富國(guó)銀行的發(fā)展(一)

1、一、 富國(guó)銀行的發(fā)展歷程富國(guó)銀行（Wells Fargo & Compan）y 1852年誕生于加利福利亞州，發(fā)展至今已有160年歷史，至2012年一季度末發(fā)展成為美國(guó)總市值第一、資產(chǎn)規(guī)模第四的大型銀行。我們根據(jù)資產(chǎn)規(guī)模將其成長(zhǎng)歷程劃分為三個(gè)階段：（一）早期成長(zhǎng)期（1852年 -1992年），規(guī)模處于500億美元以下。在這100多年的時(shí)間里通過收購(gòu)加州當(dāng)?shù)睾臀鞑康貐^(qū)銀行，富國(guó)銀行逐漸從加州一家地方小銀行成長(zhǎng)為一家全國(guó)性銀行，期間因?yàn)槠渥吭降慕?jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)而擁有很好的聲譽(yù)。（二）并購(gòu)壯大期（1993年 -2008年），規(guī)模處于500億美元-5000億美元之間。進(jìn)入20世紀(jì)90年代，富國(guó)銀行進(jìn)入

2、快速擴(kuò)展期。主要是通過在經(jīng)濟(jì)低迷期，收購(gòu)或合并其他銀行實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)和盈利規(guī)模的穩(wěn)步提升，標(biāo)志性事件為次貸危機(jī)時(shí)期 （ 2008年 10月）成功收購(gòu)美聯(lián)銀行，成為全球第六大銀行（以核心資本計(jì)算）。（三）整合發(fā)展期（2009年以后），規(guī)模超過1萬億美元。2009年富國(guó)銀行開始與美聯(lián)銀行業(yè)務(wù)整合，各項(xiàng)盈利指標(biāo)逐步回升。至2012年 1季度末總資產(chǎn)超過 1.3萬億美元，雇員超過27萬人，擁有分支機(jī)構(gòu)（Stores ）超過9000個(gè)，ATMs超過12198臺(tái)，成為以總資產(chǎn)計(jì)算的美國(guó)第四大銀行。表1：富國(guó)嵌行成長(zhǎng)歷程（1852年至2012年）發(fā)展階段忖間事件主要背景早期成長(zhǎng)期1852年Henry Wells與

3、Wiliam Fargc創(chuàng)立富恒限行.在美國(guó)黃金 海時(shí)期富國(guó)/行為顧提供與人們金錢和貨物育 關(guān)的銀行和快遞服務(wù),建立了很好的信誓1960s通過收購(gòu)當(dāng)?shù)劂y行，成為加利福利亞區(qū)域性假行， 擁fj大叁分方覆盤鳧個(gè)區(qū)域1980s獷先成為全國(guó)性銀行.并開展網(wǎng)上銀1業(yè)務(wù)1995年緊箔規(guī)幅僅在加利福利亞營(yíng)業(yè)1996年收購(gòu)加利福利建第一濟(jì)j案團(tuán)（RstlnHBancorp）,資產(chǎn)規(guī)收翻倍經(jīng)濟(jì)發(fā)展持續(xù)處于低迷期1998年西北銀行（NORWEST） 富國(guó)銀行。行刈射聯(lián)合式 收禮并購(gòu)后仍稱富國(guó)裳行,資產(chǎn)知校達(dá)191Q億美1997年亞洲發(fā)生金融川暴.美國(guó)經(jīng)濟(jì)中 析陷入下降通道并購(gòu)壯大期兀2003 年收購(gòu)太平洋西北IU

