汽車4S企業(yè)管理與前臺接待第五章教案

1、 教 售后服務(wù)部前臺接待 第五章 學(xué) 業(yè)務(wù)接待前臺及接待員5.1 方 5.2 以下簡單案例的分析）-汽車常見故障及判斷（作業(yè)課和討論課 法 班級： 節(jié)2：課時 掌握業(yè)務(wù)接待員工作內(nèi)容與要求；掌握業(yè)務(wù)接待與車輛初 ： 教學(xué)目的 檢、快速接車單的填寫；討論轉(zhuǎn)向盤發(fā)抖故障檢測；討論車輛行駛 時方向跑偏故障檢測；討論輪胎磨損與噪音故障檢測；討論底盤異 響故障檢測。 教學(xué)重點(diǎn)： 業(yè)務(wù)接待員工作內(nèi)容與要求；業(yè)務(wù)接待與車輛初檢、快速接車單的 提 填寫；討論汽車簡單故障案例的檢測。 問 教學(xué)難點(diǎn)： 業(yè)務(wù)接待與車輛初檢、快速接車單的填寫；討論汽車簡單故障案例 分 的檢測。 析 ：教學(xué)方法 舉例法 提問法 講授法

2、 導(dǎo)入： 你如何避免呢？帶著以下作為一個業(yè)務(wù)接待員在工作中一定會遇到下面的三種情況， 的三個問題進(jìn)入本節(jié)課的學(xué)習(xí) 、交車給客戶時，客戶抱怨車身被刮花1 、日常生活中，客戶抱怨你不熱情接車慢，車間也抱怨你下單慢2 、3 客戶送車來后，先離開了，怎么跟他進(jìn)行報(bào)價確認(rèn)維修項(xiàng)目 業(yè)務(wù)接待前臺及接待員 第一節(jié) 介紹大眾汽車售后服務(wù)的核心流程 、1 我們學(xué)習(xí)車間管理時哪些方面可以用到看板作業(yè)？ 主管車間員工出勤 業(yè)務(wù)員-預(yù)約 業(yè)務(wù)員-前臺派工與進(jìn)度 調(diào)度車間派工 引用到我們實(shí)習(xí)車間 、服務(wù)部門的主要工作？2 技術(shù)咨詢、首保、保養(yǎng)與維修、事故處理、材料的索賠、招回與行動 汽車專賣店設(shè)售后服務(wù)部，由售服務(wù)部經(jīng)

3、理主持工作，售后服務(wù)部4S汽車 所示為售后服務(wù)部業(yè)務(wù)接待臺。在接待5-1由業(yè)務(wù)接待前臺和車間組成。如圖 ），用以方便客戶監(jiān)管車輛維5-1（見表”車輛維修管理板“臺的墻壁上還懸掛有 修進(jìn)度與流程。 、3 一、業(yè)務(wù)接待員 如果客戶有錯那也是我們的錯:都是我們的錯,客戶沒有錯 ”顧客是上帝“、服務(wù)宗旨1 在客戶面前修身忍性- 、接待技巧，面對不同的客戶采用不同的方法。2 送小禮品、以小換大-斤斤計(jì)較 講 把上司拉出來擋-軟磨硬泡的客戶 授 盡量避讓，不能對抗，報(bào)警野蠻的客戶 、外表氣質(zhì)高雅，親和友善，能準(zhǔn)確判斷故障3 電腦的應(yīng)用能力-、良好的業(yè)務(wù)水平。接車，估價，結(jié)算，事故等4 二、業(yè)務(wù)接待與車輛初

4、檢、快速接車單的填寫 ）密切注視來車動向，一旦客戶汽車蒞臨店門，應(yīng)立即主動迎接，主動給 1 客戶開車門。接待員拿好四件套（轉(zhuǎn)向盤塑料套、座椅套、換檔桿套腳墊）和 所示。5-3接車單及問診表。如圖 的口語與其溝通，贊美以應(yīng)主動與客戶交談，在巡視和初驗(yàn)來客車輛時，） 2 講些客戶喜歡聽的話，比如，先生，您的汽車保養(yǎng)得很好；您的汽車很干凈； 所示。5-4您的汽車很高檔等等。如圖 快速接車單！在車輛外觀檢查時一定要仔細(xì)，必要-）車輛外觀的檢查。 3 時可擦掉灰塵仔細(xì)摸視，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時告知客戶，征求客戶是否維修和 為車輛初檢內(nèi)容，最后填寫車輛5-2為車輛初檢線路及程序圖。表5-5更換。圖 貴重物品

