試論消費者行為學(xué)在高校圖書館服務(wù)中的應(yīng)用

1、在新經(jīng)濟時代,市場競爭愈加激烈,企業(yè)對客戶資源的爭奪趨于白熱化。企業(yè)要想在競爭中立于不敗之地,必須對消費者群體加以重視,通過研究消費者消費特征,采取有針對性的營銷策略。消費者行為學(xué)的研究、運用已經(jīng)在很多企業(yè)中得到重視。早在1776年,亞當·斯密就在國富論中提到了消費者行為。然而,作為一門學(xué)科,消費者行為學(xué)在近20年里才得到了極大的發(fā)展。高校圖書館在發(fā)展過程中要善于選擇吸收其他學(xué)科的思想精華豐富壯大自己,才能與時俱進。我們現(xiàn)在正在經(jīng)歷著巨變時代,但我們不能確切地預(yù)言其結(jié)果。然而,顯而易見的是,那些仍把自己置身于變革之外的高校圖書館此時將會發(fā)現(xiàn)他們在深遠的變革面前變得越來越不知所措,而那

2、些經(jīng)受住變革考驗的圖書館,由于其靈活管理、創(chuàng)新服務(wù)、自我提高并且了解變革的特性,反而能適應(yīng)變革,并取得意想不到的成功。1讀者與消費者消費者,其含義極其廣泛,任何一個使用了產(chǎn)品或服務(wù)的人都可以稱為消費者。讀者,是圖書館界對于那些使用或者享受圖書館提供服務(wù)的受眾的統(tǒng)稱?？梢哉f,在圖書館里,讀者即是使用圖書館提供服務(wù)的消費者。所以說,作為圖書館有必要研究消費者行為學(xué),并將之運用到圖書館服務(wù)中。高校圖書館是人類文化和知識信息的傳播服務(wù)中心,是教學(xué)、教研的服務(wù)基地,它肩負著教育、教學(xué)的重任,為教育事業(yè)的發(fā)展搜集、整理和提供各方面的資料。高校圖書館服務(wù)沒有止境,其服務(wù)是傳播知識、促進文明社會進步的過程。它

3、的內(nèi)涵不僅僅是社會信息化的重要基地,是知識創(chuàng)新、知識傳播及知識應(yīng)用的綜合性知識服務(wù)系統(tǒng),也是高校培養(yǎng)人才的第二課堂。研究消費者行為對于高校圖書館有著重大的意義。2高校圖書館的現(xiàn)狀隨著信息與通信技術(shù)在世界范圍內(nèi)的蓬勃興起,社會的信息環(huán)境正在發(fā)生著前所未有的變化,人類社會邁進了一個以信息技術(shù)為中心的新時代?；ヂ?lián)網(wǎng)和傳播媒體的革新與發(fā)展改變了人們的消費方式和消費觀念。例如:通過閱讀報紙上的書評和書訊購書;通過網(wǎng)絡(luò)獲取有關(guān)信息、電子圖書等。與圖書閱讀率相反,近年來我國國民網(wǎng)上閱讀率正在迅速增長。隨著網(wǎng)絡(luò)信息時代的到來,讀者獲取知識和信息的目的、渠道與要求發(fā)生了巨大變化,也改變了傳統(tǒng)圖書消費方式,而作為

4、圖書高消費區(qū)的高校圖書館也在這些變化中受到了巨大的沖擊。如何吸引更多的消費者走進圖書館,提高圖書的借閱率及利用率,如何吸引更多的消費者走進圖書館,引導(dǎo)他們消費圖書等,都是高校圖書館亟待解決的問題。3消費者行為學(xué)在高校圖書館服務(wù)中的應(yīng)用生活在一個基本需求能快速和輕易得到滿足的經(jīng)濟社會里,消費者關(guān)心的不僅僅是基本需求的滿足,他們將會很快把注意力集中在一些新穎、具有獨創(chuàng)性又富有特色的產(chǎn)品和服務(wù)上。因此他們更傾向于選擇具有高度可靠性的產(chǎn)品和服務(wù)。高校圖書館的消費者主要是以高校在校學(xué)生為主,而這些消費者通常獨立自主、個性鮮明,注重參與且消費信息靈通,因此在日益細分化的市場中,他們應(yīng)被列為值得注意的對象。

