有效內(nèi)外部溝通培訓(xùn)教程實例演講

1、2 溝通從心開始溝通從心開始請請A組的朋友用組的朋友用10秒鐘看一下這幅圖秒鐘看一下這幅圖3溝通從心開始溝通從心開始請請B組的朋友用組的朋友用10秒鐘看一下這幅圖秒鐘看一下這幅圖4溝通從心開始溝通從心開始 請大家描述一下你看到的圖片中人物的性別、年齡、請大家描述一下你看到的圖片中人物的性別、年齡、穿者和氣質(zhì)穿者和氣質(zhì)5溝通從心開始溝通從心開始總結(jié)：總結(jié)：觀念是行為與態(tài)度的觀念是行為與態(tài)度的根本，我們的言行均根本，我們的言行均脫離不了觀念的影響脫離不了觀念的影響我們都是帶著有色我們都是帶著有色眼鏡去看外在的世眼鏡去看外在的世界，也就是用本身界，也就是用本身的觀點去看的觀點去看觀點不同以致看法觀點

2、不同以致看法有異，是完全正常有異，是完全正常的事情的事情了解了觀念對自己了解了觀念對自己的影響力，試著學(xué)的影響力，試著學(xué)會接納別人的看法會接納別人的看法吧吧6溝通從心開始溝通從心開始妨礙有效溝通心理層面的四堵墻妨礙有效溝通心理層面的四堵墻 第一堵墻：別人聽不懂的第一堵墻：別人聽不懂的“語言語言” 第二堵墻：使用對方無法接受的語言和方式第二堵墻：使用對方無法接受的語言和方式 第三堵墻：不同的聽眾，不同的理解第三堵墻：不同的聽眾，不同的理解 第四堵墻：拒絕第四堵墻：拒絕“妥協(xié)與退讓妥協(xié)與退讓” 7溝通意味著什么？溝通意味著什么？溝通定義與過程溝通定義與過程定義：兩個或兩個以上的人，互相通過任何途徑

3、達 致信息傳遞的過程發(fā)送者信息接收者產(chǎn)生意念傳送化成表達方式接收領(lǐng)悟接受行動過程：8溝通有哪些因素？溝通有哪些因素？溝通六大因素溝通六大因素 信息發(fā)送者信息發(fā)送者 信息信息 表達方式表達方式 信息接收者信息接收者 反饋反饋 跟進跟進9有效溝通要決有效溝通要決有效溝通有效溝通推敲意念推敲意念認清對象認清對象爭取天時地利爭取天時地利為對方處境設(shè)想為對方處境設(shè)想細心聆聽回應(yīng)細心聆聽回應(yīng)取得對方承諾或確認取得對方承諾或確認跟進成效跟進成效10語言使用語言使用語言溝通原則語言溝通原則 不要使用接受者不理解的術(shù)語不要使用接受者不理解的術(shù)語/方言方言 避免將個人意見強加別人避免將個人意見強加別人 避免使用避

4、免使用“但是但是”等語言等語言 使用積極的語言使用積極的語言 從對方的立場出發(fā)從對方的立場出發(fā)11營造良好溝通氛圍營造良好溝通氛圍肢體語言的威力肢體語言的威力 點頭與微笑點頭與微笑 身體前傾身體前傾 和對方目光接觸和對方目光接觸 不要胸前叉手不要胸前叉手12有效聆聽原則有效聆聽原則積極聆聽積極聆聽 不要輕易下結(jié)論不要輕易下結(jié)論 善于發(fā)掘言外之意善于發(fā)掘言外之意 即使不同意也不要立即打斷對方即使不同意也不要立即打斷對方 邊聆聽邊做記錄邊聆聽邊做記錄 13有效聆聽技巧有效聆聽技巧積極聆聽積極聆聽 支持支持 發(fā)問發(fā)問 總結(jié)總結(jié) 反映反映 重復(fù)重復(fù)14給予反饋的成因有效反饋有效反饋表示已收到信息表示已

