西直門地鐵站自動(dòng)售檢票系統(tǒng)乘客滿意調(diào)查報(bào)告

1、西直門地鐵站自動(dòng)售檢票系統(tǒng)乘客滿意度調(diào)查報(bào)告姓名：張澤英學(xué)號(hào)：13281150班級(jí)：運(yùn)輸1305班組別：第10小組指導(dǎo)老師：劉智麗目錄摘 要：31.調(diào)查方案設(shè)計(jì)31.1調(diào)查方式31.2設(shè)計(jì)步驟32.調(diào)查方案42.1調(diào)查目的42.2調(diào)查對(duì)象42.3調(diào)查單位42.4調(diào)查程序52.5調(diào)查時(shí)間53.調(diào)查問卷63.1問題的設(shè)計(jì)63.2答案的設(shè)計(jì)84.問卷發(fā)放94.1抽樣方法94.2具體步驟95.數(shù)據(jù)整理96.數(shù)據(jù)分析97.結(jié)論與建議127.1結(jié)論127.2建議13參考文獻(xiàn)：14西直門地鐵站自動(dòng)售檢票系統(tǒng)乘客滿意度調(diào)查報(bào)告張澤英 13281150 運(yùn)輸1305班摘 要：自動(dòng)售檢票系統(tǒng)，英文名稱是Autom

2、atic Fare Collection，簡(jiǎn)稱AFC。自動(dòng)售檢票是基于計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)、自動(dòng)控制等技術(shù),實(shí)現(xiàn)軌道交通售票、檢票、計(jì)費(fèi)、收費(fèi)、統(tǒng)計(jì)、清分、管理等全過程的自動(dòng)化系統(tǒng)。自動(dòng)售檢票（AFC）系統(tǒng)用作收集數(shù)據(jù)和控制系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)票務(wù)管理高度自動(dòng)化；同時(shí)對(duì)城市軌道交通建設(shè)和運(yùn)營起著十分重要的作用，提高了人民的生活水平。因此，地鐵乘客對(duì)自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的滿意度直接影響到了乘客對(duì)整個(gè)地鐵系統(tǒng)的滿意程度。因此我們對(duì)西直門地鐵站自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的乘客滿意度進(jìn)行了調(diào)查。希望通過調(diào)查活動(dòng)能夠及時(shí)、科學(xué)、全面了解地鐵乘客對(duì)地鐵的自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的需求，并為進(jìn)一步改進(jìn)地鐵公司的服務(wù)提供有益的建議。同時(shí)可以對(duì)課上所

3、學(xué)的問卷設(shè)計(jì)及調(diào)查方法進(jìn)行實(shí)踐。關(guān)鍵字：地鐵站；自動(dòng)售檢票系統(tǒng)；乘客滿意度調(diào)查1.調(diào)查方案設(shè)計(jì) 1.1調(diào)查方式本次調(diào)查，我們旨在了解北京市地鐵西直門站的乘客對(duì)站內(nèi)自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的滿意程度，故我們采取以實(shí)地發(fā)放問卷調(diào)查為主，問卷星平臺(tái)在線調(diào)查及微信、QQ等社交工具同步發(fā)放問卷為輔的調(diào)查方式。1.2設(shè)計(jì)步驟1）小組討論確定選題 我們通過課前的資料及數(shù)據(jù)查閱和幾次的線上、線下小組討論最終確定了本次的調(diào)查選題地鐵西直門站的自動(dòng)售檢票系統(tǒng)乘客滿意度調(diào)查。2）文獻(xiàn)研究 小組成員分別查找了相關(guān)中外文獻(xiàn)，通過閱讀，明確每篇文獻(xiàn)所報(bào)道中就相關(guān)選題做了哪些調(diào)查工作，抽樣率多少，安排了哪些調(diào)查內(nèi)容，選取了什么重要的

