《六常管理法培訓(xùn)手冊》

1、六常管理法培訓(xùn)手冊目 錄第一部分 什么是酒店的六常管理法-3序言：六常管理法的由來-3一、酒店管理中常見的問題-3二、酒店管理的三大錯誤-4三、什么是“酒店六常管理”-5四、“酒店六常管理”的“六?！笔鞘裁?6五、實施“六常管理法”的好處-7第二部分 酒店六常管理法的具體內(nèi)容-7第一常 常分類-7一、確定有用沒有用的標(biāo)準(zhǔn)-7二、倒推分類法-8三、一套工具或者文具-8第二常 常整理-9一、根據(jù)使用頻率分層保管-9二、標(biāo)牌戰(zhàn)-10第三常 常清潔-11一、清潔-11二、明確清潔的責(zé)任-12三、清潔檢查-12第四常 常維護(hù)-12第五常 常規(guī)范-13一、崗位職責(zé)-13二、程序化-13三、規(guī)范化-13第六

2、常 常教育-13一、規(guī)范的儀容儀表-13二、規(guī)范的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練-13三、每天下班前五分鐘檢查六常實施情況-13四、今日事今日畢-13五、用報表和數(shù)字說話-13第一部分 什么是酒店的六常管理法序言：六常管理法的由來六常管理法是由著名酒店管理與服務(wù)培訓(xùn)專家邵德春由日本的“5S”法總結(jié)創(chuàng)新出來的酒店管理模式，日本的“5S”法也有它的來源，大家都知道，日本是個島國，在古代，日本的居民以漁民為主。中國是個農(nóng)業(yè)大國，居民則以農(nóng)民為主。農(nóng)民和漁民有什么區(qū)別呢？就在于農(nóng)民的家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國人歷來有勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒有用，以致十年甚

3、至二十年的前的東西都放在屋子里，整個家經(jīng)常是亂七八糟的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農(nóng)民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會因不堪重負(fù)而下沉。因此，為了使自己的家船能正常使用，漁民就不得不經(jīng)常整理漁船，將超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化簡單、有序與整潔。早在兩百多年前，一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成“5S”法（在英語中是以S打頭的）：常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養(yǎng)，并將這種方法廣泛應(yīng)用于工作、生活的方方面面。20世紀(jì)50年代，日本制造企業(yè)將“5S”法作為工廠現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)，從而形成了日本企業(yè)獨特的

4、一種管理方法。其目的就是要讓工作場所的工具擺放有序，提高工作的安全性及效率，降低產(chǎn)品不合格率。日本制造業(yè)因為推行“5S”法成效良好，使得日本商品成為世界優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，于是就有跨國大企業(yè)將“5S”法推廣到其它各地，“5S”法迅速成為風(fēng)靡全球制造企業(yè)的管理方法。近年，日本的“5S”法簡單有效、操作方便，也日益被中國的工廠、醫(yī)院、酒店等組織所接受，并廣泛應(yīng)用于現(xiàn)場管理中。但由于“5S”法主要針對工廠，而工廠和酒店有一個最大的區(qū)別：工廠有員工區(qū)、生產(chǎn)區(qū)，而酒店除了員工區(qū)，更主要的是賓客區(qū)，所以，在“5S”的基礎(chǔ)上進(jìn)行修改，補(bǔ)充有關(guān)酒店管理方面的專業(yè)知識，并發(fā)展出一套中國人自己的“六常管理法”，即常

5、分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育。一、酒店管理中常見的問題（一）廚房工作環(huán)境零亂、邋遢在我們的印象中，廚房總是零亂、邋遢，地板又濕又滑，所以，就經(jīng)常出現(xiàn)打碎菜盤、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞。思考：廚房地面到底要怎樣進(jìn)行清潔？如何保持廚房地面的清潔？（二）物品積壓或食品變質(zhì)由于缺乏計劃性而采購過量，導(dǎo)致出現(xiàn)物品積壓、食品過期變質(zhì)等問題。（三）因物品擺放隨意而工作效率低下在日常的工作中，大部分員工將物品隨意擺放，以致經(jīng)常找不到需要的東西上，造成工作效率低下。據(jù)統(tǒng)計，在管理混亂的酒店中，80%的員工因為物品擺放隨意、缺乏秩序，每天在8小時的工作時間中要花上

