國際汽配城招商工作管理手冊范本

1、 國際汽配城招商工作管理手冊二O一二年二月十日前 言打造一支專業(yè)、高素質(zhì)的招商團(tuán)隊(duì)，是商業(yè)地產(chǎn)招商工作順利進(jìn)行的重要保證。商業(yè)地產(chǎn)招商工作是一項(xiàng)專業(yè)性和時效性很強(qiáng)的工作，它要求招商人員具備良好的基本素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，以適應(yīng)各種壓力和挑戰(zhàn)。因此，招商管理制度的建立勢在必行。招商工作管理手冊為加強(qiáng)規(guī)招商過程中的管理與監(jiān)督，促進(jìn)和提高公司的招商業(yè)績，樹立公司的集體形象與招商人員的專業(yè)形象而制訂。該手冊詳盡闡述了各項(xiàng)規(guī)章管理制度，各崗位工作職責(zé)，招商環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題與解決辦法，招商政策與流程等，新進(jìn)招商人員應(yīng)詳盡了解各章章程，以便招商工作的順利開展。 該手冊適用于招商部全體人員，為新進(jìn)人員培訓(xùn)、日常行為

2、準(zhǔn)則與招商工作管理之標(biāo)準(zhǔn)，所有招商人員應(yīng)嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。招商人員應(yīng)同心協(xié)力，為營造一個和詣、平等、友好的工作環(huán)境努力，為提高自身素質(zhì)不斷學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。最后，希望我們能在該招商手冊的引導(dǎo)下逐漸成長，成為一名優(yōu)秀的招商人員！目 錄前 言1-1目 錄 2-2第一章 組織架構(gòu)圖與崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)圖3-3二、部門崗位職責(zé)3-4三、各崗位上崗要求、職責(zé)與規(guī)4-10第二章 招商管理制度與行為準(zhǔn)則一、考勤規(guī)章制度 10-10二、日常工作要求11-13三、培訓(xùn)管理制度13-13四、招商費(fèi)用管理制度14-14五、合同管理制度14-15六、儀容儀表基本要求 15-19七、辭職規(guī)定19-19第

3、三章 招商流程與獎罰方案 一、招商流程(見附表)20-20二、客戶跟進(jìn)責(zé)任與傭金分配問題21-22三、成交后的工作22-22四、招商人員傭金與獎罰方案22-22第四章 招商政策與區(qū)域規(guī)劃一、招商政策23-23二、區(qū)域規(guī)劃23-23第五章 招商部相關(guān)表格與文件一、相關(guān)招商表格23-23二、相關(guān)招商文件 23-24三、客戶登記表25-25第一章 組織架構(gòu)圖與崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)圖總經(jīng)理營銷總監(jiān)招商中心招商一部招商二部招商B組現(xiàn)場招商招商A組合同管理客戶服務(wù)招商A組招商B組二、人員配置說明招商部25人經(jīng)理2人主管4人招商員16人現(xiàn)場招商3人1、本組織架構(gòu)采取營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)制，由營銷總監(jiān)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)營銷的整

4、體運(yùn)營。2、上述崗位中，有的是一崗一人，有的是一崗多人，有的也是一人多崗。三、招商人力資源規(guī)劃說明基于公司目前所要完成的任務(wù)和今后的市場經(jīng)營管理，計(jì)劃將公司的人力資源數(shù)量規(guī)劃、人力資源質(zhì)量規(guī)劃和人力資源結(jié)構(gòu)規(guī)劃分三期完成。2012年的公司人員結(jié)構(gòu)規(guī)劃主要針對招商組市而制定。招商完成100%后，招商部人員可以削減為5人。其他人員轉(zhuǎn)至商城運(yùn)營崗位。四、招商部部門職責(zé)部門本職：負(fù)責(zé)商博國際汽配城一二期招商的相關(guān)業(yè)務(wù)主要職能：1、根據(jù)項(xiàng)目的經(jīng)營方針對業(yè)主商鋪和公司自有商鋪進(jìn)行租賃招商2、組織對項(xiàng)目的分析和定位,掌握招商進(jìn)度，分析招商過程中出現(xiàn)的問題；3、項(xiàng)目所處地理位置與商業(yè)行情進(jìn)行調(diào)研分析；4、項(xiàng)目

5、定位與價(jià)格的準(zhǔn)確判斷，對業(yè)態(tài)分布進(jìn)行規(guī)劃；5、對招商過程中可能出現(xiàn)的困難做出相應(yīng)的預(yù)案，并對招商過程中出現(xiàn)的問題提供建議處理辦法；6、擬定招商租務(wù)文件與合同；7、與時反饋市場最新動態(tài)與競爭對手營運(yùn)情況;8、根據(jù)公司發(fā)展選擇戰(zhàn)略伙伴，對主力店與各專業(yè)賣場的大商家實(shí)施招商，與大商家簽訂租賃合同;9、根據(jù)公司方針和項(xiàng)目實(shí)際情況，廣泛接觸各類零售行業(yè)的商家,收集整理商家資源并備案。10、根據(jù)相關(guān)規(guī)定，努力爭取更多的客戶進(jìn)場經(jīng)營，與其協(xié)商租賃招商事宜，必要時代表公司與經(jīng)營者簽訂租賃合同并負(fù)責(zé)合同的變更、續(xù)約等工作；11、與相關(guān)部門密切合作，做好經(jīng)營戶進(jìn)場、裝修、調(diào)整、退場工作；12、辦理經(jīng)營戶繳納租金與