5、收到信息確認信息確認信息給予激勵和贊許給予激勵和贊許給予修正性意見給予修正性意見15有效反饋技巧有效反饋有效反饋對定義取得一致的理解對定義取得一致的理解反饋要具體反饋要具體抓住反饋的時機抓住反饋的時機16組織內(nèi)部溝通組織內(nèi)部溝通組織內(nèi)的溝通方向組織內(nèi)的溝通方向17組織內(nèi)部溝通組織內(nèi)部溝通18上對下溝通法則與技巧上對下溝通法則與技巧組織內(nèi)部溝通組織內(nèi)部溝通19平行溝通技巧平行溝通技巧組織內(nèi)部溝通組織內(nèi)部溝通20組織內(nèi)部溝通組織內(nèi)部溝通 除非上司想聽，否則不要講。 若是意見相同，要熱烈反應(yīng)。 意見略有差異，要先表贊同。 持有相反意見，勿當場頂撞。 如有他人在場，宜仔細顧慮。 心中存有上司，比較好溝

6、通。21與客戶的溝通技巧與客戶的溝通技巧組織的外部溝通組織的外部溝通 先做朋友再做生意，不要只盯先做朋友再做生意，不要只盯 著別人的錢袋著別人的錢袋 不斷探詢客戶評價，時刻把握不斷探詢客戶評價，時刻把握 客戶是否滿意客戶是否滿意 客戶永遠是對的，不要與上帝客戶永遠是對的，不要與上帝 爭論爭論22案例研討案例研討案例一案例一 : 生日禮物生日禮物背景背景:有個妻子要過生日了，她希望丈夫不要有個妻子要過生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是請吃頓飯。再送花、香水、巧克力或只是請吃頓飯。她希望得到一顆鉆戒。而丈夫不是太有她希望得到一顆鉆戒。而丈夫不是太有錢，鉆戒太貴，丈夫愿意買但又舍不得錢

7、，鉆戒太貴，丈夫愿意買但又舍不得錢。錢。無效溝通無效溝通:妻子：妻子：“今年我過生日，你送我一顆鉆今年我過生日，你送我一顆鉆戒好不好？戒好不好？” 丈夫：丈夫：“什么？什么？”妻子：妻子：“我不要那些花啊、香水啊、巧我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。沒意思嘛，一下子就用完了、克力的。沒意思嘛，一下子就用完了、吃完了，不如鉆戒，可以做個紀念。吃完了，不如鉆戒，可以做個紀念?！闭煞颍赫煞颍骸般@戒，什么時候都可以買。送鉆戒，什么時候都可以買。送你花、請你吃飯，多有情調(diào)！你花、請你吃飯，多有情調(diào)！”妻子：妻子：“可是我要鉆戒，人家都有鉆戒，可是我要鉆戒，人家都有鉆戒，我就沒有，就我賤、沒人愛我就沒有，

8、就我賤、沒人愛”結(jié)果，兩個人因為生日禮物，居然吵起結(jié)果，兩個人因為生日禮物，居然吵起來了，吵得甚至要離婚。來了，吵得甚至要離婚。 23案例研討案例研討案例一：生日禮物案例一：生日禮物有效溝通：有效溝通：妻子：妻子：“親愛的，今年不要送我生親愛的，今年不要送我生日禮物了，好不好？日禮物了，好不好？”“為什么？為什么？”丈夫詫異地問，丈夫詫異地問，“我我當然要送。當然要送?！逼拮樱浩拮樱骸懊髂暌膊灰土?。明年也不要送了。”“出了什么事？出了什么事？”丈夫眼睛睜得更丈夫眼睛睜得更大了。大了?！鞍彦X存起來，存多一點，存到后把錢存起來，存多一點，存到后年。年。”太太不好意思地小聲說，太太不好意思地小聲說

9、，“我希望你給我買一顆小鉆戒我希望你給我買一顆小鉆戒”“噢！噢！”丈夫說。丈夫說。結(jié)果，你們猜怎么樣？結(jié)果，你們猜怎么樣？生日那天，她得到了禮物生日那天，她得到了禮物得到得到了一顆鉆戒。了一顆鉆戒。24案例一之分析案例一之分析無效原因：無效原因：無效溝通案例中的妻子太不會說話：無效溝通案例中的妻子太不會說話：1、她一開始就否定了以前的生日禮物，、她一開始就否定了以前的生日禮物，傷了丈夫的心。傷了丈夫的心。2、接著她又用別人丈夫送鉆戒的事，、接著她又用別人丈夫送鉆戒的事，傷了丈夫的自尊。傷了丈夫的自尊。3、最后，她居然否定了夫妻的感情。、最后，她居然否定了夫妻的感情。何況，這樣硬討的禮物，就算拿

