客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1、客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement)系統(tǒng)設(shè)計(jì)現(xiàn)狀與需求隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇、市場(chǎng)放開、全球化和電子商務(wù)在業(yè)務(wù)環(huán)境上帶來的變化改變著企業(yè)業(yè)已形成或正在建立的營銷體系，日新月異的信息技術(shù)劇烈地沖擊著企業(yè)相對(duì)成熟或正在完善的管理模式。企業(yè)時(shí)時(shí)刻刻都在面臨著來自內(nèi)部和外部的各種挑戰(zhàn)，市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)成為企業(yè)共同的主題。如何在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額？如何降低企業(yè)的經(jīng)營成本，建立高效的業(yè)務(wù)流程，推出更好的業(yè)務(wù)模式，爭(zhēng)取更大的利潤？如何改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，掌握更多的客戶信息，提高客戶的滿意程度等已經(jīng)成為危及企業(yè)生存的三大核心問題。1、首先，

2、市場(chǎng)環(huán)境的變化使得企業(yè)需要客戶關(guān)系管理企業(yè)在市場(chǎng)的環(huán)境下生存，企業(yè)的管理觀念隨著市場(chǎng)環(huán)境變化而演變。最初企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境為賣方市場(chǎng)，產(chǎn)品銷售基本上不存在競(jìng)爭(zhēng)，只要生產(chǎn)出產(chǎn)品就能賣的出去，故企業(yè)管理的目標(biāo)是如何更快更好地生產(chǎn)出產(chǎn)品?，F(xiàn)在，市場(chǎng)出現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)生產(chǎn)出的產(chǎn)品如果賣不出去，就無法實(shí)現(xiàn)資本循環(huán)，為了實(shí)現(xiàn)從商品向貨幣的轉(zhuǎn)換，取而代之的是“銷售額中心論”，企業(yè)一方面提高產(chǎn)品的質(zhì)量，另一方面強(qiáng)化促銷，所追求的目標(biāo)是產(chǎn)品的銷售額。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，企業(yè)發(fā)現(xiàn)單純追求高銷售額的同時(shí)，由于生產(chǎn)成本和銷售費(fèi)用越來越高，利潤反而下降，這絕不是經(jīng)營者所期望的效果。因此，企業(yè)轉(zhuǎn)而追求利潤的絕對(duì)值，通過在生

3、產(chǎn)和營銷部門的各個(gè)環(huán)節(jié)上最大限度地削減生產(chǎn)成本和壓縮銷售費(fèi)用來實(shí)現(xiàn)利潤最大化。但眾所周知，成本是由各種資源構(gòu)成的，相對(duì)而言它是一個(gè)常量，不可能無限制地去削減，當(dāng)企業(yè)對(duì)利潤的渴求無法或很難再從削減成本中獲得時(shí)，他們自然就將目光轉(zhuǎn)向了顧客，并企圖通過削減客戶的需求價(jià)值來維護(hù)其利潤。為此，企業(yè)開始從內(nèi)部挖潛轉(zhuǎn)向爭(zhēng)取客戶，進(jìn)入了以客戶為中心的管理。由于需求構(gòu)成了市場(chǎng)，也構(gòu)成了企業(yè)的獲利潛力，而在市場(chǎng)上需求的最佳狀態(tài)是滿意，顧客的滿意就是企業(yè)效益的源泉，這樣客戶的滿意程度就成為當(dāng)今企業(yè)管理的中心和基本觀念。這也正是客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和著重解決的問題。（如圖所示）2、其次，企業(yè)營銷壓力需要客戶關(guān)系管理來解

4、決企業(yè)的銷售人員仍需要獨(dú)自地人工跟蹤他們的銷售路線，通過傳真、電話或e-mail等與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，并將這些信息記錄在各自的計(jì)算機(jī)或筆記本中(如果有的話)，然后定期向上級(jí)或主管匯報(bào)，得到審批后形成銷售合同，同樣，這種交流也是通過傳真、e-mail或電話記錄等方式完成的。這種手工操作過程的結(jié)果是：銷售人員無法跟蹤眾多復(fù)雜的銷售路線，銷售周期長(zhǎng)；大量重復(fù)性的工作和許多錯(cuò)誤；信息的零散性和不集成性會(huì)造成信息的丟失；信息傳輸速度低不僅浪費(fèi)了大量的時(shí)間，而且延誤了產(chǎn)品的提交期、甚至誤失商機(jī)；企業(yè)會(huì)由于某位銷售人員的離去而丟失重要的客戶和銷售信息等等。這還僅僅是在銷售環(huán)節(jié)，而在市場(chǎng)、技術(shù)支持、特別是在客戶服

5、務(wù)等環(huán)節(jié)，這種手工的、不集成的、低速的業(yè)務(wù)處理都會(huì)產(chǎn)生不良的后果。另外企業(yè)中的銷售、市場(chǎng)營銷和客戶服務(wù)/支持部門都是作為獨(dú)立的實(shí)體來工作的。由于部門界限的存在，這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶身上。3、再者，信息技術(shù)進(jìn)步使得實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理成為可能信息技術(shù)的飛速發(fā)展，先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)和管理軟件不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營模式，也直接影響了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。在以前，技術(shù)只是管理的輔助手段，但現(xiàn)在隨著技術(shù)的發(fā)展，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)將技術(shù)作為企業(yè)運(yùn)營的一種途徑，而企業(yè)的生存和發(fā)展也更大程度上依賴于對(duì)企業(yè)內(nèi)外部信息的把握。信息技術(shù)和企業(yè)管理一直在相互的推動(dòng)中飛速發(fā)展，電子商務(wù)(

6、e-commerce)和電子化服務(wù)(e-service)以及CTI等技術(shù)的創(chuàng)新和應(yīng)用，改變了企業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式，使企業(yè)借助Internet和CTI技術(shù)來管理企業(yè)與客戶的關(guān)系、改變企業(yè)的業(yè)務(wù)處理流程、通過加強(qiáng)企業(yè)對(duì)信息資源的有效利用，進(jìn)行綜合的管理和輔助決策。傳統(tǒng)的銷售模式讓位于目前的這種信息集中化的管理方式：在不同時(shí)間、不同地點(diǎn)，以不同方式實(shí)現(xiàn)整合的系統(tǒng)銷售過程，而使企業(yè)可以更好的與客戶進(jìn)行的實(shí)時(shí)溝通，“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)也有了技術(shù)保證。4、因此，CRM為企業(yè)帶來更先進(jìn)的經(jīng)營理念和更光明的未來首先，運(yùn)用客戶關(guān)系管理充分利用顧客資源，通過客戶交流、建產(chǎn)客戶檔案和與客戶合作等，可以從中獲得大