4、：臬回（PacificNorhwesBancorp）受2001年“9.11” #件的沖擊及新經(jīng)濟(jì)泡 東的破滅的影響.關(guān)怛經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)持續(xù)下 高2008年戰(zhàn)勝花旗實(shí)團(tuán).出價(jià)151億美元收購(gòu)了美映銀行（Wachovia .歐成為全&英六大粗行（以核心資 本計(jì)算）2007T次貸危機(jī)爆發(fā),美國(guó)經(jīng)濟(jì)陷入低 甑些大型金熊機(jī)構(gòu)一度靂臨破產(chǎn)整合發(fā)展期2011 年是美國(guó)毋大的無押貸款、按用費(fèi)款、小微企業(yè)貨 款、農(nóng)業(yè)貸款與的發(fā)放裂打.蛭。全美第曲網(wǎng)上 銀打服務(wù)體系。全美每三戶家庭號(hào),戶與官國(guó)銀行 有業(yè)務(wù)往來.是美國(guó)惟一家同時(shí)網(wǎng)移迫和標(biāo)準(zhǔn) 普爾AAA皺評(píng)級(jí)的商業(yè)銀行.次貸危機(jī)后,經(jīng)濟(jì)嫂更蘇圖1:富國(guó)銀行經(jīng)過多次

5、成功并購(gòu)逐步發(fā)展成為美國(guó)特大型銀行 oft*.白力矣L二、富國(guó)銀行成就高盈利的商業(yè)模式從1980年至今富國(guó)銀行股價(jià)增長(zhǎng)超過30倍，其經(jīng)營(yíng)上的一個(gè)最大的特點(diǎn)就是贏利能力始終處于行業(yè)較高水平。 除金融危機(jī)和兼并收購(gòu)時(shí)期，公司近20年的總 資產(chǎn)收益率（ROA和凈資產(chǎn)收益率（ROE始終彳持在1%口 15%Z上，均處于行 業(yè)較高水平。即便是在歷次金融危機(jī)中，盈利能力同樣保持在行業(yè)較高水平。表2:富國(guó)銀行總資產(chǎn)收益率（R0A）始終處于行業(yè)領(lǐng)先水平20102011五年平均十年平均十五年平均二十年平均富國(guó)銀行1.01%1 26%1.02%1,37%1 42%1/16%行業(yè)平均10,%0 92%0.52%1 0

6、3%1 17%124%國(guó)國(guó)甘善行業(yè)56%37%96%33%21%2C,數(shù)據(jù)來源.公司公告1本文美國(guó)銀行業(yè)的行業(yè)平均統(tǒng)計(jì)范圍為美國(guó)主要商業(yè)銀行，包括：BAC BBT FITB、KEY PNC STI、US¥口 WFC 2報(bào)告中“富國(guó)vs行業(yè)”指標(biāo)計(jì)算公式：（富國(guó)相關(guān)指標(biāo)-行業(yè)平均）/行業(yè)平均。表3:富國(guó)銀行凈資產(chǎn)收益率（ROE）始終處于行業(yè)領(lǐng)先水平20102011五年平均卜年平均十五年平均二十年平均富國(guó)銀行10 45%1? 03%11 M於為先1531%17北%行業(yè)平均5 90%1071%1286%常國(guó)V£行業(yè)77%47%127%43%19%21%數(shù)據(jù)來源,公司公告可以看出富

7、國(guó)銀行從1992年至2012年的近二十年間，總資產(chǎn)收益率和凈資產(chǎn) 收益率水平平均處于行業(yè)平均水平的1.20倍以上，其持續(xù)較強(qiáng)的盈利能力為股價(jià) 的提升提供了重要支撐。我們認(rèn)為以下因素是富國(guó)銀行盈利的主要驅(qū)動(dòng)：1.存款基礎(chǔ)扎實(shí)，資金成本優(yōu)勢(shì)處于行業(yè)領(lǐng)先水平；2.小微企業(yè)發(fā)展獨(dú)具特色，資產(chǎn) 收益率以及凈息差處于行業(yè)較高水平；3.高于行業(yè)平均，并持續(xù)增長(zhǎng)的交叉銷售 率帶動(dòng)營(yíng)業(yè)收入持續(xù)保持高增長(zhǎng)；4.風(fēng)險(xiǎn)管理較嚴(yán)格，風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)水平較高，因此信貸成本持續(xù)保持較低水平。圖2:1980年以來富國(guó)銀行股價(jià)增長(zhǎng)超過30倍I 89 應(yīng)二月 省我 黑扃 詈困 'g舄 善扁 '沙冷R I崇右 99 三El

