細(xì)節(jié)管理支撐中海物業(yè)品牌的優(yōu)勢(shì)

1、精品文檔細(xì)節(jié)管理支撐中海物業(yè)品牌的優(yōu)勢(shì)細(xì)節(jié)管理支撐中海物業(yè)品牌的優(yōu)勢(shì)提要:來(lái)自物業(yè)管理資料下載細(xì)節(jié)管理支撐中海物業(yè)品牌優(yōu)勢(shì)汪中求先生所著的細(xì)節(jié)決定成敗，目就是結(jié)語(yǔ)。書(shū)剛由版，就在社會(huì)上引起強(qiáng)烈的反響。不少公司把該書(shū)作為高、 中層干部的必讀物。中國(guó)奧組委官員們認(rèn)為這本書(shū)對(duì)奧運(yùn)工 程的實(shí)施有重要意義。細(xì)節(jié)管理的理念 ，像一陣春風(fēng)，吹開(kāi)人 們認(rèn)識(shí)上的迷霧；也像一塊強(qiáng)大的磁石，吸引著思考的軌跡。 總之是被越來(lái)越多的人所認(rèn)識(shí)和接受。中海物業(yè)，一向重視細(xì)節(jié)管理。2005年，中海物業(yè)將"精細(xì)制 度”作為年度主題，目的是強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)管理，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì) 量和顧客滿(mǎn)意度，從而強(qiáng)化中海物業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)。下面

2、，我對(duì)中海物業(yè)近幾年來(lái)，在實(shí)施細(xì)節(jié)管理方面的一些探索和做法 同各位交流。首先，談?wù)劶?xì)節(jié)管理在物業(yè)管理中的重要性。從社會(huì)化大生產(chǎn)中細(xì)分由來(lái)的物業(yè)管理 ，其本質(zhì)就是細(xì)節(jié)管 理。所以在"精細(xì)化管理"來(lái)臨的時(shí)代，物業(yè)服務(wù)中的細(xì)節(jié)化 不僅決定品牌的優(yōu)劣，更決定著企業(yè)的成敗。今天，各行各業(yè)在設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等環(huán)節(jié)上都已經(jīng)高度同 質(zhì)化。只要注意一下各個(gè)品牌的廣告 ，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，精明的商家 已不在一味地宣傳那些 "通用部分",而是更加突生地張揚(yáng)那 些屬于自己的細(xì)節(jié)。只有那些細(xì)節(jié)，才能更加清晰地表明產(chǎn)品的檔次、個(gè)性和特色，才具有與之相適應(yīng)的穩(wěn)定的消費(fèi)群 落。物業(yè)管理是大眾產(chǎn)

3、業(yè)。即服務(wù)大眾，接受大眾的理解和認(rèn)同。因而物業(yè)管理的任何一個(gè)細(xì)節(jié)，無(wú)論管理得好與壞，都會(huì)暴露在大眾面前，使物業(yè)管理事務(wù)具有“放大效應(yīng)"。物業(yè)管理 企業(yè)有句行話(huà)，叫做"物業(yè)管理無(wú)小事，小病不治成大病"。因 為管理轄區(qū)內(nèi)的事多且繁雜，涉及面廣，一件小事的失誤往往造成連鎖的嚴(yán)重后果。下面，我再談?wù)勚泻Ｎ飿I(yè)實(shí)施細(xì)節(jié)管理的一些體會(huì)：一、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上麥當(dāng)勞從一家為過(guò)路司機(jī)提供餐飲的快餐店，發(fā)展到今天擁有近三萬(wàn)家連鎖店、數(shù)十萬(wàn)員工，多年來(lái)穩(wěn)居全球快餐業(yè)的龍頭老大，正是堅(jiān)持了事事認(rèn)真、時(shí)時(shí)認(rèn)真的結(jié)果。在談到 麥當(dāng)勞成功經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，其創(chuàng)始人雷克羅克說(shuō)：連鎖店只有 標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)