6、11.5小時來尋找自己所需要的東西。案例：廚師要找冰柜里的小青瓜，將冰柜所有的柜門都打開，又將里面的每個塑料袋都打開，最后終于在一個袋里找到了，結(jié)果，花費(fèi)了幾分鐘的時間。因此，由于物品隨意擺放，廚師在尋找物品時既浪費(fèi)了時間又損耗了大量電能。這種工作方式的直接后果便是遭遇賓客的經(jīng)常投訴：上菜太慢。因為從點菜到上菜的環(huán)節(jié)實在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費(fèi)幾分鐘，然后其他環(huán)節(jié)再慢一點，賓客能不投訴嗎？二、酒店管理的三大錯誤（一）酒店管理“表里不一”員工和管理者犯的最大錯誤之一就是“表里不一”。寫的和放的不一樣，說的和做的不一樣。比如：服務(wù)總臺，外面看起來富麗堂皇，可一進(jìn)到里面卻發(fā)現(xiàn)亂

7、得一塌糊涂。柜門上寫著“熟柜”，但里面生的、熟的都有?！俺善饭瘛崩锩娣胖氤善?、一次性飯盒。思考：如何避免這種情況出現(xiàn)，應(yīng)如何監(jiān)督？（二）對酒店設(shè)備只注意裝修采購，卻不注意保養(yǎng)很多時候，我們強(qiáng)調(diào)買設(shè)備要買好的，但在使用過程中卻不注意維護(hù)保養(yǎng)。員工對設(shè)備的清潔保養(yǎng)能力差，由于疏于管理，本該使用10年、15年的酒店設(shè)備短短三、五年就報廢了。如：冰柜的散熱器因為被污垢堵住了，無法正常散熱，制冷效果不好，往往出現(xiàn)這種情況，廚師就向工程部反映，如果工程人員不負(fù)責(zé)，不到現(xiàn)場檢查，或檢查不細(xì)致，試過制冷效果不好就報廢了，這樣是嚴(yán)重的浪費(fèi)。思考：針對這種情況，工程部應(yīng)怎樣做？作為使用部門又應(yīng)該怎樣做？（三）對

8、服務(wù)人員的要求有標(biāo)準(zhǔn)沒有方法在日常的管理中，管理人員對服務(wù)人員只有要求與標(biāo)準(zhǔn)，卻沒有具體的方法，比如，要服務(wù)人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊，但打開抽屜時，卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟，甚至還有服務(wù)人員的個人用品，如手機(jī)、證件、鑰匙、錢包等。如果我們對每個員工使用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求，員工在工作時間都開通自己的手機(jī)，就無法保證酒店服務(wù)的水平。案例一：賓客需要服務(wù)員提供紙巾，但找不到服務(wù)員，周圍找，原來正在備餐間里發(fā)短信。案例二：菜品一到賓客的桌子上之后，服務(wù)員要將它轉(zhuǎn)到主賓的位置，然后介紹菜名，然而服務(wù)員還沒開口介紹，口袋里的手機(jī)開始響了，鈴聲還是唱歌的，這樣的情況只能讓賓

9、客感覺這個酒店的服務(wù)沒有檔次。思考：服務(wù)員的個人手機(jī)應(yīng)該放在哪里？酒店要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟是什么？三、什么是“酒店六常管理”（一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一，就像國家旅游局的星級評定標(biāo)準(zhǔn)一樣，這個標(biāo)準(zhǔn)都是用量化的數(shù)字來說明的，比如說物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是5度到5度，電器開關(guān)時間是幾點到幾點等。（二）“酒店六常管理”是一套方法和步驟酒店管理的標(biāo)準(zhǔn)清楚了，怎樣才能做到呢？這就需要一套達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟?！傲９芾矸ā本褪歉嬖V大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么做，具體和實用。（三）“酒店六常管理”改變酒店傳統(tǒng)的

10、管理理念1、追求卓越“酒店六常管理”以具體、量化的數(shù)字來說明。2、進(jìn)行科學(xué)決策與管理我們平常喜歡說“我想”、“我認(rèn)為”“大概”“可能”這些口頭禪，因為說這些詞語就可以不承擔(dān)責(zé)任。如下屬問：“經(jīng)理，這樣做可以嗎？”，經(jīng)理說：“可能行”。下屬就去做了，如果做完以后情況糟糕，下屬說是按照經(jīng)理的指示做的，經(jīng)理就說：我說的是可能行。不說精確的話，模棱兩可，讓人難以捉摸，這樣出現(xiàn)問題時推卸責(zé)任。酒店管理是一門科學(xué)，就是嚴(yán)格按照一套程序、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)去做，不管是誰，只要按照規(guī)定的程序、方法和步驟去做，都會得到同樣的結(jié)果，因此，“科學(xué)”來不得半點變化，不能隨意?！熬频炅９芾怼本褪且徽卓茖W(xué)的程序、步驟和

