超市賣場運營業(yè)務管理手冊

1、超市賣場運營業(yè)務管理手冊在進軍零售終端過程中，我們必須對重要的零售終端（即：超市賣場）有一個詳細的日常營運管理操作流程，這個流程就是公司的終端管理模式和基礎。通過正確有序的流程設計，公司將真正做到有的放矢，健康運行。必須要指出的是：超市賣場的業(yè)務管理是一項非常細致和繁瑣的工作，它要求管理人員和一線業(yè)務員必須具備優(yōu)秀的業(yè)務素質、職業(yè)道德。它更要求供應商有正規(guī)的運作管理機制和一整套的終端管理體系，從最專業(yè)的角度由發(fā)來進行與超市賣場等重點終端客戶的合作。本手冊將從超市賣場業(yè)務的合作洽談、公共關系、商品管理、結算（回款）四大項目來進行業(yè)務流程設計。超市賣場業(yè)務的合作洽談工作一、新客戶的資信調查與評估在

2、與新客戶準備進行合作洽談之前，各分公司銷售業(yè)務員應先將對方的各方面情況進行調查匯總，對合作對象之調查結果進行資信評估，最后，根據(jù)評估結果，在得到總公司總經理的批示之下，方可確定與對方進行較深層次的合作洽談工作。具體的操作流程是：1 、資信調查1) 由業(yè)務員與對方(最好是總部)的商品部進行初步的接觸；2) 對對方的經營規(guī)模進行調查并匯總；3) 對對方的資信狀況(客戶回款情況)進行調查并匯總；4) 對對方各家分店的經營情況進行調查并匯總；5) 對對方各家分店的價格體系進行調查并匯總；6) 對對方各家分店的商品結構情況進行調查并匯總；7) 對對方各家分店中辦公文具商品結構進行調查并匯總；8) 對對方

3、的物流配送體系進行調查并匯總；9) 對對方的倉庫管理和收貨管理流程進行調查并匯總；10) 將對方各部門(各分店)之管理人員名單和聯(lián)系方式進行歸類并匯總；2、競品調查1) 各家分店中競品的品種結構；2) 各家分店中競品的價格；3) 各家分店中競品的銷售情況；4) 各家分店中競品的促銷狀況；5) 各家分店中競品的包裝結構(有無超市裝或特色包裝)；6) 各家分店中競品的排面陳列情況；7) 各家分店中競品的新產品銷售情況；8) 競品公司的物流配送管理情況；3、評估1) 以上調查結果的第一手資料應毫無保留地上交至總公司銷售部、分公司經理手中，業(yè)務員自己留底一份備案；2) 業(yè)務員與分公司經理應根據(jù)調查資料

4、顯示的情況進行初步的評估，并將評估結果上報總公司銷售部；3) 總公司銷售部將根據(jù)調查結果和分公司經理及業(yè)務員的評估報告，對其展開第二輪評估；4) 根據(jù)第二輪評估結果，總公司銷售部將會同分公司經理、業(yè)務員對其展開第三輪的綜合評估，評估結果將由總公司銷售部上報總經理；5) 根據(jù)總經理意見對合作對象展開復查，并將復查結果上報總經理；6) 最后確定，并建立合作對象的管理檔案；7) 評估的內容包括：對方的經營能力；對方的管理能力；對方的擴張能力；對方的信用狀況；對方的物流配送能力； 預估合作成本； 預估合作效益； 預估合作潛力； 預估合作風險；8)評估等級為：.優(yōu),次優(yōu).差二、洽談與合同簽訂1、洽談工作

5、1)初步洽談.銷售業(yè)務員在評估工作結束之后，立即著手與對方取得聯(lián)系，提出合作意向；與對方商品部負責人約定洽談時間；洽談前應帶齊本公司各種產品資料、公司簡介、報價單、產品目錄等；業(yè)務員的著裝應端正、干凈、整潔，并應守時；使用專業(yè)業(yè)務語言，少粗語、多禮貌； 初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合作方案，滯留時間控制在30分鐘以內； 洽談完畢，返回時應帶回對方有關合作方面的資料，如部分合同條款、價格傾向、進場費用等； 回來后，應及時向分公司經理和總公司銷售部匯報，并將資料信息反饋給以上兩部門；整理資料，并準備下一輪洽談工作；2） 第二輪洽談由銷售業(yè)務員與對方商品部負責人預約洽談時間，并同時告知對方：我方