8、z '票室 案室 .IL I蕾安 '常畢 I 91 £寄 I 得SL I 9二國(guó) S8 累笛 十9集L -T9房汜 鬻善 -I 9覆 -r 9g86LO% 由居孤仃校府可攢標(biāo)普刖指數(shù)同推 標(biāo)靜0根行業(yè)指數(shù)同拙富國(guó)銀行經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)分為三塊，分別是社區(qū)銀行業(yè)務(wù)（零售業(yè)務(wù)）、批發(fā)銀 行業(yè)務(wù)和財(cái)富管理業(yè)務(wù)（包括理財(cái)、經(jīng)紀(jì)和養(yǎng)老業(yè)務(wù)）。社區(qū)銀行業(yè)務(wù)為消費(fèi)者和小微企業(yè)提供包括儲(chǔ)蓄、投資、保險(xiǎn)、 信托等一系列金融產(chǎn)品和服務(wù)；批發(fā)銀 行業(yè)務(wù)為大中型企業(yè)（年銷售收入超過2000萬美元以上）客戶提供投行、現(xiàn)金管 理等服務(wù)；財(cái)富管理業(yè)務(wù)使用規(guī)劃的方法為客戶提供一系列財(cái)務(wù)咨詢服務(wù)，包括理財(cái)業(yè)務(wù)

9、、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)和養(yǎng)老業(yè)務(wù)。2011年上述三項(xiàng)業(yè)務(wù)銷售收入占比分別為 56% 28%口 16%社區(qū)銀行和批發(fā)銀行業(yè)務(wù)仍然是公司銷售收入的主要來源。富國(guó)銀行持續(xù)保持較高盈利能力，主要得益于其特有的商業(yè)模式。具體來看 包括：（一）低成本的核心存款是資金來源的有力保障。富國(guó)銀行擁有美國(guó)銀行業(yè)最好的資金來源結(jié)構(gòu)之一，擁有較大比例的低成本核心存款（占比保持在 70% 左右），其中社區(qū)銀行存款是公司低成本核心存款的主要來源。（核心存款是指儲(chǔ)戶在銀行持有的對(duì)利率變動(dòng)不太敏感的較穩(wěn)定的存款， 社區(qū)銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大 多分布于農(nóng)村地區(qū)和小城市，具存款客戶主要是當(dāng)?shù)氐淖艏靶∑髽I(yè)，相對(duì)而言， 此類地區(qū)的中小存款人獲取金融

10、市場(chǎng)信息的渠道有限， 對(duì)金融工具及投資方式的 了解相對(duì)較少，從而其存款的利率彈性較低，即其存款大多表現(xiàn)為核心存款。）2011年富國(guó)銀行低成本儲(chǔ)蓄或支票賬戶存款等核心存款占比達(dá)到 76%整體付息 存款成本為0.35%,因此整體負(fù)債資金成本僅為0.77%,資金成本明顯低于行業(yè)平 均水平。同時(shí)，富國(guó)銀行保持著較高的存款增長(zhǎng)率， 較低的存款成本為富國(guó)銀行 較高的盈利能力提供了重要支撐。表d高國(guó)銀行存款成本持續(xù)處于行業(yè)較低水平單位工%200820 OT20103011五年平均BAC2 391 070 5®0 421 55BST2 51陰1.050 做1.39FITB1.B410七20.511

11、SSKEY2 72 071 410 932.19PNC2.241 17D.70.511 62STI1 51皿。函1 07USB1 750 930&40 531 3BWFC 富國(guó)銀行1 70 590 450 351 30行北平切2額1次0&20 571.67珞國(guó)“疔業(yè)平均絲£%-53.3%45.1%-30.0%-22.0%救取正公司公工*5;受益于較低存款成本，富國(guó)銀行整體負(fù)債資金成本持續(xù)明顯低于行業(yè)平均水平20102011五年平均十年平均十五年平均二十年平均官國(guó)銀行092D 77%1 80%1 99%2 70%302%行業(yè)平均1 13%0 941.營(yíng)哈2.22%2中共

