三聲服務(wù)的重要性

1、隨著服務(wù)業(yè)的完善與提升，“三聲服務(wù)”愈來愈被大家重視，尤其在百貨商 場中，對(duì)三聲服務(wù)的要求和規(guī)范也越來越嚴(yán)格。三聲服務(wù)簡單來說就是：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。來有迎聲一俗稱喊賓，當(dāng)看到顧客走近專柜時(shí)主動(dòng)打招呼：您好、歡迎光臨;問有答聲一當(dāng)顧客進(jìn)入專柜咨詢商品或詢問時(shí)立即為其解答并跟進(jìn)顧客需求；去有送聲一俗稱送賓，顧客離開時(shí)送別顧客：請(qǐng)慢走、歡迎下次光臨?？刹灰】催@三聲，做好與做壞的差距可是非常大的，起到的作用也截然不 同。三聲服務(wù)之勇氣與必要性導(dǎo)購員當(dāng)中很多人年齡比較小或剛走入工作崗位，講三聲時(shí)沒有勇氣或沒有 底氣不好意思講，有時(shí)會(huì)認(rèn)為來者不一定是買家，沒有必要見到人就喊賓，還有 些時(shí)侯

2、自己正忙于其他工作，認(rèn)為這時(shí)可以不講三聲。這些心態(tài)往往是導(dǎo)購員講 三聲遲鈍、不積極甚至不講三聲的原因。我們做服務(wù)行業(yè)對(duì)顧客講三聲是一種禮 貌的表現(xiàn)，中國有句老話叫禮多人不怪，在顧客眼里，我們講三聲只會(huì)讓他們留 下禮貌、熱情、負(fù)責(zé)的感受，絕對(duì)不會(huì)有人聽到三聲服務(wù)后說： 這個(gè)導(dǎo)購話真多、 討厭、多余等等，所以我們大可不必不好意思，請(qǐng)打消一切后顧之憂大聲的去講 三聲吧。給顧客分三六九等，猜測(cè)顧客是否是買家而分類對(duì)待是導(dǎo)購員的大忌， 要知道很多擁有超強(qiáng)的購買力的顧客卻貌不驚人， 你若是認(rèn)為自己眼光獨(dú)特堅(jiān)持 給顧客分高低檔次的話，就會(huì)喪失很多真正的買主甚至?xí)づ恍?shí)力派顧客， 所以講三聲要遵循來客即喊

3、的原則， 嚴(yán)禁分門別類區(qū)別對(duì)待。我們?cè)诿τ谧约汗?作時(shí)若意識(shí)到有顧客經(jīng)過或進(jìn)柜，馬上說一句“歡迎光臨”并不會(huì)對(duì)我們手頭的 事有任何耽擱，而對(duì)于顧客來說卻有一種更受重視、 倍感親切的感覺，這樣做我 們何樂而不為呢？三聲服務(wù)不僅是一種現(xiàn)場交流， 還是一種軟廣告，商場中品牌 眾多，適當(dāng)?shù)暮百e其實(shí)是一種良好的品牌宣傳， 在商場中走動(dòng)的顧客可是真正的 目標(biāo)客戶啊。聽到三聲的顧客可能現(xiàn)在并不需要立即購買， 但是卻給他留下良好 的印象，當(dāng)過些時(shí)候他有需求時(shí)往往會(huì)把你作為第一選擇。所以不要認(rèn)為講了半 天沒有一個(gè)顧客購買，好像是白講了，其實(shí)是因?yàn)檫@“藥效”時(shí)間較長，但是不 立即見效不等于永遠(yuǎn)不見效。三聲服務(wù)之心

4、態(tài)一些員工剛開始做導(dǎo)購工作沒有經(jīng)驗(yàn)或因?yàn)樯虉鲆蠖粍?dòng)的做三聲服務(wù)， 說話的語氣聽起來總是很生硬、死板，就像小學(xué)生讀文言文課本一樣，會(huì)給顧客 留下冷漠、敷衍、不舒服的感覺。其實(shí)三聲服務(wù)和做其他事情一樣，一定要有誠 懇熱情、積極主動(dòng)的心態(tài)，就像“微笑服務(wù)”一樣，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才是最 美的，同樣只有用心去做三聲服務(wù)才能做到最好。人們?cè)谥v話時(shí)，心中怎么想往往都會(huì)不經(jīng)意的通過面部表情特別是眼鏡傳達(dá)給對(duì)方，如果我們?cè)谥v三聲時(shí)心中 沒有熱誠，就會(huì)給人感覺冷冰冰的，相反就會(huì)給人親切體貼的感受。 所以要想做 好三聲服務(wù)，必須具備熱情主動(dòng)的心態(tài)。三聲服務(wù)之語氣、語調(diào)常常有新員工不知該如何喊三聲，總是羨慕老員

