業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)大綱(共68頁(yè)).ppt

1、目標(biāo) 更多的朋友快樂的工作 找到接近成功的感覺 拓寬視野 整理自己 盡量給大家好的方法 從今天開始我這么做、那么做等等 和所有的朋友共勉 寧向利銷售人員的基礎(chǔ)學(xué)習(xí) 銷售職業(yè)觀（WORD文檔） 銷售心態(tài)的建立 學(xué)習(xí)銷售術(shù)語(yǔ)和機(jī)制 市場(chǎng)與行銷 挖掘金礦（潛在客戶） 約定時(shí)間拜訪客戶續(xù)上 好的第一印象讓你接下來(lái)好辦事 用問(wèn)話得到你要的答案 跟客戶介紹產(chǎn)品 破解對(duì)方的心防 永續(xù)經(jīng)營(yíng)的銷售技巧 銷售生涯備忘錄一、銷售職業(yè)觀 觀念和態(tài)度是最重要的 80%的問(wèn)題來(lái)源于銷售人員自身 技巧只對(duì)銷售心理健康的人有效 下定決心 接受改變 活到老學(xué)到到銷售團(tuán)隊(duì) 快樂的工作是我們的目標(biāo) 狼團(tuán)隊(duì) 學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì) 家庭性團(tuán)隊(duì)

2、森林法則 農(nóng)場(chǎng)法則二、銷售心態(tài)的建立 銷售是可以學(xué)來(lái)的 誠(chéng)懇自在是銷售的最佳態(tài)度 與客戶建立和諧互信的關(guān)系1、銷售是可以學(xué)來(lái)的銷售只不過(guò)是一門技能就象所有的技能-無(wú)論是滑雪或開刀手術(shù)都需要熟練某種特定技巧。盡管天生銷售員的迷思極為普遍，事實(shí)上銷售技巧是可以學(xué)習(xí)的續(xù) 市場(chǎng)上需要銷售行為 建立一個(gè)一年內(nèi)改頭換面的信念 使銷售成為你的第二本能 銷售生涯不乏味：心理學(xué)家、演藝人員、記者、效率專家、形象大師、公關(guān)高手 其實(shí)每一個(gè)銷售人員已經(jīng)開始學(xué)習(xí)2、誠(chéng)懇自在是銷售的最佳態(tài)度“從介紹產(chǎn)品到成交都是我在請(qǐng)求對(duì)方購(gòu)買我的產(chǎn)品?！鼻f(wàn)不要有這樣的想法，不妨換個(gè)角度看自己的銷售工作：“我確信我可以替客戶提供有價(jià)

3、值的服務(wù)，因?yàn)槲乙呀?jīng)做好市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)方確實(shí)需要我的服務(wù)”續(xù) 通常幫助別人比要求別人把幫助來(lái)得輕松，從銷售生涯開始的第一天，你就必須保持這種助人乃助己的心態(tài) 減少緊張，自信心是銷售人員最重要的資產(chǎn)。 機(jī)會(huì)的重要性，把握現(xiàn)在 誠(chéng)實(shí)是最好的策略3、與客戶建立和諧互信的關(guān)系想要與有潛力的客戶建立和諧互信的關(guān)系，得多下點(diǎn)功夫，要領(lǐng)包括： 將客戶視為你想?yún)f(xié)助的“新識(shí)”， 學(xué)習(xí)有效的聆聽，保持靈通的消息， 掌握客戶所在行業(yè)或區(qū)域的情報(bào) 售賣解決良方， 信賴你的商品 看透你選擇的人的面具下的面貌（角色判斷）三、學(xué)習(xí)銷售術(shù)語(yǔ)和機(jī)制 避免滿口銷售術(shù)語(yǔ) 深入探索銷售方程式1、避免滿口銷售術(shù)語(yǔ)當(dāng)你和潛力客戶或顧客交談

