最新醫(yī)院醫(yī)療美容中心管理規(guī)范資料

1、精品文檔XX醫(yī)院醫(yī)療美容中心管理規(guī)范第一章 崗位職責一、導(dǎo)醫(yī)崗位職責 本中心所設(shè)立的導(dǎo)醫(yī)崗位具有以下職能： 第一，負責前廳（前臺）的迎賓和接待工作。 第二，負責新診顧客的登記、分診導(dǎo)診工作。 第三，負責復(fù)診顧客的檔案提取及導(dǎo)診安排。 第四，負責前臺電話接聽；前廳環(huán)境的保持。 第五，規(guī)定的資料填報，日報月報資料收交。 具體工作和職責內(nèi)容如下：1、熱情待客，等待顧客和客人應(yīng)引座送水，作好等待安撫。2、認真填報，所有新診顧客均應(yīng)完善信息填報，包括老顧客老朋友等介紹來院或陪同 來院者，只要有咨詢盡可能填報。3、合理分診，按照 “分診導(dǎo)診制度 ”認真作好分診導(dǎo)診工作。4、有效協(xié)調(diào)，在復(fù)診過程中如顧客不滿

2、意者，按“分診導(dǎo)診制度 ”作好協(xié)調(diào)工作。5、調(diào)度配合，在咨詢?nèi)藛T或醫(yī)生都遇忙時，作好協(xié)調(diào)工作，并主動幫助完成部分服務(wù) 工作。二、收銀員崗位職責 嚴格遵守并執(zhí)行醫(yī)院各項財務(wù)管理制度。1、負責門診掛號、收費工作，準確掌握各類醫(yī)療美容項目收費標準。3、準時到崗，按時交接班，落實首接負責制，不推諉顧客，做好窗口服務(wù)工作。4、備足零錢，收付現(xiàn)金時唱收唱付，與病人當面點清，開具票據(jù)，票據(jù)打印清晰；對 于通過銀行卡、 支付寶支付、手機支付的客戶，要讓顧客核對消費記錄 （銀聯(lián)機打印 條）并簽字后， 再開具票據(jù)， 對于刷卡后， 未馬上提示收費成功的情況， 要耐心跟顧客解釋。5、嚴格執(zhí)行費用核對制度， 憑處方和各

3、種治療單核對電腦收費記錄， 并加蓋收費公章。 做到不錯收、不少收、不漏收。6、每日交班前要編制收入日報表，當日收入現(xiàn)金全部繳交財務(wù)部門。7、每日盤點備用金，多繳少補，并做好盤點情況記錄工作。8、認真保管和使用收費收據(jù)，不錯用，不跳用。9、嚴格遵守醫(yī)院收費管理規(guī)定，不得讓非收費人員進入收費區(qū)域。三、咨詢?nèi)藛T（美容顧問）崗位職責 本中心所設(shè)立的咨詢（美容顧問）崗位具有以下職能： 第一， 負責作好顧客全面咨詢服務(wù)與現(xiàn)場服務(wù)。 第二， 熟悉醫(yī)院、科室及醫(yī)生優(yōu)勢并充分推薦。 第三， 熟悉技術(shù)、材料與產(chǎn)品性能并充分推薦。 第四， 負責小組的客戶管理，特別是費用管理。 具體工作和職責內(nèi)容如下：1、原則上在前

4、臺工作區(qū)等候接應(yīng)顧客。2、原則上在前廳對顧客完成基本咨詢。3、原則上每位顧客完成咨詢后，都要提請醫(yī)生接待。4、在醫(yī)生的方案指導(dǎo)下繼續(xù)完善咨詢。 5主要負責對療程、價格等細節(jié)完善咨詢。6、協(xié)助完成責美容項目推薦，促成美容項目銷售。7、主要負責交費、照相、辦卡、建檔等綜合服務(wù)。8、主要負責顧客費用記錄、項目治療情況與確認簽字。9、及時向主診醫(yī)生 / 醫(yī)助反饋顧客消費動向。10、負責對準顧客跟蹤回訪，爭取成交。11、負責客戶管理，及時向醫(yī)生反饋顧客信息。12、協(xié)助顧客完成各種簽字，包括提醒醫(yī)生簽字。13、負責轉(zhuǎn)診顧客等接洽事宜；負責填報各種報表。四、主診醫(yī)生崗位職責本中心所設(shè)立的主診醫(yī)生崗位具有以下

