汽車(chē)行業(yè)服務(wù)禮儀（課堂PPT）

1、禮儀禮儀1 目錄目錄第一章第一章 禮儀概述禮儀概述第三章第三章 職業(yè)形象禮儀職業(yè)形象禮儀第四章第四章會(huì)面接待禮儀會(huì)面接待禮儀第五章溝通禮儀第五章溝通禮儀2第二章第二章 服務(wù)態(tài)度服務(wù)意識(shí)服務(wù)態(tài)度服務(wù)意識(shí)第六章第六章售后服務(wù)禮儀售后服務(wù)禮儀 禮：禮： 儀：儀： 禮是敬，儀是外在表現(xiàn)形式。禮是敬，儀是外在表現(xiàn)形式。請(qǐng)問(wèn)打電話(huà)誰(shuí)先掛？上課隨意接聽(tīng)電話(huà)第一章第一章 禮儀概述禮儀概述3為什么學(xué)習(xí)禮儀為什么學(xué)習(xí)禮儀 1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)荀子：“禮者，養(yǎng)也” 2、外塑形象、外塑形象個(gè)人形象代表組織形象，代表產(chǎn)品形象，代表服務(wù)形象。 企業(yè)形象：國(guó)家形象：孔子：禮之所興，眾之所治也，禮之所廢，眾之所亂也。 3、

2、增進(jìn)交往、增進(jìn)交往4禮儀的分類(lèi)禮儀的分類(lèi) 公務(wù)禮儀公務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 社交禮儀社交禮儀 國(guó)際禮儀國(guó)際禮儀5服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？衣食足而知禮儀衣食足而知禮儀 服務(wù)禮儀的五個(gè)關(guān)鍵詞服務(wù)禮儀的五個(gè)關(guān)鍵詞 尊重尊重 溝通溝通 規(guī)范規(guī)范 互動(dòng)互動(dòng) 心態(tài)心態(tài)6 職業(yè)道德是崗位要求，崗位上做人的要求。 愛(ài)崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)合作，恪盡職守，尊重上級(jí)，嚴(yán)守職業(yè)秘密。 一、服務(wù)態(tài)度一、服務(wù)態(tài)度 二、服務(wù)意識(shí)二、服務(wù)意識(shí) 三、經(jīng)營(yíng)風(fēng)格三、經(jīng)營(yíng)風(fēng)格 四、職業(yè)素養(yǎng)四、職業(yè)素養(yǎng)第二章第二章 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)7一、服務(wù)態(tài)度一、服務(wù)態(tài)度感動(dòng)十大人物的案例人們只看到禮

3、儀的外表光鮮，很少發(fā)現(xiàn)禮儀的精神內(nèi)涵。國(guó)學(xué)大師季羨林怎樣有好的服務(wù)態(tài)度？“四心二意四心二意”8服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度“三心二意三心二意” 愛(ài)心愛(ài)心 忠心忠心 孝心孝心 敬人之意敬人之意 內(nèi)心有敬人之意，外在舉止自然會(huì)有度。內(nèi)心有敬人之意，外在舉止自然會(huì)有度。 將心比心之意將心比心之意9二、服務(wù)意識(shí)二、服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 服務(wù)工作中的具體要求，是崗位要求，是工服務(wù)工作中的具體要求，是崗位要求，是工作中必須做到的事情。作中必須做到的事情。 有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)有沒(méi)有服務(wù)意識(shí) 有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí)有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí) 1、自知之明、自知之明 2、善解人意、善解人意 3、無(wú)微不至、無(wú)微不至 4、不厭其煩（