7、量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能、銷售渠道、需求變動(dòng)、潛在用戶等，可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營決策的重要依據(jù)。其次，從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，企業(yè)運(yùn)用客戶關(guān)系管理保持并發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。雙方越是相互了解和信任，交易越是容易實(shí)現(xiàn)，并可節(jié)約交易成本和時(shí)間，由過去逐次逐項(xiàng)的談判交易發(fā)展成為例行的程序化交易?？蛻絷P(guān)系管理的定義1、CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域CRM勺目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏

8、利性和忠實(shí)度；另一方面通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理縮減銷售周期、減低企業(yè)的銷售成本。CRMte是一種概念，也是一套管理軟件和技術(shù)?？蛻絷P(guān)系管理（CRM可以被分為兩類：一類是與客戶的相互關(guān)系，另一類是客戶研究。第一類軟件被稱為客戶交互軟件（CIS）,它用來幫助企業(yè)自動(dòng)操作和綜合前端辦公室的活動(dòng)和其基本的商業(yè)過程。CIS解決方案包括銷售力量的自動(dòng)控制工具、市場(chǎng)策劃的自動(dòng)操作軟件、客戶服務(wù)及支持系統(tǒng)、客戶支持呼叫中心以及基于Internet的電子商務(wù)Web站點(diǎn)（也包括交易的外連網(wǎng)）。通過利用CRM!（統(tǒng)：（一）企業(yè)提高效率。由于采用了新技術(shù)手段，業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度提高了。實(shí)現(xiàn)了企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享

9、，提高了企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。（二）拓展市場(chǎng)。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。（三）保留客戶?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。第二類客戶研究，通過包括數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫和決策支持工具在內(nèi)的數(shù)據(jù)知識(shí)解決方案，使企業(yè)能夠收集統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和客戶的支出模式及購買行為，并從多方面收集客戶的其他信息，然后加以統(tǒng)一分析，得到的結(jié)果包括觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，為市場(chǎng)活動(dòng)指明目標(biāo)、指引銷

10、售的方向等，從而使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。CRM在整個(gè)客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRMZ用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。CRMS用軟件簡(jiǎn)化了協(xié)調(diào)各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、營銷、服務(wù)和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRMES用還將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、電話接洽以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。2、CRMWERR電子商務(wù)的關(guān)系擊，使得企業(yè)的經(jīng)營模式發(fā)生變化。這就要求企業(yè)的管理系統(tǒng)，即ERP系統(tǒng)能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的需求，將對(duì)企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程管理的功能與面向外部世界的CRMt接集成在一起，使得企業(yè)通

11、過一個(gè)閉環(huán)式的定義明確的步驟和流程來滿足客戶的需求,因而可以更好地抓住潛在客戶和現(xiàn)有客戶。CRMES用軟件在面對(duì)客戶的活動(dòng)時(shí)提供了一個(gè)框架使最佳具體化,并促進(jìn)最佳實(shí)踐的執(zhí)行，而ER艱供的則是基干、資源和操作性的應(yīng)用，并使企業(yè)能夠更有效地達(dá)到這些目標(biāo)。最令人興奮的是，CRMM有促進(jìn)和實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的能力，這是一種在公司及其客戶、供應(yīng)商和業(yè)務(wù)伙伴之間建立無縫的通過Web進(jìn)行協(xié)作的能力。CRMZ用軟件可通過包括Web在內(nèi)的多種渠道來跟蹤和管理與客戶進(jìn)行的交易過程。對(duì)于那些已具備傳統(tǒng)渠道，如直銷隊(duì)伍的公司，CRMT通過提供一個(gè)管理的框架來將這些原有的渠道擴(kuò)展至WebCRM能使客戶在線購買產(chǎn)品或服務(wù)并獲得

12、基于Web的服務(wù)和支持，而且，所有的這些功能都是個(gè)性化的，可以為單個(gè)客戶量身訂做。由于電子商務(wù)縮短了企業(yè)與客戶在時(shí)間和空間上的距離，因此企業(yè)的經(jīng)營模式不再是以訂單為中心，而是轉(zhuǎn)向以客戶為中心，客戶關(guān)系管理（CRM在電子商務(wù)時(shí)代變得尤為重要。CRM（統(tǒng)的核心是銷售管理和銷售核算，即是把企業(yè)管理系統(tǒng)的前端擴(kuò)展，直接跟客戶進(jìn)行接觸，充分挖掘客戶的潛力。CRM在企業(yè)中扮演的角色是企業(yè)面對(duì)客戶的前沿。對(duì)企業(yè)前臺(tái)的銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)及技術(shù)支持等部門而言，CR娓一個(gè)使企業(yè)各業(yè)務(wù)部門可共享信息和自動(dòng)化的工作平臺(tái)。它可以協(xié)調(diào)和改進(jìn)原有商業(yè)流程，使企業(yè)可以在其所有的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)更好地滿足客戶需求和降低運(yùn)營成本，從而

13、達(dá)到保留現(xiàn)有客戶和發(fā)掘潛在客戶并提高企業(yè)盈利的目的。對(duì)企業(yè)后臺(tái)的財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、采購和儲(chǔ)運(yùn)等部門而言，CRW是提供客戶需求、市場(chǎng)分布、對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)及產(chǎn)品銷售狀況等信息的重要來源。通過CR幅統(tǒng)與企業(yè)后臺(tái)ERP系統(tǒng)的集成，CRMI供的豐富數(shù)據(jù)和智能化的分析，成為企業(yè)進(jìn)行決策和經(jīng)營活動(dòng)的科學(xué)依據(jù)。在現(xiàn)代電子商務(wù)企業(yè)中，通過與ERP系統(tǒng)的緊密集成，作為企業(yè)前沿的CRMf企業(yè)的后臺(tái)乃至企業(yè)的供應(yīng)商和服務(wù)商等都聯(lián)成一體，形成一個(gè)以客戶為核心進(jìn)行運(yùn)作的虛擬企業(yè)。這種企業(yè)的特點(diǎn)是：能最大限度地滿足客戶需要和最大限度地降低企業(yè)成本。在電子商務(wù)已成為世界潮流的今天，由于CRM企業(yè)的銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等領(lǐng)域

