戶口碑價(jià)值C.客戶信息價(jià)值D.客戶知識(shí)價(jià)值正確答案:B答案解析:客戶口碑價(jià)值=影響力×影響范圍×影響人群的平均購(gòu)買價(jià)值。參見教材P7。 22.根據(jù)客戶生命周期理論,最為理想的階段是()。A.考察期B.形成期C.穩(wěn)定期D.退化期正確答案:C答案解析:根據(jù)客戶生命周期理論,客戶關(guān)系水平隨著時(shí)間的推移,從考察期到形成期和穩(wěn)定期直至退化期依次增高,穩(wěn)定期是理想階段。參見教材P11。 23.根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分,則當(dāng)前價(jià)值較低,潛在價(jià)值較高的客戶是()。A.低價(jià)值客戶B.潛價(jià)值客戶C.次價(jià)值客戶D
12、.價(jià)值客戶正確答案:B答案解析:潛價(jià)值客戶是指該類客戶當(dāng)前價(jià)值較低,但潛在價(jià)值較高,有發(fā)展成價(jià)值客戶的良好趨勢(shì);參見教材P17。 24.在客戶關(guān)系中,企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系,企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的機(jī)會(huì),與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)大,在同等條件下乃至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一定優(yōu)勢(shì)的情況下,客戶對(duì)企業(yè)仍有偏愛。這種狀況下體現(xiàn)的是客戶關(guān)系中的()。A.買賣關(guān)系B.優(yōu)先選擇關(guān)系C.合作伙伴關(guān)系D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系正確答案:B答案解析:企業(yè)與客戶的關(guān)系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。處于此種關(guān)系水平的企業(yè),銷售團(tuán)隊(duì)與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系,企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占
13、的機(jī)會(huì),與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)大,在同等條件下乃至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一定優(yōu)勢(shì)的情況下,客戶對(duì)企業(yè)仍有偏愛。參見教材P21。 25.在客戶忠誠(chéng)的發(fā)展過程中,對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)沒有任何興趣的個(gè)人或公司,且企業(yè)不可能從這個(gè)群體中賺到一分錢。這類客戶被稱為()。A.懷疑者B.跟隨者C.擁護(hù)者D.合伙人正確答案:A答案解析:懷疑者:對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)沒有任何興趣的個(gè)人或公司。企業(yè)不可能從這個(gè)群體中賺到一分錢,所以要慎重考慮對(duì)這些客戶的營(yíng)銷成本。參見教材P48。 26.推銷人群中流傳著這樣一句話:客戶要的不是便宜,而是要感到占了便宜。反映了客戶的哪種心理?()。A.價(jià)格心理B.從眾心理C.占便宜心理D.逆反心
14、理正確答案:C答案解析:客戶都有占便宜的心理推銷人群中流傳著這樣一句話:客戶要的不是便宜,而是要感到占了便宜。客戶有了占便宜的感覺,就容易接受你推銷的產(chǎn)品。參見教材P75。 27.消費(fèi)者對(duì)需要經(jīng)常購(gòu)買的日用品價(jià)格變動(dòng)很敏感,對(duì)購(gòu)買次數(shù)少的高檔消費(fèi)品價(jià)格變動(dòng)則比較遲鈍。體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的()。A.習(xí)慣性特征B.敏感性特征C.感受性特征D.傾向性特征正確答案:B答案解析:敏感性。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的心理反應(yīng)程度的強(qiáng)弱與該商品價(jià)格變動(dòng)幅度的大小通常按同方向變化。但違反這種心理變化的情況也經(jīng)常發(fā)生。有些商品即使價(jià)格調(diào)整幅度很大,消費(fèi)者也不會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理反應(yīng)。造成這種差異的原因是消費(fèi)者對(duì)各種商品
15、價(jià)格變動(dòng)的敏感性不同。一般來(lái)說(shuō),消費(fèi)者對(duì)需要經(jīng)常購(gòu)買的日用品價(jià)格變動(dòng)很敏感,對(duì)購(gòu)買次數(shù)少的高檔消費(fèi)品價(jià)格變動(dòng)則比較遲鈍。參見教材P80。 28.會(huì)展服務(wù)有多種分類,下列不屬于按會(huì)展服務(wù)的性質(zhì)劃分是()。A.會(huì)展組織服務(wù)B.會(huì)展場(chǎng)地服務(wù)C.會(huì)展中期服務(wù)D.會(huì)展配套服務(wù)正確答案:C答案解析:按會(huì)展服務(wù)的性質(zhì),分為會(huì)展組織服務(wù)、會(huì)展場(chǎng)地服務(wù)、展覽展示工程服務(wù)、會(huì)展配套服務(wù)等。參見教材P90。 29.會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中,哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)是找出客戶對(duì)展會(huì)產(chǎn)生不滿意的原因,并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿的因素,重新贏得客戶的信任?A.關(guān)系培訓(xùn)階段B.關(guān)系確認(rèn)階段C.關(guān)系信任階