4、這么認(rèn)真啊，用還是會(huì)壞的嘛）、不厭其煩（這么認(rèn)真啊，用還是會(huì)壞的嘛）10 三、經(jīng)營(yíng)風(fēng)格三、經(jīng)營(yíng)風(fēng)格 貨真價(jià)實(shí)貨真價(jià)實(shí) 誠(chéng)實(shí)無(wú)欺誠(chéng)實(shí)無(wú)欺 四、職業(yè)素養(yǎng)四、職業(yè)素養(yǎng) 精通業(yè)務(wù)精通業(yè)務(wù) 堅(jiān)守崗位堅(jiān)守崗位 精益求精精益求精 團(tuán)結(jié)合作團(tuán)結(jié)合作11 如果你是客人，想像接待你的服務(wù)人員是什么形象？ 禮者，正儀容，修辭令，齊顏色，明服飾。禮者，正儀容，修辭令，齊顏色，明服飾。第三章第三章 職業(yè)形象禮儀職業(yè)形象禮儀儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀微笑站坐行蹲禮儀微笑站坐行蹲禮儀手勢(shì)鞠躬握手禮儀手勢(shì)鞠躬握手禮儀12 面部：面部： 無(wú)異物無(wú)異物 眼眼 鼻孔鼻孔 耳耳 齒齒 無(wú)異響無(wú)異響 無(wú)創(chuàng)傷無(wú)創(chuàng)傷 胡須胡須 鼻毛鼻毛 耳

5、毛耳毛 發(fā)部：發(fā)部：無(wú)異味物無(wú)異味物 不染彩發(fā)不染彩發(fā) 長(zhǎng)短適中長(zhǎng)短適中 手部：手部：清潔清潔 長(zhǎng)度長(zhǎng)度 不涂指甲油不涂指甲油儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀13男士?jī)x容七大自照男士?jī)x容七大自照1.1.發(fā)型大方發(fā)型大方 干凈整潔干凈整潔2.2.鼻孔內(nèi)外清潔干凈鼻孔內(nèi)外清潔干凈3.3.鬢角與胡子刮干凈鬢角與胡子刮干凈4.4.耳朵內(nèi)外清潔干凈耳朵內(nèi)外清潔干凈5.5.使用面霜保持臉部光潔使用面霜保持臉部光潔6.6.適當(dāng)使用護(hù)唇膏適當(dāng)使用護(hù)唇膏7.7.保持口腔清潔保持口腔清潔14眼鏡眼鏡 適合臉型鏡片適合臉型鏡片 隨時(shí)擦拭干凈隨時(shí)擦拭干凈表表 配合身份配合身份 避免避免 戴名貴手表戴名貴手表口袋口袋 不要放雜

6、物不要放雜物褲子褲子 要燙出褲線要燙出褲線鞋子鞋子 搭配得體的搭配得體的 正裝皮鞋正裝皮鞋正裝正裝 樸素樸素 素面素面 沒(méi)有花紋沒(méi)有花紋上衣口袋上衣口袋 不要放筆不要放筆襯衫襯衫 素面素面 熨斗燙平熨斗燙平 確認(rèn)鈕扣無(wú)缺確認(rèn)鈕扣無(wú)缺皮帶皮帶 和鞋子服裝和鞋子服裝 顏色能搭顏色能搭配配公文包公文包 收拾整齊（辦公收拾整齊（辦公 用品用品 名片名片 計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī) ）15男士?jī)x表七大自照男士?jī)x表七大自照1.1.正確使用領(lǐng)帶正確使用領(lǐng)帶 2.2.襯衣領(lǐng)口整潔襯衣領(lǐng)口整潔 袖口紐扣扣好袖口紐扣扣好3.3.襯衣袖口應(yīng)長(zhǎng)出外套的襯衣袖口應(yīng)長(zhǎng)出外套的0.5-10.5-1厘米厘米4.4.衣褲袋口整理服帖衣褲袋口

7、整理服帖5.5.勤修指甲勤修指甲 保持手部整潔保持手部整潔6.6.褲子平整干凈褲子平整干凈 褲長(zhǎng)及鞋面褲長(zhǎng)及鞋面 拉好褲前拉鏈拉好褲前拉鏈7.7.鞋底面保持清潔鞋底面保持清潔 鞋不能破損鞋不能破損 鞋面要擦亮鞋面要擦亮16女士?jī)x容七大自照女士?jī)x容七大自照1.1.頭發(fā)干凈整潔頭發(fā)干凈整潔 發(fā)型大方發(fā)型大方 無(wú)頭皮屑無(wú)頭皮屑2.2.描清眉描清眉 修剪多余眉毛修剪多余眉毛3.3.牙齒干凈牙齒干凈 指甲長(zhǎng)短適宜指甲長(zhǎng)短適宜4.4.保持保持T T字帶干凈不油光字帶干凈不油光5.5.適度涂抹唇膏適度涂抹唇膏 唇彩唇彩6.6.保持耳朵內(nèi)外干凈保持耳朵內(nèi)外干凈 7.7.化淡妝化淡妝 施薄粉施薄粉 17女士?jī)x表

