呼叫中心服務(wù)用語(yǔ)忌語(yǔ)

1、呼叫中心服務(wù)用語(yǔ)、忌語(yǔ)服務(wù)規(guī)范1、接聽(tīng)電話前要做好情緒準(zhǔn)備和工具準(zhǔn)備：保持良好的心情，登錄好系統(tǒng)，準(zhǔn)備好紙筆和其它工具。2、電話鈴響5秒內(nèi)必須有人接聽(tīng)。3、語(yǔ)調(diào)柔和，言辭禮貌，坐姿端正，面帶微笑，醞釀良好的心情，仿佛看到客戶。4、吐字要清晰，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有雜音5、音量要恰當(dāng)，說(shuō)話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感和度為準(zhǔn)。6、音色要甜美，聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng)。7、語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)?shù)陌盐蛰p重緩急，抑揚(yáng)頓挫。8、語(yǔ)速要適中，讓客戶聽(tīng)懂你在說(shuō)什么。9、用語(yǔ)要規(guī)范，“請(qǐng)，謝謝，”不離嘴邊。10、感情要親切，態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問(wèn)題，讓他感覺(jué)到你真

2、誠(chéng)的為他服務(wù)11、心境要平和，無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)12、回答客人問(wèn)訊熱情周到，不得用不耐煩及粗魯?shù)恼Z(yǔ)氣與客人說(shuō)話。不得12、不得輕易地回絕客人，遇見(jiàn)問(wèn)題如果自己解決不了應(yīng)該匯報(bào)上級(jí)或轉(zhuǎn)給有關(guān)部門。不回絕客人的時(shí)候必須先致歉。13、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間獲得用戶的姓氏，便于在服務(wù)過(guò)程中稱呼用戶。服務(wù)常用語(yǔ)1、請(qǐng)稍等，我為您查一下。2、很抱歉先生/女士，讓您久等了。3、請(qǐng)問(wèn)*4、您的問(wèn)題比較復(fù)雜（您的需求比較特殊），我確認(rèn)后給您回復(fù)，可以嗎？5、請(qǐng)問(wèn)您的全名怎么稱呼？6、麻煩您留一下您的聯(lián)系電話？7、請(qǐng)問(wèn)您在哪個(gè)省市?8、有任何問(wèn)題您再與我們聯(lián)系!9、接聽(tīng)用戶電話時(shí)，

3、“您好，請(qǐng)講”10、用戶聲音較輕時(shí)，“對(duì)不起，請(qǐng)您再講一遍”；11、稱呼語(yǔ)：“您、先生、小姐、女士、阿姨、叔叔等”12、問(wèn)候語(yǔ)：“早晨好、下午好、晚上好、等”13、迎候語(yǔ)：“歡迎您再次致電xxx等”14、歉意語(yǔ)：“打擾了、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)稍候、給您添麻煩了、讓您久等了、等”15、感謝語(yǔ)：“感謝您的提醒，謝謝您的建議，等”16、答謝語(yǔ)：“不用謝、沒(méi)關(guān)系、不客氣、等”17、詢問(wèn)語(yǔ)：“您還有什么問(wèn)題嗎？”18、遇到無(wú)聲電話時(shí)應(yīng)說(shuō)“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講（重復(fù)一次，如仍無(wú)聲）如不咨詢，請(qǐng)您掛機(jī)！再見(jiàn)！”19、如遇雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，您的電話雜音太大聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合

4、作，謝謝再見(jiàn)！20、需要客戶記錄時(shí)應(yīng)說(shuō)“麻煩您記一下，好嗎？”21、用戶打錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起這里是XXX公司，請(qǐng)您核實(shí)后在撥，感謝來(lái)電，再見(jiàn)！”22、用戶使用免提聽(tīng)不清楚會(huì)員說(shuō)話時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起您的聲音很小，請(qǐng)問(wèn)您是使用的免提方式嗎？麻煩您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”23、需要查詢資料時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起。xx先生/小姐，請(qǐng)您稍等，我為你查詢一下，請(qǐng)不要關(guān)機(jī)，謝謝！”24、查詢回來(lái)后應(yīng)說(shuō)“感謝您的耐心等待”25、用戶的問(wèn)題不能第一時(shí)間解答時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，聯(lián)系人，我們將盡快給您答復(fù)，好嗎？”26、客戶遇到服務(wù)問(wèn)題時(shí)應(yīng)說(shuō)“您的心情我能理解，我盡快想辦法給您解決，好嗎？請(qǐng)您相信我/相信我們公司。