6、分公司經理將與對方見面；洽談地點選擇，一般在對方（超市、賣場）會客室或辦公室；分公司經理和業(yè)務員準時赴約；帶齊本輪洽談所需的資料；將第一次洽談的內容進行回顧；傾聽對方的合作要求、合作方式，觀察對方的合作態(tài),傾聽對方的價格回饋；傾聽對方的進場費用及銷售返傭方案；傾聽對方的商品結構調整措施和商品配備方案；由分公司經理對部分內容進行作答；由銷售業(yè)務員對部分內容進行作答；由分公司經理對全程洽談內容進行綜合作答；傾聽對方對我方作答的反饋；傾聽對方對雙方合作之保留意見；洽談時間應控制在一小時以內；洽談結束時應取回對方的全部合同條款（原件），勤懇致辭，并保留真誠合作意愿；返回公司后，分公司經理應及時將本次洽

7、談內容進行整理，以文件方式向總公司銷售部匯報，并將全部合同條款傳真至總公司；總公司銷售部將迅速對合同條款和洽談情況進行分析，并對部分合同條款進行修改、調整，并提由合作意見和方案；銷售部將合作意見、方案、分公司經理意見以及原合同上報總經理，由總經理由具審批意見；銷售部迅速將總經理批示下傳給分公司經理和業(yè)務員，并通知作好第三輪洽談準備;由業(yè)務員將我方對合作合同條款的修正案反饋給對方，并向對方預約第三輪洽談時間；3） 進場費用（略）或可參考本人拙作：包費制-進軍超市營銷新策略一文所述。4） 第三輪洽談洽談之前，應由業(yè)務員向對方了解其對我方修正案的保留意見，確定本次洽談方案，并告知對方：我方總公司銷售

8、部將派員參加；,選擇洽談地點；我方洽談代表為：總公司銷售部經理（或KA經理）、分公司經理和專職超市業(yè)務員；洽談時，先傾聽對方對上次洽談內容的復述；傾聽對方對修正案的反饋； 傾聽對方對合同重點部分如：進場費用、店慶費用、促銷費用、銷售返利、供貨價格的回饋意見； 由總公司銷售部經理申明我方的合作立場、態(tài)度和費用承受底線； 由分公司經理和業(yè)務員分別就原合同條款及修正案提出具體解決意見；,雙方協(xié)商具體合作條款； 協(xié)商供貨價格； 協(xié)商供貨方式； 協(xié)商結算方式； 協(xié)商付款條件；協(xié)商完畢；洽談時間應控制在兩小時以內；2、合同簽訂洽談完畢后，將原合同條款按雙方協(xié)商結果進行修訂,修訂后的合同由銷售部經理帶回總公

9、司交總經理進行審核；總經理蓋章簽字；提供合同附件（包括已議定的物流方案、供貨價格報價單）；銷售部將已簽字蓋章的合同以快遞方式郵寄給分公司，并由業(yè)務員將其交與對方商品部，在對方簽字蓋章后，將合同取回交總公司銷售部和財務室備案；超市賣場業(yè)務的公共關系三、客情維護與公關技巧1、拜訪制度1) 設計拜訪計劃 初步劃分區(qū)域：分公司經理和銷售主管根據(jù)各個城市的分布、規(guī)模、銷售員的人數(shù)、拜訪頻率等因素把城市劃分成塊，每一個區(qū)塊代表一位銷售員不同的工作范圍。 設定目標超市：主要是指銷售員管理片區(qū)內的已合作的超市或賣場。 片區(qū)細分：分公司經理和銷售主管設計每一片區(qū)的管理計劃書。每一片區(qū)由專職的超市業(yè)務員負責。 月