8、七大自照女士?jī)x表七大自照1.1.領(lǐng)口干凈領(lǐng)口干凈 襯衣領(lǐng)口別太復(fù)雜襯衣領(lǐng)口別太復(fù)雜 花俏花俏2.2.服飾端莊服飾端莊 不要太薄不要太薄 太透太透 太露太露 太短太短3.3.可佩戴精致的小飾品或公司標(biāo)志可佩戴精致的小飾品或公司標(biāo)志4.4.勤修指甲勤修指甲 甲油不要太濃艷甲油不要太濃艷5.5.衣褲裙表面不要有明顯內(nèi)衣切割痕跡衣褲裙表面不要有明顯內(nèi)衣切割痕跡6.6.絲襪刮破不能再穿絲襪刮破不能再穿 包里隨身備一雙絲襪包里隨身備一雙絲襪7.7.鞋潔凈鞋潔凈 款式大方款式大方 中跟為好中跟為好 不宜太高太尖不宜太高太尖18 同色同質(zhì)不過(guò)三同色同質(zhì)不過(guò)三 點(diǎn)到為止少而精點(diǎn)到為止少而精 款式簡(jiǎn)潔又大方款式簡(jiǎn)

9、潔又大方 色澤穩(wěn)重不艷麗色澤穩(wěn)重不艷麗 較小的耳釘可選擇；較小的耳釘可選擇； 長(zhǎng)度適中的精細(xì)項(xiàng)鏈長(zhǎng)度適中的精細(xì)項(xiàng)鏈19職業(yè)形象著裝規(guī)范職業(yè)形象著裝規(guī)范 一、過(guò)分雜亂一、過(guò)分雜亂 二、骯臟不堪二、骯臟不堪 三、又殘又破三、又殘又破 四、衣冠不整四、衣冠不整20 親和力親和力 面由心生面由心生 水知道答案水知道答案 林肯的故事林肯的故事 人際溝通最忌人際溝通最忌 親和力禮儀親和力禮儀21 坦然、親切、友善、有神、坦然、親切、友善、有神、 時(shí)間：時(shí)間：1/3為最佳為最佳 表示友好： 1/3 表示重視： 2/3 表示輕視： 2/3 角度：角度： 正視正視 部位部位: 變化：變化：A 眼神訓(xùn)練的要素22

10、23視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。注視角度23注視部位注視部位 公務(wù)注視 社交注視 親密注視24站姿站姿 25坐姿坐姿 26蹲姿蹲姿 27行姿行姿側(cè)行步側(cè)行步后退步后退步超越步超越步28手勢(shì)手勢(shì)29 鞠躬禮儀鞠躬禮儀3031禮儀距離禮儀距離 親密距離：親密距離：00.5米米社交距離：社交距離：0.51.5米米禮儀距離：禮儀距離：1.53米米公共距離：公共距離：3米以外米以外321

11、、環(huán)境禮儀、環(huán)境禮儀2、稱(chēng)呼禮儀、稱(chēng)呼禮儀3、會(huì)面禮儀、會(huì)面禮儀4、介紹禮儀、介紹禮儀5、名片禮儀名片禮儀6、乘車(chē)禮儀、乘車(chē)禮儀7、電梯禮儀、電梯禮儀8、引領(lǐng)禮儀、引領(lǐng)禮儀9、奉茶禮儀、奉茶禮儀10 、送別禮儀、送別禮儀11、餐飲禮儀、餐飲禮儀331 1、展廳環(huán)境禮儀、展廳環(huán)境禮儀 環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生（舉例一天早會(huì)）（舉例一天早會(huì)）人、物、衛(wèi)生間，周邊環(huán)境衛(wèi)生人、物、衛(wèi)生間，周邊環(huán)境衛(wèi)生 安靜：安靜：廣告，音樂(lè)，喊叫廣告，音樂(lè)，喊叫 舒適：舒適：座椅、休息區(qū)座椅、休息區(qū) 通風(fēng)：通風(fēng)： 溫度：（濕度）溫度：（濕度） 色彩：色彩： 光線：光線：34辦公室禮儀辦公室禮儀 1、干凈衛(wèi)生整潔、干凈衛(wèi)生整潔

