小區(qū)物業(yè)管理方案

1、小 區(qū) 物 業(yè) 管 理 方 案、公司情況介紹物業(yè)管理公司成立于 年初，屬于股份有限公司，注冊資金萬元，各類專業(yè)人員多人。提供全方位的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、保安服務(wù)、清潔服務(wù)、維修服務(wù)、家政服務(wù)及會所服務(wù)。我公司不斷追求一流的進取精神。全體員工勤奮工作和對員工系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，為顧客提供高水準(zhǔn)的服務(wù)，是我 們的工作目標(biāo)。二、公司的管理架構(gòu)圖:總經(jīng)理副總:至理公司辦公室刑幺替刑切公司拓展部H管管理*理J管理物管我公司采用總經(jīng)理 把手對各部門的直接領(lǐng) 司各管理層去操作具體 監(jiān)控和考核下依照明確E 集，如職能部門每月底E 題，制定措施；會下，I理處 負(fù)全權(quán)步 用揮，; 匚作的進， 勺目標(biāo)和、 勺例會，J 官

2、督檢查,圖 壬的垂直指 E分掌握全方 亍。而作為重 m求具體工子 千管理處主唯 了解情況,處1 公, ，職能J i情況, 3層作出L在實1每周型 捕捉信巾 甥 把 夷J仞 隰學(xué)理架構(gòu)圖 三能部門的1 握主力方“ 的各個管“ 工作中， 會等。會J 、，觀察動“處啞職解 ,正確“ 處，則M 公司還， ,反映“ ,細(xì)微,合起來，既 策，又能夠; 夠在各職能: 常重視各類: 況，匯報工， 密科學(xué)的管:處，呆證了 d "手授權(quán)2 門的指 八效會議 乍,討論 里體制時1司一 合公 £ 勺召 可 可把分公 司握著公司正常運作的脈搏。向管理要效益是本公司是做好物業(yè)管理工作的基本出發(fā)點，也是

3、公司生存和發(fā)展的客觀要求。我 們積極走向市場，適應(yīng)社會、適應(yīng)市場，以市場機制來調(diào)節(jié)我們的行為。不斷修正我們的管理方式和 策略，最大限度地獲取經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益，并且堅持三個效益的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。在內(nèi)部管 理上，我們始終堅持優(yōu)勝劣汰的競爭原則?！捌狡降褪清e，無功就是過”是我們判斷員工合格與 否的標(biāo)準(zhǔn)。每個主管以上干部必須同時擔(dān)負(fù)三項工作，否則就是不稱職。競爭機制的引入，為公司終 以健康向上、一往無前的精神風(fēng)貌發(fā)展壯大，提供了人力資源保障。概括地說，本公司的運行機制包括以下內(nèi)容： 1、樹立企業(yè)人才觀，為人才的脫穎而出和健康成長創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。在用人方面，形成“能者上，庸者下”、“無功

4、就是過，平平淡淡就是錯”的企業(yè)人才觀，堅決 摒棄論資排輩的陳舊觀念，明確考核管理處主任的唯一標(biāo)準(zhǔn)是能否為企業(yè)、為公司多創(chuàng)效益，包括社 會效益和經(jīng)濟效益。2、建立有效的激勵機制，努力提高員工的整體素質(zhì)。公司把對員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)放在公司發(fā)展的重要位置。每年都制定全年培訓(xùn)計劃，包括內(nèi)部培訓(xùn)、 外聘培訓(xùn)、外送培訓(xùn)。規(guī)定主任主管都要持證上崗，必須會操作電腦。3、建立有效的激勵機制，努力培養(yǎng)員工奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌。激勵機制包括三種，一是榮譽激勵， 二是參與激勵，三是物質(zhì)激勵。公司召開的由各管理處主任參加的行政例會，經(jīng)常邀請各級主管 和普通員工代表參加，讓他們了解公司的計劃、目標(biāo)、存在的問題、發(fā)展規(guī)劃等，平時

5、節(jié)氣組織 員工聯(lián)誼活動，每年春節(jié)都要宴請全體員工，并進行座談、評選先進個人、先進集體。4、努力塑造企業(yè)形象，增強員工的自信心和認(rèn)同感。公司非常重視社會形象宣傳，凡對外宣傳之事 都由公司領(lǐng)導(dǎo)親自抓，在規(guī)范企業(yè)形象上堅持從大處著眼，從小事做起。從策劃對外宣傳上，從 抓企業(yè)管理現(xiàn)場上，甚至對員工著裝、接聽電話用語、行走站立姿勢、與住戶講話語氣語調(diào)態(tài)度 上、進入住戶家從敲門力度到工作完成后如何退出等都有明確的行為規(guī)范要求，公司通過教育， 既培養(yǎng)了員工的素質(zhì)，以向社會公眾展示了 “我們物人”的精神風(fēng)貌。公司倡導(dǎo)的是“以人為本，偶管理于服務(wù)”的思想?！耙匀藶楸尽钡乃枷胨盏钠髽I(yè)公司是一個強化的溫室社會，