4、指標(biāo)及指標(biāo)分級(jí)情況。還橫向?qū)Ρ确治隽宋墨I(xiàn)在描述相似研究時(shí)指標(biāo)選擇與分級(jí)設(shè)置上的異同。以上工作完成后，我們積累了一定的問卷調(diào)查經(jīng)驗(yàn)，為接下來的問卷調(diào)查設(shè)計(jì)奠定了基礎(chǔ)。3）設(shè)計(jì)問卷（下文會(huì)詳細(xì)介紹）4）問卷發(fā)放5）數(shù)據(jù)整理6）數(shù)據(jù)分析7）完成調(diào)查報(bào)告8）組內(nèi)互評(píng)2.調(diào)查方案2.1調(diào)查目的 自動(dòng)售檢票（AFC）系統(tǒng)用作收集數(shù)據(jù)和控制系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)票務(wù)管理高度自動(dòng)化；同時(shí)對(duì)城市軌道交通建設(shè)和運(yùn)營起著十分重要的作用，提高了人民的生活水平。因此，地鐵乘客對(duì)自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的滿意度直接影響到了乘客對(duì)整個(gè)地鐵系統(tǒng)的滿意程度。因此我們對(duì)西直門地鐵站自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的乘客滿意度進(jìn)行了調(diào)查。希望通過調(diào)查活動(dòng)能夠及時(shí)、科學(xué)、

5、全面了解地鐵乘客對(duì)地鐵的自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的需求，并為進(jìn)一步改進(jìn)地鐵公司的服務(wù)提供有益的建議。同時(shí)可以對(duì)課上所學(xué)的問卷設(shè)計(jì)及調(diào)查方法進(jìn)行實(shí)踐，更好的掌握軌道交通調(diào)查及出行行為分析的一些方法。2.2調(diào)查對(duì)象 在北京市地鐵西直門站隨機(jī)抽取的30名乘坐地鐵的乘客。2.3調(diào)查單位 北京交通大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院軌道交通調(diào)查與出行行為分析調(diào)查小組。2.4調(diào)查程序1）紙質(zhì)問卷調(diào)查程序a.確定樣本量b.設(shè)計(jì)紙質(zhì)問卷c.選擇合適時(shí)間在西直門地鐵站發(fā)放問卷d.回收問卷e.向被調(diào)查人發(fā)放小禮物f.數(shù)據(jù)整理g.數(shù)據(jù)分析2）網(wǎng)上問卷調(diào)查程序a.在問卷星平臺(tái)設(shè)計(jì)問卷b.在微信及QQ社交平臺(tái)上發(fā)布問卷c.回收問卷d.數(shù)據(jù)分析2.5

6、調(diào)查時(shí)間1）紙質(zhì)問卷調(diào)查本次問卷的發(fā)放選擇了三個(gè)時(shí)段，分別是早高峰、晚高峰及非高峰時(shí)段。（注意：早高峰為：工作日 6:40-8:40，周末雙休為 8：30-11：00 ，晚高峰為：工作日 16:40-18:40，周末雙休為 17：00-19：00）2015年10月23日星期五，中午十二點(diǎn)半發(fā)放并回收十份問卷。（非高峰）2015年10月24日星期六，上午九點(diǎn)半發(fā)放并回收十份問卷。（早高峰）2015年10月25日星期日，下午五點(diǎn)半發(fā)放并回收十份問卷。（晚高峰）2）網(wǎng)上問卷調(diào)查 網(wǎng)上問卷于2015年10月23日星期五晚正式發(fā)放，2015年10月26日星期一晚回收。3.調(diào)查問卷3.1問題的設(shè)計(jì)1. 問

7、卷問題設(shè)計(jì)主要分為三個(gè)部分：第一部分 甄別問卷、第二部分 乘客信息、第三部分 主體問卷。2. 甄別問卷的設(shè)置主要是用來篩選不符合條件的被調(diào)查者。這部分總共設(shè)置了三個(gè)問題，例如“在地鐵西直門站乘坐地鐵頻率”的問題設(shè)置，將三個(gè)月內(nèi)乘坐地鐵次數(shù)在三次以下的乘客篩除；“乘客年齡”的問題設(shè)置，將年齡在十四歲以下（初中以下）的乘客排除；“乘客及家人是否有在以下單位工作”的問題，將從事地鐵同行及傳媒等敏感職業(yè)的乘客篩除。通過甄別問卷的篩除，我們從發(fā)放的三十份問卷中挑取了十份有效問卷。指標(biāo)分級(jí)詳見附錄里的調(diào)查問卷。3. 乘客信息問卷部分主要是設(shè)置一些簡(jiǎn)單的了解乘客，如性別、學(xué)歷、從事的職業(yè)等，以及一些對(duì)乘客乘

