ITW_高層訪談紀(jì)要褚培根TopLevelInterviewMinutes_170903rw

1、蘇州供電公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目會(huì)議紀(jì)要日期：2003年9月17日8:15-9:40地點(diǎn)：蘇州供電公司總部1號(hào)樓609會(huì)客室與會(huì)者：蘇州供電公司褚培根，吳海翔埃森哲MichaelDing,WinnieWu,MikeWang,RingWu,ChristineTang記錄人：RingWu會(huì)議內(nèi)容1.營(yíng)銷業(yè)務(wù)情況，：a.分管兩塊i .營(yíng)銷業(yè)務(wù)：正常用電的受理辦理ii .計(jì)量b.客戶量250多萬(wàn)，去年的售電量233億，今年預(yù)計(jì)突破300億c.用電結(jié)構(gòu)：工業(yè)用電占85%d.客戶群：居民客戶為220萬(wàn)左右，農(nóng)村客戶量190萬(wàn)e.效益在全省最好，單位凈效益率和單位收益率最高f.營(yíng)銷體系員工數(shù)：編制240多個(gè)

2、職工（市局），全市350個(gè)職工，包括計(jì)量職工，農(nóng)電接近4000人，由于營(yíng)配分離，農(nóng)村管理不包括（原來(lái)地方管，現(xiàn)在歸并進(jìn)來(lái)，權(quán)限設(shè)置方面，專用變壓器由非農(nóng)電管理，綜合變以下由農(nóng)電管，農(nóng)村電路正常運(yùn)行維護(hù)委托農(nóng)村供電所管理）g.農(nóng)電和正規(guī)的差別？為什么區(qū)分？i.歷史原因，農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)和農(nóng)村用電量發(fā)展與城市發(fā)展不同步。城市于50年代到位，而農(nóng)村于60年代開(kāi)始，特別是70年代農(nóng)村用電發(fā)展迅速，當(dāng)時(shí)電力企業(yè)作為國(guó)家，只解決了基本農(nóng)業(yè)用電設(shè)施（耕作、排灌、抗?jié)常?，在?guó)家沒(méi)有投資的情況下由地方投資，“農(nóng)民出資”，所以一直和市局分離。作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，當(dāng)時(shí)就每個(gè)地區(qū)設(shè)立機(jī)構(gòu)管理，成立電力管理站，代表政府職能。管理

3、力量跟不上，且管理經(jīng)費(fèi)無(wú)法解決，導(dǎo)致電價(jià)上漲，個(gè)別地區(qū)達(dá)到2塊，廣西等地甚至達(dá)到3.9元。朱總理上臺(tái)后進(jìn)行治理整頓，決定移交過(guò)來(lái)，管理體系相應(yīng)發(fā)生變化，作為供電所的派出機(jī)構(gòu)，供電站改為供電所，資產(chǎn)全部回收。農(nóng)村用電安全問(wèn)題，農(nóng)網(wǎng)改造，管理集中。當(dāng)時(shí)電管站的職能有計(jì)劃用電和安全用電，是集體性質(zhì)的事業(yè)單位。發(fā)展要求加快“城鄉(xiāng)一體化模式”，需要服務(wù)到位，要達(dá)到客戶終端。營(yíng)銷由于這一塊的存在導(dǎo)致電力公司的形象不夠高。h.農(nóng)網(wǎng)改造有專項(xiàng)資金的情況i.當(dāng)時(shí)盤子有限，改造初期搭盤子時(shí)沒(méi)有看到農(nóng)村發(fā)展會(huì)這么快，對(duì)農(nóng)村投資回報(bào)率沒(méi)有把握，“成也農(nóng)網(wǎng)，敗也農(nóng)網(wǎng)”，蘇南投資保守了。由于投資要平衡，當(dāng)時(shí)蘇南的25萬(wàn)，