6、處身期其間的個人，逐步被培養(yǎng)起類似天家庭意識的社團意識，具有克已、忠 誠、服務(wù)、合作及效忠精神，愿把自己與公司結(jié)合起來，大多數(shù)人能為公司的利益和個人的尊嚴(yán)而努 力工作。1、對待住戶重視第一印象，因為能否與住戶建立良好的合作關(guān)系，很大意義上取決于住戶入住或進 入小區(qū)時的第一印象。2、把住戶的責(zé)備批評投訴當(dāng)成神佛之聲，不論責(zé)備什么，都要欣然接受，“要聽聽住戶的聲音”是 公司經(jīng)常向員工強調(diào)的重點，傾聽之后，要即刻有所行動，這是搞好對住戶管理工作的重要條 件。3、對待所有住戶都一視同仁，包括新老住戶、不同身份的住戶、通情達理或刻薄刁蠻的住戶、臨時 租房的住戶、公司戶等。因為每一個不同的人，都可以為我們

7、的企業(yè)形象帶來相同的正面或負(fù)面 影響。4、不在住戶及來往客人面前斥責(zé)員工。因為讓外人看到領(lǐng)導(dǎo)斥責(zé)、爭吵的場面，會使他們感到厭惡 難受和蔑視.同時，也維護了員工的基本尊嚴(yán)。5、以節(jié)約為榮，視浪費為恥。公司經(jīng)常教育員工，從一把刷子到一張紙，都不充許浪費，告誡員工做到“物盡其用，反復(fù)再反復(fù)”，比如油刷、電腦用紙等。6、培養(yǎng)住戶的自律，杜絕任何形式的警告牌，將對住戶及來客的防范式管理轉(zhuǎn)換為疏導(dǎo)式。比如， 在我們的小區(qū)內(nèi)，沒有一塊“禁止隨地吐痰 違者罰款”等字樣的警告牌，清潔工默默地將住戶隨手丟棄的雜物撿起而不是粗暴地指責(zé)，這種跟蹤式清掃，令客人不好意思再亂扔亂吐。這 就是一種自律，就如同你走進金碧輝煌

8、、明亮映人的五星級大酒店大堂，人人都不由自主地產(chǎn)生 這種自律，絕對不好意思也不忍去破壞它。7、重視領(lǐng)導(dǎo)作用，發(fā)揮“群體效能”。一個企業(yè)要成為強者，就要依靠群體的作用，依靠團結(jié)奮斗和拼 搏的企業(yè)精神支撐。公司每做出一項重要決定及決策，都是經(jīng)過集體討論而確定的，盡量避免出現(xiàn)偏 差。本公司經(jīng)過不斷的探索、發(fā)展、完善，建立制度化、科學(xué)化的質(zhì)量管理體系。在未來發(fā)展方面， 我們將密切關(guān)注顧客之需求，加強員工培訓(xùn)，借此不斷提高服務(wù)素質(zhì)，以創(chuàng)造更好的經(jīng)濟底閥及社會 效益。三、擬采取的管理方式1、管理處內(nèi)部管理架構(gòu)圖（圖2）日常維護保安保潔部維修管理處內(nèi)部管理架構(gòu)圖（圖2）2、機構(gòu)設(shè)置小區(qū)管理處將采取業(yè)主管理委

9、員會領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，這是一種直線制的領(lǐng)導(dǎo)形式。由于管理 處的編制精干、簡單、職責(zé)明確，所以日常工作由經(jīng)理直接對各部門人員領(lǐng)導(dǎo)，即集指揮和職能于一 身，便于經(jīng)理全面掌握日常工作及人員狀況，減小失控。各項工作的安排及臨時任務(wù)的下達，均由經(jīng) 理直接安排，各主管下屬人員直接向其主管負(fù)責(zé)，各主管及各職位專業(yè)人員直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)。3、運作機制管理處在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的做法，即注重封 閉性，這樣才能形成有效的管理運動。否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒有一定的控制， 那么內(nèi)部管理必定是無效的。在具體運作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者。