5、27、復(fù)述用戶問(wèn)題時(shí)應(yīng)說(shuō)“您說(shuō)的是,意思嗎？/您的意思是，是這樣嗎？還有什么需要我了解嗎？”28、投訴本公司人員時(shí)應(yīng)說(shuō)“非常抱歉，由于我們的失誤，給您帶來(lái)了麻煩，我們核實(shí)后會(huì)在XX小時(shí)/天內(nèi)把處理的結(jié)果反饋給您，好嗎？”/幫助。希望您今后多29、用戶提建議時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝，您的建議對(duì)我們的工作很有參考價(jià)值多支持我們，多給我們提出您的寶貴意見(jiàn)。”30、結(jié)束時(shí)應(yīng)問(wèn)一下客戶“您還有其他問(wèn)題需要咨詢嗎?服務(wù)禁忌忌用傲、懶、煩、惱，啊，一下子，他們家，我們家，相互推脫。忌語(yǔ)：1、忌專業(yè)知識(shí)不全面：“我不知道（不清楚，不明白，不大懂）”-作為公司窗口，我們的服務(wù)內(nèi)容就是為客人解決問(wèn)題，因此，熟悉自身產(chǎn)品是我們

6、每位顧問(wèn)的基本職業(yè)素養(yǎng)。“不知道”“不清楚”之類的話是絕對(duì)不允許說(shuō)的。如果的確不知道，應(yīng)該留下客人電話查到后告訴客人。2、忌否定詞語(yǔ)不離口：“不行、訂不了、不可能、沒(méi)辦法”，作為服務(wù)行業(yè)應(yīng)不斷滿足客戶的合理要求，當(dāng)因?yàn)槠渌驘o(wú)法滿足時(shí)應(yīng)合理解釋或提供其他解決方案；3、忌回答問(wèn)題含糊其辭：“可能吧？大概、也許”，客戶需求的是準(zhǔn)確無(wú)誤的信息，模棱兩可的字眼只會(huì)降低客戶對(duì)我們的信任；4、忌口頭語(yǔ)：您叫什么-替換為：”請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”喂-替換為：“您好?！辈灰?xí)慣在每句話的后面加“呀，嗯，啊，哦”等不規(guī)范的語(yǔ)氣詞。-作為一個(gè)訓(xùn)練有素的專業(yè)服務(wù)人員，其工作時(shí)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)應(yīng)該是訓(xùn)練有素、彬彬有禮的，任何常用

7、的世俗語(yǔ)、口頭語(yǔ)都是不允許的，我們?cè)陔娫捓锏穆曇艉投Y儀直接影響個(gè)人及公司整體形象；5、忌簡(jiǎn)單用語(yǔ)：忌在不得不回絕客人的時(shí)候不先致歉，或忘記基本的禮貌用語(yǔ)，-這些都是與人交往必須具備的修養(yǎng)，作為服務(wù)人員都應(yīng)該緊緊牢記，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。6、忌不耐煩：面對(duì)問(wèn)訊時(shí)間比較長(zhǎng)，項(xiàng)目比較多的客人，忌用“到底”究竟等不耐煩字眼,而要耐心、技巧地回答客人的問(wèn)題。7、忌搶話，打斷客戶問(wèn)話：不搶話，不打斷問(wèn)語(yǔ)是基本的禮貌，以免影響客戶的思路和溝通的效果。8、忌與客戶信口開(kāi)河：不要無(wú)根據(jù)的隨便承諾客戶，我們要少承諾，多付出。9、忌情緒失控：當(dāng)對(duì)方態(tài)度惡劣時(shí)，不要以惡冶惡，要有良好的情感控制能力。要以我們良好的服務(wù)

8、態(tài)度感染對(duì)方。10、其他在服務(wù)當(dāng)中嚴(yán)禁出現(xiàn)的禁用語(yǔ)- -我就這態(tài)度，你要怎樣？- -你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？- -你有沒(méi)有搞錯(cuò)？- -你想明白了嗎？- -你搞不清楚就不要搞。- -用不起就不要用。- -剛才不是說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還要問(wèn)？- -我不是告訴過(guò)你了嗎？你聽(tīng)不見(jiàn)嗎？- -明白嗎？知道了嗎？為什么？- -叫什么名字？- -不是說(shuō)了好幾遍了嗎，記不住拿支筆寫寫下來(lái)。- -計(jì)算機(jī)（電腦）不會(huì)錯(cuò)的。- -喂喂,，.,說(shuō)話呀！- -不是我辦的，我不清楚，你找XXX- -不是我辦的，我也沒(méi)有辦法。- -聽(tīng)不到，大聲一點(diǎn)。- -你快一點(diǎn)講。- -怎么這么羅嗦的啦。- -不能辦就是不能辦。- -你到底要不要辦？- -這不是我的錯(cuò)，沒(méi)這回事。- -找領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)用。- -隨便你到哪里去反映，打官司也可以，這是你的權(quán)利。- -你打xx那個(gè)號(hào)碼問(wèn)題一下好了，我這里解