12、3 23%南國(guó)門行業(yè)1374%16 T8%S8T%10 4B%由 65%6 57%蛻接：£帆公訃公3（二）多元化的渠道建設(shè)是高效運(yùn)作的物質(zhì)基礎(chǔ)。富國(guó)銀行十分重視渠道 建設(shè)，柜臺(tái)、自助機(jī)具（ATMS、網(wǎng)絡(luò)和電話等渠道建設(shè)十分完善。富國(guó)銀行擁 有全美覆蓋范圍最廣泛的網(wǎng)絡(luò)之一 （包括物理網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)上銀行等），使其能夠擁 有更多零售客戶，獲得更多低成本存款。富國(guó)銀行強(qiáng)調(diào)交叉銷售理念，因此將銀 行的分支機(jī)構(gòu)叫做商店（Stores）。截止2011年末，其在全美擁有9112家商店。 為了滿足客戶的需求，富國(guó)銀行針對(duì)不同客戶群體接受金融服務(wù)途徑不同的特點(diǎn)， 加強(qiáng)自身渠道建設(shè)。富國(guó)銀行主要業(yè)務(wù)集中在美國(guó)

13、本土，在美國(guó)設(shè)有3000個(gè)分行, 配備了 14.6萬名員工，分行數(shù)目相當(dāng)于花旗集團(tuán)的4倍。富國(guó)銀行的網(wǎng)絡(luò)銀行是 全美最好的，ATM網(wǎng)絡(luò)為全美第四大。這些銷售渠道的建設(shè)耗費(fèi)了巨大經(jīng)濟(jì)成本，但是這些渠道為富國(guó)銀行接觸客戶、服務(wù)客戶提供了最大便利，為其樹立服務(wù)便 捷、運(yùn)作高效的社會(huì)形象提供了堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。正是這種多元化的銷售渠道，使富國(guó)銀行的客戶群體保持了多元化，緩沖了經(jīng)濟(jì)波動(dòng)給其帶來的績(jī)效壓力。(三)完善的電子服務(wù)渠道強(qiáng)化了營(yíng)銷和服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。富國(guó)銀行電子銀行業(yè)務(wù)對(duì)其業(yè)務(wù)發(fā)展支撐作用明顯，作為全美四大銀行之一和機(jī)構(gòu)最多的銀行，目前已有1900萬電子銀行和600萬手機(jī)銀行用戶，超過50%以上的業(yè)

14、務(wù)是通過電子渠道完成的，擁有全美第一的網(wǎng)絡(luò)銀行處理系統(tǒng)。與國(guó)內(nèi)銀行業(yè)電子銀行業(yè)務(wù)相比， 其業(yè)務(wù)功能種類和范圍并無更多優(yōu)勢(shì)，但通過其合理的整體應(yīng)用布局和多渠道應(yīng)用整合，強(qiáng)化了營(yíng)銷和服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用，極大地提升了客戶體驗(yàn)水平。主要有以下幾個(gè)方面：一是網(wǎng)上銀行。富國(guó)銀行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)主要提供以下幾方面的功能和服務(wù)：賬戶信息查詢、賬戶管理、賬單支付、轉(zhuǎn)賬、財(cái)富管理、投資經(jīng)紀(jì)人服務(wù)、信息提醒、安全管理和產(chǎn)品與服務(wù)等，與國(guó)內(nèi)同業(yè)網(wǎng)銀相比，功能較為簡(jiǎn)單，重點(diǎn)服務(wù)功能以客戶賬戶和資產(chǎn)管理為主，并輔助日常應(yīng)用較多的賬單支付、轉(zhuǎn)賬等基礎(chǔ)功能， 對(duì)于貸款、理財(cái)、 信用卡等多數(shù)銀行產(chǎn)品與服務(wù)是作為二級(jí)菜單放置于網(wǎng)銀主菜

