畢業(yè)論文 零售企業(yè)退貨物流的探索

1、河南職業(yè)技術學院工商管理系畢 業(yè) 論 文題 目 零售企業(yè)退貨物流的探索 姓 名 李宗豐 專 業(yè) 物流管理 學 號 05122054 指導教師 楊旭 日 期 2008年05月10日 內容摘要本論文以我國的零售業(yè)物流為主要研究對象。在理論與實際相結合的基礎上， 通過對我國零售業(yè)現(xiàn)狀總的分析，認為我國的零售業(yè)要想取得實質性的進步，發(fā)展零售業(yè)物流是一條必經(jīng)之路。零售企業(yè)關于在市場中有退貨現(xiàn)象，是本論文討論的重點。并根據(jù)問題進行退貨物流管理設計，提出設立退貨服務中心。并通過對電子商務企業(yè)的退貨物流管理研究實例,為其他企業(yè)實現(xiàn)退貨物流管理提供有益的借鑒。本文采用理論和實際相結合的研究方法現(xiàn)階段，我國的零售

2、業(yè)面臨著加入WTO的機遇與挑戰(zhàn)，使零售企業(yè)對退貨物流帶來更多麻煩和程序。所以，對于退貨物流我們要有清醒的認識和了解，不要認為把貨退回來就一了百了，本文更清晰地論述如何能使退貨物流成本最低化，節(jié)約最大化！零售商企業(yè)和物流企業(yè)要有良好的合作，啟用物流公司良好的渠道和零售商的雄厚資金來共同解決退貨中的現(xiàn)象關鍵詞 零售業(yè) 物流管理 業(yè)務流程重組 核心競爭力 需求鏈目 錄一、引言1二、退貨物流產(chǎn)生的原因1（一）產(chǎn)生原因的根源1（二）產(chǎn)生原因的途徑2三、退貨物流產(chǎn)生的范圍和帶來的麻煩2（一）退貨物流的范圍2（二）退貨物流的麻煩2四、我國零售業(yè)企業(yè)加強物流管理的對策3（一）轉變觀念3（二）與供應商建立戰(zhàn)略聯(lián)

3、盟3（三）進行業(yè)務流程重組3（四）優(yōu)化物流配送系統(tǒng)，加強庫存管理3（五）電子商務與物流管理4五、退貨物流解決辦法4（一）提高效率，贏得客戶4（二）另辟利潤源泉，提高收益4（三）努力提高產(chǎn)品質量，提高合格率4六、小結5主要參考文獻5物流管理的零售業(yè)戰(zhàn)略性指導一、引言當今流通領域廣泛談論的話題是如何提高商品物流的效率及降低其成本。商品從制造商送到顧客手中的整個物流過程中，物流/配送中心起著相當重要的作用。而物流中心的營運成本占了整個物流成本的大部分，故降低物流中心的營運成本及提高其經(jīng)營效益是非常重要的。二、退貨物流產(chǎn)生的原因市場中之所以產(chǎn)生退貨現(xiàn)象，由很多種原因造成。各生產(chǎn)廠家把貨發(fā)到零售商手中，

4、零售商再銷售到客戶手中，之中可能由于生產(chǎn)廠質量原因需要退貨，或者是零售商銷售原因要召回，或者是消費者對貨物方面的不信任造成的。因此零售商要對退貨現(xiàn)象予以重視。由于大型零售公司的腳步逐漸向邊緣地區(qū)延伸，有些零售店的布局相對分散，不利于設立自己的返品中心對逆向物流實行集中管理。出于經(jīng)濟效益的考慮，一些大型零售公司委托從事第三方物流的公司承擔逆向物流管理業(yè)務。這些公司也由此逐步發(fā)展成為以逆向物流管理為主的專業(yè)化公司。專門從事逆向物流管理的公司在美國產(chǎn)生于20世紀90年代中期。GenCorp公司就是逐步發(fā)展起來的一個專業(yè)化公司。目前，GenCorp公司已成為美國逆向物流管理業(yè)界的最大型企業(yè)。（一）退貨