4、時(shí)， 滿口銷售術(shù)語(yǔ)多半會(huì)讓你的準(zhǔn)客戶緊張因?yàn)樗恢滥憔烤挂墒裁?，但他又不想表現(xiàn)出愚昧無(wú)知的模樣?！拔抑滥阏俏乙业匿N售對(duì)象”“？先生，容我問(wèn)您一個(gè)策略性的問(wèn)題”-導(dǎo)致緊張續(xù) 銷售術(shù)語(yǔ)：特定消費(fèi)群、鎖定可能的消費(fèi)群、潛力客戶、陌生電話、守門員、當(dāng)家作主的人、產(chǎn)品介紹/簡(jiǎn)報(bào)、限定主題談?wù)?、交易進(jìn)展過(guò)程、反對(duì)托詞/異議、義務(wù)性的問(wèn)題、成交過(guò)程、成交、推客戶、售后服務(wù)/客戶服務(wù)、傭金。多方學(xué)習(xí)、花些功夫?qū)W習(xí)客戶慣用的術(shù)語(yǔ)2、探索銷售方程式每個(gè)銷售行為中都包含了方程式，如同科學(xué)家對(duì)實(shí)驗(yàn)了如指掌一般。你必須了解銷售的內(nèi)部操作方法，但你還得針對(duì)個(gè)別客戶做調(diào)查，否則就算你按部就班進(jìn)行，還是有可能灰頭土

5、臉、一無(wú)所貨。續(xù)H2+O=H20 實(shí)驗(yàn)室/飲水機(jī)科學(xué)家/銷售人員科學(xué)家面對(duì)的物質(zhì)和元素沒有抱怨或向之解釋，也不用向之揭示謎底，元素也不會(huì)耍個(gè)性-銷售是種科學(xué)，也是種藝術(shù)續(xù)-銷售方程式 知己知彼：產(chǎn)品、公司、對(duì)手、行業(yè)、客戶 鎖定客戶群：列出可能的客戶 尋找當(dāng)家作主的人 登門拜訪 介紹產(chǎn)品與服務(wù)的項(xiàng)目 異議處理 成交 創(chuàng)造新客戶 售后服務(wù)四、市場(chǎng)與行銷 為1、為產(chǎn)品/服務(wù)建立市場(chǎng)定位 無(wú)論你是做什么的都不要忘了定位 千萬(wàn)不要想著一網(wǎng)打盡 了解產(chǎn)品/服務(wù)的定位 了解客戶/消費(fèi)者的感受2、不能完全依賴廣告 做好產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備當(dāng)你有機(jī)會(huì)與客戶碰面，千萬(wàn)別以為因?yàn)閺V告吸引客戶，你就可以不費(fèi)功夫地搞定合約了

6、。你不但要設(shè)法了解客戶真正的需要，而且要盡可能滿足他們的需求，生意才能順利成交。續(xù) 廣告或者傳播只能強(qiáng)調(diào)你的部分特色 你有更多的特色需要向他們展示 他們的需求也是多元的，除了他所發(fā)現(xiàn)的或聽說(shuō)的，還有潛在的需求等著你來(lái)滿足。五、挖掘金礦基本順序： 建構(gòu)一份潛力客戶名單 知己知彼，百戰(zhàn)百勝 鎖定潛力客戶 如何獲得客戶的優(yōu)先順序 鼓起勇氣，打出陌生電話1、建構(gòu)一份潛力客戶名單鎖定富有潛力的客戶（銷售勘察）和探勘金礦其實(shí)差不多，你需要先擬訂一份名單，列出可能需要你的商品或服務(wù)的潛力顧客。客戶推薦無(wú)疑是獲得可靠名單的最佳來(lái)源然而要獲得推薦，你至少要先做成一筆生意才行然后你要做的工作是塞選2、知己知彼，百