8、車信息的調(diào)查，如乘坐地鐵頻率、本次出行目的、使用的票種等。4. 主體問卷部分主要設(shè)計(jì)了對(duì)閘機(jī)、自動(dòng)售票機(jī)、人工售票機(jī)、人工補(bǔ)票機(jī)、自動(dòng)查詢與充值機(jī)的一系列滿意度調(diào)查，以及對(duì)地鐵站整體的調(diào)查。下面分別說明：1） 閘機(jī)部分a.內(nèi)容：設(shè)置了“閘機(jī)布局的合理性，容易找尋及進(jìn)出”、“閘機(jī)使用方法介紹的充分性、清晰、易懂性”、“閘機(jī)感應(yīng)單程票及公用 IC 卡的靈敏性”、“閘機(jī)出現(xiàn)故障、不能使用的頻率”等問題，較為全面的調(diào)查了乘客對(duì)閘機(jī)的滿意度b.形式：因?yàn)閱栴}屬于一類，所以采用了矩陣形式發(fā)問，為了防止乘客一直作答產(chǎn)生厭煩情緒，還穿插了設(shè)置情景多選題。如圖1：圖1c.指標(biāo)分級(jí)：分為非常不滿意、不滿意、一般、

9、滿意、非常滿意，共五級(jí)。2）自動(dòng)售票機(jī)部分a.內(nèi)容：“自動(dòng)售票機(jī)的數(shù)量充足”、“自動(dòng)售票機(jī)布局的合理性，容易找尋及使用”、“自動(dòng)售票機(jī)使用方法介紹的充分性、清晰/易懂性”、“自動(dòng)售票機(jī)觸摸屏使用的便利性”、“自動(dòng)售票機(jī)辨認(rèn)硬幣、紙幣的能力”、“自動(dòng)售票機(jī)使用過程中出現(xiàn)故障的頻率（如找錢錯(cuò)誤、卡幣等）”等，全方位多角度的調(diào)查了乘客對(duì)自動(dòng)售票機(jī)的滿意度。見圖2：圖2b.形式：同閘機(jī)部分c.指標(biāo)分級(jí)：分為15級(jí)，分別代表非常不滿意到非常滿意。3）人工售票補(bǔ)票機(jī)、自動(dòng)查詢與充值機(jī)部分a.內(nèi)容：從操作簡(jiǎn)便性、布局合理性、數(shù)量合理性三方面設(shè)置了問題b.形式：矩陣題c.指標(biāo)分級(jí)：與閘機(jī)部分相同.如圖3：圖3

10、5.此外，在問題設(shè)計(jì)方面，考慮到有些問題乘客不方便正面回答，我們特意設(shè)計(jì)了情景假設(shè)問題，如：“假設(shè)您看到有人在過閘機(jī)時(shí)因操作不當(dāng)導(dǎo)致車票失效，您會(huì)怎么想？”，這樣就方便了乘客回答，不會(huì)造成尷尬。3.2答案的設(shè)計(jì)1.甄選問卷部分主要是為了篩除不符合條件的受訪者，因此意向比較隱晦，指標(biāo)分級(jí)也較為寬泛。如在篩選職業(yè)時(shí)，還加入了郵政電信飲食家政等非敏感性職業(yè)，是否停止問卷調(diào)查也不會(huì)直接顯示在問卷中，而是由調(diào)查員后期整理。2.乘客信息部分答案的設(shè)計(jì)就較為詳細(xì)，如乘客學(xué)歷職業(yè)收入。這樣在后期數(shù)據(jù)分析的時(shí)候便可結(jié)合乘客具體的信息來分情況討論。3.主體問卷部分，考慮到被調(diào)查者在填寫問卷時(shí)可能不會(huì)想的特別全面，