10、覆蓋計劃：月覆蓋計劃是在一個月的拜訪周期里，超市業(yè)務員對片區(qū)內所有超市賣場分店進行全面、周密、有效的形式拜訪及服務計劃。這樣做的好處是：全面計劃節(jié)省時間；增加業(yè)務員的信心；贏得客戶的信心；確保目標達到；2) 設計拜訪頻度拜訪頻率：對不同級別(重點零售客戶)的超市、賣場采取不同的拜訪頻率。大賣場/特大型超市為每周二次；中型賣場/超市為每周一次；普通賣場/小型超市/連鎖店為每三周二次；拜訪層次：分公司經理主要拜訪K/A場經理；業(yè)務主管主要拜訪K/A門店部門經理；業(yè)務員主要拜訪門店營業(yè)員、柜組長、庫管、會計、采購主管；行程安排技巧：通過地圖，徹底了解本片區(qū)的地理情況。包括：地理范圍、街道界限、交通路

11、線及設施等。通過市場調查和客戶檔案，徹底了解本片區(qū)的客戶情況。包括：客戶數(shù)量、客戶類型、客戶級別等。通過上述措施，正確設計行程。3) 銷售人員每日工作流程管理上午9:00分進入公司；9:00-9:30分為晨會時間，內容有：回顧前日工作，問題討論；當日工作安排，問題解決；根據(jù)拜訪計劃選擇客戶卡；客戶拜訪內容設計；根據(jù)預計銷售、開發(fā)新網(wǎng)點計劃；攜帶銷售包，銷售包應攜帶物品準備；9:30-12:00分，拜訪客戶。按日計劃拜訪客戶。12:00-13:00分，午餐。13:00-17:00分，拜訪客戶。按日計劃進行客戶拜訪。17：00-17：30分，結束。整理拜訪卡，填寫每日報告。附注：銷售包應攜帶物品的

12、清單：客戶拜訪卡；產品資料；報價表；訂單；地圖；名片；計算器；筆；工具刀；雙面膠；POP海報；2、關系建立與客情維護 分公司經理應經常定期與對方商品部經理進行溝通； 業(yè)務主管應經常定期與對方商品采購主管、主管助理進行溝通； 業(yè)務員應經常定期與對方商品采購主管、主管助理、收貨主管、財務、營業(yè)員進行溝通；溝通方式如下：定期電話拜訪；定期實地拜訪；定期銷售回顧；不定期小規(guī)模聚會；客情維護技巧營業(yè)員的客情維護（男性以香煙或小禮品為主，女性以小禮品為主；）商品采購主管、主管助理、收貨主管的客情維護（男性以香煙、小禮品或其他信用額；女性以小禮品或其他信用額或不定期小規(guī)模酒會；）商品部經理的客情維護（男女性

13、均以禮品或其他信用額為主或不定期小規(guī)模小范圍內的酒會；）注：客情維護應根據(jù)超市、賣場的銷量、評估等級和市場地位而定，切忌盲目花費，導致成本上升；各分公司經理和主管應嚴格把關。3、客情回顧業(yè)務員應定期對客情維護結果進行匯總，并由具客情維護報告；各分公司經理和主管應定期對客情維護結果進行匯總，并出具客情維護報告；以上兩份報告每季度向總公司銷售部匯報一次；總公司銷售部將根據(jù)客情報告、銷售狀況等資料信息反饋對合作對象展開績效評估；銷售部根據(jù)評估結果調整對超市賣場的銷售政策；四、訂單管理1、訂單促進根據(jù)健康的客情維護和良好的合作關系的建立，應積極策應老產品的銷售量提升和新產品的開發(fā)上市進程；訂單不能*“

14、等”而得，應積極向對方提由商品銷售建議，促使對方下訂單的頻度提高；由具適時的促銷方案，促使對方下訂單，（比如提供年度促銷計劃、季度促銷計劃、月度促銷計劃及每周特價等）；2、訂單維護對方總部或各分店下訂單至總公司銷售部；銷售部在收到訂單后，立即將訂單備案，并下發(fā)到相對應的各分公司；分公司在收到訂單后，立即由業(yè)務員將訂單復印備案;同一超市其下屬各分店的訂單應單獨建立文件夾存檔；不同超市、賣場的訂單應區(qū)別開來，分別建立文件夾存檔；所有的訂單應按年月日的順序進行存檔；所有訂單應定期進行整理；訂單不得隨意丟失和遺漏；3、訂單管理定期對各超市、分店的訂單數(shù)進行匯總統(tǒng)計；定期對各超市、分店的訂單數(shù)和訂貨金額

