私人會所營運管理手冊配套方案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上私人會所營運手冊2012年9月6日初稿戴捷目 錄第一章 崗位職責4-21 總經(jīng)理崗位職責4 副總經(jīng)理崗位職責4 行政人事部主管崗位職責4 人事助理崗位職責5 行政助理崗位職責6 前臺接待崗位職責7 財務部主管崗位職責7 收銀員崗位職責8 外幣兌換、籌碼兌換員崗位職責8 KTV、酒吧主管崗位職責9 調(diào)酒師崗位職責10 果盤師崗位職責10 房間公主崗位職責11 公關(guān)崗位職責12 客房、SPA主管崗位職責13 客房部服務員崗位職責14 SPA崗位職責14 運營主管崗位職責16 會議廳、多功能廳管理服務員崗位職責17 棋牌室客理服務員崗位職責17 荷官崗位職責18 餐飲領(lǐng)班崗

2、位職責19 樓層服務員崗位職責20 保潔員崗位職責20 采購部崗位職責20 保安部崗位職責21 水電工崗位職責21 倉管崗位職責21第二章 管理程序21-22 請假程序22 獎罰管理程序22 辭職程序22 申購管理程序22 采購管理程序22 入庫管理程序22 出庫管理程序22 報帳程序22第三章 服務流程23-27 前廳服務員流程23 KTV服務員流程23 服務員（公關(guān)）工作流程守則23第四章 管理制度27-36 考勤制度27 從業(yè)人員衛(wèi)生知識培訓制度28 衛(wèi)生管理制度28 倉庫管理制度30 訂房制度30 服務員制度32 員工獎罰管理制度32 荷官管理制度34第五章 會員管理36-38第六章

3、附表39-44宗旨 崇尚以人為本、顧客第一、個人隱私高度保密、家的感受、星級的享受為服務宗旨。第一章崗位職責總經(jīng)理崗位職責直接下級：副總經(jīng)理一、對公司負責，主持各部門全面工作，保證本部門運轉(zhuǎn)正常。二、主動征求客人意見，處理客人重要投訴，不斷完善服務質(zhì)量。三、建立健全顧客檔案，與客人保持良好的關(guān)系。四、對客源進行分析，向公司提出合理化建議。五、不間斷巡視，對會所各項工作現(xiàn)場指導，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題。 六、經(jīng)常與下屬溝通，做好員工的思想工作。 七、制定培訓計劃，并做好各部員工的培訓等管理工作。 八、控制成本核算，完成預期目標考核。 九、每日上交營業(yè)分析報告，對部門所需物品合理安排、補充。 十、負

4、責各部的安全防范、防盜、消防工作。副總經(jīng)理崗位職責 直接上級：總經(jīng)理 直接下級：客服部主管、財務部主管、人事部主管、運營部主管一、協(xié)助總經(jīng)理做好區(qū)域管理工作，確保服務質(zhì)量的不斷提高。 二、起先鋒帶頭作用，身先士卒。 三、督促員工儀容儀表、考勤、個人行為。 四、全面做到上傳下達，落實監(jiān)督。 五、負責會所的全面安排及工作監(jiān)督。 六、每日檢查員工的儀容儀表，服務態(tài)度和工裝、工牌穿戴、崗位衛(wèi)生情況。 七、將本班次的運營情況及異常情況及時上報。 八、經(jīng)常與客人交流，取得客人的反饋意見和建議。 九、向客人提供保質(zhì)保量的產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)的服務。十、給重要的客人安排房間和帶客進房。十一、檢查區(qū)域所需物品存量，并開具

5、領(lǐng)料單。十二、完成領(lǐng)導臨時交辦的任務。行政人事部主管崗位職責 直接上級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理 直接下級：行政助理、人事助理、前臺接待等 職位：行政人事主管一、 協(xié)助總經(jīng)理做好綜合、協(xié)調(diào)各部門工作和處理日常事務；二、協(xié)助參與并起草公司發(fā)展規(guī)劃的擬定年度經(jīng)營計劃的編制及各階段工作目 標分解；三、負責總公司年度綜合性資料，組織并起草公司綜合性的工作計劃、總結(jié)、報告、請示等文件；四、負責公司通用規(guī)章制度的擬定、修改和編寫工作，協(xié)助參與專用標準及管理制度的擬定、討論、修改工作；對文件中的重要事項進行跟蹤檢查和督導，推進公司的管理；五、搜集和了解各部門的工作動態(tài)，掌握全公司主要活動情況，編寫公司年度大事記；六

6、、負責召集公司辦公會議和其他有關(guān)會議，做好會議記錄，根據(jù)需要撰寫會議紀要，并跟蹤、檢查、督促會議的貫徹實施；七、監(jiān)督執(zhí)行規(guī)章制度和勞動紀律，處理員工獎懲事宜。對各崗位及其場所的勞動、衛(wèi)生、安全情況進行定期及不定期檢查；八、負責做好公司來賓的接待安排，組織、協(xié)調(diào)公司年會、員工活動，開展年度總評比和表彰活動；九、負責公司內(nèi)外文件的收發(fā)、登記、傳遞、歸檔工作；十、負責公司辦公用品的管理；十一、負責公司員工活動的策劃和組織；十二、負責公司檔案管理工作；十三、加強部門之間的協(xié)調(diào)，為促進相互之間的團結(jié)做好工作； 人事助理崗位職責 直接上級：行政人事主管 直接下級：人事專員（暫未設(shè)置此崗位，根據(jù)具體需要再行

7、增加） 職位：人事助理一、負責公司人力資源工作的規(guī)劃，建立、執(zhí)行招聘、培訓、考勤、勞動紀律等人事程序或規(guī)章制度；二、負責制定和完善公司崗位編制，協(xié)調(diào)公司各部門有效的開發(fā)和利用人力，滿足公司的經(jīng)營管理需要；三、根據(jù)現(xiàn)有的編織及業(yè)務發(fā)展需求，協(xié)調(diào)、統(tǒng)計各部門的招聘需求，編制年度/月度人員招聘計劃，經(jīng)批準后實施；四、做好各崗位的職位說明書，并根據(jù)公司職位調(diào)整組要進行相應的變更，保 證職位說明書與實際相符；五、負責辦理入職手續(xù)，負責人事檔案的管保管、用工合同的簽訂；六、建立并及時更新員工檔案，做好年度/月度人員異動統(tǒng)計（包括離職、入職、 晉升、調(diào)動、降職等）七、制定公司及各個部門的培訓計劃和培訓大綱，