5、不管你生產(chǎn)什么產(chǎn)品、銷售什么服務(wù),如果你不能理解消費者行為的根本性差別和他們的內(nèi)心想法,你的市場策略將會因消費者的不信任和不感興趣而輕而易舉地遭到失敗。3.1用真實可靠的服務(wù)吸引消費者建立可以讓消費者信賴的服務(wù),是吸引消費者走進圖書館進行圖書消費、提高圖書借閱率及利用率的有效途徑。然而作為高校圖書館可以信賴的服務(wù)必須是專業(yè)的,圖書館要想更好地為讀者服務(wù),必須不斷提高館員自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。高校圖書館的服務(wù)不僅僅在于為人找書,更在于為書找人。換言之,作為高校圖書館的工作人員,應(yīng)該樹立起引導(dǎo)學(xué)生找書、找好書的觀念。因此,圖書館所有成員都應(yīng)努力培養(yǎng)一種主動學(xué)習(xí)的精神與習(xí)慣,館領(lǐng)導(dǎo)也要有計劃地培

6、養(yǎng)各種高素質(zhì)的人才,使圖書館擁有一批善于運用新知識、勇于創(chuàng)新、有新方法的創(chuàng)新型人才既會服務(wù)、又會科研、還會管理的全能型人才。當今社會的高速發(fā)展導(dǎo)致消費者時間的缺乏,時間缺乏常常意味著注意力的缺乏。這樣圖書消費的數(shù)量、質(zhì)量就會隨之下降。高校圖書館應(yīng)該建立減少關(guān)卡、便利讀者的簡約模式。首先應(yīng)在館內(nèi)對技術(shù)加以更廣泛的應(yīng)用,使消費活動變得更加快捷迅速,相信技術(shù)的應(yīng)用能使消費活動變得更加簡捷、快速,使人的壓力感降低。技術(shù)的應(yīng)用可以幫助人們解決下列問題:將因特網(wǎng)更廣泛地應(yīng)用于館內(nèi)各個系統(tǒng),引導(dǎo)消費者找到所需書籍;可以開辟一些新途徑來避免排隊,圖書館應(yīng)從開架式向可拎包的開放式轉(zhuǎn)變,可以使一部分消費者在圖書館

7、內(nèi)即可利用圖書資源,避免借書排隊的壓力。在這方面,我館開放式的模式得到了讀者廣泛的認可。3.2用創(chuàng)新服務(wù)吸引消費者圖書館作為消費者之間信息流通的渠道,可以鼓勵消費者試論消費者行為學(xué)在高校圖書館服務(wù)中的應(yīng)用沈晶晶(浙江林學(xué)院圖書館,浙江臨安,311300摘要:從消費者行為學(xué)的理念出發(fā),通過對高校圖書館的現(xiàn)狀分析,指出應(yīng)將讀者視為消費者,并將消費者行為學(xué)運用到高校圖書館的服務(wù)中,從而滿足讀者的需求,吸引更多的讀者,提高館藏資源的利用率。關(guān)鍵詞:消費者行為學(xué);高校圖書館;消費者;讀者中圖分類號:G258.6文獻標識碼:A69建立忠誠。在因特網(wǎng)上,零售商有時會鼓勵購買者公開自己對產(chǎn)品或服務(wù)的評論、意見

8、和批評,這些評論為潛在消費者提供了有用的反饋,能夠鼓勵他們?nèi)ピL問這個網(wǎng)站。例如,亞馬遜網(wǎng)上書店對網(wǎng)站上所有銷售的書籍進行公開評論這些評論大部分是由讀者自己提出的,其中有滿意、表揚的,也有不滿、抱怨的。圖書館可以利用網(wǎng)絡(luò)資源建立消費者的喜好網(wǎng)絡(luò),在自己的主頁上設(shè)置借閱排行榜;也可以讓消費者給借閱的書籍進行打分或其他評價。另外,像電影明星、政治領(lǐng)袖和其他公眾人物的言談舉止以及一些網(wǎng)絡(luò)論壇的圖書推薦等均有可能成為消費者決策時的參考標準,這就要求圖書館在采購書籍以及引導(dǎo)推薦服務(wù)中要多關(guān)注這些對消費者有很大影響的圖書。4結(jié)語消費者行為學(xué)是研究個人和組織如何識別和決定他們的需要,以及他們?nèi)绾钨徺I、使用和處

