房地產(chǎn)售后服務(wù)管理

1、售后服務(wù)管理（一）、鑒證契約辦法1. 契約簽定后，由甲方人員與契約上產(chǎn)權(quán)人及共有人到某某市房產(chǎn)交易中心辦理合同鑒證；2. 本著客戶自愿原則，賣方提供授權(quán)委托書，委托相關(guān)人員代表甲方辦理鑒證相關(guān)事宜。3. 買方提供身份證復(fù)印件及個(gè)人委托書原件，委托甲方人員代理辦理鑒證事宜，涉及未成年人請(qǐng)?zhí)峁┡c法定監(jiān)護(hù)人有直系關(guān)系的證明復(fù)印件（如：戶口本、出生證明等）。（二）、鑒證后契約更名（一次性付款、按揭更名） 一次性付款1. 賣方須填寫契約變更申請(qǐng)表及更名申請(qǐng)，由開發(fā)商簽發(fā)意見加蓋公章送至某某市房地產(chǎn)管理處進(jìn)行審批。2. 3個(gè)工作日后賣方夫妻雙方攜身份證明、結(jié)婚證明、戶口本（注：?jiǎn)紊砜捎晒鹃_具單身證明，離

2、婚者可攜離婚證明）和開發(fā)商一起到房產(chǎn)局辦理更名手續(xù)。3. 買方本人攜身份證明原件與開發(fā)商代理人辦理契約鑒證 按揭更名1. 賣方須還清銀行貸款額，由銀行開具注銷抵押證明到開發(fā)商處蓋章。2. 賣方攜契約正本、某某市房地產(chǎn)抵押合同及注銷抵押證明到某某市房產(chǎn)局按揭抵押柜臺(tái)辦理注銷抵押相關(guān)事宜。3. 賣方須填寫契約變更申請(qǐng)表及更名申請(qǐng)，由開發(fā)商簽發(fā)意見加蓋公章送至某某市房地產(chǎn)管理處進(jìn)行審批。4. 3個(gè)工作日后賣方夫妻雙方攜本人身份證明、結(jié)婚證明、戶口本（注：?jiǎn)紊砜捎晒鹃_具單身證明，離婚者攜離婚證明）和開發(fā)商一起到房產(chǎn)局辦理更名手續(xù)。5. 買方本人攜身份證明原件與開發(fā)商代理人辦理契約鑒證手續(xù)。6. 契約

3、更名費(fèi)：合同工本費(fèi)等。（三）、按揭貸款1. 公司備齊“五證”（土地使用權(quán)證、建設(shè)工程規(guī)劃用地許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建設(shè)工程施工許可證、商品房銷售許可證）與銀行簽訂項(xiàng)目貸款的大合同，與房產(chǎn)局辦理抵押備案收件單，具備申請(qǐng)個(gè)人購房貸款條件。2. 客戶簽訂認(rèn)購書時(shí)，提供按揭所需材料，商品房買賣契約鑒證后，通知客戶七日內(nèi)備齊銀行按揭貸款所需資料，包括借款人及配偶的身份證件、戶籍證明、婚姻狀況證明、收入證明和房產(chǎn)預(yù)（銷）售合同，購房首付款發(fā)票等材料。3. 銷售人員與客戶預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)，帶齊準(zhǔn)備的材料和相關(guān)費(fèi)用與銀行人員辦理保險(xiǎn)，公證，抵押簽約等手續(xù)，并在儲(chǔ)蓄柜臺(tái)開立卡、折共用戶，用于貸款后的還款。4.