11、方法，它強(qiáng)調(diào)要用數(shù)字和報表來說明問題，比如客房室內(nèi)的溫度多少度是最合適的，要把準(zhǔn)確數(shù)字寫出來，不能說大概多少；衛(wèi)生間的清潔程度要達(dá)到無異味、無污垢、無水漬，更要不說“你看著辦就行了”。3、強(qiáng)調(diào)全員參與酒店管理是一個全員參與的過程，具體做法是所有員工自己動手按照“酒店六常管理”一點點去實施，這樣才能收到效果。4、始終以客戶為導(dǎo)向酒店管理的理念是要“以滿足賓客需求”，什么叫滿足賓客需求？就是賓客提出什么要求，或者是賓客沒有提出來的，酒店都應(yīng)予以滿足，做到讓賓客滿意，讓賓客開心。酒店管理最起碼要做到這一點，服務(wù)員應(yīng)具備最基本的服務(wù)意識。例：賓客不喜歡吃辣的，對服務(wù)員說：我吃不了辣，千萬別在菜里放辣椒

12、。服務(wù)員說“先生，這個菜如果不放辣椒，那還叫菜嗎？四、“酒店六常管理”的“六常”是什么“六?！本褪浅７诸?、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范和常教育。常分類：就是把酒店管理的所有物品分成兩類：一類是不再用了的，另一類是還要用的。常整理：就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數(shù)量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。常清潔：就是整理完了就要給物品、設(shè)施做清潔工作。常維護(hù)：意思是對前面“三?！钡某晒M(jìn)行常維護(hù)。維護(hù)“三?！钡淖詈棉k法就是做到不用分類的分類；不用整理的整理；不用清潔的清潔。什么叫“不用清潔的清潔”呢？比如說我們的指甲長了要剪指甲，剪完了以后滿地都是指甲，就要清

13、潔，為什么要清潔呢？因為地上有指甲。為什么地上指指甲呢？因為剪掉的指甲掉到地上。為什么指甲掉在地上？因為指甲刀是漏的。于是就有人發(fā)明了一種邊上封口的指甲刀，當(dāng)你剪指甲時，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要將指甲刀打開，將指甲倒入垃圾桶，就不用再做清潔了，酒店管理里，有很多地方需要減少重復(fù)性的勞動，就是要做到“不用清潔的清潔”。常規(guī)范，就是要把員工的一切行為規(guī)范起來。常教育，就是通過批評教育使全體員工養(yǎng)成“六?！绷?xí)慣。五、實施“六常管理法”的好處（一）節(jié)約員工時間成本，提高工作效率平時，由于物品隨意擺放，員工需要花費(fèi)大量時間尋找自己所需的東西上，工作效率低下，實施“六?！惫芾恚捎谖锲贩诸惔娣?/p>

14、，同時有標(biāo)記、有存量，員工可以很快在井然有序的貨架上找到所需物品，大大節(jié)約了時間成本，提高工作效率。（二）降低庫存量，減少物品積壓現(xiàn)象在日常工作中，經(jīng)常出現(xiàn)這樣一種情況，有時為了找一樣?xùn)|西要翻大半個倉庫，有的東西明在賬薄上有但就是找不到，等到不用的時候又出來了，以至于物品重復(fù)申購，且物品無最?最低存量的限制，申購無限制，所以，造成物品的閑置，資金的積壓，很不利于財務(wù)管理。建議：倉庫從分類、整理開始，不用的東西，該處理的處理，該賣的賣，物品分門別類存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。（三）提高管理層次如果賓客進(jìn)入一間酒店，看到什么都是井井有條，有規(guī)舉，感覺就不同，就會覺得酒店的管理到位，從而

15、樹立信心。第二部分 酒店六常管理法的具體內(nèi)容第一常 常分類常分類，就是將所有東西分為兩類，一類是不再用的，一類是還要用的。那到底怎么分呢？一、確定有用沒有用的標(biāo)準(zhǔn)在實施“六常法”時，首先要確定物品有用沒用的標(biāo)準(zhǔn)，這是對物品進(jìn)行分類的關(guān)鍵例：真正需要確實不要1、正常的機(jī)器設(shè)備、電器裝置2、工作臺、材料架；3、正常使用的工具；4、有使用價值的消耗用品；5、原材料、半成品、成品和樣品；6、辦公用品、文具；7、使用中的清潔工具、用品；8、各種有用的海報、看板、資料；9、有用的文件資料、表單記錄、書報雜志、其它必要的私人用品。地板上：1、廢紙、雜物、油污、灰塵、煙頭；2、不能或不再使用的機(jī)器設(shè)備、工具；