5、。（讓維修班組或助理開車進(jìn)入車間）-初檢表- 與客人車輛初檢后將客人請進(jìn)接待大廳客位為客人倒好茶水后，-談判） 4 談汽車維修保養(yǎng)事宜。與客人談判技巧非常重要，要因人而異，以維護(hù)客人車 輛質(zhì)量及客人長遠(yuǎn)利益為話題的切入點(diǎn)，講怎樣為客人省錢、怎樣保證車輛維 修質(zhì)量，建議客人車輛應(yīng)做哪些保養(yǎng)與維修項(xiàng)目（打包項(xiàng)目的優(yōu)惠）。在客人 但是，要誠意地告訴客人不這樣做會有哪些危害和不足，對你的建議有異議時， 一定按客人的意見辦事。與客戶商談結(jié)束后，立即下達(dá)生產(chǎn)作業(yè)單或車輛問診 。車輛問診表是在還不5-4表，由車主確認(rèn)簽字后應(yīng)立即進(jìn)行快修作業(yè)，見表 。（報(bào)價單5-5能確定作業(yè)項(xiàng)目的情況下需車間進(jìn)一步檢查的作業(yè)

6、單，見表 的輪胎A8建議項(xiàng)目）舉例 客人特殊要求單獨(dú)保管車輛進(jìn)入車間前應(yīng)告知客戶拿下車上貴重物品，） 5 的物品，應(yīng)妥善保管。 并掌握車輛督促車間盡快作業(yè)及時了解配件供應(yīng)情況，確定竣工時間，） 6 作業(yè)進(jìn)度情況，出現(xiàn)維修進(jìn)度問題及時和客戶進(jìn)行溝通。 ）負(fù)責(zé)客人在店候車時的休息和生活按排（如按排午餐等）。 7 ）車輛維修竣工后及時通報(bào)客戶接車，并告知維修費(fèi)用等。 8 穩(wěn)重（舉例手動檔車忘記拉手剎往下溜）提前開到交車工位 下班時間交車高峰期，班組輔助交車） ）客戶來店接車，打好結(jié)算單，主動陪同客人交費(fèi)和試檢車輛，爭求客人 9 對售后服務(wù)的意見，與客戶加強(qiáng)溝通，為客戶下次來店做好感情投資。 三步三揮

7、手-）送客禮儀10 第二節(jié) 以下簡單案例的分析）-汽車常見故障及判斷（作業(yè)課和討論課 一、轉(zhuǎn) 向盤發(fā)抖 。5-6轉(zhuǎn)向盤發(fā)抖的原因及處置見表 二、車輛行駛時方向跑偏 汽車行駛時方向跑偏種類和原因很多，方向跑偏的主要原因在于四輪定位 。5-7破壞，常見車輛行駛跑偏的現(xiàn)象與原因見表 舉 三、輪胎磨損與噪音 輪胎磨損的原因及部位 1. 例 車輛行駛時輪胎噪音檢查方法 2. 法 產(chǎn)生輪胎噪音主要原因 3. 四、底盤異響 我們在問診多數(shù)響聲是伴隨著震動而發(fā)出的，底盤發(fā)出響聲的部位很多， 時，要詳細(xì)紀(jì)錄發(fā)聲部位，是否因振動而產(chǎn)生，記錄下響聲特征。以表格方 。5-8式闡述底盤響聲特征、出聲原因及處置方法，見表