16、段D.關(guān)系弱化階段正確答案:D答案解析:在關(guān)系的弱化階段,展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是找出客戶對(duì)展會(huì)產(chǎn)生不滿意的原因,并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿的因素,重新贏得客戶的信任; 在關(guān)系的消失階段,展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是盡量消除客戶流失給展會(huì)帶來(lái)的不利影響,并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。參見教材P119。 30.在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中,被稱為“系統(tǒng)的主體”是()。A.參展廠商B.展覽組織者C.展會(huì)的媒體D.展覽市場(chǎng)正確答案:B答案解析:展覽組織者系統(tǒng)的主體。參見教材P128。 31.通過聯(lián)合銷售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入、專賣等方式與其他市場(chǎng)合作獲得的直接或間接收益,所體現(xiàn)的客戶價(jià)值是()。A
17、.客戶購(gòu)買價(jià)值B.客戶口碑價(jià)值C.客戶交易價(jià)值D.客戶知識(shí)價(jià)值正確答案:C答案解析:客戶交易價(jià)值是企業(yè)在獲取客戶品牌信賴與忠誠(chéng)的基礎(chǔ)上,通過聯(lián)合銷售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入、專賣等方式與其他市場(chǎng)合作獲得的直接或間接收益。參見教材P7。 32.根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分,則當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較高的客戶是()。A.低價(jià)值客戶B.潛價(jià)值客戶C.次價(jià)值客戶D.價(jià)值客戶正確答案:D答案解析:價(jià)值客戶是指當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較高的客戶,他們不僅目前價(jià)值好,而且在未來(lái)仍有較大的可能繼續(xù)保持。參見教材P17。 33.當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間,企業(yè)與客戶交易長(zhǎng)期化,雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知
18、上的高度一致時(shí),雙方進(jìn)入合作伙伴階段。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關(guān)系中的()。A.買賣關(guān)系B.優(yōu)先選擇關(guān)系C.合作伙伴關(guān)系D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系正確答案:C答案解析:合作伙伴關(guān)系 當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間,企業(yè)與客戶交易長(zhǎng)期化,雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí),雙方進(jìn)入合作伙伴階段。參見教材P21。 34.在客戶關(guān)系管理中,構(gòu)成客戶滿意的基礎(chǔ)因素是()。A.產(chǎn)品滿意B.企業(yè)滿意C.服務(wù)滿意D.社會(huì)滿意正確答案:A答案解析:核心產(chǎn)品:優(yōu)秀的核心產(chǎn)品是贏得客戶滿意的基礎(chǔ)。參見教材P42。 35.在客戶忠誠(chéng)的發(fā)展過程中,對(duì)企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購(gòu)買者,但他們除了購(gòu)買以外,對(duì)企業(yè)的支持不夠主
19、動(dòng)。這類客戶被稱為()。A.懷疑者B.跟隨者C.擁護(hù)者D.合伙人正確答案:B答案解析:跟隨者:對(duì)企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購(gòu)買者,但他們除了購(gòu)買以外,對(duì)企業(yè)的支持不夠主動(dòng)。參見教材P49。 36.在銷售的過程中存在著這么一個(gè)問題,即客戶對(duì)銷售人員大多存有一種不信任的心理,他們認(rèn)為從銷售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息,往往不同程度地包含著一些虛假的成分,甚至還會(huì)存在有一些欺詐的行為。這體現(xiàn)了客戶心理中的()。A.怕上當(dāng)受騙心理B.從眾心理C.占便宜心理D.逆反心理正確答案:A答案解析:客戶都有怕上當(dāng)受騙的心理在銷售的過程中存在著這么一個(gè)問題,即客戶對(duì)銷售人員大多存有一種不信任的心理,他們認(rèn)為從
20、銷售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息,往往不同程度地包含著一些虛假的成分,甚至還會(huì)存在有一些欺詐的行為。參見教材P74。 37.在現(xiàn)實(shí)生活中,有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)高一些,消費(fèi)者會(huì)覺得便宜;有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)低一些,消費(fèi)者會(huì)覺得很貴。 這種狀況體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的()。A.習(xí)慣性特征B.敏感性特征C.感受性特征D.傾向性特征正確答案:C答案解析:感受性。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格高低的判斷不完全以絕對(duì)價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn),還受其他因素的影響,主要有商品輕重、大小、商標(biāo)、包裝、色彩;商品的使用價(jià)值和社會(huì)價(jià)值;貨位擺布、服務(wù)方式、售貨場(chǎng)所的氣氛等。由于刺激因素造成的錯(cuò)覺,有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)高一些,消費(fèi)者會(huì)覺