8、經(jīng)批準后實施；八、對試用期員工進行培訓及考核，并根據(jù)培訓考核結(jié)果建議部門錄用；九、負責擬定部門薪酬制度和方案，建立行之有效的激勵和約束機制；十、制定績效評價政策，組織實施績效管理，并對各部門績效評價過程進行監(jiān)督和控制，及時解決其中出現(xiàn)的問題，使績效評價體系能夠落到實處，并不斷完善績效管理體系；十一、負責審核并按職責報批員工定級、升職、加薪、獎勵及紀律處分及內(nèi)部調(diào)配、調(diào)入、調(diào)出、辭退等手續(xù)；十二、做好員工考勤統(tǒng)計工作，負責加班的審核和報批工作十三、負責公司員工福利、社會保險、勞動年檢的辦理；十四、配合其他部門做好員工思想工作，受理并及時解決員工投訴和勞動爭議事宜；15、 定期主持召開本部門工作例

9、會，布置、檢查、總結(jié)工作，并組織本部門員工的業(yè)務學習，提高管理水平和業(yè)務技能，保證各項工作任務能及時完成；16、 十六、其他突發(fā)事件處理和領(lǐng)導交辦的工作。行政助理崗位職責 直接上級：行政人事主管 直接下級：行政專員（暫未設(shè)置此崗位，根據(jù)具體需要再行增加） 職位：行政助理一、負責招聘工作，應聘人員的預約，接待及面試；二、員工入職手續(xù)辦理，員工勞動合同的簽訂、續(xù)簽與管理；三、公司內(nèi)部員工檔案的建立與管理；四、負責與其他部門的協(xié)調(diào)工作，做好信息的上傳下達；五、負責公司各部門的行政后勤類相關(guān)工作；六、負責考勤及工資績效的核算；七、負責部門一些日常行政事務，配合上級做好行政人事方面的工作；八、負責制定、

10、監(jiān)督及執(zhí)行企業(yè)管理規(guī)章制度、行政人事管理制度以及工作流程、績效考核制度；九、負責組織企業(yè)文化建設(shè)工作，包括公司慶典、年會安排、會務組織、文體活動安排等；十、協(xié)助上級制定各部門崗位職責說明書，報批后監(jiān)督并執(zhí)行；十一、協(xié)助上級制定員工培訓計劃，包括新員工培訓以及所有員工的培訓計劃；十二、負責對新員工進行企業(yè)制度與文化的培訓工作，建立企業(yè)形象；十三、負責協(xié)助各部門進行人員招聘工作，包括招聘流程、面試記錄與篩選推薦等；十四14、制定崗位晉升、下調(diào)策略，報批通過后加以監(jiān)督執(zhí)行；十五、制定薪酬上調(diào)、下調(diào)策略，報批通過后加以監(jiān)督執(zhí)行；十六、負責離職員工的善后處理工作，包括辦公用品、鑰匙、出勤核算、離職證明、

11、合同解除等；17、 負責管理勞動合同、保密協(xié)議、房屋租賃協(xié)議以及各類人事行政文檔；十八、協(xié)助各部門做好節(jié)假日期間工作安排，包括值班安排、檢查門窗、關(guān)閉電源電腦等工作；十九、負責會所資產(chǎn)配置（包括辦公設(shè)備、辦公用品）的管理工作，包括清點、維護、登記等；二十、其他突發(fā)事件的處理。前臺接待崗位職責 直接上級：行政人事主管 直接下級：接待（暫未設(shè)置此崗位，根據(jù)具體需要再行增加） 職位：前臺接待一、負責大廳燈光的開啟和關(guān)閉。二、對于老、弱、病、殘、孕及醉酒客人進行攙扶，做好輔助服務工作。三、做好客人的引領(lǐng)、接待工作，宣傳介紹公司各種情況，有力推銷公司賣點。四、協(xié)助做好突發(fā)事件的處理工作。五、對重點區(qū)域進

12、行巡視，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。六、建立完整的交接班記錄，完成上級交辦的其它任務。財務部主管崗位職責 直接上級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理 直接下級：收銀員、借貸兌換員等 職位：財務部主管一、嚴格遵守國家財經(jīng)法規(guī)、財務工作規(guī)定和公司相關(guān)制度，遵守職業(yè)道德；建立健全公司財務管理、會計核算、稽核審計等有關(guān)制度，監(jiān)督各項制度的實施和執(zhí)行。二、組織編制公司年、季度成本、利潤、資金、費用等有關(guān)的財務指標計劃，定期檢查、監(jiān)督、考核計劃的執(zhí)行情況，及時調(diào)整和控制計劃的實施。三、組織財會人員正確、及時、完整地處理賬務，辦理現(xiàn)金收支和銀行結(jié)算等業(yè)務，及時進行賬務登記。四、加強財務監(jiān)管，認真履行財務收支審批手續(xù)和費用報銷制度，

13、正確合理調(diào)度資金，保證日常合理開支需要的正常供給。五、負責固定資產(chǎn)、流動資金及專項基金的管理，會同有關(guān)部門辦理固定資產(chǎn)的購建、轉(zhuǎn)移、報廢等財務審核手續(xù)。六、搞好會計核算，及時提供真實的會計核算資料；組織經(jīng)濟活動分析，編寫經(jīng)濟活動分析報告，提出改進意見和建議，為公司生產(chǎn)經(jīng)營決策提供依據(jù)。七、審核年、季、月度各種財務會計報表，搞好年度會計決算工作。八、組織實施公司財務審計和會計稽核工作。九、認真完成領(lǐng)導交辦的其它工作任務。收銀員崗位職責 直接上級：財務部主管 職位：收銀員一、熟練掌握收銀軟件的使用，掌握結(jié)賬流程，電腦的基本操作及維護。二、做好訂臺電話記錄。按預定時間通知房間服務員做好迎接客人的具體