4、 房產(chǎn)按揭是政策性和法律性很強(qiáng)的行為，必須符合許多要求及條件才能生效，客戶在對(duì)辦理貸款程序內(nèi)容上有疑問時(shí)，銷售人員應(yīng)耐心解答并協(xié)助向銀行咨詢。5. 銀行對(duì)客戶按揭批準(zhǔn)后，及時(shí)聯(lián)系放款，并登記管理。 按揭手續(xù)（按揭所需資料、按揭費(fèi)用） 按揭貸款所需資料序號(hào)商業(yè)性貸款公積金（組合）貸款某某市公積金江蘇省公積金1市建行開立的公積金繳存證明省建行開立的公積繳存證明2第二住所產(chǎn)權(quán)證或租賃證及產(chǎn)權(quán)人或租賃人身份證復(fù)印件各一份3借款人夫妻雙方及房產(chǎn)共有人夫妻雙方身份證原件及三份復(fù)印件4借款人夫妻雙方及房產(chǎn)共有人夫妻雙方戶口簿（暫住證或常住戶口登記表）原件及三份復(fù)印件5借款人夫妻雙方收入證明原件6借款人及共有

5、人結(jié)婚證原件和兩份復(fù)印件（借款人如單身則出具未婚證明原件）7購房合同正本和首付款收據(jù)原件及兩份復(fù)印件（四）、銷售臺(tái)帳管理及資金回籠制度按照公司資金管理制度要求，便于公司對(duì)資金統(tǒng)一安排、調(diào)用；特制定銷售資金管理制度：1. 銷售臺(tái)帳、及已登記的商品房買賣契約由合同管理專員負(fù)責(zé)管理，銷售現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)反饋銷售情況；2. 合同管理專員按照商品房買賣契約中付款方式于每月30日前整理出下個(gè)月應(yīng)付款統(tǒng)計(jì)表，及當(dāng)月銷售回籠報(bào)部門經(jīng)理，同時(shí)督促現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶的應(yīng)付款進(jìn)行聯(lián)系與收繳；3. 每月30日前部門按照應(yīng)付款統(tǒng)計(jì)表于次月3日前，向公司提交下個(gè)月資金回籠計(jì)劃，并經(jīng)公司資金協(xié)調(diào)會(huì)通過；4. 銷售現(xiàn)場(chǎng)遵照資金回籠計(jì)劃和應(yīng)付

6、統(tǒng)計(jì)表，每月每隔五日對(duì)資金回籠情況和購房者應(yīng)交款進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，及時(shí)通知未交款的客戶；5. 銷售人員對(duì)客戶應(yīng)付房款收款后，應(yīng)及時(shí)登記，并到公司財(cái)務(wù)報(bào)帳，確保房款的收繳安全。6. 因特殊原因未能及時(shí)回籠的房款（經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)）可在另行規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回籠，但不得作為下個(gè)月的回籠資金計(jì)劃；7. 利用計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)軟件，做好客戶契約付款等基本情況的登記管理，提高工作效率和資金回籠的速度。（五）、物業(yè)交接制度房屋交接是一項(xiàng)體現(xiàn)質(zhì)量、交付驗(yàn)收、工作細(xì)致、服務(wù)到位的有序工作，作為銷售服務(wù)，將最終產(chǎn)品交給業(yè)主，交付前、交付時(shí)及交付后均要做大量工作。1. 交付準(zhǔn)備：首先房屋工程必須驗(yàn)收合格，取得建設(shè)主管部門的

7、質(zhì)量驗(yàn)收備案表和房產(chǎn)部門的房屋施工測(cè)量面積表，檢查與業(yè)主簽訂買賣契約時(shí)的雙方義務(wù)履行情況，房屋本身質(zhì)量驗(yàn)收，小區(qū)配套、綠化、景觀、道路是否達(dá)到銷售合同要求，業(yè)主房款支付、按揭辦理是否全部到帳。（1） 按銷售合同規(guī)定交付時(shí)間前（不低于20天時(shí)間），公司內(nèi)部先進(jìn)行內(nèi)部交驗(yàn)，由工程項(xiàng)目部牽頭，組織施工承包商，將工程實(shí)物交付給物業(yè)管理公司，銷售部門參加把關(guān)，內(nèi)部驗(yàn)收是銷售部與物管公司是代表業(yè)主驗(yàn)收的前奏，也是房屋交付的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，對(duì)屋面、廚衛(wèi)、門窗等重要部位、部件，對(duì)水、電、氣、弱電系統(tǒng)、智能系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢測(cè)，驗(yàn)收合格通過后，施工承包商將鑰匙移交物管公司保管，對(duì)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量和使用功能問題的房屋，責(zé)成施