6、相關(guān)手續(xù)；13、隨時了解經(jīng)營信息和業(yè)主、經(jīng)營戶的經(jīng)營動態(tài)，積極為其提供力所能與的工作方便，與客戶建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。五、 各崗位上崗要求、職責(zé)與規(guī)（一） 營銷總監(jiān)營銷總監(jiān)的上崗要求1、大專以上文化程度，從事商業(yè)地產(chǎn)工作5年以上，對購物中心有專業(yè)化、市場化的理解，對不同規(guī)模的各種業(yè)態(tài)的行業(yè)特點(diǎn)、物業(yè)需求、技術(shù)要求、發(fā)展戰(zhàn)略等方面有全方位的認(rèn)識，同時具備轉(zhuǎn)化為優(yōu)秀的招商業(yè)績的專業(yè)把握和溝通素質(zhì)。2、具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。3、具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)能力。4、具有獨(dú)立進(jìn)行業(yè)務(wù)談判和交涉的能力。5、能利用各種渠道收集、研究各類商業(yè)信息的能力，并建立和不斷完善客戶數(shù)據(jù)庫，把握有效的客戶資源；6

7、、具有獨(dú)立規(guī)劃業(yè)務(wù)工作的能力，能與時分析市場動態(tài)，在經(jīng)濟(jì)活動中發(fā)現(xiàn)和處理問題。7、能深刻領(lǐng)會公司的經(jīng)營理念，服務(wù)理念，并能落實(shí)到實(shí)際工作中。營銷總監(jiān)的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部整體工作的把握和部署。2、負(fù)責(zé)制訂各階段招商計(jì)劃，布置和安排本部各項(xiàng)工作有計(jì)劃開展。3、負(fù)責(zé)開展本部門員工業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，指導(dǎo)和幫助本部門員工的工作，不斷強(qiáng)化和提高員工的素質(zhì)。4、負(fù)責(zé)組織考核和考評本部門員工，調(diào)動員工工作積極性，增強(qiáng)本部門員工的凝聚力。5、負(fù)責(zé)整體規(guī)劃和樓面布局，確定公司的招商定位和經(jīng)營商品類別。6、負(fù)責(zé)制定、分解經(jīng)營指標(biāo)，并監(jiān)督檢查完成情況。7、負(fù)責(zé)組織市場調(diào)查，預(yù)測市場發(fā)展趨勢，并針對市場的變化和競爭的

8、需要提出應(yīng)對策略。8、負(fù)責(zé)公司的招商工作，對各項(xiàng)業(yè)務(wù)的洽談、簽約工作進(jìn)行管理、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督、審核各項(xiàng)業(yè)務(wù)合同。9、負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部門員工對招商合同的管理、建檔、查詢工作。10、負(fù)責(zé)安排本部門員工進(jìn)行新品牌的開發(fā)、引進(jìn)與品牌的優(yōu)化工作。組織安排相關(guān)招商人員參加各類商品招商會。11、負(fù)責(zé)為公司重大經(jīng)營決策提供信息、方案和建設(shè)。12、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門同其它部門之間的工作。13、做好招商人員的評核工作，并提拔尖子作為儲備管理人員14、負(fù)責(zé)完成公司總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。招商總監(jiān)的崗位規(guī)1、根據(jù)公司下達(dá)的計(jì)劃指標(biāo)，結(jié)合公司實(shí)際情況和市場發(fā)展趨勢，制定本部門年度的總體工作計(jì)劃和周、月、季度工作計(jì)劃。 2、

9、根據(jù)公司整體經(jīng)營決策與淘汰制原則，指導(dǎo)督促各部招商經(jīng)理按不同的時間要求編制商家引進(jìn)計(jì)劃。3、每周召開一次部門員工工作總結(jié)、報(bào)告會、檢查督促工作進(jìn)度掌握員工的思狀況。會議要準(zhǔn)時召開；會議要有詳細(xì)、完整記錄，會后要下發(fā)會議紀(jì)要。 4、對本部門員工進(jìn)行合理分工，使其各盡其能，責(zé)權(quán)分明，并形成合力。有效指導(dǎo)下屬開展各項(xiàng)工作，保證各項(xiàng)工作順利、高效完成。 5、掌握宏觀和微觀經(jīng)濟(jì)走向，正確制定工作目標(biāo)和方向。 6、日常檢查：（1） 每天檢查各部招商工作進(jìn)度情況，隨時進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。（2） 分周、月、季檢查各種報(bào)表，與時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。7、 恪守職業(yè)道德，保守公司。（二）招商部經(jīng)理招商部經(jīng)理的上崗要求1