12、 飯后通風(fēng)飯后通風(fēng) 2、與辦公無(wú)關(guān)的物品不放、與辦公無(wú)關(guān)的物品不放 3、公私物品分清、公私物品分清 文件落實(shí)歸檔文件落實(shí)歸檔 4、請(qǐng)勿閑聊、請(qǐng)勿閑聊 注意儀態(tài)注意儀態(tài) 請(qǐng)勿補(bǔ)妝請(qǐng)勿補(bǔ)妝 5、金錢(qián)往來(lái)要謹(jǐn)慎、金錢(qián)往來(lái)要謹(jǐn)慎 6、老人樹(shù)立好形象、老人樹(shù)立好形象 幫助新人解疑惑幫助新人解疑惑35表示尊重拉開(kāi)距離表示尊重拉開(kāi)距離 （廖總的接待）（廖總的接待）A 、沒(méi)有稱(chēng)呼沒(méi)有稱(chēng)呼1 1、泛尊稱(chēng)：、泛尊稱(chēng)：先生先生 女士女士 小姐小姐 2 2、行政職務(wù)稱(chēng)呼：、行政職務(wù)稱(chēng)呼：總經(jīng)理、局長(zhǎng)、校長(zhǎng)總經(jīng)理、局長(zhǎng)、校長(zhǎng) ，主任，隊(duì)長(zhǎng)，主任，隊(duì)長(zhǎng)3 3、技術(shù)職稱(chēng)、技術(shù)職稱(chēng)李總工程師、教授副教授、醫(yī)師、李總工程師、教

13、授副教授、醫(yī)師、4 4、職業(yè)稱(chēng)呼：、職業(yè)稱(chēng)呼：老師老師 律師律師 警察警察5 5、姓名稱(chēng)呼：、姓名稱(chēng)呼：老張，小李老張，小李 6 6、親屬稱(chēng)呼：、親屬稱(chēng)呼：叔叔、阿姨，張哥叔叔、阿姨，張哥例：例： 喂！叫你呢！喂！叫你呢！B、 替代性稱(chēng)呼替代性稱(chēng)呼例：例：魯號(hào)、八號(hào)等魯號(hào)、八號(hào)等2、稱(chēng)呼禮儀、稱(chēng)呼禮儀 363、會(huì)面禮儀、會(huì)面禮儀注目禮注目禮拱手禮拱手禮握手禮握手禮 ：注意握手順序：注意握手順序鞠躬禮鞠躬禮合十禮合十禮揮手禮揮手禮貼面禮貼面禮吻手禮吻手禮374、介紹的禮儀、介紹的禮儀 自我介紹（己所不欲，反求諸）自我介紹（己所不欲，反求諸）分類(lèi)分類(lèi) 社交介紹社交介紹 公務(wù)介紹公務(wù)介紹內(nèi)容內(nèi)容 社

14、交介紹社交介紹 公務(wù)介紹公務(wù)介紹 順序（位低者先行）順序（位低者先行） 介紹他人介紹他人 專(zhuān)業(yè)人士，對(duì)口人員，規(guī)格對(duì)等專(zhuān)業(yè)人士，對(duì)口人員，規(guī)格對(duì)等 介紹順序介紹順序 集體介紹集體介紹385 5、名片禮儀、名片禮儀名片是自我介紹信、社交聯(lián)誼卡。名片是自我介紹信、社交聯(lián)誼卡。1 1、名片制作、名片制作（材料材料 尺寸尺寸 顏色顏色 內(nèi)容）內(nèi)容）2 2、如何遞名片？、如何遞名片？順序順序; ;尊卑有序，由遠(yuǎn)及近，循序漸進(jìn)。飯桌上呢？尊卑有序，由遠(yuǎn)及近，循序漸進(jìn)。飯桌上呢？3 3、如何索取名片？、如何索取名片？明示法，謙恭法，聯(lián)絡(luò)法明示法，謙恭法，聯(lián)絡(luò)法4 4、如何接受名片？、如何接受名片？站立起身迎