5、物流產(chǎn)生的根源進入21世紀以后，專業(yè)化的逆向物流管理公司的業(yè)務迅猛發(fā)展。到2002年，僅GenCorp公司就已在美國各地擁有104個返品處理分中心，年處理返品約達400萬件。委托該公司處返品業(yè)務的簽約商業(yè)伙伴超過1500家。專業(yè)化逆向物流管理企業(yè)的出現(xiàn)使逆向物流管理的科學化、集約化程度上升到一個新的高度。這些新型逆向物流管理企業(yè)的特點是：專業(yè)分工更細，集約化與效率化程度更高。這些專業(yè)逆向物流管理公司下又派生出許多專門充當逆向物流經(jīng)紀人的公司、專門的返品運輸公司、專門的返品倉儲公司、返品整修公司、殘次品銷售公司和填埋無價值返品的公司等，分別承擔返品處理業(yè)務的不同環(huán)節(jié)。更完善的專業(yè)管理技術，最大限

6、度地回收返品的經(jīng)濟價值。比如GenCorp公司把客戶購貨合同中從涉及的返品合同條件到返品收發(fā)、儲運、結算、統(tǒng)計等各個環(huán)節(jié)都納入統(tǒng)一的計算機系統(tǒng)管理。（二）退貨物流產(chǎn)生的途徑 這些專業(yè)化的逆向物流管理公司無疑代表著逆向物流管理的未來和方向。它們的出現(xiàn)也引起了日本、歐洲等零售商業(yè)發(fā)達國家的重視。對于我國的零售業(yè)界來說，學習借鑒美國先進的逆向物流管理理念和技術，提高我們的逆向物流管理水平，同樣也有著積極意義。當配送中心面對眾多門店的返貨商品時，往往存在一個繁重的商品分揀工作。在這些返回的商品中，有可以進行二次銷售的商品，也有無法銷售需要返給供應商的商品。有些管理混亂的門店甚至將不同品類的商品混裝在一

7、個包裝中，為配送中心人員的分揀帶來了巨大的負擔。同時有些商品也因為返倉分揀時間過長而導致商品過期無法銷售，給企業(yè)帶來巨大損失。對于返倉商品的管理，應設置其相應的規(guī)則：最低返貨金額和數(shù)量限制。對于一些數(shù)量較少或者金額很小的商品，如果再次進行二次運輸返倉，費用比過高，可不作返倉處理。返倉商品根據(jù)可配送情況分別存放。對于某些大型的零售企業(yè)，商品種類繁多，將可再次配送的商品和殘損返廠的商品分別包裝可大大提高返倉商品的處理效率，保證部分商品能夠在有效期內快速流轉。加強門店標準化返倉管理。大部分的配送中心人員有限，一個配送中心的人員往往需要面對數(shù)十家甚至上百家門店的返倉商品，如果每一個門店都能進行標準化的

8、返倉管理，將會極大提高配送中心的作業(yè)效率。三、退貨產(chǎn)生的物流范圍和帶來的麻煩 （一）退貨物流的范圍 商品無效配送上升，往往是因為零售企業(yè)的商品配送是由總部對其進行統(tǒng)一管理安排，而不是由門店要貨產(chǎn)生的商品訂單，所以就存在商品配送后與門店意見相左，認為配送的商品不合理等情況產(chǎn)生。要解決上述問題，一方面要提高采購者的商品分析能力，增強總部與門店的信息交流，使得總部能夠對于門店的需求有更多的認識，減少采購商品與門店需求的差異縫隙；另一個方面就是要從零售企業(yè)內部的管理架構入手。建立并管理逆向物流系統(tǒng)是一項艱巨的工作。雖然在正向的物流管理中我們可以應用復雜的預測技術去進行管理和分析，但在返貨管理上卻很難執(zhí)