15、單的最后。由此可見，富國(guó)銀行網(wǎng)上銀行的主要業(yè)務(wù)定位在客戶賬戶和資產(chǎn)管理應(yīng)用，各類銀行產(chǎn)品主要在網(wǎng)站中直接營(yíng)銷和受理。二是客戶服務(wù)中心。富國(guó)銀行客戶中心(Contact Center)作為多數(shù)客戶首選的聯(lián)系渠道，可以支持自動(dòng)語(yǔ)音交互、電話、email 和信件等多渠道訪問，以客戶自助方式或銀行坐席人員完成客戶跨時(shí)間和地域的銷售和服務(wù)請(qǐng)求。富國(guó)銀行現(xiàn)有100個(gè)具有100-1300名服務(wù)員工的客戶服務(wù)中心，客戶中心遍布美國(guó)、印度、菲律賓和英國(guó)，服務(wù)中心總?cè)藬?shù)約為50000人，占富國(guó)銀行人員總數(shù)的五分之一， 多個(gè)服務(wù)中心是以地域化和專業(yè)化支持為基礎(chǔ)進(jìn)行建立的，覆蓋跨31余個(gè)專業(yè)條線的業(yè)務(wù)處理。專業(yè)化和集

16、中化的業(yè)務(wù)運(yùn)行模式，有效的提升了富國(guó)銀行客戶中心的業(yè)務(wù)受理能力，服務(wù)中心年呼入業(yè)務(wù)和呼出業(yè)務(wù)分別是10億次和4.23 億次，是富國(guó)銀行客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)受理和銀行產(chǎn)品銷售的重要組成部分。三是門戶網(wǎng)站。作為直接面向客戶的另一個(gè)主要渠道，富國(guó)銀行的門戶網(wǎng)站明顯體現(xiàn)了銀行自身宣傳與展示、客戶營(yíng)銷與服務(wù)的功能定位。不僅能讓訪問客戶全面了解和認(rèn)識(shí)富國(guó)銀行，而且能讓客戶在對(duì)富國(guó)銀行了解的同時(shí)，逐步熟悉富國(guó)銀行為客戶提供的具體產(chǎn)品和服務(wù)。分專業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的集中展示，使富國(guó)銀行門戶網(wǎng)站的營(yíng)銷功能得到充分發(fā)揮，與網(wǎng)上銀行和客戶服務(wù)中心的同步鏈接，讓門戶網(wǎng)站成為富國(guó)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的主要受理渠道，豐富的金融工具和多樣化

17、的增值服務(wù)成為網(wǎng)站吸引和抓住客戶的重要手段，門戶網(wǎng)站是富國(guó)銀行營(yíng)銷和服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)渠道上的主要集中應(yīng)用。富國(guó)銀行電子服務(wù)渠道的突出特點(diǎn)主要體現(xiàn)在：1. 強(qiáng)大的在線服務(wù)支持功能（ 1）網(wǎng)站搜索引擎?？蛻艨梢酝ㄟ^網(wǎng)站搜索引擎，按照地址、郵編、城市等信息對(duì)分支機(jī)構(gòu)以及ATM1進(jìn)行檢索，查詢網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)可以提供的業(yè)務(wù)服務(wù)。客戶也可以按照不同業(yè)務(wù)需求查詢相應(yīng)的特色支行，使自己能夠得到更加專業(yè)化的業(yè)務(wù)服務(wù)。（ 2）專業(yè)化客戶服務(wù)。對(duì)于不同的客戶需求，富國(guó)銀行提供不同的電話銀行服務(wù)， 比如一般性的銀行業(yè)務(wù)咨詢客戶撥打一個(gè)號(hào)碼，而網(wǎng)上銀行和電子支付則撥打另一個(gè)號(hào)碼。電子郵件同樣成為富國(guó)銀行客戶使用的一種有效手段，客