21、得便宜;有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)低一些,消費(fèi)者會(huì)覺得很貴。 參見教材P80。 38.會(huì)展服務(wù)有多種分類,下列不屬于按會(huì)展服務(wù)的時(shí)間劃分是()。A.會(huì)展前期服務(wù)B.會(huì)展后期服務(wù)C.會(huì)展中期服務(wù)D.后勤保障服務(wù)正確答案:D答案解析:按提供服務(wù)的時(shí)間,分為會(huì)展前期服務(wù)、會(huì)展中期服務(wù)、會(huì)展后期服務(wù)。參見教材P90。 39.會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中,哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)在跟蹤客戶的需求變化,采取措施滿足客戶變化的需求,保持客戶對(duì)展會(huì)的信任?()A.關(guān)系培訓(xùn)階段B.關(guān)系確認(rèn)階C.關(guān)系信任階段D.關(guān)系弱化階段正確答案:C答案解析:在關(guān)系的信任階段,展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是跟蹤客戶的需求變化,采取
22、措施滿足客戶變化的需求,這樣才能繼續(xù)保持客戶對(duì)展會(huì)的信任。參見教材P119。 40.在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中,被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶”是()。A.參展廠商B.展覽組織者C.展會(huì)的媒體D.展覽市場(chǎng)正確答案:D答案解析:展覽市場(chǎng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶。參見教材P128。 41.根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分,則當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較低的客戶是()。A.低價(jià)值客戶B.潛價(jià)值客戶C.次價(jià)值客戶D.價(jià)值客戶正確答案:A答案解析:低價(jià)值客戶是指該類客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較低。參見教材P17。 42.雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系,雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致,雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合
23、資企業(yè)。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關(guān)系中的()。A.買賣關(guān)系B.優(yōu)先選擇關(guān)系C.合作伙伴關(guān)系D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系正確答案:D答案解析:戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系,雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致,雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。參見教材P21。 43.在客戶忠誠(chéng)的發(fā)展過程中,那些通過把企業(yè)推薦給別人來(lái)主動(dòng)支持企業(yè)的客戶。這類客戶被稱為()。A.懷疑者B.跟隨者C.擁護(hù)者D.合伙人正確答案:C答案解析:擁護(hù)者:那些通過把企業(yè)推薦給別人來(lái)主動(dòng)支持企業(yè)的客戶。參見教材P49。 44.在消費(fèi)行為過程中存在著這么一個(gè)問題,銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶,客戶就越會(huì)拒絕。這體現(xiàn)了客戶心
24、理中的()。A.怕上當(dāng)受騙心理B.逆反心理C.占便宜心理D.從眾心理正確答案:B答案解析:客戶的逆反心理在消費(fèi)行為過程中,我們也經(jīng)常能夠發(fā)現(xiàn)這樣的情形,銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶,客戶就越會(huì)拒絕。根本原因是客戶一般都會(huì)對(duì)銷售人員抱有警戒心理,本能地對(duì)其不信任。參見教材P78。 45.消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的選擇傾向或?yàn)楦邇r(jià),或?yàn)榈蛢r(jià)。前者多為經(jīng)濟(jì)狀況較好,懷有求名、顯貴動(dòng)機(jī)及炫耀心理的消費(fèi)者;后者多屬經(jīng)濟(jì)狀況一般,懷有求實(shí)惠動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者。體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的()。A.習(xí)慣性特征B.敏感性特征C.感受性特征D.傾向性特征正確答案:D答案解析:傾向性。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的選擇傾向或?yàn)楦?/p>