10、、大專以上文化程度，從事商業(yè)招商工作3年以上；2、具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。3、具有較強(qiáng)的組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)能力。4、具有豐富的商業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉商業(yè)地產(chǎn)的運(yùn)作程序與特點(diǎn)。5、在某一品類有豐富的客戶資源，對該類品牌的經(jīng)營狀況較為熟悉；6、具有較強(qiáng)的招商技巧和獨(dú)立談判能力，能撰寫市場調(diào)研、預(yù)測和分析經(jīng)濟(jì)活動的專題報(bào)告。7、具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。招商部經(jīng)理的崗位職責(zé)1、根據(jù)公司制定的整體工作計(jì)劃，制定本部門招商計(jì)劃和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成每月招商任務(wù)；2、負(fù)責(zé)本部門所劃分品類的市場動態(tài)進(jìn)行調(diào)查分析，收集信息資料，向上級遞交分析調(diào)查報(bào)告。3、負(fù)責(zé)按月編制本部門新商家引進(jìn)計(jì)劃、進(jìn)行

11、品牌結(jié)構(gòu)分析、不斷完善商家組合。4、寫每周招商工作報(bào)告，包括招商業(yè)績、招商目標(biāo)、業(yè)績顧問、個人評估、招商人員評估市場有待解決問題、成交因素等；5、保持與招商總監(jiān)之間的聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作；6、負(fù)責(zé)本部門所劃分商家引進(jìn)、洽談、簽約工作，選擇品牌商與品牌7、協(xié)助招商人員引進(jìn)客戶加速成交，與時掌握招商人員的客戶情況；8、處理屬下組員在招商過程中的突發(fā)事件與客戶投訴；9、負(fù)責(zé)安排、監(jiān)督屬下組員的每天工作容；10、收集并整理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。11、負(fù)責(zé)向總監(jiān)匯報(bào)即時的現(xiàn)場招商情況；12、負(fù)責(zé)編排招商組員當(dāng)值時間表，如有變動，與時向公司匯報(bào)與更改；13、負(fù)責(zé)完成招商總監(jiān)安排的其它工作招商部經(jīng)理的崗

12、職規(guī)1、與時巡查下屬的工作，服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，保持所屬員工工作的高質(zhì)、高效。2、常關(guān)心和幫助下屬，以提高所屬人員工作的積極性和主動性。3、積極配合實(shí)施部門各項(xiàng)活動，認(rèn)真組織人員執(zhí)行各項(xiàng)計(jì)劃或方案。4、經(jīng)常組織培訓(xùn)和再培訓(xùn)工作，不斷提高所屬人員的工作技能和綜合素質(zhì)。5、日常檢查：（1）每天檢查所屬員工工作情況，隨時進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。（2）分周、月、季檢查各種報(bào)表，與時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。6、 恪守職業(yè)道德，保守公司。（三）招商專員招商專員的上崗要求1、大專以上文化程度，從事商業(yè)工作1年以上；2、具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神、較強(qiáng)的服務(wù)意識。3、具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。4、較強(qiáng)的表達(dá)

13、、溝通和協(xié)調(diào)能力。5、良好的禮儀風(fēng)。招商專員的崗位職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)；2、按公司招商流程與工作制度要求進(jìn)行日常招商工作；3、積極開展市場調(diào)查、分析和預(yù)測，為上級與時提供有效的商業(yè)信息；4、掌握市場動態(tài)，積極適時、有效地開辟新的商戶，拓寬招商渠道，不斷收集目標(biāo)商戶信息，建立詳實(shí)的商戶檔案；5、向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目存在問題與建議解決方法；6、負(fù)責(zé)接待每天的到訪客戶；7、負(fù)責(zé)接聽每天客戶咨詢的來電；8、負(fù)責(zé)登記每天的客戶資料；9、負(fù)責(zé)辦理已成交客戶合同的簽定；10、負(fù)責(zé)向主管匯報(bào)每天客戶的情況；11、負(fù)責(zé)跟進(jìn)有希望但尚未成交之客戶；12、定期開展商家的拓展和拜訪計(jì)劃，并按

14、時提供商家拜訪情況報(bào)告；13、按時完成上級交辦的其他工作。招商專員的崗職規(guī)1、根據(jù)部門下達(dá)的各項(xiàng)招商計(jì)劃，指定個人的招商目標(biāo)和招商計(jì)劃即：（1）按月編制商家的接觸的數(shù)量和意向商家的數(shù)量；（2）按月編制引進(jìn)商家的數(shù)量2、嚴(yán)格按照部門分解的經(jīng)營指標(biāo)，進(jìn)行招商考核。3、認(rèn)真學(xué)習(xí)國家法律、法規(guī)，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動要遵紀(jì)守法。4、貫徹“忠誠服務(wù)”的經(jīng)營理念，并將其落實(shí)到實(shí)際工作中。5、恪守職業(yè)道德，保守公司。（四）合同管理員上崗條件（1）大專以上文化程度。（2）熟悉經(jīng)濟(jì)合同法知識。（3）掌握合同的登記、檢查、歸檔整理的規(guī)、要求等合同管理工作的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。（4）具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。崗位職責(zé)（1）負(fù)