4、蘇北由于基礎(chǔ)差，投資更多。當(dāng)時(shí)的預(yù)算每個(gè)自然村45萬(wàn)，實(shí)際只給了25萬(wàn)，只解決了近50%.郊區(qū)通過(guò)城網(wǎng)解決，滿足用電、適度超前，投資60萬(wàn)，發(fā)展太快，現(xiàn)在不夠了。二期工程補(bǔ)缺，解決了一期的三分之一，全省拿了45億，勉強(qiáng)滿足了發(fā)展要求。希望繼續(xù)進(jìn)行第三期農(nóng)網(wǎng)改造，資金根據(jù)市場(chǎng)需要。滯留費(fèi)提出來(lái).（電費(fèi)：農(nóng)網(wǎng)改造政策確定時(shí)，同時(shí)確定了電費(fèi)問(wèn)題，現(xiàn)在0.24/度電。很難，省政府還沒(méi)確定，由于會(huì)導(dǎo)致電價(jià)，認(rèn)為電價(jià)空間可以解決這個(gè)問(wèn)題，全國(guó)批給0.55/度，我們現(xiàn)在0.52,浙江0.69,上海0.60,我們認(rèn)為可以爭(zhēng)取，還可以，每年報(bào)技改項(xiàng)目，解決一部分資金問(wèn)題，去年報(bào)了7個(gè)多億，只解決了幾千萬(wàn)，所以這

5、種方法無(wú)法根本解決問(wèn)題；）ii.農(nóng)網(wǎng)改造投下去的是集體資產(chǎn)，農(nóng)網(wǎng)改造收回來(lái)，但還沒(méi)有集體資產(chǎn)性質(zhì)的資產(chǎn)，這塊收效比較低，現(xiàn)在兩塊資產(chǎn)還沒(méi)有合并，這塊獨(dú)立資產(chǎn)的折舊和維護(hù)、養(yǎng)人問(wèn)題，養(yǎng)人、費(fèi)用都沒(méi)有落實(shí)?？偟木幹迫藛T固定，待遇按照當(dāng)?shù)厣鐣?huì)平均收入，折舊按照電力資產(chǎn)折舊。政府農(nóng)電管的電量進(jìn)行必要的成本分離，作為過(guò)渡方案，不知何時(shí)合并。對(duì)終端統(tǒng)網(wǎng)統(tǒng)價(jià)，但結(jié)算時(shí)分成2塊。營(yíng)銷服務(wù)體系同樣對(duì)待。2.營(yíng)銷工作：a.市場(chǎng)活動(dòng)的開(kāi)展：市場(chǎng)占有率87%。國(guó)家提出電力體制改造時(shí)，就注意市場(chǎng)占有率問(wèn)題，努力提高市場(chǎng)占有率。i .營(yíng)業(yè)區(qū)范圍內(nèi)的已經(jīng)被搶占的一塊，進(jìn)行整頓收回。矛盾最突出的是望亭市場(chǎng)，經(jīng)過(guò)一年多談判，華

6、東局領(lǐng)導(dǎo)讓出；現(xiàn)在整頓已經(jīng)結(jié)束。原來(lái)鄉(xiāng)鎮(zhèn)工業(yè)進(jìn)行變向供電。ii .主動(dòng)捕捉市場(chǎng)信息，爭(zhēng)取新用戶，例如對(duì)國(guó)際上的造紙行業(yè)的自備電廠，通過(guò)做他們的工作，至少要拿到一塊。iii .收回蘇州市場(chǎng)由上海供電的客戶iv .爭(zhēng)取客戶轉(zhuǎn)向使用電力設(shè)備，近年收效很大?，F(xiàn)在市場(chǎng)開(kāi)拓受電價(jià)和投資制約，政府控價(jià)，企業(yè)算了帳，平均電價(jià)低于0.30元可以接受v .建立新的電氣化居民小區(qū)，按照國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的家庭用電的規(guī)模，要求房地產(chǎn)公司建房時(shí)參照模式，規(guī)定基本用電要求，補(bǔ)差額，現(xiàn)在范圍不大。整體來(lái)講，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力不大，所以具體操作上下得功夫不大，市場(chǎng)增長(zhǎng)快導(dǎo)致電還不夠用vi .宣傳時(shí)統(tǒng)一按照以江蘇電力宣傳，不以蘇州電力的名