9、行。正是由于零售企業(yè)或者供應商無法知道他們會回收多少東西，也不知道回收時的產(chǎn)品狀態(tài)是如何。因此，建立一個快速、高效和低成本的逆向物流系統(tǒng)是勢在必行的，而專業(yè)化的逆向物流管理將是未來發(fā)展的方向。 （二）退貨物流的麻煩 越來越多的企業(yè)認識到退貨管理的重要性，他們采取積極的措施節(jié)約資金、提高客戶滿意度。沒有人喜歡產(chǎn)品退貨，但是這個供應鏈的不可避免的“腫瘤”正在引起企業(yè)的關注，企業(yè)已經(jīng)認識到退貨管理對客戶關系、品牌忠誠度和凈收益的重要性。近年來，隨著物流熱不斷升溫，物流技術得到很大發(fā)展，大大小小的物流服務企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)，有的大企業(yè)在主營業(yè)務之外另開辟物流公司，有的則是第三方物流服務商的身份。最新

10、的物流服務商是第四方物流。物流新技術的發(fā)展在廠商提高商品流通速度、加快資金周轉、搶占市場的過程中起了不可忽視的作用，與正向物流的發(fā)展過程相似，逆向物流對企業(yè)的利益影響越來越大。據(jù)統(tǒng)計，一般零售商和制造商的退貨率為5%-10%，隨著網(wǎng)絡直銷、電話銷售和郵遞業(yè)務等市場的迅速發(fā)展，退貨率更是居高不下，平均在35%左右，極大的減少了企業(yè)利潤，從而需要和迫使企業(yè)對逆向物流投入越來越多的關注。而隨著資源枯竭和環(huán)境污染的加重，對使用過的產(chǎn)品及材料的再利用，逐漸成為企業(yè)滿足消費市場需求的一種重要手段。企業(yè)能否控制逆向物流成本，也逐漸成為其在日益激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢的重要一步四、我國零售業(yè)企業(yè)加強物流管理的

11、對策（一）轉變觀念由于退貨占廠商銷售量的比例很高，所以通過較好的控制逆向物流，提高對退貨的重新利用率，可以極大的降低成本，從而提高收益率。著名品牌雅詩蘭黛在全球范圍的年銷售額達到40億美元，但同時每年退、過量、報廢和損壞的數(shù)額達1.9億美元，約占銷售額的4.75%；退貨目前每年為650億美元。為改善其原先忽視的逆向物流領域，雅詩蘭黛于3年前投資130萬美元發(fā)展逆向物流的掃描系統(tǒng)、商業(yè)智能工具和甲骨文數(shù)據(jù)庫，取得顯著成效。在系統(tǒng)運轉的第一年就為追回了原先要通過裁員和降低其他管理費用才能降低的成本。然后對退貨進行評估，發(fā)現(xiàn)可再次分銷利用的退貨為總退貨量的60%，從而每年節(jié)省成本約47.5萬美元。通

12、用汽車等廠商也紛紛涉足這一領域，進行深度挖掘，強化管理，以期在生產(chǎn)成本上占優(yōu)勢，從而在銷售價格、利潤方面占優(yōu)勢。（二）與供應商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟逆向物流在售后服務中的作用很重要。廠商要想在激烈的競爭中取勝，完善的售后服務是非常重要的。應該將逆向物流與此結合，積極發(fā)展逆向物流，提高售后服務水平，增強客戶的信任度，從而贏得更多的客戶。國內知名的電子商務廠商和光集團的ERP系統(tǒng)由于一場突如其來的主機癱瘓事故而全線停滯后，為其提供ERP設備的IBM利用其專業(yè)的逆向物流管理體系，只用了4天時間就完成了問題的查找和備件的運送（而這一過程通常至少需要4到6個星期才能完成)，和光整個集團的運轉得以銜接，從而避免發(fā)生