16、3、不再使用的辦公用品；4、破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶；5、呆滯料或過期品。工作臺或文件架上：1、過時的文件資料、表單記錄、書報雜志；2、多余的物品、材料損壞的工具和樣品；3、私人用品、破的壓臺玻璃、破的椅子。墻壁上：1、蜘蛛網(wǎng)、污漬；2、過期和破舊的海報、看板；3、過時的掛歷、損壞的時鐘、沒用的掛燈。二、倒推分類法確定物品有沒有用的另一種方法，就是倒推分類法。比如辦公資料的分類，有很多資料我們不知道到底有沒有用，怎么分呢？可以將所有的辦公資料都貼上一個紅標(biāo)簽，然后每用過一本就撕掉一個紅標(biāo)簽，三個月后，發(fā)現(xiàn)有一部分撕掉了紅標(biāo)簽，有部分沒有撕掉，就表示沒有撕掉的三個月沒有用過，若一年后還有

17、三本沒有撕掉紅標(biāo)簽，就表示這三本資料一年都沒有用過，這就叫倒推法。難區(qū)分的物品，就可以用這個辦法進(jìn)行分類。三、一套工具或者文具我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在辦公人員桌子上擺放的文具很多，辦公桌顯得凌亂，對這些物品應(yīng)怎樣進(jìn)行分類呢？可以將需要的工具或文具分出一套，如一支鉛筆、一支簽字筆、一塊橡皮等，將多余的另外收起或退回倉庫，通過這種分類，就發(fā)現(xiàn)有很多東西其實都是不再用了的，工具或文具一套就夠了。除了辦公用品、文具外，服務(wù)員的清潔工具和用品也可以用這種方法進(jìn)行分類。行動：根據(jù)以上介紹的分類方法，對自己崗位的物品進(jìn)行分類，看看哪些物品可以清掉，哪些應(yīng)該保留？第二常 常整理常整理，就是將不再用的東西清理掉，把還要用

18、的物品數(shù)量降至最低安全用量，然后擺放得井然有序，再貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。目的：保證任何人在最短的時間內(nèi)能將任何物品放進(jìn)和取出，提高工作效率。一、根據(jù)使用頻率分層保管（一）物品按使用時間長短分開存放序 號使用時間保存地點1一年都不用的物品丟掉或暫存入倉庫2712個月內(nèi)要用的物品把它保存在較遠(yuǎn)處316個月內(nèi)要用的物品把它保存在中間部分4每日至每月都要用的物品把它保存在使用地5每小時都要用的物品隨身攜帶（二）物品按高、中、低用量分別存放我們不僅可以根據(jù)使用時間的長短來擺放物品，還可以根據(jù)用量的多少來分層擺放。一般來說，擺在倉庫貨架中間部分的物品，保管員取用時最方便，因此，貨架的中間部分就應(yīng)存

19、放用量最多的物品；相對應(yīng)地，拿起來不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的貨架頂部，這樣，保管員半年爬一次貨架也沒多大關(guān)系。根據(jù)用量的多少來擺放物品，可以大大減輕保管員的工作量。（三）材料或工具按照操作順序放置在操作過程中，如果將材料或工具按照操作順序放置，完全可以通過減少員工的勞動量來達(dá)到既減員又增效的目的。例如：炒什錦，有雞塊、青菜、大蒜或其它配菜，一般廚房將肉類放在左邊的冰柜里，青菜放在右邊的貨架上，調(diào)料放在后面的貨架上，這樣，配菜師就要左右來回地跑，浪費(fèi)時間，又消耗體力。如果根據(jù)經(jīng)驗，先估算每天能賣30份炒什錦，然后在備料時，就將30份雞肉、30

20、份青菜、30份配料菜分別按放在身邊的菜臺上，需要配菜時，直接在身邊就地取材就行了，這樣就可以降低員工的勞動量，從而實現(xiàn)既減員又增效的目標(biāo)。思考：結(jié)合本崗位工作流程，你認(rèn)為哪些方面可以將材料或工具按操作順序放置，又能減少哪些勞動量？二、標(biāo)牌戰(zhàn)將物品擺放得井然有序之后，就要給這些物品貼上標(biāo)簽，這些物品的標(biāo)簽應(yīng)如何貼？而且能保證服務(wù)員在最短的時間內(nèi)找到想找的物品？就好比寄信寫地址。（一）標(biāo)志地點1、總倉及部門平面分布圖在酒店的總倉門上，貼上平面分布圖，如物料倉庫、食品倉庫、餐具倉庫、雪庫等平面圖。2、如果找食品就到食品倉庫到食品倉庫，門口也貼有平面分布圖，內(nèi)容：酒水架、飲料架、小食品、調(diào)料架等。3、