14、提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿。因此我們還可以說，CRMf歸給企業(yè)帶來成功實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的基礎(chǔ)，它能幫助企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。曲煙CRM設(shè)計(jì)1、描述CRM是多種不同功能的應(yīng)用軟件和先進(jìn)的技術(shù)方法的融合。CRM勺功能組件包括銷售應(yīng)用軟件（銷售自動(dòng)化軟件，銷售配置和基于Web的自助銷售）、市場(chǎng)營銷自動(dòng)化軟件，以及客戶服務(wù)和支持應(yīng)用軟件。實(shí)現(xiàn)的渠道包括Web電話中心和移動(dòng)設(shè)備。1）實(shí)現(xiàn)營銷自動(dòng)化傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫營銷是靜態(tài)的，經(jīng)常需要好幾個(gè)月時(shí)間才能對(duì)一次市場(chǎng)營銷戰(zhàn)役的結(jié)果作出一個(gè)分析統(tǒng)計(jì)表格，許多重要的商業(yè)機(jī)遇經(jīng)常在此

15、期間失去。新一代的營銷管理軟件是建立在多個(gè)營銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，能夠?qū)蛻舻幕顒?dòng)及時(shí)作出反應(yīng)，因而能夠更好地抓住各種商業(yè)機(jī)遇。企業(yè)必須能夠協(xié)調(diào)多種營銷渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、傳真、E-mail和Web等方式之間的通信，并且防止渠道間的營銷策劃發(fā)生交叉或沖突。營銷自動(dòng)化系統(tǒng)直接與客戶進(jìn)行通信，直接了解客戶的需求。營銷自動(dòng)化系統(tǒng)必須確保產(chǎn)生的客戶數(shù)據(jù)和相關(guān)的支持資料能夠以各種有效的形式散發(fā)到各種銷售渠道。反過來，銷售渠道也必須及時(shí)返回同客戶交互操作的數(shù)據(jù)，以便系統(tǒng)及時(shí)地對(duì)本次營銷戰(zhàn)役進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。對(duì)于已經(jīng)建立固定聯(lián)系的客戶，營銷自動(dòng)化系統(tǒng)應(yīng)該緊密地集成到銷售和服務(wù)項(xiàng)目中，從而實(shí)現(xiàn)同

16、具有特殊要求客戶進(jìn)行交互操作（個(gè)性化營銷）。從總體上講，營銷自動(dòng)化軟件可以分成三個(gè)領(lǐng)域：高端營銷管理主要集中在涉及到B2c營銷的公司里。它的重點(diǎn)一般是幫助企業(yè)制訂營銷計(jì)劃、管理和跟蹤計(jì)劃的執(zhí)行。BtoC公司一般都具有很大的用戶規(guī)模。高端營銷管理需要用戶已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了一個(gè)數(shù)據(jù)倉庫結(jié)構(gòu)，并且具有成熟的基礎(chǔ)來管理龐大的數(shù)據(jù)倉庫。Web方式營銷絕大多數(shù)用在BtoB市場(chǎng)上（較少的用戶數(shù)量，所有的目標(biāo)用戶都具有現(xiàn)成的E-mail地址）。這些用戶除了直接郵寄、傳真和電話外還使用Internet作為主要營銷工具。Web營銷包括旨在收集更多客戶信息的大量電子郵件、反映營銷全過程的Web站點(diǎn)和用于某些目標(biāo)客戶的個(gè)性化

17、的Web頁面。營銷分析的重點(diǎn)是分析銷售和營銷的所有主要方面（如贏利），并且將它與客戶活動(dòng)數(shù)據(jù)和ERP數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來，以便進(jìn)一步改進(jìn)營銷策略。2）實(shí)現(xiàn)銷售過程自動(dòng)化銷售過程自動(dòng)化功能包括領(lǐng)導(dǎo)/賬戶管理、合同管理、定額管理、銷售預(yù)測(cè)、贏利/損失分析以及銷售管理等。實(shí)現(xiàn)銷售過程自動(dòng)化應(yīng)注意以下四個(gè)方面： 目標(biāo)客戶的產(chǎn)生和跟蹤； 訂單管理； 訂單完成； 營銷和客戶服務(wù)功能的集成。3）實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)客戶服務(wù)主要集中在售后活動(dòng)上，有時(shí)也提供一些售前信息，如產(chǎn)品廣告等。售后活動(dòng)主要發(fā)生在面向企業(yè)總部辦公室的呼叫中心。產(chǎn)品技術(shù)支持一般是客戶服務(wù)最重要的功能，提供技術(shù)支持的客戶服務(wù)代表需要與駐外的服務(wù)人員（必須共享

18、/復(fù)制客戶交互操作數(shù)據(jù)）和銷售力量合作?？偛靠蛻舴?wù)與駐外服務(wù)機(jī)構(gòu)的合作以及客戶交互操作數(shù)據(jù)的統(tǒng)一使用是現(xiàn)代CRM勺一個(gè)重要特點(diǎn)。 ）面向客戶的組件與實(shí)現(xiàn)渠道CRM應(yīng)用軟件是多種功能組件、先進(jìn)的技術(shù)與多種渠道的融合。功能組件包括銷售應(yīng)用軟彳4i（銷售隊(duì)伍自動(dòng)化軟件，銷售配置和基于Web的自助銷售）、營銷自動(dòng)化，以及客戶服務(wù)和支持應(yīng)用軟件。實(shí)現(xiàn)的渠道包括Web呼叫中心和移動(dòng)設(shè)備。 ）CRM勺關(guān)鍵要求商業(yè)智能和分析能力盡管自動(dòng)化和改善面向客戶的商業(yè)流程是CRM勺主要目標(biāo)之一，但使CRMW決方案擁有強(qiáng)健的商業(yè)智能和分析能力也是同樣重要的。CRMES用系統(tǒng)中包括大量有關(guān)企業(yè)客戶和潛在客戶的廣泛信息。決

19、策者需要利用和分析這些信息，只有這樣決策者們才能作出更為明智和及時(shí)的商業(yè)決策。一個(gè)優(yōu)化的商業(yè)智能解決方案應(yīng)跨越CRMF口ERP兩種系統(tǒng)，這樣，企業(yè)才能將成本與贏利的活動(dòng)直接聯(lián)系在一起。與客戶交流的統(tǒng)一渠道將CRM軍決方案的各個(gè)組件集成起來與將多種渠道組件集成起來具有同樣的重要性?？蛻艨梢酝ㄟ^Web通過在筆記本電腦中裝著銷售過程自動(dòng)化應(yīng)用軟件的銷售人員，或是通過呼叫中心與企業(yè)交流，但無論通過哪種渠道，客戶與企業(yè)的交流都必須是無縫的、連貫的，而且是有效率的。對(duì)基于Web的功能支持Web企業(yè)內(nèi)部和外部交流及交易方面日益廣泛的使用使得We則能成為CRM軍決方案中的關(guān)鍵因素。基于Web的功能對(duì)于諸如We