8、 五、發(fā)動機(jī)溫度過高（作業(yè)） 顧客開車來店要求解決發(fā)動機(jī)溫度過高，接待員必須根據(jù)車輛新舊程度、 車輛使用冷卻液情況，來判斷發(fā)動機(jī)溫度過高的真?zhèn)?，若發(fā)動機(jī)真的溫度過 高，也應(yīng)判斷發(fā)動機(jī)溫度過高的原因。 六、發(fā)動機(jī)燒蝕機(jī)油 機(jī)油燒蝕原因 1. 檢查方法 2. 前臺接待建議客戶對發(fā)動機(jī)的處理意見 3. 七、發(fā)動機(jī)起動問題（作業(yè)） 蓄電池電量不足而不能起動 1. 起動電機(jī)或起動吸鐵開關(guān)、起動電路故障 2. 火花塞上高壓無火或高壓火弱，起動機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常而發(fā)動機(jī)不能起動 3. 無燃油或燃油壓力不足 4. 冷車起動困難 5. 熱車起動困難 6. 八、發(fā)動機(jī)其他故障 發(fā)動機(jī)易熄火，發(fā)動機(jī)怠速不穩(wěn) 1. 汽車行駛

9、加速時加速不暢和有發(fā)動機(jī)聳動現(xiàn)象 2. 發(fā)動機(jī)機(jī)油報(bào)警燈閃亮 3. 九、汽車空調(diào)常見故障 空調(diào)壓縮機(jī)不工作 1. ）系統(tǒng)中冷媒不足 1 ）熔斷器、空調(diào)繼電器、空調(diào)開關(guān)、等部件損壞使壓縮機(jī)電磁離合器線圈 2 無法通電 ）壓縮機(jī)電磁離合器線圈燒毀 3 （冷媒體運(yùn)作循環(huán)系統(tǒng)中表現(xiàn)為高壓系統(tǒng)壓力低而低壓系統(tǒng)壓縮機(jī)損壞） 4 壓力高） ）離合器磨損嚴(yán)重 5 汽車空調(diào)工作狀態(tài)不佳（制冷效果不好） 2. 十、發(fā)動機(jī)異響 發(fā)動機(jī)異響種類繁雜，部位也很多，在處理這些問題時必須仔細(xì)排查。發(fā) 。（用聽診器診聽）首先要聽診發(fā)響的部位及聲響特征。動機(jī)的運(yùn)行部件比較多， 。5-9發(fā)動機(jī)異響的現(xiàn)象及原因和處置方法見表 討

10、十一、發(fā)動機(jī)加速時冒黑煙 燈閃亮ABS十二、制動 論 ）制動液不足。 1 法 ）四個車輪上均裝有車輪轉(zhuǎn)速傳感器，其中任一傳感器失效。 2 泵故障。ABS ） 3 十三、自動變速箱常見故障（作業(yè)） 摩擦片打滑及處理方法 1. 自動變速箱某檔位不能升檔。問題大致有三點(diǎn)。 2. ）該檔位控制電磁閥不工作，電磁閥線圈燒毀或連線接觸不良。 1 ）中心控制油路板堵塞。 2 ）自動變速箱變矩器工作不良。 3 車輛行駛聳動嚴(yán)重 3. 售后服務(wù)部前臺接待 第五章 索賠接待5.3 5.4 事故車接待 班級： 節(jié)2：課時 掌握 一般的索賠期限；掌握不予索賠項(xiàng)目；熟悉汽車的三包政策；： 教學(xué)目的 事故車接待員應(yīng)具備的

11、條件；掌握事故車接待流程和方法。 掌握 教學(xué)重點(diǎn)： 不予索賠項(xiàng)目；汽車的三包政策； 事故車接待員應(yīng)具備的條件；事故車 接待流程和方法。 教學(xué)難點(diǎn)： 汽車的三包政策； 事故車接待流程和方法。 ：教學(xué)方法 舉例法 提問法 講授法 產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保是一個產(chǎn)品占領(lǐng)市場的重要舉措也是國家強(qiáng)制執(zhí)行的法規(guī)，導(dǎo)入： 家年才有真正的法規(guī)執(zhí)行整車置換。2013但直到汽車的質(zhì)量擔(dān)保開展時間很長， 月6年2012用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定（以下簡稱三包）已于27 日起正1月10年2013日國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局局務(wù)會議審議通過，并將于 式施行。 索賠接待 第一節(jié) 索賠員的資格認(rèn)定 1 索賠員必須經(jīng)生產(chǎn)廠家的培