21、如果找酒水就到酒水架酒水架邊應(yīng)貼有貨架物品在存放表，表上標(biāo)明：第一層，白酒類的各種白酒；第二層，黃酒類的各種黃酒；第三層，則是紅酒類的各種紅酒。（二）標(biāo)簽的類型和標(biāo)準(zhǔn)1、食品牌：最高、最低存量，左進(jìn)右出如浙醋，標(biāo)牌上寫的內(nèi)容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左進(jìn)右出。最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶，意思是貨架上只剩下3瓶時，倉管員應(yīng)到總倉取貨。最高存量是一天半的量，最高存量不超過10瓶。庫存量太大，不僅占用了大量的資金，還造成了不同程度的物品積壓與過期食品?！白筮M(jìn)右出”即是左邊進(jìn)貨，右邊出貨，能保證不過期。2、開封但有保質(zhì)期的食品牌在開封但有保質(zhì)期的食品牌上，注

22、明：品名、開啟時間、保質(zhì)期等信息。3、寄存食品牌賓客用餐結(jié)束，如果有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要寫寄存食品牌，標(biāo)名：品名、開啟時間、寄存賓客單位、姓名、責(zé)任人等。4、物品名牌如廚房里將調(diào)味料的瓶外貼上調(diào)味料的名稱，或用具上貼有垃圾桶、潲水桶等。（三）每個分區(qū)都要有負(fù)責(zé)人的姓名（四）統(tǒng)一管理私人物品如果員工的水杯統(tǒng)一款式、統(tǒng)一貼標(biāo)簽、統(tǒng)一定位且集中放在一起，就能體現(xiàn)酒店的管理水平。第三常 常清潔常清潔就是分類整理完了以后，要做清潔工作，以保證所有地方一塵不染。一、清潔清潔的一般程序就是清潔、檢查和維修。（一）清潔的類型：日常清潔和計劃清潔日常清潔：每天要做的清潔叫日常清潔，比如客房服務(wù)員每天

23、要換床單、吸地毯、擦桌子、清洗消毒衛(wèi)生設(shè)備等。計劃清潔：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空調(diào)機(jī)風(fēng)口等，這些每周或每月做一次的清潔工作就叫計劃清潔。（二）檢查檢查指清潔人員的自我檢查，查清潔過后是不是干凈了，查物品擺放是否整齊、到位；設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（三）檢修如果檢查到設(shè)施設(shè)備有問題，就要進(jìn)行維修。如：客房服務(wù)員在清潔房間時出現(xiàn)電話機(jī)沒有聲音，或臺燈不亮，就要報修。二、明確清潔的責(zé)任責(zé)任到人，制度上墻。要求將每個崗位的清潔內(nèi)容分配到個人，并將其將為制度貼在相應(yīng)的墻上。三、清潔檢查要使效果持續(xù)保持，管理人員必須不定期對清潔區(qū)域進(jìn)行檢查監(jiān)督?？芍朴喴恍z查表格，將檢查內(nèi)

24、容公布。第四常 常維護(hù)常維護(hù)是指對前面“三常”（常分類、常整理、常清潔）的成果進(jìn)行維護(hù)。維護(hù)“三?！钡淖詈棉k法就是要做到不用分類的分類、不用整理的整理、不用清潔的清潔。什么叫做不用分類的分類呢？就是要預(yù)防不必要東西的產(chǎn)生，如果能預(yù)防不必要的東西產(chǎn)生，就可以做到不用分類了。例：部門申購物品中餐部物料器具多，假設(shè)有一樁大型接待需要2000個紅酒杯，用完后沒有人跟進(jìn)管理，登記、回收、保管，再有大型接待需要2000個紅酒杯，怎么找也不夠數(shù)量，所以，就做計劃叫采購再購500個，這樣，酒店里新舊物品越來越多，就要經(jīng)常分類保管。所以，現(xiàn)在我們規(guī)定，部門要申購物品，不但要有部門經(jīng)理的簽名，還要有倉庫負(fù)責(zé)人簽名

25、，主要是倉庫負(fù)責(zé)人知道申購物品在倉庫里有沒有庫存，需不需要購買，二是可以控制申購物品的最高庫存量。這也是預(yù)防很多不必要東西的產(chǎn)生，做到不用分類的分類。不用整理的整理：物品因為太亂需要整理，所以，避免物品雜亂，就能避免整理。例如客房部的布草，因為洗滌中心折疊時就按類別分類扎好，不雜亂，所以，就免去了客房部收布草時的整理。不用清潔的清潔：就是做到不會弄臟的清潔。如，廚房的地面經(jīng)常有水，為什么地面有水？主要是洗完菜后水未滴干，裝菜的篩是網(wǎng)狀的，所以，水滴落到地上濕了。怎樣才能使地上沒水，就是做到“不用清潔的清潔呢”？辦法是：一、等菜上的水滴干才拿到廚房；二、裝菜的篩下用一個盆接住水。就樣就避免地面濕