15、責(zé)審查各類經(jīng)濟(jì)合同的證照齊全。（2）負(fù)責(zé)審查各類經(jīng)濟(jì)合同的條款符合公司規(guī)定。（3）負(fù)責(zé)公司合同專用章的保管。（4）負(fù)責(zé)公司合同信息輸入電腦的工作，實(shí)行信息化管理。（5）負(fù)責(zé)匯總合同簽訂、執(zhí)行情況，提交合同簽訂、執(zhí)行情況報(bào)告。（6）負(fù)責(zé)管理公司合同文本，建立合同臺帳與合同檔案。（7）負(fù)責(zé)公司合同的查詢工作。崗職規(guī)1、審查各類經(jīng)濟(jì)合同：（1）證照齊全。（2）簽章完備。（3）條款符合公司規(guī)定。2、合同審查必須在2個工作日完成。3、合同登記要在3個工作日完成。合同臺帳要能清楚地反映出合同簽訂情況（簽訂單位、面積、區(qū)位、扣率、保底額、費(fèi)用、結(jié)算方式、品牌資料、品牌商資信等）和合同簽訂前后所發(fā)生的信函、電

16、報(bào)、長途等情況。4、保管好公司合同的專用章，嚴(yán)格按照公司規(guī)定使用。5、公司合同信息輸入工作必須與時、準(zhǔn)確。6、妥善保管公司合同檔案，不得丟失。（1）以部門為單位，合同文體按檔案管理規(guī)定要求進(jìn)行裝訂成冊。（2）年終對各部門的裝訂成冊的合同進(jìn)行一次全面整理，按一部一檔的要求裝訂入檔案薄，立卷歸檔備查。（3）裝訂歸檔的合同編號、目錄要清楚，查閱方便。7、每月填寫一份合同執(zhí)行情況表，反映各部門本月合同簽訂數(shù)量、履行數(shù)量，其數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確。8、年終匯總公司合同執(zhí)行情況，填寫公司全年的合同簽訂數(shù)量、履行數(shù)量、履行率、對比增長率、分析合同執(zhí)行情況，為進(jìn)行業(yè)務(wù)活動提供準(zhǔn)確的信息。9、遵守公司規(guī)定，嚴(yán)守合同。（五）

17、 文員（兼）上崗條件1、大專以上文化程度，協(xié)調(diào)能力較好。2、具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。3、了解國家物價(jià)、統(tǒng)計(jì)政策和有關(guān)規(guī)定。4、具有熟練的寫作能力和電腦文字處理能力。5、熟悉公司人事制度和有關(guān)制度。崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部員工的考勤工作。2、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部對外聯(lián)絡(luò)的工作。3、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部辦公用品領(lǐng)用、登記、保管、發(fā)放工作。4、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部各種合同、文獻(xiàn)資料的存檔保管工作。5、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部各種報(bào)表的匯總工作。6、負(fù)責(zé)經(jīng)理交辦的各項(xiàng)勤事務(wù)。7、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部的來電、來函的收文、登記、回復(fù)。崗職規(guī)1、每月末，根據(jù)電子考勤和手工考勤，匯總本部門人員的考勤情況，交部門總監(jiān)簽字后，上報(bào)行政事務(wù)

18、部?？记诒仨毠_、公正，不得徇私，必須保證考勤數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確。2、接受接待客戶來信、來電、來訪，負(fù)責(zé)登記并協(xié)助部門經(jīng)理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理相關(guān)事宜。3、協(xié)助招商總監(jiān)定期檢查并記載本部門員工工作情況。4、督促檢查本部門員工的考勤情況，按公司規(guī)定辦理部員工的休假手續(xù)，并報(bào)行政事務(wù)部備案。5、恪守職業(yè)道德，嚴(yán)守公司。第二章 招商管理制度與行為準(zhǔn)則一、考勤規(guī)章制度1、招商人員工作時間為8：30- 17：00（冬季），8：30- 17：30（冬季）。2、招商人員每日上、下班須親自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罰10元，一個月累計(jì)3次漏打，則給予書面警告，一個月累計(jì)2次書面警告，則作

19、解雇處理。3、招商部工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)向招商經(jīng)理請示并獲得批準(zhǔn)才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。4、招商人員實(shí)行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排，連續(xù)休假時間一般不可以超過三天。5、如遇突發(fā)事件需請假，須于當(dāng)日上班前告知經(jīng)理且獲得批準(zhǔn)，并在上班后的一個工作日補(bǔ)辦請假手續(xù)，若沒有與時知會經(jīng)理作曠工處理與予以口頭警告。6、招商人員必須與時填寫客戶來訪資料登記表、已租客戶資料表（租控）、周工作總結(jié)表、月工作計(jì)劃表與客戶資料保護(hù)等，每天交經(jīng)理存檔。7、凡開業(yè)和舉行重大活動期間休假，請假須征得招商經(jīng)理同意，否則按曠工論處。8、凡相關(guān)培訓(xùn)會議均不得缺席，

20、如有特殊情況須向上級請示，若不同意則不得缺席。9、安排市場調(diào)查當(dāng)天，必須先回公司，知會上級，再由公司出發(fā)。10、工作時間，需要外出時須向上級申請，不得私自決定。擅離崗位沒有上報(bào)公司者作曠工論處。二、日常工作要求1、如在工作場所做與工作無關(guān)的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關(guān)之報(bào)刊、睡覺、開小差、聽耳機(jī)等），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款10元與作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)重者，予以書面警告或即時解雇。2、任何時間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退。3、嚴(yán)禁在市場散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣與