14、準備工作。對超時20分鐘沒有到來的，要及時報告給副總經(jīng)理詢問情況。三、準確、快速地打印收費帳單，及時地完成客人的消費結(jié)算。四、保管好帳單、發(fā)票并按規(guī)定使用登記。五、熱情服務，吐字清晰，將找零雙手交給客人。正確及時的輸入各種單據(jù)，防止錯單、漏單的發(fā)生。六、完成當班營業(yè)報表、財務報表并按規(guī)定上交。七、適時恰當?shù)赝其N公司的各種優(yōu)惠卡，并向客人講清使用方法。八、做好收銀設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作和收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。九、認真做好交接班工作。十、掌握真假幣的鑒別方法，杜絕收假幣。十一、通過各部服務員給客人結(jié)賬，或離開時，幫客人訂好普通客房，連系好出租車，訂會所總統(tǒng)套房。外幣兌換、籌碼兌換員崗位職責 直接上級

15、：財務部主管 職位：外幣兌換員、籌碼兌換員1、 負責服務臺外幣兌換，為顧客提供便利服務。二、準備備用金（通過財務部劃撥）、兌換用具（驗鈔機、水單、放大鏡等）。三、到主管室取匯率表，根據(jù)匯率表調(diào)整外匯牌價電子屏。四、請要求兌換外幣的顧客出示護照。五、驗證外幣真?zhèn)?。六、?jīng)確認予以兌換。七、結(jié)帳后封包，簽字、入保險箱、落鎖。八、準確填寫水單、報表，由領(lǐng)班確認并簽字。九、按月與銀行辦理交接手續(xù)，特殊情況隨時辦理。十、外幣兌換員須經(jīng)銀行培訓，持證上崗。十一、遵守外幣兌換的有關(guān)規(guī)章制度，執(zhí)行商店規(guī)范服務標準。十二、按操作規(guī)程兌換外幣。十三、每日收入要“長繳短補”，不得以長補短，發(fā)現(xiàn)長短款要及時上報，清點

16、好備用金后再做交接班。十四、不準私自套匯、兌換外幣。十五、每日結(jié)帳后，將鑰匙封存保管。16、 現(xiàn)金兌換相應的籌碼。十七、刷卡金額兌換相應籌碼。十八、跟據(jù)籌碼的面值兌換現(xiàn)金。十九、日結(jié)匯總兌換與套現(xiàn)要相應，另有登記在案。KTV、酒吧主管崗位職責 直接上級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理 直接下級：調(diào)酒師、果盤師、服務員、房間公主、公關(guān)等 職位：KTV、酒吧主管1、 熟悉并掌握KTV廂房的一切營業(yè)運作。 2、 監(jiān)督檢查服務員、公關(guān)、調(diào)酒師、果盤師、包房小弟、房間公主在服務過程中的作業(yè)程序、服務態(tài)度、禮貌、禮節(jié)是否符合標準。 3、 在營業(yè)前對本部門的設(shè)施、設(shè)備進行全面檢查、是否符合使用要求。 4、 安排并檢查KT

17、V所在工作崗位的衛(wèi)生用品、用具的衛(wèi)生是否達標準。 5、 會前檢查所屬員工的儀容、儀表、個人衛(wèi)生、上班考勤情況如有不符及時查明原因。6、 對所需要維修的設(shè)施、設(shè)備登記在工作交接本上并填好工程維修單。 7、 補充營業(yè)所需的物品、及時填好領(lǐng)料單交副總經(jīng)理審批，并做好領(lǐng)用、保管登記工作。8、 安排當天各區(qū)域的工作、檢導工作中的錯失及時改正。9、 配合財務部、對本部門的物品進行盤點登記報損登記。 10、 了解當天的酒水情況、了解訂房情況以便做好統(tǒng)計。11、 以身作則徹底執(zhí)行飯店各種規(guī)章制度處罰條例。 12、 對新入職員工進行入職業(yè)務培訓。13、 在工作中對員工進行評估、獎勤罰懶做到公平、公正、公開。14

18、、 愛護和保養(yǎng)部門資產(chǎn)做到最低費用、最高收入、開源節(jié)流。 15、 與工作相關(guān)連部門保持良好溝通的合作關(guān)系。 16、 化解員工之間的矛盾、處理好員工、同事、客人的關(guān)系了解員工思想狀況。 17、 處理客人簡單投訴、解決不了報告上級處理。18、 營業(yè)時做好工作交接記錄并簽名確認。19、 營業(yè)結(jié)束檢查水、電、門是否關(guān)閉、上鎖檢查是否有遺留火種關(guān)閉好所有電源開關(guān)方可離開。 調(diào)酒師崗位職責 直接上級：KTV、酒吧主管 直接下級：服務員等 職位：調(diào)酒師1、 營業(yè)前做好酒水物品準備。負責做好酒吧的衛(wèi)生工作和開業(yè)前的各項準備工作。 2、 保管吧臺酒水飲料。每日清點品種、數(shù)量并做好統(tǒng)計報表。配合做好盤點。 3、

19、調(diào)酒員要掌握好雞尾酒配方，量度準確，操作嫻熟。 4、 供應酒水要求品種準確，注意酒水飲料保質(zhì)期，不供應過期飲料。5、 調(diào)酒員應積極向客人推銷各種雞尾酒。6、 遇到其他吧臺借用酒水，必須辦理暫借手續(xù)或轉(zhuǎn)帳手續(xù)。不得私自外帶酒水在本吧臺出售。 7、 接受適合本崗位的培訓。8、 服務指揮和分配，完成上級臨時分派的其他任務。果盤師崗位職責 直接上級：KTV、酒吧主管 直接下級：服務員等 職位：果盤師1、 果盤制作，水果代加工； 2、 合理控制損耗； 3、 保證為客人提供每樣水果的新鮮和質(zhì)量。在清洗水果時必須保證每個水果表面無污漬，容易擦傷的水果一定要注意清洗方式。4、 必須保證下一班次水果使用方可下班