15、接站立起身迎接（一看二念三互動(dòng)）（一看二念三互動(dòng)）名片保存名片保存396 6、乘車(chē)禮儀、乘車(chē)禮儀40 雙排、三排座的小型轎車(chē)。如果由主人親雙排、三排座的小型轎車(chē)。如果由主人親自駕駛，一般前排為上，后排為下。自駕駛，一般前排為上，后排為下。41 如果由專(zhuān)職司機(jī)駕駛，通常后排為上，前如果由專(zhuān)職司機(jī)駕駛，通常后排為上，前排為下；以右、中為排為下；以右、中為“尊尊”，以左為，以左為“卑卑” 。42 多排座的中型轎車(chē)。無(wú)論由何人駕駛，均多排座的中型轎車(chē)。無(wú)論由何人駕駛，均以前排為上，后排為下；右高左低。以前排為上，后排為下；右高左低。43 輕型越野車(chē)，簡(jiǎn)稱(chēng)吉普車(chē)。不管由誰(shuí)駕駛，輕型越野車(chē)，簡(jiǎn)稱(chēng)吉普車(chē)。不

16、管由誰(shuí)駕駛，其座次尊卑依次為：副駕駛座，后排右座，其座次尊卑依次為：副駕駛座，后排右座，后排左座。后排左座。44展廳接待的禮儀展廳接待的禮儀45優(yōu)雅上下車(chē)467、電梯禮儀478、引領(lǐng)禮儀 注意臺(tái)階提醒，坡道提醒。489、奉茶禮儀奉茶禮儀注意季節(jié) 注意儀態(tài) 兩杯以上用托盤(pán)端拿倒遞禮儀4910、送別禮儀、送別禮儀勸君更盡一杯酒， 西出陽(yáng)關(guān)無(wú)故人。 桃花潭水三千尺， 不及汪倫送我情。 50 會(huì)務(wù)禮儀會(huì)務(wù)禮儀511111、餐飲禮儀、餐飲禮儀 西餐禮儀西餐禮儀 自助餐禮儀自助餐禮儀52位次排列位次排列“面門(mén)定位面門(mén)定位”“以右為尊以右為尊”“以遠(yuǎn)為上以遠(yuǎn)為上” “居中為上居中為上” 53中餐宴請(qǐng)的尊位確

17、定中餐宴請(qǐng)的尊位確定 單桌宴請(qǐng)單桌宴請(qǐng) 宴請(qǐng)為多桌宴請(qǐng)為多桌 代表尊位54中餐宴請(qǐng)的桌次排序中餐宴請(qǐng)的桌次排序 由兩桌組成的小型宴請(qǐng)由兩桌組成的小型宴請(qǐng) 主桌次桌 次桌主桌代表尊位 兩兩 桌桌 橫橫 排排兩兩 桌桌 豎豎 排排55中餐宴請(qǐng)的桌次排序中餐宴請(qǐng)的桌次排序由三桌或三桌以上的桌數(shù)由三桌或三桌以上的桌數(shù) 所組成的宴請(qǐng)（一）所組成的宴請(qǐng)（一）主桌3232主桌情況一情況一情況二情況二56中餐宴請(qǐng)的桌次排序中餐宴請(qǐng)的桌次排序由三桌或三桌以上的桌數(shù)由三桌或三桌以上的桌數(shù) 所組成的宴請(qǐng)（二）所組成的宴請(qǐng)（二）情況三情況三情況四情況四主桌432543主桌257中餐宴請(qǐng)的桌次排序中餐宴請(qǐng)的桌次排序由三

18、桌或三桌以上的桌數(shù)由三桌或三桌以上的桌數(shù) 所組成的宴請(qǐng)（三）所組成的宴請(qǐng)（三）主桌32546情況五情況五58中餐宴請(qǐng)的座次排序中餐宴請(qǐng)的座次排序 雙主人雙主人1 254632341代表主方代表客方59中餐宴請(qǐng)的座次排序中餐宴請(qǐng)的座次排序 單主人單主人161354234562代表主方代表客方60中餐點(diǎn)菜中餐點(diǎn)菜中餐點(diǎn)菜中餐點(diǎn)菜注意菜肴的優(yōu)先選注意菜肴的優(yōu)先選配配量量 力力 而而 行行針對(duì)性地投其所針對(duì)性地投其所好好了解程序科學(xué)點(diǎn)了解程序科學(xué)點(diǎn)菜菜民族禁忌民族禁忌宗教禁忌宗教禁忌健康禁忌健康禁忌職業(yè)禁忌職業(yè)禁忌61 入座禮儀入座禮儀 私人物品應(yīng)放進(jìn)手提包內(nèi)，私人物品應(yīng)放進(jìn)手提包內(nèi)，衣服放置衣帽間。

