福特汽車(chē)4S店鈑噴流程之接待與定損

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上03- 接待與定損 一、 流程概述對(duì)于來(lái)廠(chǎng)的事故車(chē)輛的接待，分幾種情況：1、 由客戶(hù)駕駛來(lái)廠(chǎng)，鈑噴服務(wù)專(zhuān)員需參照“互動(dòng)式接待流程”，至少要進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查2、 客戶(hù)未來(lái)廠(chǎng)，而是由拖車(chē)拖來(lái)或保險(xiǎn)公司等轉(zhuǎn)來(lái)的車(chē)輛，鈑噴服務(wù)專(zhuān)員可在待修、拆檢工位進(jìn)行接待。鈑噴服務(wù)專(zhuān)員都需要了解、記錄案件經(jīng)過(guò)。同時(shí)，需注重相關(guān)理賠資料的收取。尚未定損的車(chē)輛，需及時(shí)聯(lián)系保險(xiǎn)公司安排查勘、定損。對(duì)于能夠確定維修項(xiàng)目（已經(jīng)定損和客戶(hù)自費(fèi)的）的車(chē)輛，鈑噴服務(wù)專(zhuān)員需告知客戶(hù)預(yù)計(jì)的交車(chē)時(shí)間（精確到半個(gè)小時(shí)）；客戶(hù)自費(fèi)的，需參照“目錄式報(bào)價(jià)”流程，給客戶(hù)準(zhǔn)確報(bào)價(jià)。經(jīng)銷(xiāo)商需設(shè)立待定損區(qū)域，有條件的經(jīng)銷(xiāo)商建議開(kāi)設(shè)

2、事故車(chē)業(yè)務(wù)的專(zhuān)用接待通道。在接待區(qū)應(yīng)設(shè)有一個(gè)常見(jiàn)維修項(xiàng)目時(shí)間及價(jià)格看板。對(duì)于修復(fù)時(shí)間預(yù)計(jì)超過(guò)3個(gè)工作日的大事故車(chē)，經(jīng)銷(xiāo)商可另外建立相應(yīng)的流程。二、 目的· 通過(guò)規(guī)范的流程管理，保證客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商和保險(xiǎn)公司的三方共贏· 時(shí)間、價(jià)格的精確、透明，提升經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部效率，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意· 事故車(chē)業(yè)務(wù)分流，確保及時(shí)接待客戶(hù)三、 流程圖專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)作業(yè)流程圖審核制作流程名稱(chēng)接待與定損編號(hào)文件編制單位保險(xiǎn)理賠組日期客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員車(chē)間零件倉(cāng)庫(kù) 客戶(hù)自已駕車(chē)到店事故車(chē)被拖車(chē)或保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)送等方式進(jìn)店迎接、問(wèn)候客戶(hù)客戶(hù)自已駕車(chē)到店 或是否協(xié)助保險(xiǎn)公司定損和定價(jià)有定損單或客戶(hù)自費(fèi)的車(chē)輛 檢查

3、車(chē)輛否是 需要拆檢？否向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)定損 了解事故經(jīng)過(guò)，收取理賠資料有定損單或客戶(hù)自費(fèi) 拆檢 確認(rèn)零件價(jià)格及庫(kù)存接待定損作業(yè)流程客戶(hù)確認(rèn)維修項(xiàng)目、費(fèi)用及取車(chē)時(shí)間 開(kāi)具工單、填寫(xiě)信息跟蹤表、工序間質(zhì)檢表等控工排程是確定維修項(xiàng)目、價(jià)格及交車(chē)時(shí)間作業(yè)指導(dǎo)書(shū)審批編制流程名稱(chēng)接待與定損編號(hào)文件編制單位保險(xiǎn)理賠組日期作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱(chēng)作業(yè)說(shuō)明及操作要點(diǎn)輔助表單及資料A）迎接、問(wèn)候客戶(hù)B）事故車(chē)被拖車(chē)或保險(xiǎn) 公司等方式進(jìn)店A）按“互動(dòng)式接待流程”執(zhí)行B）將該類(lèi)事故車(chē)拖到待定損區(qū)或車(chē)間的拆檢工位上檢查車(chē)輛1、 執(zhí)行八步預(yù)檢法或至少對(duì)車(chē)進(jìn)行環(huán)檢互動(dòng)式預(yù)檢表了解事故經(jīng)過(guò)，收取理賠資料1、詳細(xì)了解事故經(jīng)過(guò)2、闡述相關(guān)保險(xiǎn)公司政策3、完整收齊資料，與客戶(hù)做好簽收，如不齊，則應(yīng)在工單注明資料不齊拆檢1、車(chē)間技師完成拆檢工作，并與服務(wù)專(zhuān)員共同確定維修項(xiàng)目2、大事故車(chē)需要有服務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)事故車(chē)估價(jià)單協(xié)助保險(xiǎn)公司定損和定價(jià)1、服務(wù)專(zhuān)員就事故車(chē)修復(fù)需要更換的零件及所需工時(shí)，同保險(xiǎn)公司協(xié)商確定定損單確定維修項(xiàng)目、價(jià)格及交車(chē)時(shí)間1、根據(jù)車(chē)間負(fù)荷、鈑金噴漆常見(jiàn)維修項(xiàng)目修復(fù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)及零件部提供的缺貨零件的到貨時(shí)間確定交車(chē)時(shí)間，并精確到半小時(shí)2、對(duì)客戶(hù)自費(fèi)的項(xiàng)目，需執(zhí)