護士長素質(zhì)與管理技巧

1、護士長素質(zhì)與管理技巧護理管理是一種行為過程護理管理者護士長是科室和病房護理管理的主體護理部的重要任務提高護士長的素質(zhì)和管理能力，改善護理質(zhì)量實現(xiàn)管理目標護士長應具備的基本素質(zhì)（1）身體素質(zhì)、思想素質(zhì)、知識素質(zhì)、心理素質(zhì)、能力素質(zhì)、身體素質(zhì) 健壯的身體是完成護士長工作的基礎 只有身體健康，才能精力充沛，思路敏捷，發(fā)揮管理能力思想素質(zhì) 頭腦清醒，明辨是非 熱愛黨熱愛人民熱愛職業(yè) 具有事業(yè)心和高度責任感 公正無私，以身作則知識素質(zhì) 具有扎實的專業(yè)知識、管理知識和廣播的人文社會知識 善于學習更新知識，立足于專業(yè)的前沿 具有科研意識和創(chuàng)新精神心理素質(zhì)良好的心理素質(zhì)是護士長應對各種壓力，提高調(diào)控力，完善管

2、理能力的保障能力素質(zhì) 指揮能力 協(xié)調(diào)能力和溝通能力 經(jīng)營意識能力護士長應具備的素質(zhì)適應護士長角色、非權力影響力、出色的管理藝術、護患的代言人、學科帶頭人 護士長角色的期望 嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和崗位職責 滿足患者的需要 樹立良好的護理專業(yè)價值觀 滿足護士群體利益的需要 加強與護理相關部門、科室、人員的有效溝通與合作等 護士長承擔著10種角色 領導者、聯(lián)系者、陪伴者、監(jiān)督者、傳播者、代言人、企業(yè)家、資源調(diào)配者、調(diào)停者和協(xié)調(diào)者 u 樹立良好的自我形象，利用人格魅力形成感招力u 率先垂范的表率作用，以身作則是當好護士長的先決條件 關于表率的小故事：春秋晉國有一名叫李離的獄官，他在審理一件案子時候由于

3、聽從下屬的一面之詞致使一個人冤死，真相大白后李離準備以死贖罪，晉文公說 官有貴賤，罰有輕重，況且這件案子主要錯在下面的辦事人員，又不是你的罪過。李離說，我平常沒有跟下面人說我們一起來當這個官，拿的俸祿也沒有與下面人一起分享，現(xiàn)在犯了錯誤，如果將責任推到下面人辦事的身上，我又怎么能做得出來，他拒絕晉文公的勸說，伏劍而死。啟示：榜樣的力量是無窮的。 出色的管理藝術 管理藝術是管理者在運用管理理論進行管理實踐時，所表現(xiàn)出的個人行為態(tài)度與行為方式。 管理藝術包括用人藝術、決策藝術、協(xié)調(diào)藝術、交談藝術、激勵藝術等用人的藝術：端正用人的思想，讓那些想干事的人有事干，能干事的人干好事。用人之訣在于用人所長，

4、且最大限度地實現(xiàn)其優(yōu)勢互補，要注意適度領導者用人不能搞鞭打快牛，善于用人所變決策的藝術決策是領導者要做的主要工作，決策一旦失誤，對醫(yī)院就意味著損失，對自己就意味著失職，這就要求管理者要強化決策意識，盡快提高決策水平，盡量減少各種決策性浪費。決策前要注重調(diào)查、決策中注意民主、決策后狠抓落實關于決策的小故事：很久以前一個人偷了一袋洋蔥，被人捉住后送到法官面前，法官提出三個懲罰方案自行選擇：一次性吃掉所有洋蔥：鞭打一百下，交納罰金。這個人開始選擇第一信心十足，可吃下幾個之后眼睛像火燒嘴像火烤鼻涕不停他說我一口洋蔥也吃不了你們還是鞭打我吧可是在被鞭打幾十下后， 他再也受不了了，在地翻滾著躲避皮鞭，哭喊