20、。5、 必須保證提供給客人的水杯干凈衛(wèi)生、無異味、杯子潔凈無污漬，對水杯應定期消毒處理，夜班在清理水杯時，任何服務員一人來提供幫忙。6、 提供給客人使用的水果盤必須保證10天用84消毒液徹底清理，必須于每月1、11、21日進行處理，且保證水果盤干凈、潔亮。7、 時刻保持水果吧臺內(nèi)的區(qū)域衛(wèi)生，物品必須保證擺放整齊，堅決不允許水果吧臺臺面有堆積物現(xiàn)象。8、 每天的壞水果必須由主管以上人員檢查方可拿到員工餐廳使用。9、 必須在規(guī)定的時間內(nèi)掌控電源開關(guān)，節(jié)能降耗。10、 各班次除忙于給客人服務或給其它區(qū)域切水果外，只要是發(fā)現(xiàn)客人無人引領(lǐng)，必須放下手中任何工作來為客人提供服務。11、 堅決服從上級領(lǐng)導安

21、排的工作，保證、保質(zhì)、保量的完成每天的日常工作。房間公主崗位職責 直接上級：KTV、酒吧主管 直接下級：公關(guān)、服務員等 職位：房間公主一、全方位與客人溝通、聯(lián)絡和拓展客源。二、周到服務，主動與客人溝通、接觸、了解客人的需求。三、主動向客人推介公司的近期娛樂安排和飲食康樂設(shè)施。四、通過禮貌接待及機敏而富有知識的交談與客人保持良好的關(guān)系。五、熟悉酒水牌上酒水食物名稱及調(diào)配供客人選擇。六、保持房間良好形象、給予客人VIP服務。七、定時更換煙灰缸及保持客人桌面清潔。八、收取空杯前建議客人再添酒水或飲料以提高銷售。九、遵守公司的規(guī)章制度，對自己嚴格要求，保持良好的個人儀表。十、上班前將所屬包房，徹底認真

22、在規(guī)定時間內(nèi)將包廂清潔工作完成。十一、要有高度的責任感和自覺性，一切以客人為主，要善于制造良好的包房氣氛，客人要求與其喝酒時，適度小量的喝一些，嚴禁酒醉服務，如遇客人持續(xù)要求飲酒，立即請干部協(xié)助處理。十二、 熟悉和掌握音響設(shè)備功能、電腦點歌的使用方法。十三、包房音響、燈光及電腦器材發(fā)現(xiàn)問題，立刻報請工程部檢查維修或調(diào)整。十四、于包廂服務中途須離開包廂取物或其它事時，必須先向客人說明去作什么，然后再行離開且速去速回。十五、包廂客人欲尋找公司主管時，切勿自已找尋，而是通知迎賓臺或請有對講機主管轉(zhuǎn)達通知。十六、當客人酒水點好后，要尋問客人是否需要調(diào)酒配用飲品數(shù)量，并依酒水種類、客人人數(shù)判斷所需杯具、

23、札壺、冰桶后，告知服務員盡速送來。十七、熱情接待客人，主動推銷公司酒水和菜式，更換公關(guān)、主動幫助客人點所需飲品、小吃，如有客人點餐送給包廂服務員( DJ )時，包廂服務員必須委婉的拒絕，以免自身用餐影響包房服務品質(zhì)。十八、滿足客人要求，正確快捷為客人點播歌曲。十九、適度的控制包廂音響音量不宜過大，以保護音箱，如客人要求大聲時，下一首歌或客人無再要求時，立即調(diào)回適當之音量。二十、善于和客人交流溝通，與客人保持聯(lián)絡，保持包房客源。二十一、隨時保持包房桌面、煙缸及地面的清潔衛(wèi)生。二十二、每日認真仔細填寫房卡表，詳填客戶資料及包廂內(nèi)酒水推廣人員表現(xiàn)。二十三認真確實的向每位酒水推廣人員收回參觀券，推廣員

24、進房后立即將其手機收入電視機柜內(nèi)鎖好，推廣下班時還給本人，如遇推廣酒醉將其手機交給值班干部后記錄后隔日還給該員。二十四、對于客人投訴，要保持良好態(tài)度，不能自身處理解決，立即反應上級處理。二十五、客人買單后不得向客人強索小費，亦不可告知小費太少強要較多小費，如有發(fā)現(xiàn)立即處罰，因此情況引起客人投訴則處以重罰。二十六、包廂客人買單如需開立發(fā)票，先經(jīng)由現(xiàn)場主管簽認，買完單后將收據(jù)單交予客人，并告知其憑單至收銀處領(lǐng)取發(fā)票，不可代客領(lǐng)取發(fā)票。二十七、包廂客人買單后如有未存酒水立即通知主管收回，開退單退回公司，不可私存，如發(fā)現(xiàn)私存立即罰款并收回存酒卡。二十八、 包廂客人買單后如有存酒，并將其存酒卡送給該房D

25、J服務員，可用其存酒卡作為客戶維護之用，嚴禁販售給公司業(yè)績干部，如發(fā)現(xiàn)有此情形，立即開除。二十九、下班時間要收好麥克風、杯具后送交值班DJ登記檢查，檢查房間抽風機、音響、電腦、電器設(shè)備及包廂各項用品是否關(guān)閉，有否損壞，如有損壞立即報修或填寫賠償單(客人或包廂服務員賠償)，協(xié)助服務員清潔臺面，并關(guān)燈后方可下班。三十、認真負責完成上級交給的其他工作任務。公關(guān)崗位職責 直接上級：KTV、酒吧主管 直接下級：服務員等 職位：公關(guān)1、 每日班前會上檢查個人的穿著、工號牌、儀容儀表是否按照公司規(guī)定。二、每日必須準時參加班前會議及安排的培訓課程，不得遲到。三、公關(guān)員進入公司后，必須按部門的要求進行工作，服從