18、戶只需發(fā)送郵件到指定郵箱即可。（ 3）工具資源。富國(guó)銀行為客戶提供多種理財(cái)工具以及計(jì)算服務(wù)，并且為潛在客戶設(shè)立多個(gè)理財(cái)計(jì)劃中心，針對(duì)不同的人群介紹不同的理財(cái)概念，為客戶提供一站式理財(cái)投資服務(wù)。（ 4）多樣化的增值服務(wù)。專門為小企業(yè)提供防止員工欺詐、小企業(yè)賬戶服務(wù)、 不同行業(yè)小企業(yè)的不同解決方案等增值服務(wù)，同時(shí)也可以方便地定制和撤銷在線對(duì)賬單和日志打印等方面的增值服務(wù)。5）合同下載?？蛻艨梢酝ㄟ^網(wǎng)絡(luò)直接下載合同，打印出來填寫完畢后到網(wǎng)點(diǎn)直接提交即可。（ 6） 在線金融知識(shí)教育中心。為客戶提供全面的金融知識(shí)培訓(xùn)，包括存款、貸款、信用管理等方面的基礎(chǔ)金融知識(shí)。2. 高效的在線營(yíng)銷模式（ 1）在線開立

19、賬戶并查詢各種服務(wù)的申請(qǐng)狀態(tài)。富國(guó)銀行為客戶提供在線賬戶開立和各種銀行服務(wù)申請(qǐng)，各類銀行服務(wù)分專業(yè)進(jìn)行集中展示，每一項(xiàng)功能都有業(yè)務(wù)介紹、申請(qǐng)和客服電話等相應(yīng)按鈕，客戶可以點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)的按鈕了解服務(wù)的詳細(xì)介紹和相關(guān)注意事項(xiàng)，之后再點(diǎn)擊業(yè)務(wù)申請(qǐng)按鈕進(jìn)行業(yè)務(wù)受理流程，客戶在申請(qǐng)業(yè)務(wù)結(jié)束之后，可以按照相應(yīng)服務(wù)號(hào)碼電話詢問這筆業(yè)務(wù)是否提交成功以及相關(guān)問題。（ 2）為賬戶服務(wù)提供獨(dú)立的快速鏈接?？蛻敉ㄟ^快速鏈接即可進(jìn)入相應(yīng)的服務(wù)，對(duì)客戶來說非常直觀便捷。通過快速鏈接進(jìn)入服務(wù)之后，只需輸入ID和口 令后，即可直接進(jìn)行操作，省去了客戶每次都要登陸網(wǎng)銀查找功能點(diǎn)的時(shí)間。（ 3）為客戶量身訂制金融產(chǎn)品?？蛻糨斎胱约旱?/p>

20、個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息以及金融需求，系統(tǒng)將為客戶自動(dòng)選擇適合客戶的貸款和其他金融產(chǎn)品。（ 4）免費(fèi)活動(dòng)的重點(diǎn)展示。手機(jī)銀行辦理、賬戶變動(dòng)提醒、在線回單與流水打印等服務(wù)都是免費(fèi)的，作為促銷的重點(diǎn)服務(wù)，富國(guó)銀行將這些服務(wù)放在醒目的位置。（ 5）為客戶提供在線的銀行產(chǎn)品比較。富國(guó)銀行為客戶提供了多種相關(guān)產(chǎn)品的比較分析，如多種信用貸款產(chǎn)品在利率、賬戶額度等維度的比較。（ 6）在線申請(qǐng)信用卡?？蛻艨梢赃x擇網(wǎng)上申請(qǐng)或者將合同書打印出來郵寄給銀行完成信用卡申請(qǐng)。（ 7）專門為小企業(yè)金融制定主題網(wǎng)頁(yè)。網(wǎng)站按照小企業(yè)行業(yè)進(jìn)行分類，客戶可以選擇進(jìn)入不同的行業(yè)，比如農(nóng)業(yè)、建造業(yè)、零售商、醫(yī)療等行業(yè)，然后選擇適合自己的解