5、著說愿意交罰金，后來，這個人成了全城人的笑柄，因為他只需要接受一種懲罰卻將三種懲罰都嘗遍了。啟示：其實，生活中我們許多人都有過這樣的經(jīng)歷，由于我們對自己的能力缺乏足夠的了解，導致決策失誤，而嘗到了許多不必要的苦頭。協(xié)調(diào)的藝術對上請示溝通，平時要主動向領導匯報工作，若在工作中有意無意得罪了領導要主動溝通，依靠躲、頂是不行的錯了要大膽承認，誤會了要解釋清楚，以求領導諒解對下協(xié)調(diào)溝通，對能解決的問題盡快解決，一時解決不了，也要向大家解釋清楚，千萬不能打哈哈的方式對待人或糊弄人，要換位思考。對外爭讓有度。激勵的藝術交談的藝術 護患的代言人 護士長首先要關心、尊重、理解護士，對自己的下屬要以誠相待，做護

6、士的知心人，盡量滿足下屬護理人員的群體利益。代表護理人員與其他業(yè)務人員協(xié)商業(yè)務工作，與行政后勤部門協(xié)商，為護理人員爭取權益。 護士長要代表患者利益，反映患者和陪護要求，與有關人員聯(lián)系和溝通，為患者解決困難盡量滿足他們的要求。 學科帶頭人 精通專業(yè)知識，了解專業(yè)進展，成為學科帶頭人 練就精湛技術，做執(zhí)行各項操作規(guī)程的模范 學習新知識，應用新技能，積極開展護理科學研究護理管理的技巧護士長要廣泛聽取醫(yī)護人員的意見，及時糾正工作中的失誤和偏差，讓護士參與病房管理，以增強他們的主體意識和責任感，寬宏是在一定量和度范圍內(nèi)的，不怕他們工作和生活中有缺點和錯誤，而是撲捉有利時機進行啟示，誘導和教育。公開和公正

7、 作為護士長一定要公正，決不可厚薄不均，護士長盡可能讓護士知道你對工作的想法和打算，不要讓大家蒙在鼓里。要讓護士參與討論與她們切身利益有關的計劃和決策，增加透明度，調(diào)動積極性。工作上必須“嚴”字當頭，去掉“怕”字，才有生機，才能造就人才，才能提高護理質(zhì)量。 要經(jīng)常組織開展新業(yè)務、新技術的學習，以拓寬知識面。 護理管理應以嚴格的質(zhì)量控制為根本。要著眼于各要素質(zhì)量，以統(tǒng)籌全局；具體抓環(huán)節(jié)質(zhì)量，重視終末質(zhì)量，進行質(zhì)量的反饋控制。任何一項工作，都要靠大家去努力完成，作為一個護士長不可能、也不應該親自去做所有的具體工作，應該起參謀長和統(tǒng)帥作用。 根據(jù)護理部及科內(nèi)的工作計劃，制定出本科室的具體護理工作計劃

8、并確保實施。 護士長手冊 、差錯登記 、護士長業(yè)務查房和行政查房記錄 、座談會記錄 、培訓考核記錄 、參加科內(nèi)會議或護理部會議記錄 、輸血、輸液反應登記 、教學記錄 、護理科研、新技術總結登記 、考勤記錄。在臨床科室，我們經(jīng)常會聽到護士長在大聲的批評護士，諸如“你怎么這么馬虎”“你為什么沒有想到”等等。對于大部分護士這樣的批評還能勉強接受，而有的護士卻不易接受，甚至和護士長吵起來，這不但影響同事間的團結，還會因情緒不好而導致差錯事故的發(fā)生。因此護士長在實施對護士的批評之前，很有必要想一下，在什么場合，針對什么樣的人，使用什么方法實施批評效果最佳。 知人善任，用人所長 適當分權，切勿事必躬親 護