7、戰(zhàn)百勝在開發(fā)潛力客戶之前，首先你得對(duì)你負(fù)責(zé)的商品、你所屬的企業(yè)和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，有深入且全面性的認(rèn)識(shí)。想想你的產(chǎn)品可以怎樣幫助客戶？你和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分別占有哪些優(yōu)勢(shì)？對(duì)自己所處的產(chǎn)業(yè)有多少了解？續(xù) 想想你的產(chǎn)品可以怎樣幫助客戶？你可以說(shuō)你的產(chǎn)品是蘭色的等等，但他在乎嗎？案例：快速數(shù)據(jù)機(jī) 速度快原有產(chǎn)品3倍1、強(qiáng)調(diào)快2、強(qiáng)調(diào)收益性數(shù)據(jù)續(xù)有些優(yōu)點(diǎn)對(duì)你可能不重要，但是對(duì)顧客也許有用：商品保證迅速交貨完善服務(wù)退換貨還款保證產(chǎn)品支援其他你能想到的續(xù) 豐富自己的行業(yè)知識(shí)任何行業(yè)內(nèi)生態(tài)的變化都可能影響你的生意，你必須知道你的商品如何因應(yīng)而變方法有：1、行業(yè)內(nèi)請(qǐng)益及訂閱業(yè)界雜志2、網(wǎng)站3、產(chǎn)品說(shuō)明手冊(cè)、技術(shù)性導(dǎo)報(bào)、

8、內(nèi)部消息、顧客意見調(diào)查、顧客回函資料、相關(guān)印刷版品、財(cái)務(wù)報(bào)告3、鎖定潛力客戶問(wèn)題：該如何列出具有潛力的客戶名單呢？ 特殊的電話簿：可以鎖定區(qū)域的電話簿，也可以在網(wǎng)上或圖書館查詢。 企業(yè)的網(wǎng)頁(yè)：他們?cè)谧鲂麄?，你卻可以得到商機(jī)。 當(dāng)?shù)卣赫少?gòu)及間接信息 商會(huì)：汽車銷售類或者后市場(chǎng)商會(huì) 聯(lián)誼會(huì)、俱樂部、校友會(huì)、團(tuán)體：可以通過(guò)別人組織的活動(dòng)或者干脆就是自己舉辦的團(tuán)體或活動(dòng)直接獲得潛力客戶 好友及朋友：也許他們身邊有你沒關(guān)注的資源續(xù) 顯而易見的使用者：汽車維修廠、4S店、好的小區(qū)等。 創(chuàng)辦或參加商業(yè)展示會(huì)：展示商品，增加潛力客戶 地毯式搜索：商業(yè)區(qū)、工業(yè)園 談?wù)撨€有其他形式嗎？案例 眼球效應(yīng)：攻城

9、為下，攻心為上賣保險(xiǎn)柜的故事：不好賣 想辦法 逃犯相片的張貼 路人產(chǎn)生恐懼心理 購(gòu)買張貼逃犯相片 抓住逃犯 警局表?yè)P(yáng)抓住了顧客心理多說(shuō)一句話案例賣豆腐的故事老王和老李都是賣豆腐的，但是他們生意不一樣，人們很奇怪，為什么同樣的白豆腐他們的生意會(huì)不同呢？后來(lái)人們發(fā)現(xiàn)老王總是多說(shuō)一句話，比如張大媽來(lái)，他會(huì)問(wèn)一句身體還好吧？司機(jī)老趙來(lái)他會(huì)問(wèn)一句 活多吧？時(shí)間久了，聽到老王的吆喝聲，就會(huì)買些豆腐放在冰箱里，仿佛他的問(wèn)候使他們成了老朋友了。老李最后改行了。讓客戶感到你不是在向他推銷業(yè)務(wù)，而是在關(guān)心他、想著他，要為他提供方便。這樣客戶才會(huì)認(rèn)可你的產(chǎn)品和服務(wù)。4、如何獲得客戶推薦不管你打電話的技巧多么高明，不