21、公司聲譽(yù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書面警告處理，事態(tài)嚴(yán)重或再犯者立即解雇。4、要注意保持工作場所整潔，特別在開業(yè)和舉行其他重大活動期間，所有招商人員均有義務(wù)保持招商部與市場部的整潔，亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好，違者予以最低10元，最高50元的罰款處理。5、必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低10元，最高100元的罰款處理。6、工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定著裝，保持個人形象。7、招商部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶與私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺放回原處。8、工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益

22、或要客戶請客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書面警告或解雇。9、無論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場爭論，有事可向上級報(bào)告，進(jìn)行最后判決。陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時清楚行蹤。10、避免與客人在招商現(xiàn)場大聲爭吵，應(yīng)將客人帶到接待室，了解其原因，并與時向經(jīng)理反映，尋求解決辦法。如有類似事件發(fā)生，處理不當(dāng)者，予以口頭警告處理。11、同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系，積極主動接待客人之余要注意不必要的搶客而造成誤會。注：積極與搶客之間只是一步之差。牽涉搶客的招商人員除歸還客戶外，另將被罰一個星期不得參加現(xiàn)場接待。12、招商現(xiàn)場由各組抽調(diào)人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待

23、客戶，不得挑客戶、搶客戶。13、接待了他人客戶的招商人員，必須主動將客戶還給該招商人員，如果該招商人員不在現(xiàn)場，應(yīng)該與時與其取得聯(lián)系，經(jīng)同意并在了解前期洽談情況之后進(jìn)一步與客戶洽談，之后將結(jié)果反饋與原招商人員。14、他人接待客戶時，其他人員不允許主動插話或幫助介紹，除非得到請示或應(yīng)允。每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，否則視為挑客戶。15、招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的（如：是否和其它招商人員有過聯(lián)系），經(jīng)確認(rèn)無沖突之后方能洽談客戶。如之前有過招商人員接觸，客戶沒有指定或記不清，洽談完畢需做無法辨認(rèn)登記，之后與客戶保護(hù)進(jìn)行核對，保

24、護(hù)未有記錄的，視為該招商接待人員客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處，若發(fā)現(xiàn)問題之后應(yīng)與時向上級通報(bào)，由上級領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)調(diào)查了解情況之后作出公平之處理。16、任何人員未經(jīng)許可，不得隨意泄露公司同事之與地址。違者口頭警告一次處理，情況嚴(yán)重者書面警告或解雇處理。17、在工作時間與工作地點(diǎn)不得使用粗俗語言，違者每次罰款20元處理。對上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者，其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理，輕則口頭警告與罰款處理（扣罰額最低10元最高100元），重則書面警告或解雇處理，視情節(jié)嚴(yán)重程度而定。同事間的通訊資料需詳細(xì)記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯(lián)絡(luò)。18、應(yīng)以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應(yīng)參與與討

25、論散播有損或影響公司利益的活動和言論。19、尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看，因?yàn)樗麄兌际俏覀兊膫鞑フ?。尊重上級領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽(yù)人格的言論。20、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)，不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。21、未經(jīng)公司許可不得外借、外傳與調(diào)動公司的招商資料。22、不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司部團(tuán)結(jié)、制造消極情緒的言論。23、不應(yīng)參與商鋪炒作或私人行為。24、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、違規(guī)行為。25、不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益與聲譽(yù)之行為。26、未經(jīng)公司許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。27、對于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)

26、客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。在工作時間與工作地點(diǎn)不得使用粗俗語言，違者口頭警告。28、絕對服從公司上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。三、培訓(xùn)管理制度1、招商部的所有員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)考試后方可上崗工作。2、對于在崗職工，每周也要開展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。3、培訓(xùn)學(xué)習(xí)時任何人不得無故缺席。4、如有特殊情況不能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)寫出書面申請由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5、不能參加培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)容補(bǔ)上。6、對于其他部門舉行的培訓(xùn)，只要是涉與到招商業(yè)務(wù)的，也應(yīng)全體參加。8、對每個月的培訓(xùn)知識要定期考試一次。9、如考試不合格者，必須重新補(bǔ)上培訓(xùn)課程，直到合格為止。四、招商費(fèi)用管理制度1、通訊費(fèi)：招商人

27、員每月費(fèi)補(bǔ)助 元。2、交通費(fèi)：因公出差的交通費(fèi)、餐旅費(fèi)，可按實(shí)際情況憑報(bào)銷憑證經(jīng)各上級領(lǐng)導(dǎo)審批后方可報(bào)銷，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)按照行政部相關(guān)管理制度執(zhí)行。3、招待費(fèi)：招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并填寫 招待申請單再進(jìn)行招待。4、出差費(fèi)：招商中心人員因工作需要出差的，需經(jīng)總監(jiān)以上領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫出差申請單再行出差，標(biāo)準(zhǔn)按公司出差統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5、禮品費(fèi)：招商過程中，如需要禮品派送，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫禮品派送申請單方可進(jìn)行。五、合同管理制度1、 招商文員負(fù)責(zé)招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司行政部檔案室