26、上級的工作安排。四、在房內(nèi)應主動、熱情地為客人服務，并且配合服務員的多次促銷。五、嚴禁私自串房，因客人特殊要求，必須和當房的客人打招呼，客人同意后方可離開，并要向部門管理人員說明，防止客人投訴找不到人，禁止公關(guān)員在未通過房間公主的情況下擅自串房，違者必究。六、不得擅自使用公司的營業(yè)用品（包房內(nèi)除外）。七、打包時應注意出品進房后才可拿走，嚴禁房外拿出品，公司簽單房嚴禁打包并要求控制消費。八、公關(guān)員不得在客人面前接打電話。九、站位和進房后必須遵守各項規(guī)范，特別是站位規(guī)范、禮貌規(guī)范、房內(nèi)的坐姿規(guī)范。十、公司內(nèi)嚴禁嚼口香糖，走道嚴禁吸煙。十一、嚴禁與客人發(fā)生沖突和爭吵（就算自己沒錯），有問題立即通知主

27、管人員。十二、進房后要及時上交1張臺票給房間公主記錄。十三、當客人買單要走時，應主動送客，并表示歡迎下次光臨。十四、下班必須簽出，酒醉后由房間公主給與說明，由主管給與代簽?？头?、SPA主管崗位職責 直接上級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理 直接下級：客房服務員、清潔員、水療師等 職位：客房、SPA主管1、 負責所管轄區(qū)域服務員的培訓，管理和指導。2、 培訓服務員在指定區(qū)域內(nèi)做清潔工作。3、 檢查房間質(zhì)量確保房間質(zhì)量標準和提供“LOVE美好時刻”“SPA水療”服務。4、 參加每日工作例會和接受特殊指示。5、 填寫客房報表。6、 檢查離店房，在確認房間達到清潔標準后，將房間變成可售房。7、 接到客人的特殊要求要

28、盡力滿足。處理客人投訴，并報告給副總經(jīng)理。8、 按照檢查表檢查房間是否干凈，客用品是否齊全，并將需要修理的房間及時報修9、 對需要修理的房間和物品要及時報修，并確保已修理好。10、 填寫報告，并確?？腿诉z留物品做失物招領(lǐng)。 11、 報告客房內(nèi)物品的丟失和損壞。樓層領(lǐng)班是客房部最基層的管理工作者，其主要職責是檢查指導服務員的工作，確保出租給客人的每一個房間都是干凈衛(wèi)生、舒適優(yōu)質(zhì)的合格“產(chǎn)品”。12、 檢查服務員的，行為規(guī)范及出勤情況。合理安排工作任務，分配每人負責整理和清掃的客房。13、 分發(fā)員工每日工作表格，并通知VIP及有特殊要求的房間。14、 檢查督導服務員按程序標準操作。15、 保管樓層

29、總鑰匙。16、 按照清潔標準檢查客房衛(wèi)生。17、 檢查樓層公共區(qū)、角落、防火通道的衛(wèi)生并負責安全檢查。18、 隨時檢查，督導員工清除地毯的污跡。19、 檢查計劃衛(wèi)生執(zhí)行情況。20、 確保每日對VIP房的檢查。21、 處保持聯(lián)系，按程序規(guī)定每日通報客房情況，掌握客房出租情況，準確報告房間狀態(tài)。22、 檢查報修、維修情況。23、 控制客用品、清潔品的發(fā)放、領(lǐng)取，嚴格控制酸性清潔劑。24、 記錄物品丟失、損壞，及時向上級報告。25、 督導員工對服務車，清潔工具設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。26、 貫徹、落實執(zhí)行客房部各項規(guī)章制度。27、 調(diào)查客人的投訴，并提出改進措施。28、 處理客人的委托代辦事項。29、 定

30、期向上級提出合理化建議。30、 負責客房倉庫月盤點。31、 每日檢查客房迷你吧飲料的消耗、補充和報帳情況。32、 每天檢查服務員的交班記錄情況。客房部服務員崗位職責 直接上級：客房、SPA主管 職位：客房服務員1、 熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項規(guī)章制度。2、 接聽電話，答復住客咨詢或要求。3、 及時記錄住房、查房、退房時間、送水、維修等情況，并與前廳校對報表、 房狀。4、 協(xié)助客人入住，當班員工應在樓梯口迎候客人，引領(lǐng)進房，簡介房內(nèi)設(shè)施（熱水、空調(diào)、網(wǎng)線、電話等）。5、 客房內(nèi)各項物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴格按衛(wèi)生防疫部門要求（一沖、二洗、三消毒、四保潔），對客房水杯、衛(wèi)生潔具

31、等進行消毒。及時補充客人所需的各類物品。6、 負責工作鑰匙的收發(fā)、保管，做好鑰匙領(lǐng)用記錄，嚴格執(zhí)行借出和歸還制度。7、 了解客情，當班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。8、 隨時做好樓面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共衛(wèi)生，保持樓層整潔；9、 做好設(shè)備報修工作。服務員首先到現(xiàn)場了解損壞情況，后報修。維修人員進入客房修理應有服務員在場。10、 做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)。正確掌握各類電器的使用方法，并根據(jù)天氣情況做好照明、空調(diào)等設(shè)備的開關(guān)和調(diào)節(jié)。11、 每天對轄區(qū)范圍內(nèi)的設(shè)備運轉(zhuǎn)、電源開關(guān)、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進行了解，發(fā)現(xiàn)異常及時申報維護和修理。12、

32、負責客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴處。13、 工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發(fā)現(xiàn)者按掛牌價扣罰，并調(diào)離崗位。14、 做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態(tài)，交清交班記錄。15、 認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時反饋給客房主管。16、 愛惜客棧財產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交辦的各項事宜。努力學習業(yè)務知識，不斷提高服務技能及服務水平。SPA崗位職責 直接上級：客房、SPA主管 職位：初級、中級、高級美容師，初級、中級、高級推拿師初級美容師崗位職責 1、 本會所工作滿三個月以上；遵守店里各種規(guī)章制度，無請假現(xiàn)象，積極配合主管及各崗位工作人員的工作。2、 必須

