售后基本管理制度

1、售后基本管理制度V1.0立忠2012年3月一、檔案管理 3二、備件管理 3三、返修管理 4附件一：檔案管理流程圖 5附件二：備件管理流程圖 6附件三：返修管理流程圖 7.、八、-刖言工程師售后基本管理制度編寫的目的是為提高公司售后人員，規(guī)工作流 程，更好的為客戶服務(wù)。本規(guī)是針對(duì)售后技術(shù)人員日常管理的指導(dǎo)性文件， 供技 術(shù)工程部學(xué)習(xí)和參考。一、 檔案管理第一條 工程師應(yīng)嚴(yán)格按照檔案管理要求，做好資料檔案工作；第二條 按照集中統(tǒng)一管理的基本原則，專人負(fù)責(zé)管理，實(shí)現(xiàn)技術(shù)檔案的完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)、安全和有效利用；第三條檔案柜的檔案要進(jìn)行系統(tǒng)排列存放，不準(zhǔn)堆放與檔案無(wú)關(guān)的東西，做到完整安全，存放有序，查找

2、方便；第四條做好檔案柜“六防”（防盜、防火、防塵、防、防潮、防鼠蟲(chóng)蛀）工作，平時(shí)要勤檢查、勤打掃、保持檔案柜衛(wèi)生整潔、安全；第五條 檔案書寫材料優(yōu)良，字跡工整，圖紙按規(guī)格繪制，圖樣清晰。嚴(yán)禁用鉛筆、圓珠筆和復(fù)寫紙打??；第六條檔案管理人員收到公司部人員或相關(guān)單位人員給予的資料應(yīng)及時(shí)登記；第七條工程師做好完整的施工和售后服務(wù)各類資料后交予管理員，不完整的檔案不準(zhǔn)入檔；第八條 各類檔案資料按照工程檔案和售后服務(wù)檔案分類保管，做好備份，不得遺失。同時(shí)建立相關(guān)電子文檔，便于查閱；第九條 公司部借閱檔案資料需辦理借閱手續(xù)，并及時(shí)歸還；第十條 檔案原件一般不外借給其他公司人員，特殊情況需要外借時(shí)，須經(jīng)分管領(lǐng)

3、導(dǎo)批準(zhǔn)，辦理外借手續(xù)并限期歸還。備件管理 第一條 部門應(yīng)按照“集中管理、歸類存放”的原則開(kāi)展對(duì)備品備件表統(tǒng)一管理，實(shí)行出入庫(kù)登記，定期檢查清理，做到賬物相符（備品備件臺(tái)賬統(tǒng)計(jì)表）；第二條 備品備件一律按照產(chǎn)品的種類、型號(hào)、規(guī)格擺放，便于查找；第三條備品備件在出庫(kù)使用時(shí)按照“先入先出”、“先舊后新”的原則；第四條做好備品備件室的“六防”（防盜、防火、防塵、防、防潮、防鼠蟲(chóng)蛀）工作，平時(shí)要勤檢查、勤打掃、保持室衛(wèi)生整潔、安全；第五條 所有備件申請(qǐng)到貨后，必須先入庫(kù)，再作借用或其他出庫(kù)操作；第六條備品備件的借用與歸還應(yīng)辦理相應(yīng)手續(xù)，并應(yīng)對(duì)性能做必要的交接檢查（備品備件出入庫(kù)登記表）；第七條 備品備件

4、貯備的種類、數(shù)量應(yīng)綜合考慮，保證一定數(shù)量，確保取用及時(shí) 快速；第八條 建立備品備件的使用登記，定期核對(duì)備品備件的數(shù)量（備品備件出入庫(kù)登記表）；第九條 返修產(chǎn)品經(jīng)過(guò)技術(shù)人員修復(fù)后，如不需要寄回，可作為備件登記（備品備件臺(tái)賬統(tǒng)計(jì)表）。三、返修管理第一條 客戶返修申請(qǐng)。設(shè)備硬件發(fā)生故障時(shí)，客戶提供書面故障報(bào)告，系在故障設(shè)備上，并將故障設(shè)備妥善包裝好；第二條 根據(jù)用戶提供信息與事業(yè)部確認(rèn)是否過(guò)保、是否需收取維修費(fèi)用、是否可進(jìn)行維修。如過(guò)?；蛐枋杖【S修費(fèi)用的由事業(yè)部協(xié)調(diào)解決， 不屬于本公司產(chǎn)品，且無(wú)法返修，只能更換，由事業(yè)部協(xié)調(diào)解決；第三條 工程師在現(xiàn)場(chǎng)提供包括具體板件歸屬信息、準(zhǔn)確的客戶聯(lián)系信息、真實(shí)的故障現(xiàn)象、確定設(shè)備故障因素是人為的還是設(shè)備本身的， 反饋給事業(yè) 部，便于事業(yè)部與客戶溝通處理；第四條 返修品經(jīng)檢測(cè)合格，無(wú)需維修，由事業(yè)部與客戶溝通，確定寄回或作為 備件處理；第五條 返修品經(jīng)檢測(cè)不合格，由備件管理工程師維修，維修后檢測(cè)合格，寄回 客戶，不可維修的產(chǎn)品直接報(bào)廢；第六條客戶收貨確認(rèn)?？蛻羰盏叫藓玫脑O(shè)備，根據(jù)故障報(bào)告上的清單核對(duì)實(shí)物, 直接回復(fù)，在中寫明與附件是否相符，作為收貨反饋的確認(rèn)，另請(qǐng)客戶 保留原包裝材料以備下次利用。附件一：檔案管理流程圖附件二：備件管理流程圖附件三：返修管理流程圖附件一：檔案管理流程圖附件二：備件管理流程