10、管你在對(duì)的潛力客戶身上下了多少工夫，不管你的商品和服務(wù)多么棒，這一切比不上別人的推薦來(lái)得有效。怎樣獲得客戶推薦呢？ 服務(wù)他們的時(shí)候，讓他感覺到你是他的朋友而不是簡(jiǎn)單的推銷關(guān)系續(xù) 別忘了利用這種關(guān)系，注意問(wèn)話的技巧而已。一是讓他們產(chǎn)生向朋友推薦的意識(shí)強(qiáng)化，二是他們有可能將朋友的電話給你。 凌晨3點(diǎn)的服務(wù)看起來(lái)困難和成本高，作為老板的你要鼓勵(lì)這種行為一旦發(fā)生要抓住機(jī)會(huì)，因?yàn)樗梢猿蔀槟愕慕K身客戶。5、排出顧客的優(yōu)先順序名單搜集后要開始拜訪工作了名單上要拜訪的人越多說(shuō)明你的準(zhǔn)備工作做得越好。每一個(gè)人都要親自拜訪嗎？時(shí)間恐怕不夠用，可是總不能錯(cuò)過(guò)最搶手的顧客把！續(xù)可以參考以下幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)擬訂拜訪先后順序

11、： 銷售成功幾率（根據(jù)對(duì)顧客需要與商品的了解判斷） 地理位置的遠(yuǎn)近 成交后獲得推薦的幾率 渴望（采購(gòu)）周期6、打陌生電話 陌生電話可能是很多銷售人員的恐懼， 然而這個(gè)手法卻是銷售的必要程序。 你的確可能會(huì)打擾了某些人，但是你絕不至于表現(xiàn)得像個(gè)笨蛋一樣。拋棄恐懼之心，要確信你能提供服務(wù)與幫助。六、拜見客戶 找到對(duì)的人 尋找當(dāng)家的 打開深鎖的企業(yè)大門 與關(guān)鍵人的第一次接受1、找到對(duì)的人銷售的基本原則：只和當(dāng)家作主的客戶打交道，如果沒有和有權(quán)做決定的人談，說(shuō)再多可能都只是浪費(fèi)時(shí)間和口舌。如果你真的只能和無(wú)權(quán)做主的人做第一次接觸，記得留給對(duì)方一個(gè)好的印象。，續(xù)兩個(gè)大的錯(cuò)誤：1、你沒有找到當(dāng)家作主的對(duì)象

12、，就開始滔滔不絕。2、你沒有給無(wú)權(quán)做主的人一個(gè)好的印象技巧：“我” “ 我們” 尊重他的建議權(quán)、鼓勵(lì)他推薦 老板信任他的理由：能力和尊重他尋找當(dāng)家的 低成本尋找到當(dāng)家的。 不知道找誰(shuí)時(shí)，從最高的找起。 不要說(shuō)順道拜訪。 個(gè)人交際網(wǎng)。 同事 公司資料 電話 公司組織流程圖 、工商錄、報(bào)告等。2、打開深鎖的企業(yè)大門 將守門員變成你的盟友 拿出你的知識(shí)讓他為難，對(duì)有些人也是有用的方法，他會(huì)讓你見老板 援引先前與當(dāng)家的接觸的事實(shí)可以讓他與你的距離近。 與守門員說(shuō)話要小心。 3、與當(dāng)家人的第一次接觸 問(wèn)候?qū)Ψ?，自我介紹 找出顧客真正需要的商品賣點(diǎn) 注意顧客的反應(yīng) 說(shuō)話前，征詢客戶的許可 自我推銷 說(shuō)話簡(jiǎn)

13、單扼要。（盡量緩和、音量合適、速度合適、錄音練習(xí)、面帶微笑）七、用問(wèn)話得到你要的答案 專心聆聽，技巧發(fā)問(wèn) 提問(wèn)的形式與時(shí)機(jī) 回答客戶的問(wèn)題 你的責(zé)任，他的義務(wù) 讓客戶說(shuō)YES1、提問(wèn) 聆聽與提問(wèn)密不可分 借由提出問(wèn)題，在答問(wèn)間讓客戶參與到你的產(chǎn)品說(shuō)明過(guò)程。提問(wèn)的技巧 提出的問(wèn)題可以幫助客戶評(píng)估你的商品或服務(wù)價(jià)值 發(fā)問(wèn)證實(shí)對(duì)你的產(chǎn)品興趣 發(fā)問(wèn)找到客戶真正的需求 發(fā)問(wèn)可以幫助客戶，或者解決客戶的問(wèn)題。2、提問(wèn)的形式與時(shí)機(jī)銷售人員所提問(wèn)題的形式依需要而異， 有 廣泛性問(wèn)題， 焦點(diǎn)性問(wèn)題， 評(píng)價(jià)性問(wèn)題，(讓客戶打分?jǐn)?shù)） 多重選擇問(wèn)題，（讓客戶容易作出決定） 刺探性問(wèn)題， 義務(wù)性問(wèn)題等等；你必須在介紹產(chǎn)