20、b自助服務(wù)和自助銷售等應(yīng)用軟件是不可或缺的前提條件。Web不僅對(duì)于電子商務(wù)渠道是不可缺少的，它在基礎(chǔ)架構(gòu)方面也是十分重要的。CRM應(yīng)用軟件的用戶，包括客戶和雇員，都要求能隨時(shí)隨地訪問企業(yè)的應(yīng)用程序。這種訪問應(yīng)當(dāng)通過通常不需要太多培訓(xùn)就能輕松使用的標(biāo)準(zhǔn)WebJ覽器來實(shí)現(xiàn)。此外，對(duì)商業(yè)流程和數(shù)據(jù)應(yīng)采取集中管理的辦法，這樣便可簡(jiǎn)化應(yīng)用軟件的布署、維護(hù)和升級(jí)工作。同樣，通過布署基于Web或基于Internet技術(shù)的應(yīng)用軟件所節(jié)省的相關(guān)成本也是相當(dāng)驚人的。客戶信息的集中式管理庫CRM軍決方案應(yīng)在一個(gè)集中式的庫中工作，這樣，當(dāng)前的客戶信息就可以實(shí)時(shí)地供所有面對(duì)客戶的雇員使用。集中式的客戶信息庫還能保證在不

21、同的業(yè)務(wù)部門和不同的應(yīng)用軟件功能模塊之間的數(shù)據(jù)的連貫性。2、功能銷售自動(dòng)化軟件、營銷曲煙客戶關(guān)系管理一期工程功能主要包括以下四個(gè)方面的應(yīng)用:自動(dòng)化軟件、客戶服務(wù)和支持軟件以及呼叫中心。營銷梢佬脫務(wù)1）銷售自動(dòng)化軟件銷售自動(dòng)化軟件管理與客戶之間的交流并實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息的訪問，設(shè)計(jì)目標(biāo)是提高銷售的有效性。它的切入點(diǎn)是使銷售專業(yè)人員，包括現(xiàn)場(chǎng)人員和內(nèi)部人員的基本活動(dòng)自動(dòng)化。銷售自動(dòng)化軟件解決方案包含了內(nèi)容廣泛的基本功能，可使銷售過程自動(dòng)化并賦予銷售管理人員和專業(yè)人員生產(chǎn)效率更高的工具。普遍的功能包括工作日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶管理、傭金、銷售機(jī)會(huì)和潛在客戶管理、銷售預(yù)測(cè)、建議書制作和管理、定價(jià)、地

22、域分配和管理以及費(fèi)用報(bào)告。自助Web!肖售能力使客戶能夠通過Web選擇并購買產(chǎn)品或服務(wù)，它完善了CRMS決方案中的銷售部分。與銷售配置軟件一起使用時(shí)，自助Webi售解決方案使各企業(yè)具備了直接與客戶在Web上進(jìn)行電子商業(yè)活動(dòng)的強(qiáng)大能力。銷售自動(dòng)化軟件由3個(gè)模塊構(gòu)成的。它們是：銷售管理。它的設(shè)計(jì)目標(biāo)是幫助決策者們管理其銷售運(yùn)作。它包含的關(guān)鍵功能為任務(wù)額管理、銷售隊(duì)伍管理和地域管理。它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊(duì)伍的獎(jiǎng)勵(lì)和傭金計(jì)劃。該模塊的設(shè)計(jì)還允許銷售代表了解各自的銷售業(yè)績(jī)。銷售現(xiàn)場(chǎng)管理。該模塊是專為在現(xiàn)場(chǎng)工作的專業(yè)人員而設(shè)計(jì)的，它包含的功能有，聯(lián)系人和客戶管理、銷售機(jī)會(huì)管理、日程表、傭金預(yù)測(cè)、報(bào)

23、價(jià)，及報(bào)告和分析功能。電話銷售管理。對(duì)于內(nèi)部銷售代表，該模塊包含報(bào)價(jià)生成、訂貨單創(chuàng)建、聯(lián)系人與客戶管理等特性。它還包含一些專門針對(duì)電話商務(wù)的特性，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理。2）營銷自動(dòng)化軟件營銷自動(dòng)化應(yīng)用設(shè)計(jì)目標(biāo)是使市場(chǎng)營銷專業(yè)人員能夠?qū)χ苯樱ɑ赪eb的和傳統(tǒng)的）營銷活動(dòng)的有效性加以策劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。在許多情況下，營銷自動(dòng)化和銷售自動(dòng)化應(yīng)用是互為補(bǔ)充的。例如，一個(gè)成功的營銷行動(dòng)通常會(huì)生成合格的有需求的用戶。但如果要想使一個(gè)行動(dòng)真正地有效，則應(yīng)立即將這些用戶信息分發(fā)給需要它們的人，即銷售專業(yè)人員。它包括客戶需求生成和管理；預(yù)算和預(yù)測(cè)；宣傳品生成和營銷材料管理

24、：“營銷百科全書”（通常是產(chǎn)品、定價(jià)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的匯總）；對(duì)有需求客戶的跟蹤、分配和管理；預(yù)算及回應(yīng)管理等。3）客戶服務(wù)和支持應(yīng)用軟件客戶服務(wù)和支持軟件設(shè)計(jì)目標(biāo)是提高那些與客戶支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以優(yōu)化。通常通過呼叫中心環(huán)境或Web布署并且實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。它們使企業(yè)能夠以更快的速度和更高的效率來滿足其客戶的獨(dú)特需求。由于在多數(shù)情況下，客戶忠實(shí)度和是否能從該客戶身上贏利取決于企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此，客戶服務(wù)和支持對(duì)許多企業(yè)就變得十分關(guān)鍵?？蛻舴?wù)和支持軟件應(yīng)用還能幫助各企業(yè)將其客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)由成本耗費(fèi)中心轉(zhuǎn)變?yōu)橼A利中心。當(dāng)這些應(yīng)用軟件與銷售和營銷應(yīng)用軟件完全集成

