專業(yè)銷售流程講解分析(共39頁).ppt

1、14、接觸8、開戶售后服務(wù)1、計(jì)劃與活動(dòng)3、接觸前準(zhǔn)備銷售程序銷售循環(huán)圖銷售循環(huán)圖6、促成5、說明7、拒絕處理2、主顧開拓2銷售就是溝通銷售就是溝通 接觸是溝通的開始，接觸是溝通的開始， 說明是溝通的過程，說明是溝通的過程， 促成是溝通的結(jié)果。促成是溝通的結(jié)果。3人們?yōu)槭裁匆街行腥藗優(yōu)槭裁匆街行校?我們的整個(gè)接觸面談、說明的過程我們的整個(gè)接觸面談、說明的過程 就是解決客戶需求的過程就是解決客戶需求的過程接觸面談接觸面談尋找、發(fā)現(xiàn)、激發(fā)尋找、發(fā)現(xiàn)、激發(fā)客戶需求客戶需求商品說明商品說明轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 化化客戶需求客戶需求投資利益投資利益5接觸面談的目的接觸面談的目的1、建立信任、建立信任2、了解客戶信息

2、、了解客戶信息3、發(fā)現(xiàn)客戶需求、發(fā)現(xiàn)客戶需求4、激發(fā)客戶興趣、激發(fā)客戶興趣6接觸面談的步驟接觸面談的步驟寒暄、贊美寒暄、贊美 - 建立信任建立信任 了解信息了解信息找準(zhǔn)時(shí)機(jī)找準(zhǔn)時(shí)機(jī) - 發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求切入主題切入主題 激發(fā)興趣激發(fā)興趣反對(duì)問題處理反對(duì)問題處理 - 順利導(dǎo)入說明順利導(dǎo)入說明7接觸面談接觸面談 寒暄、贊美寒暄、贊美 熱身熱身 放松放松運(yùn)動(dòng)員比賽前的準(zhǔn)備運(yùn)動(dòng)員比賽前的準(zhǔn)備冬天汽車的發(fā)動(dòng)冬天汽車的發(fā)動(dòng)8寒暄的內(nèi)容簡單地講三個(gè)字：寒暄的內(nèi)容簡單地講三個(gè)字： 說說 問問 聽聽9 說說 說一些贊美對(duì)方、恭維對(duì)方的話；介紹、推銷自己說一些贊美對(duì)方、恭維對(duì)方的話；介紹、推銷自己 只有做到成功地

3、推銷自己，才能成功地推銷銀行業(yè)只有做到成功地推銷自己，才能成功地推銷銀行業(yè)務(wù)務(wù)10 分享您與準(zhǔn)客戶的共同點(diǎn)分享您與準(zhǔn)客戶的共同點(diǎn) 真誠地稱贊準(zhǔn)客戶個(gè)人的成就和身邊的真誠地稱贊準(zhǔn)客戶個(gè)人的成就和身邊的 一些特別擺設(shè)一些特別擺設(shè)11贊美價(jià)連城贊美價(jià)連城 - 贊美公式贊美公式贊美三句話：贊美三句話： “真不簡單真不簡單” “那沒關(guān)系那沒關(guān)系” “看得出來看得出來”12問問 問客戶一些感興趣的問題；問客戶一些感興趣的問題； 情感交流情感交流 關(guān)心他的近況；關(guān)心他的近況； 獲取客戶信息，獲取客戶信息， 收集資詢收集資詢 探明客戶意向探明客戶意向 尋找賣點(diǎn)尋找賣點(diǎn)范例：范例：投其所好，因人而異選擇問話投其

4、所好，因人而異選擇問話13開放式問話開放式問話誰，誰，什么時(shí)候，什么時(shí)候，那么，如何，怎樣。那么，如何，怎樣。是，是，可是，可是，是否。是否。封閉式問話封閉式問話14范范 例：例：15 開放式問題的益開放式問題的益 處處開放式問題可以幫助您獲得一些無偏見的需求，幫助您更透徹地了解準(zhǔn)客戶的感覺，動(dòng)機(jī)和顧慮，準(zhǔn)客戶由此會(huì)讓您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機(jī)會(huì)銷售成功。 開放式問題的重要性開放式問題的重要性 能引起準(zhǔn)客戶慎重地思考 能引發(fā)準(zhǔn)客戶的內(nèi)心所思 能集中準(zhǔn)客戶的吸引力 您能從容地控制整個(gè)面談過程 根據(jù)準(zhǔn)客戶的反應(yīng)推斷他的性格 您的聰穎而有深度的問題會(huì)令準(zhǔn)客戶尊重您 有助于確認(rèn)客戶需求16我們應(yīng)該

