雛鷹公司運營診斷及改善方案

1、目錄一 公司背景 1二 市場分析 1三 公司現(xiàn)狀及存在問題 3四 運營改善方案 5五 效果評估 6一 公司背景1996 年雛鷹公司是白鷺大學的學生吳鷹在社會上勤工儉學的幾份工作相繼都失去了，而想到了創(chuàng)業(yè)的情況下下成立的。雛鷹社成立的目的很單純，為整天忙碌的白鷺大學的老師們提供家政服務（包括家庭清潔，子女家教等），收取適當?shù)馁M用，同時為離退休老教師提供免費家政服務（主要是保持雛鷹社的奉獻性）。1997 年，吳鷹就直接成立了雛鷹家政服務部，10 月份升級為雛鷹家政有限責任公司，為此雛鷹開始正式進入廈門家政服務市場。1998 年底，吳鷹開始整合公司的業(yè)務組合，把一些不能夠給公司帶來利潤的業(yè)務去掉，并

2、新增加了保姆業(yè)務，把保姆部的地點設在蓮花。 2000 年，吳鷹想到把公司承包出去，自己藉機梳理一下思路，以確定未來公司的走向。2001年，吳鷹收回公司的經營權，開始自己新一輪的發(fā)展規(guī)劃。首先是整頓公司內部的各種制度，嘗試運用目標管理的方式來管理業(yè)務人員。在市場上，開始推廣保姆業(yè)務，公司慢慢走上了穩(wěn)步發(fā)展的道路。二 市場分析據(jù)不完全統(tǒng)計，我國 7000 多萬戶城市家庭中，超過 70%的家庭需要家政服務。國家統(tǒng)計局曾對北京、上海、廣州等 7 座城市的居民社區(qū)進行了調查，發(fā)現(xiàn)需要家政服務的家庭占全部家庭的 70%以上。 然而，專業(yè)家政從業(yè)人員僅有不到 1 千萬人，高素質的家政人員更為缺乏。在一些一線

3、城市，現(xiàn)有的家政服務員只能滿足市場上 30%家庭的需要。隨著人們生活水平提高、第三產業(yè)重要性增強、家政行業(yè)吸收大量勞動力這一特性日益顯著，家政行業(yè)的發(fā)展引起越來越多人的關注。1 廈門家政行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀（一）家政服務市場需求比較大隨著社會發(fā)展和生活節(jié)奏的加快，城市居民收入水平的提高和生活觀念的改變，人們對家政服務的需求越來越迫切，對家庭服務的需求將成為市場又一道新的風景線。（二）家政公司數(shù)量多，規(guī)模偏小現(xiàn)在全市正式登記注冊的中介公司或類似機構就有 400 余家，未登記注冊的“門面小店”逾千家，大部分家政公司只有簡單的幾個人幾間屋子就開始營運，服務范圍比較單一。（三）家政服務市場無序競爭，缺乏監(jiān)管

4、，無統(tǒng)一規(guī)范目前廈門家政服務市場比較混亂，沒有部門出面管理，也沒有行業(yè)協(xié)會，自己管自己，自己定價，自己評星級，自己決定提成比例。家政市場行業(yè)內的無序競爭惡性競爭明顯存在，用互相壓價、無原則的讓利來爭奪客戶，在損害家政公司的利益的同時還制約了家政企業(yè)的健康發(fā)展。（四）當前社會所能提供的家政服務，與居民家庭的日常生活所需的多層次、多元化、專業(yè)化服務仍有重大缺口。2 消費者分析近幾年，隨著家庭結構的演變和社會經濟的發(fā)展，家政需求越來越大，就其消費者大體可分為以下三類：1） 事業(yè)型這類家庭事業(yè)心比較強，希望從繁瑣的家務勞動中解脫出來，以便有更多的時間從事工作，他們在工作中認真、專業(yè)、嚴謹?shù)木袷沟盟麄?/p>