33、全面領(lǐng)悟各種操作療程的基本理論知識，包括概念、法則、作用、原理、顧客問答； 手法技能的概論包括：分類規(guī)范、基本結(jié)構(gòu)、總體要求、柔剛準則。 3、 必須熟練掌握誠美產(chǎn)品概念，產(chǎn)品搭配，根據(jù)皮膚狀況設(shè)計客人適合的產(chǎn)品。 4、 熟練操作誠美臉部流程，熟練跟顧客溝通，處理顧客的各種疑難問題解答。 5、 熟練操作皇室芳香療法的全部流程； 6、 熟練操作三十經(jīng)摩療法的全部流程； 7、 每月超額完成主管所規(guī)定初級美容師的各項工作指標； 8、 每日做好會所內(nèi)各項衛(wèi)生清潔及物品整理工作。 中級美容師崗位職責1、 本會所工作年限三個月以上；必須嚴格遵循初級美容師的崗位職責和道德規(guī)范。 2、 全面領(lǐng)悟店內(nèi)各種產(chǎn)品及療

34、程的基本理論，包括概念、深刻了解產(chǎn)品知識、各療程原理； 3、 做好新員工的手法培訓及引導帶領(lǐng)工作； 4、 熟練操作太極全身療程。包括太極輔助產(chǎn)品（HEBE）的介紹，原理、功能； 5、 每月超額完成主管規(guī)定的中級美容師的各項工作指標； 6、 熟練應對顧客的各種問題、可獨立完成前臺接待及咨詢工作。 高級美容師崗位職責1、 本會所工作年限1年以上；必須嚴格遵循初、中級美容師的崗位職責和道德規(guī)范； 2、 協(xié)助主管處理日常會所內(nèi)各項業(yè)務及監(jiān)督落實工作； 3、 做好店內(nèi)產(chǎn)品盤點、物品申報等工作； 4、 配合前臺做好前臺顧客接待及咨詢工作； 5、 處理日常會所內(nèi)顧客各項來訪及投訴工作； 6、 協(xié)助主管保證會

35、所內(nèi)日常工作的正常運作；初級推拿師崗位職責1、 本會所工作滿三個月以上；遵守店里各種規(guī)章制度，無請假現(xiàn)象，積極配合主管及各崗位工作人員的工作。 2、 必須全面領(lǐng)悟各種操作療程的基本理論知識，包括概念、法則、作用、原理、顧客問答；手法技能的概論包括：分類規(guī)范、基本結(jié)構(gòu)、總體要求、柔剛準則。 3、 必須熟練掌握誠美產(chǎn)品概念，產(chǎn)品搭配，根據(jù)皮膚狀況設(shè)計客人適合的產(chǎn)品。 4、 熟練操作手足養(yǎng)生流程，熟練跟顧客溝通，處理顧客的各種疑難問題解答。 5、 熟練操作四十經(jīng)摩療法的全部流程； 6、 熟練操作三十經(jīng)摩療法的全部流程； 7、 每月超額完成主管所規(guī)定初級美容師的各項工作指標；8、 每日做好會所內(nèi)各項衛(wèi)

36、生清潔及物品整理工作。 中級推拿師崗位職責1、 本會所工作滿三個月以上；必須嚴格遵循初級美容師的崗位職責和道德規(guī)范。 2、 全面領(lǐng)悟會所各種產(chǎn)品及療程的基本理論，包括概念、深刻了解產(chǎn)品知識、各療程原理； 3、 做好新員工的手法培訓及引導帶領(lǐng)工作；4、 熟練操作全身療程。包括太極輔助產(chǎn)品（HEBE）的介紹，原理、功能； 5、 每月超額完成主管規(guī)定的中級美容師的各項工作指標； 6、 熟練應對顧客的各種問題、可獨立完成前臺接待及咨詢工作。 高級推拿師崗位職責1、 本會所工作年限1年以上；必須嚴格遵循初、中級美容師的崗位職責和道德規(guī)范； 2、 協(xié)助主管處理日常會所內(nèi)各項業(yè)務及監(jiān)督落實工作；3、 協(xié)助主

37、管提高會所員工技術(shù)水平、協(xié)助主管培訓新、老技師 4、 配合前臺做好前臺顧客接待及咨詢工作；5、 處理日常會所內(nèi)顧客各項來訪及投訴工作； 6、 協(xié)助店長保證店內(nèi)日常工作的正常運作； 運營部主管崗位職責 直接上級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理 直接下級：何官、大廚、配菜員、保安、清潔員、水電工、服務員等 職位：運營部主管1、 協(xié)助副總經(jīng)理不斷改進完善工作標準和服務程序，并督導實施。 2、 負責工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，各服務點上都有崗、有人、有服務。 3、 按照餐廳服務規(guī)程和質(zhì)量要求，負責餐廳的管理工作，并與廚房、吧臺保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。4、 掌握市場信息，了解客情

38、和客人需求變化，做好業(yè)務資料的收集和積累工作，并及時反饋給廚房、吧臺及總經(jīng)理。5、 了解廚房、吧臺貨源情況及供餐菜單，組織和布置餐廳服務員積極做好各種菜點及飲品的推銷。6、 負責會議廳、多功能廳、棋牌室、餐廳費用控制和財產(chǎn)、設(shè)備和物料用品管理，做好物料用品的領(lǐng)用、保管及耗損賬目。7、 保持餐廳設(shè)備、設(shè)施整潔、完好、有效，及時保修和提出更新添置意見。 8、 負責處理客人對服務工作的意見、建議和投訴，認真改進工作。9、 了解本地風俗習慣、生活忌諱。 10、 堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，加強餐廳服務現(xiàn)場管理，檢查和督 導餐廳員工嚴格按照服務規(guī)程，做好餐前準備，餐間服務和餐后結(jié)束工作并抓好員工的崗位