28、一份。招商文員必須另外復(fù)印三份，本部門留檔一份，物業(yè)管理一份，財(cái)務(wù)一份，每份合同必須由當(dāng)事人或部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，以便備查。2、 招商總監(jiān)負(fù)責(zé)招商人員簽定的合同、協(xié)議的審閱，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行操作。3、 招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定租金價(jià)格與客戶進(jìn)行談判，如果有主力店或著名品牌店的客戶，租金浮動應(yīng)請示總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可與客戶談判。4、 招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的有關(guān)合同本進(jìn)行相關(guān)合同的填寫，客戶有特殊要求的，必須告知經(jīng)理同意后方可受理。5、 招商人員必須嚴(yán)格按照有關(guān)流程進(jìn)行合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等。6、 招商人員在填寫完相關(guān)合同后，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的合同審批程序進(jìn)行審批，審批

29、后方可蓋章。7、 招商人員在簽定相關(guān)合同時，必須保證公司利益。8、 招商人員必須嚴(yán)格按照合同規(guī)定對客戶進(jìn)行租金的交納工作，逾期或少交的客戶，公司將對招商人員的獎金進(jìn)行滯留。9、 如果招商人員沒有按照公司的有關(guān)規(guī)定操作，造成的后果有本人負(fù)擔(dān)，造成的嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)后果公司將保留法律追訴權(quán)。10、合同、協(xié)議的簽定流程：（1）招商人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議，并做好登記工作。（2）簽約完畢后與時交回文員處，文員應(yīng)做好歸檔工作。（3）當(dāng)天沒有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應(yīng)交回文員處。（4）招商人員在簽定完后，應(yīng)將客戶的資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。 六、招商人員行為規(guī)（一）招商人員的行為準(zhǔn)則1、服從公司切實(shí)服從

30、上司的工作安排和調(diào)配，依時完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。2、嚴(yán)于職守員工必須按時上下班，不得遲到，早退或曠工，必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，個人調(diào)離、調(diào)換更值時需經(jīng)得主管同意。3、正直誠實(shí)必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作堅(jiān)決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為。4、勤勉負(fù)責(zé)必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對所從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精。（二）營銷人員的工作態(tài)度1、友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處；2、禮貌：任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語；3、熱情：工作中應(yīng)主動為客人著想；4、耐心：對客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并耐心地介紹、解釋。（三）營銷人員的舉止1、站姿軀干挺直、頭部端正、面露微笑、目視前

31、方，兩臂自然下垂。2、坐姿（1）輕輕落坐，避免扭臀尋座或動作太大，引起椅子亂動發(fā)出的響聲。（2）接待客人時，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背。（3）落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。（4）兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品。3、交談（1）與別人交談時，必須保持衣著整潔；（2）交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或容（3）聽客人講話時，上身微微前傾，不可東西望或顯得心不在焉。（4）與人交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等。（5）在售樓部，不得大聲說笑或手舞足蹈。（6）講話時，“請”、“您”、“”等禮貌用語要經(jīng)

32、常使用，不講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性語言。（7）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人。（8）稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐、某女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。（9）何時候招呼他人均不能用“喂”。4、舉止（1）不得將任何物件夾于腋下。（2）工作時不得照鏡子，涂口紅等。（3）不得隨地吐痰與亂丟雜物。七、辭職規(guī)定1、員工辭職，必須提前十五天遞交書面申請。2、 員工離職時須按規(guī)定交回公司派發(fā)的全部資料（包括工作卡、文具）上列物品如有遺失不能交還者，按以下項(xiàng)目扣罰：資料每份元、文具則照價(jià)賠償。3、 所有程序辦完后，才能到財(cái)務(wù)處辦離職手續(xù)。4、 違反以上程序者，公司有

33、權(quán)停發(fā)當(dāng)月工資和保留在公司的其它金額。第三章 招商流程與獎罰方案招商基本工作流程市場調(diào)研，確定目標(biāo)客戶群體，提出營銷策略等方面的建議制定營銷策略、推廣策略、價(jià)格策略，做好營銷前期的準(zhǔn)備工作組建營銷團(tuán)隊(duì)，制定營銷部門規(guī)章制度，培訓(xùn)銷售員根據(jù)營銷策略，實(shí)施具體營銷行為，完成營銷目標(biāo)為客戶提供售后服務(wù)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系進(jìn)行營銷總結(jié)，為下一項(xiàng)目的營銷提供參考現(xiàn)場招商業(yè)務(wù)基本流程現(xiàn)場接待按照接待禮儀與輪接順序?qū)Φ皆L的新老客戶進(jìn)行現(xiàn)場接待，為下一步工作進(jìn)行鋪墊。 接聽解答客戶問題，邀請客戶來項(xiàng)目參觀或者留下有效地聯(lián)系方式。出租洽談與客戶進(jìn)行深層次交流、解疑、對客戶進(jìn)行勸說，適時逼定。帶看現(xiàn)場根據(jù)設(shè)計(jì)的路