11、我們盡量把可能的情況列出供乘客選擇，但為了調(diào)查更為全面，我們還另設(shè)置了“其他”選項(xiàng)供乘客選擇，乘客可以將不同意見寫在答案的后面。例如：“當(dāng)您看到有乘客因不會(huì)使用自動(dòng)售票機(jī)而買錯(cuò)票時(shí)，您認(rèn)為這是由哪些方面造成的？ 多選題”一題，我們的答案設(shè)計(jì)為：A.自動(dòng)售票機(jī)操作復(fù)雜B.自動(dòng)售票機(jī)操作說明不完善C.乘客水平有限D(zhuǎn).其他 _4.問卷發(fā)放4.1抽樣方法本次調(diào)查采取隨機(jī)抽樣方法，時(shí)間段的選擇又采用分層法，早高峰、晚高峰及非高峰時(shí)段的樣本量均為10。取95%的置信度，3%的誤差。發(fā)放30份，回收30份，有效問卷11份，有效回收率36.7%。4.2具體步驟1）紙質(zhì)問卷發(fā)放步驟a.選擇合適時(shí)間在西直門地鐵站

12、發(fā)放問卷b.隨機(jī)選中乘客，向其發(fā)放問卷，并在旁邊等待回收問卷，在被調(diào)查者有疑問時(shí)，可向其解答，但不可引導(dǎo)其答題。c.向被調(diào)查人發(fā)放小禮物并表示感謝。2）網(wǎng)上問卷發(fā)放步驟a.在微信及QQ社交平臺(tái)上發(fā)布問卷b.回收問卷c.數(shù)據(jù)分析5.數(shù)據(jù)整理詳見附錄6.數(shù)據(jù)分析 由于紙質(zhì)有效問卷只有11份，這里我們只分析網(wǎng)上問卷調(diào)查結(jié)果。網(wǎng)上問卷的樣本數(shù)為57份，紙質(zhì)問題詳細(xì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)見附錄。1）本次問卷的年齡分布如圖4所示圖4網(wǎng)上問卷的填寫人1425歲占大多數(shù)，推斷原因可能是此年齡段人群上網(wǎng)比較頻繁，在微信、QQ等社交平臺(tái)上也較為活躍，故填寫人數(shù)最多。2）經(jīng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，對(duì)售檢票系統(tǒng)的滿意度與文化程度成正比，但與乘客

13、對(duì)自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的了解程度成反比。分析原因可能是由于文化程度較高乘客對(duì)售檢票系統(tǒng)的使用更為熟練，而對(duì)自動(dòng)售檢票系統(tǒng)越是了解，就越能發(fā)現(xiàn)它的一些缺陷與不足之處，因此對(duì)其滿意度也就相應(yīng)下降。3）乘客對(duì)閘機(jī)及自動(dòng)售票系統(tǒng)的滿意程度與年齡成反比，分析原因可能是年齡較大的乘客行動(dòng)較為遲緩，過閘機(jī)時(shí)容易因一些原因耽擱造成車票失效，故導(dǎo)致年齡較大的乘客滿意度下降。其次，年輕人對(duì)觸屏的操作能力也比較好，因此滿意度較高。4）關(guān)于自動(dòng)售票機(jī)，大部分人比較滿意，只有少部分人認(rèn)為觸屏及操作說明不到位，還有一部分人認(rèn)為自動(dòng)售票機(jī)數(shù)量不充足高峰時(shí)期排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，具體情況如下表1：表1 乘客對(duì)自動(dòng)售票機(jī)的滿意度分布題目選項(xiàng)

14、12345平均分自動(dòng)售票機(jī)的數(shù)量充足5(8.77%)4(7.02%)18(31.58%)15(26.32%)15(26.32%)3.54自動(dòng)售票機(jī)布局的合理性，容易找尋及使用0(0%)6(10.53%)22(38.6%)18(31.58%)11(19.3%)3.6自動(dòng)售票機(jī)使用方法介紹的充分性、清晰/易懂性2(3.51%)5(8.77%)12(21.05%)22(38.6%)16(28.07%)3.79自動(dòng)售票機(jī)觸摸屏使用的便利性2(3.51%)1(1.75%)13(22.81%)26(45.61%)15(26.32%)3.89自動(dòng)售票機(jī)辨認(rèn)硬幣、紙幣的能力4(7.02%)2(3.51%)14