10、各項指令下達后，執(zhí)行 機構(gòu)即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，供經(jīng)理作出校正、判斷、總結(jié)。在 整個過程中，經(jīng)理還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布置、有檢 查、在總結(jié)，從而保證了管理的有效性。4、工作流程（圖3）本公司及遂寧物業(yè)管理分公司將嚴(yán)格按照公司針對遂寧苑區(qū)的具體情況所制定的 標(biāo)準(zhǔn)進行操作，做到不論大小，每件事都要程序化，一絲不茍，環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連，從根本上 保證本公司的服務(wù)管理質(zhì)量。針對日常物業(yè)管理工作，我們編制了詳盡全面的質(zhì)量體系文件，相 信我們在遂寧苑區(qū)的管理繼續(xù)參照程序文件，因地制宜，一定能夠取得良好的成績。圖3工作流程圖5、信息反

11、饋渠道如管理運作機制所述，信息反饋是非常具有鑫天禹物業(yè)管理模式特點的，這個環(huán)節(jié)包括硬件和軟 件兩方面。硬件方面，要是嚴(yán)格按照公司制定的質(zhì)量體系進行過程控制。比如，在對住戶方面，我們 有與顧客溝通的程序，在此文件中規(guī)定了管理處每年至少召開一次顧客懇談會，另外每年公司要對 顧客進行一次意見調(diào)查，并發(fā)放“顧客意見調(diào)查表”。在對內(nèi)部的管理中，管理處有定期與不定期的各種會議，比如每周一次的主管人員例會、每周五 的每班組班務(wù)會，每月一次的公司經(jīng)理會議等等，會議的內(nèi)容就是反映情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和 解決問題。在軟件方面，管理處將十分重視尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過這 種“人情化

12、”的管理及時了解掌握員工的心理活動、思想狀態(tài)，將員工在言等中表露出來的各種消極 情緒及時指導(dǎo)糾正，將可能發(fā)生的問題消滅在萌芽狀態(tài)中，確保管理處的工作秩序不受到干擾和阻礙。在這方面，管理處將強調(diào)針對員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括：（ 1） 結(jié)合每位員工心理活動做思想工作。管理者要把握下屬心理活動的規(guī)律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)人們的動機和激發(fā)人們的興趣。因為當(dāng)人們對工作有“不樂意”的情感時，情感就成為阻力，從而產(chǎn)生消極性，降低人的活動能力和工作效果。同時，還要根據(jù)每個人當(dāng)時的個性心理人？向有針對性地做思想工作，使每個人都能在不同的時間、不同的環(huán)境得到不同的激勵。（ 2） 利用

13、群體的心理去做。我們還將在管理處這個集體中多組織群體成員相互接觸，包括工作上的協(xié)作互助，學(xué)習(xí)上的互敬互學(xué)，生活上的互相關(guān)心等，去引導(dǎo)員工進行健康的心理活動的交流，互相給予積極影響，抵制消極情緒，使群體思想健康向上，正氣得到上升邪氣受到壓制。6、 管理工作的控制方式（1） 科學(xué)、全面、嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系及崗位責(zé)任制、各項規(guī)章管理制度。（2） 嚴(yán)格的考核、獎罰、晉升、辭退制度，多樣化的激勵手法。（3） 及時細(xì)致的思想教育工作，團結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。（4） 融洽的住管雙方關(guān)系，暢順的溝通渠道。（5） 另外本公司非常重視對外服務(wù)質(zhì)量的控制。比如我們制定了不合格服務(wù)的識別及處理程序并填寫不合格報

14、告。同時，依照糾正和預(yù)防措施實施程序加以處理，還制定了保安員巡查制度，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。管理處還建立了對顧客的回訪制度，不定期對顧客回訪，以對照檢查管理服務(wù)工作，安裝在小區(qū)內(nèi)的由經(jīng)理直接掌握的“經(jīng)理意見箱”，隨時征集住戶的廣泛意見。針對遂寧苑區(qū)物管費標(biāo)準(zhǔn)較低的情況，管理處擬通過優(yōu)質(zhì)的各種家庭服務(wù)增加維修服務(wù)等收入以彌補管理費收入的不足。制定各項開支標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制費用支出，增收節(jié)支，以最終達到收支平衡。四、管理人員的配置1、 管理人員4 人；（ 1） 物管處主任1 名；（ 2） 管理員 3 名；2、 保安部（1） 設(shè)保安主管1 人；（2） 設(shè)保安班長3 人；（3） 設(shè)保安員21 人；共分早、