19、衣服放置衣帽間。 手肘不上臺(tái)面手肘不上臺(tái)面 咀嚼食物不交談咀嚼食物不交談 湯碗就口湯碗就口 不補(bǔ)妝不補(bǔ)妝 剔牙禮儀剔牙禮儀 熱毛巾、紙巾使用熱毛巾、紙巾使用 敬酒禮儀敬酒禮儀 敬酒不勸酒敬酒不勸酒 讓菜不夾菜讓菜不夾菜中餐進(jìn)餐禮儀中餐進(jìn)餐禮儀 62中餐筷子語(yǔ)言中餐筷子語(yǔ)言 筷子使用禁忌筷子使用禁忌1“品”筷。2“跨”筷。3“插”筷。4“舞”筷。5. “擲”筷6. “戳”筷7. “淚”筷63自助餐禮儀自助餐禮儀 多次少取多次少取 冷熱分開(kāi)冷熱分開(kāi) 西餐禮儀西餐禮儀 開(kāi)胃菜開(kāi)胃菜-湯湯-副菜副菜-主菜主菜-甜品甜品-飲料（咖啡茶酒）飲料（咖啡茶酒） 左叉右刀左叉右刀64 心理學(xué)家：語(yǔ)言、表情、動(dòng)作

20、、三個(gè)方面高度的一致，談話(huà)才能投機(jī)。（舉例做客，4s店銷(xiāo)售員的尷尬）零度干擾原則：正常的消費(fèi)者，在消費(fèi)比較選擇斟酌的整個(gè)過(guò)程中，不希望受外來(lái)的干擾。語(yǔ)言無(wú)干擾表情無(wú)干擾動(dòng)作無(wú)干擾第五章溝通禮儀第五章溝通禮儀65零度干擾原則：語(yǔ)言無(wú)干擾（有所不為的語(yǔ)言）交談五注意交談五注意：不友好不客氣不厭煩不尊重的語(yǔ)言不友好不客氣不厭煩不尊重的語(yǔ)言（舉例瑜伽的故事；4s店銷(xiāo)售人員的委屈）表情無(wú)干擾：動(dòng)作無(wú)干擾：661 1、交談時(shí)不要用、交談時(shí)不要用 “但是但是”用用“同時(shí)同時(shí)”2 2、提出忠告時(shí)：、提出忠告時(shí)：“您一定知道您一定知道”“”“正如您知道的一樣正如您知道的一樣”3 3、祈使句變成疑問(wèn)句、祈使句變成疑問(wèn)句 4 4、使用積極的語(yǔ)言，不知直接拒絕客戶(hù)，先表明愿意服務(wù)的一種態(tài)、使用積極的語(yǔ)言，不知直接拒絕客戶(hù)，先表明愿意服務(wù)的一種態(tài)度。度。5 5、善于傾聽(tīng)和積極反饋。、善于傾聽(tīng)和積極反饋。（舉例進(jìn)入培訓(xùn)行業(yè)）（舉例進(jìn)入培訓(xùn)行業(yè)）第五章溝通禮儀第五章溝通禮儀67規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù) 禮貌服務(wù)禮貌服務(wù) 熱情服務(wù)熱情服務(wù) 規(guī)范服務(wù)：規(guī)范服務(wù)：待客三聲待客三聲 來(lái)有應(yīng)聲來(lái)有應(yīng)聲 問(wèn)有答聲問(wèn)有答聲 去有送聲去有送聲 禮貌服務(wù)：禮貌服務(wù)： 問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ) 請(qǐng)求語(yǔ)請(qǐng)求語(yǔ) 道歉語(yǔ)道歉語(yǔ)