12、訓(xùn)，獲得索賠員的資格證書，方可上崗進(jìn)行理 名。12店的索賠員應(yīng)4S店的大小，4S賠工作。根據(jù) 2 一般的索賠期限 （指直接用戶）一般廠家規(guī)定汽車售出后各廠家對索賠期限有自己的規(guī)定。 萬公里為期限（哪一項(xiàng)指標(biāo)先到為準(zhǔn)）。而中國奇瑞公司汽車保修期是3年或1 萬公里（不包括消耗零件索賠）。12年或4 不予索賠項(xiàng)目 3 一般廠家對于如下零件不予理賠：玻璃制品、塑料制品、橡膠制品、消耗 易損件、添充溶掖（冷卻掖、潤滑油、制動掖等） 汽車“三包” 汽車“三包”索賠是特約服務(wù)站對質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)損壞的車輛進(jìn)行免費(fèi)維修、更換配件等排除 并由汽車生產(chǎn)廠家服務(wù)部結(jié)算特約服務(wù)站維修費(fèi)用的服務(wù)方式。故障和維持汽車性能的項(xiàng)

13、目， : 索賠即制造商對產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保。質(zhì)量擔(dān)保的目的 是使顧客對制造商的產(chǎn)品滿意；(1) 是使顧客對經(jīng)銷商的售后服務(wù)滿意。(2) 汽車“三包” 汽車“三包”的含義眾所周知，雖然在汽車的生產(chǎn)制造過程中技術(shù)夠先進(jìn)，生產(chǎn)者足夠 一、 認(rèn)真，檢驗(yàn)手段足夠完善，但還是難以避免出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，而這些質(zhì)量缺陷可以通過售后服 務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用技術(shù)手段得到迅速正確地解決。售后服務(wù)的質(zhì)量擔(dān)保正是要展示這種能力，在用 戶和經(jīng)銷商之間建立一種緊密的聯(lián)系并使之不斷地得到鞏固和加強(qiáng)。 與原則 汽車“三包”的含義1. “三包”指包修、包換和包退。 包修 ，在一定的質(zhì)量保修期內(nèi)，因質(zhì)量問題引起的故障，采)以購車發(fā)票時間為準(zhǔn)(自購車

14、之日起 取以換件或修復(fù)的方式恢復(fù)車輛性能。 汽車“三包” 第三節(jié) 包換 ，)以購車發(fā)票時間為準(zhǔn)(自購車之日起 如制動失(因嚴(yán)重的質(zhì)量問題在一定的質(zhì)量保修期內(nèi)， ，經(jīng)修理仍達(dá)不到車輛主要技術(shù)性能指標(biāo)的，顧客)效、轉(zhuǎn)向失效、車體開焊、發(fā)動機(jī)抱死等 可以換車。 包退 (因嚴(yán)重的質(zhì)量問題在一定的質(zhì)量保修期內(nèi)，)以購車發(fā)票時間為準(zhǔn)(自購車之日起 如制動失 ，消費(fèi)者可以退車。)效、轉(zhuǎn)向失效、車體開焊、發(fā)動機(jī)抱死等 汽車“三包”的原則 有效期內(nèi)出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，“三包”對于在原則。“三包”汽車產(chǎn)品實(shí)行誰銷售誰負(fù)責(zé)的 制造商委托修理商，即常說的特約服務(wù)站向顧客承擔(dān)“三包”責(zé)任。 汽車“三包”的質(zhì)量保證期 二

15、、 整車質(zhì)量擔(dān)保期1. 整車質(zhì)量擔(dān)保期一般有三種計(jì)算方法。 方式一：按時間計(jì)算 ，按車輛所使用的時間計(jì)算，如一汽大眾寶來轎車整)以購車發(fā)票時間為準(zhǔn)(即自購車之日起 車質(zhì)量擔(dān)保期為一年。 按里程計(jì)算:方法二 即自購車之日起，按車輛所行駛的里程計(jì)算。目前采用此種方式的車)以購車發(fā)票時間為準(zhǔn)( 輛較少。 方式三：按時間或里程計(jì)算 ，按車輛所使用的時間或行駛的里程計(jì)算，以二者中)以購車發(fā)票時間為準(zhǔn)(即自購車之日起 12萬公里，出租車為6個月或24先到達(dá)者為準(zhǔn)。例如一汽大眾捷達(dá)轎車整車質(zhì)量擔(dān)保期為 個月或 萬公里。10 零件質(zhì)量擔(dān)保期2. 一般汽車生產(chǎn)廠家采用與新車零件質(zhì)量擔(dān)保期指在特約服務(wù)站更換的零部