15、中、晚三班，其中每個班門崗4 名，苑區(qū)巡邏3 人，休息1 人。3、 房屋維修部（ 1）、設(shè)主管1 人（兼）；（ 2）、維修工2 人；4、 保潔部（ 1）、設(shè)主管1 人（兼）；（2）、設(shè)清潔工6 人；5、 綠化部（ 1）、設(shè)主管1 人（兼）；（2）、設(shè)綠化工2 人；五、管理規(guī)章制度本公司將以管理的寬松和諧與法治嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕y(tǒng)一，在小區(qū)實施管理過程中，管理處依然將按公司的規(guī)范做法，做到軟硬兼?zhèn)?，治而不亂，管而不死，堅決貫徹業(yè)主自治專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的路線。常言說“沒有規(guī)矩，不成方圓”，必要的規(guī)章制度是做好物業(yè)管理的保證，要使小區(qū)的管理和服務(wù)走上正軌，實現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化和制度化的管理，必須從基礎(chǔ)抓起，而建立健

16、全的經(jīng)營管理制度，這些制度的建立，不是憑空編造出來的，而是以政府的文件和公司的宗旨、經(jīng)營范圍和承擔(dān)的任務(wù)為依據(jù)，并 在多年的實踐中反復(fù)補充修改，逐步健全完善和提高，概括地講，這些制度包括兩大方面：一是公司 內(nèi)部管理制度，這是公司自身運作的章程，它包括公司的宗旨、任務(wù)、各類人員和各部門的職能、職 責(zé)、言行舉止、著裝等，這一制度的建立，為公司造就一支良好的員工隊伍，樹立企業(yè)整體形象奠定 了基礎(chǔ)。二是公眾管理制度，是物業(yè)公司和小區(qū)居民的行為準(zhǔn)則?？傮w上講，規(guī)章制度的制定有以下幾方面：（1）公眾制度部份，（2）崗位責(zé)任制部份，（3）管理運作制度部份，（4）考核標(biāo)準(zhǔn)部份。 六、本公司歷來十分重視資料檔案

17、的建立與管理。1、在遂寧苑區(qū)管理處，我們將分小區(qū)工程）建設(shè)資料、小區(qū)住戶資料和日常管理資料三部分進行 檔案的建立和集中管理。2、在本公司進駐遂寧苑區(qū)后，我們希望能從原管理單位獲得完整的小區(qū)建筑竣工資料，這些應(yīng)包 括：結(jié)構(gòu)、建筑、電氣、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。小區(qū)住戶檔案，也是管理處要建立的重要資料，內(nèi)容包括住戶家庭資料、居住人中變化情況等， 這部分資料主要以3、日常管理檔案，包括：資料圖表文件等，如裝修檔案、暫住人中檔案、公用設(shè)備設(shè)施檔案、社 區(qū)文化活動檔案、財務(wù)檔案、員工個檔案、與上級往來文件、顧客意見調(diào)查表、服務(wù)質(zhì)量回訪表、顧 客投訴記錄及處理情況、重大事件記錄等等。在檔案資料

18、保管方面，管理處將本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設(shè)專人專柜保管。七、遂寧苑區(qū)各項管理指標(biāo)及措施根據(jù)本公司的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，為管理服務(wù)好遂寧住宅小區(qū)特制定以下管理指標(biāo)及措施（摘要）：（詳見各工作手冊） 第一部份物管費的收取標(biāo)準(zhǔn)及其它1、住宅物管費收費標(biāo)準(zhǔn)為 元/平方米，2、營業(yè)房物管費收費標(biāo)準(zhǔn)為 元/平方米， 以上均按產(chǎn)權(quán)面積計算。第二部份房屋及維修管理1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修和保養(yǎng)記錄完整；2、根據(jù)房屋使用年限，檢查房屋公用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的及時組織修復(fù)； 屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員

19、 會提出報告，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。3、每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期進行維修，記錄 完整；4、對小區(qū)內(nèi)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和相關(guān)行政 主管部門。5、各棟、單元（門）、戶有明顯標(biāo)志。第三部份公用設(shè)施設(shè)備管理1、對公用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護，工作記錄完整（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。具體做法：（1）定期對綠化柵欄及各園大門進行油漆；（3） 定期對各園的坐椅等建筑小品進行養(yǎng)護；（4） 定期對樓道扶手進行維護，對損壞部份及時予以修復(fù)；2、建立公用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺賬），設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修

20、、保養(yǎng)等記錄完整。3、操作維護人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常。4、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，作好巡查記錄，需要維修，屬小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬 大、中修的，及時編制維修計劃和信房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報 告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決議，組織維修或更新改造。5、 在消防設(shè)施管理方面，落實責(zé)任人，實行巡視制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護和檢修以確保消防設(shè)施完好無損、正常使用。路燈、樓道燈完好率不低于90%。6、 容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。第四部份公共秩序維護1、 小區(qū) 24 小時值勤。2、 公布業(yè)主投訴及求助電話。3、 對重點區(qū)域、重點部位每3 小時至少巡邏一次。4、 大門門崗室保持潔凈。5、 公共秩序維護隊員統(tǒng)一做裝，佩戴工作