25、為一體后，它們便能為企業(yè)創(chuàng)造出一些特別的機(jī)遇，企業(yè)便能通過向上銷售和交叉銷售的方式將額外的產(chǎn)品賣給客戶。今天的CRMg裝軟件解決方案中強(qiáng)健白客戶數(shù)據(jù)使得通過Web和呼叫中心等多種渠道進(jìn)行向上銷售和交叉銷售成為可能。典型的客戶服務(wù)和支持軟件包括客戶關(guān)懷；糾紛、次貨和訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理；記錄發(fā)生過的問題及其解決方案的數(shù)據(jù)庫；維修行為日程安排及調(diào)度；服務(wù)協(xié)議及合同；以及服務(wù)請(qǐng)求管理。服務(wù)管理。它是服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的核心。該應(yīng)用可執(zhí)行CTI功能，它包含現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)派遣、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技師檔案和地域管理等特性。此外，它與ERP應(yīng)用系統(tǒng)的集成可提供管理和運(yùn)行間服務(wù)機(jī)構(gòu)所必需的功能，

26、其中包括集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票和會(huì)計(jì)管理。合同管理。設(shè)計(jì)目標(biāo)是幫助創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同?？蛻絷P(guān)懷。該組件可執(zhí)行CTI,它是一個(gè)客戶與其供應(yīng)商機(jī)構(gòu)聯(lián)系的通路。它的設(shè)計(jì)目標(biāo)是使客戶能夠?qū)ψ约旱膯栴}加以日志式的記錄和并加以解決。包含的特性有：聯(lián)系人管理、動(dòng)態(tài)客戶檔案，任務(wù)管理以及基于規(guī)則解決關(guān)鍵問題的方案。4）呼叫中心呼叫中心能提供每周七天、每天二十四小時(shí)的全天候服務(wù)；能提高其業(yè)務(wù)代表和管理人員工作效率；能事先了解顧客的賬號(hào)信息、購買歷史等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對(duì)性的服務(wù)；能針對(duì)顧客的具體情況安排有特殊技能的業(yè)務(wù)代表以滿足顧客的要求；能從單

27、純提供服務(wù)的“支出中心”轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢詭碇苯咏?jīng)濟(jì)效益的“收入中心”；允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)可隨意選擇包括傳統(tǒng)的語音、IP電話、電子郵件、傳真、文字交談、視頻等在內(nèi)的任何通信方式等等。呼叫中心網(wǎng)絡(luò)示意圖其解決方案通常由以下部分組成：智能網(wǎng)絡(luò)（IN）、自動(dòng)呼叫分配（ACD、交互式語音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用（CTI）、來話呼叫管理（ICM）、去話呼叫管理（OCM等。智能網(wǎng)絡(luò)智能網(wǎng)絡(luò)是呼叫中心依托的通信基礎(chǔ)設(shè)施，它能為呼叫中心帶來許多重要的功能，如根據(jù)每天不同的時(shí)間段制定不同的路由策略、提供800免費(fèi)呼叫服務(wù)、支持虛擬專用網(wǎng)等。智能網(wǎng)還可提供自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別（ANI）和被叫號(hào)碼識(shí)別（DNIS

28、）功能。ANI允許呼叫中心的業(yè)務(wù)代表在收到語音呼叫的同時(shí)，在屏幕上看到有關(guān)呼叫者的信息，加快呼叫處理過程；DNIS則允許商業(yè)機(jī)構(gòu)通過一組共用線路處理不同的免費(fèi)呼叫號(hào)碼。自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)自動(dòng)呼叫分配（ACD系統(tǒng)性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。預(yù)測(cè)等待時(shí)間（EWT技術(shù)，旨在精確估算出將來話轉(zhuǎn)至空閑業(yè)務(wù)代表所需時(shí)間。該功能使呼叫者及時(shí)了解到需要等候的時(shí)間，并自行在繼續(xù)等待和回呼之間作出選擇，可以大大減少呼叫放棄現(xiàn)象的發(fā)生。交互式語音應(yīng)答交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)實(shí)際上是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”。

29、通過IVR系統(tǒng)，顧客可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息，先進(jìn)白IVR系統(tǒng)甚至已具備了語音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語音識(shí)別的能力。IVR可以利用駐留在數(shù)據(jù)庫中的信息篩選來話并選擇傳送路由，也可與主計(jì)算機(jī)連接，使呼叫者得以直接訪問主機(jī)數(shù)據(jù)庫信息。當(dāng)與PBX和主機(jī)配置在一起時(shí)，來話先接入PBX然后轉(zhuǎn)到IVR系統(tǒng)。作為ACD系統(tǒng)的前端，IVR可以通過提問獲取更多有關(guān)呼叫者的信息，這將有助于ACD系統(tǒng)準(zhǔn)確無誤地分配來話呼叫。計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用CTI技術(shù)可使電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，并允許根據(jù)呼叫者、呼叫原因、呼叫所處的時(shí)間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由、啟動(dòng)

30、功能和更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫。CTI系統(tǒng)主要包括兩大類型，基于電話和交換機(jī)的系統(tǒng)，而基于交換機(jī)的CTI系統(tǒng)可以全面控制電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線，更適用于集成的呼叫中心環(huán)境。CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括：屏幕彈出功能、協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能、個(gè)性化的呼叫路由功能，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、預(yù)覽功能、預(yù)撥功能。來話呼叫管理系統(tǒng)來話呼叫管理（ICM）系統(tǒng)是一種用于管理來話呼叫和話務(wù)流量的計(jì)算機(jī)應(yīng)用，可提供訂單輸入和信息填充等功能，并協(xié)助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動(dòng)力資源。ICM的功能可通過數(shù)據(jù)庫軟件包來實(shí)現(xiàn)，也可通過軟件與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成實(shí)現(xiàn)，因而可以方便地集成在用戶以往的數(shù)據(jù)

31、處理環(huán)境中。去話呼叫管理系統(tǒng)去話呼叫管理（OCM系統(tǒng)負(fù)責(zé)去話呼叫并與用戶建立聯(lián)系。該系統(tǒng)可以廣泛用于市場(chǎng)調(diào)查分析和產(chǎn)品促銷等場(chǎng)合。去話呼叫主要包括預(yù)覽和預(yù)撥兩種方式。預(yù)覽呼叫先激活業(yè)務(wù)代表的話機(jī)，然后撥打電話號(hào)碼。業(yè)務(wù)代表負(fù)責(zé)收聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計(jì)算機(jī)處理。預(yù)撥呼叫由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成被叫方選擇、撥號(hào)以及無效呼叫的處理等工作，只有在呼叫被應(yīng)答時(shí)，計(jì)算機(jī)才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表。I港壹洋豬記錄取哥玷里并分祝工俘報(bào)襄自項(xiàng)生麻收塊/班根塊自動(dòng)導(dǎo)承已近海逋科自動(dòng)晝示ARU)自動(dòng)電子蟀忤回寓Eg）話務(wù)費(fèi)服笏Mawms電法會(huì)議語者檔富檢索查調(diào)嗨前7呼叫中心軟件結(jié)構(gòu)示意