16、件的質(zhì)量擔(dān)保期。 零部件相同的質(zhì)量擔(dān)保期。 特殊零件質(zhì)量擔(dān)保期3. 對汽車上一些特殊的零部件，如減振器、氧傳感器和輪胎等，它們的使用壽命相對較短，汽 車制造商另行制定了質(zhì)量擔(dān)保期，擔(dān)保期比整車質(zhì)量擔(dān)保期短。 汽車“三包”的索賠 三、 索賠的內(nèi)容1. 汽車“三包”索賠的內(nèi)容如下： ; 內(nèi)容一：車輛正常索賠的材料費(fèi)、工時費(fèi) 內(nèi)容二：外出救援的交通、住宿等費(fèi)用; 內(nèi)容三：廠家特殊要求適度延長的質(zhì)量擔(dān)保期。 索賠的條件2. 在這里以一汽大眾汽車有限公司大眾品牌轎車為例進(jìn)行說明。 整車質(zhì)量擔(dān)保條件 起計(jì)。)以購車發(fā)票為準(zhǔn)(起始時間為汽車自購買之日 個月或12屬出租營運(yùn)用的新購捷達(dá)車質(zhì)量擔(dān)保期為(1) 。

17、)以先達(dá)到者為準(zhǔn)(萬公里10 以先達(dá)到者為(萬公里6個月或24除出租營運(yùn)外的所有其他用途新購捷達(dá)車質(zhì)量擔(dān)保期為(2) 。)準(zhǔn) (3) 其期限和里程不做變更。轎車享受原質(zhì)量擔(dān)保期，若用戶變更轎車用途，在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)， 備件質(zhì)量擔(dān)保條件 店或特約經(jīng)銷商處安裝之日起，4S并在)以購買發(fā)票為準(zhǔn)(店或特約經(jīng)銷商購買4S零件自從 10個月或12質(zhì)量擔(dān)保期為 。)以先達(dá)到者為準(zhǔn)(萬公里 凡以下原因造成的損壞不屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍 店或特約經(jīng)銷商處維修過。4S車輛在非一汽大眾(1) 車輛裝有未經(jīng)一汽大眾許可使用的零部件，或車輛未經(jīng)一汽大眾許可改裝過。(2) 使用說明書保養(yǎng)手冊(車輛使用中未遵守(3)使用規(guī)定或)公

18、里免費(fèi)保養(yǎng)憑證7500 超負(fù)荷使用。 由于使用不當(dāng)或?yàn)E用車輛造成的損壞也不在質(zhì)量擔(dān)保范圍之內(nèi)。(4) 引交通事故造成的損壞。(5) 其他條件 店或特約經(jīng)銷商4S店或特約經(jīng)銷商本身操作不當(dāng)造成的損傷，4S由于(1) 應(yīng)承擔(dān)責(zé)任并進(jìn)行必要的修復(fù)。 一汽大眾的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)必須使用一汽大眾備件科提供的指定型號機(jī)油，否則不給予首(2) 保費(fèi)用及辦理發(fā)動機(jī)及相關(guān)備件的索賠。 均不予賠償。)車輛租用費(fèi)、食宿費(fèi)、營業(yè)損失等(索賠期間的間接損失(3) 質(zhì)量擔(dān)保指根據(jù)技術(shù)要求進(jìn)行修復(fù)或更換，更換下的零部件歸一汽大眾汽車有限公司所(4) 有。 (5)引經(jīng)銷商從一汽大眾汽車有限公司備件科訂購的備件在未裝車之前發(fā)生故障