8、工承包商在規(guī)定時(shí)間（不影響正式交付業(yè)主的時(shí)間）內(nèi)必須整改達(dá)到交付標(biāo)準(zhǔn)要求。（2） 軟件資料準(zhǔn)備：銷售部在查閱銷售合同雙方履約情況后，在交付日前七至十天內(nèi)發(fā)“交房通知書”書面送達(dá)業(yè)主，交房通知書署明交付時(shí)間、地點(diǎn)、交付程序，業(yè)主需攜帶證件資料，業(yè)主需支付的入住費(fèi)用，合同上還需履行的義務(wù)等（詳見“交房通知書”樣稿）并署明業(yè)主不在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)來收房的責(zé)任承擔(dān)。同時(shí)銷售部準(zhǔn)備“入住通知書”、“質(zhì)量保證書”、“住宅使用說明書”（此兩書由工程項(xiàng)目部配合準(zhǔn)備）。物業(yè)公司準(zhǔn)備“業(yè)主公約”、“業(yè)主裝修須知”和物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)要求（此收費(fèi)在“交房通知書”中署明）2. 房屋交付房屋交付在“交房通知書”約定的時(shí)間里，

9、在一定的場(chǎng)合，可以是售樓處、物管中心、小區(qū)會(huì)所中進(jìn)行；現(xiàn)場(chǎng)安排好業(yè)主交付的流程，銷售部門和物管公司在每一個(gè)環(huán)節(jié)上安排好工作人員?；境绦蚴牵轰N售通知書和合同、證件，先查驗(yàn)證件，房款或按揭款到位繳納入住費(fèi)用現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房（重點(diǎn)是防水、門窗、衛(wèi)生間、屋頂、電氣、可視對(duì)講等）對(duì)有問題的記錄并預(yù)收鑰匙給物管公司返修發(fā)入住通知書簽業(yè)主公約及裝修須知預(yù)交半年物管費(fèi)，交室內(nèi)裝修保證金發(fā)鑰匙（返修的物管公司收壹把鑰匙辦理特殊的服務(wù)（委托代辦兩證，委托裝修業(yè)務(wù)等）。房屋交付由公司交付領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)，工作人員由銷售部、工程項(xiàng)目部、施工承包商、物管公司組成，全過程體現(xiàn)細(xì)致的服務(wù)，統(tǒng)一交接服務(wù)用語，質(zhì)量驗(yàn)收有設(shè)定好的程序，對(duì)

10、衛(wèi)生防水要在24h前蓄水，排水管口現(xiàn)場(chǎng)灌注讓業(yè)主驗(yàn)收電、氣、智能，業(yè)主當(dāng)場(chǎng)正式驗(yàn)收，并介紹使用及計(jì)量的辦法，每戶做好驗(yàn)收記錄，雙方簽字，切忌冷冰冰的“一手交錢一手交鑰匙”的交接方式，遇到問題及時(shí)記錄提出整改辦法，解決不了的匯報(bào)公司交付領(lǐng)導(dǎo)小組，不斷吸收好的交付辦法，采用人性化的交付服務(wù)。附件26：交房通知書：×××× 交 房 通 知 書尊敬的 先生/女士： ××××××工程 幢將于 年 月 日和 月 日（雙休日）統(tǒng)一交付使用。為了減少您在收樓時(shí)的麻煩并減少您等候的時(shí)間，謹(jǐn)在此向您介紹收樓須知事項(xiàng)