34、線，帶客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場。項(xiàng)目介紹根據(jù)客戶情況，進(jìn)行詳實(shí)、準(zhǔn)確的樓盤信息介紹。簽署合約簽署營業(yè)商品房租賃合同或營業(yè)商品房買賣合同，收取租售房款，協(xié)助辦理手續(xù)。出租認(rèn)購與客戶協(xié)商一致后，經(jīng)銷控確認(rèn)無誤后，填寫租售認(rèn)購協(xié)議，繳納租售定金。客戶追蹤對已經(jīng)了解本項(xiàng)目信息，并存在承租、購買可能性的客戶利用科學(xué)、合理的方式進(jìn)行追蹤，努力促成。辦理進(jìn)場根據(jù)合同約定按照進(jìn)場流程為商戶辦理相關(guān)進(jìn)場手續(xù)。換鋪退鋪由客戶提出書面申請，按照退換鋪的流程辦理。售后服務(wù)為客戶提供良好的售后服務(wù)，維護(hù)客戶關(guān)系，處理客戶投訴，聽取客戶建議。辦理產(chǎn)權(quán)對于購鋪客戶，交納相關(guān)稅費(fèi)，進(jìn)行產(chǎn)權(quán)過戶，協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)證件。接待流程開 始致

35、標(biāo)準(zhǔn)問候語否是轉(zhuǎn)接來電給指定人員是否新客戶是回答客戶咨詢，了解客戶需求，介紹項(xiàng)目概況，邀請客戶來現(xiàn)場和客戶告別，結(jié)束通話與時填寫“來電登記表”結(jié)束新客戶接待流程開 始迎接客戶老客戶接待流程是否新客戶否是了解客戶需求介紹項(xiàng)目，推廣鋪位根據(jù)客戶需求，帶看現(xiàn)場否結(jié)束有洽談意向是返回現(xiàn)場，深入洽談送客結(jié)束填寫“來訪登記表”老客戶接待流程開 始判斷老客戶的接待歸屬否分辨租售客戶是否本人的老客戶見A是根據(jù)客戶需求做進(jìn)一步的介紹，對客戶進(jìn)行勸說租購是否租購流程是否立即租購送別客戶填寫“來訪登記表”結(jié) 束A判斷原客戶代表是否可以立即接待否轉(zhuǎn)給原業(yè)務(wù)代表接待是否在現(xiàn)場且有空是根據(jù)客戶需求進(jìn)行進(jìn)一步介紹，對客戶進(jìn)

36、行勸說租購否是否立即租購認(rèn)購流程是送別客戶把客戶回訪接待的具體情況告訴原業(yè)務(wù)代表結(jié) 束帶看現(xiàn)場流程開 始確認(rèn)去現(xiàn)場的具體人數(shù)向客戶講解參觀現(xiàn)場的注意事項(xiàng)沿制定路線至現(xiàn)場，沿途做好講解帶客戶參觀現(xiàn)場，并做好講解引導(dǎo)客戶返回招商中心是否有洽談意向結(jié)束否是深入洽談結(jié)束客戶跟蹤回訪流程開 始調(diào)出客戶資料，回顧客戶接待情況，準(zhǔn)備回訪說辭致問候語根據(jù)客戶需求做進(jìn)一步介紹是否有意向結(jié)束通話，與客戶約定下次 回訪的時間否是邀請客戶再次光臨招商現(xiàn)場結(jié)束通話，與客戶約定來訪時間完善“來訪客戶登記表”結(jié)束樓層圖解讀流程開 始樓層結(jié)構(gòu)面積功能性分析設(shè)施講解回答客戶提出的問題優(yōu)勢分析結(jié)束二、客戶跟進(jìn)責(zé)任與傭金分配問題1

37、、 凡是同一客戶發(fā)生的補(bǔ)簽合同，如加鋪的事例，一律由原經(jīng)辦招商人員按程序辦理，并取得增加鋪位的傭金。原招商人員離職的，由招商總監(jiān)安排簽署；2、 原成交鋪位的商戶要求轉(zhuǎn)換鋪位或要求轉(zhuǎn)換付款方式，首先由原經(jīng)辦招商人員辦理，若該招商人員不在，則由其原經(jīng)辦招商人員所屬的部門的員辦理；3、 已簽訂租賃意向書書的客戶要求退訂和簽署正式合同的，則由原經(jīng)辦招商人員辦理，若該招商人員不在，則由招商經(jīng)理辦理，傭金的分配則按成交與否判定（100%或0%）；4、 已經(jīng)交足訂金并且已簽定合同的，則該招商人員所得傭金為100%；5、 收不足訂金，只為臨定未定的，則無傭金；6、 一份成交的合同書上所寫經(jīng)手人名額不可超過2名

38、，若有異議以公司最后判定為準(zhǔn)；7、 招商人員每月必須做客戶資料保護(hù)的統(tǒng)計(jì)，最多不能超過20個，以30天為期限，特殊情況可申請延長。如招商員之間發(fā)生搶單、撞單問題，客戶資料保護(hù)將作為評判標(biāo)準(zhǔn)。8、 成交的A客介紹B客來租鋪時，曾與A客達(dá)成成交的A招商人員從未與B客接觸的情況下，并且A客或B客沒有明確指定由A招商人員接待時，若B客由B招商人員接待并成交，則B招商人員得100%傭金；9、 成交的A客介紹B客來租鋪時，曾與A客達(dá)成成交的A招商人員與B客有過業(yè)務(wù)接觸而又不在場的情況下，B招商人員應(yīng)先通知A招商人員，如A招商人員委托B招商人員幫忙跟進(jìn)，且B招商人員能在此次談判中能與B客簽定意向書或租賃合同