19、，請各經(jīng)銷商 向一汽大眾汽車有限公司備件科索賠。 關(guān)于常規(guī)保養(yǎng)，一汽大眾汽車有限公司或用戶己支付其費(fèi)用，經(jīng)銷商有責(zé)任為用戶車輛做(6) 好每一項(xiàng)保養(yǎng)工作。如果用戶車輛在經(jīng)銷商處保養(yǎng)后，對保養(yǎng)項(xiàng)目提出索賠要求，應(yīng)由經(jīng)銷 商自行受理。 整車索賠條件2 ) 因產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的故障無法消除，而其他補(bǔ)救措施對用戶而言又不盡合理，在這種情況 下，給用戶換車是恰當(dāng)?shù)淖龇?，也是建議采用的措施。 可以申請索賠整車的情況 車輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，且故障無法完全排除。(1) 車輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，車輛的修復(fù)達(dá)不到國家相關(guān)技術(shù)規(guī)范。(2) 小時，就發(fā)現(xiàn)重大車輛故障，由用戶提出后，經(jīng)公司質(zhì)保、產(chǎn)品及

20、售24用戶提車不超過(3) 后等技術(shù)部門確認(rèn)后，確屬質(zhì)量缺陷，而用戶強(qiáng)烈要求換車的。 不能申請索賠整車的情況 . 車輛行駛超過質(zhì)量擔(dān)保期(1) 車輛沒有按規(guī)定定期保養(yǎng)或操作、使用不當(dāng)。(2) 車輛發(fā)生過交通事故。(3) 遇特殊情況需辦理索賠，經(jīng)銷商必須請示售后服務(wù)科及其主管部門批準(zhǔn)、簽字生效后辦理。 索賠形式3) 不同汽車品牌的廠家會制訂不同的汽車“三包”索賠規(guī)定。一般的，汽車“三包”索賠包含 三種常見的形式。 在保修期內(nèi)，發(fā)生正常使用下的配件損壞或性能下降； 新車保養(yǎng)； 批量召回。 四、索賠流程 汽車售后服務(wù)的索賠工作一般是由專門的索賠專員來完成，但有些售后服務(wù)中心是由維修接 待員來做，這里

21、統(tǒng)一稱之為索賠員。 索賠的流程包括，維修接待定項(xiàng)、車間派工、領(lǐng)料、維修換件、索賠申請、索賠確認(rèn)和收索 賠款等。 客在使用車輛過程中，發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)故障或存在缺陷，有權(quán)向特約經(jīng)銷商提出索賠。顧客來 到服務(wù)站時，無論服務(wù)項(xiàng)目中是否應(yīng)有索賠項(xiàng)，服務(wù)站都有義務(wù)接待。 服務(wù)站按照服務(wù)流程，維修接待員進(jìn)行車輛登記開單。在接待過程中，維修接待人員認(rèn)真(1) 聽取顧客的訴求并進(jìn)行初檢，初步確定是否有索賠項(xiàng)，如果有，則應(yīng)該在委托書中注明。在 一次服務(wù)過程中，可能有些項(xiàng)目是自費(fèi)的，有的屬于索賠的，還可能有其他收費(fèi)類別，因此 將每個項(xiàng)目的費(fèi)用歸屬標(biāo)注清楚是十分必要的。 索賠項(xiàng)目的維修、用料過程與普通維修是大同小異的，

22、其最大的區(qū)別在于，索賠員要在維(2) 修和換件過程中根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)一步判斷是否屬于索賠項(xiàng)。如果是屬于索賠項(xiàng)目，索賠員需 要將索賠項(xiàng)目和配件的收費(fèi)類別定為“索賠”，并向廠家提出申請。隨后的流程與普通維修 流程相同。在結(jié)算時，服務(wù)站只收取顧客自費(fèi)項(xiàng)目的款項(xiàng)，索賠項(xiàng)目與配件則應(yīng)該由廠家來 承擔(dān)。 索賠員進(jìn)行索賠申請時，應(yīng)該根據(jù)服務(wù)記錄生成相應(yīng)的索賠記錄，并填寫索賠單的相關(guān)(3) 內(nèi)容，按照整車廠家的要求進(jìn)行傳真、郵寄或者網(wǎng)上申請索賠。經(jīng)廠家確認(rèn)后，該索賠款項(xiàng) 計(jì)為向廠家的應(yīng)收款，到一定時間，服務(wù)站可以按照規(guī)定與整車廠進(jìn)行核對收款。 如果索賠過程中，發(fā)生索賠單內(nèi)容需要變動的情況，索賠員需要對己經(jīng)確認(rèn)的