15、進行排行；通過統(tǒng)計和排行我由問題進行分析并解決之；通過統(tǒng)計和排行戰(zhàn)由優(yōu)勢及優(yōu)秀者，將經驗匯總樹立榜樣、并獎勵之；4、其他 地區(qū)型、中小型超市賣場的訂單由對方總部直接向所屬區(qū)域的分公司下訂單； 各分公司在收到訂單后，應將訂單向總公司銷售部傳真?zhèn)浒福黄渌鞒毯筒僮鞴芾矸绞讲蛔儯?大型或超大型的超市、賣場（即重點客戶）的訂單由對方總部直接向總公司下訂單；其他流程和操作管理方式不變； 作為銷售數(shù)據(jù)和歷史檔案，所有訂單均不得隨意銷毀和棄檔；如需銷毀或棄檔，須經過總公司銷售部的批準;超市賣場業(yè)務的商品管理五、商品管理1、商品包裝常規(guī)包裝（彩盒或紙箱）；透明包裝（PVC材料）；超市專用裝；促銷裝；促銷捆綁式

16、包裝；吊桂式包裝；2、執(zhí)行標準和條形碼,國家執(zhí)行標準；國際執(zhí)行標準；,行業(yè)執(zhí)行標準；,企業(yè)執(zhí)行標準；國際條形碼； 大包裝貨號（統(tǒng)一）； 中包裝貨號（統(tǒng)一）； 小包裝貨號（統(tǒng)一）；大包裝條形碼；中包裝條形碼；,小包裝條形碼；合格證（合格標識、符號等）；品牌（中英文）標識；3、理貨員制度1）理貨目的 促進銷量； 強化管理； 擴大排面；維護產品形象；監(jiān)察競品動態(tài)；2）理貨原則滯銷破損原則；生動化原則；混亂原則；有序原則；結構失衡原則；3）理貨技巧移花接木。（解釋：理貨員將同一貨架上的其他競品混亂陳列于貨架一側，而將本公司產品統(tǒng)一陳列于“黃金陳列位”，將價格牌取出按產品規(guī)格單品分類重新擺放。陳列結果顯

17、示本公司產品整齊劃一，所占貨架排面寬闊醒目。）偷梁換柱。（解釋：理貨員將本公司產品按統(tǒng)一陳列順序擺放于貨架之“黃金陳列位”，無須將競品之價格牌取出，而致人誤購。另將其他競品全部混亂陳列于貨架一側。）生動化陳列原則排面設計要最大品項種類要齊全集中展示在一處陳列排面要飽滿主流產品要突出陳列色彩要美觀產品清潔更整齊價格（特價）要醒目4）理貨程序進入超市時應主動與在崗營業(yè)員打好招呼；詢問當日或最近銷售狀況；詢問最近競品公司業(yè)務動態(tài)；詢問競品銷售情況；觀察商品陳列情況；觀察本品排面上架情況；檢查價格牌和產品標識；檢查產品包裝整潔度和破損情況；檢查產品破舊、生銹情況；統(tǒng)計不良產品成因和產品數(shù)；快速有序陳列

18、產品；將本公司產品陳列于同一貨架層面；,清潔產品表面的灰塵和污吊裝產品應整齊桂裝于吊式貨架；理貨完畢，應重新檢查一次理貨效果；記錄理貨情況；再次與營業(yè)員打招呼，友好、禮貌離去；六、倉庫管理1、訂單處理業(yè)務員接到訂單并按管理流程備案之后，應立即將訂單送達倉庫；倉庫管理員接手訂單；倉庫管理員亦根據(jù)訂單管理流程將訂單備案；倉庫管理員抽調訂單產品庫存情況；業(yè)務員了解庫存情況；確認安全庫存；由具訂單產品庫存清單；2、訂單確認業(yè)務員將庫存產品清單備案；檢查庫存產品質量；檢查庫存產品包裝；確認訂單；業(yè)務員將訂單產品庫存狀況及庫存清單上報總公司銷售部備案；3、庫存管理 安全庫存原則； 合理庫存原則； 暢銷庫存