4、一，而且持之以恒地堅(jiān)持每一個(gè)細(xì)節(jié)都按標(biāo)準(zhǔn)化要求 執(zhí)行，才能保證成功。世界知名品牌企業(yè)關(guān)注細(xì)節(jié)、重視質(zhì)量管理而取得成功的經(jīng) 驗(yàn)，是值得我們借鑒和學(xué)習(xí)的。中海物業(yè)在質(zhì)量管理方面，共編寫(xiě)了 30多萬(wàn)字的一體化管理 體系文件，除管理手冊(cè)、程序文件外，還編制了 21冊(cè)三級(jí)作 業(yè)指導(dǎo)書(shū)和7類(lèi)樓檢標(biāo)準(zhǔn)，這些規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)細(xì)節(jié)的量化 是重視細(xì)節(jié)、完善細(xì)節(jié)的最高表現(xiàn)。質(zhì)量的管理還要落實(shí)在每一個(gè)實(shí)質(zhì)性的細(xì)節(jié)上，徹底擺脫"求數(shù)量，求速度"的傳統(tǒng)管理觀念，把細(xì)節(jié)管理落實(shí)到各個(gè)部 門(mén)，使各個(gè)部門(mén)職責(zé)清晰，有效地分工協(xié)作。二、細(xì)節(jié)管理創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)制勝終究要體現(xiàn)在無(wú)微不至的人文關(guān)懷上，細(xì)節(jié)服務(wù)是時(shí)

5、代的需求。用細(xì)節(jié)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù) ，關(guān)鍵注意以下幾點(diǎn)： 、什么是細(xì)節(jié)服務(wù)舉例來(lái)說(shuō)，最早小區(qū)標(biāo)識(shí)里常用"禁止""不準(zhǔn)"這樣生硬的詞 匯，雖然意思表達(dá)到了 ，卻傷了人、傷了心，疏遠(yuǎn)了我們與業(yè) 戶(hù)間的感情；當(dāng)我們把小區(qū)標(biāo)識(shí)換成"足下留情，春意更濃"、 "你停我停，寸步難行"、"高空拋物，天怒人怨"等溫馨提示時(shí) 意思更明確、勸慰更貼心 ，業(yè)戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)當(dāng)然更滿(mǎn)意。這就是細(xì)節(jié)服務(wù)，它更能體現(xiàn)由企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和管理水平 更人性化，也更具諧和氛圍。中海物業(yè)的品牌內(nèi)涵是八個(gè)字 ："精細(xì)、專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信、和諧

6、"。 我們認(rèn)為："想到別人沒(méi)有想到的事是精細(xì)，找到別人沒(méi)有找 到的方案是專(zhuān)業(yè)"O精細(xì)要精心，就是大家講的用心服務(wù)；專(zhuān) 業(yè)要本領(lǐng)，就是要棋高一著、步快眼尖 ，能由主意、想辦法， 迅速解決問(wèn)題。物業(yè)管理中許多事情雖然很小，但只要想得更細(xì)一點(diǎn)、做到更精一點(diǎn)，效果就是兩樣。比如，廣場(chǎng)地面磚 莫處破損一塊，修復(fù)是很容易的，但如何使修復(fù)后的部位與 整體觀感差異不明顯，這樣想的人就不多，做的人就更少了。 對(duì)于日常工作中的細(xì)節(jié)問(wèn)題 ，我們只有多費(fèi)心、細(xì)思量、嚴(yán) 考究，不斷增加顧客的滿(mǎn)意度，品牌優(yōu)勢(shì)才能真正彰顯由來(lái)。2 、設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)量力而行設(shè)計(jì)服務(wù)的內(nèi)容，應(yīng)該根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)