23、索賠單進(jìn)(4) 行相應(yīng)的修改，此時應(yīng)收款項(xiàng)也會有相應(yīng)的變動。 事故車接待 第二節(jié) 一、事故車接待員應(yīng)具備的條件 任職條件 1. ）具有相當(dāng)大專以上學(xué)歷。1（ ）有三年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)。2（ ）具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)、組織協(xié)調(diào)能力。3（ ）有較強(qiáng)的與人溝通能力。4（ ）5（ 具有辦公自動化軟件操作的合格證書。會熟練地使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理， ）具有車輛故障檢查和判斷能力。6（ ）熟悉汽車配件維修和價格方面的知識。7（ ）掌握汽車保險(xiǎn)和理賠的相關(guān)知識。8（ 工作職責(zé) 2. 二、事故車接待流程 保險(xiǎn)車的接待流程相對比較繁瑣，事故車輛來到后，作為保險(xiǎn)車接待人員首先要 了解車輛有沒有報(bào)案，或者有沒有在現(xiàn)場拍照。

24、如果沒有報(bào)案的車輛要讓車主報(bào) 案或者用車主的手機(jī)幫助他進(jìn)行報(bào)案，報(bào)案后保險(xiǎn)公司會有一個報(bào)案單號發(fā)到報(bào) 案手機(jī)上，我們要把這個報(bào)案單號儲存好并錄入系統(tǒng)。然后一邊要按照正常流程 接待登記：（里程、車架號、外觀、油表以及后備箱內(nèi)的貴重物品等相關(guān)手續(xù)） 細(xì)節(jié)要注意尤其是外觀內(nèi)飾玻璃要特別注意，一邊要通知保險(xiǎn)公司的工作人員來 進(jìn)行拍照。在這一環(huán)節(jié)中，接待人員必須收集好車主的資料：車輛行駛證、駕駛 人員的駕駛證、身份證、銀行卡、保單等復(fù)印件。經(jīng)過保險(xiǎn)公司工作人員同意后 再安排維修人員對車輛進(jìn)行拆檢，聯(lián)系保險(xiǎn)公司定損人員到店定損。在這個時候 就要平衡好客戶和保險(xiǎn)公司兩者的關(guān)系了，如果保險(xiǎn)公司賠付的的金額不能

25、讓客 店維修。4S戶滿意，客戶可能就要放棄在 事故車修理業(yè)務(wù)工作指引 一、代理報(bào)案 小時內(nèi)報(bào)案，營業(yè)24，保險(xiǎn)公司95518，人保122代理報(bào)案，道路交通事故電話 部人員一定要問清楚車輛型號、車牌號碼、承保公司、保險(xiǎn)險(xiǎn)種、保險(xiǎn)期限、保 險(xiǎn)單號、出險(xiǎn)時間、地點(diǎn)、出險(xiǎn)原因、報(bào)案人姓名、工作單位、聯(lián)系方式，并做 好相關(guān)記錄。必要時我公司可派人員到現(xiàn)場協(xié)助處理，并及時通知客戶服務(wù)中心 配合。 二、開工單 1（業(yè)務(wù)接待在接待事故車輸入工作單時應(yīng)注意：保險(xiǎn)公*）委托書類型處選擇“ ）3）代理索賠的應(yīng)在委托書類型處選擇“代理理賠車輛”項(xiàng)目；（2司支付”；（ 如客戶支付全款，則在結(jié)算前將委托書類型改為“普通維

26、修”。 三、拍照 度各拍一張，對輕微程度損壞的車輛可前后各拍一45度、右后45拍照應(yīng)從左前 張，對損壞部位要拍局部照片，必要時可讓他人用手指著損壞部位。拍照相時車 上一定要有車牌。拆裝后要對所有損壞零件進(jìn)行拍照，對尺寸較小的部件可排放 相片沖洗不得超過半個工作日。照片上要反映當(dāng)天拍照日期。在一起拍一張照片。 四、拆檢 事故車入廠登記，拍照后，拆檢前須先征得保險(xiǎn)公司的同意。拆檢后，列項(xiàng)的順 序應(yīng)從前至后，從左到右，由上至下，由表面至內(nèi)部，按鈑金整形、電器檢修、 機(jī)修、調(diào)整與調(diào)試、噴漆等順序?qū)⒁蘩砗透鼡Q項(xiàng)目一一列清。要注意事故車的 維修只負(fù)責(zé)本次事故損壞的項(xiàng)目，對非事故損壞項(xiàng)目，如車主要求修復(fù)，

