大型體育場館服務組織管理者及員工調查問卷

1、大型體育場館服務組織管理者及員工調查問卷您好!請原諒我們打擾您的工作或休息時間。這是一份關于場館服務質量組 織績效的學術問卷。我們深知場館的良好運行是整個組織系統(tǒng)運營績效的結果。 為了更好地了解場館服務質量管理績效 ,并找出改進的方向 ,非常需要您的協(xié)助進 行場館管理績效的測評 ,您的回答對評價、改進組織管理績效有關鍵性的影響。 懇請您在百忙中協(xié)助我們填寫這份問卷。此次問卷調查只用于研究目的,基于大樣本分析 ,僅報告統(tǒng)計結果 ,不會單獨報告您個人的結果 ,我們將妥善回收和保管 所有問卷 ,您的回答結果將被嚴格保密。因而 ,請您根據(jù)您的實際情況如實填寫 不漏項。本問卷大約需要您 3-5 分鐘的時

2、間進行回答。誠摯地感謝您的熱忱協(xié)助 與合作!一、受試基本信息1、您的性別：A男；B、女2、 您的年齡： A、 25歲及以下； B、 26-30歲； C、 31-40歲； D、 41 歲及以上。3、 您的婚姻狀況：A己婚；B、未婚；C其他4、 您的學歷：A、高中或高職（含）以下；B、?？?；C大學本科；D、研究生（含） 以上5、 您的職稱： A沒有；B、初級；C中級；D、副高級；E高級6、您的工作年限： A、 3 年及以下； B、 4-10年； C、 11-20年； D、 21-30年； F、 31 年以上7、 您的個人收入情況： A、 3000元及以下； B、 3001-4500元； C、 45

3、01 -6000元；D、 6001 -8000元 F、 8000元及以上二、對場館中心具體情況調查1 、您所在的場館中心服務屬性為（可多選） ：A高接觸性服務（ ）；中接觸性服務（ ）；低接觸性服務（ ）；B、社 會服務（）；個人服務（）；C設備提供為主的服務（）；人工提供為主的 服務（）；D、高資本需求的服務；E勞動力密集的服務；F交互及定制程度 高的服務；G其他。2、您所在的場館服務對象（可多選）：A、教師及公務員；B、服務業(yè)人員；C 制造業(yè)人員；D、買賣業(yè)人員；E自由職業(yè)者；F、家庭主婦；G、學生或其它 成員3、 您認為場館服務質量的評價應基于（可多選）：A、符合規(guī)范；B、符合程序； C

4、符合標準；D、滿足客戶需求4、您認為大型場館服務質量要素有哪些？（可多選）條目服務質量要素你認可的打按重要性排序1有形性指服務的實物特征2可靠性指績效靠性的一致；3響應性指員工提供服務的意愿4溝通性用顧客聽得懂語言表達和耐心傾聽顧客 陳述；5可信性信任、誠實和心中想著顧客的利益6安全性指擺脫危險、冒險及疑慮的自由度7勝任能力掌握所需技能和知識的程度8禮貌包括客氣、尊重、周到和友善9移情性移情性是指盡力去理解顧客的需求10可接近性易于接觸和方便聯(lián)系5、您認為大型場館服務質量管理重點元素有哪些？（可多選）A、高層管理者的決心和參與；B、永不間斷的質量改進活動；C、全體員工的參 與；D、持續(xù)和有計劃

5、的員工教育培訓； E對質量成本的認識和分析；F制定 衡量質量的尺度標準；G、滿足客戶需要的長久目標。6您所在場館管理組織是否將質量管理納入管理計劃和總結。A、是；B、否7、您認為場館質量管理中，問題常常出現(xiàn)在：（可多選）A、質量管理體系的混亂和功能失調； B、主管總經理；C中層管理者；D、- 線管理者；B 線操作人員。8、您所在場館服務質量管理基礎工作有哪些?條目內容有的請打完成效果非常差非常好1最高管理者的管理知識及對質量的承諾123452管理層對服務對象滿意度和質量管理體系進行評審123453最高管理者對指導的價值和原則的認知及溝通123454要有較完善的質量管理總體計劃123455經營者

