辦公用品供貨總體服務(wù)方案

1、辦公用品供貨總體服務(wù)方案第一節(jié)服務(wù)理念及優(yōu)勢(shì)(1)服務(wù)理念我公司自成立以來(lái)，一直秉承“以合理的價(jià)格，完善的服務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品”的經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新，來(lái)滿足我們所服務(wù)的客戶的潛在需求，通過(guò)不斷努力，使公司逐步走向規(guī)范化、流程化、科學(xué)化。我們的宗旨：熱情服務(wù)、細(xì)致周到、持之以恒、精益求精；我們的方針：一切為客戶著想，努力為客戶分憂；我們的追求：用我們的誠(chéng)心、專心，換取客戶的放心；我們的責(zé)任：貼心服務(wù)，讓客戶無(wú)后顧之憂。(2)服務(wù)優(yōu)勢(shì)CD產(chǎn)品質(zhì)量方面，我公司為本項(xiàng)目用戶單位提供的產(chǎn)品均是正規(guī)企業(yè)生產(chǎn)的原裝正品，質(zhì)量有保證。本公司在服務(wù)人員方面，有多名經(jīng)驗(yàn)豐富的員工隊(duì)伍，他們工作勤懇、認(rèn)真

2、負(fù)責(zé)。在價(jià)格方面，我公司對(duì)產(chǎn)品實(shí)行集中采購(gòu)，在采購(gòu)價(jià)格上獲得更大優(yōu)勢(shì)，從而為客戶提供最大的優(yōu)惠力度。在運(yùn)輸方面，我公司有專門的產(chǎn)品配送途徑，方便、快捷。能保證在此用戶單位要求的時(shí)間內(nèi)完成產(chǎn)品配送服務(wù)。第 9 頁(yè) 共 16 頁(yè)第二節(jié)供貨組織程序(1)組織安排為做好本項(xiàng)目的服務(wù)工作，我公司專門抽調(diào)公司骨干人員組成項(xiàng)目實(shí)施小組，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中全部供貨進(jìn)度和商務(wù)事宜。(2)工序組織中標(biāo)后，我單位將按照協(xié)議條款，組織貨源，為用戶單位按時(shí)、保質(zhì)、保量配送采購(gòu)清單范圍內(nèi)的產(chǎn)品。第三節(jié)供貨計(jì)劃及運(yùn)送(1)供貨質(zhì)量保證我公司承諾向用戶單位提供的供貨產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)應(yīng)滿足采購(gòu)文件的要求及本投標(biāo)的承諾。我公司

3、承諾在收到用戶反應(yīng)質(zhì)量問(wèn)題的信函或電話后1分鐘內(nèi)響應(yīng)并派出服務(wù)人員0.5小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，如果沒(méi)有在0.5小時(shí)內(nèi)作出答復(fù)并采取措施，用戶單位可采取必要的補(bǔ)救措施，風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用將由我公司承擔(dān)。(2)交貨時(shí)間滿足用戶單位使用要求，送貨到用戶單位指定地點(diǎn)，確保交貨及時(shí)及貨物完整。(3)產(chǎn)品配送我公司對(duì)本項(xiàng)目采購(gòu)產(chǎn)品的配送宗旨是“三按（按時(shí)、按質(zhì)、按量），“三專（專人、專車、專線）：O按時(shí)嚴(yán)格按照用戶單位要求的時(shí)間要求和規(guī)定配送；按質(zhì)保證提供質(zhì)量合格的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并登記記錄每個(gè)送貨批次；按量按照用戶單位的配送明細(xì)、數(shù)量認(rèn)真執(zhí)行配送工作。專人公司安排多名工作人員實(shí)施配送方案，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)；專車