26、了。樓面地面上經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有菜汽、油漬，主要是廚師將湯、菜裝得很滿，傳菜員上菜時一跑一顛，湯菜就會溢出來，搞得樓面又濕又滑，怎樣做到不用清潔的清潔呢？就要從要源抓起，即從規(guī)范廚師的裝菜盤技術(shù)抓起，從培訓(xùn)傳菜員的標(biāo)準(zhǔn)動作和走姿抓起。第五常 常規(guī)范常規(guī)范的意思，就是要將員工的一切行為規(guī)范起來。應(yīng)怎樣規(guī)范員工的行為呢？一、崗位職責(zé)規(guī)范員工行為的前提，就是要做到每一位員工的分工明確、工作職責(zé)具體。二、程序化將酒店每個崗位的員工每天8小時的具體工作內(nèi)容，按照上班到下班的時間應(yīng)做什么按順序明確下來，使員工做到有章可循，按照既定程序進(jìn)行工作。三、規(guī)范化（一）員工所有行為都要有規(guī)范：在對每個員工崗位進(jìn)行程序化過程

27、中，酒店要對員工所做的每件事都作出相應(yīng)的規(guī)范。（二）所有設(shè)備都有使用說明書：所有的設(shè)施設(shè)備要配上相應(yīng)的使用說明，比如中央空調(diào)、廚房的絞肉機(jī)、消毒柜等。思考：本部門的每一位員工都明確自己的崗位職責(zé)嗎？每一個崗位都做到程序化、規(guī)范化了嗎？第六常 常教育常教育的意思，就是通過批評教育，使全體員工養(yǎng)成“六?！绷?xí)慣。一、規(guī)范的儀容儀表二、規(guī)范的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練三、每天下班前五分鐘檢查六常實施情況主要內(nèi)容：（一）檢查當(dāng)日工作情況（二）物品是否整齊歸家（四）關(guān)掉電燈及空調(diào)等四、今日事今日畢要求每一位員工都不拖延事情，要養(yǎng)成“今日事今日畢”的好習(xí)慣。五、用報表和數(shù)字說話員工的工作及管理人員的檢查，必須在相應(yīng)

28、的報表上做詳細(xì)的記錄。思考：怎樣才能使員工養(yǎng)成習(xí)慣附：六常評分標(biāo)準(zhǔn)六常評分標(biāo)準(zhǔn)項目序號標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容扣分備注1天花板1無剝落12無懸吊不要物，無蜘蛛網(wǎng)12墻面1保持整潔，無臟污，亂畫12沒有懸掛不要物，懸掛物表面清潔13電器開關(guān)處于安全狀態(tài)，表單、通知等定位粘貼14墻體無破損13地面路面1地面無垃圾，無污染，無雜物，無積水，保持清潔12物品定位放置，標(biāo)識明確13通道有明顯合理劃分，保持通暢，無障礙物，不占道作業(yè)14兩側(cè)物品不超過通道線14垃圾桶1定位擺放，標(biāo)識明確12本身保持整潔，垃圾不超出桶口15盆景1定期擺放，花盆外觀清潔12定期澆水，泥土沒有干裂13賞葉型植物葉子保持整潔，無枯黃16辦公桌椅1

29、定位擺放，隔斷整齊12抽屜應(yīng)分類標(biāo)識13臺面整潔，無灰塵，雜物14離開座椅，臺面物品、椅即歸位15桌面、辦公抽屜不雜亂16與正進(jìn)行工作無關(guān)物品應(yīng)歸位17椅上不得披掛任何物品18桌椅無涂寫17文件夾（盒）1定位分類放置，按規(guī)定標(biāo)識清楚，明確責(zé)任人12夾（盒）內(nèi)文件定期清理、歸檔13夾（盒）保持整潔有序14文件歸入相應(yīng)文件夾（盒）內(nèi)18文件柜1文件柜分類標(biāo)識清楚，明確責(zé)任人12文件柜保持整潔，柜頂無積塵、雜物13文件柜內(nèi)物品、資料應(yīng)分區(qū)定位，標(biāo)識清楚19其它設(shè)施1飲水機(jī)、取暖器、空調(diào)、電腦（套）、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、等定位放置12以上設(shè)施狀態(tài)完好，無安全隱患，整潔有序13門、窗、玻璃、窗簾保持