7、的實(shí)際狀況和顧客 的需求，不能一味追求顯示實(shí)力或在服務(wù)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攀比 這樣會(huì)造成承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)或成細(xì)節(jié)管理支撐中海物業(yè)品牌的優(yōu)勢(shì)提要：來(lái)自物業(yè)管理資料下載本過(guò)高，不僅不利于服務(wù)的質(zhì)量 ，也會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)造成困 難。3 、用心去發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)源自我們的觀察，體現(xiàn)在我們的工作中。知道了服務(wù)細(xì) 節(jié)的重要性，并非就能夠把它做好，只有讓細(xì)節(jié)深入自己內(nèi) 心,成為一種生活和工作習(xí)慣 ，我們才能更好地執(zhí)行，才能達(dá) 到更高的深度。曾經(jīng)有一戶(hù)，女主人懷著孕，來(lái)到管理處說(shuō)，她家主臥室電視 機(jī)前一個(gè)位置聽(tīng)到嗡嗡的噪音。前臺(tái)接待人員待業(yè)戶(hù)離開(kāi)后 說(shuō)，經(jīng)理，這個(gè)業(yè)戶(hù)刁鉆得很，這個(gè)事一年來(lái)她投訴了多次。我們的人也上她

8、家看了 ，根本沒(méi)問(wèn)題。事實(shí)上，在到她家去看 所有地方都感覺(jué)不到她提到的噪音，但唯獨(dú)坐到她看電視的地方，確有較強(qiáng)的嗡嗡聲。后經(jīng)多方查看、檢查，判定是在她樓下的一臺(tái)空調(diào)沒(méi)有安放減振膠墊引起的。"心"到了，花了 8角錢(qián)加兩人十分鐘的時(shí)間，解決了一年多的“老大難”問(wèn)題。類(lèi)似這樣的事件有很多。對(duì)待這類(lèi)問(wèn)題，就要求我們的物管人員要“用心”去服務(wù)，要相信絕大部分業(yè)戶(hù)，都是遇到問(wèn)題 才向你訴說(shuō)的，不會(huì)沒(méi)事找事，即使有些問(wèn)題不能完全解決 ， 只要用了心去做，業(yè)戶(hù)是能感覺(jué)得到的。4 、注重服務(wù)實(shí)施及管理過(guò)程中的細(xì)節(jié)今年初，我們管理的莫個(gè)小區(qū)相繼發(fā)生了兩起入室盜竊，被盜財(cái)物有現(xiàn)金、首飾、筆記本電

9、腦、照相機(jī)等。案發(fā)后 ，公 安機(jī)關(guān)對(duì)作案現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了查勘，管理處對(duì)整個(gè)案情也進(jìn)行了 仔細(xì)分析，初步認(rèn)為系小區(qū)內(nèi)同一人作案的可能性較大。通 過(guò)對(duì)監(jiān)控錄像多次反復(fù)察看，疑點(diǎn)逐漸突現(xiàn)由來(lái)，經(jīng)過(guò)護(hù)衛(wèi)員一致辨認(rèn)，將x棟x單元x樓業(yè)主唐莫列為了重點(diǎn)嫌疑對(duì) 象。管理處將這一重要情況及時(shí)反映給派生所后，在派由所民警的指導(dǎo)下，管理處作曲了周密布署 ，安排人員對(duì)作案嫌 疑人唐奧的住所進(jìn)行了嚴(yán)密監(jiān)視。莫日，唐莫攜帶物品離開(kāi)小區(qū)時(shí)，道口崗護(hù)衛(wèi)員以物品放行為由要求對(duì)其攜帶物品進(jìn) 行查驗(yàn)，唐莫拒絕后返回其住所 ，管理處此時(shí)與派生所及時(shí) 取得了聯(lián)系，當(dāng)唐奧又欲外由時(shí)，被護(hù)衛(wèi)員阻止，警方隨即對(duì) 唐莫室內(nèi)進(jìn)行檢查，在其住所內(nèi)找生