4、公司針對(duì)本項(xiàng)目的配送，實(shí)施專車配送，憲全能夠確保按時(shí)送達(dá)目的地；專線我公司根據(jù)實(shí)際情況規(guī)劃專線配送路線，確保產(chǎn)品能準(zhǔn)時(shí)達(dá)到用戶單位指定的地點(diǎn)。2、2、2供貨計(jì)劃第一節(jié)提供合格的產(chǎn)品我公司按照用戶單位提供的供應(yīng)計(jì)劃（包括調(diào)整計(jì)劃）及要求的品種和數(shù)量向用戶單位提供滿足本項(xiàng)目技術(shù)規(guī)定要求的質(zhì)量合格、全新的貨物。對(duì)于采購(gòu)急需的貨物我公司承諾采取其他有力措施以保證供貨的及時(shí)性，由此所發(fā)生的所有費(fèi)用由我公司承擔(dān)。第二節(jié)不合格產(chǎn)品的處理用戶單位在交貨地點(diǎn)有權(quán)隨時(shí)抽檢我公司交貨產(chǎn)品的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不符合本項(xiàng)目規(guī)定，用戶單位有權(quán)拒收貨物、拒付合同價(jià)款，并追究賣方由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。我公司供應(yīng)貨物的質(zhì)量指標(biāo)不符

5、合本項(xiàng)目合同規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，我公司自行處理并承擔(dān)由此所發(fā)生的全部費(fèi)用。給用戶單位造成損失的，我公司給予賠償。在質(zhì)保期內(nèi)，合同貨物出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)維修后仍然出現(xiàn)同樣質(zhì)量問(wèn)題，我公司予以無(wú)償更換。質(zhì)量保修期內(nèi)，我公司未能按用戶單位要求修復(fù)出現(xiàn)的缺陷，用戶單位有權(quán)另行委托其他單位修復(fù)，由此發(fā)生的費(fèi)用，由我公司自己承擔(dān)。第三節(jié)檢驗(yàn)（測(cè)）、試驗(yàn)我公司按照本項(xiàng)目質(zhì)量要求，從貨物進(jìn)庫(kù)到貨物的出庫(kù)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行全過(guò)程的控制，每個(gè)環(huán)節(jié)均嚴(yán)格把關(guān)，從而確保交貨質(zhì)量。我公司供應(yīng)的所有合同貨物都是從企業(yè)信譽(yù)、質(zhì)量、售后服務(wù)擇優(yōu)選擇合格的產(chǎn)品供應(yīng)商。進(jìn)入的物資入庫(kù)前檢驗(yàn)員首先要驗(yàn)證該批供貨單位是否為合格供應(yīng)商，并驗(yàn)

6、證其有關(guān)質(zhì)量證明文件（如合格證，檢驗(yàn)報(bào)告等），再對(duì)進(jìn)貨實(shí)施必要的檢驗(yàn)和測(cè)量。如該貨物不屬合格供應(yīng)商的產(chǎn)品，則予以拒檢。檢驗(yàn)人員首先對(duì)產(chǎn)品包裝、外觀等方面進(jìn)行檢驗(yàn)并根據(jù)實(shí)測(cè)情況和相關(guān)檢驗(yàn)的要求，作出合格與否的決定，經(jīng)檢測(cè)合格后通知庫(kù)房保管部門。根據(jù)結(jié)果辦理入庫(kù)手續(xù)，庫(kù)房保管對(duì)所填物資的數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收，并分類堆放。我公司承諾供應(yīng)的所有合同貨物是全新，未經(jīng)使用過(guò)的。各個(gè)方面滿足招標(biāo)文件規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。買方有權(quán)對(duì)合同貨物進(jìn)行抽檢，我公司積極配合并提供抽檢所需的資料和必要條件。抽檢中發(fā)現(xiàn)合同貨物存在缺陷需要修理或更換的、經(jīng)修理、更換后仍然檢測(cè)不合格的，我公司采取退貨處理。抽檢中發(fā)現(xiàn)存在缺陷的貨

7、物經(jīng)修理或更換后，我公司在原有的質(zhì)保期基礎(chǔ)上順延質(zhì)保期年限。2、2、3供貨流程第一節(jié)本項(xiàng)目供貨、實(shí)施的組織結(jié)構(gòu)保障驗(yàn)收小組持小組售后支監(jiān)控質(zhì)量持小組技術(shù)支施小組安裝實(shí)小組商務(wù)供應(yīng)鏈項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組針對(duì)本次項(xiàng)目，我公司認(rèn)為良好的組織結(jié)構(gòu)保障才能確保本項(xiàng)目的順利實(shí)施。第二節(jié)具體供貨、安裝、驗(yàn)收實(shí)施步驟項(xiàng)目環(huán)節(jié)任務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)述任務(wù)執(zhí)行組實(shí)施前期貨物供貨進(jìn)行商務(wù)治談，確保所有貨物如期、安全地到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)。商務(wù)組技術(shù)支持小組為了使項(xiàng)目能夠按照計(jì)劃、有條不紊地進(jìn)行，我公司將整個(gè)實(shí)施過(guò)程分為實(shí)施前期、實(shí)施中期、實(shí)施后期三個(gè)階段，每個(gè)階段根據(jù)具體任務(wù)分為多個(gè)環(huán)節(jié)。項(xiàng)目實(shí)施環(huán)節(jié)統(tǒng)計(jì)如下：制定詳細(xì)實(shí)施方案根據(jù)用戶