5、職能： 第一、根據(jù)中心職能劃分（微整美容中心、皮膚管理中心），各分中心主診醫(yī)生分別全 面負責所在科室顧客的診療工作。第二、分別全面負責分中心的現(xiàn)場服務(wù)。第三、分別全面負責分中心的客戶管理。第四、分別全面負責分中心的業(yè)績管理。禁忌癥、不得為第五、對就醫(yī)者實施治療前， 必須向就醫(yī)者本人或親屬書面告知治療的適應(yīng)癥、 醫(yī)療風險和注意事項等， 并取得就醫(yī)者本人或監(jiān)護人的簽字同意。 未經(jīng)監(jiān)護人同意， 無行為能力或者限制行為能力人實施醫(yī)療美容項目。具體工作和職責內(nèi)容如下：1、負責疾病或問題的診斷、確定治療與處置方案。2、指導(dǎo)咨詢?nèi)藛T作好咨詢、服務(wù)與客戶管理工作。 3負責實施重要的治療處置或手術(shù)操作。4、指導(dǎo)

6、醫(yī)助或助手完成普通治療處置或手術(shù)操作。5、指導(dǎo)醫(yī)助或助手完成病歷的書寫和診療記錄。6、負責完成規(guī)定的知情同意書等的醫(yī)生簽字。7、負責提請疑難病例會診與討論。8、組織小組內(nèi)的學(xué)習與討論。9、負責高端顧客（ VIP ）的管理。10、監(jiān)督咨詢?nèi)藛T作好顧客費用管理與顧客跟蹤回訪。五、醫(yī)助（醫(yī)生助手）崗位職責 本中心所設(shè)立的醫(yī)助（醫(yī)生助手）崗位具有以下職能： 第一、協(xié)助醫(yī)生作好診療工作。第二、協(xié)助咨詢作好現(xiàn)場服務(wù)與客戶管理。 第三、在醫(yī)生指導(dǎo)下完成部分診療工作。第四、主要負責病歷書寫與診療記錄工作。 具體工作和職責內(nèi)容如下：1、在醫(yī)生指導(dǎo)下負責病歷書寫與診療記錄工作。2、在醫(yī)生指導(dǎo)下完成部分治療處理與手

7、術(shù)操作。3、在醫(yī)生統(tǒng)籌下完成部分顧客的復(fù)診工作。4、負責并參與作好顧客治療 / 手術(shù)的前期準備工作。 5負責并參與作好顧客治療 / 手術(shù)的后期處理工作。6、負責重要治療 / 手術(shù)后顧客的早期隨訪工作。7、協(xié)助咨詢?nèi)藛T作好咨詢、服務(wù)與客戶管理工作。8、協(xié)助咨詢?nèi)藛T作好費用管理與簽字確認工作。9、積極參與分中心（科室）的產(chǎn)品、美容項目等的銷售工作。10、及時向醫(yī)生匯報有關(guān)重要信息。11、完成醫(yī)生交辦的其他工作。六、護士長（護理組長）崗位職責 本中心所設(shè)立的護士長（護理組長）崗位具有以下職能： 第一，在中心主任領(lǐng)導(dǎo)下參與管理工作，主要負責材料、物品等的統(tǒng)籌管理。 第二，負責中心工作人員每星期的排班和

8、考勤工作。第三，在醫(yī)院總護士長（護理部）領(lǐng)導(dǎo)下全面負責中心的醫(yī)療護理和美容護理工作。 第四，作為中心醫(yī)療與服務(wù)質(zhì)量管理小組成員之一，積極參與科室管理工作。 第五，組織業(yè)務(wù)學(xué)習，不斷提高科室護理水平，確保醫(yī)療及護理安全。 具體工作和職責內(nèi)容如下：1、根據(jù)院、中心工作計劃，制定中心護理和管理計劃。2、負責醫(yī)療美容科護士（導(dǎo)醫(yī)等崗位）排班和工作安排。3、負責中心的物品、藥品、材料、辦公用品的領(lǐng)取、保管和發(fā)放；負責儀器設(shè)備的巡 查和報修等工作。4、監(jiān)督各項護理規(guī)章制度和操作規(guī)范的執(zhí)行。定期檢查醫(yī)療護理和美容護理質(zhì)量。5、負責手術(shù)室、病房、美容科手術(shù)器械的日常管理，確保各類手術(shù)的正常開展。6、組織美容護