30、完好、整潔14門、窗、玻璃無貼紙等現(xiàn)象110消防器材1擺放位置合理、明確、標(biāo)識清楚、方便取用12定位區(qū)內(nèi)無障礙物13及時更換、狀態(tài)完好，按要求擺放，整潔整齊14需有臺賬及負(fù)責(zé)人111電器、電線、開關(guān)、電燈1電器及開關(guān)需有標(biāo)識，無安全隱患12電器、開關(guān)、電線保持整潔13電線布局合理整齊，無安全隱患（裸線、線上掛物等）14無長明燈現(xiàn)象15低壓燈需有安全罩16大型電器檢修時需有警示標(biāo)識112資料、標(biāo)識牌1應(yīng)有固定的擺放位置，標(biāo)識清晰明確，便于識別12記錄、標(biāo)識牌等掛放或擺放合理、整潔、牢固13標(biāo)牌、資料、記錄清晰準(zhǔn)確，具可參考性113桌面1桌面整潔，無雜物12物品定位擺放，標(biāo)識清晰明確13工作時物品

31、擺放有序，無雜亂114生活用品1定位，整齊擺放，分類標(biāo)識12茶水壺、杯、煙灰缸等定位擺放，保持整潔13毛巾等定位放置，保持整潔115衣柜1定位，標(biāo)識清楚12柜內(nèi)物品疊放整齊，分類放置13柜內(nèi)外清潔116設(shè)備、儀器、儀表、閥門1開關(guān)、控制面板有操作標(biāo)識，保持整潔12危險部位有警示和防護(hù)措施13設(shè)備儀器有日常記錄，無缺項，無涂改，無破損，無掉業(yè)14設(shè)備儀器保持整潔（目視無明顯積塵、污垢、雜物），合理擺放15應(yīng)保證閥門處于正常使用狀態(tài)，無明顯跑冒滴漏117工具柜1柜體（包括把手）無積塵、雜物、贓污，柜面漆層無破損，標(biāo)識明確12柜內(nèi)工具分類擺放，規(guī)格、數(shù)量標(biāo)識明確清晰13柜內(nèi)物品應(yīng)保持整潔14有合理的

32、容器和擺放方式15各類工具應(yīng)保證完好無損，保證可使用性16各類工具使用后應(yīng)及時歸位17非使用時應(yīng)存放于指定區(qū)域內(nèi)118餐廳1轉(zhuǎn)盤光亮、無油跡、運(yùn)轉(zhuǎn)靈活、擺放餐桌中央22不銹鋼光亮、無油跡、無異味、無指紋、分類疊放23餐具清潔衛(wèi)生、不變形、無異味24筷子無破損、無油跡、無異味、堆放整齊25毛巾餐巾無破損、無污跡、洗燙平整、無異味、堆放整齊、開餐前根據(jù)要求疊好餐巾花26桌布無破損、無污跡、洗燙平整、按尺寸分類存放，鋪桌時中線對主賓27桌裙無破損、疊痕清晰28工作柜無破損、柜內(nèi)清潔衛(wèi)生、物品堆放整齊合理，不放私人物品、柜門關(guān)閉正常29抽屜無破損、抽拉靈活，抽屜內(nèi)物品擺放整齊合理，不放私人物品210桌

33、子無破損、無晃動、清潔211椅子不晃動、光亮無塵、無油跡雜屑、清潔衛(wèi)生212菜單清潔平整，無油跡、無缺頁、無卷邊213瓷器清潔干燥、無缺口、無破損214玻璃器皿光亮透明、無油跡、無指紋、無破損215各類用具清潔干凈、分類放置216空調(diào)風(fēng)口無吊灰、清潔衛(wèi)生、無雜物219廚房一食物21材料盡可能選用新鮮的22食物應(yīng)徹底清洗，調(diào)理、貯存場所及器具容器均應(yīng)保持清潔23食物要盡快處理，然后烹飪供食。做好的食物也應(yīng)盡快食用24保存時應(yīng)注意不受外界細(xì)菌污染及繁殖，并保存于10以下的冷藏庫25食品如果受到老鼠糞、蒼蠅、蟑螂等污染，也會引起中毒，因此食品應(yīng)保存在柜櫥及有蓋容器內(nèi)，以免受到污染；包裝容器在貯藏中易