11、和有關(guān)程序。請(qǐng)您仔細(xì)閱讀本通知書內(nèi)容，如有不詳之處，請(qǐng)您撥打咨詢電話：（025） 。一、 收樓時(shí)間、地點(diǎn) 您在接到本通知書后，請(qǐng)按本通知預(yù)約時(shí)間前來辦理收樓手續(xù)。如您需要調(diào)整收樓時(shí)間，請(qǐng)您事先與我們聯(lián)系，為您辦理收樓手續(xù)的截止日期是 年 月 日，若逾期未來辦理，則按某某市商品房買賣契約有關(guān)約定辦理。 為您安排的時(shí)間：2002年 月 日（接待時(shí)間：8301630） 辦理地點(diǎn)： 及 物管 二、 收樓時(shí)您所需攜帶的物件1、 業(yè)主本人親臨現(xiàn)場(chǎng)收樓，請(qǐng)攜帶： ××××交房通知書 業(yè)主身份證或其他有效身份證明； 某某市商品房買賣契約； 已支付房款的所有收據(jù)； 應(yīng)備款

12、項(xiàng)（詳見附件的業(yè)主入住收費(fèi)一覽表）。2、 如您委托他人代理收樓，收樓時(shí)除攜帶上述物件外，還應(yīng)提供：業(yè)主的授權(quán)委托書； 代理人有效身份證明。三、 業(yè)主收樓程序業(yè)主收樓，將按以下程序辦理手續(xù)：1、 ××××售樓處業(yè)主先到*××××售樓處，與銷售代表對(duì)接，辦理內(nèi)容：驗(yàn)證需驗(yàn)清的資料如下：××××交房通知書；某某市商品房買賣契約；業(yè)主身份證明或代理人身份證明、業(yè)主委托書；已支付款項(xiàng)的所有憑證。收費(fèi)業(yè)主需在售樓處交納業(yè)主入住收費(fèi)一覽表所列第 項(xiàng)，并獲得各項(xiàng)收費(fèi)之憑證，房款全部付清的住戶

13、由某某*房地產(chǎn)開發(fā)有限公司財(cái)務(wù)部開具統(tǒng)一發(fā)票。以上手續(xù)辦理完畢后，將發(fā)給業(yè)主入住通知書及“兩書”到現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理接待處辦理房屋驗(yàn)收及交鑰匙手續(xù)。2、 現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理接待處： 業(yè)主出示入住通知書給物業(yè)管理處人員進(jìn)行核對(duì)。辦理內(nèi)容：A、 簽收文件業(yè)主使用維修管理公約業(yè)主及用戶手冊(cè)業(yè)主裝修守則業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料表B、 驗(yàn)房 按驗(yàn)收項(xiàng)目逐項(xiàng)驗(yàn)房，凡需返修的項(xiàng)目以書面形式通知物業(yè)管理處返修，物業(yè)管理處將留壹把鑰匙，返修完畢后返回業(yè)主，限期一周完成； 記錄水、電、煤氣表的讀數(shù)； 簽署物業(yè)接收表 考慮電梯的安全使用，請(qǐng)業(yè)主于交付后半年內(nèi)完成裝修。C、 鑰匙簽收：在鑰匙移交記錄中填寫確認(rèn)D、 裝修登記 業(yè)主在裝修前須填

14、寫：裝修申請(qǐng)表、裝修承諾書 裝修工程隊(duì)須遞交：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明、施工平面圖、管線布置圖； 由物業(yè)管理處審核，并辦理開工單?？紤]電梯的安全使用，請(qǐng)業(yè)主于交付后半年內(nèi)完成裝修。請(qǐng)業(yè)主在看房時(shí)務(wù)必注意安全！恭祝閣下及家人：生活幸福！萬事如意！某某*房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 年 月 日業(yè)主入住收費(fèi)一覽表1、 房款尾款：2、 代收代繳費(fèi)用（收樓時(shí)詳見售樓處現(xiàn)場(chǎng)張貼的物業(yè)管理文件和有關(guān)費(fèi)用發(fā)票復(fù)印件）：煤氣管道費(fèi)：每戶 元可視對(duì)講單元門：每戶 元裝修保證金：每戶1500元。待裝修完畢后三個(gè)月內(nèi)如沒有違反裝修協(xié)議上有關(guān)約定，保證金將全額返還業(yè)主。 裝修建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)：2.50元/M2× M2= 元 物