32、圖客戶關(guān)系管理實(shí)施準(zhǔn)備及步驟根據(jù)國內(nèi)企業(yè)實(shí)施ERRCRM勺成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，一套管理系統(tǒng)能否成功實(shí)施，關(guān)鍵在于企業(yè)決策者是否能從觀念上接受新的管理思想和概念。事實(shí)上，一套軟件系統(tǒng)的成功實(shí)施往往伴隨著從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程。從用戶的角度看，完整的CRM解決方案的成功執(zhí)行要求具有相當(dāng)寬度和深度的技術(shù)資源。然而，大多數(shù)的企業(yè)缺乏技術(shù)資源。此外，在進(jìn)行計(jì)劃設(shè)計(jì)和執(zhí)行綜合客戶交互軟件與相關(guān)的應(yīng)用或者創(chuàng)建企業(yè)廣域CRM環(huán)境時(shí)，要求了解商業(yè)過程和商業(yè)策略，并組織專家來作計(jì)劃，這些都是對(duì)企業(yè)的挑戰(zhàn)。1、CRMPT案的實(shí)施步驟1）確立業(yè)務(wù)計(jì)劃企業(yè)在考慮部署其客戶關(guān)系管理方案之前，首先確定這個(gè)系統(tǒng)

33、的需求、具體實(shí)現(xiàn)的目標(biāo),例如提高客戶滿意度、縮短產(chǎn)品銷售周期以及增加合同的成交率等，以及系統(tǒng)將如何影響商業(yè)活動(dòng)。2）建立CRM目小組為成功地實(shí)現(xiàn)CRMT案，管理者還須對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的項(xiàng)目小組。小組由行政上的項(xiàng)目支持者，比如企管部部長(zhǎng)、銷售部部長(zhǎng)甚至主管銷售的副廠長(zhǎng)牽頭，技術(shù)部門及每一準(zhǔn)備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門均需選出一名代表加入該小組。3）評(píng)估銷售、服務(wù)過程在評(píng)估一個(gè)CRMT案的可行性之前，使用者需多花費(fèi)一些時(shí)間，詳細(xì)規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。為此，需廣泛地爭(zhēng)求雇員意見，了解他們對(duì)銷售、服務(wù)過程的理解和需求；確保企業(yè)高層管理人員的參與，以確立最佳方案。4）明確實(shí)際

34、需求充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，接下來需從銷售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對(duì)其有益的及其所希望使用的功能。就產(chǎn)品的銷售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于市場(chǎng)預(yù)測(cè)、銷售渠道管理以及銷售報(bào)告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。5）選擇供應(yīng)商確保所選擇的供應(yīng)商對(duì)你的企業(yè)所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應(yīng)如何使用其CRMT案。確保該供應(yīng)商所提交的每一軟、硬設(shè)施都具有詳盡的文字說明。6）開發(fā)與部署CRMT案的設(shè)計(jì)，需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個(gè)方面的共同努力。為使這一方案

35、得以迅速實(shí)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)僅部署那些當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的雇員的需求，并針對(duì)某一用戶群對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。另外，企業(yè)還應(yīng)針對(duì)其CRMT案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。首先，要做好客戶信息的收集，即建立客戶主文件，為了控制資金回收，必須考核客戶的信譽(yù)，對(duì)每個(gè)客戶建立信用記錄，規(guī)定銷售限額。對(duì)新老客戶、長(zhǎng)期或臨時(shí)客戶的優(yōu)惠條件也應(yīng)有所不同?？蛻糁魑募话銘?yīng)包括以下三方面的內(nèi)容：客戶原始記錄客戶原始記錄即有關(guān)客戶的基礎(chǔ)性資料，它往往也是企業(yè)獲得的第一手資料，具體包括以下內(nèi)容：客戶代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號(hào)碼、銀行帳號(hào)、使用貨幣、報(bào)價(jià)記錄、

36、優(yōu)惠條件、付款條款、稅則、付款信用記錄、銷售限額、交貨地、發(fā)票寄往地、企業(yè)對(duì)口銷售員碼、傭金碼、客戶類型等。統(tǒng)計(jì)分析資料主要是通過顧客調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購買的第二手資料。包括顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度和評(píng)價(jià)、履行合同情況與存在問題、摩擦、信用情況、與其他競(jìng)爭(zhēng)者交易情況、需求特征和潛力等。企業(yè)投入記錄企業(yè)與顧客進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式（如訪問、打電話）和費(fèi)用開支、給予哪些優(yōu)惠（價(jià)格、購物券等）、提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄、合作與支持行動(dòng)（如共同開發(fā)研制為顧客產(chǎn)品配套的零配件、聯(lián)合廣告等）、為爭(zhēng)取和保持每個(gè)客戶所做的其它努力和費(fèi)用。以上所列三個(gè)方面是客戶檔案的一般性內(nèi)容。同時(shí)應(yīng)注意到，無論企業(yè)自己收集資料，

37、還是向咨詢業(yè)購買資料都需要一定費(fèi)用，各企業(yè)收集信息的能力也是不同的。所以，客戶檔案應(yīng)設(shè)置哪些內(nèi)容，不僅取決于客戶管理的對(duì)象和目的，而且也受到企業(yè)的費(fèi)用開支和收集信息能力的限制。各企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身管理決策的需要、顧客的特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟(jì)性、實(shí)用性。其次，企業(yè)必須了解客戶的需求。通過建立一種以實(shí)時(shí)的客戶信息進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的方式，將客戶信息和服務(wù)溶入到企業(yè)的運(yùn)行中去，從而有效可行地在企業(yè)內(nèi)部傳遞客戶信息，尤其是在銷售部門和生產(chǎn)部門之間。企業(yè)常會(huì)發(fā)現(xiàn)不同的客戶群存在不同的服務(wù)要求：大公司允許較長(zhǎng)的供貨提前期，而小型企業(yè)則要求在一二天內(nèi)供貨。根據(jù)客戶需求，企業(yè)