34、受到塵埃、昆蟲、老鼠等污染，因此必須注意保存。使用時最好預(yù)先以含有效氯50ppm以上的水消毒后再用比較安全。此外，外包裝不要太厚，以免因散熱不良而導(dǎo)致細(xì)菌大量繁殖2二人員21廚房人員須有相關(guān)管理部門頒發(fā)的健康證22每年至少一次的定期健康檢查23身體如感不適，應(yīng)及時向主管報告，如呼吸系統(tǒng)的任何不正常情況(感冒、咽喉炎、扁桃體炎、支氣管疾病和肺部疾病)，腸疾，如腹瀉；還應(yīng)報告任何皮膚發(fā)疹、生癤等疾??；報告受傷情況，包括被刀或其他利器劃破和燒傷等24養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。不用指尖搔頭、挖鼻孔、擦拭嘴巴；飯前、廁后要洗手；接觸食品或食品器具、器皿前要洗手；不可以在他人面前咳嗽、打噴嚏；經(jīng)常洗臉、洗澡

35、以確保身體的清潔。經(jīng)常理發(fā)、洗頭、剪指甲；不隨地吐痰、拋果皮廢物；注意保持儀容整潔，不留胡須，剪短頭發(fā)，戴帽后頭發(fā)不可露出；不可佩戴飾物，經(jīng)常保持服裝干凈整潔；并穿清潔舒適的平底鞋25工作時應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，目的是防止頭發(fā)、毛線、雜物等混入食品26確保手部衛(wèi)生，平時要養(yǎng)成洗手的習(xí)慣，當(dāng)工作人員必須用手直接接觸食物時，最好戴上完整、清潔的手套以確保食品衛(wèi)生2三設(shè)備，餐具1刀：生食及熟食使用的刀具應(yīng)分開，避免熟食被污染；磨刀最好每周一次，至少每個月一次。不常使用的刀較干燥，宜涂上橄欖油(或沙拉油)以防銹，再用報紙或塑料紙包裹收藏。22砧板：使用后應(yīng)用洗潔劑清洗，再用消毒液浸漬，之后再用熱水燙或

36、在陽光下曝曬，以起到殺菌作用，最好讓砧板兩面均能接觸風(fēng)面，使其自然干燥；砧板宜分熟食、生食使用，如果砧板痕跡太多，最好刨平再用23抹布：用清潔劑洗滌，沖洗干凈后曬干；也可使用漂白劑24肉類切割，絞肉機(jī)：調(diào)理工具如切片機(jī)，煎炒、油炸等烹飪設(shè)備及輸送帶等均應(yīng)使用不銹鋼材料，不宜使用竹、木質(zhì)等易生霉菌的材料制作，且每日應(yīng)拆卸清洗。生銹部分可用15%的硝酸或市面上有售的除銹劑將銹去除后水洗。25器具、容器、餐具：洗滌后必須將洗滌劑沖洗干凈，再以熱水、蒸汽或次氯酸鈉消毒。26食物攪拌機(jī)、切菜機(jī)、果汁機(jī)等：使用后應(yīng)立即清洗并烘干27洗手槽本身清潔，相關(guān)清潔用品用具完備22四烹調(diào)設(shè)備和工具1爐灶：內(nèi)外整潔，

37、無油污，無燒焦物，火焰整齊12烤箱：內(nèi)外干燥整潔，內(nèi)無水跡，無銹斑13微波爐：內(nèi)外干燥整潔，內(nèi)無水跡，無銹斑14油煙機(jī)：內(nèi)外清潔，無油污，無焦斑，及時清抹，每日清洗15各種鍋盆用具內(nèi)外清潔，無油污，無雜跡1五其它1冰箱：內(nèi)外整潔。冰箱內(nèi)部應(yīng)照內(nèi)部貯藏位置繪圖，標(biāo)明食物的位置與購入時間；冰箱應(yīng)盡量少開，每開一次應(yīng)將所需物一起取出，減少冰箱耗電及故障率；冰箱至少應(yīng)每周清理一次；各類食物應(yīng)用塑料袋包裝或加蓋冷藏，以防止其水分蒸發(fā)；冰箱非存物箱，食物要冷卻加蓋才能放進(jìn)冰箱，且要留有空間使冷氣流通；放入及取出飲料時，避免傾倒在冰箱內(nèi)，以免使冰箱具有不良的氣味。有些酸性飲料如檸檬汁還易使金屬受到侵蝕12冷凍柜：內(nèi)外整潔。不可在太陽下直曬；冷凍柜內(nèi)溫度應(yīng)保持在-18以下；食品應(yīng)分小量包裝后放入。13洗碗機(jī)、洗杯機(jī)、洗滌池：清潔衛(wèi)生，按規(guī)定消毒24櫥柜、架子、推車等：自身清潔衛(wèi)生，按規(guī)定消毒25下水道及水管裝置：凡是有污水排出以及由水龍頭沖洗地面的場所，如粗加工間、廚房洗滌間等，均須有單獨下水道和窨井。飲用水管都應(yīng)有防倒流裝置，非飲用水管應(yīng)有明顯標(biāo)記。應(yīng)避免飲用水管和污