7、義。發(fā)供一體化，省公司希望保留江蘇電力的名稱。江蘇的企業(yè)文化突出為“江蘇要打江蘇的品牌”，不允許各地區(qū)打各自的品牌。認(rèn)為以江蘇電力宣傳導(dǎo)致老百姓的理解不深，需要考慮怎樣融合vii .關(guān)于分時(shí)電價(jià)，對(duì)6大行業(yè)進(jìn)行試點(diǎn)，2001年為推動(dòng)市場(chǎng)，規(guī)定用電鍋爐的可以享受分時(shí)電價(jià)，但是分時(shí)電價(jià)還是偏高?，F(xiàn)在5:1,實(shí)際用電量3:1,所以還是高b.營(yíng)銷服務(wù)，新用戶接入，故障報(bào)修i .新用戶接入工程：客戶關(guān)系由營(yíng)業(yè)部完成，具體設(shè)施根據(jù)具體情況進(jìn)行分工?，F(xiàn)在在理等級(jí)區(qū)分和營(yíng)業(yè)部下單的方向。業(yè)務(wù)辦理統(tǒng)一由營(yíng)銷辦理。ii .呼叫中心：95598。蘇州地區(qū)呼叫中心與其他地區(qū)不共享，故障報(bào)修自成體系。呼叫中心網(wǎng)由省公司

8、統(tǒng)一開(kāi)發(fā)，每個(gè)地級(jí)市設(shè)地區(qū)網(wǎng)，省公司監(jiān)控監(jiān)管，呼叫中心沒(méi)有抬頭（如蘇州供電公司呼叫中心）。蘇州地區(qū)實(shí)現(xiàn)全部覆蓋，并承諾：市區(qū)45分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一般2個(gè)小時(shí)，特殊故障不間斷修理，農(nóng)村4個(gè)小時(shí)。接電話：3個(gè)鈴聲接，系統(tǒng)可以自動(dòng)統(tǒng)計(jì)。呼叫中心最多有60個(gè)席位。iii .客戶滿意度調(diào)查：一條線為報(bào)修中心地投訴、搶修，營(yíng)業(yè)柜臺(tái)地跟蹤；另一條線為政府的行風(fēng)評(píng)議，宣傳部地紀(jì)委和統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)，蘇州每年委托統(tǒng)計(jì)局于1112月統(tǒng)計(jì)滿意率?，F(xiàn)在每年有4個(gè)方面的調(diào)查結(jié)果。iv .客戶分類：現(xiàn)在還沒(méi)有做。從2002年開(kāi)始進(jìn)行大客戶特別處理，裝機(jī)容量2000以上的是特殊客戶（外資企業(yè)要求3000以上）。設(shè)大客戶經(jīng)營(yíng)管理處

9、，專門管理，并建立了大客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，定期分析。希望將來(lái)1年和客戶高層溝通23次，正在摸索中。c.帳務(wù)：計(jì)量，電費(fèi)i .計(jì)費(fèi)方面，從兩個(gè)方面。（1）計(jì)費(fèi)原來(lái)由電力企業(yè)一家完成，社會(huì)反映不太放心，現(xiàn)在根據(jù)政府要求進(jìn)行市場(chǎng)分離，按照技術(shù)監(jiān)督局監(jiān)督的要求進(jìn)行管理。計(jì)量中心的權(quán)利相對(duì)對(duì)立。校表抽樣率10%,如果低于99%將更換所有表。（2）校表的裝置準(zhǔn)確性要求。ii .抄表：抄表隊(duì)伍屬于公司。人數(shù)為市區(qū)一塊接近50人，包括在營(yíng)銷的350人里面。城市遠(yuǎn)程抄表有12萬(wàn)，占城市居民的35%。抄表路徑定期更換，頻率不高，原來(lái)規(guī)定2年換1次，更換過(guò)程使工作收到影響。因此部門實(shí)際并不主張，但公司要求盡量換。由于路線更