9、置商品和服務(wù)以滿足他們的需要。所以,高校圖書館要善于利用消費者行為學(xué)的理念,將消費者行為學(xué)的理念運用到圖書館服務(wù)中,注意服務(wù)細節(jié),提高服務(wù)品質(zhì),創(chuàng)新服務(wù),更好地營銷自己的服務(wù),以吸引更多的圖書館資源的消費者讀者,從而使圖書館館藏資源得到最大限度的利用。參考文獻1劉易斯,布里格.新消費者理念M .江林,劉偉蘋,譯.北京:機械工業(yè)出版社,2001:48-74.2多米尼克·夏代爾,M ·S ·拉祖.消費者行為學(xué):概念、應(yīng)用及案例M .李屹松,王飆,譯.北京:中國財政經(jīng)濟出版社,2007:3-5.3蘇文麗.試論營銷在讀者服務(wù)中的運用J .綜合管理,2008(3:222-2

10、23.4王成香.高校圖書館管理創(chuàng)新服務(wù)的思考J .湖南商學(xué)院學(xué)報,2008,15(4:72-74.5郭小鈴.談圖書館工作中的細節(jié)服務(wù)J .河池學(xué)院學(xué)報,2008,28(2:201.(責任編輯:戚米莎第一作者簡介:沈晶晶,女,1983年9月生,2006年畢業(yè)于浙江海洋學(xué)院,助理館員,浙江林學(xué)院圖書館,浙江省臨安市浙江林學(xué)院衣錦校區(qū)圖書館,311300.The Application of Consumer Behavior in the Services of University LibrarySHEN Jing-jingABSTRACT :Starting from the concept

11、of consumer behavior ,and through the analysis on the present situation of university library ,this paper points out that university library should treat the readers as a consumers ,and apply the consumer behavior in its services to meet the needs of readers ,attract more readers ,and improve the ut

12、ilization of library collection .KEY WORDS :consumer behavior ;university library ;consumer ;reader在市場競爭日趨激烈的今天,高校圖書館員不僅承擔圖書資料的管理、利用、開發(fā)的職責,還承擔起育人和服務(wù)的重任。然而,目前高校圖書館員整體素質(zhì)與人才培養(yǎng)有較大的差距,圖書館員的結(jié)構(gòu)有待進一步優(yōu)化,業(yè)務(wù)素質(zhì)有待進一步提高,服務(wù)理念有待進一步強化?；诖?本文試圖探討高校圖書館員的基本素質(zhì),剖析存在的問題,提出解決問題的對策,以期對人才培養(yǎng)有所裨益。1高校圖書館員素質(zhì)與人才培養(yǎng)不適應(yīng)的具體表現(xiàn)不可否認,高校圖書館員工作敬業(yè)、認真負責,嚴格遵守學(xué)校各項規(guī)章制度,但是高校圖書館員整體素質(zhì)亟待進一步提高。隨著社會對人才培養(yǎng)要求的提高,高校圖書館員素質(zhì)與人才培養(yǎng)不適應(yīng)越來越突出,具體表現(xiàn)在以下幾方面。1.1圖書館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與人才培養(yǎng)不適應(yīng)圖書館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的效率,圖書館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)包括對圖書、圖情專業(yè)理論知識的掌握和了解、熟悉圖書館工作流程,學(xué)會收集圖書情報、正確進行編目,對某一資料、書籍重點難點綜合歸納,即圖書館員應(yīng)具備良好的分析能力、歸納能力、計算機操作能力、圖書情報收集與整理能力等。從筆者調(diào)查的情況來看,不少高校圖書館員對