8、單位需求，協(xié)助用戶單位制訂貨物供貨實(shí)施的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和進(jìn)度計(jì)劃。技術(shù)支持小組質(zhì)痲監(jiān)控組內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)。技術(shù)支持小組安裝實(shí)施小組實(shí)施環(huán)境調(diào)查檢查、核實(shí)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境。技術(shù)支持小組安裝實(shí)施小組實(shí)施中期貨物到貨及驗(yàn)收貨物到貨，并在指定的地點(diǎn)交貨、到貨驗(yàn)收項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組商務(wù)小組安裝實(shí)施小組現(xiàn)場(chǎng)供貨運(yùn)輸實(shí)施小組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)貨物供貨工作、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作技術(shù)支持小組安裝實(shí)施小組貨物驗(yàn)收根據(jù)驗(yàn)收方案對(duì)貨物進(jìn)行驗(yàn)收。技術(shù)支持小組安裝實(shí)施小組驗(yàn)收小組實(shí)施后期技術(shù)支待與售后服務(wù)提供給用戶及時(shí)準(zhǔn)確的幫助，包括使用方面的熱線咨詢、維修的修復(fù)。售后支持小組具體針對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃，以中標(biāo)后，與用戶溝通結(jié)果為準(zhǔn)。

9、第三節(jié)項(xiàng)目供貨我公司與用戶單位簽訂合同后，將立即完成備貨的工作。在供貨期間，我公司將密切跟蹤貨物生產(chǎn)、運(yùn)輸情況。我們將以到貨情況跟蹤表的形式，每周向項(xiàng)目單位通報(bào)一次到貨情況。在供貨階段，我們遵循以下原則：(1)在所有貨物的運(yùn)輸過(guò)程中，我們將嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)保護(hù)措施進(jìn)行包裝，包裝符合遠(yuǎn)距離運(yùn)輸、防潮、防娛、防銹和防野蠻裝卸等要求，能確保貨物安全無(wú)損地運(yùn)抵目的地。(2)我公司負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)運(yùn)輸和支付運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)，確保按照合同規(guī)定的交貨期交貨。(3)貨物收據(jù)簽收日期視為實(shí)際交貨日期。(4)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)以合同條款資料表中規(guī)定為準(zhǔn)。第四節(jié)制定詳細(xì)實(shí)施方案由技術(shù)支持小組、安裝實(shí)施小組和項(xiàng)目單位技術(shù)人員共同對(duì)實(shí)施方案的技術(shù)

10、細(xì)節(jié)進(jìn)行分析、探討和引證，并確認(rèn)配置方案。技術(shù)支持小組、安裝實(shí)施小組同時(shí)制訂一份具體的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，計(jì)劃應(yīng)包含各項(xiàng)安裝內(nèi)容及要求、安裝責(zé)任人、進(jìn)度控制。安裝實(shí)施小組根據(jù)安裝計(jì)劃要求準(zhǔn)備安裝工具與安裝資料（如：貨物的安裝手冊(cè)、標(biāo)簽紙等）。第五節(jié)貨物到貨驗(yàn)收技術(shù)支持小組和安裝實(shí)施小組在抵達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，與客戶一同組織貨物驗(yàn)收，包括確認(rèn)貨物是否符合合同規(guī)格要求、及開(kāi)箱測(cè)試是否有質(zhì)量問(wèn)題的過(guò)程，如發(fā)現(xiàn)貨物的質(zhì)量、規(guī)格或數(shù)量與合同不符，則報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理處理。如果檢測(cè)與驗(yàn)收合格，則請(qǐng)客戶在相應(yīng)貨物驗(yàn)收表單上簽字驗(yàn)收。貨物的開(kāi)箱檢驗(yàn)一般經(jīng)過(guò)包裝檢查、貨物清點(diǎn)，包裝檢查必須在貨物未開(kāi)箱前進(jìn)行。貨物的清點(diǎn)是指對(duì)開(kāi)箱后