9、士長幾種關系的處理 21 世紀的今天, 社會在飛速發(fā)展, 人們對健康的重視程度也在不斷提高, 對醫(yī)院的期望值亦越來越高, 護理工作質(zhì)量只有不斷地提升才能滿足患者日益增長的需求。護理學科雖然是一門獨立的學科但在臨床工作中不是孤立進行的, 它離不開醫(yī)院內(nèi)相關人員和部門的配合, 護士長作為護理工作最基層的管理者, 要想使護理工作順利地運行并不斷地提高工作質(zhì)量和效率，就必須要善于交往, 處理好各方面的人際關系。ü 首先，微笑、熱情對待每一個病人ü 擺正心態(tài)，處理好病人的不合理要求ü 具有良好的醫(yī)德修養(yǎng)，優(yōu)質(zhì)的服務ü 注重職業(yè)形象ü 榜樣的力量無窮的。&

10、#252; 正確對待手中的權力。ü 小事靠自己，科室的工作靠大家。ü 護士長有責任時，要勇于承擔，有不足時要努力檢討并克服，遇到自己辦不到的事情時，要敢于真心說我辦不到。ü 在工作方面，要努力學習，熟練掌握科室的常規(guī)操作技能，對科室的所有工作要了如指掌。 ü 積極面對失敗 ü 掌握控制自己的心態(tài)，主宰自己的命運 ü 家和萬事興 ü 善于協(xié)調(diào)各方面的關系也是做為一個好的護士長的基本要求。ü 護理管理工作是綜合性工作，往往與醫(yī)療和其它科室經(jīng)常聯(lián)系，其它科室人員幫助時，要以尊重對方為前提，使對方樂意幫助。 ü

11、尊重而不苛求ü 執(zhí)行指示要注意結果ü 爭取成為護理學術帶頭人ü 坦誠溝通ü 醫(yī)是治的關鍵，護是醫(yī)的延續(xù)，醫(yī)護是不可分割的整體，就像戰(zhàn)車的兩個輪子，缺一不可。ü 護士長是醫(yī)護之間的紐帶，對老的要尊重，對新的年輕醫(yī)師要提供幫助，尊重他們的勞動，營造良好的協(xié)作氛圍。 在與護士長之間的交往中，首先要彼此尊重，相互支持，尤其在人力、物力等方面更應彼此支持、互通有無。例如：當某病房因危重病人搶救，而需要人力、物力、儀器等支持時，護士長應從全局出發(fā)，全力以赴，給予熱情的支持。在日常交往中，多虛心向他人學習，吸取對方的優(yōu)點和長處，取人之長，補己之短。切忌在取得

12、一點成績時，沾沾自喜，驕傲自滿，貶低或蔑視他人。 護士長處理患者投訴的方法 q 耐心傾聽和接待q 調(diào)查核實q 找出矛盾焦點q 及時反饋耐心傾聽和接待q 要讓投訴者暢所欲言，以溫和、謙遜的態(tài)度耐心傾聽、記錄。q 無論有無過失，不要急于反駁和辯解。即使被對方質(zhì)問，在不了解事情緣由的情況下，也要慎言對待。調(diào)查核實q 抓緊時間，從當事人及旁觀者中多方位、多角度了解和核實事情發(fā)生的背景與來龍去脈。q 學會辨別每一位“證人”表述內(nèi)容的真實性，了解其對事情所持的觀點，對如何處理護患關系都將提供一定的幫助和參考。 找出矛盾焦點q 根據(jù)了解的情況，對照工作程序、制度、職責和質(zhì)量標準，找出問題的焦點。q 理順醫(yī)患之間主要矛盾和次要矛盾。及時反饋q 第一：通過科主任和護士長與病人及家屬溝通，講清事情的來龍去脈，反饋調(diào)查結果。屬于醫(yī)護人員過錯時要賠禮道歉。q 第二：對全科醫(yī)護人員講清事情真相，如果是管理上存在漏洞，護士長要自查、反省、勇于自我批評和承擔責任；如果是個人操作不規(guī)范，則與當事人考核、獎金掛鉤，以示警告。溝通的方向 往上溝通沒有“膽”。這個膽是膽識。 往下溝通沒有“心”。這個心叫心情。 水平溝通沒有“肺”。這個肺叫肺腑。溝通的方向往上溝通的建議： 盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題 任何地點只要自