德勤咨詢培訓：德勤BPM方法原則

1、德勤咨詢培訓：德勤BPM方法原則德勤咨詢培訓：德勤BPM方法原則業(yè)務流程設計的意義業(yè)務流程設計的意義流程設計的方法流程設計的方法流程設計的項目組織和保障流程設計的項目組織和保障目錄目錄在影響企業(yè)發(fā)展的諸多環(huán)節(jié)中，高效率的流程是一個不可或缺的強有力在影響企業(yè)發(fā)展的諸多環(huán)節(jié)中，高效率的流程是一個不可或缺的強有力的推動要素的推動要素 環(huán)環(huán)環(huán)環(huán)市市場場境境境境業(yè)業(yè)行行什么是流程什么是流程？5流程流程(process)是把輸入轉(zhuǎn)化成客戶價值的相關的一系列活動是把輸入轉(zhuǎn)化成客戶價值的相關的一系列活動流程流程是一組共同為顧客創(chuàng)造價值而又相互關聯(lián)且循序漸進的業(yè)務活動。訂單完成人事管理流程業(yè)務流程按企業(yè)活動性質(zhì)

2、劃分按企業(yè)活動性質(zhì)劃分組織戰(zhàn)略制定物料采購庫存管理產(chǎn)品生產(chǎn)6不同企業(yè)有形成不同的流程，但都含有共同的特性不同企業(yè)有形成不同的流程，但都含有共同的特性結構性結構性普遍性普遍性目標性目標性層次性層次性動態(tài)性動態(tài)性整體性整體性企業(yè)的任何經(jīng)營活動都是由流程組成的根據(jù)不同流程的執(zhí)行情況可以分為串聯(lián)、并聯(lián)或反饋等各種形式所有流程的設計初衷必須有明確的目的和服務對象流程主持人應該隨時根據(jù)企業(yè)需要而動態(tài)調(diào)整甚至重新設計流程流程可以按層級劃分不同的流程之間應有比較一致的理念7而流程的明確定義是什么？而流程的明確定義是什么？為為達到期望的管理或業(yè)務成果達到期望的管理或業(yè)務成果，通過明確的組織人員執(zhí)行的一系列的管理

3、，通過明確的組織人員執(zhí)行的一系列的管理/ /業(yè)務活動，在業(yè)務活動，在此期間，獲得了各種輸入，產(chǎn)生了特定的輸出。此期間，獲得了各種輸入，產(chǎn)生了特定的輸出。另外，一個完善的企業(yè)流程還需要以下部分組成另外，一個完善的企業(yè)流程還需要以下部分組成 流程展望及遠景目標流程展望及遠景目標決定性成功因素決定性成功因素(CSF),(CSF),關鍵績效指標關鍵績效指標(KPI)(KPI)及約束條件及約束條件子流程子流程, , 行動及決策點行動及決策點文件記錄文件記錄系統(tǒng)支持系統(tǒng)支持輸入及輸出輸入及輸出9組成流程的活動有組成流程的活動有 “增值活動增值活動”和和“非增值活動非增值活動”之分之分10策略發(fā)展策略發(fā)展1

4、.1企業(yè)策略規(guī)劃流程1.2項目投資管理流程1.3績效管理流程財務財務2.1預算規(guī)劃流程2.2資金管理流程2.3應付款流程2.4應收款流程2.5成本管理流程人力資源人力資源3.1人力規(guī)劃流程3.2招聘流程3.3培訓流程3.4薪資規(guī)劃流程3.5晉升管理流程信息技術信息技術4.1信息技術策略規(guī)劃流程4.2信息技術服務提供流程4.3信息技術資產(chǎn)管理流程4.4系統(tǒng)開發(fā)項目管理流程采購采購5.1國內(nèi)采購-原材料、輔助材料、零部件采購流程5.2國外采購-原材料采購流5.3定牌采購流程5.4供應商管理流程產(chǎn)儲銷計劃產(chǎn)儲銷計劃6.1產(chǎn)銷儲計劃制訂流程6.2產(chǎn)銷儲計劃調(diào)整流程研究開發(fā)研究開發(fā)8.1新產(chǎn)品開發(fā)流程8