13、可怕的損失。在這場危機面前，一貫奉行超前理念的IBM靠有效的逆向物流管理為自己贏得了效率和尊重。（三）進行業(yè)務流程重組與廠商設立第三方物流服務公司一樣，廠商也可以選擇兼做第三方逆向物流供應商，利用自己熟悉商品管理的優(yōu)勢，為自己服務的同時，為其他廠商有效的退貨管理，從而降低較高的運輸、倉儲等成本。由于目前逆向物流尚未受到大多數(shù)廠商的重視，而需求量巨大，因此蘊藏著巨大的商機，第三方逆向物流也可以像正向物流一樣，成為巨大的利潤源泉。（四）優(yōu)化物流配送系統(tǒng)，加強庫存管理 1)設立自己的集中退貨中心 將市場盡可能細分，選擇相對退貨比較密集的地區(qū)，設立集中退貨中心，日常逆向物流渠道上的所有產(chǎn)品被送到這里進

14、行分類處理。而由于退貨地理分布比較分散，退貨數(shù)量和種類不容易確定，因此不太容易形成規(guī)模經(jīng)濟，自己建造倉庫不劃算，最好選擇租用公共倉庫的做2)建立快速反應系統(tǒng)逆向物流很注重快速反應。為及時了解存貨的情況，廠商應建立通暢的信息交流系統(tǒng)，可使用電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（EDI)等，使下游的信息及時反饋到上游，保持上下游之間信息一致。并及時對顧客的意見作出反映，盡量避免顧客的不滿情緒對公司形象造成不良影響。（五）電子商務與物流管理。由于逆向物流與正向物流的某些操作過程有一定的相似性，可以將不涉及核心競爭力的業(yè)務外包，而將涉及核心競爭力策略的業(yè)務由自己公司操作，在電子商務盛行情況下，讓物流管理適應電子商務的發(fā)展

15、，利用第三方物流服務商在正向物流服務方面的經(jīng)驗，幫助廠商降低逆向物流成本。五、退貨物流解決辦法越來越多的廠商承諾無理由退貨，從而對產(chǎn)品質量要求更高，也會在一定程度上提高退貨率，因此應從源頭上減少逆向物流的發(fā)生率，在產(chǎn)制環(huán)節(jié)就盡可能的減少退貨，減少逆向物流發(fā)生的可能性。（一）提高效率，贏得客戶。使用共同或相近的運輸路線、倉儲設施和技術平臺，充分利用運輸和倉儲的規(guī)模經(jīng)濟。應注意選擇的聯(lián)盟廠商，應是與本廠商目的相同或相似，且在運輸?shù)漠a(chǎn)品、路線等方面比較接近，對潛在聯(lián)盟伙伴的成本狀況、長期發(fā)展的能力、信譽等進行評估，看其是否能夠幫助廠商提高靈活性，降低成本。管理者必須充分認識到逆向物流的重要性和價值，

16、在實際操作中給予逆向物流充分的資源和支持，這是逆向物流發(fā)揮作用的關鍵。同時，各部門需要進行充分的協(xié)調、安排，使流程通暢，從而提高逆向物流效率，為管理者作出快速反應爭取更多時間。（二）另辟利潤源泉，提高收益 逆向物流這個潛在市場是巨大的，國外有的廠商已經(jīng)開始對其進行研究，但國內大部分廠商都未涉足這一領域，這方面的研究幾乎為零。隨著時間的發(fā)展，逆向物流在廠商日常生產(chǎn)經(jīng)營活動中的作用將會越來越突出，越來越多的廠商將逐漸開始重視逆向物流，加大對資金、技術等方面的投資，逆向物流必將像正向物流一樣，在廠商的生產(chǎn)經(jīng)營中發(fā)揮重要作用。（三）努力高產(chǎn)品質量，提高合格率提 在供應鏈中，把分散的業(yè)務集中起來，就可以獲得規(guī)模優(yōu)勢，如每個經(jīng)銷商自己提貨不如由核心企業(yè)統(tǒng)一配送，每個供應商送貨不如核心企業(yè)組織統(tǒng)一取貨（milk run 策略），在生產(chǎn)環(huán)節(jié)中，N個品種多條生產(chǎn)線共享，產(chǎn)品的質量是最主要的，一切源于質量，在保證質量的同時還