25、價(jià),或?yàn)榈蛢r(jià)。前者多為經(jīng)濟(jì)狀況較好,懷有求名、顯貴動(dòng)機(jī)及炫耀心理的消費(fèi)者;后者多屬經(jīng)濟(jì)狀況一般,懷有求實(shí)惠動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者。參見教材P80。 46.會(huì)展服務(wù)有多種分類,下列不屬于按會(huì)展服務(wù)的對(duì)象劃分是()。A.對(duì)參展商的服務(wù)B.對(duì)參展商的服務(wù)C.對(duì)其他方面的服務(wù)D.后勤保障服務(wù)正確答案:D答案解析:按會(huì)展服務(wù)的對(duì)象,分為對(duì)參展商的服務(wù)、對(duì)觀眾的服務(wù)、對(duì)其他方面的服務(wù)。參見教材P90。 47.所有商業(yè)性展會(huì)在考慮客戶關(guān)系時(shí)首先考慮的客戶帶來(lái)的價(jià)值是()。A.經(jīng)濟(jì)價(jià)值B.示范價(jià)值C.推薦價(jià)值D.能力價(jià)值正確答案:A答案解析:經(jīng)濟(jì)價(jià)值即客戶能直接帶給展會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益,主要表現(xiàn)為其經(jīng)濟(jì)盈利性。經(jīng)濟(jì)盈利性是所
26、有商業(yè)性展會(huì)在考慮客戶關(guān)系時(shí)首先考慮的因素。參見教材P118。 48.會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中,哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)是盡量消除客戶流失給展會(huì)帶來(lái)的不利影響,并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力?()A.關(guān)系培訓(xùn)階段B.關(guān)系確認(rèn)階段C.關(guān)系弱化階段D.關(guān)系消失階段正確答案:D答案解析:在關(guān)系的消失階段,展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是盡量消除客戶流失給展會(huì)帶來(lái)的不利影響,并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。參見教材P119。 49.在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中,被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點(diǎn)和終止”是()。A.參展廠商B.參觀展覽的觀眾C.展會(huì)的媒體D.展覽組織者正確答案:B答案解析:參
27、觀展覽的觀眾(消費(fèi)者)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點(diǎn)和終止。參見教材P129。 50.在優(yōu)品會(huì)展管理軟件中,下列不屬于優(yōu)品會(huì)展CRM模塊的是()。A.展商管理B.專業(yè)觀眾管理C.現(xiàn)場(chǎng)管理D.供應(yīng)商管理正確答案:C答案解析:會(huì)展CRM模塊展商管理、供應(yīng)商管理、合作伙伴管理、內(nèi)部員工管理。參見教材P138。 二、多項(xiàng)選擇題 1.客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中,表現(xiàn)客戶當(dāng)前價(jià)值的指標(biāo)有()。A.利潤(rùn)B.購(gòu)買量C.服務(wù)成本D.忠誠(chéng)度正確答案:ABC答案解析:客戶口碑價(jià)值的大小與客戶自身的影響力有關(guān)??蛻粲绊懥υ酱螅谛畔鬟f過程中的“可信度”越強(qiáng),信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動(dòng)的傾向性越強(qiáng)。參見教材P14。 2.會(huì)展客戶關(guān)系管理常
28、見的客戶關(guān)系有()。A.買賣關(guān)系B.合作伙伴關(guān)系C.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系D.優(yōu)先選擇關(guān)系正確答案:ABCD答案解析:客戶關(guān)系中的重點(diǎn)關(guān)系 1、買賣關(guān)系 2、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系 3、合作伙伴關(guān)系 4、戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。參見教材P21。 3.客戶滿意的層次有()。A.產(chǎn)品滿意B.企業(yè)滿意C.服務(wù)滿意D.社會(huì)滿意正確答案:ACD答案解析:顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。參見教材P41。 4.會(huì)展客戶關(guān)系管理在基于客戶價(jià)值的客戶分類方法有()。A.重要因素分析法B.智能化分類方法C.客戶成本貢獻(xiàn)率分類法D.ABC分類法正確答案:ABCD答案解析:1.定性分類方法 (1)ABC 分類法 (2)重要因素分
29、類法 2.定量分類方法 (1)客戶成本貢獻(xiàn)率分類法 (2)智能化分類方法。參見教材P5、6。 5.客戶購(gòu)買的心理階段可以劃分為()。A.排斥期B.接受期C.反復(fù)期D.成交期正確答案:ABCD答案解析:當(dāng)我們從主動(dòng)(而非客戶主動(dòng)詢問或購(gòu)買)向一位客戶推銷某樣商品,到客戶做出購(gòu)買決定,其間客戶通常會(huì)經(jīng)歷四個(gè)心理階段:排斥期、接受期、反復(fù)期與認(rèn)同期。參見教材P80。 6.客戶生命周期劃分階段有()。A.考察期B.形成期C.穩(wěn)定期D.退化期正確答案:ABCD答案解析:客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個(gè)階段。參見教材P10。 7.客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中,判斷客戶潛在價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)有()。