5、對家政從業(yè)人員的要求比較嚴格，除專業(yè)性要求高外還要求家政人員整體綜合素質強。2） 困難型（家有老人、孩子、病人需要照顧）這類家庭注重解決問題，他們大多是不懂得如何做亦或者是嫌麻煩想從中解脫出來，因此他們對家政從業(yè)人員要求不是很高，但這類消費者的需求時間一般較長且對價格比較敏感。3） 富裕型這類家庭比較富有，希望有更多的時間學習和娛樂，且注重形象與地位，他們希望用高價格獲得高標準、高層次的服務，對家政從業(yè)人員的各方面要求都高。3 市場預測據(jù)中國營銷網(wǎng)的一項調查顯示，在京、津、滬、深等發(fā)達城市，聘請家庭服務中介公司代理各類家庭勞動的家庭數(shù)量達 6570%，涉及到家教、清潔、照看小孩、搬運、水電安裝

6、等幾十個項目，部分城市家庭外包的勞務已占到月生活費用支出 17%左右。以下是從 2008 年廈門市統(tǒng)計年鑒所得數(shù)據(jù)：按全市 08 年常住人口 246 萬人，平均每人年消費支出 17116.56 元，如果每人外包的勞務占消費支出的 17%算的話，一年下來家政行業(yè)的收入略有 71 億余元，由此推斷家政行業(yè)將成為第三產業(yè)經濟增長的又一亮點。三 公司現(xiàn)狀及存在問題1 人員素質低下“來干事的素質低，素質高的不來干”這基本是每個家政都存在的問題，家政的一個服務行業(yè)，很多人都認為服務是一個卑微的職業(yè)，所以很多素質高的或是學歷高的人一般不會從事這樣的職業(yè)，往往從事這樣行業(yè)的人員，都是一些文化程度不高，下崗，找

7、不到工作的農民工等之類的人員。目前，在廈門從事家政服務行業(yè)的主要以外省市的中年女性，尤其是農村中年女性為主，占到 80%之多，而廈門的家政服務員只占 20%。家政服務員呈現(xiàn)出文化程度偏低、流動性大、缺乏專業(yè)訓練的基本特點。由于員工是素質不高，培訓起來很吃力，也得不到顧客的信任，這樣一來公司的效益就會大大降低，對于人員這一塊就是公司的一大心病。2 缺乏統(tǒng)一管理，家政市場比較混亂對于家政這樣一個服務行業(yè)，目前還沒有專門的有效法規(guī)來支持企業(yè)發(fā)展、規(guī)范行業(yè)市場，整個行業(yè)的發(fā)展處于一種無序的狀態(tài)。在這種無序的狀況下，難免會存在很多不規(guī)范的行為，以致讓顧客覺得自己的權益得不到保障。造成顧客不信任的場面。3

8、 組織結構不合理公司應該成立一個自己的培訓機構，聘請專業(yè)人士對員工進行培訓，如果靠中介公司培訓，不僅不能及時反映出員工的培訓狀況，達不到預期的效果，還會花去一筆不必要的費用。4 業(yè)務流程繁瑣公司業(yè)務流程過于繁瑣，流程過長會降低工作效率，使顧客得不到優(yōu)質的服務，最終會導致顧客的流失，難以培養(yǎng)顧客忠誠度。5 把握不到公司的核心競爭力目前，公司不清楚究竟以什么樣的服務為主或推出什么樣的服務，對于這樣一個現(xiàn)象，公司沒有拿出具體的方案去解決，也沒有對市場進行調查，建立公司的核心產品是非常重要的，沒有目標，平衡每個產品進行發(fā)展，會使得公司沒有特色，只能平平庸庸。6 廣告方面做得還不到位公司創(chuàng)業(yè)的前期基本上

9、是負債經營，沒有多少錢作促銷、打廣告，這使得公司的知名度不高，很多崛起的新公司在這方面做得卻比較好，以致后來居上。7 管理上不到位隨著競爭的增大，各個公司在尋求人才， 幾家公司以高薪從雛鷹挖走了幾名能干的部門經理，并直接導致部分客源的流失。經理認為是：對手的初期投資就是幾十萬，比他大得多；而他創(chuàng)業(yè)的前期基本上是負債經營，沒有多少錢作促銷、打廣告，再加上家政服務公司的利潤本來就很薄，因此維持營業(yè)略有盈利已算不錯了，自己雖然有些好的想法如開發(fā)地毯專業(yè)清洗等項目也無法實施，只好眼睜睜看著對手超過自己。其實人才的流失不僅僅在于金錢和薪酬，很多公司現(xiàn)在采用情感來留住顧客，雛鷹從頭到尾都沒有提到怎么樣去管