6、對服務對象要求的滿足度及優(yōu)先順序安 排123456建立一個有約束、有監(jiān)督的高效團隊123457管理組織要對日常過程進行管理和標準化123458管理組織要對取得的進展進行評價，需要時修 改計劃123459增強員工主人翁意識，建立獎勵與認可機制123459、您所在組織運用先進質量管理方法情況：（可多選）：A、方針目標管理；B、PDCA循環(huán)；C 5S; D、質量屋；E、QC小組；F、田口 方法；G、POkayOke 法。10、請您評價大型體育場館服務組織績效選項的適用程度以及您所在的場館服務 組織績效？條目內容非常不適用非常適用1主管領導個人道德、仃為在員工中起表率作用123452主管領導創(chuàng)建學習型

7、組織，鼓勵交流意見及平等溝 通123453主管領導有效授權、放權并激勵員工努力工作123454主管領導確立并積極營銷組織價值觀123455主管領導為實現(xiàn)發(fā)展目標和改進績效釆取切實行動123456主管領導構建加強法規(guī)、道德建設的良好環(huán)境123457主管領導完善行政管理體系，建立各自的問責制度123458場館服務有明確的發(fā)展戰(zhàn)略目標123459場館服務有明確的短期和長期發(fā)展戰(zhàn)略的績效目標1234510場館服務對發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和工作方案及時進行評價1234511場館服務的戰(zhàn)略規(guī)劃立足于服務質量的可持續(xù)發(fā)展1234512場館服務在戰(zhàn)略規(guī)劃設計和實施中具有應變和修正 能力1234513場館服務為完成發(fā)展戰(zhàn)

8、略規(guī)劃有足夠資源且能有效 調動1234514場館服務明確可用于與同行和自身發(fā)展相比較的績 效標準1234515管理組織識別、策劃和建立服務質量戰(zhàn)略持一續(xù)改 進的過程1234516經營者應及時掌握客戶對場館服務的主要需求和期望1234517經營者定期評價獲取客戶需求和期望所運用的方法1234518經營者將客戶對場館服務的評定進行分析與評價1234519經營者制定并執(zhí)行客戶滿意監(jiān)視和測量程序1234520經營者根據(jù)服務滿意調研結果進行決策改進工作1234521經營者與客戶建立有效的溝通渠道并密切合作關系1234522經營者有能力完成自己以任何形式對客戶做出的承 諾1234523制定具體、明確的組織

9、績效考核測評方法1234524進行組織發(fā)展與績效測量、分析與校準1234525根據(jù)發(fā)展和績效評價結果進行管理決策1234526場館的信息資源建設滿足服務需要并及時更新1234527客戶了解場館數(shù)據(jù)分析和測評結果，支持場館管理決策1234528組織明確收集和提供數(shù)據(jù)的渠道1234529疋期評審所使用的測量方法與統(tǒng)計技術1234530組織就測評數(shù)據(jù)的準確性和完整性進行連續(xù)的驗證1234531利用數(shù)據(jù)分析結果評價和改進質量管理系統(tǒng)1234532工作組織與管理系統(tǒng)有利于員工合作、創(chuàng)新1234533對員工進行合理的聘用任命1234534實施員工工作評比和獎勵制度1234535根據(jù)戰(zhàn)略目標和個人發(fā)展需要有

10、計劃地組織員工培 訓1234536支持員工個人的進修學習1234537對員工所需能力米取有效措施進行評價1234538關心員工的福利保障（帶薪假期、醫(yī)療保險等）1234539給予員工特定的幫助（住房、子女教育等）1234540組織注重內部服務補救，提高員工滿意率1234541進行員工的滿意度調查，分析結果改進內部服務系統(tǒng)1234542組織根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向確保資金的需求與供給1234543組織為增強客戶滿意提供設備設施和技術保障1234544制疋并實施基礎設施的維修和預防性維護保養(yǎng)制度1234545組織識別和開發(fā)信息源效果好1234546組織注重與供方和合作伙伴建立良好的戰(zhàn)略伙伴關 系1234547對照客戶的需求和期望，制定明晰的服務過程程序1234548對服務過程各階段科學設計，形成方案1234549對服務過程各階段方案進行實施中和實施后的考查1234550組織建立和保持文件化程序1234551對服務過程各階段實施的效果、效率進行評價1234552對基礎條件和服務條件建設過程的成本進行效益分12345析53記錄服務狀況，以識別服務規(guī)范和客戶滿意1234554建立有效的服務補救系統(tǒng)，授權員工解決服務失誤1234555根據(jù)各種檢查和考評結果對服務過程進行改進12