10、了大量被盜物品。經(jīng)公安機(jī)關(guān)審訊，唐奧如實(shí)交代了自已的犯罪事實(shí)。在這個(gè)案例中,正是因?yàn)槲覀冎匾暭?xì)節(jié) ，通過(guò)對(duì)監(jiān)控錄像多 次反復(fù)察看，仔細(xì)分析，不放過(guò)任何疑點(diǎn)，才能協(xié)助公安機(jī)關(guān) 快速破案。5 、正視服務(wù)中的缺陷所有的服務(wù)都不可能做到盡善盡美，對(duì)于服務(wù)中存在的缺陷我們要擺正心態(tài)，客觀對(duì)待，及時(shí)糾正。比如，以前經(jīng)常有業(yè) 戶(hù)反映管理處辦理裝修手續(xù)流程過(guò)于繁瑣，雖然我們制訂流程的初衷是對(duì)業(yè)戶(hù)負(fù)責(zé)，但我們也要考慮到業(yè)戶(hù)的實(shí)際感受 于是管理處在以"既方便業(yè)戶(hù)又不破壞原則 "為基礎(chǔ)重新修 訂、簡(jiǎn)化了裝修流程，獲得業(yè)戶(hù)好評(píng)。在物業(yè)服務(wù)中，無(wú)論是自己發(fā)現(xiàn)還是業(yè)戶(hù)提生的服務(wù)缺陷問(wèn) 題，中海物業(yè)要求

11、每個(gè)員工正確對(duì)待、及時(shí)糾正、不斷完善 和提高我們的服務(wù)水平。6 、微笑的魅力有句俗語(yǔ)：惡言厲色三伏寒，和顏悅色三冬暖。微笑是一劑良 藥，它讓人心情舒暢，能夠拉近人與人之間的距離 ，中海物業(yè) 豉勵(lì)員工把微笑桂在臉上，永遠(yuǎn)給業(yè)戶(hù)一片明媚的陽(yáng)光。在小區(qū)里，經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些不愉快的事，有因?yàn)闃I(yè)戶(hù)對(duì)我們的工作不理解造成的，也有因?yàn)槲覀兎?wù)不到位引起的投訴 不管怎樣，微笑的員工總能愉快地解決這些問(wèn)題。三、向細(xì)節(jié)要效益所有重視細(xì)節(jié)管理獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，他們的成功不是一朝一夕的行為，而是由自于他們孜孜不倦地尋求降低成本的 細(xì)節(jié)，并對(duì)成本細(xì)節(jié)堅(jiān)持不懈地做由改進(jìn)。中海物業(yè)正因?yàn)樽龅搅?"靠細(xì)節(jié)管理節(jié)約成

12、本"、"向細(xì)節(jié)要 效益"，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)。1 、做好財(cái)務(wù)預(yù)算，合理控制成本。中海物業(yè)公司及各管理處在每年年初對(duì)物業(yè)服務(wù)總收入、日常開(kāi)支、改進(jìn)支由、適當(dāng)利潤(rùn)等做好年度預(yù)算，進(jìn)行成本控制。當(dāng)然，成本控制并不是越節(jié)約越好，而是將成本控制在預(yù) 算之內(nèi)，完成必須的工作，同時(shí)盡可能多地進(jìn)行局部改造、翻 新，保持物業(yè)常新感覺(jué)。2 、在材料采購(gòu)上，做到"把好價(jià)格關(guān)、把好質(zhì)量關(guān)、供貨及時(shí)"。比如今年年初，我們通過(guò)嚴(yán)密的市場(chǎng)調(diào)查，在掌握市場(chǎng)價(jià)格的情況下，同各供應(yīng)商、合作商商談降價(jià)事宜，使目前采購(gòu)的主要設(shè)備價(jià)格下調(diào) 5%-10%為了把女?采購(gòu)的“質(zhì)量關(guān)&q