39、，則A招商人員可以自行分配其傭金（A招商人員得100%傭金或A、B招商人員各得50%傭金）；如B招商人員在此次跟進(jìn)中未能與B客簽定意向書與租賃合同，則B客由A招商人員繼續(xù)跟進(jìn)。10、 1個客人若由多個（3個以上）招商人員接待介紹而成交，客戶保護(hù)沒有記錄的，則以最后成交為準(zhǔn)。11、 A、B兩位招商人員共同接待1個客人，若有新客進(jìn)場，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個去接新客。12、 A、B招商人員同接待一個客人時，若此時A招商人員或B招商人員的舊客回來，則A、B招商人員只可在新舊客中選擇跟進(jìn)，或知會同組同事，不得同時跟進(jìn)。13、 A、B兩位招商人員共同成交一個客人以后，若此客人

40、再租賃鋪位，由A或B招商人員辦理加鋪手續(xù)，所得傭金由A、B招商人員平均分配。14、 凡對傭金分配產(chǎn)生異議時，首先由當(dāng)事人協(xié)商解決，若問題仍然存在，再由招商經(jīng)理裁決。三、成交后的工作1、 沒有成交或即將成交的客人必須繼續(xù)跟進(jìn)，若原負(fù)責(zé)跟進(jìn)的同事需離開招商部，則必須在交班記錄中記錄清楚，以便同組招商人員查看交班記錄后接替跟進(jìn)。2、 與客戶簽定合同之后，應(yīng)即時由經(jīng)手人上報(bào)招商經(jīng)理，不得拖延不報(bào)。上報(bào)資料必須正確無誤，漏報(bào)者扣罰 元。3、 若已成交之鋪位有任何變動都必須實(shí)時上報(bào)招商經(jīng)理，否則扣罰 元。4、 每月個人招商成績表須于次月第一個星期三前據(jù)實(shí)填妥后上交招商經(jīng)理再由其上交公司，遲交者扣罰 元。5

41、、 如對發(fā)放傭金有疑問，應(yīng)先確定需查核之傭金無誤，再填寫待查傭金單與附當(dāng)月傭金清單交招商經(jīng)理查核。四、招商人員傭金與獎罰方案1、招商人員每招租一間鋪位，總傭金為元（待定），按以下比例進(jìn)行分配：招商代表傭金為總傭金的70%，即 元；所屬招商經(jīng)理傭金為20%，即 元；招商總監(jiān)傭金為總傭金的10%，即 元。2、招商經(jīng)理每招租一間鋪位，總傭金為 元（待定），按以下比例進(jìn)行分配：招商主管傭金為總傭金的90%，即 元；招商總監(jiān)傭金為總傭金的10%，即 元。3、新進(jìn)招商人員從第三個月開始要達(dá)到公司下達(dá)的每月基本招商任務(wù)，如連續(xù)兩個月不達(dá)標(biāo)者視其平時表現(xiàn)，可作辭退處理。第四章 招商政策與區(qū)域規(guī)劃一、招商政策（

42、待定）1、租賃單價(jià)： 元/；按區(qū)域、位置拉開差價(jià)，見表租賃價(jià)格表。2、管 理 費(fèi)： 元/（包括空調(diào)、消防、保安、綠化、衛(wèi)生等）。3、合同期限：4、免 租 期：5、保 證 金：為三個月租金。6、使 用 率：面積均按套面積計(jì)算。7、租賃優(yōu)惠：8、交鋪標(biāo)準(zhǔn)：二、區(qū)域規(guī)劃（待定）第五章 招商部營銷工具與培訓(xùn)系統(tǒng)一、營銷類表格 1、員工管理類表格新員工培訓(xùn)成績評核表員工個人培訓(xùn)記錄員工培訓(xùn)考核表招商人員培訓(xùn)課程表新進(jìn)招商人員培訓(xùn)計(jì)劃表招商人員月個人招商成績表招商人員周工作總結(jié)表招商人員月工作計(jì)劃表 2、客戶管理類表格 客戶資料保護(hù)客戶來訪資料登記表客戶資料統(tǒng)計(jì)表接聽記錄表來訪客戶登記表意向客戶登記表成交客戶登記表拜訪客戶登記表售后服務(wù)跟蹤維護(hù)表成交客戶檔案單（單客戶）成交客戶檔案單（多客戶）客戶意見反饋單客戶問題匯總表客戶交款情況登記表退訂客戶登記表月度客戶滿意度分配表 3、招商管理類表格招商部獎金分配明細(xì)表招商部業(yè)績確認(rèn)表個人招商提成結(jié)算表檔案目錄登記表繳費(fèi)通知單房租租賃一覽表（租控）合同領(lǐng)用登記表意向書領(lǐng)用登記表禮品贈送登記表特殊優(yōu)惠申請單租房須知物業(yè)服務(wù)條款營業(yè)日報(bào)表保留鋪位控制表來訪客