27、可另行 列項(xiàng)報(bào)價，單獨(dú)核算（不屬保險(xiǎn)）。要注意區(qū)分事故損壞項(xiàng)目與非事故損壞項(xiàng)目。 保險(xiǎn)車輛維修只負(fù)責(zé)事故損失，對待查項(xiàng)目也要注明待查。 更換新件的原則： 嚴(yán)懲扭曲變形及多處撕裂、彎折的 、1 以上的60%修復(fù)工時費(fèi)達(dá)到更換材料費(fèi) 、2 駕駛室總成或殼體骨架嚴(yán)重彎扭變形，失去鈑金作業(yè)基準(zhǔn)的（但也可以采 、3 用更換左門或右門立柱） 轎車前部縱梁彎折較嚴(yán)懲及平衡包（內(nèi)格）變形無法確保前輪定位的 、4 車身裝飾的電鍍件，塑膠件 、5 、6 燈具等玻璃部件 能更換零件或半總成修復(fù)的不得更換總成 、7 鑄鋼，鍛造、沖壓成形件的部件 、8 備注：以保險(xiǎn)公司確定更換的零件為準(zhǔn) 六、定價 定價時要充分考慮以下

28、幾個因素： 、1 零部件拆裝難易程度及相關(guān)拆裝業(yè)務(wù)。 受損零部件和修復(fù)時是否使用專用器材和工具。 、2 修理過程中所需的輔助材料。 、3 對結(jié)構(gòu)尺寸的影響程度和鈑金的厚度。 、4 、5 參照同類同水平的修復(fù)廠的價格和國內(nèi)配件行情。 當(dāng)客戶要求已報(bào)價的車輛請求另一業(yè)務(wù)接待報(bào)價時，另一業(yè)務(wù)接待應(yīng)以原 、6 業(yè)務(wù)接待核價為準(zhǔn)或交原業(yè)務(wù)接待處理，原則上找原業(yè)務(wù)接待處理。 車間報(bào)項(xiàng)目要先報(bào)給營業(yè)部，由營業(yè)部統(tǒng)一對外。 、7 報(bào)價時間：對輕度損壞的車輛，報(bào)價時間不得超過半個工作日；對中度損 、8 壞的車輛，報(bào)價時間不得超過一個工作日；對重度損壞的車輛，報(bào)價時間 不得超過三個工作日。 萬元以上的2萬元以上的

29、單交主管審核；1業(yè)務(wù)接待做好車輛估價單之后， 、9 萬元以上的上報(bào)總經(jīng)理，有項(xiàng)目待查的要在估價單上5交服務(wù)經(jīng)理審核； 注明。 1（估價單提交時間： 、10個工作日；1提交時間不得超過對輕度損壞的車輛，） ）對嚴(yán)重?fù)p3個工作日；（2）對中度損壞的車輛，提交時間不得超過2（ 個工作日。如累次不提交者，損失經(jīng)濟(jì)費(fèi)3壞的車輛，提交時間不得超過 用由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。 、11我公司確認(rèn)價格無誤方可開工。所有保險(xiǎn)公司估價單須經(jīng)保險(xiǎn)公司審核后， 萬元以1在維修過程中有追加項(xiàng)目的需填寫估價單，追加項(xiàng)目的估價單在 萬元以上的上報(bào)總經(jīng)2萬元以上的交營業(yè)部經(jīng)理審核；1下的交主管審核； 理，審核之后及時交保險(xiǎn)公司批準(zhǔn)。 七、修理 要嚴(yán)格修理作業(yè)要在保險(xiǎn)公司估價結(jié)束后估價單復(fù)印一份交車間方可進(jìn)行， 控制工作進(jìn)程，保證交車時間。對修理過程中發(fā)現(xiàn)新的問題要及時報(bào)營業(yè)部以便 通知保險(xiǎn)公司進(jìn)行查看，重新核價。 八、代理索賠 代理索賠應(yīng)控制在賠款支付較快的保險(xiǎn)公司內(nèi)且限于無