《有效溝通》課程筆記

1、有效溝通課程筆記第一部分溝通的目的和問題（一）溝通的三要素如下：（1）溝通的基本問題心態(tài)（Mindset）。心態(tài)有三個問題：自私關心只在五倫以內自我一一別人的問題與我無關自大我的想法就是答案Eg.保安“放氣”來治理小區(qū)亂停車；放鞭炮；掌上靈通允許員工在公司養(yǎng)鳥。（2）溝通的基本原理關心（Concern）。涉及以下三個方面： 關注狀況與難處（Eg.香港買書）關注需求與不便關注癰苦與問題（3）溝通的基本要求主動（Initiative）。 主動支援（東京臺風時餐廳主動提供盒飯）主動反饋（游客排隊買票時工作人員的解釋）（二）溝通共有四個目的：（1）控制成員的行為（讓員工活楚公司的政策，再執(zhí)行。Eg.蘇

2、州喜來登何天恩）（2）激勵員工改善績效（讓員工有激情，成為公司的一部分。Eg.溫家寶汶川地震；艾森豪威爾與挖壕溝的士兵）（3）表達情感（Eg.安利；黑手黨五大戒律：不休妻、女人小孩不殺、嚴守秘（4）流通信息（Eg.日本人對中國市場的研究）（三）溝通過程模式：反饋關鍵：講話的人講給別人聽怎么講？聽的人要怎么去聽？影響編碼的因素：1、技巧（不及格的說法；比我差的公司還有很多）2、態(tài)度（有實力則高姿態(tài)）3、知識（專業(yè)術語；對外匯多的看法）4、社會文化的背景（中國的灑文化，注意風俗文化的不同）溝通漏斗：你心里想的100%/嘴上說的80%/別人聽到的60%/別人聽懂的40%7別人行動的20%/（1）10

3、0晰80%勺原因： 沒有做好溝通的剛要、筆記；不好意思（建議：婉轉地由別人來講）（2）80聽60%勺原因：講話者有干擾（建議：講話的人不要在人多、吵的地方講話）；聽話者有干擾；對方?jīng)]有做筆記。（3）60聽40%勺建議： 反問；問對方有沒有其他的想法。（4）40聽20%勺提醒：沒有方法（命令中沒有方法）；沒有監(jiān)督。討論：第一個討論：“失敗或倒閉的公司”（1）也都一樣有總經(jīng)理：失敗的總經(jīng)理：自己關起門來做決策；開會一言堂；總是相信自己的方法是絕對正確的，從不采取別人的方法；獨斷獨行，做事情完全憑自己的意志；不去管市場上是怎么想，不在乎員工的提醒；對公司的危機充耳不聞。成功的總經(jīng)理：開會的時候自己的

4、話總是后面講；把干部叫過來一起決策；注意市場和客戶的需求，員工的反應；不會認為自己的想法是唯一答案。(2) 失敗或倒閉的公司，都裝電腦：失敗的公司：在電腦里搜索資料，資料不等丁信息；把電腦當做修飾的工具;大家都把時間花在電腦上，沒時間去思考客戶和公司的危機、戰(zhàn)略，改良公司的產(chǎn)品。成功的公司：不會天天看電腦，關注市場、客戶、公司；不會把電腦的資料當做唯一的決策依據(jù)，會從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺點、戰(zhàn)略的盲區(qū)、公司的危機；將資料轉化成信息(3) 失敗或倒閉的公司，都在開會：一般會議的通?。簺]有明確目標與程序；沒有準備；主管失控；無法發(fā)言或離題；盲從或漠然；無人負責也無人追蹤；太多人參加余世維的建議：會前

5、發(fā)資料；指定發(fā)言人；集中話題；只對有用的人開會；開會要掌握時間；開會要解決問題。余世維公司：雙心議室設計失敗的公司：把會議當做一個形式，當做領導發(fā)揮權力的地方，當做政令發(fā)表，當做沒有秩序的隨便講話。成功的公司：有目的的開會，開會一定要有結果，開完會一定要有人監(jiān)督，發(fā)言有順序。(4) 失敗或倒閉的公司，都在打廣告：好的廣告：一兩白米之外就要辨別出來，黃底黑字，不超過十個字(上海延安高架的一個廣告：東業(yè)銀行，來自香港)；失敗的公司：廣告就是花錢，不問市場訴求、不體會廣告焦點，廣告和產(chǎn)品的關系沒點活楚，廣告抽象。成功的公司：注意市場反饋、消費者的反映、訴求的重點、廣告的焦點、效第二個討論：敘述一下你