5、.2研究設計項目管理流程8.3質(zhì)量管理流程裁決裁決10.1裁決流程海外發(fā)展海外發(fā)展策略規(guī)劃策略規(guī)劃9.1海外發(fā)展策略規(guī)劃流程9.2海外投資項目流程營銷規(guī)劃營銷規(guī)劃7.1品牌宣傳與策劃流程內(nèi)部審計內(nèi)部審計11.1內(nèi)部審計流程示意示意而企業(yè)的管理流程則是這種監(jiān)督、管理的集中體現(xiàn)，這些管理流而企業(yè)的管理流程則是這種監(jiān)督、管理的集中體現(xiàn)，這些管理流程是涵蓋了企業(yè)高層管理者和主要職能部門在內(nèi)的各種業(yè)務決策程是涵蓋了企業(yè)高層管理者和主要職能部門在內(nèi)的各種業(yè)務決策過程過程11企業(yè)發(fā)展部營銷規(guī)劃部董事會/CEO /COO等高級管理層財務部物資部行政人事部信息技術部技術中心國際部績效管理部制造廠銷售公司1. 1

6、. 策略規(guī)劃管理策略規(guī)劃管理1.1企業(yè)策略規(guī)劃流程1.2項目投資管理流程1.3績效管理流程2. 2. 財務管理財務管理2.1預算規(guī)劃流程2.2資金管理流程2.3應付款流程2.4應收款流程2.5成本管理流程3. 3. 人力資源管理人力資源管理3.1人力規(guī)劃流程3.2招聘流程3.3培訓流程3.4薪資規(guī)劃流程3.5晉升管理流程示意示意管理流程與各管理流程與各職能部門和業(yè)務單元職能部門和業(yè)務單元有密切關系，須藉各部門間有密切關系，須藉各部門間的緊密協(xié)調(diào)，以達到管理功能的目標的緊密協(xié)調(diào)，以達到管理功能的目標12缺乏明晰管理流程導致的常見問題：缺乏明晰管理流程導致的常見問題：n管制與稽核的授權層次過高,

7、決策權力過于集中在高層,權利的下放力度不夠，既過多增加了高層管理層的負擔，又不利于下層具體工作的高效率實施n缺乏整合性的職能管理, 部門之間各行其事, 對內(nèi)造成管理資源浪費；對外沒有統(tǒng)一代表企業(yè)的標準n部門之間的工作流程職責劃分不夠清楚, 對於每個關鍵步驟必要的信息輸入,產(chǎn)出以及任務接口均缺乏明確的規(guī)范,造成流程執(zhí)行品質(zhì)難以提升，也導致績效考核時的困難n缺乏明確的流程規(guī)劃與執(zhí)行標準, 以致員工缺乏遵循的依據(jù),多以個人經(jīng)驗為標準, 事後也難以評估績效n以部門或個人的角度來考慮工作分配或?qū)嵤?忽略整體資源的共用的概念,以致造成流程或工作重復的現(xiàn)象n無法透過標準化,量化的流程管理來累績經(jīng)驗,精益求精

8、n明確清晰的管理流程能夠幫助企業(yè)解決很多管理運作過程中遇明確清晰的管理流程能夠幫助企業(yè)解決很多管理運作過程中遇到的問題到的問題為了清晰的描述出企業(yè)的流程組成，往往利用流程圖的方式將為了清晰的描述出企業(yè)的流程組成，往往利用流程圖的方式將各種流程固化下來，從而成為企業(yè)管理活動中的行為準則各種流程固化下來，從而成為企業(yè)管理活動中的行為準則示意示意繪制流程圖使我們可以理解并記錄公司核心繪制流程圖使我們可以理解并記錄公司核心活動背后的關鍵細節(jié)活動背后的關鍵細節(jié)明確完成流程所需的步驟明確完成流程所需的步驟明確流程中的關鍵決策點明確流程中的關鍵決策點明確與流程相關的文檔記錄明確與流程相關的文檔記錄明確相關任

9、務的負責人明確相關任務的負責人實現(xiàn)現(xiàn)有流程可視化實現(xiàn)現(xiàn)有流程可視化將復雜流程分解為簡單步驟將復雜流程分解為簡單步驟14流程設計（包括后續(xù)優(yōu)化）是軟件實施的基礎工作、前提條件流程設計（包括后續(xù)優(yōu)化）是軟件實施的基礎工作、前提條件15n提高質(zhì)量提高質(zhì)量n改善客戶服務改善客戶服務n縮減時滯縮減時滯n減少成本減少成本n減少紙面作業(yè)減少紙面作業(yè)n空間需求最小化空間需求最小化n壓縮管理層壓縮管理層n提高應變能力提高應變能力n提高員工士氣提高員工士氣n明確、高效的管理或業(yè)務流程可以給企業(yè)帶來巨大收益明確、高效的管理或業(yè)務流程可以給企業(yè)帶來巨大收益161。審核2。取貨3。發(fā)貨企業(yè)營銷總部省級營銷中心市級營銷中