9、士業(yè)務(wù)學(xué)習，不斷提升護理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。七、護士崗位職責本中心所設(shè)立的醫(yī)療美容科護士崗位具有以下職能：第一，負責中心的醫(yī)療護理工作。第二，負責中心的美容護理工作。具體工作和職責內(nèi)容如下：1、嚴格執(zhí)行無菌操作制度，嚴格作到三查七對，一注意。2、定期更換治療室床單、被套（如使用頻繁或污染隨時更換）；定期更換消毒容器及 消毒劑。3、隨時巡查并保持治療室物品完備與環(huán)境整潔。4、定期檢查搶救藥品及物品，防止損壞及過期。5、掌握手術(shù)室工作規(guī)范，熟練配合美容外科手術(shù)，保證各種無菌手術(shù)包的供應(yīng)，保證 手術(shù)室各類材料物品完備。6、定期手術(shù)室 / 治療室的空氣消毒與監(jiān)測，并作好登記。7、隨時巡查醫(yī)療廢物是否正確處

10、理；確保醫(yī)療廢物的正確放置與處理。8、負責 OPT光子嫩膚設(shè)備、韓國調(diào) Q 激光治療儀、韓國黃金射頻微針、優(yōu)立塑塑身 系統(tǒng)等美容治療的實施。9、負責治療 /手術(shù)前準備（清潔、備皮、皮膚外敷麻醉等），治療/ 手術(shù)后處理（清潔、冷敷、冰敷、舒緩、敷藥等）。10、及時向醫(yī)生或相關(guān)人員反饋治療、護理和工作中的情況。八、醫(yī)療美容科現(xiàn)場主管（主任）崗位職責 本中心設(shè)立的現(xiàn)場主管（主任）具有以下職責： 第一， 負責安排中心客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)各崗位工作。第二， 負責中心行政工作，并銜接中心人員入職手續(xù)辦理工作。第三， 負責中心工作人員服務(wù)，行為規(guī)范的管理。第四， 負責對接專家，以及上級專家來診工作安排。第五，

11、 負責接待中心客戶投訴及投訴客戶管理。第六， 在院領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營方針指導(dǎo)下，組織開展科室經(jīng)營管理工作。第七， 定期收集中心現(xiàn)場管理數(shù)據(jù)， 經(jīng)營數(shù)據(jù)， 形成匯總報表或報告文書， 供醫(yī)院 （中 心）經(jīng)營決策使用。具體工作和職責內(nèi)容如下：1，負責中心工作人員每星期的排班工作和考勤的監(jiān)督管理。2，對中心前臺導(dǎo)醫(yī)分診工作進行管理和監(jiān)督。3，對咨詢?nèi)藛T的工作進行監(jiān)督和管理。4，對咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)能力做定期考核。5，對中心醫(yī)生、醫(yī)助及護理隊伍的服務(wù)進行監(jiān)督和管理。6，對顧客預(yù)約專家及專家坐診時間進行合理安排，負責對接、安排專家來診時間。7，對中心所有醫(yī)療文書、治療單據(jù)、顧客退費、費用減免等事項進行管理和監(jiān)督。8，

12、負責對中心每周的門診量，咨詢成交量等經(jīng)營數(shù)據(jù)做書面總結(jié)。9，負責接待中心客戶投訴及投訴客戶管理。10，對中心和醫(yī)院的有關(guān)培訓(xùn)進行組織和考勤監(jiān)督。第二章 科室制度一、醫(yī)護人員管理制度1、嚴格執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章，遵守醫(yī)療美容技術(shù)操作規(guī)范。2、醫(yī)學(xué)美容的主診醫(yī)師和護理人員必須具備衛(wèi)生部醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法規(guī)定的 條件并注冊備案。3、實行主診醫(yī)師負責制，所有醫(yī)療美容項目必須由主診醫(yī)師負責或在其指導(dǎo)下實施。4、對就醫(yī)者實施治療前，必須向就醫(yī)者本人或親屬書面告知治療的適應(yīng)癥、禁忌癥、 醫(yī)療風險和注意事項等， 并取得就醫(yī)者本人或監(jiān)護人的簽字同意。 未經(jīng)監(jiān)護人同意， 不得為 無行為能力或者限制行為能力人