5、運(yùn)用 醫(yī)師式的提問 了解客戶的情況 律師式的提問 引導(dǎo)客戶潛在的需求17頭腦放空： 專注地聽： 心情放松：不插話不搶話 范例聽18 有效傾聽的九個(gè)原則不要打斷講話人設(shè)身處地從對(duì)方角度來著想要努力做到不發(fā)火針對(duì)聽到的內(nèi)容，而不是講話者本人使用鼓勵(lì)性言辭，眼神交流，贊許地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”言辭：“您應(yīng)該”、“絕對(duì)”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)19你可知道這樣一種說法要想讓別人知道更多，你就講，反之若想知道別人的越多，你就多聽。 推銷員要做得象職業(yè)的傾聽者（最好有本子記）。那么如何通過傾聽使準(zhǔn)客戶購買呢？*調(diào)整坐姿，用行為語言及表情告訴客戶：我在認(rèn)真地聽*張開眼睛，耳朵和頭腦，準(zhǔn)備好接受對(duì)方的

6、信息*不要打斷對(duì)方，但可以隨時(shí)附和，并幫助對(duì)方把意思表達(dá)明確*當(dāng)準(zhǔn)客戶發(fā)牢騷時(shí)要保持平靜，面帶笑容，等他說完再作反反應(yīng)20 沒有需求的準(zhǔn)客戶是幾乎不存在的，而找不到客戶需求點(diǎn)推銷員卻是大量存在的。 我們只有而且必須把自己的利益放到一邊，這樣發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需求！找到客戶的NEED， 客戶就是你的！21如何結(jié)束接觸面談？如何結(jié)束接觸面談？這里主要分兩種情形：一種是初次面談就融洽，并且找到這里主要分兩種情形：一種是初次面談就融洽，并且找到了準(zhǔn)客戶的購買點(diǎn)，你用下列的話術(shù)便可轉(zhuǎn)向說明：了準(zhǔn)客戶的購買點(diǎn)，你用下列的話術(shù)便可轉(zhuǎn)向說明：“根據(jù)您的情況，從我專業(yè)的角度看，這種保險(xiǎn)應(yīng)該比較適合您”“-先生，剛

7、好我有一些跟您情況差不多的客戶都選擇的一種我們稱之為險(xiǎn)的險(xiǎn)種，它是這樣的”另外一種情形是由于各種原因，暫時(shí)還不能繼續(xù)面談下去，另外一種情形是由于各種原因，暫時(shí)還不能繼續(xù)面談下去，則可以用下列話術(shù)為再次拜訪作鋪墊：則可以用下列話術(shù)為再次拜訪作鋪墊：“我現(xiàn)在已經(jīng)大致明白您的需求了，下次我會(huì)把你所希望看到的計(jì)劃書帶來，謝謝您能抽空接待我”“您看這樣好不好，根據(jù)您的意思，我回去考慮幾個(gè)方案下次再把建議帶給您”22接觸面談的接觸面談的誤區(qū)不能把握面談的主動(dòng)性不能把握面談的主動(dòng)性不會(huì)結(jié)束寒暄不會(huì)結(jié)束寒暄不懂得贊美不懂得贊美不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的需求點(diǎn)不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的需求點(diǎn)太急噪太急噪太實(shí)在，不懂得贊美太實(shí)在

8、，不懂得贊美23現(xiàn)在我們要?dú)w納一下與準(zhǔn)客戶面談的說話技七巧現(xiàn)在我們要?dú)w納一下與準(zhǔn)客戶面談的說話技七巧禮貌：禮貌：沒有誰會(huì)反對(duì)作客時(shí)要彬彬有禮支委才會(huì)受人歡迎。而推銷員是客非主，所以謙遜一點(diǎn)會(huì)有好處?！澳茏屛易聠幔俊薄皩?duì)不起，現(xiàn)在跟您談話是否方便？”贊美：贊美：人皆喜歡聽好話，但在推銷時(shí)贊美稍一過頭，便會(huì)讓準(zhǔn)客戶懷疑你的企圖心，而聰明的做法是讓贊美貫穿在整個(gè)面談過程中?！翱吹贸鰜?，您很會(huì)保養(yǎng)自己（您很會(huì)安排生活）”“您的氣色不錯(cuò)，40不到吧？（比實(shí)際年齡估低5歲）認(rèn)同：認(rèn)同：認(rèn)同是種接納和包容，但認(rèn)同并不等于同意，而是由 認(rèn)同作起始句，作婉轉(zhuǎn)的說明。“您說得對(duì)”“這個(gè)問題問得好”“很多人都有