14、品的過(guò)程中見機(jī)行事。3、回應(yīng)客戶的問(wèn)題 認(rèn)真考慮客戶提出的任何問(wèn)題，這些疑問(wèn)能讓你更進(jìn)一步了解他的需求，所以除非你完全明白客戶發(fā)問(wèn)的動(dòng)機(jī)，否則不要直接回答。 對(duì)于客戶提出的問(wèn)題不能有把握，要把它謹(jǐn)慎的妥善交還。例：客戶：所有的機(jī)子都有電子抗震嗎？ 你 ：你想買帶電子抗震的主機(jī)嗎？4、你的責(zé)任，他的義務(wù)義務(wù)性問(wèn)題是銷售拜訪中的重要課題，適當(dāng)運(yùn)用，可以讓客我雙方互動(dòng)，等于是向成交邁進(jìn)了一步。形式：如果。那么。優(yōu)點(diǎn)：找到客戶拒絕你的真正原因。誤區(qū)：認(rèn)為是在威脅客戶或者不急人之急。 你的付出和努力是應(yīng)該有回報(bào)或承諾的。讓客戶說(shuō)YES 絕不要寄希望一個(gè)問(wèn)題提出后就可以達(dá)到你的目的。 針對(duì)不同的環(huán)境和客戶

15、使用不同的招數(shù)。 利用義務(wù)性原則將問(wèn)題提出和你希望得到的目標(biāo)聯(lián)系，在答問(wèn)中將合作變成現(xiàn)實(shí)。八、產(chǎn)品介紹對(duì)于一個(gè)業(yè)務(wù)人員而言，介紹產(chǎn)品的目的有兩個(gè)：發(fā)撅客戶的需要 并證明你的產(chǎn)品能滿足他們的需求，千萬(wàn)別以為只要把產(chǎn)品秀出來(lái)就夠了。 人們實(shí)際上需要的不多。夫妻要兩部車的現(xiàn)象 老板要秘書的現(xiàn)象 欲望是真正的需求：身份、地位、時(shí)髦、安全感等等。 產(chǎn)品推薦要把話題帶離金錢，直接談產(chǎn)品的價(jià)值，沒有人喜歡付錢，但人們?cè)敢馔顿Y。1、步驟銷售人員介紹產(chǎn)品大致的步驟： 問(wèn)候?qū)Ψ竭m當(dāng)贊美，選擇合適的話題閑聊幾句。 定出談話范圍：將你的談話緊扣在他感興趣的事情上，不要離題太遠(yuǎn)。 提出策略性問(wèn)題：即不同的提問(wèn)方式 找出

16、符合客戶需要的產(chǎn)品：適合他的需要的 秀出產(chǎn)品的價(jià)值：產(chǎn)品符合客戶的價(jià)值觀。 利用宣傳手冊(cè)、圖表或其他視覺性輔助工具。 異議處理：找到真正的原因，應(yīng)變力的培養(yǎng) 談價(jià)值，不談價(jià)格：花錢和投資有區(qū)別。2、對(duì)不起的真正含義太貴了可能意味著：他不想花這么多錢； 你的價(jià)格比別人高；他沒有足夠的錢；他沒有權(quán)利做決定；他沒有接受你或公司弄清楚真正的含義，才能設(shè)法化解。續(xù) 問(wèn)先清楚理由 10萬(wàn)元的物業(yè)管理費(fèi)用 以前是8.2萬(wàn)。 別擔(dān)心惹人討厭。九、破解對(duì)方的心防 成交前的準(zhǔn)備 好用的成交模式 如何對(duì)付無(wú)法做主的客戶？1、成交前的準(zhǔn)備一定要有成交的決心，充分利用過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)結(jié)果預(yù)做規(guī)劃，是拜訪客戶前為成交所做