10、換的不多，主要還是看每天員工跑多少量。跟其他城市的抄表數(shù)量比較，此項(xiàng)指標(biāo)還比較高。抄表不準(zhǔn)確導(dǎo)致的投訴還是有一些，主要為上門抄表沒(méi)人時(shí)，2輪補(bǔ)抄沒(méi)抄到就按照正常月用電量，這回導(dǎo)致一定誤差。現(xiàn)在還沒(méi)有將遠(yuǎn)程抄表作為法定依據(jù)。iii .收費(fèi)：蘇州公司統(tǒng)一做帳單。收費(fèi)渠道：城市為銀行、郵政、營(yíng)業(yè)廳，農(nóng)村為銀行和定期設(shè)點(diǎn)。營(yíng)業(yè)廳功能為業(yè)務(wù)的受理、辦理、收費(fèi)（相關(guān)用電費(fèi)用，工程費(fèi)等）、接待人員來(lái)訪、用電方案的基本確定，客戶都在營(yíng)業(yè)廳受理。縣營(yíng)業(yè)廳受縣局管理，業(yè)務(wù)管理為營(yíng)銷部，實(shí)行專業(yè)化管理，行政上歸縣局當(dāng)?shù)毓芾怼Ｋ允菧?zhǔn)事業(yè)部制。全市服務(wù)項(xiàng)目、宣傳資料、基本業(yè)務(wù)規(guī)定由營(yíng)銷部統(tǒng)一執(zhí)行。情感語(yǔ)錄1 .愛(ài)情合

11、適就好，不要委屈將就，只要隨意，彼此之間不要太大壓2 .時(shí)間會(huì)把最正確的人帶到你身邊，在此之前，你要做的，是好好的照顧自己3 .女人的眼淚是最無(wú)用的液體，但你讓女人流淚說(shuō)明你很無(wú)用4 .總有一天，你會(huì)遇上那個(gè)人，陪你看日出，直到你的人生落幕5 .最美的感動(dòng)是我以為人去樓空的時(shí)候你依然在6 .我莫名其妙的地笑了，原來(lái)只因?yàn)橄氲搅四? .會(huì)離開(kāi)的都是廢品，能搶走的都是垃圾8 .其實(shí)你不知道，如果可以，我愿意把整顆心都刻滿你的名字9 .女人誰(shuí)不愿意青春永駐，但我愿意用來(lái)?yè)Q一個(gè)疼我的你10 .我們和好吧，我想和你拌嘴吵架，想鬧小脾氣，想為了你哭鼻子，我想你了11 .如此情深，卻難以啟齒。其實(shí)你若真愛(ài)一個(gè)人，內(nèi)心酸澀，反而會(huì)說(shuō)不出話來(lái)12 .生命中有一些人與我們擦肩了，卻來(lái)不及遇見(jiàn)；遇見(jiàn)了，卻來(lái)不及相識(shí)；相識(shí)了，卻來(lái)不及熟悉，卻還要是再見(jiàn)13 .對(duì)自己好點(diǎn)，因?yàn)橐惠呑硬婚L(zhǎng)；對(duì)身邊的人好點(diǎn)，因?yàn)橄螺呑硬灰欢苡鲆?jiàn)14 .世上總有一顆心在期待、呼喚著另一顆心15 .離開(kāi)之后，我想你不要忘記一件事：不要忘記想念我。想念我的時(shí)候，不要忘記我也在想念你16 .