10、心銷售的傳統(tǒng)模式用戶急需市級營銷中心省級營銷中心（1天）申請1。收貨2。上架3。取貨4。包裝（5天）（5天）用戶急需市級營銷中心省級營銷中心（1天）1。包裝2。發(fā)運3。結算（1天）鄰市營銷中心急調(diào)（1天）共需11天共需2天時間雖短，但運費驟增典型案例典型案例等級森嚴、逐級上報，同一地區(qū)人為劃為兩個部門，導致不能為顧客創(chuàng)造滿意的價值！久而久之，在市級站中會自發(fā)產(chǎn)生一個為其他市級站處理緊急業(yè)務的流程，實屬無奈，但總比通過省中心好 出現(xiàn)情況的兩種解決模式：在某些省會里，省級中心往往與市級中心在同一個辦公區(qū)域，然而當出現(xiàn)情況時，會出現(xiàn)以下兩種應付方式：常見的業(yè)務流程缺陷：五臟俱全、各自為政、等級森嚴、

11、逐級上常見的業(yè)務流程缺陷：五臟俱全、各自為政、等級森嚴、逐級上報報17 兩個平行業(yè)務部門互不干涉、各自為各自的經(jīng)濟著想，導致全局受損！A機場B機場AB出現(xiàn)故障，請求增援工程師，爭取當晚修好時候已晚，不如明早再去，可省住宿費幾百美圓推遲一天派出工程師飛機停運一天，損失數(shù)十萬美元！同屬一個管理機關的：常見的業(yè)務流程缺陷：以短期或局部利益為中心、犧牲長遠或整體利益常見的業(yè)務流程缺陷：以短期或局部利益為中心、犧牲長遠或整體利益典型案例典型案例18 新藥推出計劃僅實驗一項就用了近兩年時間，加上生產(chǎn)與推廣，共用了三年時間，公司少獲利百萬美圓以上。制藥公司藥品管理局獲準上市新藥開發(fā)流程某制藥公司藥品管理局研

12、究成功一種新藥要求提供30名病人服藥一周的實際結果研究藥品實際方案專家逐個審閱逐個面談，招聘愿做實驗的醫(yī)生和病人征得各醫(yī)院的同意醫(yī)生填寫表格，考察，預付定金病人實驗對藥品缺陷返回修改2周14周8周4周8周1周反反復復，共花費兩年時間獲準上市常見的業(yè)務流程缺陷：條框太多，流程部分串行處理常見的業(yè)務流程缺陷：條框太多，流程部分串行處理典型案例典型案例19福特汽車公司應付帳款部采購業(yè)務流程再造福特汽車公司應付帳款部采購業(yè)務流程再造重 組 的 類 型 范 例重組前采購部門供應商應付帳款部指定地點收貨應付帳款部 500 名員工圍繞 “定貨單副本、發(fā)票、收貨清單”三證合一的原則進行審核與付款。然而，他們卻

13、因此將 80% 的工作量耗在 20%“三證合一” 的理清頭緒上。500500人人應付收款不是一個流程，而采購卻是一個流程，思緒集中到流程上，重組的火花因此產(chǎn)生。將核對工作重組至倉庫，倉庫并不需增加更多的工作量而可達到流程迅速優(yōu)化的目的。定貨單 寄發(fā)票定貨單副本發(fā)貨將所收貨物填清表格采購部門供應商應付帳款部倉 庫中心數(shù)據(jù)庫定單輸入應付帳款部現(xiàn)在工作簡單了，查到中心數(shù)據(jù)庫中的已收應付令后，只需按收貨單付款。定貨單通知付款5 5人人重組 后依據(jù)定單進行查收僅發(fā)出已收信息，如不符，則拒收。可以看出，流程重組對信息技術在企業(yè)中的應用多么重要。許多企業(yè)開始對業(yè)務流程進行重組思考，廢除不能為顧客創(chuàng)造價值許多