13、實施醫(yī)療美容項目。5、尊重就醫(yī)者的隱私權(quán)，未經(jīng)就醫(yī)者本人或監(jiān)護人同意或授權(quán)，不得向第三方披露就 醫(yī)者病情及病歷資料。6、發(fā)生重大醫(yī)療過失，要按規(guī)定及時報告醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)辦公室。二、會診與疑難病例討論制度1、為保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，醫(yī)生在醫(yī)療活動中應(yīng)強化會診意識和執(zhí)行會 診制度。2、會診形式分口頭會診、書面會診和會議會診。所有會診均應(yīng)該有書面記錄。3、下列情形均可提請會診： 診斷或鑒別診斷不清楚或不能確定、 確定治療方案有困難、 治療執(zhí)行有困難或沒把握、治療效果不理想或不滿意、與顧客交流溝通不順利等。4、醫(yī)助請會診首先請求本組主診醫(yī)生；主診醫(yī)生不在崗時請求其他主診醫(yī)生；所有主 診醫(yī)生都有義務(wù)

14、指導(dǎo)所有下級醫(yī)生。5、在接待復(fù)診、協(xié)助咨詢、隨訪顧客和執(zhí)行治療時有疑問時應(yīng)及時請示上級醫(yī)生，不 得隨意或盲目處理。三、醫(yī)療美容科手術(shù)參觀制度1、為保護患者隱私、避免給患者術(shù)中造成不必要的心理壓力，凡要進手術(shù)室參觀學(xué)習 的，須經(jīng)科主任批準，手術(shù)室護士長同意，否則不得擅自進入手術(shù)室參觀手術(shù)。2、凡需到手術(shù)室參觀者，必須遵守手術(shù)室各項規(guī)定，服從手術(shù)室工作人員管理。3、進入手術(shù)室后，到指定區(qū)域內(nèi)參觀，遵守手術(shù)室規(guī)定不得任意走動。4、參觀者應(yīng)嚴格遵守無菌技術(shù)原則，須更換手術(shù)部備有的衣、口罩、帽子及鞋方可進 人，須與手術(shù)臺保持距離 30 厘米以上，避免污染手術(shù)區(qū)。5、每臺手術(shù)參觀人員不得超過 2 人；6、

15、參觀者不得在術(shù)中談?wù)摚ㄓ懻摚┡c患者手術(shù)相關(guān)的醫(yī)療話題，術(shù)中安靜無聲，聽從 主任安排，以免患者不信任感，不專業(yè)感。7、參觀學(xué)習結(jié)束后，按規(guī)定交回手術(shù)室衣褲，鑰匙等物品。四、病歷檔案簽字制度1、知情同意書顧客欄由咨詢監(jiān)督顧客簽字醫(yī)生欄由首診醫(yī)師親自簽字2、治療 / 手術(shù)后須知由咨詢監(jiān)督顧客閱讀并簽字3、費用與項目確認費用與項目由咨詢填寫并監(jiān)督顧客簽字費用與項目已執(zhí)行，經(jīng)辦咨詢要有簽字費用與項目已執(zhí)行，經(jīng)治醫(yī)生要有簽字4、所有文書經(jīng)核查：簽字不完整的，須當日完成補簽字手續(xù)。六、治療室工作制度1、嚴格執(zhí)行無菌操作規(guī)程，進入治療室必須衣帽整潔，戴口罩。2、嚴格執(zhí)行各項查對制度，掌握各項護理常規(guī)。3、治療

16、結(jié)束后整理好床單元，保持每個治療床單元整齊、清潔。4、熟悉每臺儀器的使用說明，操作禁忌，并能正確使用每臺儀器設(shè)備。5、每臺儀器設(shè)備都應(yīng)保持性能良好，有專人管理（保養(yǎng)責任人），發(fā)現(xiàn)問題及時報告。6、各類藥品分類放置標簽明顯、字跡清楚，毒麻藥品與貴重藥品應(yīng)加鎖專人保管，嚴格交接班。7、保持室內(nèi)清潔，正確處理各種醫(yī)療垃圾。8、嚴格執(zhí)行消毒隔離制度，防止交叉感染。七、設(shè)備維護與巡查制度1、每周星期五下午定期進行各設(shè)備檢查，參與者為科室主任及護士長。2、每周設(shè)備檢查情況要有記錄，由護士長作登記。3、發(fā)現(xiàn)問題，指定人及時上報維修人員，聯(lián)系維修或養(yǎng)護，確保機器正常運轉(zhuǎn)。八、醫(yī)療美容科考勤制度（暫行）1、考勤