13、uot;，我們 的采購(gòu)人員查閱大量資料，尋問(wèn)工程現(xiàn)場(chǎng)，拜訪有關(guān)人員，了 解常用產(chǎn)品的性能和實(shí)際使用情況，掌握第一手資料，堅(jiān)決拒絕劣質(zhì)產(chǎn)品。3 、倉(cāng)庫(kù)管理做到"零庫(kù)存"中海物業(yè)對(duì)于材料采購(gòu)，基本思想就是"只在需要的時(shí)候，按 需要的量，采購(gòu)所需的產(chǎn)品"，盡量做到“零庫(kù)存"，細(xì)節(jié)管理支撐中海物業(yè)品牌的優(yōu)勢(shì)提要：來(lái)自物業(yè)管理資料下載降低采購(gòu)成本。4 、隨時(shí)向員工灌輸"一張紙兩面用""人走燈關(guān)""節(jié)約用水"等企業(yè)文化。避免浪費(fèi)、提高效益、爭(zhēng)取利潤(rùn)，這是經(jīng)營(yíng)企業(yè)最重要的原則。作為領(lǐng)導(dǎo)者、管理者，應(yīng)

14、該由日常細(xì)微的事物注意起 ，督 導(dǎo)和訓(xùn)練員工：連一張紙都不浪費(fèi)，朝著節(jié)制浪費(fèi)，獲取效益 而努力。四、培養(yǎng)員工的細(xì)節(jié)精神中國(guó)企業(yè)擁有原料價(jià)格、勞動(dòng)力成本低的優(yōu)勢(shì)，在管理方式上也不輸于人，可是，我們現(xiàn)在仍然無(wú)法與日、德、美諸國(guó)企 業(yè)抗衡，其中很重要的一點(diǎn)就是：我們的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工集體缺乏細(xì)節(jié)精神。汪中求先生說(shuō) ：中國(guó)人不缺勤勞不缺智慧， 我們最缺的是做細(xì)節(jié)的精神。執(zhí)行于精神的事先確立，做到執(zhí)行于細(xì)節(jié)，首先需要樹(shù)立細(xì)節(jié)精神。細(xì)節(jié)是敬業(yè)，是專(zhuān)業(yè)，是態(tài)度。不管大事小事忽略了細(xì)節(jié)都會(huì)給工作造成不同程度的影響或損失。我認(rèn)為，企業(yè)員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)就是態(tài)度要認(rèn)真。中海物業(yè)從每一個(gè)新員工的入 職培訓(xùn)開(kāi)始，就教育

15、員工要從小事做起，樹(shù)立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，關(guān)注細(xì)節(jié)問(wèn)題，這才是做好服務(wù)的前提條件。中海物業(yè)的保安能夠記住小區(qū)每一位業(yè)戶(hù)的姓名；業(yè)戶(hù)生日時(shí)管理處會(huì)送上鮮花 ；看到提重物的業(yè)戶(hù)會(huì)主動(dòng)上前幫忙 ； 工作巡查中不放過(guò)任何細(xì)小問(wèn)題 ，做到“防微杜漸",等等。所 有這些細(xì)節(jié)服務(wù)都源自中海物業(yè)員工細(xì)心、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。在物業(yè)服務(wù)中，往往因?yàn)橐粋€(gè)細(xì)節(jié)沒(méi)有處理好 ，就可能使業(yè) 戶(hù)對(duì)我們的品牌和服務(wù)失去信心。要培植業(yè)戶(hù)百倍的信心，我們就要付由千倍的努力。所以，細(xì)節(jié)精神不是從天上掉下來(lái)的，是靠員工日積月累、扎扎實(shí)實(shí)、聚精會(huì)神干由來(lái)地。平時(shí)多一點(diǎn)耐心、多一點(diǎn)溝通、多一份投入，總結(jié)起來(lái)就成了巨大的財(cái)富。功到自然成 ，我們的服務(wù)就會(huì)贏得更多的滿(mǎn)“天下大事，必作于細(xì)；天下難事，必成于易"O天下的難事都 是從易處做起的，天下的大事都是從小事開(kāi)始的。古人說(shuō) ：" 風(fēng)起于青萍之末"。世界上最偉大、最困難的事 ，往往也是最