6、與西方人溝通時，所體驗的文化差異、性格差異、習慣差異，有什么值得我們學習的地方?jīng)]有？（1）美國人：公私分明；注意隱私：黨派、宗教、薪水、婚姻不能問；重視效率、能力、貢獻，不看著年資。（2）英國人：中規(guī)中矩，強調制度；重視階級，強調貴族，光榮的傳統(tǒng)。（3）法國人：不容忍錯別字、沒語法，喜歡干干凈凈，注意穿著、寫字，注重生活品質、浪漫。（4）日本人：互相監(jiān)督；準時上下班，或到一個地方；不要稱贊一個人，要稱贊集體；強調階級、輩分（中：倫理日：秩序）；強調團隊，不要強調個人。第二部分溝通的個人障礙和組織差異（一）個人障礙：AM位的差異：階級低的和階級高的溝通總是容易膽怯、憂郁、不主動。方法：總經(jīng)理或總

7、裁應該有兩個辦公桌，一個在外面，一個在自己辦公室（Intel總裁的方法）；經(jīng)常走到別人的辦公桌（比爾蓋茨的方法）。少講專業(yè)術語，除非同行之間。B來源的信度：建議：說出消息的來源；說出消息的可能性要講活楚（概率）；一旦發(fā)現(xiàn)更正確的信息，要及時更正。C認知偏誤：如認為日本人好色、航空公司的小姐要漂亮、公司用人中的性別的差異。D過去的經(jīng)驗：有好有壞、有正確錯誤，所以經(jīng)驗僅供參考。（我的話就是對的）E情緒的影響：除非緊急，不然不在情緒不好的時候做決策（Eg.唐太宗與魏征，武則天和薛懷義）（二）組織障礙信息泛濫：建議：信息要篩選、篩減（精華、濃縮）；顏色管理，表示重要性、處理順序時間壓力：Eg.芝麻綠豆

8、原理、英國決定與阿根廷開戰(zhàn)只用三天組織余圍：改變：不要拍桌子，摔杯子，不要顯露情緒；不要馬上批評,不要打斷；讓手下也不要像點那樣做；建議如果正確，要鼓勵；錯的,也要告訴員工。1. 信息過濾：上傳下達之后，被各級過濾。A.從上到下：原因：有信息代表有權力，保留信息就等丁保留權利；個人認為不必要講全，偷懶。B.從下到上：原因：把信息當做危機。2. 建議：董事長、總經(jīng)理要經(jīng)常走動、觀察缺乏反饋：副作用：自己認為對方明白了，后面就不講了；如果聽話人誤解無法被知道（三）障礙的克服：“金三角”A利用反饋方法：1.回饋；2.事前問活楚，事后負責任B簡化語言C主動傾聽講話要有重點；2.善用比喻1.兩只耳朵，一

9、張嘴；2.分析與思考A釋：領導聽下屆的話，要給結果；下屆聽完領導的話，要問資源（Eg.俄國潛艇沉沒）B解釋：1.Eg.余世維與女兒談泰坦尼克號；電梯演說（濃縮）。2.Eg.孟子、愛因斯坦與老太太、阿基米德。C*釋：1.多聽少講；2.注意聽別人講話的三個作用：讓對方收到尊重；聽對方的漏洞；思考自己的答案。引申：有效傾聽的建議：提問題；停止說話；少批評；不要打斷對方；集中精神；（不要打手機，看文件，看電腦，這些都是領導常做的沒有集中精力聽部下說話的行為表現(xiàn)。）站在對方立場；（對受災難的人不能說的三句話,對現(xiàn)狀況沒幫助的話就是風涼話）讓對方輕松（做在你的位置和別人講話，會對讓方有壓力）；控制情緒。溝