15、管費(fèi)（預(yù)收半年） 元/M2·月× M2× 月= 元注：根據(jù)××××小區(qū)規(guī)模，在物價(jià)部門批準(zhǔn)的收費(fèi)文件下達(dá)之前，××××一期物業(yè)管理費(fèi)暫按每戶 1.00元/M2·月收??；物業(yè)管理費(fèi)自收費(fèi)文件核準(zhǔn)次月執(zhí)行。如核準(zhǔn)的物管費(fèi)高于原暫定物管費(fèi)的，過去已繳納的物管費(fèi)差額業(yè)主不必補(bǔ)繳；如核準(zhǔn)的物管費(fèi)低于原暫定物管費(fèi)的，由物業(yè)管理公司返還業(yè)主過去已繳物管費(fèi)的差額。 電梯使用費(fèi)： 變頻供水費(fèi)用：合 計(jì)： 元某某*房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 年 月 日交付程序和業(yè)主公約見附件（六）、客戶關(guān)系維護(hù)管理制度

16、公司的發(fā)展是以客戶為中心的，產(chǎn)品設(shè)計(jì)、施工、營(yíng)銷是圍繞著客戶來進(jìn)行的，公司十分重視客戶關(guān)系的維護(hù)，目的是讓客戶買的放心，住的舒心。為了與客戶建立和諧的關(guān)系，提升公司品牌制定如下制度：1. 從銷售前期推廣、客戶等級(jí)、推介會(huì)、認(rèn)購直至開盤以及后來的正常銷售，全程營(yíng)銷中都要切切實(shí)實(shí)體現(xiàn)“客戶至上、尊重客戶、把服務(wù)放在第一位”的理念。聽取客戶反映的各方面意見，好的意見和建議須立即反饋于相關(guān)部門加以改進(jìn)，客戶有誤解曲解的要曉之以理解釋清楚。銷售后期業(yè)主的交易過戶、兩證辦理本著方便客戶、簡(jiǎn)便快捷做好服務(wù)。2. 房屋交付前銷售部門須通過俱樂部的聯(lián)誼、會(huì)所的交流、現(xiàn)場(chǎng)組織看房等形式加強(qiáng)與業(yè)主交流。俱樂部為*地

17、產(chǎn)，會(huì)員俱樂部（簡(jiǎn)稱“*會(huì)”），章程見附件；交流會(huì)刊為*，業(yè)主為俱樂部的會(huì)員，持有*會(huì)員卡，享受有關(guān)VIP卡特約服務(wù)的優(yōu)惠，每年四季的重大節(jié)日，公司年慶，項(xiàng)目開盤，樓盤交付等特殊紀(jì)念日慰問業(yè)主和組織會(huì)員參加聯(lián)誼，通報(bào)公司發(fā)展、新項(xiàng)目狀況，了解業(yè)主的居住情況。*會(huì)會(huì)員在公司銷售制度的規(guī)定前提下享有再次置業(yè)的優(yōu)惠權(quán)利。歡迎和特邀業(yè)主供稿*會(huì)刊，對(duì)公司企業(yè)文化、樓盤的人文特質(zhì)和居家置業(yè)方面進(jìn)行交流分享。3. 房屋交付后，除正常的俱樂部聯(lián)誼活動(dòng)外，公司于重大節(jié)日和每年不少于兩次的回訪、慰問業(yè)主。回訪形式主要采用上門訪問、慰問或采用資訊式的通信、手機(jī)短信、EMAIL等方式，回訪時(shí)間為交付后業(yè)主入住時(shí)（公司致以喬遷問候和回訪），保修期結(jié)束前以及新年新春時(shí)。遇業(yè)主反映較重大問題，24小時(shí)內(nèi)必須回訪到戶。惡劣天氣后，為考慮業(yè)主居住帶來影響，須針對(duì)性回訪一次，回訪形式成制度，建立統(tǒng)一