11、的貨物情況，數(shù)量進(jìn)行檢查和清點(diǎn)，確保貨物沒(méi)有遺失。運(yùn)輸包裝檢查和貨物清點(diǎn)兩個(gè)環(huán)節(jié)由客戶執(zhí)行，如果客戶通知我公司，而我公司有指派相應(yīng)人員到場(chǎng)，則由雙方共同進(jìn)行。第六節(jié)驗(yàn)收工作對(duì)所有的貨物都運(yùn)送到位后，通知用戶相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，把所有的貨物交給用戶保管和使用。第七節(jié)培訓(xùn)工作驗(yàn)收憲后，組織相關(guān)的管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)項(xiàng)目為貨物的各項(xiàng)功能、正常操作、維護(hù)及有關(guān)的安全注意事項(xiàng)等內(nèi)容。2、3售后服務(wù)方案2、3、1售后服務(wù)機(jī)構(gòu)Xx24小時(shí)服務(wù)熱線：xx。2、3、2售后服務(wù)機(jī)制用戶發(fā)現(xiàn)使用異常公司色后服務(wù)部收到有間塹產(chǎn)品相關(guān)信患判定間潁“曹一雪一i呆質(zhì)期內(nèi)過(guò)保質(zhì)期產(chǎn)品質(zhì)呈間題 ，免 蘿 調(diào)I

12、非 屁 量 間 題，即 恓 收I收 取 成 本-L|終決間蹬，保韶服務(wù)檔案曹處理完返回客戶，并將處理免杲登記芒后服務(wù)記錄并存2、3、3售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及售后服務(wù)人員序號(hào)供貨網(wǎng)點(diǎn)及售后服務(wù)機(jī)構(gòu)地址供貨網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及電話售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人及電話12、3、4售后定期回訪機(jī)制售后定期回訪每4月實(shí)行一次，檢查客戶的使用情況，進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)檢查并填寫維護(hù)保養(yǎng)檢查記錄，進(jìn)行定期維護(hù)。用戶填寫后，直接傳真或發(fā)E-MAIL給客戶售后服務(wù)中心；為提高工作效率，和問(wèn)券回收率，也可采用電話調(diào)查形式?？蛻羰酆蠓?wù)中心收到檢查記錄表后，進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，并分析結(jié)果，根據(jù)不同的結(jié)果及時(shí)改進(jìn)售后服務(wù)。每4月編寫一次“維護(hù)保養(yǎng)檢查記錄報(bào)告

13、”，提交給有關(guān)部門。2、3、5售后響應(yīng)時(shí)效我公司在接到售后電話后，即時(shí)響應(yīng)，0.5小時(shí)到位，無(wú)論是使用維護(hù)、操作不當(dāng)或外來(lái)不可抗拒力所為，保證先解決現(xiàn)場(chǎng)故障后，再劃分故障責(zé)任。第 16 頁(yè) 共 16 頁(yè)2、3、6客戶咨詢或投訴處理第一節(jié)接受客戶的咨詢或投訴(1)了解客戶的需求。(2)根據(jù)客戶的需求，積極向客戶介紹公司所經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)。（在介紹中注意接聽(tīng)并積極、禮貌、清楚的回答客戶的問(wèn)題）。(3)以熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的業(yè)務(wù)及服務(wù)的信心。(4)遇到自己無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)在征得客戶同意的前提下，留下客戶的聯(lián)系方式以便在得到問(wèn)題正確的解決方法時(shí)及時(shí)告知客戶。(5)從客戶的咨詢和

14、投訴中找尋客戶真正需要的幫助及問(wèn)題的關(guān)鍵，詳細(xì)和迅速為客戶解答及解決問(wèn)題，如問(wèn)題暫時(shí)無(wú)法解決，需盡量平抑客戶的怒氣與不滿，充分表示出對(duì)客戶立場(chǎng)的理解，并請(qǐng)求客戶諒解。(6)對(duì)千客戶的咨詢和投訴應(yīng)給予明確的答復(fù)，直到客戶滿意為止。(7)回復(fù)形式：電話回復(fù)、傳真回復(fù)、電子郵件回復(fù)、信函回復(fù)、上門回復(fù)。第二節(jié)客戶投訴流程桵受客戶投訴書面投訴當(dāng)面投訴電話投訴仔細(xì)閱讀投訴傾聽(tīng)、記錄投訴合理投訴不合理投訴等記分類書面或n頭解祥單項(xiàng)、一般投訴II多項(xiàng)、僅雜投訴客戶淌意客戶不油竟送相關(guān)部fJ消示1級(jí)進(jìn)步處理及時(shí)、妥善處遷回復(fù)客戶客戶滿意資料備案客戶不消意客戶汕惹進(jìn)一步處理客戶沾意結(jié)束2、3、7人員培訓(xùn)方案(1