38、可能這樣設(shè)計(jì)其后勤網(wǎng)絡(luò)：建立大型分銷中心和產(chǎn)品快速供應(yīng)中心。Web技術(shù)的應(yīng)用將對(duì)客戶的支持?jǐn)U展為可以是遠(yuǎn)程和自動(dòng)的服務(wù)。銷售、訂單處理和管理的集成使客戶服務(wù)和銷售結(jié)合在一起，建立起一種提高服務(wù)又降低成本的方法。再者，獲知客戶的喜好和需要并采取適當(dāng)行動(dòng)，建立并保持顧客的忠誠度。這是做起來事半功倍但也是最容易被忽視的一項(xiàng)工作。如果企業(yè)與顧客保持廣泛、密切的聯(lián)系，價(jià)格將不再是最主要的競(jìng)爭(zhēng)手段，競(jìng)爭(zhēng)者也很難破壞企業(yè)與客戶間的關(guān)系。例如在您為母親的生日訂購蛋糕后，店員會(huì)于次年您母親生日來臨之前提醒您；當(dāng)您打電話給一家飯店的客房服務(wù)部時(shí)，他們可能以您的名字來向您致候。通過提供超過客戶期望的服務(wù)，可將企業(yè)極

39、力爭(zhēng)取的客戶發(fā)展為忠實(shí)客戶，大家都知道，爭(zhēng)取新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過保留老客戶。而且隨著客戶和企業(yè)間的來往，客戶的個(gè)別需求和偏好也會(huì)變得更詳細(xì)明了。另外，建立CR吸據(jù)庫的幾個(gè)原則CRM（客戶關(guān)系管理）是企業(yè)“以產(chǎn)品為中心模式”向“以客戶為中心模式”轉(zhuǎn)移的必然結(jié)果。其目標(biāo)是一方面通過提供更快捷、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；另一方面是通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。CRMK是一種概念，也是一套管理軟件和技術(shù)，它實(shí)施效果的好壞與客戶信息數(shù)據(jù)庫的好壞息息相關(guān)。數(shù)據(jù)質(zhì)量。確認(rèn)數(shù)據(jù)對(duì)建立CRM據(jù)庫而言相當(dāng)重要。否則的話，你可能會(huì)為一個(gè)相同的客戶建立很多條記錄，也完全有可能為兩個(gè)不同的人只建

40、了一個(gè)記錄。這樣，你可能會(huì)給一個(gè)顧客發(fā)很多份相同的郵件。這是很惹人煩的一件事，企業(yè)很可能會(huì)因此而疏遠(yuǎn)甚至失去顧客。因此，在建立CRM據(jù)庫時(shí)，一定要確認(rèn)由應(yīng)用程序所生成的客戶編碼，要保證它的唯一性。例如，在建立經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫時(shí)，就必須保證只有一個(gè)用戶號(hào)，即企業(yè)所有部門，如銷售、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)部門的應(yīng)用程序都用的是同一個(gè)用戶號(hào)。姓名及地址要特別注意。姓名，對(duì)每一個(gè)客戶來說，是唯一的。在把它輸入到CR吸據(jù)庫之前，一定要進(jìn)行分解和規(guī)范化（這里可能對(duì)像國外姓名等比較復(fù)雜的情況更為重要）。分解是指要把姓名分解成各個(gè)組成部分，如Firstname、Lastname姓、稱呼（如先生、小姐、女士等）、后綴及關(guān)系。規(guī)范

41、化是指要將姓名存放成一種統(tǒng)一的格式。在這個(gè)方面，地址可能會(huì)比姓名做起來相對(duì)容易，因?yàn)樗刃彰懈鼮榻y(tǒng)一的結(jié)構(gòu)，并且也可以很方便地用其它的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢驗(yàn)。例如，我們可以很方便地得到各地郵政編碼，并且郵政編碼的格式也非常統(tǒng)一。對(duì)那些企業(yè)想收集，但又沒有一定結(jié)構(gòu)且信息量比較大的數(shù)據(jù)（如文本信息）要很慎重。一個(gè)CRM據(jù)庫應(yīng)包括的基本內(nèi)容有電話、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、客戶查詢等信息。但在一個(gè)決策支持系統(tǒng)中，沒有一定結(jié)構(gòu)的文本信息是很難查詢和分析的。這時(shí)，企業(yè)就要考慮清楚，哪些數(shù)據(jù)是CRM據(jù)庫使用者所關(guān)心的，又怎樣才能使這些數(shù)據(jù)對(duì)他們變得更為有用。發(fā)揮CRM勺最大效益。一旦把這些數(shù)據(jù)都輸入到數(shù)據(jù)庫，下一步便要使它們發(fā)

42、揮最大價(jià)值。在這方面，最重要的是把數(shù)據(jù)放到使用者的“手邊”，使得他們能方便、快捷地得到相關(guān)數(shù)據(jù)。每個(gè)進(jìn)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)顧客的資料，客戶服務(wù)、電話銷售等部門都應(yīng)很容易得到他們的數(shù)據(jù)。因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)對(duì)客戶服務(wù)等部門來說非常重要，因?yàn)樗麄兛梢罁?jù)這個(gè)來判斷一個(gè)用戶是否能為企業(yè)帶來效益。對(duì)于能帶來效益的用戶，可為他們提供多一些的服務(wù)，也對(duì)于那些不能帶來效益的甚至是來可提供一些其它的東西來吸引他們繼續(xù)作為自己的客戶。竊取商業(yè)秘密的用戶，則不提供服務(wù)或提供收費(fèi)服務(wù)。這些措施都能使企業(yè)與顧客保持一個(gè)良好的關(guān)系。對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)來說，這些數(shù)據(jù)也是相當(dāng)有用的。市場(chǎng)活動(dòng)一個(gè)很大的費(fèi)用來自于寄信或大范圍分發(fā)材料。通過對(duì)CR