30、A.客戶忠誠(chéng)度B.客戶知名度C.客戶信用度D.客戶信任度正確答案:ACD答案解析:客戶潛在價(jià)值為客戶在剩余生命周期中所產(chǎn)生的凈現(xiàn)金流的大小。從間接的角度考慮,客戶關(guān)系的一些特征描述變量,如滿意度、忠誠(chéng)度、信任度等。參見教材P15。 8.客戶互動(dòng)管理的要素有()。A.數(shù)據(jù)庫(kù)支持B.統(tǒng)一的溝通平臺(tái)C.多種溝通渠道D.及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)正確答案:ABCD答案解析:客戶互動(dòng)管理有以下四大要素。(1)數(shù)據(jù)庫(kù)支持:(2)統(tǒng)一的溝通平臺(tái):(3)多種溝通渠道:(4)及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù):參見教材P35。 9.客戶的逆反心理在具體消費(fèi)過程中有哪些表現(xiàn)形式?()A.反駁B.不發(fā)表意見C.高人一等的作風(fēng)D.截然拒絕正確答案:
31、ABCD答案解析:客戶的逆反心理在具體消費(fèi)過程中會(huì)有以下幾種表現(xiàn)形式:(1)反駁。(2)不發(fā)表意見。(3)高人一等的作風(fēng)。(4)斷然拒絕。參見教材P78。 10.會(huì)展企業(yè)吸引老客戶的方法有()。A.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷B.一對(duì)一營(yíng)銷C.促銷激勵(lì)D.關(guān)系營(yíng)銷正確答案:ABD答案解析:企業(yè)吸引老客戶的方法主要有以下幾種。1數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷2一對(duì)一營(yíng)銷3關(guān)系營(yíng)銷。參見教材P124。 11.獲取客戶終生價(jià)值關(guān)鍵成功因素的步驟有()。A.獲取客戶信息B.利用C.保留D.共享正確答案:ABD答案解析:使用客戶信息上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),意味著必須通過以下步驟來(lái)達(dá)到超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手:1.獲得客戶信息2.利用。3.共享。參見教材P9。 1
32、2.衡量客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)是()。A.重復(fù)購(gòu)買次數(shù)B.交叉購(gòu)買數(shù)量C.對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度D.向其他消費(fèi)者推薦企業(yè)品牌的傾向正確答案:ABCD答案解析:衡量客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)是:重復(fù)購(gòu)買傾向、交叉購(gòu)買傾向、轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的傾向和將企業(yè)品牌向其他消費(fèi)者推薦的傾向。參見教材P50。 13.服務(wù)具有多層次性,即服務(wù)可以劃分為哪些層次?()。A.基本的服務(wù)B.滿意的服務(wù)C.超值的服務(wù)D.難忘的服務(wù)正確答案:ABCD答案解析:服務(wù)可以分為四個(gè)層次:基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。參見教材P87。 14.在會(huì)展客戶關(guān)系管理中,會(huì)展企業(yè)收集客戶信息、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇主要通過()。A.客戶識(shí)別B.
33、客戶細(xì)分C.搶奪客戶D.客戶預(yù)測(cè)正確答案:ABD答案解析:對(duì)于會(huì)展企業(yè)來(lái)說(shuō),收集客戶信息,發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇可以通過客戶識(shí)別、客戶細(xì)分和客戶預(yù)測(cè)來(lái)完成。參見教材P120。 15.優(yōu)品會(huì)展系統(tǒng)解決方案實(shí)施三步走,全面保障系統(tǒng)方案成功實(shí)施。主要包含()。A.系統(tǒng)部署方案B.系統(tǒng)推廣方案C.系統(tǒng)維護(hù)方案D.系統(tǒng)反饋方案正確答案:ABC答案解析:系統(tǒng)部署方案、系統(tǒng)推廣方案、系統(tǒng)維護(hù)方案為三步。參見教材P146-147。 16.客戶終生價(jià)值的構(gòu)成()。A.歷史價(jià)值B.當(dāng)前價(jià)值C.保留價(jià)值D.潛在價(jià)值正確答案:ABD答案解析:每個(gè)客戶的價(jià)值都由三部分構(gòu)成:歷史價(jià)值(到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的顧客價(jià)值)、當(dāng)前價(jià)值(如果顧客當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話,將來(lái)會(huì)給公司帶來(lái)的顧客價(jià)值)和潛在價(jià)值(如果公司通過有效的交叉銷售可以調(diào)動(dòng)顧客購(gòu)買積極性,或促使顧客向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等,從而可能增加的顧客價(jià)值)。參見教材P8。 17.識(shí)
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