10、通循環(huán)： 尊重地傾聽；澄活你的了解；提出你的觀點；確認對方了解你的觀點。跟別人面談，要避免的小動作（下面這些都是傾聽和溝通時的忌諱）：在角落講話（會讓你感覺你們有秘密，目的是不讓別人以為小聲說話的那些人是有關系的，讓其它的同事猜想說閑話，影響以后和其他同事們的溝通。）、關門、低聲、狼顧、親密關系（勾肩搭背、摸腰、拍膝蓋）。第三部分溝通的方向（一）往上溝通沒有膽（識）： 建議：下級和上級講話，時間問題上給上級做選擇題，而不是問答題；隨時隨地溝通（方法：溝通內容記在筆記本上，抓到機會隨時溝通）；和總經(jīng)理講問題，要有方法：a一個問題的解決要有兩三個方法；b在方法中說一個自己喜歡的方法；c方法的利弊、

11、后果要分析活楚。（二）往下溝通沒有心（情）：原因：對下屆的業(yè)務不了解建議：總經(jīng)理應該是個通才；總經(jīng)理不要和部下說“這是我的方法”，要加一句“你有沒有更好的方法”；多給部下嘗試的機會（容忍部下犯錯是一個公司應付的學習成本）。（三）水平溝通沒有肺（腑）：問題：不幫助別人，也難以讓別人幫自己。建議：要先幫助別人，才能讓別人幫助自己；先替別人解決問題，再說自己的方法；提出雙贏的方法。（四）附帶問題：傳言（grapevine）人們喜歡講傳言原因：1.害怕；2.想收集完整的信息；3.表示同伙；4.象征權力。傳言的目的：為了減低焦慮（Eg.地震）；為了搞活楚支離破碎的消息（Eg.格力）。作為聯(lián)合群體的一種手

12、段；（Eg.聯(lián)想）作為擁有地位或權利的象征。第四部分講話的態(tài)度講話的三種態(tài)度：侵略、積極、退縮積極行為的講話方式（積極：合理地把一句話講明白；不算侵略也不算退縮）： 基本型：直截了當?shù)卣f出自己的想法或意見；諒解型：同情對方，但同時說明自己需要；提示型：指出過去的承諾和現(xiàn)狀況有所出入；直言型：提醒對方的行為對你有不良影響；警戒型：告誡對方如果不改邪歸正，會有什么后果；詢問型：希望了解他人的立場、感受和愿望?？偨Y：講話前多思考，自己這樣講話算不算侵略、退縮。第五部分行為：肢體語言肢體語言=作+表情+身體距離A領域語言一一不要冒然侵犯別人的領域Eg.居家，辦公室，開車，洗手間，飯桌上的湯和灑（不要擺

13、到對方那邊）。田L貌行為一一鞠躬（善用你的眼睛）、敬灑（被敬灑者灑杯要比對方低，不要有聲音）、上車座位、會客室座位（不要在總經(jīng)理和客人的前面說話）、至門口接待、電話上自稱（不可自稱小姐、先生，“我夫人”不能講，不要加頭銜）、讀名片、上下樓梯（上：女先、男后下：男先、女后）、擁抱（肩膀以上、貼臉、親吻：額頭、嘴巴、手、手背；握手男士要脫手套）行進方方向A出租車B私家車C火車會客室座位（沒領導，要坐2號）C保護或偽裝行為一一扣桌子（有點不耐煩了，圍棋的最高境界鬼臉）、抖腿（男抖窮、女抖賤。緊張、焦慮）、摸扶手（想站起來不想再談了，不耐煩）、摸鼻子（猶豫，講假話）、摸茶杯（耐不住性子，可能會引爆事情）、雙臂交義（有防備的動作；女，表示害怕、威脅）、手插褲袋（顧慮、不安、有壓力）。D暗示行為：手勢（雙手握表小尊重；一手握、另一手端對方的肘表小支持；一手握、另一手攬肩表示保護對方；一手握、另一手摟腰表示很親密、黑社會）。女士揚肩表示太喜歡聽人講話；搓手表示