19、原則； 滯銷庫存原則；4、 包裝 大包裝原則 中包裝原則 小包裝原則 特殊包裝原則5、 出庫訂單檢查產品數(shù)配備檢查包裝檢查執(zhí)行標準與合格證檢查貨號與條形碼檢查調撥單由庫清單銷貨清單搬運人員安排由庫裝車七、物流配送業(yè)務管理1、物流管理1)指定物流 在與超市簽訂合同時于合同附件內由超市指定的第三方物流公司； 在與超市簽訂合同時于合同附件內由公司指定的第三方物流公司； 在與超市簽訂合同時于合同附件內由雙方共同指定的第三方物流公司；2) 自有物流3) 臨時物流 郵政托運 鐵路托運 公路托運 航空托運其他托運物流公司以上物流必須是本地區(qū)最具實力、聲譽最好、服務最優(yōu)的物流公司；2、車輛調度1)程序一：業(yè)務

20、員在訂單確認后第一時間通知指定物流公司；物流公司確認訂單；物流公司確認訂單送貨日期和送貨量；物流公司確定指定車輛和送貨司機、送貨人員；物流公司按訂單規(guī)定之送貨日期調度車輛；2)程序二：業(yè)務員在訂單確認后應第一時間通知自有物流車隊；車隊管理員確認訂單；車隊管理員登記訂單號和送貨日期；車隊管理員指定送貨車輛、送貨司機、送貨人員；按訂單規(guī)定之送貨日期調度車輛；3）程序三：業(yè)務員在訂單確認后應第一時間通知臨時物流公司或車隊；臨時物流公司或車隊確認訂單（送貨日期、送貨量）；簽訂臨時物流配送協(xié)議；指定送貨車輛、送貨司機、送貨人員；按規(guī)定送貨日期調度車輛送貨；以上所有程序中，如果地方偏遠，應預算好運輸時間，

21、提前送貨；3、配送業(yè)務按規(guī)定日期送貨；最后一次檢查商品數(shù)量、包裝等；準備好訂單、銷貨清單、銷貨發(fā)票等；送貨；如果對方是中央統(tǒng)購物流，則將貨物送達對方總部指定的中央統(tǒng)購物流集散點；如果對方是地方采購系統(tǒng)，則需將貨物送達訂單指定門店收貨部；在對方接收訂單貨物之后，應收回對方的驗收單；將銷貨清單和發(fā)票交與對方財務；如果是由經銷商送貨，應在送貨之后，督促經銷商將驗收單及時傳回；八、退換貨1、退貨程序對方由具退貨通知書；調查退貨原因；退貨理由確認；退貨確認；對方由具退貨清單；各分公司銷售業(yè)務員由具退貨接收單；退貨沖單；接收退貨；2、換貨程序對方由具換貨申請書；換貨理由；換貨理由調查；換貨理由確認；由具換

22、由、換入貨品清單；換貨；3、退換貨管理由產品本身引發(fā)的問題可退換貨；由超市、賣場經營管理引發(fā)的問題一般不接受退換貨；退換貨接收之后應及時入庫管理；退換貨工作完成之后應由業(yè)務員由具報告書，向分公司經理匯報處理結果和客情關系變化；超市賣場業(yè)務的結算流程管理九、對帳結算業(yè)務管理1、對帳程序每筆訂單完成之后，業(yè)務員將相應的驗收單和銷貨清單復印備案；銷貨清單上必須注明該筆銷貨業(yè)務的訂單號碼；業(yè)務員向客戶（超市、賣場）財務室索取本次交易貨款明細（發(fā)票金額）；將貨款明細清單復印存檔備案；業(yè)務員將驗收單、銷貨清單和貨款明細清單分別傳真給總公司銷售部和財務室；銷售部將以上三份清單存檔備案； 財務室對三單進行復查確認并存檔備案； 財務室開具相應的銷貨（增值稅）發(fā)票； 財務室將發(fā)票交寄給相應的分公司業(yè)務員；業(yè)務員將發(fā)票復印存檔備案；業(yè)務員將發(fā)票交付相應的超市、賣場門店財務室；2、結算程序財務室對當月（實際）銷售數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計；財務室對當月發(fā)票金額進行統(tǒng)計；財務室對上月未付款項進行統(tǒng)計；財務室綜合本次回款金額；業(yè)務員對當月（實際）銷售數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計；業(yè)務員對當月發(fā)票金額進