14、企業(yè)開始對業(yè)務流程進行重組思考，廢除不能為顧客創(chuàng)造價值的工序，降低成本，提高效率的工序，降低成本，提高效率20目錄目錄業(yè)務流程設計的意義業(yè)務流程設計的意義流程設計的方法流程設計的方法流程設計的項目組織和保障流程設計的項目組織和保障21流程設計前，需確定流程導向，在流程設計過程中需著重關注流程流程設計前，需確定流程導向，在流程設計過程中需著重關注流程接口、傳遞方式、責任人和制度約定接口、傳遞方式、責任人和制度約定n流程導向n接口，各環(huán)節(jié)流程切換的交接的載體盡量界定清楚n有效的傳遞方式n接口n價值：質(zhì)檢和審核n有效性n制度上的約定，格式合約，非格式合約n審批權限n審批范圍和重點n審批時間的約定22

15、用適當?shù)臉I(yè)務控制滿足并超越客戶現(xiàn)在和將來的服務期望（如用適當?shù)臉I(yè)務控制滿足并超越客戶現(xiàn)在和將來的服務期望（如, , 增加項目的一次性成增加項目的一次性成功率，與客戶合作或參與產(chǎn)品設計）功率，與客戶合作或參與產(chǎn)品設計） 縮短業(yè)務處理時間，增加業(yè)務機會，超越客戶需求，降低成本，提高質(zhì)量縮短業(yè)務處理時間，增加業(yè)務機會，超越客戶需求，降低成本，提高質(zhì)量（如（如, , 縮短付款單據(jù)處理時間及服務和交付時間）縮短付款單據(jù)處理時間及服務和交付時間）降低資源消耗，爭取競爭機遇（如降低資源消耗，爭取競爭機遇（如, , 降低每次付款和發(fā)票處理的成本，進行采購合并，增加折降低每次付款和發(fā)票處理的成本，進行采購合并，

16、增加折扣）扣）良好的流程設計可以使流程成本大幅度下降，其幅度會遠遠超出傳統(tǒng)削減成本的做法。質(zhì)量質(zhì)量成本成本時間時間通過適當?shù)年P鍵控制點的設立來降低營運風險通過適當?shù)年P鍵控制點的設立來降低營運風險風險風險業(yè)務流程設計的目的是：風險、成本、速度和質(zhì)量的優(yōu)化和控制業(yè)務流程設計的目的是：風險、成本、速度和質(zhì)量的優(yōu)化和控制23流程設計的三對主要矛盾流程設計的三對主要矛盾既自上而下又自下而上整體策略自上而下創(chuàng)造顧客價值自下而上既需不斷溝通又要堅定不移即要很快付諸實施又要不斷變革管理/業(yè)務人員是合作者，因為他們推動流程企業(yè)的發(fā)展、客戶的需求是無止境的，導致變革將也是無止境的管理/業(yè)務人員是阻礙者，因為流程也

17、許會改變他們已經(jīng)習慣的方式設計的流程應當盡快付諸實施，而且應該堅決實施24在項目過程中，將主要應用以下方法：在項目過程中，將主要應用以下方法：流程作業(yè)現(xiàn)場調(diào)查流程作業(yè)現(xiàn)場調(diào)查文檔調(diào)查文檔調(diào)查研討會研討會大面積訪談大面積訪談問卷調(diào)查問卷調(diào)查案頭分析和研究案頭分析和研究現(xiàn)有解決方案的跟蹤、調(diào)查現(xiàn)有解決方案的跟蹤、調(diào)查典型案例調(diào)查、分析典型案例調(diào)查、分析流程描述工具（如流程描述工具（如ARISARIS軟件）軟件）25流程設計及優(yōu)化工作采用流程設計及優(yōu)化工作采用Aris描述工具描述工具ARIS是輔助進行業(yè)務流程優(yōu)化和集成信息系統(tǒng)的軟件工具，同時還是企業(yè)流程建模的方法論26應用應用ARIS進行業(yè)務流程管理進行業(yè)務流程管理27流程圖表達示例流程圖表達示例過程流事件數(shù)據(jù)組織28目錄目錄業(yè)務流程設計的意義業(yè)務流程設計的意義流程設計的方法流程設計的方法流程設計的項目組織和保障流程設計的項目組織和保障29流程設計工作