17、的準(zhǔn)備。例：學(xué)自行車的小孩=客戶成交前的心理 需要推一把 成交的信心決定了業(yè)績(jī) 記住你的成功案例 讓客戶感受到你為他所做的準(zhǔn)備。 抓住成交時(shí)機(jī)。 2、好用的成交模式找出成交的時(shí)機(jī)后，該你“推一把”的時(shí)候就到了。再次強(qiáng)調(diào)，推一把并不是壞事，談生意時(shí)，這樣的手法是必要的；下面的各種模式，都可以在必要時(shí)協(xié)助你的客戶，克服他不敢說(shuō)“好”的心理障礙。 提供多重選擇 為客戶列出優(yōu)點(diǎn) 運(yùn)用義務(wù)性問(wèn)題（要求客戶必須作出某種承諾，才愿意為他提供商品或服務(wù)） 列舉類似案例 讓客戶嘗到甜頭或者限時(shí)限量手法。十、永續(xù)經(jīng)營(yíng)的銷售技巧 表達(dá)感謝的藝術(shù) 關(guān)心客戶與售后服務(wù)1、表達(dá)感謝的藝術(shù)生意成交后，不管是有無(wú)答謝函或小禮

18、物等只要心存感恩，都能表達(dá)你的誠(chéng)摯謝意，售后服務(wù)和對(duì)客戶的關(guān)心，不但顯示出客戶事業(yè)與生活對(duì)你的重要性，且有助于銷售事業(yè)的持續(xù)。 中國(guó)是禮儀之幫：注重禮數(shù) 尊重的重要性 感謝要注意度，不要招致反感。 注重經(jīng)常聯(lián)系可以加強(qiáng)感情：信函、郵件、卡片等。2、關(guān)心客戶與售后服務(wù)如果你渴望成功的銷售生涯，你必須進(jìn)行售后服務(wù)。你得探詢客戶對(duì)產(chǎn)品是否滿意，如果不是，你得讓他心滿意足。他們是你的案例，有機(jī)會(huì)服務(wù)就一定要爭(zhēng)取他們滿意。記住：多問(wèn)問(wèn)有什么可以改進(jìn)的地方嗎？而不是最近怎么樣？這類的問(wèn)話。因?yàn)槎鄶?shù)人不會(huì)輕易說(shuō)出不滿或不好。銷售生涯備忘錄 開創(chuàng)你的銷售生涯 個(gè)人公關(guān)與時(shí)間管理 須謹(jǐn)記在心的銷售秘訣開創(chuàng)你的銷售生涯 做好充分準(zhǔn)備 建立自信態(tài)度 避免銷售錯(cuò)誤 面對(duì)生涯低潮 成功的銷售生涯，就是這樣積累起來(lái)的。續(xù)你必須加強(qiáng)銷售技巧的磨練，并做好充分準(zhǔn)備，你的自信心才會(huì)慢慢成長(zhǎng)。牢記以下原則：多方收集資料 尋找潛力客戶學(xué)習(xí)如何聆聽及發(fā)問(wèn)讓你的商品符合客戶需求個(gè)人行銷與產(chǎn)品行銷并進(jìn)別讓自己生銹懈怠把自己當(dāng)做企業(yè)來(lái)管理抗拒低潮銷售低潮在所難免。當(dāng)?shù)统眮?lái)臨，你必須激勵(lì)自己， 不能讓沮喪破壞你的銷售生涯。認(rèn)清低潮以及沮喪的殺傷力檢討你的銷售技巧相信你自己仔細(xì)考慮激勵(lì)你事業(yè)的原動(dòng)力，培養(yǎng)對(duì)你的工作的熱愛。 不要?dú)怵H，維持原來(lái)的日常好好對(duì)待自己