21、決方案。專業(yè)化的小企業(yè)網(wǎng)頁(yè)為小企業(yè)客戶提供量身定制的捆綁化一體解決方案，可以為小企業(yè)節(jié)省更多的時(shí)間。（ 8）專門為創(chuàng)業(yè)企業(yè)制定主題網(wǎng)頁(yè)。富國(guó)銀行非常注重潛在優(yōu)質(zhì)客戶的培養(yǎng)， 專門為創(chuàng)業(yè)企業(yè)制定主題網(wǎng)頁(yè)，提供如何制定商業(yè)計(jì)劃書、如何進(jìn)行公司財(cái)務(wù)管理、 如何在銀行建立企業(yè)信用等具體服務(wù)。同時(shí)利用自己的經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)知識(shí)幫助創(chuàng)業(yè)企業(yè)提供包括存款、貸款、支付轉(zhuǎn)賬等完整的金融解決方案。（ 9）特殊客戶群體的專業(yè)化解決方案。為女企業(yè)主、亞洲人企業(yè)主等特殊客戶提供個(gè)性化的金融解決方案，還為這些特殊的客戶提供商業(yè)知識(shí)講座等資料，以論壇或者共享平臺(tái)的方式為這些特殊的企業(yè)主提供幫助。（ 10） 在線交互服務(wù)?？蛻艨梢?/p>

22、通過在線交互渠道輸入自己的相關(guān)信息，系統(tǒng)會(huì)為客戶自動(dòng)顯示出適合客戶自身的解決方案，客戶可以將系統(tǒng)給出的結(jié)果作為定制化的解決方案進(jìn)行保存，下次直接選擇應(yīng)用。3. 安全控制機(jī)制（ 1）富國(guó)銀行為客戶提供網(wǎng)上的安全保證書。保證書中規(guī)范了銀行的責(zé)任與義務(wù)， 更為重要的是富國(guó)銀行還規(guī)范了客戶自身的責(zé)任與義務(wù)，即在網(wǎng)上銀行中客戶應(yīng)遵守哪些原則。（ 2）客戶安全宣傳。為客戶列舉網(wǎng)站采用的安全產(chǎn)品與措施，為客戶提供一些安全常識(shí)與小細(xì)節(jié)，這些安全注意事項(xiàng)部分比較注重細(xì)節(jié)和注重實(shí)際運(yùn)用。其關(guān)鍵在于切實(shí)有效的幫助客戶形成良好的安全習(xí)慣。（3）注重反欺詐、反釣魚。客戶通過網(wǎng)站、電話或 Email將欺詐事件報(bào)告給 富國(guó)

23、銀行，還可以選擇將認(rèn)證憑證以及其他可疑交易上報(bào)給富國(guó)銀行。4. 多渠道的業(yè)務(wù)互動(dòng)和整合網(wǎng)站、 網(wǎng)上銀行和客戶中心共同組成了富國(guó)銀行非網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)受理渠道， 三個(gè)系統(tǒng)在功能上相互補(bǔ)充和相互依存。網(wǎng)站作為互聯(lián)網(wǎng)客戶的主要訪問方式， 更多關(guān)注銀行產(chǎn)品營(yíng)銷和服務(wù)的集中展示和受理接入，業(yè)務(wù)的最終處理需要依賴于網(wǎng)上銀行和客戶服務(wù)中心進(jìn)行完成。網(wǎng)上銀行作為互聯(lián)網(wǎng)客戶的另一種訪問方式，更偏重于客戶賬戶和資產(chǎn)的管理，為客戶提供金融管家的體驗(yàn)。客戶中心是以電話訪問作為主要載體，體現(xiàn)客戶服務(wù)的便捷和人性化，同時(shí)承擔(dān)業(yè)務(wù)受理和業(yè)務(wù)處理雙重職能，是全行業(yè)務(wù)處理的后臺(tái)支持。三個(gè)系統(tǒng)通過不同方式的鏈接，為客戶提供統(tǒng)一的、業(yè)務(wù)功能全面的營(yíng)銷和服務(wù)受理平臺(tái)。5. 有效業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行管理客戶服務(wù)質(zhì)量始終是富國(guó)銀行的一個(gè)主要關(guān)注點(diǎn)，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行管理上，注重系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性和有效性，通過開發(fā)和應(yīng)用單獨(dú)的系統(tǒng)管理平臺(tái)，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間、客戶服務(wù)水平、客戶統(tǒng)計(jì)與分析、質(zhì)量保證、客戶第一