39、業(yè)務培訓。 11、 召開班前、后會，分配任務，總結(jié)經(jīng)驗。12、 審批借租各會議室。13、 對荷官的公正公平監(jiān)督及培訓工作。14、 主持會所全員會議工作。15、 監(jiān)督所管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。會議廳、多功能廳管理服務員崗位職責 直接上級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運營主管 職位：服務員1、 會議室是召開會議、研討工作的地方。使用原則遵循先全局性會議后部門會議、先緊急性會議的原則。 2、 會議室由市局綜合辦公室負責統(tǒng)一管理信息中心負責電視電話會議室管理人員要嚴格保管與存放室內(nèi)物品保持室內(nèi)物品擺放整齊設(shè)備完好。 3、 各部門使用會議室需提前預約登記說明使用時限等情況統(tǒng)一安排。臨時召開會議需占用會議室時由營運主管統(tǒng)一

40、安排以免發(fā)生使用沖突。 4、 使用會議室期間使用部門和與會人員要愛護室內(nèi)公物保持室內(nèi)清潔不得隨意將會議室用品帶走或挪作他用。5、 室內(nèi)物品未經(jīng)營運主管批準不得私自轉(zhuǎn)借他人。 6、 會議結(jié)束后要做到會散電源關(guān)、門上鎖。使用會議室的負責人員直接交接，如有公物損害或丟失等由使用部門賠償。 7、 會議室收費標準為出租使用資源，會議室采取收費原則。收費標準為普通會議室每次/小時收費200元，電視電話會議室每次收費200元。多功能廳每次/小時收費300元。8、 普通會議室的使用，各主管需使用會議室的需提前向營運主管預定。9、 保持會議廳、多功能廳內(nèi)衛(wèi)生清潔工作。10、 完成上級交代的其它工作。棋牌室客理服

41、務員崗位職責 直接上級：運營主管 職位：服務員1、 每天營業(yè)前擦拭整理負責區(qū)域的臺、椅和坐位，確保清潔衛(wèi)生。 2、 檢查所用工具及用品是否完全，檢查自己著裝、儀表，做好迎接客人前的各項準備工作。 3、 營業(yè)時按規(guī)定區(qū)域，不在場內(nèi)追逐，不撤離崗位。 4、 領(lǐng)位員安排客人落座后，立即禮貌地與客人打招呼、問好，為客人點茶水、小吃，臺面上煙缸內(nèi)煙頭應及時清理。 5、 密切注意客人的動態(tài)，及時為客人添補茶水、為客人提供最佳服務，給客人一個良好的印象。服務員不介入客人說話，不評論客人。 6、 棋牌室服務員服務規(guī)程 1、 準備工作 （1）換好工衣，打卡上崗。 （2）清理棋牌室的衛(wèi)生。 （3）認真細致地檢查棋

42、牌室內(nèi)燈光、空調(diào)、排風等設(shè)施、設(shè)備，確保其運轉(zhuǎn)正常。 （4）棋牌室內(nèi)的設(shè)施、杯具、燈具、家具擺放按規(guī)定位置有條不紊地放好。 （5）接到服務臺預約電話，準備好為客人服務的各種用品，整理自己的著裝，檢查個人衛(wèi)生，精神飽滿地迎接客人。 2、 預訂服務 （1）預訂棋牌室服務，應準確記錄客人信息、使用時間及其他特殊準備。 （2）及時通知有關(guān)人員做好準備，使客人有方便感。 3、 迎接客人 （1）聽到服務臺通知后，在棋牌室門外指定位置主動迎接問候客人，行鞠躬禮，熱情、禮貌地向客人問候，說：您好！先生（小姐），歡迎光臨！ （3）常客、回頭客能夠稱呼名稱或職銜，如張先生，王經(jīng)理。 （4）在提供服務之前，適當?shù)靥?/p>

43、醒客人保管好自己的鑰匙牌和個人物品。 4、 提供服務 （1）主動引導客人入內(nèi)，拉椅讓座，并向客人說明棋牌室的收費標準。 （2）客人入座后1分鐘內(nèi)開始服務，主動向客人鋪牌，做到主動及時，服務周到、細致，讓客人感到滿意。 （3）記錄客人手牌號、起始時間、要求準確無誤，及時報到吧臺輸單。 （4）客人娛樂前或娛樂期間，要主動向客人征詢是否需要飲品、小食品、香煙等，根據(jù)客人需要。 （5）客人招呼時，及時提供客人需要的服務。 （6）注意客人的狀況，及時處理客人需要。 5、 結(jié)束工作 （1）客人在棋牌室娛樂結(jié)束，離座時服務員應主動告別，歡迎再次光臨，并提醒客人帶好隨身物品。 （2）整理棋牌室內(nèi)衛(wèi)生，客人離開

44、后，要在2分鐘內(nèi)叫保潔員及時清掃完畢，各項擺放品恢復原位。 （3）關(guān)畢燈光、空調(diào)等設(shè)施，保證設(shè)備完好，如空氣不暢，應開啟排風扇，確?？諝馇逍?。 （4）做好迎接下一批客人的準備工作。荷官崗位職責 直接上級：運營主管 職位：荷官1、 在值班經(jīng)理領(lǐng)導下，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，自覺維護公司利益，完成 上級下達的各項工作；二、負責對臺面洗牌、發(fā)牌、送牌、打水、賠碼、換整、打散等工作進行監(jiān)督； 三、負責回收碼及出碼的監(jiān)督工作； 四、負責對牌手的督導工作； 五、臺面出現(xiàn)違紀、違規(guī)操作現(xiàn)象應立即指出并予以糾正； 六、負責處理臺面客人投拆及回答客人正當?shù)奶釂枺?七、負責檢查是否有遺漏牌； 八、虛心學習，不斷