10、到，又何況，這樣硬討的禮物，就算拿到，又有什么意思？她丈夫的感覺也不好??！有什么意思？她丈夫的感覺也不好?。∮行г颍河行г颍河行贤ò咐械奶吐斆鞫嗔?。有效溝通案例中的太太就聰明多了。她雖然要鉆戒，卻反著來，先說不要禮她雖然要鉆戒，卻反著來，先說不要禮物，最后才把目標說出。物，最后才把目標說出。因為她說后年才盼有個鉆戒，丈夫提前，因為她說后年才盼有個鉆戒，丈夫提前，今年就給她一份驚喜，無論太太或丈夫，今年就給她一份驚喜，無論太太或丈夫，感覺都好極了，不是感覺都好極了，不是“雙贏的溝通雙贏的溝通”嗎？嗎？ 案例研討案例研討25案例研討案例研討案例二：爭取出游名額案例二：爭取出游名額背景：

11、背景：年底，公司為了獎勵銷售部的員工，年底，公司為了獎勵銷售部的員工，制定了一項海南旅游計劃，名額限制定了一項海南旅游計劃，名額限定為定為10名，可是銷售部有名，可是銷售部有13名員工名員工都想去，部門經(jīng)理就去找總經(jīng)理，都想去，部門經(jīng)理就去找總經(jīng)理，申請希望再多加申請希望再多加3個名額。個名額。無效溝通：無效溝通：部門經(jīng)理：部門經(jīng)理：“朱總，我們部門朱總，我們部門13個個人都想去海南，可你只給了我們部人都想去海南，可你只給了我們部門門10個名額，不能去的個名額，不能去的3個人肯定會個人肯定會有意見，能不能再給有意見，能不能再給3個名額，大家個名額，大家全去？全去？”朱總：朱總：“篩選一下不就完

12、了嗎？公篩選一下不就完了嗎？公司能拿出司能拿出10個名額就花費不少了，個名額就花費不少了，你怎么不多為公司考慮一下！你們你怎么不多為公司考慮一下！你們呀，就是得寸進尺，不讓你們?nèi)ヂ醚?，就是得寸進尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?，誰也沒意見。這樣吧，游就好了，誰也沒意見。這樣吧，你們?nèi)齻€經(jīng)理級的姿態(tài)高一點，明你們?nèi)齻€經(jīng)理級的姿態(tài)高一點，明年再去，不就解決了嗎？年再去，不就解決了嗎？”26案例二：爭取旅游名額案例二：爭取旅游名額有效溝通：有效溝通：部門經(jīng)理：部門經(jīng)理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，覺得公司越來越重視員工了，朱總，謝謝您給大興，覺得公司越來越重視員工了

13、，朱總，謝謝您給大家的驚喜，不知當時你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾?？家的驚喜，不知當時你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾?？”朱總：朱總：“真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終益不錯，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一是該輕松輕松了，第二放松后才能更好的工了，第一是該輕松輕松了，第二放松后才能更好的工作，第三是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的作，第三是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達到了。目的就達到了。”部門經(jīng)理：部門經(jīng)理：“因為這個計劃太好了，大家都在爭這因為這個計劃太好了，大家都在爭這10個名額。個名額?！?/p>

14、朱總：朱總：“當時決定當時決定10個名額是因為覺得你們部門有個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠積極，你們評選一下，不夠格的就不幾個人工作不夠積極，你們評選一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧。安排了，就算是對他們的一個提醒吧?！辈块T經(jīng)理：部門經(jīng)理：“其實我也同意你的想法，有幾個人的其實我也同意你的想法，有幾個人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有些態(tài)度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有些生活中的原因，這與我對他們?nèi)狈α私?，沒有及時調(diào)生活中的原因，這與我對他們?nèi)狈α私?，沒有及時調(diào)整都有關(guān)系，責(zé)任在我，如果不讓他們?nèi)?，對他們打整都有關(guān)系，責(zé)任在我，如果不讓他們?nèi)?，對他們打擊會不會太大？如果這種消極因素傳播開來，影響不擊會不會太大？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因為這好吧。公司花了這么多錢，要是因為這3個名額降低了個名額降低了效果太可惜了。效果太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細算，如果公司能我知道公司每一筆開支都要精打細算，如果公司能拿出拿出3個名額的費用，讓他們有所感悟促進他們來年改個名額的費用，讓他們有所感悟促進他們來年改進。那么他們多給公司帶來的利益要遠遠大于這部分進。那么他們多給公司帶來的利益要遠遠大于這部分支出的費用，不知道我說