5、工很隨意的就將喊賓、送賓講 的婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽、舒緩流暢。這里就要談到如何運(yùn)用語氣和語調(diào)，語氣就是人們講話 時(shí)的口氣，如陳述的語氣、疑問的語氣、感嘆的語氣等，具體來講就是人們思想 感情支配下的說話形態(tài)，想要表達(dá)什么樣的感情就會(huì)說出什么樣的語氣。我們講 三聲時(shí)當(dāng)然要有友好、關(guān)切、和藹的感情從而發(fā)出真誠、親近的語氣。語調(diào)就是 人們說話時(shí)聲音大小高低起伏組合而成的腔調(diào)，就像唱歌一樣，如果從頭到位都 是一個(gè)音調(diào)，那么聽起來就會(huì)無聊乏味。所以搭配抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)對(duì)于喊賓是非 常有效的，聽起來就會(huì)有婉轉(zhuǎn)流暢的感覺了。三聲服務(wù)之肢體動(dòng)作人們?cè)谥v話時(shí)的肢體動(dòng)作會(huì)給對(duì)方留下很深刻的印象，若是在喊三聲時(shí)身體 僵硬、死板會(huì)給

6、人留下“呆若木雞”的感覺，身體一動(dòng)不動(dòng)或過于標(biāo)準(zhǔn)機(jī)械甚至 會(huì)影響到顧客，使顧客感覺緊張兮兮的。所以作為“主人”的我們首先要放松， 要主動(dòng)給顧客創(chuàng)造輕松、隨意的環(huán)境，喊三聲時(shí)一絲微笑、一個(gè)親切注視對(duì)方的 眼神、一個(gè)點(diǎn)頭致意、一個(gè)邀請(qǐng)的手勢(shì)都能輕松的使我們的肢體“說話”，給顧 客留下舒服愜意的感受。來有迎聲的深層含義我們將喊賓分為三個(gè)層次，第一層是打招呼，例如看到顧客接近時(shí)說：您好, 歡迎光臨；兩位，上午好。第二層是邀請(qǐng)顧客進(jìn)柜了解商品，例如：請(qǐng)隨便看看 吧；新款上市，歡迎試穿；幾位好，請(qǐng)過來選選吧；這里有適合您的，請(qǐng)來了解 一下吧。第三層是向顧客宣傳品牌及銷售信息，例如：歐萊雅，新款護(hù)膚上市；

7、達(dá)芙妮，長靴7折優(yōu)惠；金利來，西服新款到貨。很多導(dǎo)購只做到了第一層打招 呼問候，相當(dāng)于只喊了個(gè)表皮，真正優(yōu)秀的喊賓應(yīng)該是在短時(shí)間內(nèi)用簡潔明了的 話語將三層內(nèi)容全部表達(dá)給顧客。問有答聲要注意給顧客留足空間當(dāng)顧客進(jìn)入專柜柜后，對(duì)專柜貨品還處在熟悉當(dāng)中，我們要給顧客留下足夠 的空間與時(shí)間去自主認(rèn)識(shí)與適應(yīng)，切忌立即沖到顧客跟前或緊跟顧客身后滔滔不 絕的“問寒問暖”或講解。這樣會(huì)讓顧客感覺沒有自我空間、唐突或不自在，所 以一定要讓顧客有一個(gè)簡短的適應(yīng)過程，我們可以先同顧客保持一定距離等待， 顧客發(fā)問時(shí)、抬頭尋找或注視觸摸某件商品時(shí)再做講解。去有送聲的氣度一般如果顧客順利在專柜成交，臨走時(shí)我們都會(huì)熱情洋溢

8、的送別：請(qǐng)慢走， 歡迎下次光臨。但現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，很多顧客看了幾眼就走了，或者介紹忙碌了半天看 起來就要成交了卻姍姍離去，導(dǎo)購員的心理或多或少會(huì)有一絲失望或埋怨， 這時(shí) 往往吝嗇自己的送賓語。其實(shí)顧客都有貨比三家的心理，很多人會(huì)認(rèn)為也許下一 家還有更好的商品，大多不會(huì)剛轉(zhuǎn)幾家就下手購買，也就是說現(xiàn)在離開的顧客不 一定就是失去了成交機(jī)會(huì)，說不定過一會(huì)兒他就又回來了。若是我們將他們同成 交后離去的顧客區(qū)別對(duì)待，懶得說送賓語，甚至送上一個(gè)白眼，這樣一定會(huì)傷了 顧客的心，很容易讓你徹底喪失成交機(jī)會(huì)。所以我們一定要有氣度，不管離開的 顧客有沒有成交，都要一視同仁的送上一句：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！甚至在送 別時(shí)對(duì)沒有成交的顧客更加熱情，這樣的胸襟和態(tài)度一定會(huì)感動(dòng)顧客，很容易