45、提高自身的業(yè)務技能餐飲領(lǐng)班崗位職責 直接上級：運營主管 直接下級：大廚、配菜員、服務員、清潔員等 職位：餐飲領(lǐng)班1、 按照酒店的標準程序與經(jīng)理協(xié)商制定服務標準及規(guī)則。 2、 確保員工按照標準與程序完成任務。 3、 遵守的規(guī)章制度，推廣相關(guān)系統(tǒng)及程序知識，盡可能超越客人的期望。 4、 管理餐廳的服務，不斷規(guī)范完善服務制度。 5、 監(jiān)督每日營業(yè)報告，及時跟進解決問題。6、 控制存貨并監(jiān)督存貨程序，控制日常采購項目。 7、 監(jiān)督餐廳設(shè)備、家私的維護，控制成本。 8、 對大型預定或團隊，提前做好人員、物質(zhì)的準備。 9、 對特別推廣或美食節(jié)及時與餐廳經(jīng)理溝通相關(guān)事宜。 10、 與酒吧、KTV主管等溝通日

46、常工作中存在的問題。 11、 與本餐廳廚房溝通出品事宜，不斷改進出品質(zhì)量;與餐飲部其他分部保持合作關(guān)系。 12、 餐廳的保潔工作，與工程部及時反映跟進本餐廳存在的工程問題，另餐廳消防、安保方面及時與保安部協(xié)商。 13、 與上級、同級、下級保持良好溝通。 14、 加強對服務員的培訓，不斷鞏固專業(yè)知識、提高服務技巧。 15、 、下屬管理，儀容儀表、禮貌禮儀符合酒店標準；明確工作關(guān)系，處理沖突；與人事部反映存在的人事問題、工傷等;對下屬考勤、員工招聘負責。 16、 指導下屬，必要時一對一指導;關(guān)心下屬工，為下屬創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。 17、 定期召開溝通會議，餐前例會，及時分享相關(guān)信息。 18、 執(zhí)行

47、力，獎罰分明，灌輸衛(wèi)生意識、服務意識、主人翁奉獻精神等。 19、 完成上級交代的任務及時反饋。 樓層服務員崗位職責一、檢查本會所所有客用品是否整潔和齊備。二、熟練掌握各種所需業(yè)務技能及各項服務的價格。三、對客服務時要主動、熱情、耐心、周到，讓客人有賓至如歸的感覺。四、發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，不能處理的事務，及時上報，并做好意見反饋。五、服務員有責任和義務實行“一幫一”的培訓計劃，團結(jié)互助。六、負責所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生和環(huán)境維護工作。七、準確掌握包房的狀態(tài)，作好與其他部門的配合工作。保潔員崗位職責 直接上級：運營主管 職位：保潔員一、服從指揮、合理安排本職工作。二、按相應的衛(wèi)生標準規(guī)定做好所轄范圍內(nèi)的

48、衛(wèi)生清理和維護工作。三、做到衛(wèi)生區(qū)域無紙屑、無污漬、無毛發(fā)等雜物。四、負責保潔設(shè)施設(shè)備的日常維護和保養(yǎng)。五、積極參加各種崗位技能的培訓。六、按要求清理垃圾，配合該區(qū)域?qū)⒗偷街付ɡ鋬?nèi)。采購部崗位職責 直接上級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理 直接下級：采購員 職位：采購主管一、認真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和工作程序，服從上級指揮和有關(guān)人員的監(jiān)督檢查，保質(zhì)保量、按時完成工作任務。二、根據(jù)批準的采購申請單進行采購，控制采購價格，保證物品質(zhì)量。三、具體辦理采購物資的報驗、入庫、報賬、付款手續(xù)。四、辦理采購環(huán)節(jié)退換貨工作。五、定期向財務部經(jīng)理述職。六、積極參加培訓活動，努力鉆研本職工作，主動提出合理化建議。七、做

49、好業(yè)務記錄以及記錄的保管或移交工作，保守公司秘密。八、完成領(lǐng)導交辦的其它工作任務。保安部崗位職責 直接上級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理 直接下級：保安 職位：保安主管一、愛崗敬業(yè)，服從直接上級的工作安排，聽從指揮，令行禁止。二、負責所轄區(qū)域的公共安全。三、負責所轄區(qū)域車輛停放管理工作。四、負責安全巡邏工作，對所屬區(qū)域內(nèi)的異動、異響、異味等情況進行檢查。五、負責所轄區(qū)域的消防安全工作，熟練掌握消防安全設(shè)施、設(shè)備的使用方法。六、配合各部門的巡查工作，制止違章行為，防止不法分子破壞、搗亂。七、遵紀守法，嚴格按照各項法律法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度，處理解決執(zhí)勤過程中出現(xiàn)的問題。八、 做好個人內(nèi)務、衛(wèi)生工作，創(chuàng)造出

50、一個良好的工作生活環(huán)境。水電工崗位職責 直接上級：保安主管 職位：電工一、 負責公司內(nèi)的水電系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)、巡檢工作。二、 負責公司內(nèi)的各項臨時性維修工作。三、 負責公司內(nèi)公共照明、設(shè)備的使用、正常運行和日常維修工作。四、 負責所轄工作中所需專業(yè)物資、物料的申報。五、 負責公司內(nèi)各種網(wǎng)線的改建和維護。倉管崗位職責一、負責購入物品的驗收入庫工作，把好質(zhì)量、數(shù)量、價格關(guān)。二、入庫物品科學擺放，合理保管，防止變質(zhì)過期。三、負責核對各部門申購報告，提出修改意見。四、及時做出月報表和報損表。五、對物品保管和發(fā)放有重要責任，嚴格把關(guān)，降低消耗。六、 做好倉庫的防水、防火、防盜及防蛀工作。七、必須按公司財務管理制度定期對倉庫商品盤存上帳，配合財務人員工作。第二章 管理程序請假程序員工提出申請 - 填寫請假單 - 上級領(lǐng)導批準（參考公司規(guī)定的批準權(quán)限） - 辦公室歸檔 -如實填報考勤 獎罰管理程序依據(jù)員工手冊符合獎罰條件者 - 部門主管填寫申請 - 獎罰資格審