43、吸據(jù)庫的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以使材料的分發(fā)更具針對(duì)性，提高反饋率，同時(shí)節(jié)省費(fèi)用。最后，注意CR巾數(shù)據(jù)倉庫協(xié)同工作跟蹤數(shù)據(jù)最重要的步驟是確保數(shù)據(jù)能夠在各種系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫之間無縫傳遞，即能對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤。一些企業(yè)在應(yīng)用CRM（統(tǒng)之后感到，當(dāng)各種系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫之間不能連接時(shí)可能會(huì)產(chǎn)生反作用，使人們對(duì)CR砥去信心。尤其是涉及到Web站點(diǎn)時(shí)，人們通常會(huì)對(duì)基于Web的客戶服務(wù)系統(tǒng)寄予更高的期望。CRM數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)尤其要注意這方面的情況。拉近數(shù)據(jù)倉庫和CRM企業(yè)在實(shí)施數(shù)據(jù)倉庫和CRM!（統(tǒng)時(shí)，應(yīng)使他們很容易結(jié)合，而不應(yīng)當(dāng)視各自為單獨(dú)的一方。只有這樣，企業(yè)才能使兩者更好地融為一體，服務(wù)于客戶和企業(yè)本身。因此，為了

44、充分利用CRMF口數(shù)據(jù)倉庫，企業(yè)需要理解任何一方。認(rèn)為這兩類系統(tǒng)可以互換的企業(yè)，必然會(huì)遇到許多嚴(yán)重的實(shí)施問題。例如，他們會(huì)說，沒有數(shù)據(jù)倉庫照樣能執(zhí)行CRM而事實(shí)上，這樣做不可能給企業(yè)帶來效益。從當(dāng)前的情況來看，這種將CR%數(shù)據(jù)倉庫混淆的思想還在企業(yè)中很有影響。許多企業(yè)仍然會(huì)被這類問題所困惑。也許，直到出現(xiàn)一些好的成功實(shí)例來證明CRW數(shù)據(jù)倉庫的作用以后，情況會(huì)得到改變。個(gè)性化客戶關(guān)系。保持客戶忠誠的最好方式之一是個(gè)性化客戶關(guān)系。有人甚至認(rèn)為“個(gè)工具可以利用。當(dāng)然，選擇工具時(shí)要注意，因?yàn)橛行┸浖沁_(dá)不到這種設(shè)計(jì)能力的，他們自己就沒有太多的個(gè)性。目前，個(gè)性化服務(wù)仍處于幼年階段，還有相當(dāng)大的發(fā)展空間。

45、性化是彌補(bǔ)技術(shù)和客戶之間縫隙的一個(gè)最好方法”O(jiān)在這方面，有許多個(gè)性化的工具和創(chuàng)新加強(qiáng)系統(tǒng)智能化水平。對(duì)于客戶服務(wù)代表來說，僅擁有與客戶看到的同類信息是不夠的，增加一些智能功能，使客戶能在購買的過程中享受到充分的樂趣是非常有必要的。另一方面，很多企業(yè)擁有成噸的客戶數(shù)據(jù)，但企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)卻不知道在哪兒。因此，為了充分利用CRM軍決方案和數(shù)據(jù)倉庫，組織機(jī)構(gòu)必須引進(jìn)一些形式化的商業(yè)智能。保持?jǐn)?shù)據(jù)最新。如果數(shù)據(jù)倉庫真正為支持CRM軍決方案而設(shè)計(jì)，它所儲(chǔ)存的信息必定是最新的。這在快速發(fā)展的電子商務(wù)世界中是一項(xiàng)相當(dāng)困難的工作。但這并不意味著企業(yè)可以因此而不做企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫信息的更新。因?yàn)闊o論是企業(yè)還是客戶，其變化速

46、度都是非?？斓摹Ｒm應(yīng)這種變化，企業(yè)就必須要經(jīng)常更新數(shù)據(jù)倉庫。2、CRMT案實(shí)施關(guān)鍵高層領(lǐng)導(dǎo)的支持成功的CRMK目都有一個(gè)行政上的項(xiàng)目支持者，他們的職位一般是銷售副總、總經(jīng)理、營銷副總等，他們的主要任務(wù)是確保本公司或本部門在日趨復(fù)雜的市場(chǎng)上能有效地參與競(jìng)爭(zhēng)。在當(dāng)今的環(huán)境中，產(chǎn)品或價(jià)格的優(yōu)勢(shì)總是很短暫的，產(chǎn)品質(zhì)量是既定的。這時(shí)，是這個(gè)人接受了這個(gè)挑戰(zhàn)，通過對(duì)企業(yè)營銷、銷售和服務(wù)的方式方法的改造來獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)從總體上把握這個(gè)項(xiàng)目，掃除通往前進(jìn)道路上的障礙，保證這個(gè)項(xiàng)目的順利開展。他應(yīng)該有足夠的權(quán)威來改變企業(yè)，當(dāng)CRM?及到跨業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)時(shí)，為了保證公司范圍的改進(jìn)，這樣的一個(gè)行政領(lǐng)導(dǎo)的

47、支持是必須的。要專注于流程項(xiàng)目小組開展工作后的第一件事就是花費(fèi)時(shí)間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進(jìn)方法。為了發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程的問題，項(xiàng)目小組應(yīng)該事先分析公司是怎樣營銷、銷售和服務(wù)的，顧客在何種情況下、什么時(shí)候會(huì)購買產(chǎn)品。首先，要對(duì)營銷、銷售和服務(wù)部門的人員進(jìn)行訪談，了解他們做些什么、為了做好工作需要哪些信息。接著，了解用戶所認(rèn)為的存在的問題，如難以獲得產(chǎn)品專家的支持、難以獲得最近或即時(shí)的信息、難以給出沒有錯(cuò)誤的產(chǎn)品配置。項(xiàng)目小組應(yīng)該對(duì)顧客購買產(chǎn)品的過程進(jìn)行了解和研究，如顧客如何對(duì)各種產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估、選擇廠商、評(píng)估產(chǎn)品價(jià)格，并對(duì)流程進(jìn)行審視，找出是哪些環(huán)節(jié)阻礙了潛在的顧客購買產(chǎn)品，如對(duì)顧客的要求的回復(fù)速度過慢、給出的建議不完全、售后服務(wù)不良等。找出了流程中的問題后，分析其原因，如為什么在發(fā)現(xiàn)潛在客戶、向其提供服務(wù)之間要有很多天時(shí)間；為什么企業(yè)內(nèi)部終止一個(gè)自定義碼要花一個(gè)星期的時(shí)間；為什么銷售人員不能獲得關(guān)鍵的客戶支持?jǐn)?shù)據(jù)。還要分析這些問題繼續(xù)存在所造成的損害。通過這些工作，項(xiàng)目小組發(fā)現(xiàn)了要解決的問題，而且可以在項(xiàng)目實(shí)施后，把那時(shí)的狀況與這時(shí)的狀況相比較，看是否有所改觀。直面對(duì)IT的恐懼IT項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)常伴隨者企