9、過類似的問題（想法）”24重復(fù)：重復(fù)：一方面是在確認(rèn)客戶的問題，一方面假以時(shí)間準(zhǔn)備應(yīng)付。最高明一方面是在確認(rèn)客戶的問題，一方面假以時(shí)間準(zhǔn)備應(yīng)付。最高明 的做法是借力還力的做法是借力還力“您的意思是說”“您是不是認(rèn)為這險(xiǎn)種保費(fèi)高了點(diǎn)，若保費(fèi)合適一點(diǎn)的話，您會(huì)考慮？”引導(dǎo)：引導(dǎo)：彩用一些故事比喻，等方法。引志準(zhǔn)客戶順著自己的思路走。彩用一些故事比喻，等方法。引志準(zhǔn)客戶順著自己的思路走?！澳业哪鹃T外面，是不是還裝著一扇鐵門？這是為什么呢？”“現(xiàn)在給您一塊木板要不要？如果漂零的大海上給你一塊木板呢？”反問：反問：要用請(qǐng)教的方式，注意語氣，不要變居爭論。要用請(qǐng)教的方式，注意語氣，不要變居爭論?！澳X得

10、怎么樣？”“如果是你的話”“您認(rèn)為如何？”“不曉得您對(duì)我的看法怎樣？”25兩句話導(dǎo)入主題一、像您這樣成功，不知道您有沒有買基金（或其他的 產(chǎn)品）？二、不曉得您有沒有其他（外匯業(yè)務(wù)）呢？26說明及計(jì)劃書的制作27說明說明 金融理財(cái)理念的灌輸金融理財(cái)理念的灌輸 強(qiáng)化客戶的需求 量體裁衣量體裁衣 適合客戶個(gè)性的銀行產(chǎn)品的闡述 引起客戶的沖動(dòng)導(dǎo)入促成促成28 商品的說明階段是以業(yè)務(wù)員所銷售的東西去商品的說明階段是以業(yè)務(wù)員所銷售的東西去適適用于客戶需求的過程，關(guān)鍵是要讓客戶認(rèn)識(shí)到從用于客戶需求的過程，關(guān)鍵是要讓客戶認(rèn)識(shí)到從你這里可以獲得什么利益，因此，業(yè)務(wù)員要針對(duì)你這里可以獲得什么利益，因此，業(yè)務(wù)員要針

11、對(duì)需求做介紹需求做介紹29怎樣聯(lián)結(jié)特性與需求怎樣聯(lián)結(jié)特性與需求解釋利益解釋利益特性需求30特性與利益特性與利益* 特性的含義特性的含義 凡能夠用來形容我們產(chǎn)品優(yōu)劣的有關(guān)功能凡能夠用來形容我們產(chǎn)品優(yōu)劣的有關(guān)功能 利益的含義利益的含義 客戶自認(rèn)為能得到的某些改善客戶自認(rèn)為能得到的某些改善 客戶購買的不是產(chǎn)品客戶購買的不是產(chǎn)品 他買的是利益或服務(wù)他買的是利益或服務(wù)31提出建議的過程提出建議的過程產(chǎn)產(chǎn) 品品特特 性性利利 益益需需 求求32安全需求社會(huì)交往尊重要求價(jià)值實(shí)現(xiàn)生理需求五個(gè)需要層次五個(gè)需要層次331、掌握說明節(jié)奏，確認(rèn)客戶明白才轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)2、強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)客戶的好處3、講解產(chǎn)品利益時(shí)，盡量將專業(yè)術(shù)語通俗化4、注意肢體語言的運(yùn)用，一邊講解，一邊做動(dòng)作5、展示資料的運(yùn)用 說明商品時(shí)注意的幾個(gè)問題說明商品時(shí)注意的幾個(gè)問題34 中行商品說明話術(shù)中行商品說明話術(shù)特點(diǎn)特點(diǎn) 利益利益 費(fèi)用費(fèi)用 優(yōu)勢優(yōu)勢 證明證明 準(zhǔn)客戶先生準(zhǔn)客戶先生/小姐，我想我已經(jīng)了解您需要什么小姐，我想我已經(jīng)了解您需要什么了。根據(jù)您的情況，我覺得這種產(chǎn)品比較適合你。了。根據(jù)您的情況，我覺得這種產(chǎn)品比較適合你。 我之所以要向您推薦它就是因?yàn)槲抑砸蚰扑]它就是因?yàn)槟次业暮苣次业暮芏嗫蛻舳歼x擇了它多客戶都選擇了它3536 針對(duì)具體客戶的需