15、)培訓(xùn)對(duì)象采購(gòu)單位指定人員，免費(fèi)進(jìn)行培訓(xùn)。(2)培訓(xùn)內(nèi)容1)可根據(jù)用戶的要求向培訓(xùn)人員提供貨物操作、使用、日常保養(yǎng)等，結(jié)合用戶的貨物配置情況和使用特點(diǎn)，公司可為用戶方指派經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)人員進(jìn)行使用培訓(xùn)。2 )貨物供貨完畢后，公司將對(duì)用戶方的貨物主要使用者進(jìn)行設(shè)備使用培訓(xùn)，直至能夠熟練的使用貨物的各項(xiàng)功能為之。面向用戶方的技術(shù)人員，我公司確保技術(shù)人員能夠熟練的對(duì)貨物進(jìn)行操作、維護(hù)、維修以及管理。3 )對(duì)使用者的培訓(xùn)中，著重對(duì)使用中的注意事項(xiàng)和要點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，以保證貨物的正常使用和延長(zhǎng)貨物的使用壽命。4 )在用戶使用過(guò)程中，公司將不定期的對(duì)用戶進(jìn)行走訪，以了解使用者在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，聽(tīng)取使

16、用者對(duì)貨物配置和使用的建議，結(jié)合時(shí)間情況為使用者提供切實(shí)可行的幫助。(3)士音訓(xùn)計(jì)劃目的1 )供貨時(shí)，即向用戶介紹整個(gè)貨物的概括及性能、特點(diǎn)，讓用戶對(duì)貨物有個(gè)有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)。2 )在整個(gè)貨物驗(yàn)收前后，安排有關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。3 )培訓(xùn)課程主要內(nèi)容是貨物操作、貨物的維修和保養(yǎng)等，使培訓(xùn)人員了解到貨物技術(shù)特點(diǎn)、維修維護(hù)、管理方式及一般維修處理。2、4售后服務(wù)質(zhì)量保證措施2、4、1質(zhì)量管理體系與措施第一節(jié)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程質(zhì)量控制(1)采購(gòu)CD做好各種主要貨物的采購(gòu)計(jì)劃。合理安排貨物的供貨計(jì)劃。(2)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性CD落實(shí)好人員進(jìn)行各種設(shè)備的標(biāo)識(shí)、保存和分發(fā)。滿足追溯性要求，對(duì)產(chǎn)生的記錄做好存檔和分發(fā)。第二節(jié)過(guò)程控制供貨運(yùn)輸過(guò)程是核心部分，實(shí)施質(zhì)量控制等也是過(guò)程控制的內(nèi)容。第三節(jié)實(shí)施進(jìn)度控制對(duì)項(xiàng)目實(shí)施總進(jìn)度計(jì)劃，明確關(guān)鍵部位和負(fù)責(zé)人。第四節(jié)實(shí)施質(zhì)量控制(1)規(guī)定項(xiàng)目實(shí)施全過(guò)程各階段的實(shí)施方法。(2)明確為保證實(shí)施連續(xù)順利進(jìn)行應(yīng)采取的措施。第五節(jié)檢驗(yàn)和試驗(yàn)檢驗(yàn)和試驗(yàn)包括進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)和試驗(yàn)、最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)，應(yīng)明確：(1)對(duì)哪些產(chǎn)品應(yīng)進(jìn)行哪些檢驗(yàn)和試驗(yàn)，并明確檢驗(yàn)和試驗(yàn)的合格標(biāo)準(zhǔn)。(2)對(duì)過(guò)程檢驗(yàn)和試驗(yàn)主要有哪些方式，并明確具體規(guī)定和責(zé)任人。(3)項(xiàng)目實(shí)施后，