10、理員工，這是公司的一個缺失。8 收入、成本與利潤公司的財務比較混亂，沒有明確的賬目明細表。從收支狀況來看，鐘點工業(yè)務總收入不斷上升，而保姆業(yè)務總收入?yún)s基本在下降，費用總額卻出現(xiàn)了明顯的增長。對于費用的增加和收入的增加，都沒有明細科目，導致無法查明費用的支出情況，也不能對癥下藥的采取相應的措施。9 客戶管理不當公司的客戶資料只有成交時候的登記，并沒有對這些資料進行管理，缺乏一套完整的，比較合理的管理方法?？蛻舻馁Y料是公司發(fā)展的一項寶貴的資產，公司忽略了這一點。公司的發(fā)展不僅在于開發(fā)新的市場，還要維系老顧客，公司對顧客的資料置之不管，何談管理顧客，維系顧客呢?四 運營改善方案通過對雛鷹公司運營的診

11、斷我們做出以下改善方案：1、提高員工素質，招聘素質較高的員工，建立自己的培訓機構，對員工進行業(yè)務培訓。嚴格把好服務員關，家政行業(yè)協(xié)會推薦的服務員必須有身份證、健康證、上崗證，如“三證”缺一者將對該會員單位處以一定數(shù)量的罰款，如發(fā)現(xiàn)推薦出去的服務員有嚴重的健康問題者，取消其會員單位資格。嚴格控制招聘過程，招聘素質較高的員工，以便進行后期業(yè)務培訓，培訓之后，通過考核的方式上崗。2、（1）建立行業(yè)準入制和準入標準。建議在現(xiàn)有工商、民政、勞動和社會保障部門三家分別審批體制的基礎上，明確家政行業(yè)協(xié)會為上海市家政市場管理主體，由市家政行業(yè)協(xié)會建立行業(yè)準入制。（2）制定家政行業(yè)規(guī)范。制訂家政服務行業(yè)的規(guī)范化

12、合同，建立家政服務員的基本資料信息庫，建立家政行業(yè)協(xié)會的專業(yè)網(wǎng)站。（3）建立家政行業(yè)監(jiān)管。第一，家政行業(yè)協(xié)會可以對其成員單位實行統(tǒng)一星級掛牌。第二，對成員單位中的家政服務員實行服務等級評定。第三，接受社會監(jiān)督。第四，建立獎懲機制。第五，嚴格把好服務員關。3、精減業(yè)務程序，制定合理有效的業(yè)務流程。培訓員工技能，減少操作時間，提高工作效率。4、管理者通過做市場調查，發(fā)現(xiàn)市場需求，根據(jù)消費者需求提供相應的服務。重點要開發(fā)自己的特色服務，把他做到位，形成自己公司的核心競爭力。5、公司前期應通過優(yōu)質的服務在部分顧客心里留下好的影響，留住現(xiàn)有顧客，通過他們的口碑傳播來替公司進行宣傳。另外，公司要在自己財力范圍內拿出一筆錢，做好充分的預算和效果評估。公司可以選擇費用較低的報刊廣告或通過發(fā)放傳單的方式來宣傳公司。6、公司要重視人才的培養(yǎng)，實習績效制。創(chuàng)建屬于本公司的文化，讓每一個員工擁有歸屬感，留住公司優(yōu)秀員工。建立獎懲制，鼓勵優(yōu)秀員工，懲罰業(yè)務差的員工。7、公司要制定規(guī)則要求會計人員做好公司的各項賬目，明確各項收入和費用，對會計人員進行監(jiān)督，提供各項財務狀況給管理者使之做出有效的決策