17、制度是加強科室勞動紀律，維護正常的工作秩序，提高效率，搞好科室管理的 一項重要工作。科室全體員工要提高認識，自覺地、認真地執(zhí)行考勤制度。2、科室的考勤管理由科室辦公室負責實施。各科室主任、護士長對本部門人員的考勤 工作負有監(jiān)督的義務(wù)。3、科室考勤實行指紋打卡制度，科室員工上、下班均需打卡。如遇加班的則須向科室 負責人報加班登記。 因特殊情況加班、 頂班等原故積存下來的補休假應(yīng)在當月補休完， 原則 上不許連休，不得累積至下月，超過三天或當月無法補休者，須報院辦公室備案。4、考勤記錄作為年度（月度、季度）個人工作考評的參考依據(jù)。5、工作時間 ：09:00 18:00 ，11:00 20:00 。中

18、午安排人員值備班（詳見排班表）6、倒班人員按排班表規(guī)定的時間和班次上下班。嚴禁私自調(diào)班，因私自調(diào)班引發(fā)醫(yī)患 糾紛事故，追究當事人責任。確需調(diào)班，填寫調(diào)班申請表向上級領(lǐng)導(dǎo)提出申請，經(jīng)核準 后報辦公室備案。7、上班時間嚴禁串崗、擅自離崗。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，離崗時間累積入曠工時間。8、遲到、早退 ： 、以月為計算單位，第一次遲到早退扣款 10 元，第二次遲到早退扣款 20 元，第三 次遲到早退扣款 40 元，幾何增加。、以十分鐘為計算單位，十分鐘以內(nèi)扣款10 元，10-20 分鐘扣 20 元， 20-30 分鐘扣40 元，幾何增加。、遲到早退情節(jié)嚴重屢教不改者，將給予通報批評、扣除績效工資、直至解除勞動 合

19、同處理。9、請銷假 、科室人員請假少于兩天者，填寫請假條后先呈護士長（科室總排班人員）簽字，再 呈現(xiàn)場主管（主任）簽字，再交醫(yī)院辦公室備案；大于兩天者找現(xiàn)場主管（主任）簽字后， 呈總經(jīng)理辦公室簽字，后交辦公室備案。、請假必須提前一天書面請假，嚴禁電話（微信）請假、當天請假、請霸王假。請假 未被批準擅自不上班者，按曠工處理。、請假后要及時銷假。10 、曠工、未書面申請并經(jīng)批準者，或未按規(guī)定時間請假，或違反病、事假規(guī)定，或違反科 室制度中其它有關(guān)規(guī)定等行為，均視為曠工。、曠工一日（含累計）者，扣發(fā)當月全部薪金的20% ；曠工二日（含累計）者，扣發(fā)當月全部薪金的 40% ；曠工三日（含累計）者，按自

20、動離職給予處理。11、公休、新入職人員第一個月不享受入職當月公休； 入職前說明該崗位享有月公休 2 天的員 工，當月上班滿勤的 1 個月給予 2 天公休假；上班天數(shù) 20 天的，給予 1 天公休；當月上 班天數(shù) 20 天的，當月不予公休假，按實際請假天數(shù)扣，不再享受 2 天公休待遇；當月請 假 4 天（含公休）按請假 2 天扣，超過以上規(guī)定的則按實際請假天數(shù)扣，不再享受 2 天公 休待遇（例：當月請假，含公休 5 天，則按公休 1 天，請假 4 天算）。、職工離職當月上班滿勤的 1 個月給予 2 天公休假；上班天數(shù) 20 天的，給予 1 天 公休；當月上班天數(shù) 20 天的，當月不予公休假；否則已休的按請假處理。12、當月 2 天公休未休，且沒有請假的給予滿勤獎 100 元。 注：本考勤制度（暫行）與醫(yī)院之前頒布的全院考勤制度相悖的，以本考勤制度為準。 本考勤制度（暫行）規(guī)定適用于美容科。第三章 行為規(guī)范、儀容儀表1、保持良好的職業(yè)形象，著裝整潔規(guī)范，佩戴胸牌，淡妝上崗，微笑服務(wù)。2、頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗，不得有異味、燙染夸張的顏色、做夸張的發(fā)型，不留披肩發(fā)。3、不配戴任何飾物，一天保持好妝容，不濃妝艷抹，不涂指甲油。4、勤洗澡，勤換衣，保持身體無異味。5、工服和工鞋應(yīng)保持干凈整潔，不留污點，保持清新亮麗。6、站姿、坐姿、走姿要自然大方，端正優(yōu)雅