15、(24.56%)17(29.82%)20(35.09%)3.82自動(dòng)售票機(jī)使用過程中出現(xiàn)故障的頻率（如找錢錯(cuò)誤、卡幣等）5(8.77%)6(10.53%)13(22.81%)13(22.81%)20(35.09%)3.655）關(guān)于閘機(jī)的滿意度，總體來說，乘客也較為滿意，但某些方面乘客意見比較大，如閘機(jī)布局的合理性，容易找尋及進(jìn)出以及閘機(jī)對(duì)特殊人群的適應(yīng)性的設(shè)計(jì)方面，乘客滿意度一般，具體情況見表2：表2 乘客對(duì)閘機(jī)的滿意度分布題目選項(xiàng)很不滿意不滿意一般滿意很滿意閘機(jī)布局的合理性，容易找尋及進(jìn)出0(0%)3(5.26%)14(24.56%)23(40.35%)17(29.82%)閘機(jī)使用方法介紹的

16、充分性、清晰、易懂性1(1.75%)2(3.51%)10(17.54%)33(57.89%)11(19.3%)閘機(jī)感應(yīng)單程票及公用 IC 卡的靈敏性1(1.75%)2(3.51%)13(22.81%)27(47.37%)14(24.56%)閘機(jī)出現(xiàn)故障、不能使用的頻率3(5.26%)3(5.26%)11(19.3%)26(45.61%)14(24.56%)閘機(jī)旁設(shè)置的進(jìn)站乘車方向指引及出入口信息指示清晰、準(zhǔn)確程度2(3.51%)1(1.75%)12(21.05%)30(52.63%)12(21.05%)閘機(jī)對(duì)特殊人群的適應(yīng)性的設(shè)計(jì)1(1.75%)4(7.02%)16(28.07%)23(40.

17、35%)13(22.81%)問題主要集中在以下幾方面：選項(xiàng)小計(jì)比例閘機(jī)開放時(shí)間太短19 33.33%閘機(jī)智能型不足22 38.6%乘客操作不規(guī)范23 40.35%閘機(jī)使用說明不易懂9 15.79%工作人員引導(dǎo)不到位20 35.09%其他3 5.26%本題有效填寫人次576）乘客對(duì)于自動(dòng)查詢與充值機(jī)的滿意度較高，大多集中在滿意與非常滿意，具體情況見表圖2：圖5 自動(dòng)查詢與充值機(jī)的滿意度分布7）關(guān)于最后一個(gè)開放性問題，“請(qǐng)您對(duì)西直門地鐵站的自動(dòng)售檢票系統(tǒng)今后的建設(shè)提出一些寶貴建議”，大家的意見如下表3：表3 乘客意見一覽表7.結(jié)論與建議7.1結(jié)論1）總體上，乘客對(duì)西直門地鐵站的自動(dòng)售檢票系統(tǒng)較為滿

18、意，對(duì)地鐵整體的服務(wù)也較為滿意。圖3西直門地鐵站的閘機(jī)2）但是，也有某些方面不太滿意。例如：對(duì)于自動(dòng)售票機(jī)的操作簡(jiǎn)便性及觸屏靈敏性、自動(dòng)售票機(jī)辨認(rèn)硬幣紙幣的能力、閘機(jī)的感應(yīng)IC卡能力、閘機(jī)對(duì)特殊人群的適應(yīng)性設(shè)計(jì)。圖4 乘客正攜帶行李通過閘機(jī)3）整體上，男性乘客的滿意度要高于女性；乘客對(duì)自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的滿意度與文化程度成正比，但與乘客對(duì)自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的了解程度成反比。還有乘客對(duì)閘機(jī)及自動(dòng)售票系統(tǒng)的滿意程度與年齡成反比。圖5 一名男性被調(diào)查者正在使用自動(dòng)售票機(jī)7.2建議1）乘鐵西直門站應(yīng)加強(qiáng)對(duì)自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的管理，設(shè)備方面應(yīng)做好更新?lián)Q代的準(zhǔn)備，以提高自動(dòng)售票機(jī)的觸屏靈敏度、辨認(rèn)紙幣能力等。其次地鐵公司應(yīng)提供更多人性